浅谈处理护患纠纷中的礼仪
作者：王晶
单位：卫生部北京医院 护理部，北京 100730
关键词：
实用护理杂志001234 中图分类号：R47;B822.9 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)12 -0049-02
随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高，越来越多的人开 始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人的职业道德、技术水平及服务质量提 出很高的要求。由于受贯性的工作流程及个别护士的服务意识相对滞后的因素制约，往往导 致护患纠纷。因此，怎样不断改进护理工作，尽量减少或避免纠纷以及出现矛盾纠纷后如何 正确处理，就成为当务之急，需引起各级护理管理者及广大同仁的广泛关注。现就处理 护患纠纷中的礼仪问题浅谈如下。
1 处理分诊过程中矛盾纠纷的礼仪
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门诊各科的分诊台往往是产生矛盾纠纷的热点地段。负责分诊工作的护士面对众多等待就诊 的病 人，言谈举止中稍有不慎就会引起病人的不满情绪，从而引发矛盾纠纷。尽管护患之间形 成 摩擦的原因是复杂的，但无论前因如何，最终的结果均表现为护士与病人之间的矛盾纠纷， 从而有损护士的声誉及医院的名誉，故应予以正确的处理。解决此类矛盾纠纷，从护士的角 度而论，首先要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正，以礼待人，明确自己的最终目的是要 化解矛盾，这样做是符合礼仪规范的方式。例如：当病人有特殊情况需要护士帮助协调提前 就诊的时候，护士应想病人之所想，急病人之所急，在自己的工作权限范围内，积极寻求为 其 提供帮助的办法。假如确有困难不能满足病人的需求，则应用礼貌的语言表示道歉，耐心说 明缘由，切忌“冷处理”，即对病人不理不睬或流露不耐烦的表情，甚至语出伤人，如 “不行!”从而导致矛盾激化。也就是说，如果护士能为病人提供帮助，则应尽力而为； 如果在办不到的情况下，则要选择能让病人理解并谅解的方式加以解决。 如果有个别病人提出一些过分的要求时，护士不可以同病人赌气 而降低服务水准，而要在服务过程中委婉地加以拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃 “无理”要求。再者，对于病人提出的一些不属于护士工作职责内的问题，如询问检查、化 验结果，请求开药等，护士一定要耐心解释，礼貌地说明原因，而应避免直接否定式的回答 ，如“不知道!”“开不了!”等。特别需要加以注意的是，要按照服务礼仪的基本要求，坚 信病人永远是对的。这样才能从根本上确立 对病人的正确态度。假如在分诊过程中所产生的矛盾没有得到妥善处理，造成护士与病人或 陪护的正面冲突，其他护士应立即上前，及时从中调解。先请分诊护士暂时回避，后代其向 病人道歉，并耐心听病人把话说完，待病人心平气和后，再予以诚恳的解释及说明，从而使 纠纷得以缓和、化解，避免造成更严重的不良后果。
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2 处理病人住院期间的护患矛盾纠纷的礼仪
病人住院期间大概有三分之二的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为病人 做各种检查、治疗、护理及卫生宣教等等，在这种频繁的交往中，每一位病人都会以个人的 尺 度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某一项护理工作表示不满或置疑，都易造成矛 盾纠纷。因此，要求护士本着对病人极度负责的态度，认真完成各项护理工作。首先要做到 与病人的礼貌交往，对病人要以礼相待，表现出护士对病人应有的尊重。其中包括仪表、仪 态、称呼、语言、语气、语调、表情、行为等等。如果病人对护理工作表示有疑问或不满的 时候，护士要认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻 视敷衍的做法，更不能生硬地回绝。假如护士为病人输液时不能一针成功，不应责怪病人配 合不好，或说“血管太细”、“血管太滑”之类的话。把责任推给病人，会使病人产生不快 的情绪，而对护士产生不满。因而应当首先诚恳地向病人说一声“对不起”，然后再行二次 穿刺。即护士与病人交往的基本原则之一就是要以保全病人的自尊的权益为准则。因而处理 此类问题的关键是护士要以自我否定的方式来实现这一基本原则，而不能将病人视之为指责 、训斥的对象。这样才能达到让病人满意的目的，避免矛盾的激化或升级。如遇有一些特殊 情况，如洗衣房机器损坏不能及时供应被单或衣服，供气不足，不能及时供热水或饮食等。 虽 然这些不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不理，甚至向病人发泄自己的不满情绪， 而应以主人翁的态度，代表医院向病人表示歉意，并尽力想办法解决病人的困难，让病人感 受到护士的努力及诚意。总之，住院病人与护士之间接触的频率高、时间长，护士的一举一 动、一言一行都至关重要，护士在与病人的交往过程中，需要适时适度地把握礼仪的原则， 无论在任何情况下，都不要与病人发生正面冲突，要具备应急应变的能力，寻求解决问题的 最佳方式。要善于做耐心细致的工作，及时发现问题，解决问题，使纠纷化解在萌芽状态， 从而保证各项护理工作的良性运转，维护医院的良好声誉。
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3 处理病人投诉过程中的基本礼仪
由于医院护理工作的实际状况与病人不同的个体需要所发生的矛盾，出现病人投诉的现象是 正常的。正确对待和认真处理好病人的投诉，不仅是维护病人权益的基本要求，也是不断提 高护理质量，树立良好护士形象的基本保证。按照礼仪的基本规范，各级护理管理者在处 理病人投诉时应注意以下几点。
3.1 对病人的投诉表示热情接待。病人投诉，无论其理由是否正确，本 身是对护理工作的监督和关心。因此，应明确表示欢迎的态度。在接待过程中，要尊重病 人，耐心倾听病人的申诉，并给病人一个满意的答复，使病人感到自己的意见受到了应有重 视，得到了管理者的礼遇，维护了自尊及人格。
3.2 对于病人投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足。满足病人的合 理要求，是对病人权益的尊重。同时，要向病人表示歉意，对病人提出的意见表示接受 的诚意。并向病人表明纠正的态度，欢迎病人对医院的工作多加监督及帮助。
3.3 对病人以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将 处理意见及结果转告投诉者。必要时，应选派专人上门拜访或致歉，倾听病人的意见，帮助 解决，以此表明医院在解决问题上的诚意。
作者简介：王晶(1963-)，女，主管护师，本科。
收稿日期：2000-02-22, 百拇医药
单位：卫生部北京医院 护理部，北京 100730
关键词：
实用护理杂志001234 中图分类号：R47;B822.9 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)12 -0049-02
随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高，越来越多的人开 始意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人的职业道德、技术水平及服务质量提 出很高的要求。由于受贯性的工作流程及个别护士的服务意识相对滞后的因素制约，往往导 致护患纠纷。因此，怎样不断改进护理工作，尽量减少或避免纠纷以及出现矛盾纠纷后如何 正确处理，就成为当务之急，需引起各级护理管理者及广大同仁的广泛关注。现就处理 护患纠纷中的礼仪问题浅谈如下。
1 处理分诊过程中矛盾纠纷的礼仪
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门诊各科的分诊台往往是产生矛盾纠纷的热点地段。负责分诊工作的护士面对众多等待就诊 的病 人，言谈举止中稍有不慎就会引起病人的不满情绪，从而引发矛盾纠纷。尽管护患之间形 成 摩擦的原因是复杂的，但无论前因如何，最终的结果均表现为护士与病人之间的矛盾纠纷， 从而有损护士的声誉及医院的名誉，故应予以正确的处理。解决此类矛盾纠纷，从护士的角 度而论，首先要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正，以礼待人，明确自己的最终目的是要 化解矛盾，这样做是符合礼仪规范的方式。例如：当病人有特殊情况需要护士帮助协调提前 就诊的时候，护士应想病人之所想，急病人之所急，在自己的工作权限范围内，积极寻求为 其 提供帮助的办法。假如确有困难不能满足病人的需求，则应用礼貌的语言表示道歉，耐心说 明缘由，切忌“冷处理”，即对病人不理不睬或流露不耐烦的表情，甚至语出伤人，如 “不行!”从而导致矛盾激化。也就是说，如果护士能为病人提供帮助，则应尽力而为； 如果在办不到的情况下，则要选择能让病人理解并谅解的方式加以解决。 如果有个别病人提出一些过分的要求时，护士不可以同病人赌气 而降低服务水准，而要在服务过程中委婉地加以拒绝，使其在礼貌热情的服务中，自动放弃 “无理”要求。再者，对于病人提出的一些不属于护士工作职责内的问题，如询问检查、化 验结果，请求开药等，护士一定要耐心解释，礼貌地说明原因，而应避免直接否定式的回答 ，如“不知道!”“开不了!”等。特别需要加以注意的是，要按照服务礼仪的基本要求，坚 信病人永远是对的。这样才能从根本上确立 对病人的正确态度。假如在分诊过程中所产生的矛盾没有得到妥善处理，造成护士与病人或 陪护的正面冲突，其他护士应立即上前，及时从中调解。先请分诊护士暂时回避，后代其向 病人道歉，并耐心听病人把话说完，待病人心平气和后，再予以诚恳的解释及说明，从而使 纠纷得以缓和、化解，避免造成更严重的不良后果。
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2 处理病人住院期间的护患矛盾纠纷的礼仪
病人住院期间大概有三分之二的时间是与护士进行交往，护士在每日的护理工作中为病人 做各种检查、治疗、护理及卫生宣教等等，在这种频繁的交往中，每一位病人都会以个人的 尺 度去衡量护士的工作，或对某一位护士，或对某一项护理工作表示不满或置疑，都易造成矛 盾纠纷。因此，要求护士本着对病人极度负责的态度，认真完成各项护理工作。首先要做到 与病人的礼貌交往，对病人要以礼相待，表现出护士对病人应有的尊重。其中包括仪表、仪 态、称呼、语言、语气、语调、表情、行为等等。如果病人对护理工作表示有疑问或不满的 时候，护士要认真对待，查明原因，并积极主动予以纠正或解决，而不能采取不了了之，轻 视敷衍的做法，更不能生硬地回绝。假如护士为病人输液时不能一针成功，不应责怪病人配 合不好，或说“血管太细”、“血管太滑”之类的话。把责任推给病人，会使病人产生不快 的情绪，而对护士产生不满。因而应当首先诚恳地向病人说一声“对不起”，然后再行二次 穿刺。即护士与病人交往的基本原则之一就是要以保全病人的自尊的权益为准则。因而处理 此类问题的关键是护士要以自我否定的方式来实现这一基本原则，而不能将病人视之为指责 、训斥的对象。这样才能达到让病人满意的目的，避免矛盾的激化或升级。如遇有一些特殊 情况，如洗衣房机器损坏不能及时供应被单或衣服，供气不足，不能及时供热水或饮食等。 虽 然这些不是护士力所能及之事，但是护士不能坐视不理，甚至向病人发泄自己的不满情绪， 而应以主人翁的态度，代表医院向病人表示歉意，并尽力想办法解决病人的困难，让病人感 受到护士的努力及诚意。总之，住院病人与护士之间接触的频率高、时间长，护士的一举一 动、一言一行都至关重要，护士在与病人的交往过程中，需要适时适度地把握礼仪的原则， 无论在任何情况下，都不要与病人发生正面冲突，要具备应急应变的能力，寻求解决问题的 最佳方式。要善于做耐心细致的工作，及时发现问题，解决问题，使纠纷化解在萌芽状态， 从而保证各项护理工作的良性运转，维护医院的良好声誉。
, http://www.100md.com
3 处理病人投诉过程中的基本礼仪
由于医院护理工作的实际状况与病人不同的个体需要所发生的矛盾，出现病人投诉的现象是 正常的。正确对待和认真处理好病人的投诉，不仅是维护病人权益的基本要求，也是不断提 高护理质量，树立良好护士形象的基本保证。按照礼仪的基本规范，各级护理管理者在处 理病人投诉时应注意以下几点。
3.1 对病人的投诉表示热情接待。病人投诉，无论其理由是否正确，本 身是对护理工作的监督和关心。因此，应明确表示欢迎的态度。在接待过程中，要尊重病 人，耐心倾听病人的申诉，并给病人一个满意的答复，使病人感到自己的意见受到了应有重 视，得到了管理者的礼遇，维护了自尊及人格。
3.2 对于病人投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足。满足病人的合 理要求，是对病人权益的尊重。同时，要向病人表示歉意，对病人提出的意见表示接受 的诚意。并向病人表明纠正的态度，欢迎病人对医院的工作多加监督及帮助。
3.3 对病人以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将 处理意见及结果转告投诉者。必要时，应选派专人上门拜访或致歉，倾听病人的意见，帮助 解决，以此表明医院在解决问题上的诚意。
作者简介：王晶(1963-)，女，主管护师，本科。
收稿日期：2000-02-22, 百拇医药