门诊质量与就诊数的关系
作者：袁爱华
单位：袁爱华(410013 长沙市，湖南医科大学附属第三医院)
关键词：质量；门诊；人数；就诊；关系
中华医院管理杂志990423 摘要 目的：为了探讨门诊就诊人数增减因素，提高门诊服务水平；方法：采用本院1996～1997年2年11个临床科室就诊人数变化统计资料进行分析；结果：高年资医师出门诊人次频度高，科室学术地位高，有医疗特色，副高以上人员出门诊频度高，则门诊就诊人数增加，否则下降。结论：仅有良好的服务态度，没有高水平的诊断治疗专业技术门诊量必然下降。为此，应该加强门诊技术队伍建设，提高门诊质量。
Relationship between quality of outpatient service and volume of outpatients
, 百拇医药
Yuan Aihua, Three Hospital affiliated to Hunan University of Medical Sciences 410002
Abstract Objective: To find out factors affecting the volume of outpatients and improve the quality of outpatient service. Method: Statistical data on the change in the volume of outpatients to the hospital's 11 clinical departments from 1996 to 1997 were analyzed. Result: The volume of outpatients increased with a high frequency of senior doctors offering service, a high academic status of the department and the provision of distinctive medical treatment. Otherwise the volume dropped. Conclusion: Good attitude alone, without a corresponding high level of medical expertise, will naturally result in a decrease in the volume of outpatients. For this reason, the personnel in outpatient sections should be strengthened technically so as to improve the quality of outpatient service.
, 百拇医药
Key Words Quality, Outpatient Volume, Outpatients Relationship
几年来，医疗市场的竞争日益明显。优胜劣汰促使了全国各大、中、小医院努力走内涵发展的道路。目前，面临着不景气的工厂、企业及不富裕的居民和下岗的人群，为此，病人、单位对医院提出了新的要求，服务要高质量，医药费用低标准，变化了的形势给医院带来紧迫感，也给我们带来了前进的动力。因医疗工作是涉及千家万户的必需的服务项目，只要我们找准了服务目标，服务措施，就能吸引病人。为了解市场经济下我院就诊数的动态，研究在新的形势下如何保持竞争优势的管理办法，使我院成为病人首选的就诊医院，笔者对我院近两年来大内科、大外科、妇产科、儿科等11个临床科室门诊病人就诊数进行了调查分析。
一、我院门诊就诊人数调查结果
(一)根据湖南医科大学附三院门诊1996～1997年大内科、大外科等11个临床科室病人就诊数对门诊量进行比较，标出年门诊量增长或减少的百分率，11个科室调查统计结果情况见表1。
, 百拇医药
表1 临床各科1997年与1996年门诊量对照表 科 室
门诊量年度统计对照(人次)
两年对比
(%)
1996年
1997年
大内科
9580
11359
15.7
大外科
6466
, http://www.100md.com
7193
10.1
妇产科
5000
5881
14.9
小儿科
3626
3574
-1.5
传染科
576
734
, 百拇医药
22.3
耳鼻喉科
3573
4270
16.5
眼 科
2661
2876
7.4
口腔科
2252
2729
17.4
, http://www.100md.com
神经内科
1214
1567
22.5
中医科
1503
1404
-7.0
皮肤科
2650
3000
11.7
(二)根据1997年门诊对11个临床科室两年就诊数进行的统计，一部分科室就诊数不断提高，一部分科室就诊数却在下降。为此，笔者开始从科室的内在因素开展调查，现以就诊人数上升的5个科室和下降的2个科室为代表，其结果见表2～3。表2 年门诊率上升的5个科室的内在因素比较 项目因素
, http://www.100md.com
大内科
大外科
妇产科
ENT
皮肤科
高、中级医生数(正、副教授与主治医生)
6∶3∶7
7∶7∶5
1∶3
1∶2
1
学术水平与地位
省重点学科
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部、省、市领先学科
省、市领先学科
部、省重点学科
省、市领先学科
医疗特色
①心血管俱乐部，糖尿病俱乐部，社区医疗
②肝门脉腹水治疗
③中西医治疗肾衰竭
④消化间接胃镜
①湖南省肝硬化门脉高压治疗研究中心
②断肢再植显微外科功能重建术
, 百拇医药 ③泌外男性，女性学疾病治疗研究，湖南省唯一与美国合资男性病治疗中心
①电视腹腔镜手术
②不孕证治疗
③药物流产
①头颈部肿瘤治疗特别喉Ca治疗
②鼻内窥镜手术，使慢性鼻炎、鼻窦炎、鼻息肉治疗率提率到95%以上
③鼾症的手术治疗
①脱发病人包括普秃治疗
②性病诊断准确率高，治疗效果好
副高以上职称周出诊次数(次)
, http://www.100md.com 20
14
3
3
5
病人满意率(%)
95
95
95
95
95
表3 年门诊率下降的2个科室内在因素比较 科 室
中医科
, http://www.100md.com
儿科
高、中级医生数(正、副教授与主治医生)
2∶1
1∶3
学术水平与地位
一般
一般
医疗特色
无显著
无显著
副高职称周出诊次数(次)
2
3
, 百拇医药
病人满意率(%)
95
95
二、分析与建议
(一)门诊就诊统计结果分析：医疗市场的存在，必然会产生医院间的竞争。如何争取和保持竞争的优势，是一个亟待解决的问题。通过我院门诊1996～1997年就诊数调查统计，可以肯定，①门诊医疗技术力量强，即高年资教授、副教授出诊多的科室则就诊数上升；②科室的学术地位高就诊数上升；③有医疗特色的就诊数上升；④但病人满意率不能就诊人数上升的，或者下降的均达到95%以上，这足以说明吸引病人的关键因素还在于医疗技术水平的高低。
(二)提高门诊质量的建议：
1.加强技术队伍建设：病人到医院的目的就是解决病痛，高水平、高质量的医院是病人选择的目标。所以，院、科二级管理工作者必须重视技术队伍建设，提高医疗水平，保持竞争优势，对病人就有强大的吸引力。我院ENT，普外、骨外、泌外、妇产科等十分重视技术队伍建设，科室技术力量迅速发展，门诊就诊数则保持居高不下。
, 百拇医药
2.重视配备门诊的技术力量：将一定的技术力量安排在门诊发挥作用，这是提高门诊就诊优势的关键，医院的医疗任务来自多方面，特别是教学医院，在这种情况下从组织上保证门诊技术力量的配备就显得更为重要。我院是新建医院，本身存在着一部分科室技术力量溥弱现象，还由于各种原因不能保证定期按时看门诊，这样就导致该门诊就诊数急骤下降，所以，门诊技术力量的配备十分重要。
3.不断提高专科的学术地位：由于科室具备较高的医疗水平和地位，对病人产生巨大的吸引力，在同行中保持竞争优势，以我院普外、骨外、ENT、妇产科等科室为例，1997年就诊数中，仅幕名转诊而来的外省市病人占10%。
4.形成鲜明的医疗特色：医疗特色包括诊断检查方法和治疗手段，只有科室具有鲜明的医疗特色，在省内外具有一定知名度，省内外各地区患者将纷纷前来就诊。
5.坚持医疗质量和医德医风两手抓：医德与医疗质量是相互依赖、相互影响、相互促进的。显而易见，医务人员医德素质的优劣必然直接影响或决定医疗质量的好坏，医疗服务需要以质量为前提，医务人员的职业性质本身就决定了他们必须将高超医术和高尚医德完善地统一起来。在市场竞争中，为进一步提高服务质量，开展以病人为中心，为病人节约经费开支，在每个月的病人满意度调查中以上科室满意度达95%以上，从而说明了只有坚持医疗质量和医德医风两手抓，深入持久开展以病人为中心，文明优质服务，才能长期保持全面市场竞争优势。 (收稿：1998-10-28), http://www.100md.com
单位：袁爱华(410013 长沙市，湖南医科大学附属第三医院)
关键词：质量；门诊；人数；就诊；关系
中华医院管理杂志990423 摘要 目的：为了探讨门诊就诊人数增减因素，提高门诊服务水平；方法：采用本院1996～1997年2年11个临床科室就诊人数变化统计资料进行分析；结果：高年资医师出门诊人次频度高，科室学术地位高，有医疗特色，副高以上人员出门诊频度高，则门诊就诊人数增加，否则下降。结论：仅有良好的服务态度，没有高水平的诊断治疗专业技术门诊量必然下降。为此，应该加强门诊技术队伍建设，提高门诊质量。
Relationship between quality of outpatient service and volume of outpatients
, 百拇医药
Yuan Aihua, Three Hospital affiliated to Hunan University of Medical Sciences 410002
Abstract Objective: To find out factors affecting the volume of outpatients and improve the quality of outpatient service. Method: Statistical data on the change in the volume of outpatients to the hospital's 11 clinical departments from 1996 to 1997 were analyzed. Result: The volume of outpatients increased with a high frequency of senior doctors offering service, a high academic status of the department and the provision of distinctive medical treatment. Otherwise the volume dropped. Conclusion: Good attitude alone, without a corresponding high level of medical expertise, will naturally result in a decrease in the volume of outpatients. For this reason, the personnel in outpatient sections should be strengthened technically so as to improve the quality of outpatient service.
, 百拇医药
Key Words Quality, Outpatient Volume, Outpatients Relationship
几年来，医疗市场的竞争日益明显。优胜劣汰促使了全国各大、中、小医院努力走内涵发展的道路。目前，面临着不景气的工厂、企业及不富裕的居民和下岗的人群，为此，病人、单位对医院提出了新的要求，服务要高质量，医药费用低标准，变化了的形势给医院带来紧迫感，也给我们带来了前进的动力。因医疗工作是涉及千家万户的必需的服务项目，只要我们找准了服务目标，服务措施，就能吸引病人。为了解市场经济下我院就诊数的动态，研究在新的形势下如何保持竞争优势的管理办法，使我院成为病人首选的就诊医院，笔者对我院近两年来大内科、大外科、妇产科、儿科等11个临床科室门诊病人就诊数进行了调查分析。
一、我院门诊就诊人数调查结果
(一)根据湖南医科大学附三院门诊1996～1997年大内科、大外科等11个临床科室病人就诊数对门诊量进行比较，标出年门诊量增长或减少的百分率，11个科室调查统计结果情况见表1。
, 百拇医药
表1 临床各科1997年与1996年门诊量对照表 科 室
门诊量年度统计对照(人次)
两年对比
(%)
1996年
1997年
大内科
9580
11359
15.7
大外科
6466
, http://www.100md.com
7193
10.1
妇产科
5000
5881
14.9
小儿科
3626
3574
-1.5
传染科
576
734
, 百拇医药
22.3
耳鼻喉科
3573
4270
16.5
眼 科
2661
2876
7.4
口腔科
2252
2729
17.4
, http://www.100md.com
神经内科
1214
1567
22.5
中医科
1503
1404
-7.0
皮肤科
2650
3000
11.7
(二)根据1997年门诊对11个临床科室两年就诊数进行的统计，一部分科室就诊数不断提高，一部分科室就诊数却在下降。为此，笔者开始从科室的内在因素开展调查，现以就诊人数上升的5个科室和下降的2个科室为代表，其结果见表2～3。表2 年门诊率上升的5个科室的内在因素比较 项目因素
, http://www.100md.com
大内科
大外科
妇产科
ENT
皮肤科
高、中级医生数(正、副教授与主治医生)
6∶3∶7
7∶7∶5
1∶3
1∶2
1
学术水平与地位
省重点学科
, http://www.100md.com
部、省、市领先学科
省、市领先学科
部、省重点学科
省、市领先学科
医疗特色
①心血管俱乐部，糖尿病俱乐部，社区医疗
②肝门脉腹水治疗
③中西医治疗肾衰竭
④消化间接胃镜
①湖南省肝硬化门脉高压治疗研究中心
②断肢再植显微外科功能重建术
, 百拇医药 ③泌外男性，女性学疾病治疗研究，湖南省唯一与美国合资男性病治疗中心
①电视腹腔镜手术
②不孕证治疗
③药物流产
①头颈部肿瘤治疗特别喉Ca治疗
②鼻内窥镜手术，使慢性鼻炎、鼻窦炎、鼻息肉治疗率提率到95%以上
③鼾症的手术治疗
①脱发病人包括普秃治疗
②性病诊断准确率高，治疗效果好
副高以上职称周出诊次数(次)
, http://www.100md.com 20
14
3
3
5
病人满意率(%)
95
95
95
95
95
表3 年门诊率下降的2个科室内在因素比较 科 室
中医科
, http://www.100md.com
儿科
高、中级医生数(正、副教授与主治医生)
2∶1
1∶3
学术水平与地位
一般
一般
医疗特色
无显著
无显著
副高职称周出诊次数(次)
2
3
, 百拇医药
病人满意率(%)
95
95
二、分析与建议
(一)门诊就诊统计结果分析：医疗市场的存在，必然会产生医院间的竞争。如何争取和保持竞争的优势，是一个亟待解决的问题。通过我院门诊1996～1997年就诊数调查统计，可以肯定，①门诊医疗技术力量强，即高年资教授、副教授出诊多的科室则就诊数上升；②科室的学术地位高就诊数上升；③有医疗特色的就诊数上升；④但病人满意率不能就诊人数上升的，或者下降的均达到95%以上，这足以说明吸引病人的关键因素还在于医疗技术水平的高低。
(二)提高门诊质量的建议：
1.加强技术队伍建设：病人到医院的目的就是解决病痛，高水平、高质量的医院是病人选择的目标。所以，院、科二级管理工作者必须重视技术队伍建设，提高医疗水平，保持竞争优势，对病人就有强大的吸引力。我院ENT，普外、骨外、泌外、妇产科等十分重视技术队伍建设，科室技术力量迅速发展，门诊就诊数则保持居高不下。
, 百拇医药
2.重视配备门诊的技术力量：将一定的技术力量安排在门诊发挥作用，这是提高门诊就诊优势的关键，医院的医疗任务来自多方面，特别是教学医院，在这种情况下从组织上保证门诊技术力量的配备就显得更为重要。我院是新建医院，本身存在着一部分科室技术力量溥弱现象，还由于各种原因不能保证定期按时看门诊，这样就导致该门诊就诊数急骤下降，所以，门诊技术力量的配备十分重要。
3.不断提高专科的学术地位：由于科室具备较高的医疗水平和地位，对病人产生巨大的吸引力，在同行中保持竞争优势，以我院普外、骨外、ENT、妇产科等科室为例，1997年就诊数中，仅幕名转诊而来的外省市病人占10%。
4.形成鲜明的医疗特色：医疗特色包括诊断检查方法和治疗手段，只有科室具有鲜明的医疗特色，在省内外具有一定知名度，省内外各地区患者将纷纷前来就诊。
5.坚持医疗质量和医德医风两手抓：医德与医疗质量是相互依赖、相互影响、相互促进的。显而易见，医务人员医德素质的优劣必然直接影响或决定医疗质量的好坏，医疗服务需要以质量为前提，医务人员的职业性质本身就决定了他们必须将高超医术和高尚医德完善地统一起来。在市场竞争中，为进一步提高服务质量，开展以病人为中心，为病人节约经费开支，在每个月的病人满意度调查中以上科室满意度达95%以上，从而说明了只有坚持医疗质量和医德医风两手抓，深入持久开展以病人为中心，文明优质服务，才能长期保持全面市场竞争优势。 (收稿：1998-10-28), http://www.100md.com