防范医疗纠纷 维护医疗安全
作者：马建华 许云宝
单位：马建华 许云宝 江苏省江阴市人民医院 江阴 214400
关键词：
右江民族医学院学报9905136 在日常医疗工作中，医疗纠纷尽管为数甚少，却时有发生，医疗纠纷不仅对医患双方的身心带来不良的影响，有的甚至产生严重后果，并会对医院的正常秩序带来一定的冲击和干扰。因此，防范医疗纠纷已成为当今医疗管理的重要课题，我院在正确认识、科学分析的基础上，结合实际采取了积极的防范措施，维护了医疗安全，近三年来无医疗事故和重大差错发生，且纠纷的发生率呈下降趋势。主要做法是：
1 加强医德医风教育，增强医务人员的防范意识
良好的医德医风是搞好医院管理的基础，是提高医疗质量的重要保证，因此强化医务人员的职业道德修养，增强医疗安全意识，充分运用道德和法律武器是防范和妥善处理医疗纠纷的重要措施。我院结合创建省“十佳”、全国“百佳”医院活动，深入开展职业道德和法纪法规教育，组织医务人员认真学习党的十五大文件、全国及省市卫生工作会议精神，在全院开展“远学赵雪芳，近学身边人”、“医疗质量目标管理创优达标”及“科无纠纷、人无差错”竞赛等活动，还特邀江苏省卫生厅医政处顾帮朝律师作了“医与法”专题讲座，使每一位医务人员充分认识到医疗安全的重要性，树立良好的职业道德，加深了职工对“以病人为中心”深刻而丰富的内涵的理解，确立了“以病人为中心”、“病人至上”的思想，增强了医务人员的防范意识，在工作中发扬“慎独”精神，不断地自我评价，改进工作方法，讲究言语艺术，既关心体贴病人，又坚持医疗原则，建立了良好的医患关系。
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2 建立健全各项规章制度，加强监督约束机制
医院规章制度起着提高工作效率、保证医疗质量、防范差错事故的重要作用，是医院实行科学管理的基础，而其本身具有对正常医疗活动的法律保护作用，因此我院从狠抓医疗服务质量入手，在全院开展“质量月”、“安全月”等活动，建立健全各项规章制度，加强监督约束机制，确保了医疗安全。一是落实了导医人员岗位责任制、医生首科首诊首问负责制、专科专家负责制、成批伤员分诊制等，对危重病人在接诊、检查、住院、手术等环节上，建立了快速有效的急救服务体系。病人入院后5min内得以有效处置，院内急会诊10min内到达，保证绿色生命通道畅通无阻，急救设备完好率100%，救护车实行24h值班，危重病人抢救能力得到大大增强。二是认真落实三级查房和科主任查房制、手术分级管理制、疑难病人讨论会诊制，严格执行各项操作规程，坚持“三查七对”等制度。三是签订医疗安全责任合同，如：医患关系合约书、输血协议书、手术议订书、应用植入性医疗器材协议书和创伤性检查议订书等，做好病人及家属的思想和心理疏导工作，取得一致意见，共同承担医疗风险。四是建立环节质量监控干预机制，强化质量管理。健全管理组织，重视院科二级管理作用，注重对关键科室、关键岗位、关键人员、关键时期的管理，加大考核力度，建立了有效得力的监督检查制度，制定了行之有效的激励政策，以典型例子教育全院医务员工，达到以查促建的目的。
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3 更新观念，适应医学模式的转变
随着时代的发展，人们对疾病的认识也逐渐深化，医学模式也从单纯的生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式。我院就医院质量管理中如何适应医学模式转变进行探索，更新观念，树立崭新的质量观，为病人实行全方位服务。一是转变观念，以病人的满意度作为衡量医院质量管理的标准之一。在我院病人满意度调查表不仅被当作一种特殊的质量指标，同时也被视为治疗工作的一部分，院职业道德建设领导小组和院考核组每月定期进行病人满意度调查，并将结果上报院务会，调查内容包括病人对医疗水平、服务态度、履行职责及医德医风等方面，使病人参与到自身疾病的治疗工作中来。二是主动适应医学模式转变，在医院管理上采取适宜的有效的措施。如体现心理服务特点为病人提供温馨、舒适、方便的就医环境；实施“形象工程”取得病人信赖；满足社会不同层次、不同人群的医疗需求，开设绿卡门诊、优等病房，推出爱心电视服务：病人家属通过闭路电视即可清晰地看到手术实况，既免除了手术病人家属的等待之苦，又使他们目睹了医务人员辛勤劳动的实况，密切了医患关系。三是开展了系统化的整体护理，把时间还给护士、把护士还给病人。力求将医护工作转变到以病人为中心上来，护理人员从满足病人的一切需求出发，明确责任，全面规范服务行为，护理工作的满意度有了显著提高。医学模式的转变，正如西方医学之父希波克拉底所讲的：“医生认识一个病人是什么样的人比认识什么病更重要”，“医生的语言和药物是治疗的两大法宝”。
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4 强化业务管理，培养综合服务能力
随着医学的不断发展，医生的知识需要不断地充实，因此提高医务人员业务素质是十分重要的。医务人员精湛的技术、准确的诊断和及时恰当的治疗能使病人很快康复，医患关系自然融洽和谐。一是加强临床医生对全科医学的掌握。拓宽临床医生专业知识面，锻炼以系统和全面的观点分析问题、解决问题的能力，既掌握本专业的技能又掌握多学科的技能，以更好地为病人服务。二是认真制定临床医生阶段性技能达标计划和切实落实任务。根据初、中、高级职称医师要求制定计划，定期组织检查考核，考核结果与奖惩挂钩。三是不断加强基础训练，严格各项操作规程。采取各种措施，强化临床医生的基础训练，坚持高标准严要求，严格各项操作常规，开展基础训练竞争。四是定期组织示范和观摩，加强临床带教工作。根据不同的专业，定期组织示范表演和观摩，讨论典型病例，分析存在的问题，研究改进措施和落实最佳方案。
5 重视医疗投诉，化解医患矛盾
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随着病人法律意识增强，病人对医疗服务的要求和期望值越来越高，重视医疗投诉是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，一是重视处理人员的素质，提高处事能力。接待的人员要具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，要懂得有关政策、法律、社会知识和医学心理学、伦理学知识，对事物具有一定的洞察力，对投诉者性格特征、思维方法有比较客观的认识和观察并恰如其分的实施相应的对策。二是善于发现医疗纠纷的苗头，及时化解矛盾。医院管理者和医务人员经常保持清醒的头脑，发现医疗纠纷的苗头时，要齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时处理好群众来信来访。建立健全登记制度，医务科设立“医疗投诉登记本”及“医疗纠纷个案”，认真处理好群众来信来访，做好投诉接待工作，做到事事有答复、件件有回音。对来访者做到热情、耐心，给人以关心、同情之感讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌握时机、留有余地的目的。坚持正确的处理原则，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。四是医疗投诉处理完毕后，对存在的问题对广大医务人员进行教育，积极制定防范措施，对存在的问题决不手软，坚持“问题不查清不放过，当事者未吸取教训不放过，整改措施未落实不放过”的“三不放过”原则。
(1998-12-22收稿), 百拇医药
单位：马建华 许云宝 江苏省江阴市人民医院 江阴 214400
关键词：
右江民族医学院学报9905136 在日常医疗工作中，医疗纠纷尽管为数甚少，却时有发生，医疗纠纷不仅对医患双方的身心带来不良的影响，有的甚至产生严重后果，并会对医院的正常秩序带来一定的冲击和干扰。因此，防范医疗纠纷已成为当今医疗管理的重要课题，我院在正确认识、科学分析的基础上，结合实际采取了积极的防范措施，维护了医疗安全，近三年来无医疗事故和重大差错发生，且纠纷的发生率呈下降趋势。主要做法是：
1 加强医德医风教育，增强医务人员的防范意识
良好的医德医风是搞好医院管理的基础，是提高医疗质量的重要保证，因此强化医务人员的职业道德修养，增强医疗安全意识，充分运用道德和法律武器是防范和妥善处理医疗纠纷的重要措施。我院结合创建省“十佳”、全国“百佳”医院活动，深入开展职业道德和法纪法规教育，组织医务人员认真学习党的十五大文件、全国及省市卫生工作会议精神，在全院开展“远学赵雪芳，近学身边人”、“医疗质量目标管理创优达标”及“科无纠纷、人无差错”竞赛等活动，还特邀江苏省卫生厅医政处顾帮朝律师作了“医与法”专题讲座，使每一位医务人员充分认识到医疗安全的重要性，树立良好的职业道德，加深了职工对“以病人为中心”深刻而丰富的内涵的理解，确立了“以病人为中心”、“病人至上”的思想，增强了医务人员的防范意识，在工作中发扬“慎独”精神，不断地自我评价，改进工作方法，讲究言语艺术，既关心体贴病人，又坚持医疗原则，建立了良好的医患关系。
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2 建立健全各项规章制度，加强监督约束机制
医院规章制度起着提高工作效率、保证医疗质量、防范差错事故的重要作用，是医院实行科学管理的基础，而其本身具有对正常医疗活动的法律保护作用，因此我院从狠抓医疗服务质量入手，在全院开展“质量月”、“安全月”等活动，建立健全各项规章制度，加强监督约束机制，确保了医疗安全。一是落实了导医人员岗位责任制、医生首科首诊首问负责制、专科专家负责制、成批伤员分诊制等，对危重病人在接诊、检查、住院、手术等环节上，建立了快速有效的急救服务体系。病人入院后5min内得以有效处置，院内急会诊10min内到达，保证绿色生命通道畅通无阻，急救设备完好率100%，救护车实行24h值班，危重病人抢救能力得到大大增强。二是认真落实三级查房和科主任查房制、手术分级管理制、疑难病人讨论会诊制，严格执行各项操作规程，坚持“三查七对”等制度。三是签订医疗安全责任合同，如：医患关系合约书、输血协议书、手术议订书、应用植入性医疗器材协议书和创伤性检查议订书等，做好病人及家属的思想和心理疏导工作，取得一致意见，共同承担医疗风险。四是建立环节质量监控干预机制，强化质量管理。健全管理组织，重视院科二级管理作用，注重对关键科室、关键岗位、关键人员、关键时期的管理，加大考核力度，建立了有效得力的监督检查制度，制定了行之有效的激励政策，以典型例子教育全院医务员工，达到以查促建的目的。
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3 更新观念，适应医学模式的转变
随着时代的发展，人们对疾病的认识也逐渐深化，医学模式也从单纯的生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式。我院就医院质量管理中如何适应医学模式转变进行探索，更新观念，树立崭新的质量观，为病人实行全方位服务。一是转变观念，以病人的满意度作为衡量医院质量管理的标准之一。在我院病人满意度调查表不仅被当作一种特殊的质量指标，同时也被视为治疗工作的一部分，院职业道德建设领导小组和院考核组每月定期进行病人满意度调查，并将结果上报院务会，调查内容包括病人对医疗水平、服务态度、履行职责及医德医风等方面，使病人参与到自身疾病的治疗工作中来。二是主动适应医学模式转变，在医院管理上采取适宜的有效的措施。如体现心理服务特点为病人提供温馨、舒适、方便的就医环境；实施“形象工程”取得病人信赖；满足社会不同层次、不同人群的医疗需求，开设绿卡门诊、优等病房，推出爱心电视服务：病人家属通过闭路电视即可清晰地看到手术实况，既免除了手术病人家属的等待之苦，又使他们目睹了医务人员辛勤劳动的实况，密切了医患关系。三是开展了系统化的整体护理，把时间还给护士、把护士还给病人。力求将医护工作转变到以病人为中心上来，护理人员从满足病人的一切需求出发，明确责任，全面规范服务行为，护理工作的满意度有了显著提高。医学模式的转变，正如西方医学之父希波克拉底所讲的：“医生认识一个病人是什么样的人比认识什么病更重要”，“医生的语言和药物是治疗的两大法宝”。
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4 强化业务管理，培养综合服务能力
随着医学的不断发展，医生的知识需要不断地充实，因此提高医务人员业务素质是十分重要的。医务人员精湛的技术、准确的诊断和及时恰当的治疗能使病人很快康复，医患关系自然融洽和谐。一是加强临床医生对全科医学的掌握。拓宽临床医生专业知识面，锻炼以系统和全面的观点分析问题、解决问题的能力，既掌握本专业的技能又掌握多学科的技能，以更好地为病人服务。二是认真制定临床医生阶段性技能达标计划和切实落实任务。根据初、中、高级职称医师要求制定计划，定期组织检查考核，考核结果与奖惩挂钩。三是不断加强基础训练，严格各项操作规程。采取各种措施，强化临床医生的基础训练，坚持高标准严要求，严格各项操作常规，开展基础训练竞争。四是定期组织示范和观摩，加强临床带教工作。根据不同的专业，定期组织示范表演和观摩，讨论典型病例，分析存在的问题，研究改进措施和落实最佳方案。
5 重视医疗投诉，化解医患矛盾
, 百拇医药
随着病人法律意识增强，病人对医疗服务的要求和期望值越来越高，重视医疗投诉是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，一是重视处理人员的素质，提高处事能力。接待的人员要具有较高的政治素质和一定的专业基础知识，要懂得有关政策、法律、社会知识和医学心理学、伦理学知识，对事物具有一定的洞察力，对投诉者性格特征、思维方法有比较客观的认识和观察并恰如其分的实施相应的对策。二是善于发现医疗纠纷的苗头，及时化解矛盾。医院管理者和医务人员经常保持清醒的头脑，发现医疗纠纷的苗头时，要齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。三是及时处理好群众来信来访。建立健全登记制度，医务科设立“医疗投诉登记本”及“医疗纠纷个案”，认真处理好群众来信来访，做好投诉接待工作，做到事事有答复、件件有回音。对来访者做到热情、耐心，给人以关心、同情之感讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌握时机、留有余地的目的。坚持正确的处理原则，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。四是医疗投诉处理完毕后，对存在的问题对广大医务人员进行教育，积极制定防范措施，对存在的问题决不手软，坚持“问题不查清不放过，当事者未吸取教训不放过，整改措施未落实不放过”的“三不放过”原则。
(1998-12-22收稿), 百拇医药