试论护患互动的影响因素
作者：赵光红
单位：华中科技大学同济医学院附属协和医院， 武汉 430022
关键词：护士；患者；护患互动；影响因素
护理学杂志000936 摘要 护患互动是指医院护理人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动。影响和制约护患互动的因素主要是：社会环境因素、医院环境因素和护患个体因素。作为护患互动中起主导作用的护理人员要善于利用有利于良性护患互动的积极因素，消除不利于护患互动的消极因素，以实现良性的护患互动。
Key words nurses patient intercourse between nurses and patients factors
护患互动是指医院护理人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动。积极的护患互动有利于治疗活动的正常进行和护患关系的协调，有利于增强患者与疾病作斗争的信心，是实现护患良好合作、配合的重要基础。护患互动是一种复杂的社会现象，它受多种因素的影响，既有大的社会环境因素的影响，也有医院自身的环境和条件的影响，还有护患个体因素的影响。这些因素相互作用，制约护患互动。本文拟对影响护患互动的主要因素作一些分析和探讨。
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1 社会环境因素对护患互动的影响
社会环境因素对护患互动的影响只是作为一种心理基础和心理背景条件而存在的。它往往会影响护理人员和患者参与交往的心理趋向和心理期望。影响护患互动的社会环境因素是多方面的，当前对护患互动影响最大、最直接的因素有以下4个方面。
1.1 市场经济对护患互动的影响
市场经济将医院逐渐推向了市场，从根本上改变了护患关系的观念。计划经济时期，医院是一种履行社会公益事业职能的国家事业单位。护理人员的服务质量与服务态度的好坏，并不影响医院的生存和发展。而市场经济将医院逐渐变成参与市场竞争的服务行业之一，这就使得护理工作的好坏、护患互动的成败直接关系到医院的生存和发展。这种转变极大地促进了医疗观念的转变，促进了广大护理人员不断提高护理质量和改进服务态度，这有利于提高护患的良性互动。
1.2 医疗制度的改革对护患互动的影响
, 百拇医药
长期以来，我国的医疗卫生事业是作为一种社会公益福利事业而存在的，职工公费医疗、子女统筹医疗对大多数城镇市民而言习以为常，这种医疗制度强化了群众对医疗事业福利性和医疗费用集体、国家承担的观念。新的医疗制度采取建立用人单位和职工共同负担的医疗保障费用筹集机制。这一改革举措对护患互动产生了一定的影响。在旧医疗制度下，患者只管看病，不管医疗费用的负担，从而只对医疗效果有较高要求。而新的医疗制度下患者要承担一定医疗费用，这使得他们在关心疗效的同时特别关注医疗费用，从而对医疗条件和医务人员的医术水平及服务态度等方面比以前更为挑剔和苛刻。
1.3 医院声望对护患互动的影响
一般来说，人们对社会声望较高的医院，有较强的信任感，在这些医院住院看病有较强的安全感，这些医院的护士也在患者心中有较高的地位，也容易激发患者战胜疾病的信心和勇气。在声望较高的医院就业的护士，大多数有较强的归属感、自豪感和成就感，这也会使她们焕发出较高的工作热情和责任意识，即使在与患者交往中不愉快，也能自觉地控制自己的情绪，调整自己的行为。
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1.4 舆论宣传对护患互动的影响
社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象的宣传，以及对某医院社会声望的评价，会使患者在就医前就形成一定的心理基础，并会以此来参与护患交往和评价护理人员的行为，这直接影响到护患互动。因此，新闻媒介应实事求是地宣传有利于护患互动的事迹。
2 医院环境因素对护患互动的影响
2.1 医院的自然环境对护患互动的影响
医院的自然环境主要包括医院地理位置、建筑环境、卫生环境、病房空间和布局等方面。自然环境并不直接影响和制约护患互动，它是通过护士、患者对环境的感受和评价，形成一定心境，间接地作用于护患互动。如优雅、宁静、整洁的医院环境，能给患者带来清新愉快的感受；在这种环境下就医，患者就能对护理人员产生信任感，积极主动地配合护理人员的诊疗活动。
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2.2 设备条件对护患互动的影响
医疗设备状况反映了医院的技术发展状况，良好的医疗设备条件不仅可以为患者提供良好的医疗服务，也可以提高医院及其医护人员在患者心目中的权威感和信任感。医疗设备简陋，甚至最基本的检测设备和治疗设备都不健全，就很难使患者对医院建立起信任感，患者也很容易将这种不信任感迁移到与护理人员的交往之中。因此，一所医院的医疗设备条件应该与该医院的医疗状况相适应，要注重与患者进行情感交流，以取得好的互动效果。
2.3 医院管理状况对护患互动的影响
医院严格科学管理，不仅可以提高医院的工作效率，而且可以规范医护人员的行为，给患者留下良好的整体印象。医院管理松懈，会降低医院对医护人员的凝聚力，从而导致护患纠纷和冲突的增加，不利于良好的护患关系建立和发展，也不利于患者的疾病治疗和健康的恢复。
3 护患个体因素对护患互动的影响
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护患之间的互动虽然受各种环境因素和社会因素的影响，但社会因素并不直接驱动护患互动行为的发生，只有当护患在环境因素和社会因素作用下，并接受这些因素的影响，形成个体内在驱动力，才能使护患发生互动行为。
3.1 护士的外貌、年龄对护患互动的影响
社会心理学认为：外貌对人际吸引所产生的力量是毋庸置疑的，尤其是与陌生人初次打交道时更是如此[1]。人们喜欢对方，是先从外表特征而渐渐转向重视内在的属性，这是符合人际知觉中的由表及里的心理过程。患者对那些相貌较好、风度高雅、气质清纯的护士，往往对其在个性品德上和医术水平上作出较高的评价，而对这些人的其它不足之处能谅解。这就是外貌因素在人际知觉时产生的一种晕轮效应。虽然一个人的外貌不可以改变，但可以适当修饰。护理人员在与患者交往中，必须要服饰得体，整洁适宜，淡妆修饰，稳重大方，以增加与患者交往的亲和力。
年龄也是影响护患互动的一个因素。大多数患者愿意与年轻护士交往，年轻的护士与患者交往倾向性也要强于年长的护士。笔者曾访问过36例患者，其中34例认为年轻护士较年龄大的护士更能主动地关心患者，占被访者的94.4%。另外，与患者年龄相同和相近的护士，由于相似的社会阅历，在相互交往中也容易找到共同的感觉和相同的话题，易产生较强的亲切感。
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3.2 护士的语言、行为举止对护患互动的影响
语言是护患之间进行沟通、交往的最基本、最重要的工具，也是护患之间交流思想、情感、传达信息的重要媒介。有经验的护理人员在与患者及其家属交谈中，不仅能站在技术角度进行医疗诊治，而且还十分注意观察患者及其家属的心理需要，进行耐心疏导、劝告和解释，甚至对患者因疾病而引起的急躁情绪、过激的言词也能理解和容忍。护理人员的语言应该是诚恳、朴实、通俗、符合实际，语言适中、语调柔和；在句式上，尽量多用肯定句，少用否定句，不用反问句；在用词上，尽量多用中性词和褒意词，少用贬意词；在语言上，尽量多用商量的语言，鼓励的语气，少用训斥的语气，谈话内容上注意分寸。
护理人员的表情、眼神、手势、身体等非语言性的动作行为也影响护患互动的因素。心理学家奥尔波特认为，交谈的双方相互理解38%来自语调，55%来自表情，只有7%来自语言[2]。护患交往中，护患双方的一个眼神、一个动作、一个表情都表达了特定的态度和情感。一个人的情感往往是借助语言并配合一定的举止行为来表达的。有些举止行为往往是“此时无声胜有声”。护理人员在与患者交往中，应善于控制自己的情感，善于利用一定的行为举止表达恰当的情感，传达有利于良性互动的信息。
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3.3 护士的技术水平对护患互动的影响
患者到医院就医的根本目的是根治疾病，解除痛苦。护士的技术水平是患者最为关注，也是影响护患互动的最重要的因素。具有较高技术水平的护士，既能随时根据患者的病情变化采取恰当的措施和方法解除患者病痛，又能通过与患者的沟通解除患者的困惑和误解。如果患者在护理人员良好的护理之下，较快地或明显地得到好转或康复，其对护理人员的某些不足方面也容易谅解。因此，护理人员不仅要培养和提高自己的护理职业道德水平，同时要不断加强护理理论和技能的学习和训练。
3.4 患者个体因素对护患互动的影响
患者的年龄、外貌、病情、知识文化水平、社会地位、个性、患德等也是影响护患互动的重要因素。所谓患德就是患者的道德，患德是患者自身的文化水准、思想层次、道德修养高低的反映[3]。有的患者在就医和住院期间，往往把已形成的不良习惯和个性带到医院，而与护理人员发生冲突。例如有的患者平时自由散漫、随心所欲，在住院期间不遵守医院制度而与护士发生矛盾；有的个性粗野、行为放荡，不顾他人利益和医院规范，而与其它患者和护士发生冲突；也有的自视地位高、权力大、经济条件好，在住院期间搞特殊、闹待遇、不尊重护理人员。一个患德较差的患者往往会给医院制度和护理规范管理带来不良的冲击，也是护患之间发生矛盾冲突的重要影响因素。作为处于管理和服务地位的护理人员在与患者发生互动的过程中，既要坚持原则，敢于对缺乏患德的行为进行批评，同时又要加强对医院管理规则和患者应该遵循的基本规范进行教育，要以满腔的热情、诚恳的态度、优质的服务感染人、引导人，以维护良好的医疗秩序。
参 考 文 献
1，全国十三所高等院校社会心理学编写组.社会心理学.南京：南开大学出版社，1995.77
2，周晓虹著.现代社会心理学.上海：上海科技出版社，1997，296
3，邹成效.论病德.医学与哲学，1997，18(12)：652
(2000-03-09收稿 2000-05-29修回), 百拇医药
单位：华中科技大学同济医学院附属协和医院， 武汉 430022
关键词：护士；患者；护患互动；影响因素
护理学杂志000936 摘要 护患互动是指医院护理人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动。影响和制约护患互动的因素主要是：社会环境因素、医院环境因素和护患个体因素。作为护患互动中起主导作用的护理人员要善于利用有利于良性护患互动的积极因素，消除不利于护患互动的消极因素，以实现良性的护患互动。
Key words nurses patient intercourse between nurses and patients factors
护患互动是指医院护理人员与患者之间发生的彼此相互作用的社会交往活动。积极的护患互动有利于治疗活动的正常进行和护患关系的协调，有利于增强患者与疾病作斗争的信心，是实现护患良好合作、配合的重要基础。护患互动是一种复杂的社会现象，它受多种因素的影响，既有大的社会环境因素的影响，也有医院自身的环境和条件的影响，还有护患个体因素的影响。这些因素相互作用，制约护患互动。本文拟对影响护患互动的主要因素作一些分析和探讨。
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1 社会环境因素对护患互动的影响
社会环境因素对护患互动的影响只是作为一种心理基础和心理背景条件而存在的。它往往会影响护理人员和患者参与交往的心理趋向和心理期望。影响护患互动的社会环境因素是多方面的，当前对护患互动影响最大、最直接的因素有以下4个方面。
1.1 市场经济对护患互动的影响
市场经济将医院逐渐推向了市场，从根本上改变了护患关系的观念。计划经济时期，医院是一种履行社会公益事业职能的国家事业单位。护理人员的服务质量与服务态度的好坏，并不影响医院的生存和发展。而市场经济将医院逐渐变成参与市场竞争的服务行业之一，这就使得护理工作的好坏、护患互动的成败直接关系到医院的生存和发展。这种转变极大地促进了医疗观念的转变，促进了广大护理人员不断提高护理质量和改进服务态度，这有利于提高护患的良性互动。
1.2 医疗制度的改革对护患互动的影响
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长期以来，我国的医疗卫生事业是作为一种社会公益福利事业而存在的，职工公费医疗、子女统筹医疗对大多数城镇市民而言习以为常，这种医疗制度强化了群众对医疗事业福利性和医疗费用集体、国家承担的观念。新的医疗制度采取建立用人单位和职工共同负担的医疗保障费用筹集机制。这一改革举措对护患互动产生了一定的影响。在旧医疗制度下，患者只管看病，不管医疗费用的负担，从而只对医疗效果有较高要求。而新的医疗制度下患者要承担一定医疗费用，这使得他们在关心疗效的同时特别关注医疗费用，从而对医疗条件和医务人员的医术水平及服务态度等方面比以前更为挑剔和苛刻。
1.3 医院声望对护患互动的影响
一般来说，人们对社会声望较高的医院，有较强的信任感，在这些医院住院看病有较强的安全感，这些医院的护士也在患者心中有较高的地位，也容易激发患者战胜疾病的信心和勇气。在声望较高的医院就业的护士，大多数有较强的归属感、自豪感和成就感，这也会使她们焕发出较高的工作热情和责任意识，即使在与患者交往中不愉快，也能自觉地控制自己的情绪，调整自己的行为。
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1.4 舆论宣传对护患互动的影响
社会公众舆论和大众传媒对医护职业形象的宣传，以及对某医院社会声望的评价，会使患者在就医前就形成一定的心理基础，并会以此来参与护患交往和评价护理人员的行为，这直接影响到护患互动。因此，新闻媒介应实事求是地宣传有利于护患互动的事迹。
2 医院环境因素对护患互动的影响
2.1 医院的自然环境对护患互动的影响
医院的自然环境主要包括医院地理位置、建筑环境、卫生环境、病房空间和布局等方面。自然环境并不直接影响和制约护患互动，它是通过护士、患者对环境的感受和评价，形成一定心境，间接地作用于护患互动。如优雅、宁静、整洁的医院环境，能给患者带来清新愉快的感受；在这种环境下就医，患者就能对护理人员产生信任感，积极主动地配合护理人员的诊疗活动。
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2.2 设备条件对护患互动的影响
医疗设备状况反映了医院的技术发展状况，良好的医疗设备条件不仅可以为患者提供良好的医疗服务，也可以提高医院及其医护人员在患者心目中的权威感和信任感。医疗设备简陋，甚至最基本的检测设备和治疗设备都不健全，就很难使患者对医院建立起信任感，患者也很容易将这种不信任感迁移到与护理人员的交往之中。因此，一所医院的医疗设备条件应该与该医院的医疗状况相适应，要注重与患者进行情感交流，以取得好的互动效果。
2.3 医院管理状况对护患互动的影响
医院严格科学管理，不仅可以提高医院的工作效率，而且可以规范医护人员的行为，给患者留下良好的整体印象。医院管理松懈，会降低医院对医护人员的凝聚力，从而导致护患纠纷和冲突的增加，不利于良好的护患关系建立和发展，也不利于患者的疾病治疗和健康的恢复。
3 护患个体因素对护患互动的影响
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护患之间的互动虽然受各种环境因素和社会因素的影响，但社会因素并不直接驱动护患互动行为的发生，只有当护患在环境因素和社会因素作用下，并接受这些因素的影响，形成个体内在驱动力，才能使护患发生互动行为。
3.1 护士的外貌、年龄对护患互动的影响
社会心理学认为：外貌对人际吸引所产生的力量是毋庸置疑的，尤其是与陌生人初次打交道时更是如此[1]。人们喜欢对方，是先从外表特征而渐渐转向重视内在的属性，这是符合人际知觉中的由表及里的心理过程。患者对那些相貌较好、风度高雅、气质清纯的护士，往往对其在个性品德上和医术水平上作出较高的评价，而对这些人的其它不足之处能谅解。这就是外貌因素在人际知觉时产生的一种晕轮效应。虽然一个人的外貌不可以改变，但可以适当修饰。护理人员在与患者交往中，必须要服饰得体，整洁适宜，淡妆修饰，稳重大方，以增加与患者交往的亲和力。
年龄也是影响护患互动的一个因素。大多数患者愿意与年轻护士交往，年轻的护士与患者交往倾向性也要强于年长的护士。笔者曾访问过36例患者，其中34例认为年轻护士较年龄大的护士更能主动地关心患者，占被访者的94.4%。另外，与患者年龄相同和相近的护士，由于相似的社会阅历，在相互交往中也容易找到共同的感觉和相同的话题，易产生较强的亲切感。
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3.2 护士的语言、行为举止对护患互动的影响
语言是护患之间进行沟通、交往的最基本、最重要的工具，也是护患之间交流思想、情感、传达信息的重要媒介。有经验的护理人员在与患者及其家属交谈中，不仅能站在技术角度进行医疗诊治，而且还十分注意观察患者及其家属的心理需要，进行耐心疏导、劝告和解释，甚至对患者因疾病而引起的急躁情绪、过激的言词也能理解和容忍。护理人员的语言应该是诚恳、朴实、通俗、符合实际，语言适中、语调柔和；在句式上，尽量多用肯定句，少用否定句，不用反问句；在用词上，尽量多用中性词和褒意词，少用贬意词；在语言上，尽量多用商量的语言，鼓励的语气，少用训斥的语气，谈话内容上注意分寸。
护理人员的表情、眼神、手势、身体等非语言性的动作行为也影响护患互动的因素。心理学家奥尔波特认为，交谈的双方相互理解38%来自语调，55%来自表情，只有7%来自语言[2]。护患交往中，护患双方的一个眼神、一个动作、一个表情都表达了特定的态度和情感。一个人的情感往往是借助语言并配合一定的举止行为来表达的。有些举止行为往往是“此时无声胜有声”。护理人员在与患者交往中，应善于控制自己的情感，善于利用一定的行为举止表达恰当的情感，传达有利于良性互动的信息。
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3.3 护士的技术水平对护患互动的影响
患者到医院就医的根本目的是根治疾病，解除痛苦。护士的技术水平是患者最为关注，也是影响护患互动的最重要的因素。具有较高技术水平的护士，既能随时根据患者的病情变化采取恰当的措施和方法解除患者病痛，又能通过与患者的沟通解除患者的困惑和误解。如果患者在护理人员良好的护理之下，较快地或明显地得到好转或康复，其对护理人员的某些不足方面也容易谅解。因此，护理人员不仅要培养和提高自己的护理职业道德水平，同时要不断加强护理理论和技能的学习和训练。
3.4 患者个体因素对护患互动的影响
患者的年龄、外貌、病情、知识文化水平、社会地位、个性、患德等也是影响护患互动的重要因素。所谓患德就是患者的道德，患德是患者自身的文化水准、思想层次、道德修养高低的反映[3]。有的患者在就医和住院期间，往往把已形成的不良习惯和个性带到医院，而与护理人员发生冲突。例如有的患者平时自由散漫、随心所欲，在住院期间不遵守医院制度而与护士发生矛盾；有的个性粗野、行为放荡，不顾他人利益和医院规范，而与其它患者和护士发生冲突；也有的自视地位高、权力大、经济条件好，在住院期间搞特殊、闹待遇、不尊重护理人员。一个患德较差的患者往往会给医院制度和护理规范管理带来不良的冲击，也是护患之间发生矛盾冲突的重要影响因素。作为处于管理和服务地位的护理人员在与患者发生互动的过程中，既要坚持原则，敢于对缺乏患德的行为进行批评，同时又要加强对医院管理规则和患者应该遵循的基本规范进行教育，要以满腔的热情、诚恳的态度、优质的服务感染人、引导人，以维护良好的医疗秩序。
参 考 文 献
1，全国十三所高等院校社会心理学编写组.社会心理学.南京：南开大学出版社，1995.77
2，周晓虹著.现代社会心理学.上海：上海科技出版社，1997，296
3，邹成效.论病德.医学与哲学，1997，18(12)：652
(2000-03-09收稿 2000-05-29修回), 百拇医药