规范服务在整体护理中的应用
作者：陈泳 夏友雯 缪晓云 沈吉梅
单位：南京铁道医学院附属医院 内科，江苏 南京 210009
关键词：
实用护理杂志000835 中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)08-0056-01
1 规范服务的内容
1.1 视觉规范：病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，各级工作人员岗位上墙，接受病人和家属监督，床单无物品家庭化，一改以往的白色，采用温馨的花色。
1.2 工作人员形象规范：上岗时精神饱满，着装整齐、佩带胸牌，男士要求系领带，女士要求淡妆上岗，护士要求穿工作裤、护士鞋上岗。
, http://www.100md.com
1.3 语言规范：要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等，接待病人和家属时要求态度和蔼，语言亲切得体，禁止用床号来代替对患者的称呼，尽量使用护理对象社会角色的称呼。
1.4 行为规范：要求遵守职业道德规范，杜绝不规范行医行为，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上，表情自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步要轻。办公室保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱时外，余者不要围坐在办公室内。
1.5 流程规范
1.5.1 病区交班：由病区组长、护士长主持，面向值班者听取汇报，值班护士、医师面向主持者汇报病人情况，主持者的右边是医师，左边是护士，全体站立。
1.5.2 入院接待：起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室的病友并将其介绍给同室病友。介绍病区的环境、规章制度、主治医生、主管护士、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。
, 百拇医药
1.5.3 查房：专业护士每周至少跟医师查房2次，查房者站在病人右侧，其余的人站在对侧，查房车放置床尾，车上配备查房毛巾擦手，查1位病人擦手1次。
1.5.4 出院处理：专业护士为病人提供书面出院指导，专业护士送病人至病区门口，并送上祝福的话语，给予继续为其服务的承诺，并留下本科室的电话号码及社区电话号码。
1.5.5 各班次：专业护士每天提前上班问候病人，询问其饮食、休息、病情等情况，安排病人外出检查；各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人现在我值班，你们有需要我帮助吗?如果我不在，你们需要我帮助时，请使用传呼系统。
1.5.6 技术操作规范：按操作流程规范操作，操作前向病人解释做该操作的目的，操作后向病人交待应注意的方面。操作失误时，主动对病人说：“对不起”，“您受苦了”，“谢谢您的理解”。
2 规范服务在整体化护理中的作用
, http://www.100md.com
2.1 规范服务更新了护士观念，改变了护士工作作风，使护士充分理解临床护理改革的意义，领会整体护理的实质、思想和行为准则，自觉运用护理程序，将护士的工作重心由办公室转移到病房，护士深入到自己分管的病人身边，主动了解病情，有计划有目的地为病人解决健康问题。
2.2 患者入院至病房后，舒适的环境，护士端庄的举止、言行，良好的态度、风度，可使患者产生安全、被尊重感，愿意同护士接近，主动说出心中的感受，对护士产生信任感，使得护士能准确地了解患者的心理活动、精神需求、病情变化及收集病人的资料和信息，从而容易发现病人的护理问题，以便准确地作出护理诊断，及时采取有效的治疗手段和护理措施。
2.3 患者通过护士的入院接待，班班自我介绍，病人知道谁是自己的主治医生、主管护士，在出现病情变化或需要帮助时，能及时找到具体的负责人，给予及时的处理。
2.4 密切了整体护理中的医护关系，专业护士能与主管医生对分管病人的病情变化、治疗效果、护理措施等随时沟通，互相支持，互相协助，及时解决病人的需要，提高了护理质量，为病人提供了优质服务。
2.5 规范服务加强了患者出院后与医院的联系，解决了后顾之忧，护理工作由病房扩展到了社会，真正体现出了现在护理是以整体人的健康为出发点。
作者简介：陈泳(1965～)，女，护师。
收稿日期：1999-07-26, 百拇医药
单位：南京铁道医学院附属医院 内科，江苏 南京 210009
关键词：
实用护理杂志000835 中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)08-0056-01
1 规范服务的内容
1.1 视觉规范：病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，各级工作人员岗位上墙，接受病人和家属监督，床单无物品家庭化，一改以往的白色，采用温馨的花色。
1.2 工作人员形象规范：上岗时精神饱满，着装整齐、佩带胸牌，男士要求系领带，女士要求淡妆上岗，护士要求穿工作裤、护士鞋上岗。
, http://www.100md.com
1.3 语言规范：要求使用文明用语，如“请、您、您好、谢谢、对不起”等，接待病人和家属时要求态度和蔼，语言亲切得体，禁止用床号来代替对患者的称呼，尽量使用护理对象社会角色的称呼。
1.4 行为规范：要求遵守职业道德规范，杜绝不规范行医行为，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上，表情自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步要轻。办公室保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱时外，余者不要围坐在办公室内。
1.5 流程规范
1.5.1 病区交班：由病区组长、护士长主持，面向值班者听取汇报，值班护士、医师面向主持者汇报病人情况，主持者的右边是医师，左边是护士，全体站立。
1.5.2 入院接待：起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室的病友并将其介绍给同室病友。介绍病区的环境、规章制度、主治医生、主管护士、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。
, 百拇医药
1.5.3 查房：专业护士每周至少跟医师查房2次，查房者站在病人右侧，其余的人站在对侧，查房车放置床尾，车上配备查房毛巾擦手，查1位病人擦手1次。
1.5.4 出院处理：专业护士为病人提供书面出院指导，专业护士送病人至病区门口，并送上祝福的话语，给予继续为其服务的承诺，并留下本科室的电话号码及社区电话号码。
1.5.5 各班次：专业护士每天提前上班问候病人，询问其饮食、休息、病情等情况，安排病人外出检查；各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人现在我值班，你们有需要我帮助吗?如果我不在，你们需要我帮助时，请使用传呼系统。
1.5.6 技术操作规范：按操作流程规范操作，操作前向病人解释做该操作的目的，操作后向病人交待应注意的方面。操作失误时，主动对病人说：“对不起”，“您受苦了”，“谢谢您的理解”。
2 规范服务在整体化护理中的作用
, http://www.100md.com
2.1 规范服务更新了护士观念，改变了护士工作作风，使护士充分理解临床护理改革的意义，领会整体护理的实质、思想和行为准则，自觉运用护理程序，将护士的工作重心由办公室转移到病房，护士深入到自己分管的病人身边，主动了解病情，有计划有目的地为病人解决健康问题。
2.2 患者入院至病房后，舒适的环境，护士端庄的举止、言行，良好的态度、风度，可使患者产生安全、被尊重感，愿意同护士接近，主动说出心中的感受，对护士产生信任感，使得护士能准确地了解患者的心理活动、精神需求、病情变化及收集病人的资料和信息，从而容易发现病人的护理问题，以便准确地作出护理诊断，及时采取有效的治疗手段和护理措施。
2.3 患者通过护士的入院接待，班班自我介绍，病人知道谁是自己的主治医生、主管护士，在出现病情变化或需要帮助时，能及时找到具体的负责人，给予及时的处理。
2.4 密切了整体护理中的医护关系，专业护士能与主管医生对分管病人的病情变化、治疗效果、护理措施等随时沟通，互相支持，互相协助，及时解决病人的需要，提高了护理质量，为病人提供了优质服务。
2.5 规范服务加强了患者出院后与医院的联系，解决了后顾之忧，护理工作由病房扩展到了社会，真正体现出了现在护理是以整体人的健康为出发点。
作者简介：陈泳(1965～)，女，护师。
收稿日期：1999-07-26, 百拇医药