自愿戒毒所的严格管理
作者：刘萍
单位：430071 武汉小洪山戒毒所
关键词：自愿戒毒所；管理
中华医院管理杂志990722 摘 要 随着社会主义市场经济体制的建立与发展，人们的观念也在发生变化。病人到医院就医，不论何种原由引起不满意，就会找到有关部门投诉。北京协和医院收集了1997年4月～1998年1月，病人到院办公室投诉的案件，分析投诉案件的产生有关医院方面的原由有责任心不强，职能不到位；服务态度不好；医院管理脱节，科室各自为政。提出现阶段应加强几个方面的工作力度：制定医疗法规，保障医院发展；强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制；注重软件建设，抓紧人才培养；深入持久地开展医德医风教育。
An analysis of and reflections on cases of complaint against medical services
, http://www.100md.com
Guo Tianjian, Wang Zhi,Zhao Lin.
The Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100730
Abstract With the establishment and development of the system o f the socialist market economy,people's concepts have also been undergoing chang es.Patients feeling dissatisfied with the medical services they get at hospitals ,whatever the causes may be,will make a complaint at the department concerned.Be i jing Union Hospital collected the cases of complaint laid by patients at the hos pital's office from April 1997 to Jan. 1998 and analyzed the causes involving th e hospital.Included were lack of responsibility,inaccessibility of functions,po or d elivery of services,disjointedness in hospital administration,and lack of coordi nation among various departments.It is pointed out that at present work has to b e furthered in the following aspects.One is to make medical laws and regulations so as to safeguard the hospital's development.Another is to strengthen hospital administration by setting up a whole range of rules and regulations and a superv isory and assessing mechanism.The third is to lay stress on the construction of t he software,especially the cultivation of talents,and the fourth is to conduct t horough and protracted education in medical ethics.
, 百拇医药
Key Words Medical services Administration
随着社会主义市场经济体制的不断发展，人们的观念也在逐渐地转变。市场经济的价值规律改变着人们的价值观念。如今，当病人步入医院“花钱看病”时，很自然地把医院看成了一个医疗消费的市场，在花钱的同时，评估他所得到的医疗服务是否“值”。当他们不满意时，就会向医生、护士抱怨，甚至找到医院有关管理部门“评理”，以求得到满意的答复和解决。因此，由种种原因所引起的病人投诉屡见不鲜。我院为加强自身建设，收集并分析了1997年4月～1998年1月期间，病人到院办公室投诉的案件，从中可得到了一些有益的启示。
一、投诉案件分类
在10个月中到院办公室投诉的案件共计54件，以案件性质分类，可归纳为三个方面：①反映医疗质量问题的8件，占总数的14.8%；②反映服务态度问题的13件，占总数的24.1%；③反映医院管理问题的33件，占总数的61.1%。以案件发生的部门分类，也可以分为三个部分：①发生在临床科室的17件，占总数的31.5%；②发生在医技科室的6件，占总数的11.1%；③发生在病案、收费、药房、门诊以及后勤部门的一共31件，占总数的57.4%。
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从分类可明显看出，到院办公室反映的问题较集中于医院管理问题和窗口服务部门。
二、投诉案件案由分析
分析病人的投诉，其产生的原由有这样一些因素。
1.责任心不强，职能不到位：投诉案件中反映医疗质量问题，涉及临床、医技等部门，其发生的原由大多为责任心不强，或职能不到位。北京协和医院素有医疗技术精湛、治学严谨的优良传统。然而，在改革开放的大潮中，有些医务人员放松了自我质量控制的意识，特别是在病人多、工作忙的情况下，往往由于少一次核对，少一项检查而造成不应有的失误。医院的医疗服务，是医院的全体人员相互配合的复杂集体劳动过程。其主体是医生组成的群体。当前在大医院工作的年轻医生，大多数学历很高，他们有较扎实的基础知识，有较好的科研能力，按照国家现行的学位与职称制度，很快就晋升到了主治医师和副主任医师的职称。但是，毕竟他们在临床锻练的时间太少了，而临床医学又是一门实践性很强的学科，因此难免发生职能不到位的现象。有一位老专家说得好；病人来就医，他不管你是硕士生，还是博士生，他要看的是好医生。当他们没有看到所期望的好医生时，抱怨情绪的产生是很自然的。
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2.服务态度不好，产生负效应：病人投诉的案例中13例反映服务态度不好。大医院病人多，医务人员超负荷运转的情况是经常存在的，此时难免情绪不佳；有时在其他地方受了委屈，也难免把情绪带到工作中来。可是我们的服务对象是身患疾病的人，他们需要的是温暖、优质的服务，而不是“生、冷、硬、顶”的服务，此时因为种种“难免”而发生的情况，无疑使患者因病而痛苦的心理“雪上加霜”。有一位患者投诉医务人员“说话不好听”时说：“气出来的病应由谁来负责?”因此，由于服务态度不好导致病人病情加重时，往往造成理不断、说不清的医疗纠纷。
3.管理脱节，科室各自为政：医院是一个整体，全院一盘棋。只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益，整体的利益，病人自然会产生不满。病人在投诉中反应化验单丢失、病历找不到，往往都是由于我们管理环节上的问题而导致的。多个科室设置操作同样的化验项目，病人搞不清标本该送何处，往往造成标本送错了地方，最后找不到化验结果。医生为个人查阅资料方便，不按照规定及时送还病历，以致造成病人再次就诊找不到病历的情况发生。
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多年来医务人员在医疗中往往是“以病为中心”，随着医学模式的转变医疗服务应该从“以病为中心”转变到“以病人为中心”，并且扎扎实实地落实到我们的每一项工作中，只有这样才能赢得病人的信誉。
三、防范案件发生的对策
1.制定医疗法规，保障医院发展：在诸多的投诉案件中，尚有属于病人无理要求的。他们认为花了钱就应得到“全方位”的服务，不如意就与医务人员吵闹，甚至出现打骂医务人员的现象。医院一直被看作是社会“福利事业”单位，而病人又往往将医院的“福利性”与“救济院”等同看待，住院欠费或只交很少的押金就要求住院的事件时有发生。医务人员认为医院没有钱就难以为继，病人强调“救死扶伤”还谈什么“钱”，于是就发生了医患之间的争执。事实上，医院背着几百万欠费的包袱，是无法再发展的，医院垮了还怎么为广大的患者服务?因此，急待国家出台有效管理与制约的法律、法规，保障医院能在社会主义市场经济的大环境中健康地发展。
, http://www.100md.com 2.强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制：在当前医疗改革的形势下，每个医院都面临着激烈的竞争，机遇与危机同在，所以，要转变观念。传统的观念认为管理是医院机关、科室领导的事，现代的观念认为，医院的质量控制是全体职工的事，只有这样才能变被动的质量管理为主动的质量控制。强化医院的管理，首先要建立健全各项规范管理的制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优、罚劣直至淘汰下岗。与此同时经常向职工进行宣传、教育，提高职工参与医院管理，加强自我质量控制的意识和自觉性。医疗质量保持一流，医院才能在竞争中立于不败之地。优质的医疗服务是医院的生命线，把好这个关医院才能生存、发展。目前在大医院还没有明显地看到病源不足的现象，尚有部分医务人员还没有充分地意识到面临着竞争的生存危机，因此强化医院管理，不仅仅是医院管理部门明确就能搞好，而是要落实到每一个科室和个人，让全体职工都认识到。在医疗体制改革的形势下，必须更新观念，以病人为中心，以竞争为动力，改革和调整我们的医疗服务，通过强化管理来提高医院的整体水平，主动适应医疗服务市场的需求，走出一条发展医院的新路子。
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3.注重软件建设，抓紧人才培养：医疗技术水平的实力是由“硬件”与“软件”两个部分组成的。硬件的建设可以通过投入资金购买先进的设备，改善就医的环境来实现，而软件的建设不是通过“急功近利”的方式能解决的。抓好学科建设，抓紧人才培养是搞好软件建设的关键。我们的目标是要培养一批高水平、高质量的临床医生。一般的共识是：能看病是医生，能看好病是个好医生，别人看不了的病他能看，就可称之为名医了。我们培养的目标是要出名医，起码应该出更多的好医生。学科建设目标是靠人来实现的，确切地说是靠一批拥有新世纪高新技术，而且又能与同道密切合作有集体观念的人来实现的。科主任在学科建设、人才培养中应发挥重要的作用，制定切实可行的培养计划，逐步形成合理的人才梯队。人才培养过程中应注重学科带头人的选拔配备，使学科的发展后继有人。在人才培养的过程中充分发挥老专家的作用至关重要。协和的老专家素有治学严谨的优良传统，正是由于他们的名医风范，使协和医院赢得了良好的信誉。他们给年青医生传授的知识，特别是临床思维方法的培训，使刚刚起步的年青人受益匪浅。将老专家的精湛医术与高尚的医德代代相传，我们相信，新一代的名医将不断涌现。
4.深入持久地开展医德医风教育：医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动，同时加大监督与查处不正之风的力度。解除病人的疾苦是医务工作者的天职，因此，树立高尚医德的教育必须常抓不懈，这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识。全院职工齐心协力形成一股凝聚力，这就是医院精神的力量。这股力量渗透到我们的医疗服务工作中，我们就能真正搞好“以病人为中心”的医疗服务工作。
收稿：1999-02-08 修回1999-04-19, 百拇医药
单位：430071 武汉小洪山戒毒所
关键词：自愿戒毒所；管理
中华医院管理杂志990722 摘 要 随着社会主义市场经济体制的建立与发展，人们的观念也在发生变化。病人到医院就医，不论何种原由引起不满意，就会找到有关部门投诉。北京协和医院收集了1997年4月～1998年1月，病人到院办公室投诉的案件，分析投诉案件的产生有关医院方面的原由有责任心不强，职能不到位；服务态度不好；医院管理脱节，科室各自为政。提出现阶段应加强几个方面的工作力度：制定医疗法规，保障医院发展；强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制；注重软件建设，抓紧人才培养；深入持久地开展医德医风教育。
An analysis of and reflections on cases of complaint against medical services
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Guo Tianjian, Wang Zhi,Zhao Lin.
The Chinese Academy of Medical Sciences,Beijing 100730
Abstract With the establishment and development of the system o f the socialist market economy,people's concepts have also been undergoing chang es.Patients feeling dissatisfied with the medical services they get at hospitals ,whatever the causes may be,will make a complaint at the department concerned.Be i jing Union Hospital collected the cases of complaint laid by patients at the hos pital's office from April 1997 to Jan. 1998 and analyzed the causes involving th e hospital.Included were lack of responsibility,inaccessibility of functions,po or d elivery of services,disjointedness in hospital administration,and lack of coordi nation among various departments.It is pointed out that at present work has to b e furthered in the following aspects.One is to make medical laws and regulations so as to safeguard the hospital's development.Another is to strengthen hospital administration by setting up a whole range of rules and regulations and a superv isory and assessing mechanism.The third is to lay stress on the construction of t he software,especially the cultivation of talents,and the fourth is to conduct t horough and protracted education in medical ethics.
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Key Words Medical services Administration
随着社会主义市场经济体制的不断发展，人们的观念也在逐渐地转变。市场经济的价值规律改变着人们的价值观念。如今，当病人步入医院“花钱看病”时，很自然地把医院看成了一个医疗消费的市场，在花钱的同时，评估他所得到的医疗服务是否“值”。当他们不满意时，就会向医生、护士抱怨，甚至找到医院有关管理部门“评理”，以求得到满意的答复和解决。因此，由种种原因所引起的病人投诉屡见不鲜。我院为加强自身建设，收集并分析了1997年4月～1998年1月期间，病人到院办公室投诉的案件，从中可得到了一些有益的启示。
一、投诉案件分类
在10个月中到院办公室投诉的案件共计54件，以案件性质分类，可归纳为三个方面：①反映医疗质量问题的8件，占总数的14.8%；②反映服务态度问题的13件，占总数的24.1%；③反映医院管理问题的33件，占总数的61.1%。以案件发生的部门分类，也可以分为三个部分：①发生在临床科室的17件，占总数的31.5%；②发生在医技科室的6件，占总数的11.1%；③发生在病案、收费、药房、门诊以及后勤部门的一共31件，占总数的57.4%。
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从分类可明显看出，到院办公室反映的问题较集中于医院管理问题和窗口服务部门。
二、投诉案件案由分析
分析病人的投诉，其产生的原由有这样一些因素。
1.责任心不强，职能不到位：投诉案件中反映医疗质量问题，涉及临床、医技等部门，其发生的原由大多为责任心不强，或职能不到位。北京协和医院素有医疗技术精湛、治学严谨的优良传统。然而，在改革开放的大潮中，有些医务人员放松了自我质量控制的意识，特别是在病人多、工作忙的情况下，往往由于少一次核对，少一项检查而造成不应有的失误。医院的医疗服务，是医院的全体人员相互配合的复杂集体劳动过程。其主体是医生组成的群体。当前在大医院工作的年轻医生，大多数学历很高，他们有较扎实的基础知识，有较好的科研能力，按照国家现行的学位与职称制度，很快就晋升到了主治医师和副主任医师的职称。但是，毕竟他们在临床锻练的时间太少了，而临床医学又是一门实践性很强的学科，因此难免发生职能不到位的现象。有一位老专家说得好；病人来就医，他不管你是硕士生，还是博士生，他要看的是好医生。当他们没有看到所期望的好医生时，抱怨情绪的产生是很自然的。
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2.服务态度不好，产生负效应：病人投诉的案例中13例反映服务态度不好。大医院病人多，医务人员超负荷运转的情况是经常存在的，此时难免情绪不佳；有时在其他地方受了委屈，也难免把情绪带到工作中来。可是我们的服务对象是身患疾病的人，他们需要的是温暖、优质的服务，而不是“生、冷、硬、顶”的服务，此时因为种种“难免”而发生的情况，无疑使患者因病而痛苦的心理“雪上加霜”。有一位患者投诉医务人员“说话不好听”时说：“气出来的病应由谁来负责?”因此，由于服务态度不好导致病人病情加重时，往往造成理不断、说不清的医疗纠纷。
3.管理脱节，科室各自为政：医院是一个整体，全院一盘棋。只顾个人的利益、科室的利益、而不顾病人的利益，整体的利益，病人自然会产生不满。病人在投诉中反应化验单丢失、病历找不到，往往都是由于我们管理环节上的问题而导致的。多个科室设置操作同样的化验项目，病人搞不清标本该送何处，往往造成标本送错了地方，最后找不到化验结果。医生为个人查阅资料方便，不按照规定及时送还病历，以致造成病人再次就诊找不到病历的情况发生。
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多年来医务人员在医疗中往往是“以病为中心”，随着医学模式的转变医疗服务应该从“以病为中心”转变到“以病人为中心”，并且扎扎实实地落实到我们的每一项工作中，只有这样才能赢得病人的信誉。
三、防范案件发生的对策
1.制定医疗法规，保障医院发展：在诸多的投诉案件中，尚有属于病人无理要求的。他们认为花了钱就应得到“全方位”的服务，不如意就与医务人员吵闹，甚至出现打骂医务人员的现象。医院一直被看作是社会“福利事业”单位，而病人又往往将医院的“福利性”与“救济院”等同看待，住院欠费或只交很少的押金就要求住院的事件时有发生。医务人员认为医院没有钱就难以为继，病人强调“救死扶伤”还谈什么“钱”，于是就发生了医患之间的争执。事实上，医院背着几百万欠费的包袱，是无法再发展的，医院垮了还怎么为广大的患者服务?因此，急待国家出台有效管理与制约的法律、法规，保障医院能在社会主义市场经济的大环境中健康地发展。
, http://www.100md.com 2.强化医院管理，建立健全规章制度与监督考核机制：在当前医疗改革的形势下，每个医院都面临着激烈的竞争，机遇与危机同在，所以，要转变观念。传统的观念认为管理是医院机关、科室领导的事，现代的观念认为，医院的质量控制是全体职工的事，只有这样才能变被动的质量管理为主动的质量控制。强化医院的管理，首先要建立健全各项规范管理的制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优、罚劣直至淘汰下岗。与此同时经常向职工进行宣传、教育，提高职工参与医院管理，加强自我质量控制的意识和自觉性。医疗质量保持一流，医院才能在竞争中立于不败之地。优质的医疗服务是医院的生命线，把好这个关医院才能生存、发展。目前在大医院还没有明显地看到病源不足的现象，尚有部分医务人员还没有充分地意识到面临着竞争的生存危机，因此强化医院管理，不仅仅是医院管理部门明确就能搞好，而是要落实到每一个科室和个人，让全体职工都认识到。在医疗体制改革的形势下，必须更新观念，以病人为中心，以竞争为动力，改革和调整我们的医疗服务，通过强化管理来提高医院的整体水平，主动适应医疗服务市场的需求，走出一条发展医院的新路子。
, http://www.100md.com
3.注重软件建设，抓紧人才培养：医疗技术水平的实力是由“硬件”与“软件”两个部分组成的。硬件的建设可以通过投入资金购买先进的设备，改善就医的环境来实现，而软件的建设不是通过“急功近利”的方式能解决的。抓好学科建设，抓紧人才培养是搞好软件建设的关键。我们的目标是要培养一批高水平、高质量的临床医生。一般的共识是：能看病是医生，能看好病是个好医生，别人看不了的病他能看，就可称之为名医了。我们培养的目标是要出名医，起码应该出更多的好医生。学科建设目标是靠人来实现的，确切地说是靠一批拥有新世纪高新技术，而且又能与同道密切合作有集体观念的人来实现的。科主任在学科建设、人才培养中应发挥重要的作用，制定切实可行的培养计划，逐步形成合理的人才梯队。人才培养过程中应注重学科带头人的选拔配备，使学科的发展后继有人。在人才培养的过程中充分发挥老专家的作用至关重要。协和的老专家素有治学严谨的优良传统，正是由于他们的名医风范，使协和医院赢得了良好的信誉。他们给年青医生传授的知识，特别是临床思维方法的培训，使刚刚起步的年青人受益匪浅。将老专家的精湛医术与高尚的医德代代相传，我们相信，新一代的名医将不断涌现。
4.深入持久地开展医德医风教育：医院要广泛开展医德医风的宣传教育活动，同时加大监督与查处不正之风的力度。解除病人的疾苦是医务工作者的天职，因此，树立高尚医德的教育必须常抓不懈，这样才能不断地增强全体医务人员全心全意为病人服务的意识。全院职工齐心协力形成一股凝聚力，这就是医院精神的力量。这股力量渗透到我们的医疗服务工作中，我们就能真正搞好“以病人为中心”的医疗服务工作。
收稿：1999-02-08 修回1999-04-19, 百拇医药