提高门诊医疗服务质量的做法
作者：张静
单位：张静(300060 天津医科大学附属肿瘤医院)
关键词：
中华医院管理杂志990426 对我院门诊病人进行了广泛的调研。共收到反馈意见及建议500项。其中涉及医疗管理、科室设置的225项，占45.0%，涉及服务缺陷的104项，占20.8%，反映环境设施不足的81项，占16.2%，病人自身心理障碍影响治疗的为10.4%，其它7.6%。通过深入分析，我们认为前4项是影响门诊医疗质量的主要因素，我们工作的重点如下：
一、改变医疗管理模式，扩大医疗服务范围满足不同层次病人需求
1.建立门急诊科：由9名专职医师组成的急症科，设急救床一张，观察床8张，24小时在岗在位，保证了急症病人到院5分钟内得到救治。
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2.建立留院观察一日病房：X线介入治疗，B超引导的介入诊疗及内镜激光治疗是治疗肿瘤的新方法，这些病人不需长期住院，但需短期在院观察、处理，一部分濒临死亡的病人也有短期在院诊疗要求。针对这一需求，1995年在门诊建立了14张床的“日间病房”，两年收治各种病人9?740人次，保证了门诊综合诊疗水平，为患者提供了方便。
3.建立社区服务网：我院培训了专职医师20名，并配备专用救护车，增设“晚期病人专科门诊”对不便到医院就诊的患者，到病人家中开展社区服务，1995年至今共收治晚期除痛病人1000人次，家庭出诊818车次。
4.改变出门诊制度：为保证各科每日全天均有正、副主任医师出诊，为患者提供高水平医疗服务。我们在下午增加咨询免费门诊，每日有2名专家应诊，受到病人好评。
二、加强素质教育，“以病人为中心”建立与完善各项医疗服务措施
, 百拇医药
对门诊医务人员进行职业道德教育、医患换位教育及青年文明号活动，诊室护士进行站立服务，推行文明用语一百句和四性语言，使患者得到宾至如归服务。医院大、诊疗科室分散，病人反映就诊难，为方便病人，实行挂号、导诊、咨询、检查、取药一条龙服务。在门诊高峰期增设挂号、取药窗口并实行电话予约挂号工作。将原半日的检诊工作改为全日服务，保证了一般检查不予约当日完成。以往由临床科每日临时安排门诊医师，改为固定门诊医师3个月，并要求提前半小时上岗，在此期间由门诊部负责统一管理，改变了过去患者等候医师的现象。
我院外地病人占收治人数的30%，这部分病人需定期复诊，长期治，这是我院一大特点，我们开展病历资料专家会诊，邮寄药品等医疗服务项目，为外地肿瘤患者解难。门诊设四部轮椅，一辆平车，对行动不便的病人由护理人员推送检诊。
三、增添基础医疗设施，为患者营造温馨的医疗环境
1995年医院投资7.8万元，统一购置520把新式候诊椅，使病人及家属舒适候诊。我们在门诊大厅设电动饮水器，24小时供应开水。装修高标准卫生间。装专线电话24小时为病人及家属提供咨询服务，并在化疗室安装大屏幕电视。
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肿瘤病人思想压力大，情绪烦燥、忧郁，尤其是放疗、化疗病人需要反复连续数十次治疗，我们在门诊化疗室、放疗机房、候诊厅、安装电视、配音响、挂墙画、播放轻音乐及防治常识，为患者营造舒适、温馨的治疗环境，在接受药物、物理治疗的同时也得到一定心理治疗，提高整体疗效。
四、宣传肿瘤防治知识，消除病人恐惧心理提高病人的就诊意识和自我防治意识
肿瘤患者防治知识缺乏，许多肿瘤疾病不能早期发现或误诊为其它疾病、影响治疗。有些肿瘤患者诊为肿瘤后，对癌症和肿瘤医院都存有恐惧心理，不愿到肿瘤医院就医，在门诊大厅等处设大屏幕彩电，每天播放肿瘤防治录像片，在门诊设制了科普宣传栏，广泛宣传防癌知识。定期请回已治愈的病人，即抗癌明星，向新病人进行现场宣传，使病人勇敢面对疾病树立战胜疾病的信心。在门诊设置肿瘤热线电话，下午开设专家咨询门诊，解决病人有关肿瘤防治方面的问题，1995年至今每月派1～2名正副主任医师到天津电台进行肿瘤防治知识专题讲座，共讲30余次。每年举办3～5次大型义诊并定期深入基层进行防治普查，使肿瘤疾病能早期发现，早期治疗，提高治愈率。
(收稿：1998-06-29), 百拇医药
单位：张静(300060 天津医科大学附属肿瘤医院)
关键词：
中华医院管理杂志990426 对我院门诊病人进行了广泛的调研。共收到反馈意见及建议500项。其中涉及医疗管理、科室设置的225项，占45.0%，涉及服务缺陷的104项，占20.8%，反映环境设施不足的81项，占16.2%，病人自身心理障碍影响治疗的为10.4%，其它7.6%。通过深入分析，我们认为前4项是影响门诊医疗质量的主要因素，我们工作的重点如下：
一、改变医疗管理模式，扩大医疗服务范围满足不同层次病人需求
1.建立门急诊科：由9名专职医师组成的急症科，设急救床一张，观察床8张，24小时在岗在位，保证了急症病人到院5分钟内得到救治。
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2.建立留院观察一日病房：X线介入治疗，B超引导的介入诊疗及内镜激光治疗是治疗肿瘤的新方法，这些病人不需长期住院，但需短期在院观察、处理，一部分濒临死亡的病人也有短期在院诊疗要求。针对这一需求，1995年在门诊建立了14张床的“日间病房”，两年收治各种病人9?740人次，保证了门诊综合诊疗水平，为患者提供了方便。
3.建立社区服务网：我院培训了专职医师20名，并配备专用救护车，增设“晚期病人专科门诊”对不便到医院就诊的患者，到病人家中开展社区服务，1995年至今共收治晚期除痛病人1000人次，家庭出诊818车次。
4.改变出门诊制度：为保证各科每日全天均有正、副主任医师出诊，为患者提供高水平医疗服务。我们在下午增加咨询免费门诊，每日有2名专家应诊，受到病人好评。
二、加强素质教育，“以病人为中心”建立与完善各项医疗服务措施
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对门诊医务人员进行职业道德教育、医患换位教育及青年文明号活动，诊室护士进行站立服务，推行文明用语一百句和四性语言，使患者得到宾至如归服务。医院大、诊疗科室分散，病人反映就诊难，为方便病人，实行挂号、导诊、咨询、检查、取药一条龙服务。在门诊高峰期增设挂号、取药窗口并实行电话予约挂号工作。将原半日的检诊工作改为全日服务，保证了一般检查不予约当日完成。以往由临床科每日临时安排门诊医师，改为固定门诊医师3个月，并要求提前半小时上岗，在此期间由门诊部负责统一管理，改变了过去患者等候医师的现象。
我院外地病人占收治人数的30%，这部分病人需定期复诊，长期治，这是我院一大特点，我们开展病历资料专家会诊，邮寄药品等医疗服务项目，为外地肿瘤患者解难。门诊设四部轮椅，一辆平车，对行动不便的病人由护理人员推送检诊。
三、增添基础医疗设施，为患者营造温馨的医疗环境
1995年医院投资7.8万元，统一购置520把新式候诊椅，使病人及家属舒适候诊。我们在门诊大厅设电动饮水器，24小时供应开水。装修高标准卫生间。装专线电话24小时为病人及家属提供咨询服务，并在化疗室安装大屏幕电视。
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肿瘤病人思想压力大，情绪烦燥、忧郁，尤其是放疗、化疗病人需要反复连续数十次治疗，我们在门诊化疗室、放疗机房、候诊厅、安装电视、配音响、挂墙画、播放轻音乐及防治常识，为患者营造舒适、温馨的治疗环境，在接受药物、物理治疗的同时也得到一定心理治疗，提高整体疗效。
四、宣传肿瘤防治知识，消除病人恐惧心理提高病人的就诊意识和自我防治意识
肿瘤患者防治知识缺乏，许多肿瘤疾病不能早期发现或误诊为其它疾病、影响治疗。有些肿瘤患者诊为肿瘤后，对癌症和肿瘤医院都存有恐惧心理，不愿到肿瘤医院就医，在门诊大厅等处设大屏幕彩电，每天播放肿瘤防治录像片，在门诊设制了科普宣传栏，广泛宣传防癌知识。定期请回已治愈的病人，即抗癌明星，向新病人进行现场宣传，使病人勇敢面对疾病树立战胜疾病的信心。在门诊设置肿瘤热线电话，下午开设专家咨询门诊，解决病人有关肿瘤防治方面的问题，1995年至今每月派1～2名正副主任医师到天津电台进行肿瘤防治知识专题讲座，共讲30余次。每年举办3～5次大型义诊并定期深入基层进行防治普查，使肿瘤疾病能早期发现，早期治疗，提高治愈率。
(收稿：1998-06-29), 百拇医药