实施满意工程的实践与效果
作者：张秀华 谢红莉
单位：325000 温州医学院附属第二医院 温州医学院育英儿童医院
关键词：
中华医院管理杂志990520 病人考评医生、临床考评行政。实施满意工程，切实把病人满意不满意作为我院工作的出发点和落脚点，把满意度作为评价科室两个文明建设和个人业绩的标准之一。这是我院坚持以病人为中心，以质量为核心，加强管理，改进方法，主动适应社会主义市场经济体制，实行管理民主化和科学化的一种积极探索。
1999年10月，我院借鉴国内外先进管理经验，结合实际，实施满意工程，以此作为医德行风建设的重要措施，作为医患双方的连心桥，移动的意见箱，从而为医院的健康发展提供了可靠的保证。
1.做法：我们制订并下发《关于开展综合满意度考评方案》，同时成立了满意度考评领导小组。由党委书记任组长，职能科室主任为成员，具体由监察室负责实施，并配备专职人员负责满意度测评分析统计工作。此外还制定了严格的规章制度与奖惩条例，使 工作实施有章可依，有规可循。具体操作是：每个月下发满意度测评表近千份，分4个组进行测评。第1组由病人考评门急诊、10大窗口和病区医务人员；第2组由病床科室考评医技科室，外科医师考评麻醉科、手术室；第3组由医技、临床科室考评后勤、行政人员；第4组由医院组织寄发出院病人问卷调查表。通过满意度测评，每月选评出最满意和最不满意工作人员，对最满意工作人员给予表扬和奖励，对最不满意工作人员给予批评教育，备忘录，扣发当月奖金，甚至下岗待聘等一系列行之有效的奖惩措施。对病人反应较多的问题予以重视，进行调查研究，深入剖析问题根源，治病求本，标本结合，全方位主体型地实施满意工程。
, 百拇医药
2.效果：满意度测评每月进行一次，通过院周会、纪检监察简报逐月公布考评结果，反馈给科室，使各科室整改有依据和目标。满意度测评列入科室综合目标管理内容与当月奖金挂钩，不达标一个百分点，扣科室奖金总额2%。如，保卫科第一次满意度测评满意率离达标差21个百分点，不达标的主要原因为礼貌待人、文明用语、陪人管理、行业作风、辖区清洁卫生各项满意度均未达标。依据奖惩条例，扣了该科室当月奖金的42%。并指明原因，要求按期整改，第二月考评就基本达到要求，收到预期效果。“输液室无厕所”曾为病人强烈反应。为此医院专项拨款，把修建厕所作为满意工程实惠病人来实施，从而方便病人，满意病人。此外，还针对食堂伙食供应花色品种单调，晚夜餐质量不满意这一热点问题，成立了膳管会，与膳食、营养等科协调，解决和改善病人和职工的伙食供应。通过一段时间实施满意工程的运作，测评不满意、不达标科室由刚开始的13个科室下降到目前的2个科室，病人投诉服务态度问题明显减少。目前，我院满意工程建设取得了阶段性成效。据行风建设检查团近百份门诊和住院病人现场问卷调查统计，显示病人对我院医疗服务满意率达94.36%。
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3.体会：我院实施满意工程，以坚持教育提高素质为本，在“优质服务、病人至上”8个字上做文章。从各个环节抓病人对医疗服务需求的满意度。医院门急诊都安排具有一定临床经验的中级以上职称的医务人员接诊。投巨资建立计算机网络系统，在门急诊楼配备电子计算机、空调、导诊人员，实行划价、收费、发药、病区管理全部计算机联网。同时为了方便病人，缩短诊疗时间，提高工作效率，扩大各种检查、收费窗口，加快检查报告时间，取消各种检查和门诊手术预约，开通住院手术“瓶颈”和急诊“绿色通道”，缩短病人候诊时间和平均住院日，消除“三长一瓶”现象。整体化护理模式病房，坚持送医送药，生活护理，单病种护理，健康知识宣教到床关，创造良好的就医氛围和优美舒适的诊疗环境，从而改善了医患关系，促进了行风建设，吸引了大量周边县乡的社会患者，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
满意工程能折射出我们医务人员的职业道德水平、服务态度、工作作风和思想情操，也能确切地反映我们的管理水平和质量。只有把满意工程纳入医院分级管理和综合目标责任管理，并坚持与个人、科室奖惩挂钩，使精神文明建设在医院管理中变成量化的硬 指标，在各类先进评比、技术职称评聘、年度考核、工资普级等工作中占有一席之地，才能保持经久不衰的活力。实施满意工程，必须要调动和发挥医院党团员的积极性，有效地启动医院内在动力，我们在全院实行了全员挂牌服务，同时，建立健全各项制约机制，公布院内举报电话，悬挂举报意见箱，公开承诺服务内容及投诉奖励办法，热情接待来信来访，定期不定期向住院和出院患者分发满意度测评表，结合医德医风查房，聘请社会监督员，全方位多渠道接受社会监督、群众监督和舆论监督。坚持端正服务思想，拓宽服务领域，增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量，真心将“一切为了病人，一切想着病人，一切方便病人”落实到实际行动中，从而使“让群众满意，让群众放心”不是一句空话，全院职工的整体素质也得到了全面的发展。
(收稿：1998-07-21；修回：1999-02-20), 百拇医药
单位：325000 温州医学院附属第二医院 温州医学院育英儿童医院
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中华医院管理杂志990520 病人考评医生、临床考评行政。实施满意工程，切实把病人满意不满意作为我院工作的出发点和落脚点，把满意度作为评价科室两个文明建设和个人业绩的标准之一。这是我院坚持以病人为中心，以质量为核心，加强管理，改进方法，主动适应社会主义市场经济体制，实行管理民主化和科学化的一种积极探索。
1999年10月，我院借鉴国内外先进管理经验，结合实际，实施满意工程，以此作为医德行风建设的重要措施，作为医患双方的连心桥，移动的意见箱，从而为医院的健康发展提供了可靠的保证。
1.做法：我们制订并下发《关于开展综合满意度考评方案》，同时成立了满意度考评领导小组。由党委书记任组长，职能科室主任为成员，具体由监察室负责实施，并配备专职人员负责满意度测评分析统计工作。此外还制定了严格的规章制度与奖惩条例，使 工作实施有章可依，有规可循。具体操作是：每个月下发满意度测评表近千份，分4个组进行测评。第1组由病人考评门急诊、10大窗口和病区医务人员；第2组由病床科室考评医技科室，外科医师考评麻醉科、手术室；第3组由医技、临床科室考评后勤、行政人员；第4组由医院组织寄发出院病人问卷调查表。通过满意度测评，每月选评出最满意和最不满意工作人员，对最满意工作人员给予表扬和奖励，对最不满意工作人员给予批评教育，备忘录，扣发当月奖金，甚至下岗待聘等一系列行之有效的奖惩措施。对病人反应较多的问题予以重视，进行调查研究，深入剖析问题根源，治病求本，标本结合，全方位主体型地实施满意工程。
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2.效果：满意度测评每月进行一次，通过院周会、纪检监察简报逐月公布考评结果，反馈给科室，使各科室整改有依据和目标。满意度测评列入科室综合目标管理内容与当月奖金挂钩，不达标一个百分点，扣科室奖金总额2%。如，保卫科第一次满意度测评满意率离达标差21个百分点，不达标的主要原因为礼貌待人、文明用语、陪人管理、行业作风、辖区清洁卫生各项满意度均未达标。依据奖惩条例，扣了该科室当月奖金的42%。并指明原因，要求按期整改，第二月考评就基本达到要求，收到预期效果。“输液室无厕所”曾为病人强烈反应。为此医院专项拨款，把修建厕所作为满意工程实惠病人来实施，从而方便病人，满意病人。此外，还针对食堂伙食供应花色品种单调，晚夜餐质量不满意这一热点问题，成立了膳管会，与膳食、营养等科协调，解决和改善病人和职工的伙食供应。通过一段时间实施满意工程的运作，测评不满意、不达标科室由刚开始的13个科室下降到目前的2个科室，病人投诉服务态度问题明显减少。目前，我院满意工程建设取得了阶段性成效。据行风建设检查团近百份门诊和住院病人现场问卷调查统计，显示病人对我院医疗服务满意率达94.36%。
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3.体会：我院实施满意工程，以坚持教育提高素质为本，在“优质服务、病人至上”8个字上做文章。从各个环节抓病人对医疗服务需求的满意度。医院门急诊都安排具有一定临床经验的中级以上职称的医务人员接诊。投巨资建立计算机网络系统，在门急诊楼配备电子计算机、空调、导诊人员，实行划价、收费、发药、病区管理全部计算机联网。同时为了方便病人，缩短诊疗时间，提高工作效率，扩大各种检查、收费窗口，加快检查报告时间，取消各种检查和门诊手术预约，开通住院手术“瓶颈”和急诊“绿色通道”，缩短病人候诊时间和平均住院日，消除“三长一瓶”现象。整体化护理模式病房，坚持送医送药，生活护理，单病种护理，健康知识宣教到床关，创造良好的就医氛围和优美舒适的诊疗环境，从而改善了医患关系，促进了行风建设，吸引了大量周边县乡的社会患者，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
满意工程能折射出我们医务人员的职业道德水平、服务态度、工作作风和思想情操，也能确切地反映我们的管理水平和质量。只有把满意工程纳入医院分级管理和综合目标责任管理，并坚持与个人、科室奖惩挂钩，使精神文明建设在医院管理中变成量化的硬 指标，在各类先进评比、技术职称评聘、年度考核、工资普级等工作中占有一席之地，才能保持经久不衰的活力。实施满意工程，必须要调动和发挥医院党团员的积极性，有效地启动医院内在动力，我们在全院实行了全员挂牌服务，同时，建立健全各项制约机制，公布院内举报电话，悬挂举报意见箱，公开承诺服务内容及投诉奖励办法，热情接待来信来访，定期不定期向住院和出院患者分发满意度测评表，结合医德医风查房，聘请社会监督员，全方位多渠道接受社会监督、群众监督和舆论监督。坚持端正服务思想，拓宽服务领域，增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量，真心将“一切为了病人，一切想着病人，一切方便病人”落实到实际行动中，从而使“让群众满意，让群众放心”不是一句空话，全院职工的整体素质也得到了全面的发展。
(收稿：1998-07-21；修回：1999-02-20), 百拇医药