一日清单并非越详细越好
最近，我们接到数起投诉，反映医院存在收费问题，分析情况虽然不是医院的过错，但是却有许多一致的地方：病人认为医院给病人开的检查太多，一天下来检查就是60项，为什么CT检查有3次收费？
病人的怀疑是有理由的，问题出在我们的现行制度上。按照政府要求，要让病人明明白白医疗消费，收费项目要划分说明到最小计量单位，一项“大生化”，清单上要求列出30多个检查子项目，一项CT检查，需要分3次详细说明。医生、护士和收费人员费尽口舌，反复解释；收费清单打印机不辞劳苦，打出长长的清单；病人左看右瞧，眼花缭乱，还是看不懂，心生怀疑。
过去病人消费不清楚，现在清楚了，但是，大多数病人文化素质不高，对那些复杂的数字和符号将信将疑，甚至错误地认为医院又多收费了，又乱检查了。如果沟通不良，说明不清，这些反到成为投诉和纠纷的导火索。我们的这项制度的出发点是好的，但是好心不见得办成好事，既浪费了人力，又浪费了纸张和时间，有些得不偿失。我们进行了适当改进，就是合并同类项，这样的投诉就少多了。
管理方面，特别是服务管理应以病人满意为最高标准，而不是制定政策者的想当然，机械认为充分即是好。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗，这些需要服务实践者发现问题，持续改进。, http://www.100md.com(吴剑 福建省南平市人民医院)
病人的怀疑是有理由的，问题出在我们的现行制度上。按照政府要求，要让病人明明白白医疗消费，收费项目要划分说明到最小计量单位，一项“大生化”，清单上要求列出30多个检查子项目，一项CT检查，需要分3次详细说明。医生、护士和收费人员费尽口舌，反复解释；收费清单打印机不辞劳苦，打出长长的清单；病人左看右瞧，眼花缭乱，还是看不懂，心生怀疑。
过去病人消费不清楚，现在清楚了，但是，大多数病人文化素质不高，对那些复杂的数字和符号将信将疑，甚至错误地认为医院又多收费了，又乱检查了。如果沟通不良，说明不清，这些反到成为投诉和纠纷的导火索。我们的这项制度的出发点是好的，但是好心不见得办成好事，既浪费了人力，又浪费了纸张和时间，有些得不偿失。我们进行了适当改进，就是合并同类项，这样的投诉就少多了。
管理方面，特别是服务管理应以病人满意为最高标准，而不是制定政策者的想当然，机械认为充分即是好。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗，这些需要服务实践者发现问题，持续改进。, http://www.100md.com(吴剑 福建省南平市人民医院)