沪、港两家医院服务满意度比较分析
作者：陈敏生 张方方 曹蓉蓉 薛瑾 顾伟
单位：200002 上海市卫生局(陈敏生，张方方)；上海市胸科医院(曹蓉蓉，薛瑾，顾伟)
关键词：
中华医院管理杂志990521 研究分析人群对医疗服务质量和数量需要的满足程度及其影响因素是合理组织卫生事业、提高卫生事业社会效益常用的手段，也是评价卫生服务效果的方法之一。近年来，随着人民物质生活水平的提高，对医疗服务的要求随之提高，由此对医院服务满意度的评价正日益成为社会各界关注的热点。国内社会学者和医院管理者对此有不少论著，但不同社会制度、不同经济背景下的医院服务满意度评价的比较分析并不多见。我们试图通过对香港、上海两家医院服务满意度调查结果分析比较，探讨医院满意度评价应确立的主要指标和标准。
一、资料来源和方法
, 百拇医药
(一)资料来源：
1.对上海市某医院1995年住院病人进行问卷调查，问卷采用卫生部医院等级评审病人满意度调查表，发表500份，回收398份，回收率79.60%。
2.对香港某医院1995年5月住院2次以上病人满意度调查，发表414份，回收372份，回收率89.86%。
3.分析参比资料为上海市卫生局年度统计资料和香港政府咨询公告、香港医管局公布数据。
(二)方法：采用问卷调查法，焦点访谈法等方法。
二、结果与分析
(一)医院服务满意度评价指标和标准：沪港两家医院评价服务满意度的指标基本相似，总体上均分为医院工作人员态度、医疗方便周全程度、设施设备卫生环境3个方面，见表1。
, 百拇医药
表1 沪、港评价医院服务满意度的指标比较 项目
香港医院
上海医院
医院工作
医生服务态度
主管、上级医师服务态度
人员态度
护理人员服务态度
护理人员服务态度
一般接待人员服务态度
检验人员态度放射科人员态度
医疗方便
, 百拇医药
医院内张贴告示
住院处、接待处
周全程度
情况执行行医指示
工作满意情况出入病房是否得到接待
情况治疗程度解释
护士是否听到铃声及时到床边
扬声器播放防病
护士是否经常巡回
治病资料
对医疗护理是否放心护士是否按时指导服药能否耐心回答治疗疑难能否得到详细住院介绍
, 百拇医药
设施设备
卫生状况
医院卫生状况
卫生环境
座位设施
医院伙食是否满意
洗手间设施
能否及时提供开水
空气流通、舒适
是否按时供应洗澡水病房是否安静、整洁
但沪港两家医院由于分处不同的社会背景下，医疗体制和医院管理方式的差异使沪港两家医院在确立医院服务满意度评价指标上也有所差异，主要表现为：
, 百拇医药
1.在评价住院服务方便周全程度上，上海和国内医院注重个体服务效应，而香港医院更注重群体行为效应。
2.在评价设施和环境卫生状况上，香港医院注重质的要求，上海和国内医院则注重基本设施和生活要求。
3.在上海和国内医院满意度调查中，医务人员有否索礼、受贿行为作为一项重要评价指标列入其中，而在香港因设有廉政公署严禁医务人员收受“红包”等行为，故在调查问卷中这一项目没有反映。在评估标准上，香港医院采用1～4分制，1分为最不满意，4分为最满意；上海和国内医院采用100分制，最不满意为0分，一般为60分，较满意为80分。
需要说明的是，虽然沪港对医院服务满意度评价时均采用问卷调查的方法进行，但调查时间并不相同。上海是在病人住院期间进行，而香港则是在病人出院后进行的社会调查。与后者相比，前者可能存在偏性。
(二)病人对医院提供服务评价的满意度顺位：病人对医院服务满意度的评价主要取决于其在接受服务过程中的直接感受和体验，部分是受其他病人影响。调查结果显示，病人对沪港两家医院服务的满意度顺位基本相似，从高到低依次为医护人员服务态度、诊疗环节方便周全程度、医院设施和环境卫生状况，见表2。表2 沪、港两家医院病人对医院服务满意度顺位比较 顺位
, 百拇医药
香港
上海
项目
满意
度(%)
项目
满意
度(%)
1
护理人员服务态度
79.50
医生服务态度
94.50
, 百拇医药
2
医生服务态度
79.25
医技人员服务态度
91.00
3
执行文件指示
74.75
住院情况介绍
87.50
4
院内张贴告示通告
74.50
, 百拇医药
护士服务态度
87.00
5
卫生状况
74.00
服务及时情况
85.00
6
一般接待服务
73.00
住院接诊情况
83.50
7
, http://www.100md.com
治疗程度解释
73.50
治疗情况答疑
82.70
8
扬声器播放防病资料
71.75
卫生状况
82.00
9
座位设施
67.75
病房整洁安静
, 百拇医药
81.90
10
洗手间设施
64.75
伙食供应情况
72.00
11
空气流通舒适
62.75
供应洗澡水情况
69.20
(三)病人对医院服务最不满意的项目：调查结果显示，病人对香港、上海两家医院提供医院服务项目中，分别提出最不满意的项目321件、193件，见表3。其中对医疗服务设施不满意程度最高，分别为108件、47件，占总数百分比分别为33.64%、24.35%。表3 沪、港两家医院病人最不满意项目比较 顺位
, 百拇医药
香港医院
上海医院
项 目
件数
占总数
(%)
项 目
件数
占总数
(%)
1
设施不完备
108
, http://www.100md.com
33.64
诊疗设施不完备
47
24.35
2
就诊时间长
57
17.76
膳食质量差
30
15.54
3
通风条件差
, http://www.100md.com
29
9.03
不能及时提供洗澡水
27
13.99
4
取药时间长
23
7.16
冷暖供应条件差
2
11.40
5
, http://www.100md.com
沟通渠道不畅
18
5.60
病房不够安静
21
10.88
6
人手不够
16
4.98
介绍手术病况不详细
19
9.84
, http://www.100md.com
7
给予资料不详细
16
4.98
服务态度差
14
7.25
8
员工态度差
8
2.49
探视时间短
6
, 百拇医药
3.10
9
排手术时间长
7
2.18
检查时间长
2
1.04
10
特别服务不能提供
4
1.25
费用高
, http://www.100md.com
1
0.52
11
服务时间短
4
1.25
其他
4
2.07
12
其他
19
5.76
, 百拇医药 三、讨论与建议
卫生服务效果评价是卫生服务研究中最直接、使用最广泛的评价方法之一，病人对医院服务满意度的评价是其中的一项评价内容。值得注意的是，该项评价结果往往不仅受卫生服务的影响，而且与社会自然因素及其与卫生服务综合作用的结果密切相关。如上海和国内医院评价指标中的6项，包括对医疗护理是否放心、对伙食是否满意等，往往会因病人心理状况、经济地位和生活习惯的差异得出完全不一致的评价。诸如病人对医疗需求满足程度更是一个社会问题，不应作为满意度的评价指标。因此，可变因素太多的评价指标应予剔除，评估标准应指定衡量的基准，以保证评价结果的准确性、正确性。
尽管沪港两家医院所处的社会背景、医疗制度不同，但其对医院服务满意度评价的指标和标准却大致相似，说明不同社会制度和经济背景下病人对医疗服务的要求有共同之处，即对医务人员的行为态度、服务过程的方便周全、环境和基础生活设施有共同要求，体现了医院社会服务功能的一致性。
医院服务的对象是病人，但更是具有某些特殊性的社会人群。因此，医院服务不仅要完成对疾病的诊断、治疗，还需要特别注重完善以人为本的服务过程，如缩短就诊和取药时间、及时提供沐浴、改善沟通渠道等，调查结果也显示，沪港两地超过1/3的病人要求进一步改善上述服务内容。因此，完善以人为本的服务过程应成为提高医院服务满意度的重要工作之一。 (收稿：1997-06-12；修回：1998-05-16), http://www.100md.com
单位：200002 上海市卫生局(陈敏生，张方方)；上海市胸科医院(曹蓉蓉，薛瑾，顾伟)
关键词：
中华医院管理杂志990521 研究分析人群对医疗服务质量和数量需要的满足程度及其影响因素是合理组织卫生事业、提高卫生事业社会效益常用的手段，也是评价卫生服务效果的方法之一。近年来，随着人民物质生活水平的提高，对医疗服务的要求随之提高，由此对医院服务满意度的评价正日益成为社会各界关注的热点。国内社会学者和医院管理者对此有不少论著，但不同社会制度、不同经济背景下的医院服务满意度评价的比较分析并不多见。我们试图通过对香港、上海两家医院服务满意度调查结果分析比较，探讨医院满意度评价应确立的主要指标和标准。
一、资料来源和方法
, 百拇医药
(一)资料来源：
1.对上海市某医院1995年住院病人进行问卷调查，问卷采用卫生部医院等级评审病人满意度调查表，发表500份，回收398份，回收率79.60%。
2.对香港某医院1995年5月住院2次以上病人满意度调查，发表414份，回收372份，回收率89.86%。
3.分析参比资料为上海市卫生局年度统计资料和香港政府咨询公告、香港医管局公布数据。
(二)方法：采用问卷调查法，焦点访谈法等方法。
二、结果与分析
(一)医院服务满意度评价指标和标准：沪港两家医院评价服务满意度的指标基本相似，总体上均分为医院工作人员态度、医疗方便周全程度、设施设备卫生环境3个方面，见表1。
, 百拇医药
表1 沪、港评价医院服务满意度的指标比较 项目
香港医院
上海医院
医院工作
医生服务态度
主管、上级医师服务态度
人员态度
护理人员服务态度
护理人员服务态度
一般接待人员服务态度
检验人员态度放射科人员态度
医疗方便
, 百拇医药
医院内张贴告示
住院处、接待处
周全程度
情况执行行医指示
工作满意情况出入病房是否得到接待
情况治疗程度解释
护士是否听到铃声及时到床边
扬声器播放防病
护士是否经常巡回
治病资料
对医疗护理是否放心护士是否按时指导服药能否耐心回答治疗疑难能否得到详细住院介绍
, 百拇医药
设施设备
卫生状况
医院卫生状况
卫生环境
座位设施
医院伙食是否满意
洗手间设施
能否及时提供开水
空气流通、舒适
是否按时供应洗澡水病房是否安静、整洁
但沪港两家医院由于分处不同的社会背景下，医疗体制和医院管理方式的差异使沪港两家医院在确立医院服务满意度评价指标上也有所差异，主要表现为：
, 百拇医药
1.在评价住院服务方便周全程度上，上海和国内医院注重个体服务效应，而香港医院更注重群体行为效应。
2.在评价设施和环境卫生状况上，香港医院注重质的要求，上海和国内医院则注重基本设施和生活要求。
3.在上海和国内医院满意度调查中，医务人员有否索礼、受贿行为作为一项重要评价指标列入其中，而在香港因设有廉政公署严禁医务人员收受“红包”等行为，故在调查问卷中这一项目没有反映。在评估标准上，香港医院采用1～4分制，1分为最不满意，4分为最满意；上海和国内医院采用100分制，最不满意为0分，一般为60分，较满意为80分。
需要说明的是，虽然沪港对医院服务满意度评价时均采用问卷调查的方法进行，但调查时间并不相同。上海是在病人住院期间进行，而香港则是在病人出院后进行的社会调查。与后者相比，前者可能存在偏性。
(二)病人对医院提供服务评价的满意度顺位：病人对医院服务满意度的评价主要取决于其在接受服务过程中的直接感受和体验，部分是受其他病人影响。调查结果显示，病人对沪港两家医院服务的满意度顺位基本相似，从高到低依次为医护人员服务态度、诊疗环节方便周全程度、医院设施和环境卫生状况，见表2。表2 沪、港两家医院病人对医院服务满意度顺位比较 顺位
, 百拇医药
香港
上海
项目
满意
度(%)
项目
满意
度(%)
1
护理人员服务态度
79.50
医生服务态度
94.50
, 百拇医药
2
医生服务态度
79.25
医技人员服务态度
91.00
3
执行文件指示
74.75
住院情况介绍
87.50
4
院内张贴告示通告
74.50
, 百拇医药
护士服务态度
87.00
5
卫生状况
74.00
服务及时情况
85.00
6
一般接待服务
73.00
住院接诊情况
83.50
7
, http://www.100md.com
治疗程度解释
73.50
治疗情况答疑
82.70
8
扬声器播放防病资料
71.75
卫生状况
82.00
9
座位设施
67.75
病房整洁安静
, 百拇医药
81.90
10
洗手间设施
64.75
伙食供应情况
72.00
11
空气流通舒适
62.75
供应洗澡水情况
69.20
(三)病人对医院服务最不满意的项目：调查结果显示，病人对香港、上海两家医院提供医院服务项目中，分别提出最不满意的项目321件、193件，见表3。其中对医疗服务设施不满意程度最高，分别为108件、47件，占总数百分比分别为33.64%、24.35%。表3 沪、港两家医院病人最不满意项目比较 顺位
, 百拇医药
香港医院
上海医院
项 目
件数
占总数
(%)
项 目
件数
占总数
(%)
1
设施不完备
108
, http://www.100md.com
33.64
诊疗设施不完备
47
24.35
2
就诊时间长
57
17.76
膳食质量差
30
15.54
3
通风条件差
, http://www.100md.com
29
9.03
不能及时提供洗澡水
27
13.99
4
取药时间长
23
7.16
冷暖供应条件差
2
11.40
5
, http://www.100md.com
沟通渠道不畅
18
5.60
病房不够安静
21
10.88
6
人手不够
16
4.98
介绍手术病况不详细
19
9.84
, http://www.100md.com
7
给予资料不详细
16
4.98
服务态度差
14
7.25
8
员工态度差
8
2.49
探视时间短
6
, 百拇医药
3.10
9
排手术时间长
7
2.18
检查时间长
2
1.04
10
特别服务不能提供
4
1.25
费用高
, http://www.100md.com
1
0.52
11
服务时间短
4
1.25
其他
4
2.07
12
其他
19
5.76
, 百拇医药 三、讨论与建议
卫生服务效果评价是卫生服务研究中最直接、使用最广泛的评价方法之一，病人对医院服务满意度的评价是其中的一项评价内容。值得注意的是，该项评价结果往往不仅受卫生服务的影响，而且与社会自然因素及其与卫生服务综合作用的结果密切相关。如上海和国内医院评价指标中的6项，包括对医疗护理是否放心、对伙食是否满意等，往往会因病人心理状况、经济地位和生活习惯的差异得出完全不一致的评价。诸如病人对医疗需求满足程度更是一个社会问题，不应作为满意度的评价指标。因此，可变因素太多的评价指标应予剔除，评估标准应指定衡量的基准，以保证评价结果的准确性、正确性。
尽管沪港两家医院所处的社会背景、医疗制度不同，但其对医院服务满意度评价的指标和标准却大致相似，说明不同社会制度和经济背景下病人对医疗服务的要求有共同之处，即对医务人员的行为态度、服务过程的方便周全、环境和基础生活设施有共同要求，体现了医院社会服务功能的一致性。
医院服务的对象是病人，但更是具有某些特殊性的社会人群。因此，医院服务不仅要完成对疾病的诊断、治疗，还需要特别注重完善以人为本的服务过程，如缩短就诊和取药时间、及时提供沐浴、改善沟通渠道等，调查结果也显示，沪港两地超过1/3的病人要求进一步改善上述服务内容。因此，完善以人为本的服务过程应成为提高医院服务满意度的重要工作之一。 (收稿：1997-06-12；修回：1998-05-16), http://www.100md.com