对医疗服务投诉案件的分析与思考
作者：郭天健 王治 赵琳
单位：100730 中国医学科学院 中国协和医科大学 北京协和医院院长办公室
关键词：医疗服务；管理
中华医院管理杂志990723 近年来，随着医院改革的不断深入，我院以病人为中心，努力提高医疗服务质量。然而，由于社会的进步，人们健康观念的更新和自我保护意识的增强，医患纠纷和医疗费用纠纷仍呈上升趋势。针对这种情况，我院在认真调查研究的基础上，决定在全院推行医务公开制度，把医务公开与医院精神文明建设有机地结合起来，收到良好效果。
一、统一思想，让医务公开成为职工的自觉行为
随着社会经济的发展进步，广大群众对医疗质量、医疗安全提出了更高的要求，并且随着医事法规的健全，医患关系的协调步入了法制化轨道；广大患者到医院是为了得到健康，而且还需要根据自己的经济状况及信仰等选择健康。因此，推行医务公开，加强医患沟通，让广大患者有充分的病情知悉权、就医选择权和医疗费用监督权就显得十分重要。再则，我们医疗工作具有很强的技术性、专业性和主导性，在我们的日常工作中，绝大多数医患矛盾和纠纷都是因为患者的疑虑和不理解所造成的，因此推行医务公开本身就是医疗工作的需要。它有助于医患交流，增进患者和家属的理解和信任，增加医院信誉，增强医院的竞争能力，是一件治院兴医、利国利民的好事。
, 百拇医药
为了使全院职工统一思想认识，我们采取了3条措施：一是抓宣传发动，通过开会、发文件、办宣传栏等形式反复向干部、职工摆事实、讲道理，使大家认识到推行医务公开的重要性和必要性；二是将医务公开纳入目标管理，层层签订责任状，并与奖惩挂钩；三是建立内部监督约束机制，分别由医务、财务、物价审计等职能科室定期检查落实。通过以上措施，使全院上下表现出政策明、思想通、落实快的良好精神状态，医务公开成为了干部职工的自觉行为。
二、实施医疗活动公开，尊重患者健康权益
实践使我们认识到，推行医务公开，关键是实施医疗活动公开，尊重患者的健康权益，正确处理好医务公开与保护性医疗制度之间的关系。经过慎密地研究，我们对医疗活动公开的具体内容作了详细规定。
1.患者入院时、确诊时或3日未确诊时，医师要将病情和诊疗计划向患方做明确说明，在征求患方同意的基础上实施并载入病历。
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2.患者病重、病危时，要出具详细书面通知单向患者家属通报，主动争取家属配合治疗，患者抢救脱离危险也要告诫其家属。
3.对抗肿瘤、抗结核等毒副作用较大的药品以及价格昂贵的药品在临床使用时，必须向患者及家属说明各种可能发生的远、近期毒副反应，患方理解并同意后才能开始使用，同时密切观察用药效果和不良反应。
4.试用新特药、新疗法、新术式等新技术治疗疾病时，应事先向患者和家属做详尽说明，征得同意后方能施行。
5.手术患者在术中发现与术前诊断不符或伴有其它疾病时，应立即向家属报告情况，对原手术治疗方案作重大调整时，应征得家属同意；做器官摘除或有可能影响器官功能时，应做专项说明并需家属签字同意。
6.要充分尊重患者及家属的治疗方案选择意见，医师如果试图改变患者及家属的选择，首先必须做出详细耐心的解释，直到达成共识后才能实施治疗。
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通过以上医务公开制度的落实，我们就把整个医疗活动置于患者及家属认同监督之下，对确保医疗质量和安全，缓解医患矛盾起了重要作用。例如两年前，我院在对医疗市场分析的基础上，耗资近60万元，引进了一套微创腹腔镜手术器械，并为此培养了专门技术人员，手术做得十分成功。它创伤小、病人恢复快，病程短，安全可靠，唯一不足就是手术所耗医用材料成本高，医疗费用比手术开刀要多出近1/3。许多病人不愿多花钱而限制了这项技术的应用和推广。我们在经过慎重考虑后作出决定，把两种手术交给患方自己选择，以病人意见决定手术，结果绝大多数患者仍然选择原来的手术方式，使得我们的投入没有收到预期效益。
三、实行明码标价帐卡管理，增强医疗收费透明度
近年来，由于医疗设备、药品及卫生材料等更新换代和价格上涨，致使医疗费用也随之增加，加之前一段有的医院的医务人员为病人开大处方、进行不合理检查等，使群众和企事业单位“看病贵”、“看不起病”的呼声较高，直接影响了医院声誉。对此，我们认为一方面要增加医疗收费透明度；另一方面要从自己做起。我院在保证医疗质量的前提下，力求用最低的医疗费用，达到满意的医疗效果，降低门诊和住院病人的均次费用。我们把医疗价格、收费项目公开作为医务公开的另一个重点来抓，严格执行物价政策和医疗收费标准，建立和健全自我约束和社会监督机制，从而缓解了医患矛盾。
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1.我院门诊、住院收费实行了计算机网络管理。无论是门诊病人还是住院患者，我们将住院费、药品费、诊疗费明细及检查费分别标明项目、收费标准、数量和金额，按物价标准记帐，使每位患者费用情况一清二楚。
2.严格执行国家药品价格和医疗收费标准。1997年下半年以来，国家先后十几次对500余种药品实行了降价，我院都不折不扣地严格遵照执行，宁可医院蒙受经济损失，也要维护医院声誉和患者利益。
3.为了消除部分病人疑虑，我们严格实行明码标价收费制度。我们在医疗收费窗口和凡有划价职责的科室和病区，将常用药品价格600余种和常规医疗服务项目300余项公榜上墙，并请物价部门来院审查监制盖章。
4.我院设置了医疗服务价格咨询处和药品价格咨询复核处，病人可以根据自己的经济状况，选择适宜的医疗服务手段。我们还设立了举报箱和投诉电话，并通过新闻媒介，郑重地向社会作出医疗质量、服务态度和医疗服务收费3方面的承诺。
, http://www.100md.com
5.我们投资近30万元在住院、门诊大厅和主要通道设置了大屏幕电脑显示装置，将医院对社会的公开承诺、医疗服务项目、收费标准、医院管理制度等采用滚动形式播放，对患者公开，并接受患者监督。医院规定，凡有来信来访者，都要热情接待，认真调查，严肃查处，督办落实，维护了患者利益。
四、效果
推行医务公开，加强了社会、患者以及家属对我们医疗工作的参与和监督，得到了社会、群众的信任，提高了患者和家属的满意率，从而增强了医院的竞争能力，这一效果是任何短期目标和行为都无法比拟的。
1.医务公开促进了医院“两个效益”同步增长。1998年在全国综合医院年平均门诊人次和住院人次都呈下降趋势的时候，我院门诊人次和住院人次却分别以26%和22%大幅度上升，同时医院经济效益也得到了同步提高。
2.保证了医疗质量和医疗安全，对防止医患纠纷起了重要作用。
3.规范了医疗收费管理，提高了人民群众对医院的信任度和满意率。我院推行医务公开以来，患者和家属无论是关于医疗质量、服务态度、职业道德方面的投诉，还是关于医疗费用纠纷的上访都明显降低。
4.促进了医务人员自身素质的提高。由于推行医务公开，将整个医疗活动置于患者及家属的认同监督之下，这种巨大的压力就变成了无形的动力，激发我们每个医务人员刻苦钻研业务技术，兢兢业业工作，勤勤恳恳为患者服务，从而使医院工作上了一个新台阶。
收稿：1999-05-04, 百拇医药
单位：100730 中国医学科学院 中国协和医科大学 北京协和医院院长办公室
关键词：医疗服务；管理
中华医院管理杂志990723 近年来，随着医院改革的不断深入，我院以病人为中心，努力提高医疗服务质量。然而，由于社会的进步，人们健康观念的更新和自我保护意识的增强，医患纠纷和医疗费用纠纷仍呈上升趋势。针对这种情况，我院在认真调查研究的基础上，决定在全院推行医务公开制度，把医务公开与医院精神文明建设有机地结合起来，收到良好效果。
一、统一思想，让医务公开成为职工的自觉行为
随着社会经济的发展进步，广大群众对医疗质量、医疗安全提出了更高的要求，并且随着医事法规的健全，医患关系的协调步入了法制化轨道；广大患者到医院是为了得到健康，而且还需要根据自己的经济状况及信仰等选择健康。因此，推行医务公开，加强医患沟通，让广大患者有充分的病情知悉权、就医选择权和医疗费用监督权就显得十分重要。再则，我们医疗工作具有很强的技术性、专业性和主导性，在我们的日常工作中，绝大多数医患矛盾和纠纷都是因为患者的疑虑和不理解所造成的，因此推行医务公开本身就是医疗工作的需要。它有助于医患交流，增进患者和家属的理解和信任，增加医院信誉，增强医院的竞争能力，是一件治院兴医、利国利民的好事。
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为了使全院职工统一思想认识，我们采取了3条措施：一是抓宣传发动，通过开会、发文件、办宣传栏等形式反复向干部、职工摆事实、讲道理，使大家认识到推行医务公开的重要性和必要性；二是将医务公开纳入目标管理，层层签订责任状，并与奖惩挂钩；三是建立内部监督约束机制，分别由医务、财务、物价审计等职能科室定期检查落实。通过以上措施，使全院上下表现出政策明、思想通、落实快的良好精神状态，医务公开成为了干部职工的自觉行为。
二、实施医疗活动公开，尊重患者健康权益
实践使我们认识到，推行医务公开，关键是实施医疗活动公开，尊重患者的健康权益，正确处理好医务公开与保护性医疗制度之间的关系。经过慎密地研究，我们对医疗活动公开的具体内容作了详细规定。
1.患者入院时、确诊时或3日未确诊时，医师要将病情和诊疗计划向患方做明确说明，在征求患方同意的基础上实施并载入病历。
, 百拇医药
2.患者病重、病危时，要出具详细书面通知单向患者家属通报，主动争取家属配合治疗，患者抢救脱离危险也要告诫其家属。
3.对抗肿瘤、抗结核等毒副作用较大的药品以及价格昂贵的药品在临床使用时，必须向患者及家属说明各种可能发生的远、近期毒副反应，患方理解并同意后才能开始使用，同时密切观察用药效果和不良反应。
4.试用新特药、新疗法、新术式等新技术治疗疾病时，应事先向患者和家属做详尽说明，征得同意后方能施行。
5.手术患者在术中发现与术前诊断不符或伴有其它疾病时，应立即向家属报告情况，对原手术治疗方案作重大调整时，应征得家属同意；做器官摘除或有可能影响器官功能时，应做专项说明并需家属签字同意。
6.要充分尊重患者及家属的治疗方案选择意见，医师如果试图改变患者及家属的选择，首先必须做出详细耐心的解释，直到达成共识后才能实施治疗。
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通过以上医务公开制度的落实，我们就把整个医疗活动置于患者及家属认同监督之下，对确保医疗质量和安全，缓解医患矛盾起了重要作用。例如两年前，我院在对医疗市场分析的基础上，耗资近60万元，引进了一套微创腹腔镜手术器械，并为此培养了专门技术人员，手术做得十分成功。它创伤小、病人恢复快，病程短，安全可靠，唯一不足就是手术所耗医用材料成本高，医疗费用比手术开刀要多出近1/3。许多病人不愿多花钱而限制了这项技术的应用和推广。我们在经过慎重考虑后作出决定，把两种手术交给患方自己选择，以病人意见决定手术，结果绝大多数患者仍然选择原来的手术方式，使得我们的投入没有收到预期效益。
三、实行明码标价帐卡管理，增强医疗收费透明度
近年来，由于医疗设备、药品及卫生材料等更新换代和价格上涨，致使医疗费用也随之增加，加之前一段有的医院的医务人员为病人开大处方、进行不合理检查等，使群众和企事业单位“看病贵”、“看不起病”的呼声较高，直接影响了医院声誉。对此，我们认为一方面要增加医疗收费透明度；另一方面要从自己做起。我院在保证医疗质量的前提下，力求用最低的医疗费用，达到满意的医疗效果，降低门诊和住院病人的均次费用。我们把医疗价格、收费项目公开作为医务公开的另一个重点来抓，严格执行物价政策和医疗收费标准，建立和健全自我约束和社会监督机制，从而缓解了医患矛盾。
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1.我院门诊、住院收费实行了计算机网络管理。无论是门诊病人还是住院患者，我们将住院费、药品费、诊疗费明细及检查费分别标明项目、收费标准、数量和金额，按物价标准记帐，使每位患者费用情况一清二楚。
2.严格执行国家药品价格和医疗收费标准。1997年下半年以来，国家先后十几次对500余种药品实行了降价，我院都不折不扣地严格遵照执行，宁可医院蒙受经济损失，也要维护医院声誉和患者利益。
3.为了消除部分病人疑虑，我们严格实行明码标价收费制度。我们在医疗收费窗口和凡有划价职责的科室和病区，将常用药品价格600余种和常规医疗服务项目300余项公榜上墙，并请物价部门来院审查监制盖章。
4.我院设置了医疗服务价格咨询处和药品价格咨询复核处，病人可以根据自己的经济状况，选择适宜的医疗服务手段。我们还设立了举报箱和投诉电话，并通过新闻媒介，郑重地向社会作出医疗质量、服务态度和医疗服务收费3方面的承诺。
, http://www.100md.com
5.我们投资近30万元在住院、门诊大厅和主要通道设置了大屏幕电脑显示装置，将医院对社会的公开承诺、医疗服务项目、收费标准、医院管理制度等采用滚动形式播放，对患者公开，并接受患者监督。医院规定，凡有来信来访者，都要热情接待，认真调查，严肃查处，督办落实，维护了患者利益。
四、效果
推行医务公开，加强了社会、患者以及家属对我们医疗工作的参与和监督，得到了社会、群众的信任，提高了患者和家属的满意率，从而增强了医院的竞争能力，这一效果是任何短期目标和行为都无法比拟的。
1.医务公开促进了医院“两个效益”同步增长。1998年在全国综合医院年平均门诊人次和住院人次都呈下降趋势的时候，我院门诊人次和住院人次却分别以26%和22%大幅度上升，同时医院经济效益也得到了同步提高。
2.保证了医疗质量和医疗安全，对防止医患纠纷起了重要作用。
3.规范了医疗收费管理，提高了人民群众对医院的信任度和满意率。我院推行医务公开以来，患者和家属无论是关于医疗质量、服务态度、职业道德方面的投诉，还是关于医疗费用纠纷的上访都明显降低。
4.促进了医务人员自身素质的提高。由于推行医务公开，将整个医疗活动置于患者及家属的认同监督之下，这种巨大的压力就变成了无形的动力，激发我们每个医务人员刻苦钻研业务技术，兢兢业业工作，勤勤恳恳为患者服务，从而使医院工作上了一个新台阶。
收稿：1999-05-04, 百拇医药