做好医院管理工作是防范医疗纠纷的基础
作者：林钧才
单位：北京市卫生部北京医院[100730]
关键词：
临床误诊误治990501解决医疗纠份 重在防患于未然
写在前面 近年，病人对医疗服务方面的投诉一直居高不下，已成为困扰医院正常工作的主要问题之一。仅以北京市为例，在今年前5个月，病人对各医院医疗方面的投诉就超过了百起，和3年前相比，投诉增加了3倍。因此，医疗纠纷正逐步受到全社会的关注，许多学者已注意到我国现行卫生立法同目前飞速发展的临床医学、同公众不断提高的法律意识相比较的滞后，并在有关报刊进行了一些理论探讨。部分地区对医疗纠纷的处理也推出了一些改革措施，如重庆市对医疗事故案进行公开庭审，云南省今年开始实施的《云南省医疗损害事件处理规定》对医疗事故、医疗差错、医疗意外三种医疗损害的界定。但综观新闻媒体对医疗纠纷的报道和专业期刊对医疗纠纷的学术探讨，不难看出医与患、医与法之间的意见分歧。看来，应当如何理性对待医疗纠纷问题，消除公众对医疗工作的一些误解，走出争执的“怪圈”，寻求共识，妥善解决医疗纠纷增长的问题，是当务之急。本期，我们请两位国内知名的医院管理学家和临床专家，谈谈自己对医疗纠纷的看法。
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编者按：“您做了多年院长工作，最有资格向如今的院长们谈谈医院怎样才能不总坐在医疗纠纷的被告席上。”在采访林钧才教授时，记者冒昧地向林老提出了约稿请求，没想到林老欣然应允，冒着酷暑，为本刊读者奉上了这篇倾心之作。在这里，林老集自己50年医院管理经验，就当前医院在改革进程中如何防范和控制医疗纠纷的发生率，减少临床误诊误治，做了较全面的阐述。
近年来，医院的医疗纠纷事件急剧增长，冲击医院的恶性事件时有发生，严重扰乱了医院的正常工作秩序。为处理这些纠纷，医院要分散很多精力，投入大量的人力物力，直接影响到医疗工作的正常运行，影响医护人员的情绪和社会的声誉。处于无奈，医院常以经济办法求得“私了”，又引发出新的纠纷，形成无止境的恶性循环。医疗纠纷成为当今社会性的一个热点和难点，医院呼吁“立法”，有法可依，尽在情理之中。
医疗纠纷的发生从医院方面说，涉及到医疗护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、人员素质等因素。误诊误治产生的后果，则是引发纠纷的最直接、最易激惹感情的因素，化解此类纠纷极为困难，医院往往处于被动状态，付出很高代价。
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医院向病人提供的服务有双重内涵，即医疗品质和服务品质，两者提供的方式和策略是不相同的。医疗品质是可见并可量化的，是病人“所得到的”，服务品质是病人“如何得到的”。如果医疗品质是看得见的，那么服务品质就是看不见的，因此更加难以衡量和管理。而这一内涵和医疗品质同样重要，二者是相辅相成的，在医疗服务中，它们是要一起提供给病人的。正因为服务品质这种“看不见”的特性，往往被管理者忽略不计。明显的例证是在检查处理医疗差错事故中严于对当事人的追究与惩处，而少有对领导者管理责任的检查与处理，引咎辞职者更为罕见。
对病人如何得到服务过程的优劣，管理起着主导的作用，也很少见到对领导者象对医生护士那样强调“三基”、“三严”地监督。新加坡国立大学杨威荣教授在讲到“流程改造的原则(流程即一组结合在一起能为客户创造价值的相关工作)”时说：“在美国，90%的纠纷不是技术问题而是服务，流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的”。在调查中发现，病人对医院的抱怨，其原因七成与医疗品质无关，而与服务品质相关。病人感到不受重视，服务太差；而医院则很少想到服务品质这回事，及至发生纠纷才去处理，是很被动的。
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对医疗纠纷最满意地处理，也不如防患于未然。由于医疗行为的特殊性和高风险性，误诊误治难以避免。医学的目的是解除病人的疾苦，促进与维护其健康，要求医疗行为尽力做到完善，减少失误。要达到此目的，除了要有精湛的医术，还必须有周恩来总理对医疗工作指示的那样“严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失”的组织管理工作。
在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”，首先要改变旧的医患关系，要摒弃医生把医患关系视为是恩赐者对受患者的关系。要建立新的医学伦理概念，即医生和病人是双向性的对等的关系，病人尊重医生的专业知识，医生则应尊重病人的自决权利。医生是病人的依赖者、委托者，要主动向病人提供有关疾病的治疗信息，同病人协商，帮助病人选择最佳治疗方案，让病人实在地参加到自身的医疗决定中来。英国病人组织主席庄施.比艾说：“病人拥有自己的身体，其个人的疾患和价值观、金钱也属于他，因此应同时拥有权力，应有决策权。”他认为这样的服务才是真正的“以病人为中心”。
在医疗、教学、科研工作中，发挥科主任学科带头人的作用至关重要。吴英恺院士在他的《医务生活六十年》回忆录中写道：“做为科主任最重要的一条是当好带路人，走为人民服务的正道，走科学技术不断发展的上坡路，带头工作，带头学习，共同提高。带路人要言传身教，培养健康的医德，奔向汪洋的学海，锻炼精湛的技术。”吴老以亲身体会，深入浅出地说明了学科带头人在医学群体中的地位、责任和作用。要真正使学科带头人的责任到位，医院主管要为其创造一个良好的环境，匡正他们在医疗组织结构中的地位和作用，纠正结构中的“去大脑”现象。医院各职能部门要面向科室，工作一竿到底，严禁政出多门，造成科室忙乱。把科室当成分院，让科主任包揽行政事务，必然偏离正业，绝非良策。控制繁杂的社会活动，精简会议、汇报，减少兼职，为其营造一个安定、尽少干扰、适宜做学问、专心医疗、潜心研究的环境，才能要求他们心无旁骛地担负起学科带头人应尽的责任，提高医疗质量和医学创新才有希望。有所不为，才能有所为，让他们真正成为医疗工作的掌门人。
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周总理常对我们说：“医生最需要辩证法，医生也最容易懂得辩证法。医生应该把实际情况告诉病人，发挥两个积极性，医生和病人一起同疾病作斗争。”这是对医患关系和医疗服务的高度概括。著名医学家张孝骞教授也常说：“在对待病人的关系上，我们不能把病人放到绝对被动的位置上，病人和医生，是战友，是同志，要善于向病人学习。”“要取得病人的信任，首先取决于对病人的态度。还有一个对人的感情和负责的问题”。他在一生的临床医疗实践中总是用“戒、慎、恐、惧”四个字要求自己。他说：“病人把生命交给了我们，我们怎能不感到恐惧呢?怎么能不用戒骄戒躁、谦虚谨慎的态度对待呢?”张老在看病时总是如履薄冰，如临深渊，小心谨慎。培养医护人员的尊重病人自主权意识，建立起和谐的合作式医患关系，实现“以病人为中心”的医疗服务模式，既可减少病人的误会，得到病人的谅解；又可帮助医生减少失误；还将随着病人选择医院自主权意向的增强，成为医院在医疗市场竞争中生存与发展的关键。
医院是一个科学技术密集型组织，由多科室、多层次专业技术人员组成。医疗是整体性很强的工作，医疗系统内的运作，要求协调、稳定有序，环环相扣。住院医师、主治医师和主任医师(教授)形成的三级结构，是医疗组织工作中的核心结构、智能结构和人才培养结构。这一紧密相联的三级结构，能把知识转化为能力，能力又能扩充出更多更高的知识，保持医疗系统在运行中向高水平发展。经验证明，这是提高医疗质量和效率，发展技术，保证医疗安全，不出差错事故，出成果，出人才的重要组织保证。医院管理者的责任是要不断完善这个结构，实行封闭性管理，强化其功能。国内著名的大医院，无一不是借助这一结构，不仅创造出高技术、高水平的医疗，而且培养出众多的医学专家。在市场经济机制下，医院在改革中为了追求经济效益，推出诸如业余服务、专家门诊、点名手术、特殊医疗服务等，这些举措对缓解医院经济，补偿困难，起了一定作用。但是应当看到医院为这种“零售”式的经营所付出的代价是：服务宗旨的扭曲，医疗组织结构整体性的破坏，医疗程序的紊乱，医术的蜕化，医疗质量的下降，医疗事故的丛生，以及医院实体的弱化，医疗纠纷的纷至沓来也就不足为怪了。
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要重视医疗基础工作，包括医疗组织建设、医疗工作制度管理、岗位责任制、医护技术操作常规“三基”和“三严”培训、医疗工作程序、环节运行中的监控与协调等，以保证医疗质量、医疗效率和医疗安全。临床医疗工作中的查房是发挥三级结构功能的主要形式，会诊病例讨论、术前术后病例讨论、出院病例讨论以及死亡病例讨论等，既对诊疗、教学、科研极为重要，又是总结临床实践经验和检查纠正误诊误治无可取代的形式。当前医院主管人员没有认真对待，较少顾及抓这些医疗基础工作，使之处于放任状态。年轻人对收集病史查体、病程观察和记录、书写病历这些极为重要、费时费力、平凡的基础技术工作却感到厌烦，而那些“过来人”——医学专家们对这种现状则感到十分焦急和忧虑。如此，医疗基础工作的荒废，医疗服务的优质与安全也就失去了根基，更何谈防患于未然。
学术气氛是否浓厚历来是评价一个医院管理水平的重要标志，临床医学的知识经验积累主要依靠临床实践，通过各种形式的查房、会诊以及病例讨论等学术活动获得。各种学术报告会、专题讲座、读书心得、文献综述，是交流学习现代新信息、新技术和管理工作新经验的重要渠道。对一些临床表现很复杂，诊断不明确或有异议而死亡的病例，进行尸检，则可获得最全面和最直接的资料，以展现出来的病理改变印证临床诊断和处理的正误得失，取得经验教训，指导临床工作，提高医师的临床思维分析能力，是一项非常重要的工作。凡是有病理解剖条件的医院，都应尽力争取尸检，不要因为争取困难，或担心解剖暴露出诊治失误引起麻烦，而轻易放弃。一个医院尸检率很低，应该视为其临床学科的学术空气不佳。张孝骞教授认为查房和病例讨论不仅是医疗工作制度，而且有重要的教学、科研价值，必须坚持实行，达到“雷打不动”的程度。张老对于干扰大查房这样写道：“学术气氛冷淡，不重视临床实践，如此下去，医疗质量人才培养，十分堪虑。”吴阶平院士最近在一次医院院长研修班上说，时代在前进，社会在进步，很多事物已被更新或淘汰，但在医疗上，在医院管理上，很多基本的规定和原则，是根据几代人的宝贵实践和经验总结出来的，不能放弃。在谈到如何办好医院时，吴老认为其一就是院长要带头创造浓厚的学术气氛，要靠学术气氛保持医院的发展水平，否则就要下滑。但要做到这点不容易，要千方百计地挤出时间，而且不会一蹴而就，要有毅力，大医院尤其要重视学术活动。
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认真考察误诊误治及其伴随而来的医疗纠纷，没有一件是单因素构成的，其发生的偶然性后面常常隐藏着必然性。处理这类事物不能只见单因素，存侥幸心理，就事论事，敷衍了事，要透过复杂的偶然现象来揭露发生的必然性，从大系统中，更高层面发生的背景中，找出发生的规律和根源，才是根治之策。否则简单地处理几个当事人，不过是治标不治本之举。
管理通常是事故发生的重要因素，当前医院的管理组织结构越来越庞大，职能重叠，多头管理，政出多门，人浮于事，效率低下，造成管理层变厚，组织结构里障碍丛生，通透性很差，以致职工疲于应付内部矛盾和摩擦，削弱了为病人服务的力度，病人也变得模糊而遥不可及。医院主管要消除这些障碍，把金字塔式的组织结构压平，减少层级和环节，建立起精干、高效、无障碍的组织结构和通畅的工作流程，有利于直接与第一线职工沟通，有利于了解病人的需求与期待，倾听病人的意见，可以帮助发现哪些规章制度需要改革，哪项作业程序需要调整，哪些成员的行为需要规范，要怎样才会做得更好。只要把病人照顾好，医院主管就不必烦恼总是坐在“被告席”上，或当“消防队长”了。
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加强医院基础建设，做好经常性工作，是医院管理工作的重点。邓小平同志指出：“归根到底要把经常工作建立起来，大量的日常工作是基础，突出运动只有建立在这个基础上才最可靠，没有长期的群众工作基础不行”。“否则只发号召写指示，发下去就象石头掉在大海里，影子都看不见”。经常工作的内涵多属“软件”部类，其功效的显现不在本身，而体现在它所作用的生产部类之中。因此人们不认为它是生产力，而被忽视。当前评价管理干部的政绩，是看他创收多少钱，盖了多少房子，买了多少高精仪器，搞了多少“形象工程”等显性成绩。凡打基础的工作都很具体，很艰辛，又很平凡，不会立竿见影，而需要过细过硬的功夫和毅力，需要有埋头苦干“润物细无声”的精神，这是医院管理学的一个重要课题，是医院管理者的基本功。这项工作做好了，医疗事故纠纷的防患于未然，误诊误治的减少，才能有坚实的基础，才能真正实现。, 百拇医药
单位：北京市卫生部北京医院[100730]
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临床误诊误治990501解决医疗纠份 重在防患于未然
写在前面 近年，病人对医疗服务方面的投诉一直居高不下，已成为困扰医院正常工作的主要问题之一。仅以北京市为例，在今年前5个月，病人对各医院医疗方面的投诉就超过了百起，和3年前相比，投诉增加了3倍。因此，医疗纠纷正逐步受到全社会的关注，许多学者已注意到我国现行卫生立法同目前飞速发展的临床医学、同公众不断提高的法律意识相比较的滞后，并在有关报刊进行了一些理论探讨。部分地区对医疗纠纷的处理也推出了一些改革措施，如重庆市对医疗事故案进行公开庭审，云南省今年开始实施的《云南省医疗损害事件处理规定》对医疗事故、医疗差错、医疗意外三种医疗损害的界定。但综观新闻媒体对医疗纠纷的报道和专业期刊对医疗纠纷的学术探讨，不难看出医与患、医与法之间的意见分歧。看来，应当如何理性对待医疗纠纷问题，消除公众对医疗工作的一些误解，走出争执的“怪圈”，寻求共识，妥善解决医疗纠纷增长的问题，是当务之急。本期，我们请两位国内知名的医院管理学家和临床专家，谈谈自己对医疗纠纷的看法。
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编者按：“您做了多年院长工作，最有资格向如今的院长们谈谈医院怎样才能不总坐在医疗纠纷的被告席上。”在采访林钧才教授时，记者冒昧地向林老提出了约稿请求，没想到林老欣然应允，冒着酷暑，为本刊读者奉上了这篇倾心之作。在这里，林老集自己50年医院管理经验，就当前医院在改革进程中如何防范和控制医疗纠纷的发生率，减少临床误诊误治，做了较全面的阐述。
近年来，医院的医疗纠纷事件急剧增长，冲击医院的恶性事件时有发生，严重扰乱了医院的正常工作秩序。为处理这些纠纷，医院要分散很多精力，投入大量的人力物力，直接影响到医疗工作的正常运行，影响医护人员的情绪和社会的声誉。处于无奈，医院常以经济办法求得“私了”，又引发出新的纠纷，形成无止境的恶性循环。医疗纠纷成为当今社会性的一个热点和难点，医院呼吁“立法”，有法可依，尽在情理之中。
医疗纠纷的发生从医院方面说，涉及到医疗护理质量、服务质量、技术水平、规章制度、医德医风、人员素质等因素。误诊误治产生的后果，则是引发纠纷的最直接、最易激惹感情的因素，化解此类纠纷极为困难，医院往往处于被动状态，付出很高代价。
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医院向病人提供的服务有双重内涵，即医疗品质和服务品质，两者提供的方式和策略是不相同的。医疗品质是可见并可量化的，是病人“所得到的”，服务品质是病人“如何得到的”。如果医疗品质是看得见的，那么服务品质就是看不见的，因此更加难以衡量和管理。而这一内涵和医疗品质同样重要，二者是相辅相成的，在医疗服务中，它们是要一起提供给病人的。正因为服务品质这种“看不见”的特性，往往被管理者忽略不计。明显的例证是在检查处理医疗差错事故中严于对当事人的追究与惩处，而少有对领导者管理责任的检查与处理，引咎辞职者更为罕见。
对病人如何得到服务过程的优劣，管理起着主导的作用，也很少见到对领导者象对医生护士那样强调“三基”、“三严”地监督。新加坡国立大学杨威荣教授在讲到“流程改造的原则(流程即一组结合在一起能为客户创造价值的相关工作)”时说：“在美国，90%的纠纷不是技术问题而是服务，流程管理得好，大部分纠纷是可以避免的”。在调查中发现，病人对医院的抱怨，其原因七成与医疗品质无关，而与服务品质相关。病人感到不受重视，服务太差；而医院则很少想到服务品质这回事，及至发生纠纷才去处理，是很被动的。
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对医疗纠纷最满意地处理，也不如防患于未然。由于医疗行为的特殊性和高风险性，误诊误治难以避免。医学的目的是解除病人的疾苦，促进与维护其健康，要求医疗行为尽力做到完善，减少失误。要达到此目的，除了要有精湛的医术，还必须有周恩来总理对医疗工作指示的那样“严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失”的组织管理工作。
在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”，首先要改变旧的医患关系，要摒弃医生把医患关系视为是恩赐者对受患者的关系。要建立新的医学伦理概念，即医生和病人是双向性的对等的关系，病人尊重医生的专业知识，医生则应尊重病人的自决权利。医生是病人的依赖者、委托者，要主动向病人提供有关疾病的治疗信息，同病人协商，帮助病人选择最佳治疗方案，让病人实在地参加到自身的医疗决定中来。英国病人组织主席庄施.比艾说：“病人拥有自己的身体，其个人的疾患和价值观、金钱也属于他，因此应同时拥有权力，应有决策权。”他认为这样的服务才是真正的“以病人为中心”。
在医疗、教学、科研工作中，发挥科主任学科带头人的作用至关重要。吴英恺院士在他的《医务生活六十年》回忆录中写道：“做为科主任最重要的一条是当好带路人，走为人民服务的正道，走科学技术不断发展的上坡路，带头工作，带头学习，共同提高。带路人要言传身教，培养健康的医德，奔向汪洋的学海，锻炼精湛的技术。”吴老以亲身体会，深入浅出地说明了学科带头人在医学群体中的地位、责任和作用。要真正使学科带头人的责任到位，医院主管要为其创造一个良好的环境，匡正他们在医疗组织结构中的地位和作用，纠正结构中的“去大脑”现象。医院各职能部门要面向科室，工作一竿到底，严禁政出多门，造成科室忙乱。把科室当成分院，让科主任包揽行政事务，必然偏离正业，绝非良策。控制繁杂的社会活动，精简会议、汇报，减少兼职，为其营造一个安定、尽少干扰、适宜做学问、专心医疗、潜心研究的环境，才能要求他们心无旁骛地担负起学科带头人应尽的责任，提高医疗质量和医学创新才有希望。有所不为，才能有所为，让他们真正成为医疗工作的掌门人。
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周总理常对我们说：“医生最需要辩证法，医生也最容易懂得辩证法。医生应该把实际情况告诉病人，发挥两个积极性，医生和病人一起同疾病作斗争。”这是对医患关系和医疗服务的高度概括。著名医学家张孝骞教授也常说：“在对待病人的关系上，我们不能把病人放到绝对被动的位置上，病人和医生，是战友，是同志，要善于向病人学习。”“要取得病人的信任，首先取决于对病人的态度。还有一个对人的感情和负责的问题”。他在一生的临床医疗实践中总是用“戒、慎、恐、惧”四个字要求自己。他说：“病人把生命交给了我们，我们怎能不感到恐惧呢?怎么能不用戒骄戒躁、谦虚谨慎的态度对待呢?”张老在看病时总是如履薄冰，如临深渊，小心谨慎。培养医护人员的尊重病人自主权意识，建立起和谐的合作式医患关系，实现“以病人为中心”的医疗服务模式，既可减少病人的误会，得到病人的谅解；又可帮助医生减少失误；还将随着病人选择医院自主权意向的增强，成为医院在医疗市场竞争中生存与发展的关键。
医院是一个科学技术密集型组织，由多科室、多层次专业技术人员组成。医疗是整体性很强的工作，医疗系统内的运作，要求协调、稳定有序，环环相扣。住院医师、主治医师和主任医师(教授)形成的三级结构，是医疗组织工作中的核心结构、智能结构和人才培养结构。这一紧密相联的三级结构，能把知识转化为能力，能力又能扩充出更多更高的知识，保持医疗系统在运行中向高水平发展。经验证明，这是提高医疗质量和效率，发展技术，保证医疗安全，不出差错事故，出成果，出人才的重要组织保证。医院管理者的责任是要不断完善这个结构，实行封闭性管理，强化其功能。国内著名的大医院，无一不是借助这一结构，不仅创造出高技术、高水平的医疗，而且培养出众多的医学专家。在市场经济机制下，医院在改革中为了追求经济效益，推出诸如业余服务、专家门诊、点名手术、特殊医疗服务等，这些举措对缓解医院经济，补偿困难，起了一定作用。但是应当看到医院为这种“零售”式的经营所付出的代价是：服务宗旨的扭曲，医疗组织结构整体性的破坏，医疗程序的紊乱，医术的蜕化，医疗质量的下降，医疗事故的丛生，以及医院实体的弱化，医疗纠纷的纷至沓来也就不足为怪了。
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要重视医疗基础工作，包括医疗组织建设、医疗工作制度管理、岗位责任制、医护技术操作常规“三基”和“三严”培训、医疗工作程序、环节运行中的监控与协调等，以保证医疗质量、医疗效率和医疗安全。临床医疗工作中的查房是发挥三级结构功能的主要形式，会诊病例讨论、术前术后病例讨论、出院病例讨论以及死亡病例讨论等，既对诊疗、教学、科研极为重要，又是总结临床实践经验和检查纠正误诊误治无可取代的形式。当前医院主管人员没有认真对待，较少顾及抓这些医疗基础工作，使之处于放任状态。年轻人对收集病史查体、病程观察和记录、书写病历这些极为重要、费时费力、平凡的基础技术工作却感到厌烦，而那些“过来人”——医学专家们对这种现状则感到十分焦急和忧虑。如此，医疗基础工作的荒废，医疗服务的优质与安全也就失去了根基，更何谈防患于未然。
学术气氛是否浓厚历来是评价一个医院管理水平的重要标志，临床医学的知识经验积累主要依靠临床实践，通过各种形式的查房、会诊以及病例讨论等学术活动获得。各种学术报告会、专题讲座、读书心得、文献综述，是交流学习现代新信息、新技术和管理工作新经验的重要渠道。对一些临床表现很复杂，诊断不明确或有异议而死亡的病例，进行尸检，则可获得最全面和最直接的资料，以展现出来的病理改变印证临床诊断和处理的正误得失，取得经验教训，指导临床工作，提高医师的临床思维分析能力，是一项非常重要的工作。凡是有病理解剖条件的医院，都应尽力争取尸检，不要因为争取困难，或担心解剖暴露出诊治失误引起麻烦，而轻易放弃。一个医院尸检率很低，应该视为其临床学科的学术空气不佳。张孝骞教授认为查房和病例讨论不仅是医疗工作制度，而且有重要的教学、科研价值，必须坚持实行，达到“雷打不动”的程度。张老对于干扰大查房这样写道：“学术气氛冷淡，不重视临床实践，如此下去，医疗质量人才培养，十分堪虑。”吴阶平院士最近在一次医院院长研修班上说，时代在前进，社会在进步，很多事物已被更新或淘汰，但在医疗上，在医院管理上，很多基本的规定和原则，是根据几代人的宝贵实践和经验总结出来的，不能放弃。在谈到如何办好医院时，吴老认为其一就是院长要带头创造浓厚的学术气氛，要靠学术气氛保持医院的发展水平，否则就要下滑。但要做到这点不容易，要千方百计地挤出时间，而且不会一蹴而就，要有毅力，大医院尤其要重视学术活动。
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管理通常是事故发生的重要因素，当前医院的管理组织结构越来越庞大，职能重叠，多头管理，政出多门，人浮于事，效率低下，造成管理层变厚，组织结构里障碍丛生，通透性很差，以致职工疲于应付内部矛盾和摩擦，削弱了为病人服务的力度，病人也变得模糊而遥不可及。医院主管要消除这些障碍，把金字塔式的组织结构压平，减少层级和环节，建立起精干、高效、无障碍的组织结构和通畅的工作流程，有利于直接与第一线职工沟通，有利于了解病人的需求与期待，倾听病人的意见，可以帮助发现哪些规章制度需要改革，哪项作业程序需要调整，哪些成员的行为需要规范，要怎样才会做得更好。只要把病人照顾好，医院主管就不必烦恼总是坐在“被告席”上，或当“消防队长”了。
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加强医院基础建设，做好经常性工作，是医院管理工作的重点。邓小平同志指出：“归根到底要把经常工作建立起来，大量的日常工作是基础，突出运动只有建立在这个基础上才最可靠，没有长期的群众工作基础不行”。“否则只发号召写指示，发下去就象石头掉在大海里，影子都看不见”。经常工作的内涵多属“软件”部类，其功效的显现不在本身，而体现在它所作用的生产部类之中。因此人们不认为它是生产力，而被忽视。当前评价管理干部的政绩，是看他创收多少钱，盖了多少房子，买了多少高精仪器，搞了多少“形象工程”等显性成绩。凡打基础的工作都很具体，很艰辛，又很平凡，不会立竿见影，而需要过细过硬的功夫和毅力，需要有埋头苦干“润物细无声”的精神，这是医院管理学的一个重要课题，是医院管理者的基本功。这项工作做好了，医疗事故纠纷的防患于未然，误诊误治的减少，才能有坚实的基础，才能真正实现。, 百拇医药