通过微机网络系统改进门诊药房工作模式初探
作者：潘洪斌
单位：深圳市南山人民医院 深圳 518052
关键词：
门诊药房作为医院为广大患者服务的窗口 门诊药房作为医院为广大患者服务的窗口，其服务质量直接影响医院的社会效益和经济效益。影响服务质量的主观因素主要是药剂人员为患者服务的态度，调剂速度和调剂的准确度。由于受多种因素的影响，这三个方面又是门诊药房管理中难以进一步改善和提高的。为此，笔者在我院引入“医院计算机网络管理系统”的同时，改进了门诊药房工作模式，应用于门诊药房的日常调剂工作，改善了服务态度，降低了调剂差错率，患者满意度大幅度提高。
1 软硬件配置改进
1.1 处方计价模块 此模块设在“门诊收费系统”，改进后的工作模式系收费处负责门诊处方药品计价。在该系统运行前，药剂人员负责完成收费员药品计价的培训，收费员经考试合格后上岗。
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1.2 药房发药窗口及调剂台设置 根据门诊就诊人数，设置3个发药窗口。每个发药窗口区位设置一个调剂台，每个调剂台配备一个常用药品柜，分放常用口服制剂、注射剂、外用药及协定处方药品。冷藏药品、非常用药品及特殊管理药品由药房统一放置，集中管理。
1.3 计算机及辅助设备配备 每个发药窗口配备一台计算机(带二个显示器，一个面向患者，一个供发药人员使用)，显示处方主要信息(包括患者姓名、收据号码、药品名称、规格、数量等)；每个调剂台配一台计算机，一台打印机，能够运行显示及打印处方等主要信息的程序。
1.4 人员配备 每个发药窗口配备两名药剂人员。一名年龄较大、学历、职称较高，服务态度好的药剂人员坐窗口，负责核对、发药，对患者说明药品用法及注意事项。另一名年轻、身体好的药剂人员负责后台调剂工作。
2 门诊药房工作模式改进后的效果
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2.1 简化患者交费程序 目前，国内大多数医院仍采用药房计价、收费处交费、药房取药的方法，使患者为一张处方要排队3次。我们将药品计价交给收费处后，实现了处方计价、收费一条龙服务，方便了患者，颇受年老、体弱、带小孩的患者的赞誉。
2.2 预先调剂 患者在收费处计价交款之时，收费员输入电脑的处方主要信息已通过网络传输到门诊药房指定窗口调剂台(由计算机程序根据药房窗口排队人数自动指定到人数最少窗口)，打印出电子处方单，调剂员立即进行调配、分装、核对后放在塑料小篮中，送到发药窗口。当患者按显示器指示前来取药时，坐窗口药剂人员收回原始处方，经核对与小篮中药品无误后，逐一向患者说明用法，并将药品装入专用袋中交给患者。由于处方调配是在患者交款尚未到达药房前完成，减少了患者取药等候时间，患者对此极为满意。
2.3 强化了双人核对制度 该模式的运行，客观上将处方调配与核对发药从空间与时间上划分为二个步骤。调剂员与窗口发药人员各负其责、互相配合、互相监督，保证了用药安全，使门诊药房调剂出门差错率由原来的1.3/万降低到0.2/万。
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2.4 提高了工作效率和服务质量 改进后的门诊药房工作模式照顾到工作人员的年龄、专业水平、身体状观等，充分发挥了每个人的积极性，配合处方的预先调配，保证了调剂工作的高质量、高效率。同时，由于药房不再负责处方计价，药剂人员有较多的时间和精力完成日常工作和钻研业务。现在，我院日平均处方数1300～1400张，开启了3个发药窗口，未出现患者取药排队超过5人的情况。根据测算，繁忙时平均完成发药时间为每张处方不到一分钟，且80%以上的时间用于为患者讲解药品用法及注意事项，既保证了工作高效率，又保证了服务高质量。
3 该运行模式具有的改进潜力
3.1 实现医院门诊无纸化诊疗服务 只要门诊医生能够熟练地操作计算机，即可在诊室为患者开出电子处方。计算机系统能自动提示药房存药情况，并确保处方信息输入的准确性。患者可直接到收费处交款、到药房取药，非常方便。
3.2 将调剂与核对工作进一步分离 药房调剂台可进一步后移，调配好药品通过机械传送带送到发药窗口，使发药窗口乃至整个药房更加整洁、美观、安静，避免调剂与核对发药工作互相干扰，进一步提高服务质量和工作效率，减少药剂人员劳动强度。
(收稿：1998-12-17), 百拇医药
单位：深圳市南山人民医院 深圳 518052
关键词：
门诊药房作为医院为广大患者服务的窗口 门诊药房作为医院为广大患者服务的窗口，其服务质量直接影响医院的社会效益和经济效益。影响服务质量的主观因素主要是药剂人员为患者服务的态度，调剂速度和调剂的准确度。由于受多种因素的影响，这三个方面又是门诊药房管理中难以进一步改善和提高的。为此，笔者在我院引入“医院计算机网络管理系统”的同时，改进了门诊药房工作模式，应用于门诊药房的日常调剂工作，改善了服务态度，降低了调剂差错率，患者满意度大幅度提高。
1 软硬件配置改进
1.1 处方计价模块 此模块设在“门诊收费系统”，改进后的工作模式系收费处负责门诊处方药品计价。在该系统运行前，药剂人员负责完成收费员药品计价的培训，收费员经考试合格后上岗。
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1.2 药房发药窗口及调剂台设置 根据门诊就诊人数，设置3个发药窗口。每个发药窗口区位设置一个调剂台，每个调剂台配备一个常用药品柜，分放常用口服制剂、注射剂、外用药及协定处方药品。冷藏药品、非常用药品及特殊管理药品由药房统一放置，集中管理。
1.3 计算机及辅助设备配备 每个发药窗口配备一台计算机(带二个显示器，一个面向患者，一个供发药人员使用)，显示处方主要信息(包括患者姓名、收据号码、药品名称、规格、数量等)；每个调剂台配一台计算机，一台打印机，能够运行显示及打印处方等主要信息的程序。
1.4 人员配备 每个发药窗口配备两名药剂人员。一名年龄较大、学历、职称较高，服务态度好的药剂人员坐窗口，负责核对、发药，对患者说明药品用法及注意事项。另一名年轻、身体好的药剂人员负责后台调剂工作。
2 门诊药房工作模式改进后的效果
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2.1 简化患者交费程序 目前，国内大多数医院仍采用药房计价、收费处交费、药房取药的方法，使患者为一张处方要排队3次。我们将药品计价交给收费处后，实现了处方计价、收费一条龙服务，方便了患者，颇受年老、体弱、带小孩的患者的赞誉。
2.2 预先调剂 患者在收费处计价交款之时，收费员输入电脑的处方主要信息已通过网络传输到门诊药房指定窗口调剂台(由计算机程序根据药房窗口排队人数自动指定到人数最少窗口)，打印出电子处方单，调剂员立即进行调配、分装、核对后放在塑料小篮中，送到发药窗口。当患者按显示器指示前来取药时，坐窗口药剂人员收回原始处方，经核对与小篮中药品无误后，逐一向患者说明用法，并将药品装入专用袋中交给患者。由于处方调配是在患者交款尚未到达药房前完成，减少了患者取药等候时间，患者对此极为满意。
2.3 强化了双人核对制度 该模式的运行，客观上将处方调配与核对发药从空间与时间上划分为二个步骤。调剂员与窗口发药人员各负其责、互相配合、互相监督，保证了用药安全，使门诊药房调剂出门差错率由原来的1.3/万降低到0.2/万。
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2.4 提高了工作效率和服务质量 改进后的门诊药房工作模式照顾到工作人员的年龄、专业水平、身体状观等，充分发挥了每个人的积极性，配合处方的预先调配，保证了调剂工作的高质量、高效率。同时，由于药房不再负责处方计价，药剂人员有较多的时间和精力完成日常工作和钻研业务。现在，我院日平均处方数1300～1400张，开启了3个发药窗口，未出现患者取药排队超过5人的情况。根据测算，繁忙时平均完成发药时间为每张处方不到一分钟，且80%以上的时间用于为患者讲解药品用法及注意事项，既保证了工作高效率，又保证了服务高质量。
3 该运行模式具有的改进潜力
3.1 实现医院门诊无纸化诊疗服务 只要门诊医生能够熟练地操作计算机，即可在诊室为患者开出电子处方。计算机系统能自动提示药房存药情况，并确保处方信息输入的准确性。患者可直接到收费处交款、到药房取药，非常方便。
3.2 将调剂与核对工作进一步分离 药房调剂台可进一步后移，调配好药品通过机械传送带送到发药窗口，使发药窗口乃至整个药房更加整洁、美观、安静，避免调剂与核对发药工作互相干扰，进一步提高服务质量和工作效率，减少药剂人员劳动强度。
(收稿：1998-12-17), 百拇医药