新毕业护士开展导医服务浅析
作者：刘力军 蔡建新 高怡芳
单位：刘力军 蔡建新(030001，山西省活血化瘀研究所)；高怡芳(044200，山西省万荣县人民医院)
关键词：
山西护理杂志980314Elementary Analysis of Getting the Medical Service
for Patients by Recently Graduated Nurses
Liu Lijun,Cai Jianxin,Gao Yifang
(Huoxue Huayu Institute of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)
, http://www.100md.com
新的医学模式要求对病人进行整体护理，而门诊病人具有病情待查、流动量大、就诊时间短、对医院就医程序较为陌生的特点，为使病人就医有针对性，选择刚毕业的护士，在门诊开展导医服务，经过五年的实践，收到较好的效果，现介绍如下。
1 导医护士的目的、任务及方法
1.1 目的：就是为病人排忧解难，引导就诊，协助参与诊治，为病人创造一个良好的就诊环境。使他们心情愉快，就医顺利。同时在工作实践中使新护士提高与病人交流的技巧、遇事应变的能力，培养良好的综合素质和职业道德，加速实用型人才的成长。
1.2 任务：
1.2.1 向导的任务：初诊病人对医院环境陌生，有的病人找不到就诊的科室，走错门的事时有发生。导医护士恰当及时地引导，给病人提供了很大的便利。
1.2.2 咨询的任务：病人在拿到各种检查报告单后，由于医学知识的缺乏，急于得知诊断结果，不安的心理较为突出，导医护士根据具体情况给予恰如其分地解释，同时，介绍一些疾病的防治常识，引导诊疗和预防。
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1.2.3 参与的任务：随着人们文化素质的提高，病人积极参与诊疗的意识不断增强，这有助于门诊医疗效果的提高，导医护士既是医疗的参与者，又是病人参与医疗的协助者，应向病人简介有关疾病的特点及预防措施，正确解释各种检查结果，解答用药方法及有关药理知识，满足病人各种需求。
1.2.4 门诊区域的管理任务：门诊就医病人较多时，导医护士要及时正确疏导、按序就医、维护门诊秩序，创造一个安静、有序、整洁的就医环境。
1.2.5 公关的任务：导医护士有目的、有计划地进行巡视和观察，主动与病人及家属进行交谈，随时掌握病人的心理状态和需求，通过有针对性地解释和说明，使其消除各种顾虑，同时积极介绍医院的基本情况、特色及医疗水平，取得病人及家属的信任，促进病人与医护间的沟通和理解，履行公关的任务。
1.3 工作方法：导医护士衣帽整洁，巡视于病人之间，主动询问、解释病人疑问，纵观病人分流状态，果断处事，满腔热情地为病人服务。发现问题及时与各诊室协商解决，根据病人的不同需求，引导至相应的诊室、检查室，尤其对危重、年老病人更应重点照顾。
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2 体会
在五年的工作实践中，导医护士把集向导、咨询、公关于一体的优质服务贯穿于门诊病人就诊的全过程，不仅使医院能更好地为病人创造良好的就诊环境，而且通过每人不少于一年的工作锻炼，明显地提高了新护士的整体素质。
2.1 培养了新护士高尚的道德品质和良好的职业道德。导医服务中新护士们耳闻目睹了门诊病人受疾病折磨的痛苦和就医不便的困难，产生了强烈的同情心和责任感，她们急病人所急，想病人所想，在服务中，积极主动、热情耐心，不厌其烦地回答病人提出的各种问题，为行动不便的病人引路、挂号、交费、取药，并耐心地给予解释。当个别病人交款不够时则主动垫上。无私地为贫困病人捐款。在服务中处处体现出不是亲人胜似亲人的感情，进一步培养了新护士良好的职业道德和高尚的品德。
2.2 提高了新护士与病人交流、沟通的技巧及应变能力。新护士在导医服务实践中，深深感到自己兼护理、引导、公关于一身，其自身素质和工作能力反应了医院的整体服务水平。她们以端庄的仪表，流畅恰当的语言，真实贴切的表情，塑造出温柔、热心、勤快的护士形象，初诊病人的普遍心理是早就诊，尽早明确诊断，尽早得到治疗，他们受疾病折磨常焦虑和急躁，所以导医护士们深深地体会到自己准确而亲切的语言是护患感情交流的主要手段。在实践中总结出三个主动的服务方针：即主动询问、主动介绍、主动解释。以便在短暂的时间内获取正确的信息，进行正确的信息传递，达到良好的护患沟通。她们在保护性医疗制度的前提下，根据病人的不同情况，选择恰当的解释方式，以通俗的语言与病人交谈、沟通，达到了既让病人了解病情，又充分体会到医护人员的关心、体贴和同情，同时根据病人的就诊心理，协助病人参与医疗活动，达到了护患双向沟通的目的，缩短了护患之间的距离。新护士与病人交往能力、应变能力及巧妙地运用各种方式与病人达到心灵沟通的艺术有了很大的提高，满足了病人的需要，深受病人的好评。
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2.3 通过导医服务使新护士进一步认识到护理工作的重要性，增强了求知欲望。导医护士在医院门诊这个特殊的环境中接触各种类型的病人，更能真正感受到病人的疾苦和体验护士的独特作用。护理工作与人的生老病死休戚相关，护士是医疗工作的先行，从门诊的预检、分诊到就诊、留观、抢救、手术、住院和出院，无一例外地要有护士参与。护理的真谛就是帮助人类进行有益于健康的活动，帮助病人早日恢复健康，帮助健康的人维持健康。护理工作是千千万万人幸福所需要的崇高职业。有的新护士在导医服务时深有感触地说：“导医工作看起来很琐碎，也很辛苦，但当病人带着微笑真挚地对我们说：`谢谢你'时，我们感到很欣慰，我们的劳动价值得到了承认。”人们对护士工作的认可，更加坚定了当好护士的信念。在工作实践中，她们也充分地认识到，导医服务要解答各层次病人提出的各种问题，新护士们深感自己所学知识的贫乏，感到仅有满腔的热情是不够的，还需有丰富的医学知识和熟练的技能，才能真正做好护理工作，因此，大大地激发了广大导医护士的学习热情。
作者简介：刘力军，男，1960年出生，山西太原人，1993年毕业于中央党校，副所长，主管技师。
(收稿日期：19980509 修回日期：19980528), http://www.100md.com
单位：刘力军 蔡建新(030001，山西省活血化瘀研究所)；高怡芳(044200，山西省万荣县人民医院)
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山西护理杂志980314Elementary Analysis of Getting the Medical Service
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Liu Lijun,Cai Jianxin,Gao Yifang
(Huoxue Huayu Institute of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)
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新的医学模式要求对病人进行整体护理，而门诊病人具有病情待查、流动量大、就诊时间短、对医院就医程序较为陌生的特点，为使病人就医有针对性，选择刚毕业的护士，在门诊开展导医服务，经过五年的实践，收到较好的效果，现介绍如下。
1 导医护士的目的、任务及方法
1.1 目的：就是为病人排忧解难，引导就诊，协助参与诊治，为病人创造一个良好的就诊环境。使他们心情愉快，就医顺利。同时在工作实践中使新护士提高与病人交流的技巧、遇事应变的能力，培养良好的综合素质和职业道德，加速实用型人才的成长。
1.2 任务：
1.2.1 向导的任务：初诊病人对医院环境陌生，有的病人找不到就诊的科室，走错门的事时有发生。导医护士恰当及时地引导，给病人提供了很大的便利。
1.2.2 咨询的任务：病人在拿到各种检查报告单后，由于医学知识的缺乏，急于得知诊断结果，不安的心理较为突出，导医护士根据具体情况给予恰如其分地解释，同时，介绍一些疾病的防治常识，引导诊疗和预防。
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1.2.3 参与的任务：随着人们文化素质的提高，病人积极参与诊疗的意识不断增强，这有助于门诊医疗效果的提高，导医护士既是医疗的参与者，又是病人参与医疗的协助者，应向病人简介有关疾病的特点及预防措施，正确解释各种检查结果，解答用药方法及有关药理知识，满足病人各种需求。
1.2.4 门诊区域的管理任务：门诊就医病人较多时，导医护士要及时正确疏导、按序就医、维护门诊秩序，创造一个安静、有序、整洁的就医环境。
1.2.5 公关的任务：导医护士有目的、有计划地进行巡视和观察，主动与病人及家属进行交谈，随时掌握病人的心理状态和需求，通过有针对性地解释和说明，使其消除各种顾虑，同时积极介绍医院的基本情况、特色及医疗水平，取得病人及家属的信任，促进病人与医护间的沟通和理解，履行公关的任务。
1.3 工作方法：导医护士衣帽整洁，巡视于病人之间，主动询问、解释病人疑问，纵观病人分流状态，果断处事，满腔热情地为病人服务。发现问题及时与各诊室协商解决，根据病人的不同需求，引导至相应的诊室、检查室，尤其对危重、年老病人更应重点照顾。
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2 体会
在五年的工作实践中，导医护士把集向导、咨询、公关于一体的优质服务贯穿于门诊病人就诊的全过程，不仅使医院能更好地为病人创造良好的就诊环境，而且通过每人不少于一年的工作锻炼，明显地提高了新护士的整体素质。
2.1 培养了新护士高尚的道德品质和良好的职业道德。导医服务中新护士们耳闻目睹了门诊病人受疾病折磨的痛苦和就医不便的困难，产生了强烈的同情心和责任感，她们急病人所急，想病人所想，在服务中，积极主动、热情耐心，不厌其烦地回答病人提出的各种问题，为行动不便的病人引路、挂号、交费、取药，并耐心地给予解释。当个别病人交款不够时则主动垫上。无私地为贫困病人捐款。在服务中处处体现出不是亲人胜似亲人的感情，进一步培养了新护士良好的职业道德和高尚的品德。
2.2 提高了新护士与病人交流、沟通的技巧及应变能力。新护士在导医服务实践中，深深感到自己兼护理、引导、公关于一身，其自身素质和工作能力反应了医院的整体服务水平。她们以端庄的仪表，流畅恰当的语言，真实贴切的表情，塑造出温柔、热心、勤快的护士形象，初诊病人的普遍心理是早就诊，尽早明确诊断，尽早得到治疗，他们受疾病折磨常焦虑和急躁，所以导医护士们深深地体会到自己准确而亲切的语言是护患感情交流的主要手段。在实践中总结出三个主动的服务方针：即主动询问、主动介绍、主动解释。以便在短暂的时间内获取正确的信息，进行正确的信息传递，达到良好的护患沟通。她们在保护性医疗制度的前提下，根据病人的不同情况，选择恰当的解释方式，以通俗的语言与病人交谈、沟通，达到了既让病人了解病情，又充分体会到医护人员的关心、体贴和同情，同时根据病人的就诊心理，协助病人参与医疗活动，达到了护患双向沟通的目的，缩短了护患之间的距离。新护士与病人交往能力、应变能力及巧妙地运用各种方式与病人达到心灵沟通的艺术有了很大的提高，满足了病人的需要，深受病人的好评。
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2.3 通过导医服务使新护士进一步认识到护理工作的重要性，增强了求知欲望。导医护士在医院门诊这个特殊的环境中接触各种类型的病人，更能真正感受到病人的疾苦和体验护士的独特作用。护理工作与人的生老病死休戚相关，护士是医疗工作的先行，从门诊的预检、分诊到就诊、留观、抢救、手术、住院和出院，无一例外地要有护士参与。护理的真谛就是帮助人类进行有益于健康的活动，帮助病人早日恢复健康，帮助健康的人维持健康。护理工作是千千万万人幸福所需要的崇高职业。有的新护士在导医服务时深有感触地说：“导医工作看起来很琐碎，也很辛苦，但当病人带着微笑真挚地对我们说：`谢谢你'时，我们感到很欣慰，我们的劳动价值得到了承认。”人们对护士工作的认可，更加坚定了当好护士的信念。在工作实践中，她们也充分地认识到，导医服务要解答各层次病人提出的各种问题，新护士们深感自己所学知识的贫乏，感到仅有满腔的热情是不够的，还需有丰富的医学知识和熟练的技能，才能真正做好护理工作，因此，大大地激发了广大导医护士的学习热情。
作者简介：刘力军，男，1960年出生，山西太原人，1993年毕业于中央党校，副所长，主管技师。
(收稿日期：19980509 修回日期：19980528), http://www.100md.com