从护理投诉谈加强法制观念的重要性
作者：盛华丽 陈姣凤
单位：浙江省金华市人民医院 护理部，浙江 金华 321000
关键词：
实用护理杂志001228 中图分类号：R47；D90 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)12-0 038-02
随着国家法制建设的不断健全，医疗纠纷、差错事故处理已进入到法制轨道，人们运用法律 武器 保护自己的正当权益已逐渐成为常识。笔者从11起涉及护理工作的投诉中发现护士法制意识 颇为淡漠，致使无意间造成侵权行为，引发投诉。
1 投诉案件分类
1998年10月～1999年12月投诉的事件共11件，以其性 质分类，反映的问题可归纳为4个方面：(1)责任心不强5件，占45.5%；(2) 服务态度3件，占27.3%；(3)管理问题的1件，占9.0%；(4)收费2件，占18. 2%。以事件发生部门分类：(1)门急诊和输液室5件，占45.5%；(2)11个病 区的6件，平均各病区占5.0%。从分类可明显看出，投诉集中于责任心不强与窗口部门。
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2 投诉事件原因分析
认真剖析11起投诉事件后，认为有必要了解护士对病人权利认识情况，然后再作原因分析。
2.1 根据病人投诉，对照病人应享有的权利制定护士问卷表， 对临床一 线100名护士进行调查，回收95份，回收率达95%。其中主管护师26人，护师29人，护士34人 ，层次分布较均匀，具有一定代表性。问卷设置18个项目，其中10个项目认识比较一致，文 中不再列出，8个项目不同认识比例较高，见表1。
表1 病人权利问卷表(部分内容) 内 容
是
人数(%)
否
人数
, 百拇医药
%
医院与患者是否是合同关系
51
44
46.3
护士言行是否应从法律角度审视
74
21
22.1
对病人有益的治疗是否需征得病人同意
83
10
11.5
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护士言行是否应受病人监督
82
13
13.4
工作忙造成失误是否是违反合同
71
24
25.2
你是否有义务向病人解释详细费用
72
23
24.2
病人高标准要求是否是有意挑刺
, 百拇医药
86
9
9.4
窗口部门是否应降低投诉处理力度
70
22
23.1
3人未答
3.1
2.2 根据问卷结合投诉内容分析原因
2.2.1 对病人的权利及自身义务认识不足，不认为病人来院就诊便与 医院建立了合同关系，自己的行为是代表医院履行合同，有义务按照规章和操作规程为病人 提供优质服务。另外，护理工作中护患间不平等地位(知情、主动、主导与不知情、被动、 从 属)的特殊性，使得病人在维护自身权益上能力较低，也使护士的行为失去监督，从而助长 了护理操作的盲目与随意。如将静脉注射的抗肿瘤药(自备)错配到500 ml溶液中，当时便发 现了，但因该药很贵，本院又没有该药，就请示医生(非经管医生)改用静脉点滴(该药应在 一定时间内注完)。病人知晓后认为护士瞒着他将错就错是拿他的生命在开玩笑。再如护士 因在操作中不严格执行“三查七对”，配制后未等泡沫消失就给病人输上，待泡沫消失后却 发现不很澄清，给病人造成了很重的心理负担，病人及家属提出精神赔偿。然而堪忧的是护 士直到病人投诉时，仍未意识到已造成侵权行为，还拿已请示过医生、对新药不了解、工作 忙进行辩解。
, 百拇医药
2.2.2 对生命与健康珍视的心理感受不同。护士在操作中往往有完成 任务的意识掺和在其中，而病人此时考虑的是自身的生命与健康，因而会强烈感受到护士的 那种漫不经心。如有位病人投诉某护士在给他配制输液时与旁人讲话，认为药配制错了，要 求换药重新配制，并对这位护士的工作责任心提出质疑。
2.2.3 门诊病人在医院停留时间短，对医院工作了解甚少，易产生不 满。而护士因工作量大，常有超负荷运转情况，造成服务不到位，如病人输液过程中出现肠 胃道反应，护士让其自行提着瓶子去找医生，而造成投诉。
2.2.4 由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响，治疗费常常超出 病人心理承受能力。而对护士来说，由于国家对人力劳务未予相当的价值体现，致使心理不 平衡，在某些项目的收费上存在着一定的随意性(合理而不合法)，一旦病人提出要求出示明 细账时便推三阻四，遮遮掩掩。甚至要求病人出具领导签发的查账证明。全然不知病人的权 利中明确规定病人对医疗费用享有知情权、查询权。
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3 讨论
上述原因归根到底是护士法制意识不强，无意中侵犯了病人的权利而造成投诉。
3.1 造成法制意识不强的因素
3.1.1 长期计划经济管理模式使得医疗机构被视为国民“健康与保健 ”这一国家职能的具体执行机构，发生医疗纠纷后一般用国务院颁布的《医疗事故处理办法 》等行政法规进行处理。
3.1.2 医疗卫生立法相对滞后的影响。
3.1.3 护理人员工作环境较为封闭，加上有些女同志对政治的不 关心，使得对市场经济与法律知识接触甚少。
3.1.4 医院对医疗纠纷与事故怕张扬，一般与病人协商，作一定的经 济补偿息事宁人，对纠纷的剖析只在小范围内进行，且很少提到法律的高度来认识、教育。
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3.2 增强法制意识的措施
3.2.1 加强法制教育：组织全院护士学习相关的法律、法规，请医院 法律顾问剖析在临床行为中哪些属于侵权行为，并引用媒体对医疗差错、事故诉讼案件的报 道进行强化教育。新《刑法》第335条规定医务人员由于严重不负责任，造成就诊人员死亡 或严重损害就诊人员身体健康的，处以3年以下有期徒刑或拘役。《医疗事故处理办法》第1 8条；《民法通则》第119条也对赔偿作了规定。在各科早会上进行逐字逐句学习以作警示。
3.2.2 组织护士长对本院的投诉事件逐一进行讨论，剖析投诉的根源 ，从而提高了以下认识：(1)当你执行了错误的医嘱，你对你的行为后果是负有责任的，因 为护士的职责，要求你成为病人的监护者，且你在使用药物之前必须熟悉该药物[1] ；(2)护士与病人相互关系决定了护士有照顾病人的责任，以某种方式违反了护理责任， 无论是故意还是由于疏忽造成的，病人都有可能提出投诉或民事诉讼。面对病人的生命与健 康，“忙”和“经验不足”不能为其行为辩解，只要造成伤害，就要承担法律责任[2 ]。促使护士长加强管理。
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3.2.3 推行“双赢”管理，加强监督作用，提高护理品质。在病人权 利中还有一项是监督自己医疗权利实现的权利。纵观上述引发投诉的护理差错，如果做到让 病人知情，并在其知情情况下实施监督，都可杜绝发生。“双赢”管理注重的是管理层与下 属间在行使控制权的同时给下属自主权，其逻辑基础不是“是或不是”，而是“都是”，在 双方了解各自目标、责任、结果时达成同心协力[3]。在护理工作中每个护士都是 管理者，是互为权利义务关系中的主动者，应自觉地把尊重病人知情及知情同意权利与监督 权利体现出来，把治疗方案、疾病信息详细告诉病人，并将隐含的规范予以公开， 让 病人了解工作程序，以便病人监督，并达到保护病人也保护自己的“双赢”目标。
3.2.4 护理部严格依规章管理，加强督查力度，对违反规章制度与操 作规程的行为发现一起，从严处理一起。对投诉一经查实，给予通报批评，扣科室当月或当 季质量分5～10分，并与经济挂钩，情节严重者调离岗位，作待岗处理。
, http://www.100md.com 3.2.5 通过上述措施的实施，收效明显，护理投诉明显减少，几次考 核，全院满意度均在95%以上。
(本文经中国卫生法学会会员钱磊律师指导，特此致谢!)
作者简介：盛华丽(1958-)，女，主管护师，护理部主任，大专。
参考文献：
[1] 程 宁.7种常见的护理法律责任差错[J].国外医学*护理分册，1999，18(1 )：16.
[2] 相 军，张选斌.护理业务中的法律责任[J].国外医学*护理分册，1999，1 8(4)：176-177.
[3] 栾志刚，辛布克.领导学全书[M].海口：海南国际新闻出版中心，1997.223 -228.
收稿日期：2000-04-28, http://www.100md.com
单位：浙江省金华市人民医院 护理部，浙江 金华 321000
关键词：
实用护理杂志001228 中图分类号：R47；D90 文献标识码：A 文章编号：1002-0780(2000)12-0 038-02
随着国家法制建设的不断健全，医疗纠纷、差错事故处理已进入到法制轨道，人们运用法律 武器 保护自己的正当权益已逐渐成为常识。笔者从11起涉及护理工作的投诉中发现护士法制意识 颇为淡漠，致使无意间造成侵权行为，引发投诉。
1 投诉案件分类
1998年10月～1999年12月投诉的事件共11件，以其性 质分类，反映的问题可归纳为4个方面：(1)责任心不强5件，占45.5%；(2) 服务态度3件，占27.3%；(3)管理问题的1件，占9.0%；(4)收费2件，占18. 2%。以事件发生部门分类：(1)门急诊和输液室5件，占45.5%；(2)11个病 区的6件，平均各病区占5.0%。从分类可明显看出，投诉集中于责任心不强与窗口部门。
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2 投诉事件原因分析
认真剖析11起投诉事件后，认为有必要了解护士对病人权利认识情况，然后再作原因分析。
2.1 根据病人投诉，对照病人应享有的权利制定护士问卷表， 对临床一 线100名护士进行调查，回收95份，回收率达95%。其中主管护师26人，护师29人，护士34人 ，层次分布较均匀，具有一定代表性。问卷设置18个项目，其中10个项目认识比较一致，文 中不再列出，8个项目不同认识比例较高，见表1。
表1 病人权利问卷表(部分内容) 内 容
是
人数(%)
否
人数
, 百拇医药
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医院与患者是否是合同关系
51
44
46.3
护士言行是否应从法律角度审视
74
21
22.1
对病人有益的治疗是否需征得病人同意
83
10
11.5
, http://www.100md.com
护士言行是否应受病人监督
82
13
13.4
工作忙造成失误是否是违反合同
71
24
25.2
你是否有义务向病人解释详细费用
72
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病人高标准要求是否是有意挑刺
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9.4
窗口部门是否应降低投诉处理力度
70
22
23.1
3人未答
3.1
2.2 根据问卷结合投诉内容分析原因
2.2.1 对病人的权利及自身义务认识不足，不认为病人来院就诊便与 医院建立了合同关系，自己的行为是代表医院履行合同，有义务按照规章和操作规程为病人 提供优质服务。另外，护理工作中护患间不平等地位(知情、主动、主导与不知情、被动、 从 属)的特殊性，使得病人在维护自身权益上能力较低，也使护士的行为失去监督，从而助长 了护理操作的盲目与随意。如将静脉注射的抗肿瘤药(自备)错配到500 ml溶液中，当时便发 现了，但因该药很贵，本院又没有该药，就请示医生(非经管医生)改用静脉点滴(该药应在 一定时间内注完)。病人知晓后认为护士瞒着他将错就错是拿他的生命在开玩笑。再如护士 因在操作中不严格执行“三查七对”，配制后未等泡沫消失就给病人输上，待泡沫消失后却 发现不很澄清，给病人造成了很重的心理负担，病人及家属提出精神赔偿。然而堪忧的是护 士直到病人投诉时，仍未意识到已造成侵权行为，还拿已请示过医生、对新药不了解、工作 忙进行辩解。
, 百拇医药
2.2.2 对生命与健康珍视的心理感受不同。护士在操作中往往有完成 任务的意识掺和在其中，而病人此时考虑的是自身的生命与健康，因而会强烈感受到护士的 那种漫不经心。如有位病人投诉某护士在给他配制输液时与旁人讲话，认为药配制错了，要 求换药重新配制，并对这位护士的工作责任心提出质疑。
2.2.3 门诊病人在医院停留时间短，对医院工作了解甚少，易产生不 满。而护士因工作量大，常有超负荷运转情况，造成服务不到位，如病人输液过程中出现肠 胃道反应，护士让其自行提着瓶子去找医生，而造成投诉。
2.2.4 由于受经济承受能力及有关知识缺乏的影响，治疗费常常超出 病人心理承受能力。而对护士来说，由于国家对人力劳务未予相当的价值体现，致使心理不 平衡，在某些项目的收费上存在着一定的随意性(合理而不合法)，一旦病人提出要求出示明 细账时便推三阻四，遮遮掩掩。甚至要求病人出具领导签发的查账证明。全然不知病人的权 利中明确规定病人对医疗费用享有知情权、查询权。
, http://www.100md.com
3 讨论
上述原因归根到底是护士法制意识不强，无意中侵犯了病人的权利而造成投诉。
3.1 造成法制意识不强的因素
3.1.1 长期计划经济管理模式使得医疗机构被视为国民“健康与保健 ”这一国家职能的具体执行机构，发生医疗纠纷后一般用国务院颁布的《医疗事故处理办法 》等行政法规进行处理。
3.1.2 医疗卫生立法相对滞后的影响。
3.1.3 护理人员工作环境较为封闭，加上有些女同志对政治的不 关心，使得对市场经济与法律知识接触甚少。
3.1.4 医院对医疗纠纷与事故怕张扬，一般与病人协商，作一定的经 济补偿息事宁人，对纠纷的剖析只在小范围内进行，且很少提到法律的高度来认识、教育。
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3.2 增强法制意识的措施
3.2.1 加强法制教育：组织全院护士学习相关的法律、法规，请医院 法律顾问剖析在临床行为中哪些属于侵权行为，并引用媒体对医疗差错、事故诉讼案件的报 道进行强化教育。新《刑法》第335条规定医务人员由于严重不负责任，造成就诊人员死亡 或严重损害就诊人员身体健康的，处以3年以下有期徒刑或拘役。《医疗事故处理办法》第1 8条；《民法通则》第119条也对赔偿作了规定。在各科早会上进行逐字逐句学习以作警示。
3.2.2 组织护士长对本院的投诉事件逐一进行讨论，剖析投诉的根源 ，从而提高了以下认识：(1)当你执行了错误的医嘱，你对你的行为后果是负有责任的，因 为护士的职责，要求你成为病人的监护者，且你在使用药物之前必须熟悉该药物[1] ；(2)护士与病人相互关系决定了护士有照顾病人的责任，以某种方式违反了护理责任， 无论是故意还是由于疏忽造成的，病人都有可能提出投诉或民事诉讼。面对病人的生命与健 康，“忙”和“经验不足”不能为其行为辩解，只要造成伤害，就要承担法律责任[2 ]。促使护士长加强管理。
, http://www.100md.com
3.2.3 推行“双赢”管理，加强监督作用，提高护理品质。在病人权 利中还有一项是监督自己医疗权利实现的权利。纵观上述引发投诉的护理差错，如果做到让 病人知情，并在其知情情况下实施监督，都可杜绝发生。“双赢”管理注重的是管理层与下 属间在行使控制权的同时给下属自主权，其逻辑基础不是“是或不是”，而是“都是”，在 双方了解各自目标、责任、结果时达成同心协力[3]。在护理工作中每个护士都是 管理者，是互为权利义务关系中的主动者，应自觉地把尊重病人知情及知情同意权利与监督 权利体现出来，把治疗方案、疾病信息详细告诉病人，并将隐含的规范予以公开， 让 病人了解工作程序，以便病人监督，并达到保护病人也保护自己的“双赢”目标。
3.2.4 护理部严格依规章管理，加强督查力度，对违反规章制度与操 作规程的行为发现一起，从严处理一起。对投诉一经查实，给予通报批评，扣科室当月或当 季质量分5～10分，并与经济挂钩，情节严重者调离岗位，作待岗处理。
, http://www.100md.com 3.2.5 通过上述措施的实施，收效明显，护理投诉明显减少，几次考 核，全院满意度均在95%以上。
(本文经中国卫生法学会会员钱磊律师指导，特此致谢!)
作者简介：盛华丽(1958-)，女，主管护师，护理部主任，大专。
参考文献：
[1] 程 宁.7种常见的护理法律责任差错[J].国外医学*护理分册，1999，18(1 )：16.
[2] 相 军，张选斌.护理业务中的法律责任[J].国外医学*护理分册，1999，1 8(4)：176-177.
[3] 栾志刚，辛布克.领导学全书[M].海口：海南国际新闻出版中心，1997.223 -228.
收稿日期：2000-04-28, http://www.100md.com