剖析医疗纠纷原因，探讨处理对策
作者：黄少平 陈晓红
单位：解放军304医院医疗科，北京 100037
关键词：医疗纠纷；原因；处理
军医进修学院学报科学990325 中国图书资料分类法分类号 R 4
医疗纠纷发生的主要原因可分为医源性和非医源性两大类，医源性的纠纷又分为技术性原因和责任原因，但两者不能绝然分开，有时互为因果关系。非医源性的原因较多，发生机会相对较少，处理起来责任比较明确，在此不作讨论。现结合我院所发生的医疗纠纷特点，分析其发生的主要原因，探讨处理对策。
责任性因素：主要表现在医务人员的服务态度、责任心、同情心、举止行为、规章制度落实方面，其中最多见的还是服务态度。我们认为，服务态度是医务人员职业行为的一种表现形式，理应受职业道德的约束，但由于医务人员文化程度、业务能力、心理素质不同，在服务态度方面的反映差别较大。
, 百拇医药
技术性因素：①技术水平不高、误诊、误治；②观察病情不细，延误治疗或抢救时机；③医护间的配合不好，影响治疗效果；④问病查体不细，过份依赖辅诊检查，遗漏重要病史或体征导致漏诊；⑤出现本专科所不能解决的医疗问题不及时请会诊；⑥各种医源性因素致使患者发生了严重的并发症等。
近几年医疗纠纷呈增加趋势，主要原因有以下两方面：
患者方面：①患者方知识层次的提高，对一些医疗问题有自己的看法、不轻易听信医务人员解释；②对疗效的期望值高，对有些难以达到的效果缺乏心理准备；③由于新闻媒体的影响，患者的自我保证意识在不断增强；④市场经济下，追求经济利益的补偿。
医务人员方面：①由于政策导向的作用，在医务人员晋级、晋职时，重科研、文章，轻临床工作能力的现象没有得到根本扭转，使医务人员临床精力的投入减少，更多的精力投入学外语、做科研、写文章；②受市场经济的影响，少数医务人员服务意识淡化，甚至个别的利用业余时间经商，不注意提高业务能力，也有的受药品推销商的影响，不严格用药指征，致使医疗质量下降；③责任心不强、观察病情不细、治疗不及时；④与患者家属交待病情不够，使他们对疗效的期望值过高，特别是对意外情况和手术失败心理准备不足。因此医疗纠纷的焦点多数集中在服务态度和疗效方面的反映，即使是难以避免并发症，因解释工作不到位，引起的医疗纠纷也不少见。
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医疗纠纷处理难度大的原因是多方面的，集中表现在医患双方对医疗纠纷的认识和处理结果达不到共识。有的医疗纠纷即使上级卫生行政部门组织医疗技术鉴定，结论不属医疗事故，按理可参照《医疗事故处理办法》进行处理，不需要经济补偿，但具体处理医疗纠纷却很难就此了事。处理医疗纠纷时，患者往往坚持自己的主张，在没有达到目的之前，仍无休止地纠缠，增加了医务人员的压力，影响了正常的医疗工作秩序。对此，医院管理的同行们也许会有同感。造成目前医疗纠纷处理困难最主要的原因之一是法律、法规之间的不统一性。目前处理医疗纠纷所涉及的主要法律，一是基本法，即《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》；二是国务院颁布实施的专门性法规，即《医疗事故处理办法》；三是职权部门依照法律程序所作的说明，即国家卫生部 (88) 卫医字第 20 号文件《关于(医疗事故处理办法)若干问题说明》和授权地方政府按《办法》制定的细则。上述法律、法规有条款有互相矛盾之处，特别是一些实质性的问题，如“侵权行为”与医疗事故之间的关系，损害赔偿原则等往往是医患双方争论的“焦点”，双方很难达到共识。
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另外，也有法律、法规不完善的因素，例如：国家卫生部 1987 年颁发的《医疗事故处理办法》已有 12 年，现在看来，有些条款患者很难接受也是可以理解的，而《民法》涉及医疗问题的赔偿标准医院难以接受，有些条款忽视了医务人员职业的高风险性，知识价值的特殊性，再加上法官在审理医疗纠纷赔偿案时，不懂医学知识，对医患双方的辩论焦点以及责任把握不准，判决的结果有时难以令人满意。因此，给医疗纠纷处理工作带来许多困难。
一般说来，院方处理医疗纠纷只能按《医疗事故处理办法》进行处理；而司法部门主要考虑《民法》的有关条款，兼顾《医疗事故处理办法》进行判决，有的医疗纠纷审判的结论，给医院造成了难以承受的巨大经济损失，这不符合我国现阶段实际，在一定程度上造成了很不好的影响和后果。
医疗纠纷的处理，多数情况下是双方进行协商，在协商处理医疗纠纷时，患者往往对医学知识不了解或一知半解，提出解决医疗纠纷的意见时，总是要求很高，以种种理由要讨个“说法”，在没有达到目的之前，纠缠机关或院领导，致使协调处理医疗纠纷十分艰难，也干扰了正常的医疗工作，有的甚至制造不良影响。因此，院方在处理医疗纠纷时，有时也会进行妥协，在可能的范围内作一次性经济补偿。
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通过近 5 年 40 例医疗纠纷的处理，我们体会到，医疗纠纷的处理不同时期有不同的特点，要不断总结经验，处理时要讲究技巧，因人而异，其方法是灵活多变的，没有固定模式。处理者要善于抓住问题的实质，掌握患者及家属的心理及背景，因势利导，自下而上逐级地做好解释工作。技术性强的问题，要请科室专家参加处理，以尽可能达到化解矛盾，解决问题的目的。最好的处理办法是协商解决，必要时可以进行医疗技术鉴定，甚至付诸法律。
为使医疗纠纷得到妥善解决，院方不能躲避接待，回避矛盾。医院管理部门应指定具有专业知识、能说善辩、心理素质好的管理人员热情接待反映情况的患者或家属，并请有关科室领导参加，首次接触要认真听取他们诉说，对他们反映的情况表示同情和理解，以取得他们的信任。对实质性问题第一次见面一般不表态，并让他们递交书面反映材料，待了解情况后再作答复。在第二次与患者方谈话前，一定要掌握真实的第一手材料，按领导意图统一口径，准备谈话的内容，注意协调的艺术性，尽可能取得家属的理解，对一时难以答复的问题不要急于表态，切忌激化矛盾。只要我们做好耐心仔细的解释工作，多数的医疗纠纷能得到圆满的解决。但在近几年的医疗纠纷中，也确实碰到一些很棘手的医疗纠纷，对这方面医疗纠纷的处理，我们的体会是要争取主动，有意识地诱导患者方提起医疗技术鉴定或起诉，必要时也可以是院方提出。一旦鉴定结论不属医疗事故，院方处理医疗纠纷时便掌握了权威性的有利依据，即使付诸法律也对医院十分有利。
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根据我国目前医疗纠纷处理的现状，为了妥善解决医疗纠纷，必须尽快立法。制定一部保护医患双方合法权益的特殊法，在诸多疑难医疗纠纷中，依法解决医疗纠纷才是最有效解决问题的途径。一旦发生了纠纷，有一个共同遵循的法律条款。真正做到有法可依，避免无休止地纠缠。我院近 5 年共有 5 起医院上法庭，其中 3 起医疗纠纷案例为被告， 2 起为原告，经 20 余次的法庭辩论，均获胜诉。使这 5 起长达数年的医疗纠纷圆满解决，保护了医院和医务人员的利益，维护了医院正常的医疗秩序。
值得注意的是在处理医疗纠纷时，应掌握“内外有别”的原则，对患者或家属做好耐心细致地解释工作，尽可能化解矛盾。待医疗纠纷处理后，要认真总结经验，将患者的意见及医疗工作中应注意的问题给科室领导及有关人员反馈，并对有关责任人进行有针对性的批评教育，使之不断改进工作，以提高医疗质量。对必须定性的医疗问题决不能姑息迁就，否则，医院的信誉及医疗质量将受到影响，医疗纠纷难以有效控制。
医疗纠纷发生的原因是多方面的，医疗事故有时难以避免，管理部门在制定等级医院评审或其它评比时，不要轻易地制定对医疗事故实行一票否决的条款，要针对不同性质和后果加以区分。对管理原因或医务人员责任心不强造成事故，可以与医院评比直接挂钩，对技术方面的原因，尤其是开展的新业务，要具体问题具体分析，对难以避免的技术过失造成的医疗事故要以总结经验教训为主，这样可以使医院在医疗问题定性时，做到客观、实事求是。处理时应注意保护医务人员开展新业务、新技术的积极性。否则，会出现业务不求发展、工作消极被动，报喜不报忧的现象，责任人也会因此放宽了处理。照此下去，医疗纠纷的发生后，医务人员难以从中吸取教训，服务质量和技术水平难以提高，在一定程度上将影响医院建设与发展。
(1999—02—12收稿，1999—03—30修回), 百拇医药
单位：解放军304医院医疗科，北京 100037
关键词：医疗纠纷；原因；处理
军医进修学院学报科学990325 中国图书资料分类法分类号 R 4
医疗纠纷发生的主要原因可分为医源性和非医源性两大类，医源性的纠纷又分为技术性原因和责任原因，但两者不能绝然分开，有时互为因果关系。非医源性的原因较多，发生机会相对较少，处理起来责任比较明确，在此不作讨论。现结合我院所发生的医疗纠纷特点，分析其发生的主要原因，探讨处理对策。
责任性因素：主要表现在医务人员的服务态度、责任心、同情心、举止行为、规章制度落实方面，其中最多见的还是服务态度。我们认为，服务态度是医务人员职业行为的一种表现形式，理应受职业道德的约束，但由于医务人员文化程度、业务能力、心理素质不同，在服务态度方面的反映差别较大。
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技术性因素：①技术水平不高、误诊、误治；②观察病情不细，延误治疗或抢救时机；③医护间的配合不好，影响治疗效果；④问病查体不细，过份依赖辅诊检查，遗漏重要病史或体征导致漏诊；⑤出现本专科所不能解决的医疗问题不及时请会诊；⑥各种医源性因素致使患者发生了严重的并发症等。
近几年医疗纠纷呈增加趋势，主要原因有以下两方面：
患者方面：①患者方知识层次的提高，对一些医疗问题有自己的看法、不轻易听信医务人员解释；②对疗效的期望值高，对有些难以达到的效果缺乏心理准备；③由于新闻媒体的影响，患者的自我保证意识在不断增强；④市场经济下，追求经济利益的补偿。
医务人员方面：①由于政策导向的作用，在医务人员晋级、晋职时，重科研、文章，轻临床工作能力的现象没有得到根本扭转，使医务人员临床精力的投入减少，更多的精力投入学外语、做科研、写文章；②受市场经济的影响，少数医务人员服务意识淡化，甚至个别的利用业余时间经商，不注意提高业务能力，也有的受药品推销商的影响，不严格用药指征，致使医疗质量下降；③责任心不强、观察病情不细、治疗不及时；④与患者家属交待病情不够，使他们对疗效的期望值过高，特别是对意外情况和手术失败心理准备不足。因此医疗纠纷的焦点多数集中在服务态度和疗效方面的反映，即使是难以避免并发症，因解释工作不到位，引起的医疗纠纷也不少见。
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医疗纠纷处理难度大的原因是多方面的，集中表现在医患双方对医疗纠纷的认识和处理结果达不到共识。有的医疗纠纷即使上级卫生行政部门组织医疗技术鉴定，结论不属医疗事故，按理可参照《医疗事故处理办法》进行处理，不需要经济补偿，但具体处理医疗纠纷却很难就此了事。处理医疗纠纷时，患者往往坚持自己的主张，在没有达到目的之前，仍无休止地纠缠，增加了医务人员的压力，影响了正常的医疗工作秩序。对此，医院管理的同行们也许会有同感。造成目前医疗纠纷处理困难最主要的原因之一是法律、法规之间的不统一性。目前处理医疗纠纷所涉及的主要法律，一是基本法，即《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》；二是国务院颁布实施的专门性法规，即《医疗事故处理办法》；三是职权部门依照法律程序所作的说明，即国家卫生部 (88) 卫医字第 20 号文件《关于(医疗事故处理办法)若干问题说明》和授权地方政府按《办法》制定的细则。上述法律、法规有条款有互相矛盾之处，特别是一些实质性的问题，如“侵权行为”与医疗事故之间的关系，损害赔偿原则等往往是医患双方争论的“焦点”，双方很难达到共识。
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另外，也有法律、法规不完善的因素，例如：国家卫生部 1987 年颁发的《医疗事故处理办法》已有 12 年，现在看来，有些条款患者很难接受也是可以理解的，而《民法》涉及医疗问题的赔偿标准医院难以接受，有些条款忽视了医务人员职业的高风险性，知识价值的特殊性，再加上法官在审理医疗纠纷赔偿案时，不懂医学知识，对医患双方的辩论焦点以及责任把握不准，判决的结果有时难以令人满意。因此，给医疗纠纷处理工作带来许多困难。
一般说来，院方处理医疗纠纷只能按《医疗事故处理办法》进行处理；而司法部门主要考虑《民法》的有关条款，兼顾《医疗事故处理办法》进行判决，有的医疗纠纷审判的结论，给医院造成了难以承受的巨大经济损失，这不符合我国现阶段实际，在一定程度上造成了很不好的影响和后果。
医疗纠纷的处理，多数情况下是双方进行协商，在协商处理医疗纠纷时，患者往往对医学知识不了解或一知半解，提出解决医疗纠纷的意见时，总是要求很高，以种种理由要讨个“说法”，在没有达到目的之前，纠缠机关或院领导，致使协调处理医疗纠纷十分艰难，也干扰了正常的医疗工作，有的甚至制造不良影响。因此，院方在处理医疗纠纷时，有时也会进行妥协，在可能的范围内作一次性经济补偿。
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通过近 5 年 40 例医疗纠纷的处理，我们体会到，医疗纠纷的处理不同时期有不同的特点，要不断总结经验，处理时要讲究技巧，因人而异，其方法是灵活多变的，没有固定模式。处理者要善于抓住问题的实质，掌握患者及家属的心理及背景，因势利导，自下而上逐级地做好解释工作。技术性强的问题，要请科室专家参加处理，以尽可能达到化解矛盾，解决问题的目的。最好的处理办法是协商解决，必要时可以进行医疗技术鉴定，甚至付诸法律。
为使医疗纠纷得到妥善解决，院方不能躲避接待，回避矛盾。医院管理部门应指定具有专业知识、能说善辩、心理素质好的管理人员热情接待反映情况的患者或家属，并请有关科室领导参加，首次接触要认真听取他们诉说，对他们反映的情况表示同情和理解，以取得他们的信任。对实质性问题第一次见面一般不表态，并让他们递交书面反映材料，待了解情况后再作答复。在第二次与患者方谈话前，一定要掌握真实的第一手材料，按领导意图统一口径，准备谈话的内容，注意协调的艺术性，尽可能取得家属的理解，对一时难以答复的问题不要急于表态，切忌激化矛盾。只要我们做好耐心仔细的解释工作，多数的医疗纠纷能得到圆满的解决。但在近几年的医疗纠纷中，也确实碰到一些很棘手的医疗纠纷，对这方面医疗纠纷的处理，我们的体会是要争取主动，有意识地诱导患者方提起医疗技术鉴定或起诉，必要时也可以是院方提出。一旦鉴定结论不属医疗事故，院方处理医疗纠纷时便掌握了权威性的有利依据，即使付诸法律也对医院十分有利。
, 百拇医药
根据我国目前医疗纠纷处理的现状，为了妥善解决医疗纠纷，必须尽快立法。制定一部保护医患双方合法权益的特殊法，在诸多疑难医疗纠纷中，依法解决医疗纠纷才是最有效解决问题的途径。一旦发生了纠纷，有一个共同遵循的法律条款。真正做到有法可依，避免无休止地纠缠。我院近 5 年共有 5 起医院上法庭，其中 3 起医疗纠纷案例为被告， 2 起为原告，经 20 余次的法庭辩论，均获胜诉。使这 5 起长达数年的医疗纠纷圆满解决，保护了医院和医务人员的利益，维护了医院正常的医疗秩序。
值得注意的是在处理医疗纠纷时，应掌握“内外有别”的原则，对患者或家属做好耐心细致地解释工作，尽可能化解矛盾。待医疗纠纷处理后，要认真总结经验，将患者的意见及医疗工作中应注意的问题给科室领导及有关人员反馈，并对有关责任人进行有针对性的批评教育，使之不断改进工作，以提高医疗质量。对必须定性的医疗问题决不能姑息迁就，否则，医院的信誉及医疗质量将受到影响，医疗纠纷难以有效控制。
医疗纠纷发生的原因是多方面的，医疗事故有时难以避免，管理部门在制定等级医院评审或其它评比时，不要轻易地制定对医疗事故实行一票否决的条款，要针对不同性质和后果加以区分。对管理原因或医务人员责任心不强造成事故，可以与医院评比直接挂钩，对技术方面的原因，尤其是开展的新业务，要具体问题具体分析，对难以避免的技术过失造成的医疗事故要以总结经验教训为主，这样可以使医院在医疗问题定性时，做到客观、实事求是。处理时应注意保护医务人员开展新业务、新技术的积极性。否则，会出现业务不求发展、工作消极被动，报喜不报忧的现象，责任人也会因此放宽了处理。照此下去，医疗纠纷的发生后，医务人员难以从中吸取教训，服务质量和技术水平难以提高，在一定程度上将影响医院建设与发展。
(1999—02—12收稿，1999—03—30修回), 百拇医药