投诉处理慢怨气升级快
在医院，病人投诉已经成为家常便饭，正确、及时、规范、妥善处理投诉成为医院服务的基本工作。我们应该承认病人投诉是一小部分对医院负责的病人，他们把抱怨直接给了医院，让医院认真对待，及时改进，医院应该闻过则喜。既然是这样的话，我们不应拖延处理病人的投诉，而是尽可能方便病人的投诉。
方便病人投诉是正确处理投诉的第一步，也是重要的一步。我们知道病人对医院的抱怨内容和许多因素有关，有医疗质量、服务环境、服务态度、人员素质等都有关系；也和投诉方便不方便，接受投诉快不快，处理时间长短有关系。试想，病人遇到了问题，需要投诉，甚至多少还有些情绪发泄，如果电话不通，经办人员不在，其怨气就会大为增加。如果这时间要跑到了院长办公室进行投诉，那就已经气愤到极点，几乎要拍桌子了，疾病本身就使病人痛苦，服务缺陷也给病人更多痛苦，如果投诉无门，痛苦就会扩大，伤害就会加深。
如果能妥善处理好投诉，甚至使病人不满意转变成为满意，转怒为喜的话，那是处理投诉的最高境界。所以，在医院面对各种可能出现的投诉时应强调，第一时间、第一现场、第一责任人处理投诉，因为那样处理的时间短、速度快、成本低。如果病人投诉不方便，抱怨就会增加，也增加了解决投诉问题的难度和时间，结果医院管理成本增加，口碑品牌受损。
院方在方便病人投诉方面有许多措施可做。一是要使病人投诉更方便，要提供多种途径方便病人投诉，院长信箱、电话投诉、信件投诉、网络投诉、当面投诉等。二是服务要提前，要教育一线工作人员，出现病人投诉要积极解决，不应推卸责任，这样医生的工作成本才低，对医院正常工作流程影响也小，特别是医院的一线服务部门员工要接受相关的培训。通过院长代表、大厅服务投诉平台，使服务部门岗位前移，尽可能缩短病人投诉时间，减少往返路程，让管理人员第一时间处理投诉。, 百拇医药(南平市人民医院总经理 吴剑)
方便病人投诉是正确处理投诉的第一步，也是重要的一步。我们知道病人对医院的抱怨内容和许多因素有关，有医疗质量、服务环境、服务态度、人员素质等都有关系；也和投诉方便不方便，接受投诉快不快，处理时间长短有关系。试想，病人遇到了问题，需要投诉，甚至多少还有些情绪发泄，如果电话不通，经办人员不在，其怨气就会大为增加。如果这时间要跑到了院长办公室进行投诉，那就已经气愤到极点，几乎要拍桌子了，疾病本身就使病人痛苦，服务缺陷也给病人更多痛苦，如果投诉无门，痛苦就会扩大，伤害就会加深。
如果能妥善处理好投诉，甚至使病人不满意转变成为满意，转怒为喜的话，那是处理投诉的最高境界。所以，在医院面对各种可能出现的投诉时应强调，第一时间、第一现场、第一责任人处理投诉，因为那样处理的时间短、速度快、成本低。如果病人投诉不方便，抱怨就会增加，也增加了解决投诉问题的难度和时间，结果医院管理成本增加，口碑品牌受损。
院方在方便病人投诉方面有许多措施可做。一是要使病人投诉更方便，要提供多种途径方便病人投诉，院长信箱、电话投诉、信件投诉、网络投诉、当面投诉等。二是服务要提前，要教育一线工作人员，出现病人投诉要积极解决，不应推卸责任，这样医生的工作成本才低，对医院正常工作流程影响也小，特别是医院的一线服务部门员工要接受相关的培训。通过院长代表、大厅服务投诉平台，使服务部门岗位前移，尽可能缩短病人投诉时间，减少往返路程，让管理人员第一时间处理投诉。, 百拇医药(南平市人民医院总经理 吴剑)