急诊科聘用服务员的做法
作者：孟宪云 李学荣 张波
单位：110001 沈阳，中国医科大学第一临床学院
关键词：
中华医院管理杂志990709 医院向病人提供的服务一般可分为3个方面，即医疗服务、护理服务及基础服务。医疗护理服务技术要求高，应由接受过合格的专业教育及培训的医护人员承担，也是医院管理中被注重的工作。基础服务则往往被忽视，在相当程度上是依赖于病人及其陪同家属自身承担，这种局面不仅影响了医院提供全程优质服务，也不同程度影响了医疗结局。我院于1995年11月在以病人为中心全面优质服务中，开始在急诊科聘用基础服务员，3年多实践证明效果良好，现将我们的做法与体会介绍如下。
一、聘用基础服务员的设想
1.为急诊病人提供快捷、方便的基础服务，赢得急症抢救时机：我院急诊科是综合性科室，年急诊量7万人次以上，且来诊病人病情重、家属少，一两个家属对病人往往是背不动、又抬不动，在就诊中，检查、取药、办理各种手续也存在着很多困难，更重要的是影响病人抢救效果。医院的服务对象是病人，病人的需求就是医院服务的目标。我们参考国外医院义务服务工作者的经验〔1〕，决定聘用基础服务员，目的是对急诊病人抓住急症抢救机会提供方便快捷的基础服务。
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2.以提高医院社会效益为目标：急诊是医院的窗口，窗口服务质量如何，影响着医院的形象和声誉。我们决定聘用基础服务员，是为了更好地为患者提供急诊全程优质服务，急病人之所急，提高病人满意度；使急诊医疗科室与辅助科室工作更加协调，减少服务质量上的缺陷；提高病人急诊全程的服务质量，获得最佳的医疗效果。
二、基础服务员的选择与培训
医院急诊科聘用的基础服务员必需具备较高的文化素质和心理素质，有爱心、同情心、吃苦耐劳、爱岗敬业。我们根据科室实际情况面向社会公开招聘下岗女工，经面试后筛选15名年龄在30～40岁之间，身高在1.60米以上，思想敏捷、语言流畅、心理素质好的担任基础护理工作。
为了使基础服务员在岗位上充分发挥作用，适应急诊急救工作的需要，我们对其进行了业务培训：①岗前培训：在上岗前我们采用讲课形式对全体基础护理人员进行一周的理论培训，如对服务宗旨、工作职责、素质要求、病人心态、服务技巧、急救流程、简单病情观察等方面进行理论学习和指导。②在岗培训：为使基础服务员树立自信心尽快进入角色，护士长亲自指导、示范，使之尽快熟悉医院环境、服务流程、病人安全转运等方面业务，达到预定综合服务目标。
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我们教育基础服务员要以病人诊疗的需要为服务宗旨，以提高服务质量为原则，以减轻病人及家属心理和体力负担为己任，为急诊病人提供非急救医疗性质的辅助服务，配合医护人员在最短时间内使病人获得最及时的救治。
三、基础服务员的工作职责与管理
基础服务员的工作职责：①实行“6班3运转”工作方式，24小时站立服务；②当病人一踏入急诊大门或听到救护车警笛声立即出门迎接，用平车或轮椅将病人接到分诊处，重症患者立即送到红区(抢救区域)就诊；③做病人的引路向导，协助病人挂号、检查、交款、取药、取送标本及办理各种手续；④护送病人进入手术室、住院处；⑤凡是急诊病人主动上前提供按需服务。我院利用院周会向全院通报急救服务员的职责任务，以便取得各科室相关人员的支持与配合，共同为病人提供优质服务。
基础服务员上岗后，身着淡绿色服装、胸前佩带红色胸卡并标有编号。我们加强对急诊基础服务员的管理：①每日一次总结会，将全月工作质控情况予与公布，并将好人好事及各方面反应及时通告。②将收病人小费及有病人投诉作为解聘条件之一。③定期考核，每周实际操作考核一次，每两周进行一次综合测试评估，每月笔试或提出具体问题让基础服务员回答解决方法。被聘用人员试用期一个月，不合格者予以解聘。工作中如发现问题，及时纠正、及时调整。
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四、工作效果
自1995年11月急诊科开展聘用基础服务员工作以来，截止1998年底，共为病人服务32.32万人次。几年来基础服务员受到社会普遍关注，反应良好，病人亲切地称她们为“护嫂”，社会新闻媒介给予多次报导。由于她们的辛勤劳动，使到急诊就诊的病人得到了更为全面的服务，赢得了抢救的时机，缩短了病人就诊与停留时间，提高了医院工作效率。
基础服务员在医生、护士、病人与病人之间起到一定的协调作用，而医生、护士、病人对基础服务员的工作是否满意，是检验其服务质量的关键。我们定期向医生、护士、病人及家属征求意见，对每位基础服务员的工作进行满意度测试。测试结果：患者满意度达100.0%，护士满意度为98.0%，医生满意度为97.5%。
参考文献
1 李家育.绿衣天使——医院义务服务工作者.中华护理杂志，1995，30：639-640.
收稿：1999-01-15, 百拇医药
单位：110001 沈阳，中国医科大学第一临床学院
关键词：
中华医院管理杂志990709 医院向病人提供的服务一般可分为3个方面，即医疗服务、护理服务及基础服务。医疗护理服务技术要求高，应由接受过合格的专业教育及培训的医护人员承担，也是医院管理中被注重的工作。基础服务则往往被忽视，在相当程度上是依赖于病人及其陪同家属自身承担，这种局面不仅影响了医院提供全程优质服务，也不同程度影响了医疗结局。我院于1995年11月在以病人为中心全面优质服务中，开始在急诊科聘用基础服务员，3年多实践证明效果良好，现将我们的做法与体会介绍如下。
一、聘用基础服务员的设想
1.为急诊病人提供快捷、方便的基础服务，赢得急症抢救时机：我院急诊科是综合性科室，年急诊量7万人次以上，且来诊病人病情重、家属少，一两个家属对病人往往是背不动、又抬不动，在就诊中，检查、取药、办理各种手续也存在着很多困难，更重要的是影响病人抢救效果。医院的服务对象是病人，病人的需求就是医院服务的目标。我们参考国外医院义务服务工作者的经验〔1〕，决定聘用基础服务员，目的是对急诊病人抓住急症抢救机会提供方便快捷的基础服务。
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2.以提高医院社会效益为目标：急诊是医院的窗口，窗口服务质量如何，影响着医院的形象和声誉。我们决定聘用基础服务员，是为了更好地为患者提供急诊全程优质服务，急病人之所急，提高病人满意度；使急诊医疗科室与辅助科室工作更加协调，减少服务质量上的缺陷；提高病人急诊全程的服务质量，获得最佳的医疗效果。
二、基础服务员的选择与培训
医院急诊科聘用的基础服务员必需具备较高的文化素质和心理素质，有爱心、同情心、吃苦耐劳、爱岗敬业。我们根据科室实际情况面向社会公开招聘下岗女工，经面试后筛选15名年龄在30～40岁之间，身高在1.60米以上，思想敏捷、语言流畅、心理素质好的担任基础护理工作。
为了使基础服务员在岗位上充分发挥作用，适应急诊急救工作的需要，我们对其进行了业务培训：①岗前培训：在上岗前我们采用讲课形式对全体基础护理人员进行一周的理论培训，如对服务宗旨、工作职责、素质要求、病人心态、服务技巧、急救流程、简单病情观察等方面进行理论学习和指导。②在岗培训：为使基础服务员树立自信心尽快进入角色，护士长亲自指导、示范，使之尽快熟悉医院环境、服务流程、病人安全转运等方面业务，达到预定综合服务目标。
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我们教育基础服务员要以病人诊疗的需要为服务宗旨，以提高服务质量为原则，以减轻病人及家属心理和体力负担为己任，为急诊病人提供非急救医疗性质的辅助服务，配合医护人员在最短时间内使病人获得最及时的救治。
三、基础服务员的工作职责与管理
基础服务员的工作职责：①实行“6班3运转”工作方式，24小时站立服务；②当病人一踏入急诊大门或听到救护车警笛声立即出门迎接，用平车或轮椅将病人接到分诊处，重症患者立即送到红区(抢救区域)就诊；③做病人的引路向导，协助病人挂号、检查、交款、取药、取送标本及办理各种手续；④护送病人进入手术室、住院处；⑤凡是急诊病人主动上前提供按需服务。我院利用院周会向全院通报急救服务员的职责任务，以便取得各科室相关人员的支持与配合，共同为病人提供优质服务。
基础服务员上岗后，身着淡绿色服装、胸前佩带红色胸卡并标有编号。我们加强对急诊基础服务员的管理：①每日一次总结会，将全月工作质控情况予与公布，并将好人好事及各方面反应及时通告。②将收病人小费及有病人投诉作为解聘条件之一。③定期考核，每周实际操作考核一次，每两周进行一次综合测试评估，每月笔试或提出具体问题让基础服务员回答解决方法。被聘用人员试用期一个月，不合格者予以解聘。工作中如发现问题，及时纠正、及时调整。
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四、工作效果
自1995年11月急诊科开展聘用基础服务员工作以来，截止1998年底，共为病人服务32.32万人次。几年来基础服务员受到社会普遍关注，反应良好，病人亲切地称她们为“护嫂”，社会新闻媒介给予多次报导。由于她们的辛勤劳动，使到急诊就诊的病人得到了更为全面的服务，赢得了抢救的时机，缩短了病人就诊与停留时间，提高了医院工作效率。
基础服务员在医生、护士、病人与病人之间起到一定的协调作用，而医生、护士、病人对基础服务员的工作是否满意，是检验其服务质量的关键。我们定期向医生、护士、病人及家属征求意见，对每位基础服务员的工作进行满意度测试。测试结果：患者满意度达100.0%，护士满意度为98.0%，医生满意度为97.5%。
参考文献
1 李家育.绿衣天使——医院义务服务工作者.中华护理杂志，1995，30：639-640.
收稿：1999-01-15, 百拇医药