不同时期电话心理咨询内容的比较分析
作者：程航 季建林 翁史
单位：上海市精神卫生中心，上海 200030
关键词：热线电话；心理咨询
中国临床心理学杂志000307【摘要】目的：分析不同时期上海心理健康热线电话资料，探讨电话心理咨询变化的特点。方法：对1995年1～6月和1999年1～6月上海心理健康热线资料共计2305人次进行统计分析。结果：近期有关精神疾病问题的咨询占居首位(36.1%)，情绪问题仍然呈快速上升趋势(31.5%)。结论：上海心理健康热线电话咨询内容的变化与社会发展现状相符合，也和其本身的性质有关。
中图分类号：R395.5 文献标识码：A
文章编号：1005-3611(2000)03-0150-03
, 百拇医药 Mental Health Hotline Services in Shanghai between 1995 and 1999
CHENG Hang,JI Jian-Lin,WEN Shi-min
(Shanghai Mental Health Center,Shanghai 200030,China)
【Abstract】Objective:To examine recent change of hotli ne counselling services in Shanghai.Method:1000 callers in 1995 and 1305 callers in 1999 were compare d with respect to their personal backgrounds,presenting problems,and intervent ion methods,etc.Results:While psychiatric disorders con stituted the major proportion of cases for hotline counselling (36.1% in 1999),emotional problems sho wed a fast growing trend from 20.3% in 1995 to 31.5% in 1999.Conclus ion:The change in the major problems presented for hotline counselling in Shanghai has be en in keeping with the characteristics of social development,as well as the nat ure of hotline services.
, 百拇医药
【Key word】Hotline；Mental health；Counselling
热线电话心理咨询作为精神卫生保健和心理咨询服务的一种形式在全国各地开展已有十余载。随着时间的推移、社会各方面因素的变化，咨询对象及内容也应有一定变化。既往研究多为横向调查，纵向研究较少[1-9]。本研究就近四年两个时段上海心理健康热线心理咨询的变化和特点进行分析比较，以期初步了解这一变化规律。
1 资料来源
1995年1～6月和1999年1～6月间上海心理健康热线电话咨询记录2369人次。记录项目包括求询者年龄、性别、婚姻、文化程度、职业、求询问题、咨询技术、通话时间、求询满意度等15项，剔除资料不全者64例，实得有效咨询记录共计2305人次。其中咨
询问题分为工作、学习、人际关系、恋爱、婚姻、情绪、精神病、代询等15类。对求询者不同问题采用多因素归类。例如，一个因失恋而痛不欲生的女青年咨询，则将问题归为恋爱与情绪问题两类。求询满意度是指求询者在咨询结束之后，用百分制为咨询效果进行粗评。
, 百拇医药
2 结果
2.1 一般性资料
1995年1～6月咨询记录1000人次。其中男性452人次，女性548人次。咨询问题数1184个。年龄12～66岁，平均28.79±9.3岁。未婚611人次，已婚376人次，离异及其他13人次。文化程度：小学及以下13人次，初中159人次，高中/中专498人次，大专94人次，本科及以上236人次。职业：学生178人次，工人316人次，职员230人次，技术人员124人次，下岗/无业41人次，其他111人次。平均通话时间18.12±11.55分钟。对咨询满意度评分63.12±17.64分。
1999年1～6月咨询记录1305人次。其中男性538人次，女性767人次(与1995年相比P>0.05)。咨询问题数1853个。年龄6～72岁，平均30.88±9.96岁。未婚674人次，已婚605人次(与1995年相比P<0.01)，离异及其他26人次。文化程度：小学及以下17人次，初中218人次，高中/中专553人次，大专194人次，本科及以上323人次。职业：学生168人次，工人299人次，职员421人次，技术人员180人次，下岗/无业95人次，其他142人次。平均通话时间19.31±10.53分钟。咨询满意度评分70.83±12.75分(与1995年相比P<0.05)。
, 百拇医药
2.2 常见咨询问题
4年间，上海心理健康热线常见咨询问题比例发生较大变化(附表)。1995年求询问题排列前五位的是情绪问题、恋爱问题、精神病问题、人际关系问题和有关性问题；而1999年精神病问题上升至首位，情绪问题愈加突出，人际关系问题明显下降。见表1。
附表 不同时期常见咨询问题的比较(人次，%)
1999年
1995年
χ2值
精神疾病
471(36.1)
122(12.2)
, 百拇医药
125.69*
情绪问题
411(31.5)
203(20.3)
36.30*
恋爱问题
181(13.9)
166(16.6)
3.30
人际关系
89(6.8)
126(12.6)
, 百拇医药
22.36*
性问题
79(6.1)
79(7.9)
3.02
注：* P<0.001
2.3 常用咨询技术
1995年1～6月为解释指导(29.5%)，预约门诊(16.0%)，应付能力指导(11.4%)，社交指导(7.1%)，一般性解释(6.7%)，其它还有疏泄、认知矫正等方法。而1999年1～6月为一般性解释(33.7%)，解释指导(27.7%)，应付能力指导(23.2%)，支持(15.8%)，疏泄(15.6%)，药物指导(12.9%)，预约门诊(14.1%)等。两者比较有明显差异(χ2=11.82,df=5,P<0.05)。若以求询者满意度评分大于或等于70分为有效咨询例数，则常见咨询问题即时有效率1999年为精神病67.1%，情绪72.3%，恋爱73.5%，人际关系76.9%，性问题46.8%，而1995年则分别是50%，50.8%，54.2%，64.3%，40.5%。
, 百拇医药
3 讨论
在以往上海心理健康热线电话常见咨询问题的统计资料中，已发现有关精神疾病方面的问题呈明显上升趋势[3-7]。而在对1999年1～6月1305人次电话咨询统计分析后，发现该类问题已升至首位。出现这种情况的原因可能有以下两个方面，一是随着社会的发展，人们对此类问题的认识水平和态度有较大变化，求治心理迫切。本文资料显示一名6岁和8岁儿童自己咨询儿童多动症问题，说明重视精神心理健康已成为人们广为关注的话题。二是由于社会各界开展多项咨询服务电话(如一些大专院校面向学生开设的电话热线)，使得一些与社会心理有关的问题分流，造成背靠上海精神卫生中心的心理健康热线精神疾病咨询比例突出。
研究资料还反映出情绪问题依然呈快速上升势头。如果考虑尚有一定数量的此类问题被其他咨询电话分流的因素，则这一比例还将有所提高。应该讲，出现紧张、烦闷、抑郁等负性情绪的群体人数增加，既和人们重视精神生活质量的态度有关，也和社会节奏的加快，工作、学习、生活压力进一步加大，人们的应激能力极限受到挑战有关。由于电话心理咨询不能直接面对咨客，以及电话咨询方式过于简单，所以仅凭此资料对此类问题进一步探讨还有相当的局限性。
, 百拇医药
随着时间的推移，电话咨询内容的改变，电话咨询技术也在相应地发生变化。总体来讲，针对每一例电话咨询，一般均采用综合干预技术。1999年较4年前更多地使用解释指导、药物指导、支持、疏泄等方法。对不同咨询问题，则有所侧重。对于精神病，一般性解释和药物指导比重较大；对于情绪问题，疏泄、支持等咨询技术则常被采用。
电话心理咨询服务质量一直是人们普遍关心的问题，也是如何评价、改进电话心理咨询工作的难点[2-6]。虽然本资料采用的方法仍有失严谨，但从两个较大样本的粗略统计来看，随着电话心理咨询的普及，以及咨询技术的熟练运用，其服务质量也有相当程度的提高。
比较不同时期上海心理健康热线资料，发现本热线有进入专业化的趋势。当然，对一些问题的深层探讨尚需综合其他电话咨询资料。如何改进咨询技术、提高服务质量是一个亟待解决的问题。总之，电话咨询问题的演绎，部分反映了社会变化的后果。努力办好咨询热线服务，是时代、是社区服务对电话心理咨询的期望和要求。
, 百拇医药
参考文献
1，张伯源.电话心理咨询-“希望热线”百日服务总结.中国心理卫生杂志，1990，4：178
2，陈仲舜.心理救援电话概况-附250例企图自杀者分析.临床精神医学杂志，1993，3：93
3，倪家鹤.深圳市电话心理咨询2年分析.中国临床心理学杂志，1993，1：61
4，崔新佳，张明岛.热线电话心理咨询.上海精神医学，1991，新3：44-45
5，季建林.电话心理咨询的应用及评估.中国心理卫生杂志，1995，9：4
6，季建林.上海心理健康热线电话心理咨询应用评估.临床精神医学杂志，1995，5：270
, 百拇医药
7，翁史旻.心理健康热线分析.上海精神医学，1997，新9(3)：153-155
8，Hormblow AR，Sloane HR.Evaluating the effectiveness of a telephone counse ling service.Brit J Psychiatry，1980，137:377
9，Ji Jianlin.Mental health delivery system in Shanghai China.Psychiatry Bull，1993，17:44
(收稿日期：2000-01-18日), http://www.100md.com
单位：上海市精神卫生中心，上海 200030
关键词：热线电话；心理咨询
中国临床心理学杂志000307【摘要】目的：分析不同时期上海心理健康热线电话资料，探讨电话心理咨询变化的特点。方法：对1995年1～6月和1999年1～6月上海心理健康热线资料共计2305人次进行统计分析。结果：近期有关精神疾病问题的咨询占居首位(36.1%)，情绪问题仍然呈快速上升趋势(31.5%)。结论：上海心理健康热线电话咨询内容的变化与社会发展现状相符合，也和其本身的性质有关。
中图分类号：R395.5 文献标识码：A
文章编号：1005-3611(2000)03-0150-03
, 百拇医药 Mental Health Hotline Services in Shanghai between 1995 and 1999
CHENG Hang,JI Jian-Lin,WEN Shi-min
(Shanghai Mental Health Center,Shanghai 200030,China)
【Abstract】Objective:To examine recent change of hotli ne counselling services in Shanghai.Method:1000 callers in 1995 and 1305 callers in 1999 were compare d with respect to their personal backgrounds,presenting problems,and intervent ion methods,etc.Results:While psychiatric disorders con stituted the major proportion of cases for hotline counselling (36.1% in 1999),emotional problems sho wed a fast growing trend from 20.3% in 1995 to 31.5% in 1999.Conclus ion:The change in the major problems presented for hotline counselling in Shanghai has be en in keeping with the characteristics of social development,as well as the nat ure of hotline services.
, 百拇医药
【Key word】Hotline；Mental health；Counselling
热线电话心理咨询作为精神卫生保健和心理咨询服务的一种形式在全国各地开展已有十余载。随着时间的推移、社会各方面因素的变化，咨询对象及内容也应有一定变化。既往研究多为横向调查，纵向研究较少[1-9]。本研究就近四年两个时段上海心理健康热线心理咨询的变化和特点进行分析比较，以期初步了解这一变化规律。
1 资料来源
1995年1～6月和1999年1～6月间上海心理健康热线电话咨询记录2369人次。记录项目包括求询者年龄、性别、婚姻、文化程度、职业、求询问题、咨询技术、通话时间、求询满意度等15项，剔除资料不全者64例，实得有效咨询记录共计2305人次。其中咨
询问题分为工作、学习、人际关系、恋爱、婚姻、情绪、精神病、代询等15类。对求询者不同问题采用多因素归类。例如，一个因失恋而痛不欲生的女青年咨询，则将问题归为恋爱与情绪问题两类。求询满意度是指求询者在咨询结束之后，用百分制为咨询效果进行粗评。
, 百拇医药
2 结果
2.1 一般性资料
1995年1～6月咨询记录1000人次。其中男性452人次，女性548人次。咨询问题数1184个。年龄12～66岁，平均28.79±9.3岁。未婚611人次，已婚376人次，离异及其他13人次。文化程度：小学及以下13人次，初中159人次，高中/中专498人次，大专94人次，本科及以上236人次。职业：学生178人次，工人316人次，职员230人次，技术人员124人次，下岗/无业41人次，其他111人次。平均通话时间18.12±11.55分钟。对咨询满意度评分63.12±17.64分。
1999年1～6月咨询记录1305人次。其中男性538人次，女性767人次(与1995年相比P>0.05)。咨询问题数1853个。年龄6～72岁，平均30.88±9.96岁。未婚674人次，已婚605人次(与1995年相比P<0.01)，离异及其他26人次。文化程度：小学及以下17人次，初中218人次，高中/中专553人次，大专194人次，本科及以上323人次。职业：学生168人次，工人299人次，职员421人次，技术人员180人次，下岗/无业95人次，其他142人次。平均通话时间19.31±10.53分钟。咨询满意度评分70.83±12.75分(与1995年相比P<0.05)。
, 百拇医药
2.2 常见咨询问题
4年间，上海心理健康热线常见咨询问题比例发生较大变化(附表)。1995年求询问题排列前五位的是情绪问题、恋爱问题、精神病问题、人际关系问题和有关性问题；而1999年精神病问题上升至首位，情绪问题愈加突出，人际关系问题明显下降。见表1。
附表 不同时期常见咨询问题的比较(人次，%)
1999年
1995年
χ2值
精神疾病
471(36.1)
122(12.2)
, 百拇医药
125.69*
情绪问题
411(31.5)
203(20.3)
36.30*
恋爱问题
181(13.9)
166(16.6)
3.30
人际关系
89(6.8)
126(12.6)
, 百拇医药
22.36*
性问题
79(6.1)
79(7.9)
3.02
注：* P<0.001
2.3 常用咨询技术
1995年1～6月为解释指导(29.5%)，预约门诊(16.0%)，应付能力指导(11.4%)，社交指导(7.1%)，一般性解释(6.7%)，其它还有疏泄、认知矫正等方法。而1999年1～6月为一般性解释(33.7%)，解释指导(27.7%)，应付能力指导(23.2%)，支持(15.8%)，疏泄(15.6%)，药物指导(12.9%)，预约门诊(14.1%)等。两者比较有明显差异(χ2=11.82,df=5,P<0.05)。若以求询者满意度评分大于或等于70分为有效咨询例数，则常见咨询问题即时有效率1999年为精神病67.1%，情绪72.3%，恋爱73.5%，人际关系76.9%，性问题46.8%，而1995年则分别是50%，50.8%，54.2%，64.3%，40.5%。
, 百拇医药
3 讨论
在以往上海心理健康热线电话常见咨询问题的统计资料中，已发现有关精神疾病方面的问题呈明显上升趋势[3-7]。而在对1999年1～6月1305人次电话咨询统计分析后，发现该类问题已升至首位。出现这种情况的原因可能有以下两个方面，一是随着社会的发展，人们对此类问题的认识水平和态度有较大变化，求治心理迫切。本文资料显示一名6岁和8岁儿童自己咨询儿童多动症问题，说明重视精神心理健康已成为人们广为关注的话题。二是由于社会各界开展多项咨询服务电话(如一些大专院校面向学生开设的电话热线)，使得一些与社会心理有关的问题分流，造成背靠上海精神卫生中心的心理健康热线精神疾病咨询比例突出。
研究资料还反映出情绪问题依然呈快速上升势头。如果考虑尚有一定数量的此类问题被其他咨询电话分流的因素，则这一比例还将有所提高。应该讲，出现紧张、烦闷、抑郁等负性情绪的群体人数增加，既和人们重视精神生活质量的态度有关，也和社会节奏的加快，工作、学习、生活压力进一步加大，人们的应激能力极限受到挑战有关。由于电话心理咨询不能直接面对咨客，以及电话咨询方式过于简单，所以仅凭此资料对此类问题进一步探讨还有相当的局限性。
, 百拇医药
随着时间的推移，电话咨询内容的改变，电话咨询技术也在相应地发生变化。总体来讲，针对每一例电话咨询，一般均采用综合干预技术。1999年较4年前更多地使用解释指导、药物指导、支持、疏泄等方法。对不同咨询问题，则有所侧重。对于精神病，一般性解释和药物指导比重较大；对于情绪问题，疏泄、支持等咨询技术则常被采用。
电话心理咨询服务质量一直是人们普遍关心的问题，也是如何评价、改进电话心理咨询工作的难点[2-6]。虽然本资料采用的方法仍有失严谨，但从两个较大样本的粗略统计来看，随着电话心理咨询的普及，以及咨询技术的熟练运用，其服务质量也有相当程度的提高。
比较不同时期上海心理健康热线资料，发现本热线有进入专业化的趋势。当然，对一些问题的深层探讨尚需综合其他电话咨询资料。如何改进咨询技术、提高服务质量是一个亟待解决的问题。总之，电话咨询问题的演绎，部分反映了社会变化的后果。努力办好咨询热线服务，是时代、是社区服务对电话心理咨询的期望和要求。
, 百拇医药
参考文献
1，张伯源.电话心理咨询-“希望热线”百日服务总结.中国心理卫生杂志，1990，4：178
2，陈仲舜.心理救援电话概况-附250例企图自杀者分析.临床精神医学杂志，1993，3：93
3，倪家鹤.深圳市电话心理咨询2年分析.中国临床心理学杂志，1993，1：61
4，崔新佳，张明岛.热线电话心理咨询.上海精神医学，1991，新3：44-45
5，季建林.电话心理咨询的应用及评估.中国心理卫生杂志，1995，9：4
6，季建林.上海心理健康热线电话心理咨询应用评估.临床精神医学杂志，1995，5：270
, 百拇医药
7，翁史旻.心理健康热线分析.上海精神医学，1997，新9(3)：153-155
8，Hormblow AR，Sloane HR.Evaluating the effectiveness of a telephone counse ling service.Brit J Psychiatry，1980，137:377
9，Ji Jianlin.Mental health delivery system in Shanghai China.Psychiatry Bull，1993，17:44
(收稿日期：2000-01-18日), http://www.100md.com