门诊管理措施初探
作者：李秀池 于慕真 李予勋 柳宗游
单位：李秀池 于慕真 李予勋 柳宗游(100029 北京市，中日友好医院门诊部)
关键词：
中华医院管理杂志990119 门诊是医院的前沿阵地，门诊工作的好坏直接影响医院的声誉，进而影响医院的社会效益和经济效益，特别是在当前医疗服务市场激烈竞争的情况下。医院运转要求得良性循环，就必须要不断提高门诊的服务质量。而门诊的服务质量是与门诊人员的基本素质分不开的。因此，必须采用科学的方法对不适宜做门诊工作的人员进行调整。为此，我们进行了大胆的尝试。我们于1995年5月和1997年10月利用科学检测手段两次对门诊前台工作人员、门诊管理人员进行了艾森格人格问卷(EPQ)、卡特尔16种人格因素问卷(16PF)调查，并进行了对比分析。以科学数据为依据，调整了门诊人员结构，改善了服务质量。结果表明心理学测试方法可以用于门诊管理的改革，且效果满意。
, http://www.100md.com
一、资料与方法
1.测试对象：由门诊前台人员包括住院医师、分诊护士、挂号员、收款员、药剂人员、化验人员为一组，管理人员为一组共2组。1995年5月调查对象124名，1997年10月调查对象107名，人员分类情况见表1。
表1 参加心理测试人员构成情况 年份
人数
住院
医师
前台
护士
挂号收
费人员
, 百拇医药 药房
人员
检验
人员
管理
人员
女/男
比例
年龄
均数
1995年
124
29
41
, 百拇医药
13
21
13
7
2.43
31.17
1997年
107
23
37
13
15
11
, 百拇医药 8
2.67
30.06
2.测查资料与方法：采用中国科学院心理研究所编印的EPQ和16PF问卷，标准指导语、统一答卷，用计算机评分并打印结果。1995年与1997年有效答卷分别为124份、107份。
二、测查结果与分析
1.测查结果：①EPQ测查结果：门诊前台人员组1995年与1997年EPQ各项标准分均数见表2。其中内外向(E)与神经质(N)的改变有明显意义，前者属于外向稍不稳定的人群，后者属于外向稳定人群。门诊管理人员组前后改变无显著性意义，属于外向稳定的样本人群。按内外向和神经质二维坐标将样本人群分为4组，见表3。在1995年测查中，门诊前台工作人员内外向比例为1∶2.87，情绪稳定与不稳定比例为1∶0.71。将标准分≥70定为异常，异常者：极端外向者11人，情绪极不稳定者4人，掩饰性过强者1人，共16人，占样本12.9%。结果显示：前台工作人员活跃、热情、开朗、外向，同时又具有不稳定性、情绪变化大、兴趣易于转移，与人交往浮躁、易于激惹。而管理人员组则较稳定、工作责任心强、办事踏实认真。而1997年的测查内外项的比例为1∶3.11，情绪稳定性比为1∶0.37，异常值者只有2人，占样本的2%。1997年的前台人员测试结果得分高于1995年，更接近于理想。②16PF测查结果：主要用于职业选择中的人格因素调查。本组门诊前台工作人员的16项人格因素标准分均值见表3。将恃强、敏感、怀疑、忧虑、紧张等不利于前台工作的项目得分≥9分者判为异常。1995年测查共21人，占样本总数16.92%，说明人群的职业化标准和整体心理素质低，且有较多需要解决的心理和情绪问题。1997年的测查在乐群、稳定、忧虑、自律上差异有显著性，其中得分>9分者7人，约占总数的7%，二者差异有显著性。表2 EPQ二维结构在两组的结构比 年份
, 百拇医药
分 组
人数
外向稳定
内向稳定
外向不稳定
内向不稳定
1995
前台组
117
48.98
14.97
25.17
10.88
, 百拇医药
1997
99
63.64
25.25
11.11
0.00
1995
管理组
7
42.85
42.85
14.29
0.00
, 百拇医药
1997
8
62.50
37.50
0.00
0.00
表3 样本的16PF人格因素均值对比 年份
人数
乐群A
聪慧B
稳定C
恃强E
兴奋F
, 百拇医药
有恒G
敢为H
敏感I
怀疑L
幻想M
世故N
忧虑O
实验Q1
独立Q2
自律Q3
紧张Q4
1995年
, http://www.100md.com
117
7.22
6.52
5.67
5.82
6.27
6.02
6.41
5.69
5.14
6.11
6.25
5.36
, http://www.100md.com
5.55
6.14
5.69
4.96
1997年
99
6.00*
6.82
6.85*
5.79
6.45
6.03
, 百拇医药 6.45
5.30
4.02*
5.70
5.61
4.14*
6.21
5.94
6.91*
4.79
*P值<0.05
2.结果分析：1995年的EPQ、16PF资料显示门诊工作人群为不稳定人群，其原因有：①前台人员，尤其护士组，大多不能胜任病房护理工作，多病体弱、年龄偏大。②门诊管理结构较松散，管理人员少、年龄偏大、缺乏活力。③门诊前台人员月收入、奖金比病房低，工作环境较杂乱，影响工作热情和情绪的稳定。
, 百拇医药
3.改进门诊管理措施：①调整前台人员结构：将2项测查标准分在异常范围的21人用明尼苏达多项人格测查表(MMPI)进行测查，其中3人符合抑郁性神经症诊断，1人为病态人格，于是将其暂调离门诊前台工作。②提高人员心理素质：由心理专家分析样本分值、曲线，研究患者的就医心理、医护人员必备的接触技巧、仪表举止和工作态度。门诊部组织恳谈会，及时疏导情绪、团结人心，强调患者至上，个人行为要服从医疗行为。③美化门诊环境并增加便民措施：我们在门诊大厅设置医疗咨询服务台，增添挂号收费窗口、门诊计价收费实现计算一体化，建立患者服务中心，悬挂就诊流程图和明显的导诊标志，设立导诊制度，院、处级及团委干部参加导医、导诊，开展“优质服务周”、“全程优质服务”、“患者在我心中规范化服务月”、“窗口百日优质服务比赛”和“双百工程”即提出100项便民措施，提供100项特色医疗服务，以及“青年文明号服务卡”活动，提供“承诺制”服务等等。方便了患者，做到了使患者省时间、少跑路、少花钱。现在患者排一次队不超过5分钟即解决了门诊就诊问题。反过来，这些措施的实施，也促进了门诊人员素质的提高。
, 百拇医药
以心理学测查为依据，对门诊人员进行调整，做到了门诊管理科学化、年轻化。原来僵化的条例化管理转变为灵活的行为管理，使门诊工作变得井井有条。
三、讨论
利用行为科学、心理学测试数据对门诊工作人员的结构进行调整是可行的。这对了解门诊人员的职业人格倾向，并给予心理学指导是现代化医院门诊管理中的一个新的尝试。工作人员的职业化是一个缓慢的进程，受个性倾向的影响很大，而我国的管理重视条例性、合理性，不注重个人本身的因素的常规应该打破。
利用心理测查方法调整人员结构有以下优点：①管理人员可对门诊工作人员群体的人格倾向做较为深刻的了解；促进了工作人员的个性发展，依据个人职业人格调整了工作岗位。②通过对工作人员的人格和心理素质的了解，促进了管理者和被管理者间的沟通，增加了双方的信任感和亲密感；工作人员中的情绪得以及时反馈，利于调整其不良情绪。③利用心理学测查和分析，在心理学讲座中，对工作人员作出了有针对性的指导，利于改善工作人员的职业行为，推动了职业化的进程。
利用心理学测查的结果对门诊人员结构进行调整，是我院门诊管理中的一个新尝试，2年来收到了良好的效果。由于时间较短，也有许多不尽人意的地方，还有待进一步观察。
(收稿：1997-09-25 修回：1998-04-20), http://www.100md.com
单位：李秀池 于慕真 李予勋 柳宗游(100029 北京市，中日友好医院门诊部)
关键词：
中华医院管理杂志990119 门诊是医院的前沿阵地，门诊工作的好坏直接影响医院的声誉，进而影响医院的社会效益和经济效益，特别是在当前医疗服务市场激烈竞争的情况下。医院运转要求得良性循环，就必须要不断提高门诊的服务质量。而门诊的服务质量是与门诊人员的基本素质分不开的。因此，必须采用科学的方法对不适宜做门诊工作的人员进行调整。为此，我们进行了大胆的尝试。我们于1995年5月和1997年10月利用科学检测手段两次对门诊前台工作人员、门诊管理人员进行了艾森格人格问卷(EPQ)、卡特尔16种人格因素问卷(16PF)调查，并进行了对比分析。以科学数据为依据，调整了门诊人员结构，改善了服务质量。结果表明心理学测试方法可以用于门诊管理的改革，且效果满意。
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一、资料与方法
1.测试对象：由门诊前台人员包括住院医师、分诊护士、挂号员、收款员、药剂人员、化验人员为一组，管理人员为一组共2组。1995年5月调查对象124名，1997年10月调查对象107名，人员分类情况见表1。
表1 参加心理测试人员构成情况 年份
人数
住院
医师
前台
护士
挂号收
费人员
, 百拇医药 药房
人员
检验
人员
管理
人员
女/男
比例
年龄
均数
1995年
124
29
41
, 百拇医药
13
21
13
7
2.43
31.17
1997年
107
23
37
13
15
11
, 百拇医药 8
2.67
30.06
2.测查资料与方法：采用中国科学院心理研究所编印的EPQ和16PF问卷，标准指导语、统一答卷，用计算机评分并打印结果。1995年与1997年有效答卷分别为124份、107份。
二、测查结果与分析
1.测查结果：①EPQ测查结果：门诊前台人员组1995年与1997年EPQ各项标准分均数见表2。其中内外向(E)与神经质(N)的改变有明显意义，前者属于外向稍不稳定的人群，后者属于外向稳定人群。门诊管理人员组前后改变无显著性意义，属于外向稳定的样本人群。按内外向和神经质二维坐标将样本人群分为4组，见表3。在1995年测查中，门诊前台工作人员内外向比例为1∶2.87，情绪稳定与不稳定比例为1∶0.71。将标准分≥70定为异常，异常者：极端外向者11人，情绪极不稳定者4人，掩饰性过强者1人，共16人，占样本12.9%。结果显示：前台工作人员活跃、热情、开朗、外向，同时又具有不稳定性、情绪变化大、兴趣易于转移，与人交往浮躁、易于激惹。而管理人员组则较稳定、工作责任心强、办事踏实认真。而1997年的测查内外项的比例为1∶3.11，情绪稳定性比为1∶0.37，异常值者只有2人，占样本的2%。1997年的前台人员测试结果得分高于1995年，更接近于理想。②16PF测查结果：主要用于职业选择中的人格因素调查。本组门诊前台工作人员的16项人格因素标准分均值见表3。将恃强、敏感、怀疑、忧虑、紧张等不利于前台工作的项目得分≥9分者判为异常。1995年测查共21人，占样本总数16.92%，说明人群的职业化标准和整体心理素质低，且有较多需要解决的心理和情绪问题。1997年的测查在乐群、稳定、忧虑、自律上差异有显著性，其中得分>9分者7人，约占总数的7%，二者差异有显著性。表2 EPQ二维结构在两组的结构比 年份
, 百拇医药
分 组
人数
外向稳定
内向稳定
外向不稳定
内向不稳定
1995
前台组
117
48.98
14.97
25.17
10.88
, 百拇医药
1997
99
63.64
25.25
11.11
0.00
1995
管理组
7
42.85
42.85
14.29
0.00
, 百拇医药
1997
8
62.50
37.50
0.00
0.00
表3 样本的16PF人格因素均值对比 年份
人数
乐群A
聪慧B
稳定C
恃强E
兴奋F
, 百拇医药
有恒G
敢为H
敏感I
怀疑L
幻想M
世故N
忧虑O
实验Q1
独立Q2
自律Q3
紧张Q4
1995年
, http://www.100md.com
117
7.22
6.52
5.67
5.82
6.27
6.02
6.41
5.69
5.14
6.11
6.25
5.36
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5.55
6.14
5.69
4.96
1997年
99
6.00*
6.82
6.85*
5.79
6.45
6.03
, 百拇医药 6.45
5.30
4.02*
5.70
5.61
4.14*
6.21
5.94
6.91*
4.79
*P值<0.05
2.结果分析：1995年的EPQ、16PF资料显示门诊工作人群为不稳定人群，其原因有：①前台人员，尤其护士组，大多不能胜任病房护理工作，多病体弱、年龄偏大。②门诊管理结构较松散，管理人员少、年龄偏大、缺乏活力。③门诊前台人员月收入、奖金比病房低，工作环境较杂乱，影响工作热情和情绪的稳定。
, 百拇医药
3.改进门诊管理措施：①调整前台人员结构：将2项测查标准分在异常范围的21人用明尼苏达多项人格测查表(MMPI)进行测查，其中3人符合抑郁性神经症诊断，1人为病态人格，于是将其暂调离门诊前台工作。②提高人员心理素质：由心理专家分析样本分值、曲线，研究患者的就医心理、医护人员必备的接触技巧、仪表举止和工作态度。门诊部组织恳谈会，及时疏导情绪、团结人心，强调患者至上，个人行为要服从医疗行为。③美化门诊环境并增加便民措施：我们在门诊大厅设置医疗咨询服务台，增添挂号收费窗口、门诊计价收费实现计算一体化，建立患者服务中心，悬挂就诊流程图和明显的导诊标志，设立导诊制度，院、处级及团委干部参加导医、导诊，开展“优质服务周”、“全程优质服务”、“患者在我心中规范化服务月”、“窗口百日优质服务比赛”和“双百工程”即提出100项便民措施，提供100项特色医疗服务，以及“青年文明号服务卡”活动，提供“承诺制”服务等等。方便了患者，做到了使患者省时间、少跑路、少花钱。现在患者排一次队不超过5分钟即解决了门诊就诊问题。反过来，这些措施的实施，也促进了门诊人员素质的提高。
, 百拇医药
以心理学测查为依据，对门诊人员进行调整，做到了门诊管理科学化、年轻化。原来僵化的条例化管理转变为灵活的行为管理，使门诊工作变得井井有条。
三、讨论
利用行为科学、心理学测试数据对门诊工作人员的结构进行调整是可行的。这对了解门诊人员的职业人格倾向，并给予心理学指导是现代化医院门诊管理中的一个新的尝试。工作人员的职业化是一个缓慢的进程，受个性倾向的影响很大，而我国的管理重视条例性、合理性，不注重个人本身的因素的常规应该打破。
利用心理测查方法调整人员结构有以下优点：①管理人员可对门诊工作人员群体的人格倾向做较为深刻的了解；促进了工作人员的个性发展，依据个人职业人格调整了工作岗位。②通过对工作人员的人格和心理素质的了解，促进了管理者和被管理者间的沟通，增加了双方的信任感和亲密感；工作人员中的情绪得以及时反馈，利于调整其不良情绪。③利用心理学测查和分析，在心理学讲座中，对工作人员作出了有针对性的指导，利于改善工作人员的职业行为，推动了职业化的进程。
利用心理学测查的结果对门诊人员结构进行调整，是我院门诊管理中的一个新尝试，2年来收到了良好的效果。由于时间较短，也有许多不尽人意的地方，还有待进一步观察。
(收稿：1997-09-25 修回：1998-04-20), http://www.100md.com