368例病人投诉情况分析
作者：姬军生
单位：姬军生(400038 重庆市，第三军医大学大坪医院)
关键词：
中华医院管理杂志990118 病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，从形式上看也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式也比较简单。投诉是病人维护自身权益的一种方式，医院管理者应以积极的态度对待病人投诉，要实事求是的处理好矛盾冲突，以此充实完善医疗服务的内容，并树立医院的良好形象。下面是某院近3年接受的368例病人投诉情况分析。
一、资料来源
资料来源于某院医教部、门诊部办公室和医德医风办公室的接待登记本，经筛选登记比较完整可利用的病人投诉案例为368例。统计时间为1994年11月至1997年10月。
, http://www.100md.com
二、资料分析
1.病人投诉数与住院病人数和门急诊病人数的比较：病人投诉呈上升趋势。1994年度仅63例，1996年度增加到194例，绝对数上升了207.9%。住院病人投诉1996年度比1994年度上升了0.51个百分点，门急诊病人上升了0.022个百分点，见表1。
表1 病人投诉数与住院病人数和门急诊病人数的比较 时 间
临床科室
门 急 诊
例数
占住院人数%
例数
占门急诊人次%
, http://www.100md.com
1994年度
28
0.38(7 323)
32
0.013(254 367)
1995年度
41
0.50(8 132)
63
0.023(273 976)
1996年度
80
, http://www.100md.com
0.89(8 934)
104
0.035(301 356)
合 计
148
0.61(24 389)
199
0.024(829 699)
2.投诉内容分类：病人投诉内容以医疗收费最为突出。3年中因医疗收费投诉的病人占47.3%，其中1994年度占39.7%，而1996年度占到了49.5%，上升了近10个百分点。因医疗质量而投诉的病人有81例，占22.0%，而经调查了解后确有质量问题的仅14例，仅占3.8%。见表2。表2 368例病人投诉内容分类 时 间
, http://www.100md.com
医疗质量
医德医风
医疗收费
其它
合计
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
, 百拇医药
%
1994年度
17
27.0
21
33.3
25
39.7
63
100
1995年度
26
23.4
, http://www.100md.com
30
27.0
53
47.8
2
1.8
111
100
1996年度
38
19.6
57
29.4
, http://www.100md.com
96
49.5
3
1.5
194
100
合 计
81
22.0
108
29.7
174
47.3
, 百拇医药
5
1.4
368
100
3.被投诉科室分布：门急诊病人占的比例较大，368例投诉病人中有199例来自门急诊，占54.1%。见表3。表3 368例病人投诉的科室分布情况 时 间
内科
外科
专科
门急诊
医技
合计
例数
, http://www.100md.com
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
1994年度
7
11.1
, 百拇医药
13
20.6
8
12.7
32
50.8
3
4.8
63
100
1995年度
11
9.9
, http://www.100md.com
15
13.5
15
13.5
63
56.8
7
6.3
111
100
1996年度
28
14.4
, 百拇医药
25
12.9
27
13.9
104
53.6
10
5.2
194
100
合 计
46
12.5
, http://www.100md.com
53
14.4
50
13.6
199
54.1
20
5.4
368
100
4.处理情况：在368例投诉病人中有235例反映情况属实，占63.8%，经赔礼道歉、或其它补救措施予以处理；有106例属不了解医疗工作程序而产生的误解，占28.8%，经解释后予以解决。医院与投诉病人1次接触解决问题的有189例，占51.4%；2次接触解决问题的有132例，占35.9%；病人投诉后就再未与医院接触的有27例，占7.3%。
, 百拇医药
三、特点分析
1.病人投诉逐年增多：上升趋势十分明显，这与社会大环境的变化是一致的。随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，自我保护意识增强；第三产业的异军突起，以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“顾客是上帝”的准则，对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.病人投诉中医疗收费问题最为突出：医疗制度的改革使病人自己负担的医疗费用的比例加大；本地区众多厂矿企业效益不好使医疗费用成为其沉重的负担；药品价格的上涨和大型仪器设备的使用，使实际医疗消费超出了病人心理承受能力；个别医生医德医风不好，使病人担心是否有“搭车检查和搭车药”。以上原因促成医疗收费问题成为被投诉的热点。
3.门诊病人投诉较多：门诊病人在医院停留时间较短，对医院的就诊秩序和有关科室的位置不了解，加之门诊存在的“三长一短”现象未得到根本解决，往往容易诱发病人的不满情绪。
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4.矛盾的解决相对比较容易：一般经1～2次接触基本上可以解决问题。这主要是因为被投诉的问题往往未造成不良后果。其次还取决于接待人员的态度和解释技巧。
四、讨论
医院是服务性行业，“一切以病人为中心”的工作方式就是强调了医院的服务地位。服务与被服务的矛盾始终存在，医院应该以积极的态度对待病人投诉，要利用矛盾冲突发现工作中存在的问题，及时改进工作，更好地为病人服务。我认为医院应该从以下几方面做好工作。
1.正确认识病人投诉：医院工作处在不断进步当中，而病人投诉也在逐渐增多，这种矛盾现象并不能说明医院工作进步不大，问题在逐渐增多，只能说明随着社会经济发展和文明程度的提高，病人对医院的要求在逐渐增多逐渐提高。医院管理者有义务去处理医疗活动中出现的一些损害病人权益的行为，保护病人的合法权益。接待处理病人投诉也是医院管理者了解全院工作的一条途径，认真搞好病人投诉的接待工作对于医院和病人都是有益无害的。在工作中首先注意投诉和纠纷的界定，不可混为一谈；其次要注意把少数无理取闹的病人从正常的病人投诉中区别开来，不可因这种现象的存在而对病人投诉产生片面的看法。
, 百拇医药
2.将病人投诉的接待工作纳入日常工作正常运转：①应该有专门接受投诉的部门，在368例投诉病人中首次投诉的部门有院长办公室、医教部、门诊部办公室、医德医风办公室、收费处等地方，病人不了解医院机关的构成和分工，有苦不知到何处去诉。鉴于我国医院目前的结构，可以门诊办公室或部分医院设立的医德医风办公室为基础设立病人投诉处，由思想觉悟高、服务态度好、熟悉全院情况的同志负责，接待处理病人的投诉，如遇有处理不了的问题，再由机关相应的部门出面协助处理，这样既方便了病人又减轻了机关的压力。②要定期分析反馈情况，要将病人投诉较多的、带有规律性的问题提供给院领导，作为决策的参考和依据；要将病人投诉的情况归纳总结后反馈给科室，督促科室改进工作。③要有处罚制度，对确属工作人员存在的问题，要将投诉的次数作为处罚的依据，做到有错必究。
3.要积极调查处理病人投诉的问题：不可相互推诿，避免将小事酿大。病人投诉从形式上看是医疗纠纷，但从本质上又有别于医疗纠纷，不可套用处理医疗纠纷的办法去处理病人投诉。积极处理病人投诉体现了一个医院的作风，体现了一个医院的服务宗旨。要以对病人、对医院负责的态度处理好每一起投诉，不可因事小而不为，不可能拖则拖、得过且过，这样做既损坏病人利益，又影响医院形象。
4.要改变传统的医患关系和提高为病人服务的意识：医院应有“病人是顾客，顾客是上帝”的意识，这种观念的转变应集中体现在“以病人为中心”的医院工作程序上，这也是从根本上解决医患冲突的有效方式之一。
5.提高医疗收费工作的透明度：因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，医疗费用成为病人关注的重点之一。在因医疗收费问题投诉的病人中，经核实有73例不存在多收费的问题，而是病人对收费的内容和项目不了解所产生的误解。医院应以多种方式公布医疗收费的项目和价格，使病人心中有数，可采用微机查询的方式向门诊病人提供药品价格和各项医疗收费标准，向住院病人提供住院费用的使用情况，以此加强沟通和了解。(收稿：1997-12-18), 百拇医药
单位：姬军生(400038 重庆市，第三军医大学大坪医院)
关键词：
中华医院管理杂志990118 病人投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，从形式上看也属医疗纠纷的范畴。但与医疗纠纷相比，冲突的方式比较温和，影响的范围较小，解决的方式也比较简单。投诉是病人维护自身权益的一种方式，医院管理者应以积极的态度对待病人投诉，要实事求是的处理好矛盾冲突，以此充实完善医疗服务的内容，并树立医院的良好形象。下面是某院近3年接受的368例病人投诉情况分析。
一、资料来源
资料来源于某院医教部、门诊部办公室和医德医风办公室的接待登记本，经筛选登记比较完整可利用的病人投诉案例为368例。统计时间为1994年11月至1997年10月。
, http://www.100md.com
二、资料分析
1.病人投诉数与住院病人数和门急诊病人数的比较：病人投诉呈上升趋势。1994年度仅63例，1996年度增加到194例，绝对数上升了207.9%。住院病人投诉1996年度比1994年度上升了0.51个百分点，门急诊病人上升了0.022个百分点，见表1。
表1 病人投诉数与住院病人数和门急诊病人数的比较 时 间
临床科室
门 急 诊
例数
占住院人数%
例数
占门急诊人次%
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1994年度
28
0.38(7 323)
32
0.013(254 367)
1995年度
41
0.50(8 132)
63
0.023(273 976)
1996年度
80
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0.89(8 934)
104
0.035(301 356)
合 计
148
0.61(24 389)
199
0.024(829 699)
2.投诉内容分类：病人投诉内容以医疗收费最为突出。3年中因医疗收费投诉的病人占47.3%，其中1994年度占39.7%，而1996年度占到了49.5%，上升了近10个百分点。因医疗质量而投诉的病人有81例，占22.0%，而经调查了解后确有质量问题的仅14例，仅占3.8%。见表2。表2 368例病人投诉内容分类 时 间
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医疗质量
医德医风
医疗收费
其它
合计
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
, 百拇医药
%
1994年度
17
27.0
21
33.3
25
39.7
63
100
1995年度
26
23.4
, http://www.100md.com
30
27.0
53
47.8
2
1.8
111
100
1996年度
38
19.6
57
29.4
, http://www.100md.com
96
49.5
3
1.5
194
100
合 计
81
22.0
108
29.7
174
47.3
, 百拇医药
5
1.4
368
100
3.被投诉科室分布：门急诊病人占的比例较大，368例投诉病人中有199例来自门急诊，占54.1%。见表3。表3 368例病人投诉的科室分布情况 时 间
内科
外科
专科
门急诊
医技
合计
例数
, http://www.100md.com
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
1994年度
7
11.1
, 百拇医药
13
20.6
8
12.7
32
50.8
3
4.8
63
100
1995年度
11
9.9
, http://www.100md.com
15
13.5
15
13.5
63
56.8
7
6.3
111
100
1996年度
28
14.4
, 百拇医药
25
12.9
27
13.9
104
53.6
10
5.2
194
100
合 计
46
12.5
, http://www.100md.com
53
14.4
50
13.6
199
54.1
20
5.4
368
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4.处理情况：在368例投诉病人中有235例反映情况属实，占63.8%，经赔礼道歉、或其它补救措施予以处理；有106例属不了解医疗工作程序而产生的误解，占28.8%，经解释后予以解决。医院与投诉病人1次接触解决问题的有189例，占51.4%；2次接触解决问题的有132例，占35.9%；病人投诉后就再未与医院接触的有27例，占7.3%。
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三、特点分析
1.病人投诉逐年增多：上升趋势十分明显，这与社会大环境的变化是一致的。随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，自我保护意识增强；第三产业的异军突起，以及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动使病人牢固树立了“顾客是上帝”的准则，对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.病人投诉中医疗收费问题最为突出：医疗制度的改革使病人自己负担的医疗费用的比例加大；本地区众多厂矿企业效益不好使医疗费用成为其沉重的负担；药品价格的上涨和大型仪器设备的使用，使实际医疗消费超出了病人心理承受能力；个别医生医德医风不好，使病人担心是否有“搭车检查和搭车药”。以上原因促成医疗收费问题成为被投诉的热点。
3.门诊病人投诉较多：门诊病人在医院停留时间较短，对医院的就诊秩序和有关科室的位置不了解，加之门诊存在的“三长一短”现象未得到根本解决，往往容易诱发病人的不满情绪。
, http://www.100md.com
4.矛盾的解决相对比较容易：一般经1～2次接触基本上可以解决问题。这主要是因为被投诉的问题往往未造成不良后果。其次还取决于接待人员的态度和解释技巧。
四、讨论
医院是服务性行业，“一切以病人为中心”的工作方式就是强调了医院的服务地位。服务与被服务的矛盾始终存在，医院应该以积极的态度对待病人投诉，要利用矛盾冲突发现工作中存在的问题，及时改进工作，更好地为病人服务。我认为医院应该从以下几方面做好工作。
1.正确认识病人投诉：医院工作处在不断进步当中，而病人投诉也在逐渐增多，这种矛盾现象并不能说明医院工作进步不大，问题在逐渐增多，只能说明随着社会经济发展和文明程度的提高，病人对医院的要求在逐渐增多逐渐提高。医院管理者有义务去处理医疗活动中出现的一些损害病人权益的行为，保护病人的合法权益。接待处理病人投诉也是医院管理者了解全院工作的一条途径，认真搞好病人投诉的接待工作对于医院和病人都是有益无害的。在工作中首先注意投诉和纠纷的界定，不可混为一谈；其次要注意把少数无理取闹的病人从正常的病人投诉中区别开来，不可因这种现象的存在而对病人投诉产生片面的看法。
, 百拇医药
2.将病人投诉的接待工作纳入日常工作正常运转：①应该有专门接受投诉的部门，在368例投诉病人中首次投诉的部门有院长办公室、医教部、门诊部办公室、医德医风办公室、收费处等地方，病人不了解医院机关的构成和分工，有苦不知到何处去诉。鉴于我国医院目前的结构，可以门诊办公室或部分医院设立的医德医风办公室为基础设立病人投诉处，由思想觉悟高、服务态度好、熟悉全院情况的同志负责，接待处理病人的投诉，如遇有处理不了的问题，再由机关相应的部门出面协助处理，这样既方便了病人又减轻了机关的压力。②要定期分析反馈情况，要将病人投诉较多的、带有规律性的问题提供给院领导，作为决策的参考和依据；要将病人投诉的情况归纳总结后反馈给科室，督促科室改进工作。③要有处罚制度，对确属工作人员存在的问题，要将投诉的次数作为处罚的依据，做到有错必究。
3.要积极调查处理病人投诉的问题：不可相互推诿，避免将小事酿大。病人投诉从形式上看是医疗纠纷，但从本质上又有别于医疗纠纷，不可套用处理医疗纠纷的办法去处理病人投诉。积极处理病人投诉体现了一个医院的作风，体现了一个医院的服务宗旨。要以对病人、对医院负责的态度处理好每一起投诉，不可因事小而不为，不可能拖则拖、得过且过，这样做既损坏病人利益，又影响医院形象。
4.要改变传统的医患关系和提高为病人服务的意识：医院应有“病人是顾客，顾客是上帝”的意识，这种观念的转变应集中体现在“以病人为中心”的医院工作程序上，这也是从根本上解决医患冲突的有效方式之一。
5.提高医疗收费工作的透明度：因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，医疗费用成为病人关注的重点之一。在因医疗收费问题投诉的病人中，经核实有73例不存在多收费的问题，而是病人对收费的内容和项目不了解所产生的误解。医院应以多种方式公布医疗收费的项目和价格，使病人心中有数，可采用微机查询的方式向门诊病人提供药品价格和各项医疗收费标准，向住院病人提供住院费用的使用情况，以此加强沟通和了解。(收稿：1997-12-18), 百拇医药