凭什么让信任的天平倾向你？
信任，不是一朝一夕的事，它需要时间。然而，一旦信任关系建立起来，人与人、人与组织之间就会显得格外融洽。例如在竞争激烈的药品零售行业，顾客的信任就往往能够为一家药店筑起一道无形但却有力的竞争壁垒。于是，药店如何才能赢得顾客的芳心，让信任的天平向其倾斜，就成了我们急于要讨论的话题。
——编者
有人说，顾客的信任是企业经营的一切答案。一项最新的顾客信任调研结果显示：100名信任该家药店的顾客会为其带来25个新顾客。据此，我们似乎可以断言，要想真正获得发展，继而成为有价值的品牌药店，研究如何取得顾客的信任是必不可少的一大前提。
■1：优质优价 品类齐全
“无疑，产品质量是获得顾客信任的最基本保障。”湖南芝林大药房零售连锁有限公司董事长刘丰盛如是说。“顾客吃到治疗效果不好的药，责备的矛头必定首先指向药店。”在他看来，药品的质量就是顾客信任的底线。
, 百拇医药
安徽百姓缘大药房连锁有限责任公司执行总经理周双才对此表示赞同。他介绍说，为了让顾客充分信任商品质量，百姓缘专门成立了质量部，把关审核货源的就有6位专业人员，并且每个门店都分派了两名商品质量管理人员。而对于店里的非药品类商品，也同药品一样严格进行质量审核，供应商的生产资质、QS标志、质量保证协议、法人委托书等一样不能少。周双才颇为自豪地告诉记者，严格的质量把关不仅得到了当地政府的认可，更吸引了许多同行前来参观学习。
舒普玛一树(中国)有限公司副总经理王明康更直接指出，要顾客对产品质量深信不疑，不能简单地认为只要按照GSP管理规范执行进、销、存即可，因为绝大部分的药品零售企业都能做到这一点。因此，与其他同行不同，舒普玛一树将海尔的体系化管理引进并落实到其质量管理流程中去，“公司成立至今，没有发生过一起大的质量事故”。
“当然，除了产品质量之外，品类齐全和价格合理对于赢得顾客的信任也非常重要。”知本加乘(北京)营销顾问有限公司总经理李卫民表示，药店的多元化经营很有必要，一站式服务会节省顾客的购买成本，可以有效地增加单客价值。李卫民在走访药店时发现，不少药店因一些药品毛利低而没有进货，顾客遍寻不着时会产生两种情况：勉为其难接受店员推荐的药，但下次不会再来；顾客绝尘而去，不再来。其结果都是药店得不偿失。因此，药店不应只以药品利润为依据配备品种。
, 百拇医药
“的确，取得顾客的信任，不是光喊口号就能喊出来的。”周双才说。百姓缘的药品价格整体较低，这是“能让老百姓最直接看到的实惠”。同时，百姓缘每家门店都是1000平方米以上的大卖场，商品品种相对齐全，一般情况下，顾客进门后都能找到所需商品。一旦发现没有顾客想要的药，店员会马上进行登记并上报采购部门，想办法采购并送到顾客手中。
与周双才观点相似，在刘丰盛看来，平价才是硬道理。芝林可以基本保证同种药品价格不比竞争对手贵。同样的，在药品品类管理上，芝林更是下了不少的工夫：在进行了细致的市场调研后，芝林发现，能在药店里得到有效缓解甚至解决的病症约有88种，继而将这88种药分为6大类、60个中类、316个小类，并对应病症细心地进行了相关药品的分类、组合。
在舒普玛一树的店里，仅感冒药就摆满了长达几米的货架。另外，该公司也非常重视购物环境的建设，对此，王明康的解释是，由于公司有外资背景，因此“传染”了国外零售企业注重购物环境的经营特点，顾客进店便会产生轻松舒服之感，这自然有利于增加顾客的满意度，进而赢得其信任。
, 百拇医药
■2：感同身受的药学服务
药店提供的不仅是药品，还有专业的药学服务。
刘丰盛认为，人在生病时往往会感到无助，若此时能得到热情耐心且专业的帮助，肯定会感激有加，而且，这种感激也会渐渐转化成信任。比如，一位自称感冒的顾客前来购药，药师要仔细判断其患的是流行性感冒还是普通感冒。普通感冒又分为外感风寒、外感风热、外感暑湿，若药师能将感冒的症状辨认清楚，对症下药，赢得顾客的肯定和信任并不是难事；反之，大意荐药会延误病情，大多顾客更会片面认为该药店药品质量有问题，从而放弃对该药店的信任。
周双才也认为，顾客需要的不仅仅是文明用语这种礼仪性的服务，更需要专业的药学服务。这是取得顾客信任的重要因素之一。因此，顾客进门来，药师必须仔细地询问症状，尽量做到合理有效荐药，百姓缘规定，药师的任务只能是指导用药。同时周双才还强调，售后服务不可或缺，要根据顾客病情的变化继续指导用药。毕竟，周到的服务是最能抓住顾客心的。周双才还透露，百姓缘近期正和另外一家企业共同利用软件系统为高血压顾客建立资料库，称为百姓缘“服利康”，其中包括患者个人资料、病症变化、所购药品等，工作人员将定期请这些患者到店里来测血压，进行跟踪服务。
, 百拇医药
另外，为了提升药师及店员素质，百姓缘每季度都要开展两次大规模的专业知识培训，目前，该公司90%以上的员工都已接受过总部的专业培训。
同样的，作为贵州药品零售行业中的龙头企业，舒普玛一树深深懂得以专业的药学服务赢得顾客的信任是多么重要。记者了解到，该公司要求工作人员把顾客的每一次光顾都变成对一树优质服务的体验。用王明康的话来说，“长期的满意感最终会积累成对药店的信任”。“对于看起来经济状况不是很好的顾客，若是感冒，我们会推荐2元钱的迪康，而不会推荐售价8元的感康，这样，顾客就会领情。虽然这样做，客单价看起来不高，但是药店和顾客之间已经建立起了信任，短期顾客也成了长期顾客。”王明康说。
他还告诉记者，舒普玛一树特别强调“员工要成为顾客的健康顾问”。自前年开始已要求员工每天进行药品知识和临床知识学习，并运用这些知识对症合理科学荐药，给顾客提出有针对性的保健建议。如对糖尿病人，要给予其起居、饮食等方面的建议。与百姓缘一样，舒普玛一树也为长期用药的顾客建立了档案，售药后，药师和店员会定期进行电话回访。许多顾客反映，在舒普玛一树不仅买到了所需商品，还得到了体贴的健康咨询。“这与长期的药学知识培养是密不可分的，顾客将药师或店员当作健康顾问，就会产生依赖心理，一而再，再而三地前来，好感和信任就油然而生。”王明康说道。
, 百拇医药
■3：深入人心的公益活动
药店在取得经济效益的同时也要兼顾社会效益。同行业里，在质量、价格、服务等方面不相上下的前提下，企业在公益事业上的投入多少会直接影响到群众心中那架天平的倾斜度。越来越多的业内人士意识到，经济效益与社会效益是相辅相成的。
记者从刘丰盛那里了解到，芝林为今年湖南省的抗洪救灾捐助了价值数十万元的药品；另外，作为当地老年健康协会和老年人腰鼓队的组织者，芝林更是投入了不少的人力、物力和财力，深受社会好评。众所周知，老年人是慢性病患者主体，赢得了他们的好感和信任，芝林收获的将远不止社会效益。
无独有偶，百姓缘组织的“健康老人之星”活动迄今为止已经坚持开展了3届，百姓缘定期聘请大医院专家前来为老年顾客讲解相关的预防保健知识。周双才曾经承诺，这个活动纯属公益性质，绝不在讲座期间推销任何产品，也不允许厂家促销员参与活动。
, 百拇医药
另外，自今年5月起，百姓缘在其6家门店里开设了糖尿病、高血压、高血脂病交流区，在这里，不仅药师可给患者讲解相关预防保健知识，病友之间还可互相沟通。此平台的开辟深受百姓欢迎。店庆时，该店还特别邀请了顾客代表前来感受百姓缘的真诚。周双才认为，公益活动要做就得做得真诚。百姓缘每年都有大约60万元左右的预算用于公益活动。“这些都是百姓缘在服务上寻求突破的举措，最终目的是让消费者认可信任其品牌，而活动的最大收益短期来看是社会效益，长远看来，也将带来可观的经济效益。”用周双才的来说，真正为顾客着想，他们是能感觉到的，满满的信任随之而来。
而同样积极投身公益活动的舒普玛一树前不久作为惟一一家药品零售企业被当地政府评为“履行社会责任最佳企业”。王明康认为，之所以获得该荣誉，除解决了当地千余人就业外，定期开展健康服务活动和健康讲座也广结善缘，使企业获得了口碑。另外，舒普玛一树还专门开设了社会弱势群体药品专柜，同时，企业对孤儿院的捐助、为下岗职工免费提供货架、玻璃柜等设施更是产生了积极的社会效益。王明康认为，企业的发展已经具备一定规模，此时更应该回报社会，承担起社会责任。公司这些人力、物力、财力的投入总会换来社会的承认、百姓的信任。他相信，付出得越多，得到的也越多。
有人说，公益是一种生活态度,这就是爱的态度。“世界上最温暖的东西莫过于人心，只有赢得人心，才能获得信任。”周双才说。
本报记者 董笑非, 百拇医药
——编者
有人说，顾客的信任是企业经营的一切答案。一项最新的顾客信任调研结果显示：100名信任该家药店的顾客会为其带来25个新顾客。据此，我们似乎可以断言，要想真正获得发展，继而成为有价值的品牌药店，研究如何取得顾客的信任是必不可少的一大前提。
■1：优质优价 品类齐全
“无疑，产品质量是获得顾客信任的最基本保障。”湖南芝林大药房零售连锁有限公司董事长刘丰盛如是说。“顾客吃到治疗效果不好的药，责备的矛头必定首先指向药店。”在他看来，药品的质量就是顾客信任的底线。
, 百拇医药
安徽百姓缘大药房连锁有限责任公司执行总经理周双才对此表示赞同。他介绍说，为了让顾客充分信任商品质量，百姓缘专门成立了质量部，把关审核货源的就有6位专业人员，并且每个门店都分派了两名商品质量管理人员。而对于店里的非药品类商品，也同药品一样严格进行质量审核，供应商的生产资质、QS标志、质量保证协议、法人委托书等一样不能少。周双才颇为自豪地告诉记者，严格的质量把关不仅得到了当地政府的认可，更吸引了许多同行前来参观学习。
舒普玛一树(中国)有限公司副总经理王明康更直接指出，要顾客对产品质量深信不疑，不能简单地认为只要按照GSP管理规范执行进、销、存即可，因为绝大部分的药品零售企业都能做到这一点。因此，与其他同行不同，舒普玛一树将海尔的体系化管理引进并落实到其质量管理流程中去，“公司成立至今，没有发生过一起大的质量事故”。
“当然，除了产品质量之外，品类齐全和价格合理对于赢得顾客的信任也非常重要。”知本加乘(北京)营销顾问有限公司总经理李卫民表示，药店的多元化经营很有必要，一站式服务会节省顾客的购买成本，可以有效地增加单客价值。李卫民在走访药店时发现，不少药店因一些药品毛利低而没有进货，顾客遍寻不着时会产生两种情况：勉为其难接受店员推荐的药，但下次不会再来；顾客绝尘而去，不再来。其结果都是药店得不偿失。因此，药店不应只以药品利润为依据配备品种。
, 百拇医药
“的确，取得顾客的信任，不是光喊口号就能喊出来的。”周双才说。百姓缘的药品价格整体较低，这是“能让老百姓最直接看到的实惠”。同时，百姓缘每家门店都是1000平方米以上的大卖场，商品品种相对齐全，一般情况下，顾客进门后都能找到所需商品。一旦发现没有顾客想要的药，店员会马上进行登记并上报采购部门，想办法采购并送到顾客手中。
与周双才观点相似，在刘丰盛看来，平价才是硬道理。芝林可以基本保证同种药品价格不比竞争对手贵。同样的，在药品品类管理上，芝林更是下了不少的工夫：在进行了细致的市场调研后，芝林发现，能在药店里得到有效缓解甚至解决的病症约有88种，继而将这88种药分为6大类、60个中类、316个小类，并对应病症细心地进行了相关药品的分类、组合。
在舒普玛一树的店里，仅感冒药就摆满了长达几米的货架。另外，该公司也非常重视购物环境的建设，对此，王明康的解释是，由于公司有外资背景，因此“传染”了国外零售企业注重购物环境的经营特点，顾客进店便会产生轻松舒服之感，这自然有利于增加顾客的满意度，进而赢得其信任。
, 百拇医药
■2：感同身受的药学服务
药店提供的不仅是药品，还有专业的药学服务。
刘丰盛认为，人在生病时往往会感到无助，若此时能得到热情耐心且专业的帮助，肯定会感激有加，而且，这种感激也会渐渐转化成信任。比如，一位自称感冒的顾客前来购药，药师要仔细判断其患的是流行性感冒还是普通感冒。普通感冒又分为外感风寒、外感风热、外感暑湿，若药师能将感冒的症状辨认清楚，对症下药，赢得顾客的肯定和信任并不是难事；反之，大意荐药会延误病情，大多顾客更会片面认为该药店药品质量有问题，从而放弃对该药店的信任。
周双才也认为，顾客需要的不仅仅是文明用语这种礼仪性的服务，更需要专业的药学服务。这是取得顾客信任的重要因素之一。因此，顾客进门来，药师必须仔细地询问症状，尽量做到合理有效荐药，百姓缘规定，药师的任务只能是指导用药。同时周双才还强调，售后服务不可或缺，要根据顾客病情的变化继续指导用药。毕竟，周到的服务是最能抓住顾客心的。周双才还透露，百姓缘近期正和另外一家企业共同利用软件系统为高血压顾客建立资料库，称为百姓缘“服利康”，其中包括患者个人资料、病症变化、所购药品等，工作人员将定期请这些患者到店里来测血压，进行跟踪服务。
, 百拇医药
另外，为了提升药师及店员素质，百姓缘每季度都要开展两次大规模的专业知识培训，目前，该公司90%以上的员工都已接受过总部的专业培训。
同样的，作为贵州药品零售行业中的龙头企业，舒普玛一树深深懂得以专业的药学服务赢得顾客的信任是多么重要。记者了解到，该公司要求工作人员把顾客的每一次光顾都变成对一树优质服务的体验。用王明康的话来说，“长期的满意感最终会积累成对药店的信任”。“对于看起来经济状况不是很好的顾客，若是感冒，我们会推荐2元钱的迪康，而不会推荐售价8元的感康，这样，顾客就会领情。虽然这样做，客单价看起来不高，但是药店和顾客之间已经建立起了信任，短期顾客也成了长期顾客。”王明康说。
他还告诉记者，舒普玛一树特别强调“员工要成为顾客的健康顾问”。自前年开始已要求员工每天进行药品知识和临床知识学习，并运用这些知识对症合理科学荐药，给顾客提出有针对性的保健建议。如对糖尿病人，要给予其起居、饮食等方面的建议。与百姓缘一样，舒普玛一树也为长期用药的顾客建立了档案，售药后，药师和店员会定期进行电话回访。许多顾客反映，在舒普玛一树不仅买到了所需商品，还得到了体贴的健康咨询。“这与长期的药学知识培养是密不可分的，顾客将药师或店员当作健康顾问，就会产生依赖心理，一而再，再而三地前来，好感和信任就油然而生。”王明康说道。
, 百拇医药
■3：深入人心的公益活动
药店在取得经济效益的同时也要兼顾社会效益。同行业里，在质量、价格、服务等方面不相上下的前提下，企业在公益事业上的投入多少会直接影响到群众心中那架天平的倾斜度。越来越多的业内人士意识到，经济效益与社会效益是相辅相成的。
记者从刘丰盛那里了解到，芝林为今年湖南省的抗洪救灾捐助了价值数十万元的药品；另外，作为当地老年健康协会和老年人腰鼓队的组织者，芝林更是投入了不少的人力、物力和财力，深受社会好评。众所周知，老年人是慢性病患者主体，赢得了他们的好感和信任，芝林收获的将远不止社会效益。
无独有偶，百姓缘组织的“健康老人之星”活动迄今为止已经坚持开展了3届，百姓缘定期聘请大医院专家前来为老年顾客讲解相关的预防保健知识。周双才曾经承诺，这个活动纯属公益性质，绝不在讲座期间推销任何产品，也不允许厂家促销员参与活动。
, 百拇医药
另外，自今年5月起，百姓缘在其6家门店里开设了糖尿病、高血压、高血脂病交流区，在这里，不仅药师可给患者讲解相关预防保健知识，病友之间还可互相沟通。此平台的开辟深受百姓欢迎。店庆时，该店还特别邀请了顾客代表前来感受百姓缘的真诚。周双才认为，公益活动要做就得做得真诚。百姓缘每年都有大约60万元左右的预算用于公益活动。“这些都是百姓缘在服务上寻求突破的举措，最终目的是让消费者认可信任其品牌，而活动的最大收益短期来看是社会效益，长远看来，也将带来可观的经济效益。”用周双才的来说，真正为顾客着想，他们是能感觉到的，满满的信任随之而来。
而同样积极投身公益活动的舒普玛一树前不久作为惟一一家药品零售企业被当地政府评为“履行社会责任最佳企业”。王明康认为，之所以获得该荣誉，除解决了当地千余人就业外，定期开展健康服务活动和健康讲座也广结善缘，使企业获得了口碑。另外，舒普玛一树还专门开设了社会弱势群体药品专柜，同时，企业对孤儿院的捐助、为下岗职工免费提供货架、玻璃柜等设施更是产生了积极的社会效益。王明康认为，企业的发展已经具备一定规模，此时更应该回报社会，承担起社会责任。公司这些人力、物力、财力的投入总会换来社会的承认、百姓的信任。他相信，付出得越多，得到的也越多。
有人说，公益是一种生活态度,这就是爱的态度。“世界上最温暖的东西莫过于人心，只有赢得人心，才能获得信任。”周双才说。
本报记者 董笑非, 百拇医药