门诊管理体制与工作流程的相关作用
作者：矫向前
单位：解放军总医院门诊部，北京 100853
关键词：门诊管理；直接隶属；间接质量控制；协调管理；工作流程
军医进修学院学报000419 中国号：R197.3 文献标识号：B
文章编号：1005-1139(2000)04-0296-02
综合医院门诊部是患者到医院就医的主要场所，其数量是住院患者数的 30～40 倍，为患者提供方便、快捷、优质服务，是门诊工作流程研究的主要目标，而对患者就医过程中各个环节部分的组织、协调、质量监控，取决於门诊管理体制的作用。
我院门诊管理体制基本按患者在住院前就医中进行处理所接触的部门，如：挂号→就诊→检查→治疗→取药，实行环节点连贯性管理，即门诊患者在就医中所接触的科室基本由门诊部进行组织协调，做到门诊范围内的工作统一标准、统一要求，使患者在就医过程中感受到满意放心的服务。
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1 门诊管理模式
我院是一所综合性大型医院，年门诊量为96万～100 万次。门诊部隶属院领导，设主任 1 名、副主任 1 名及办公室人员。每天开设 30 个专科对外挂号。门诊患者所需要检查的科室，如：临床检验科、放射科、胃肠镜、心电图、超声波、脑电图检查等，全部分设在门诊楼内。
由于门诊范围内的科室在领导隶属关系上不同，因而门诊部在管理模式上采取了直接隶属、间接质控、协调管理三种方式。
1.1 直接隶属的单位与管理方式 门诊部行政直接隶属单位急诊科、病案科、高干保健门诊、住院处、综合治疗室、医务室、各科护理人员。
1.1.1 工作内容 急诊科为独立学科，固定内外科医师及专职麻醉师。年急诊量 60 000 人次，急诊手术室以开展就地救命性手术为主，每年 150 台次。
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病案科，以病案管理为主。包括门诊挂号、门诊病案、住院病案保存、X线片、CT片保管、住院病案整理、疾病分类编码、病案质量检查。
住院处，组织全院各专科病床的收容。
高干保健门诊，承担着驻京部队干部的医疗保健任务。
医务室，为全院工作人就医及查体，医疗巡诊，儿童计划免疫等。
1.1.2 管理方式 门诊部对直接隶属单位，除行政领导外，还要支持和促进学科的建设和发展以及工作职责，服务质量的检查指导。
对急诊科抓以急诊医学为重点的学科建设，突出院前急救、院内急诊、危重病监护的整体性结构特色，实行分级检诊、分层教学、定向科研，形成医教研协调发展的专业学科。
病案科以提高病案管理科学水平为科室发展方向。对建院 46 年来 420 万份住院病案，700 万份门诊病案，实现计算机化管理，分类分库保管。将住院病种按ICD-9编码疾病分类，为临床教学、科研建立检索库；为医院医疗质量的分析提供住院天数、住院手术并发症、院内感染、输血、抢救、诊断符合率等全面数据。
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对住院处病床收容微机化管理，要求信息准确，收容及时，努力提高医院床位的使用率。
高干保健门诊的科室建设以医疗为中心，以保健为重点，突出老年医学特色，在预防、保健、治疗服务一体化方面促进建设和发展。
1.2 间接质控的内容与方式 门诊工作性质是诊断治疗与保健服务相交叉，其质量控制仅能采取定量与定性相结合。为保证门诊医疗服务质量首先要确定代表性可比性实用性的指标，采取统计与抽查相结合方式进行综合质量评估和监督。
1.2.1 质控的内容 出门诊医师技术职务合理结构比例是门诊医疗质量的保证条件。此外，门诊与临床诊断符合率、急诊抢救成功率、门诊病案质量合格率、处方合格率，是门诊医疗质量的客观反映。并结合患者满意率调查，医生、专家的信任度调查，对在门诊工作的医务人员服务态度、医疗质量、医德医风、劳动纪律进行监控管理。
1.2.2 质控的科室 各个专科开设的门诊，包括专病门诊、综合门诊、联合门诊、专家门诊及各临床科室、医技科室派出门诊的医生、护士及专家组专家教授。
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1.2.3 质控方式 落实规章制度、检查门诊医疗质量评估指标。对出门诊医师技术力量，建立登记制度，定期统计，分析反馈，增加高职称人数，降低低年资医师比例，减少进修生出门诊人数，调整门诊技术力量达到合理比例，保证诊治水平。对门诊与临床诊断符合率，门诊病案质量检查合格率，处方检查合格率进行动态观察，了解门诊医疗质量各项指标。进行患者满意率和门诊病源的定期调查，利用患者质量评价方法，建立服务质控标准，以适应医疗制度改革下医疗市场竞争的需要。
1.3 协调管理的部门与方法 门诊患者应诊过程中所有检查基本集中在门诊楼内，分散在各楼层中进行。如：心电图、超声波、X线照像、检验常规检查等，都是直接为门诊病人服务的科室，是门诊工作流程中不可缺少的环节。因此门诊部对其工作进行经常性协调，包括患者预约检查时间、出结果时间及服务态度、纠纷处理等。
2 在工作运行中的作用
我院门诊的管理体制基本上能发挥总揽全程，合理兼顾、动态管理的作用。努力体现医院以患者为中心的服务宗旨，尽力促进医院的整体效能在门诊范围内发挥，在为门诊患者服务中显示出医院的医疗技术水平和管理水平，真正展现医院的“窗口”形象。
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但在门诊患者的就医流程所接触到的一些部门由于隶属关系不同则影响了运转的连贯性，给患者带来不方便也时常产生纠纷。如：我院体制、结构、分为三层，即院、机关；临床部；科室。其下属的分枝结构单位分布在全院。门诊楼的医技检查科室，为医技部下属科室；药局、收费处为医务部、药材处、卫生经济科下属单位，这些单位在为门诊患者提供服务过程中发生的问题，均要由门诊部与其上级门部进行协调，有时因对门诊工作状况不甚了解，而不易达成共识，往往影响了患者的诊断、治疗与检查，亦给医院造成不好影响。
医院随着科技的进步，边缘学科的发展，部份医技检查科室，已从单一的临床检查，提供诊断依据，扩展到诊断治疗，如放射科的介入治疗；超声科的超声引导下穿刺治疗；胃肠镜检查室的内窥镜下手术、止血等，大部分是在门诊为患者操作。因而其人力、仪器及质量均需要门诊部参与组织协调管理。
3 讨 论
门诊部是医院人才、技术、装备密集的医疗部门，直接对患者实施诊断治疗、预防保健的重要场所，是医院与患者和公众密切接触的“窗口”。这一些共识正在逐渐改变医务人员及领导者，重临床轻门诊的观念。随着医学模式向生物-心理-社会医学转化，对患者的治疗从医院扩大到社会。医院门诊部应是医院距离社会最近的部门，其功能将会随着医学的发展，医疗制度改革的深化而不断拓宽，因而门诊部的管理体制要不断适应功能、任务的变化。
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3.1 充实门诊部管理人员力量 门诊部管理层，既不同於职能机关，又不同於科室主任，但其工作责任和内容，又含盖了两者。既要组织指挥，又要具体检查指导，因此其管理人员既要有较强的组织能力，又要有较高的学术技术水平，还要有明确的分工负责制，对门诊工作纵向一抓到底，落实具体；横向综合协调，统一规范。
3.2 强化医疗流程的连贯性 门诊部的工作应做到人员配套，设备齐全，布局合理，管理规范，才能保证各环节工作流程能贯性运行，充分体现门诊工作整体保障的高效率，高水平，高质量服务。
3.3 扩大门诊部责权范围 随着医学的发展，门诊部的功能与任务将会不断拓宽，其服务的内容，除医疗外，还将增加预防，保健，社区服务等内容，这也是门诊部应发展的方向。而在管理中的责任加重，其权限范围也应适当增大。
作者简介：矫向前(1948-)，女，山东牟平县人，1982年南京医学护理研修班大专毕业，解放军总医院门诊部主任，副主任护师，现任全国、全军门诊管理专业委员会常务委员、副主任委员。电话：(010)66939717
收稿日期：2000-05-10； 修回日期：2000-06-26, http://www.100md.com
单位：解放军总医院门诊部，北京 100853
关键词：门诊管理；直接隶属；间接质量控制；协调管理；工作流程
军医进修学院学报000419 中国号：R197.3 文献标识号：B
文章编号：1005-1139(2000)04-0296-02
综合医院门诊部是患者到医院就医的主要场所，其数量是住院患者数的 30～40 倍，为患者提供方便、快捷、优质服务，是门诊工作流程研究的主要目标，而对患者就医过程中各个环节部分的组织、协调、质量监控，取决於门诊管理体制的作用。
我院门诊管理体制基本按患者在住院前就医中进行处理所接触的部门，如：挂号→就诊→检查→治疗→取药，实行环节点连贯性管理，即门诊患者在就医中所接触的科室基本由门诊部进行组织协调，做到门诊范围内的工作统一标准、统一要求，使患者在就医过程中感受到满意放心的服务。
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1 门诊管理模式
我院是一所综合性大型医院，年门诊量为96万～100 万次。门诊部隶属院领导，设主任 1 名、副主任 1 名及办公室人员。每天开设 30 个专科对外挂号。门诊患者所需要检查的科室，如：临床检验科、放射科、胃肠镜、心电图、超声波、脑电图检查等，全部分设在门诊楼内。
由于门诊范围内的科室在领导隶属关系上不同，因而门诊部在管理模式上采取了直接隶属、间接质控、协调管理三种方式。
1.1 直接隶属的单位与管理方式 门诊部行政直接隶属单位急诊科、病案科、高干保健门诊、住院处、综合治疗室、医务室、各科护理人员。
1.1.1 工作内容 急诊科为独立学科，固定内外科医师及专职麻醉师。年急诊量 60 000 人次，急诊手术室以开展就地救命性手术为主，每年 150 台次。
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病案科，以病案管理为主。包括门诊挂号、门诊病案、住院病案保存、X线片、CT片保管、住院病案整理、疾病分类编码、病案质量检查。
住院处，组织全院各专科病床的收容。
高干保健门诊，承担着驻京部队干部的医疗保健任务。
医务室，为全院工作人就医及查体，医疗巡诊，儿童计划免疫等。
1.1.2 管理方式 门诊部对直接隶属单位，除行政领导外，还要支持和促进学科的建设和发展以及工作职责，服务质量的检查指导。
对急诊科抓以急诊医学为重点的学科建设，突出院前急救、院内急诊、危重病监护的整体性结构特色，实行分级检诊、分层教学、定向科研，形成医教研协调发展的专业学科。
病案科以提高病案管理科学水平为科室发展方向。对建院 46 年来 420 万份住院病案，700 万份门诊病案，实现计算机化管理，分类分库保管。将住院病种按ICD-9编码疾病分类，为临床教学、科研建立检索库；为医院医疗质量的分析提供住院天数、住院手术并发症、院内感染、输血、抢救、诊断符合率等全面数据。
, http://www.100md.com
对住院处病床收容微机化管理，要求信息准确，收容及时，努力提高医院床位的使用率。
高干保健门诊的科室建设以医疗为中心，以保健为重点，突出老年医学特色，在预防、保健、治疗服务一体化方面促进建设和发展。
1.2 间接质控的内容与方式 门诊工作性质是诊断治疗与保健服务相交叉，其质量控制仅能采取定量与定性相结合。为保证门诊医疗服务质量首先要确定代表性可比性实用性的指标，采取统计与抽查相结合方式进行综合质量评估和监督。
1.2.1 质控的内容 出门诊医师技术职务合理结构比例是门诊医疗质量的保证条件。此外，门诊与临床诊断符合率、急诊抢救成功率、门诊病案质量合格率、处方合格率，是门诊医疗质量的客观反映。并结合患者满意率调查，医生、专家的信任度调查，对在门诊工作的医务人员服务态度、医疗质量、医德医风、劳动纪律进行监控管理。
1.2.2 质控的科室 各个专科开设的门诊，包括专病门诊、综合门诊、联合门诊、专家门诊及各临床科室、医技科室派出门诊的医生、护士及专家组专家教授。
, 百拇医药
1.2.3 质控方式 落实规章制度、检查门诊医疗质量评估指标。对出门诊医师技术力量，建立登记制度，定期统计，分析反馈，增加高职称人数，降低低年资医师比例，减少进修生出门诊人数，调整门诊技术力量达到合理比例，保证诊治水平。对门诊与临床诊断符合率，门诊病案质量检查合格率，处方检查合格率进行动态观察，了解门诊医疗质量各项指标。进行患者满意率和门诊病源的定期调查，利用患者质量评价方法，建立服务质控标准，以适应医疗制度改革下医疗市场竞争的需要。
1.3 协调管理的部门与方法 门诊患者应诊过程中所有检查基本集中在门诊楼内，分散在各楼层中进行。如：心电图、超声波、X线照像、检验常规检查等，都是直接为门诊病人服务的科室，是门诊工作流程中不可缺少的环节。因此门诊部对其工作进行经常性协调，包括患者预约检查时间、出结果时间及服务态度、纠纷处理等。
2 在工作运行中的作用
我院门诊的管理体制基本上能发挥总揽全程，合理兼顾、动态管理的作用。努力体现医院以患者为中心的服务宗旨，尽力促进医院的整体效能在门诊范围内发挥，在为门诊患者服务中显示出医院的医疗技术水平和管理水平，真正展现医院的“窗口”形象。
, 百拇医药
但在门诊患者的就医流程所接触到的一些部门由于隶属关系不同则影响了运转的连贯性，给患者带来不方便也时常产生纠纷。如：我院体制、结构、分为三层，即院、机关；临床部；科室。其下属的分枝结构单位分布在全院。门诊楼的医技检查科室，为医技部下属科室；药局、收费处为医务部、药材处、卫生经济科下属单位，这些单位在为门诊患者提供服务过程中发生的问题，均要由门诊部与其上级门部进行协调，有时因对门诊工作状况不甚了解，而不易达成共识，往往影响了患者的诊断、治疗与检查，亦给医院造成不好影响。
医院随着科技的进步，边缘学科的发展，部份医技检查科室，已从单一的临床检查，提供诊断依据，扩展到诊断治疗，如放射科的介入治疗；超声科的超声引导下穿刺治疗；胃肠镜检查室的内窥镜下手术、止血等，大部分是在门诊为患者操作。因而其人力、仪器及质量均需要门诊部参与组织协调管理。
3 讨 论
门诊部是医院人才、技术、装备密集的医疗部门，直接对患者实施诊断治疗、预防保健的重要场所，是医院与患者和公众密切接触的“窗口”。这一些共识正在逐渐改变医务人员及领导者，重临床轻门诊的观念。随着医学模式向生物-心理-社会医学转化，对患者的治疗从医院扩大到社会。医院门诊部应是医院距离社会最近的部门，其功能将会随着医学的发展，医疗制度改革的深化而不断拓宽，因而门诊部的管理体制要不断适应功能、任务的变化。
, http://www.100md.com
3.1 充实门诊部管理人员力量 门诊部管理层，既不同於职能机关，又不同於科室主任，但其工作责任和内容，又含盖了两者。既要组织指挥，又要具体检查指导，因此其管理人员既要有较强的组织能力，又要有较高的学术技术水平，还要有明确的分工负责制，对门诊工作纵向一抓到底，落实具体；横向综合协调，统一规范。
3.2 强化医疗流程的连贯性 门诊部的工作应做到人员配套，设备齐全，布局合理，管理规范，才能保证各环节工作流程能贯性运行，充分体现门诊工作整体保障的高效率，高水平，高质量服务。
3.3 扩大门诊部责权范围 随着医学的发展，门诊部的功能与任务将会不断拓宽，其服务的内容，除医疗外，还将增加预防，保健，社区服务等内容，这也是门诊部应发展的方向。而在管理中的责任加重，其权限范围也应适当增大。
作者简介：矫向前(1948-)，女，山东牟平县人，1982年南京医学护理研修班大专毕业，解放军总医院门诊部主任，副主任护师，现任全国、全军门诊管理专业委员会常务委员、副主任委员。电话：(010)66939717
收稿日期：2000-05-10； 修回日期：2000-06-26, http://www.100md.com