对护理服务的态度及行为的调查
作者：刘雅玲 张振露 叶晓青
单位：510080 广州，中山医科大学附属第一医院护理部
关键词：护理人员；服务态度；服务行为
中华医院管理杂志990707 摘 要 对该院646名护理人员提供护理服务的态度及行为进行了调查，护理人员的护理服务态度及行为得分较高，在满分30及24的问题中，平均得分分别为27.61±2.87分、21.00±2.05分。对影响得分因素做进一步分析发现，护理人员之服务态度得分的高低与婚姻状况、文化程度、技术职称等因素无关；与兼任护理行政职务呈正相关；与年龄呈负相关。护理行为得分与兼职及服务态度呈正相关。对护理工作的看法结果提示，调查对象的赞同率较低，对护理工作看法的得分与护理服务态度及行为呈正相关。提示应重视对护理人员的继续教育及护理观念的转变，使其对护理工作有正确的看法，建立良好的护理服务态度，以促进护理行为向正向发展。
, http://www.100md.com
Investigation of the attitude and behavior in the delivery of nursing services
Liu Yaling,Zhang Zhenlu,Ye Xiaoqing.
The Nursing Department of the First Hospital affiliated to Zhongshan Medical University Guangzhou 510080
Abstract An investigation was made of the attitude and behavior on the part of 646 members of the nursing staff of the hospital in delivering n ursing services.Their score was high,averaging 27.61±2.87 and 21.00±2.05 res pe ctively on questions with the highest score being 30 and 24 respectively.A furth er analysis of the factors affecting the scores leads to the discovery that the scores have little to do with such factors as marital status,level of education or professional titles.They have a positive correlation with the assumption of administrative nursing posts and a negative correlation with ages.Results concer ning the outlook on nursing indicate that the objects of investigation have a lo w rate of approval,their scores in the outlook on nursing having a positive corr e lation with their attitude and behavior in delivering nursing services.It is sho wn that continuing education of the nursing staff and changing of concepts conce rning nursing should be emphasized in order that the nursing staff may have a co r rect understanding of the importance of their work and establish a good attitude in delivering nursing services.Only in this way can their behavior in nursing be healthily oriented.
, 百拇医药
Key words Nursing staff Service attitude Service behavior
良好的护理服务态度及行为是实施整体护理、提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。为探讨护理人员对提供病人护理服务的态度、行为、对护理工作的看法及其影响因素，为护理教育及管理部门提供参考信息和改善护理服务质量，我们对本院全体护理人员进行了该方面的调查。
对象与方法
一、对象
全体护理人员作为本次的调查对象。
二、方法
参照台湾学者有关“护理人员对提供护理服务态度、行为的研究”〔1〕，并结合本地区实际情况设计问卷。问卷内容包括一般情况、护理服务态度、护理行为及对护理工作的看法四部分。护理服务态度设置10个负向问题，调查对象据此表达自己的观点。护理行为设计了临床过程可能出现的8种情况，每一情况有3个做法，受试者选择其一作为自己的行为选择。对护理工作的看法有13个问题，调查对象依据每一问题的陈述表白自己的看法。
, http://www.100md.com
三、资料的整理分析
资料分析：①一般情况描述。②护理服务态度的描述性及其影响因素分析。服务态度问题中，回答“同意”者1分，“很难说”2分，“不同意”3分，将每1问题得分相加得出护理态度总分；以总分为应变量，年龄，婚姻状况、文化水平、技术职称、是否兼任行政职务为自变量，分析后者对前者的影响。③护理行为得分的描述性及其影响因素的分析。护理行为中每一问题的3种做法依次为“较好”(3分)、“一般”(2分)和“较差”(1分)，将每1问题得分相加得护理行为总分；以总分为应变量，护理态度得分、年龄等为自变量，探讨诸因素对护理行为的影响。④对护理工作看法的描述性及影响因素分析。护理工作看法问题中，回答“同意”者3分，“很难说”2分，“不同意”1分，将各问题得分相加得总分；以总分为应变量，护理态度、行为得分、年龄等为自变量，分析后者对前者的影响。
“较好”的护理行为指选择主动、及时、详细、耐心地向病人介绍情况、解决问题，且态度亲切、和善。“一般”的护理行为指能为病人解决问题及介绍情况等，但不够自觉、耐心、及时及亲切。“差”的护理行为指只有病人询问时才作介绍、解释、指导，病人不问则作罢，或不理会，甚至训斥病人。
, 百拇医药
问卷由调查对象自己填写完成。资料经FOXPRO软件建立数据库，用SPSS软件统计分析。对拒绝回答者，作“不详”处理。
结 果
一、调查对象的一般情况
739名调查对象中，65人因病或产假未上班，有28人拒绝回答，实际有646人接受了调查，应答率为87.42%。
调查对象平均年龄29.26±9.99岁，最小19岁，最大59岁。646名护理人员的年龄、工龄、文化程度、技术职称、婚姻状况见表1。
表1 646名护理人员年龄、技术职称等一般情况 年龄
(岁)
例数
, http://www.100md.com
构成比
(%)
工龄
(年)
例数
构成比
(%)
文化
程度
例数
构成比
(%)
技术
, http://www.100md.com 职称
例数
构成比
(%)
婚烟
状况
例数
构成比
(%)
≤20
71
11.0
1～
260
, 百拇医药
40.2
中专
572
88.5
护士
385
59.6
未婚
290
44.9
21～
359
55.6
, 百拇医药
6～
148
22.9
大专
62
9.6
护师
194
30.0
已婚
341
52.8
31～
, 百拇医药
96
14.9
11～
77
11.9
大学
10
1.6
主管护师及以上
67
10.4
其它
15
, 百拇医药
2.3
41～
81
12.5
16～
23
3.6
其它
2
0.3
>50
39
6.0
, 百拇医药 21～
36
5.6
>25
102
15.8
二、对提供病人护理的服务态度(表2)表2 646名护理人员对提供病人护理的服务态度 护理服务态度
同 意
很难说
不同意
例数
构成比
, 百拇医药
(%)
例数
构成比
(%)
例数
构成比
(%)
1
只有当病人询问时，才需指导病人
57
8.8
49
7.6
, http://www.100md.com
540
83.6
2
教育病人是浪费时间与精力
11
1.7
37
5.7
598
92.6
3
教育病人主要是让他们知道怎么做，而不需要让他们知道为什么这样做
, http://www.100md.com 33
5.1
49
7.6
564
87.3
4
当你正在护理病人时，他却不断地问你问题，这时你会感到厌烦
21
3.2
118
18.3
507
, 百拇医药
78.5
5
当你心情不好时，要你和颜悦色地面对病人是很不合理的
33
5.1
74
11.5
539
83.4
6
对病人过分客气，会降低病人对你的敬畏心理，而使他不肯听你的
61
, 百拇医药
9.4
97
15.0
488
75.5
7
当病人要求你为他做他自己能够做得到的事情时，你会懒得理他
34
5.3
156
24.1
456
70.6
, 百拇医药
8
做好护理工作需付出相当大的心血，但得不到病人应有的尊重，让人觉得对病人太好很不值得
48
7.4
82
12.7
516
79.9
9
有人说：“护理病人，就象仆人在侍候主人”
36
5.6
, http://www.100md.com
42
6.5
568
87.9
10
护理人员的职责是协助医生完成医疗工作，照顾病人的生活起居并不重要
20
3.1
24
3.7
602
93.2
满分为30分的护理服务态度问题调查结果为：平均得分27.61±2.87分，最低分11分，最高分30分。以态度得分为应变量，年龄、婚姻状况、文化水平、技术职称、是否兼职等为自变量，在显著水平α=0.05时，进行多元逐步回归分析得到方程：护理态度得分=28.0+0.34兼职-0.05年龄。
, 百拇医药
三、护理服务行为(表3)表3 646名护理人员的护理服务行为 护理服务行为
好的行为
一般的行为
差的行为
不详
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
, 百拇医药
1
对刚入院进病房，且不熟悉周围环境、医院情况及护理工作的病人所采取的行为
618
95.7
17
2.6
1
0.2
10
1.5
2
对待自己的疾病、医疗及保健不了解的病人所采取的行为
, http://www.100md.com
504
78.0
123
19.0
8
1.2
11
1.7
3
当工作忙时，对待那些询问有关他自己病情的病人所采取的行为
331
51.2
297
, 百拇医药
46.0
7
1.1
11
1.7
4
当心情不愉快时，对待来打扰的病人所采取的行为
489
75.7
142
22.0
3
0.5
, 百拇医药
12
1.9
5
对待不讲理的病人向你无理取闹时，所采取的行为
480
74.3
153
23.7
3
0.5
10
1.5
6
, 百拇医药
在你工作之余，有空时，对病人采取的行为
436
67.5
174
26.9
20
3.1
16
2.5
7
在为病人做检查、治疗，或让病人服药时通常的做法
603
, 百拇医药 93.3
33
5.1
0
0.0
10
1.5
护士在护理服务行为问题1、7中选择“较好”行为者较多，达90%以上；而问题3、6“较好”行为率低于70%。护理服务行为问题8为可复选的当病人要出院时的行为，结果有86.8%的护士会详细指导病人回家后如何保健或继续治疗，50.6%会建议病人看一些疾病治疗、保健方面的书籍，只有29.7%的人让病人回家后有问题保持联系。经量化分析发现，满分为24分的护理服务行为问题，平均得分为21.00±2.05分，最低分14分、最高分24分。对其影响因素进行多元逐步回归分析得方程：护理行为得分=12.68+0.23兼职+0.29态度得分。
, 百拇医药
四、对护理工作的看法(表4)表4 646名护理人员对护理工作的看法 对护理工作的看法
同意
很难说
不同意
例数
构成比
(%)
例数
构成比
(%)
例数
构成比
, 百拇医药 (%)
1
护理工作符合你个人兴趣
382
59.1
204
31.6
60
9.2
2
护理工作能发挥你个人能力
299
46.3
, 百拇医药
276
42.7
71
11.0
3
护理工作应得到人们尊重和重视
567
87.7
60
9.4
19
2.9
4
, 百拇医药
愿意鼓励亲友从事护理工作
197
30.5
260
40.2
189
29.3
5
以身为护理人员为荣
382
59.1
201
31.1
, 百拇医药
63
9.8
6
你的领导是公正无私的
302
46.8
238
36.8
106
16.4
7
你的领导非常照顾你们
287
, 百拇医药
44.4
248
38.4
111
17.2
8
你的领导非常信任你们
295
45.7
270
41.8
81
12.5
, 百拇医药
9
你们的晋升机会是平等的
313
48.5
187
28.9
146
22.6
10
你们的工作量安排恰当
276
42.7
198
, http://www.100md.com
30.7
172
26.6
11
奖罚制度合理
273
42.3
208
32.2
165
25.5
12
目前再学习提高机会已足够
, 百拇医药
72
11.1
99
15.3
475
73.6
13
如再次择业，会继续选择护理
157
24.3
313
48.5
176
, http://www.100md.com
27.2
对护理工作的看法只有问题3有较高的同意率(87.7%)，其它则不足60%。量化分析显示：平均得分为32.04±6.56分，最低分13分，最高分39分。经多元逐步回归分析得方程：护理看法得分=5.03+0.45态度得分+0.74行为得分。讨 论
我们通过对我院护理人员对提供病人护理服务的态度、行为及其对护理工作的看法调查，发现护理人员有较好的护理服务态度与行为，在满分为30、24分的问题调查中，平均得分分
别达满分的92.03%、87.5%。但对护理工作的看法持赞同观点者的比例较低，在13个问题中，有10个表示同意者不足50%。说明我院护理人员大部分拥有较好的护理服务态度与行为，虽然对护理工作有不同看法，但能以自律的态度约束自己，用“病人至上”的态度对待患者。表明近年来实施的护理职业道德教育及引入的整体护理这种新护理模式已逐步被护理人员接受，提示加强素质教育及转变护理观可促进服务态度和行为向正向发展。
, http://www.100md.com
进一步对影响因素的分析发现，服务态度得分之高低，与婚姻状况、文化水平、技术职称等因素无关，但与兼任护理行政职务呈显著正相关，与年龄呈负相关；服务行为得分与兼职、态度得分呈显著正相关；护理人员的护理态度、行为则对她们对护理工作的看法产生影响。以上结果说明承担行政职务者比一般护士有更好的服务态度及行为，此点可能与她们有较多的受培训机会、知识更新较及时，以及兼职本身的要求有关。态度得分与年龄呈负相关，此种结果的出现可能与年长护士的知识、观念老化而又未能得到及时的学习更新，或与资深护士对工作的满足感淡化或出路有关，亦可能是对护理工作看法较低调引起。提示护理教育及管理部门，要重视护理人员的继续教育培训以及对护理工作的看法，在引入新观念的同时，尽快实现按职上岗或设立专科护士，做到人尽其才，以不断剌激其求知欲及满足感，激发工作热情，从而达到改善服务态度，建立良好护理行为之目的。
本研究还发现，护理人员对提供病人入院介绍，健康教育，检查、治疗等解释指导的服务态度及行为持赞同者比例较高，但在一些较新的观念上得分偏低，心理素质欠成熟，如在工作时遇到病人询问、空闲时主动巡视病人、同病人交流，为病人做他能做到的事及对出院病人的指导等，未能体现“一切以病人为中心”的护理观。说明新的护理模式虽被接受，但传统的观念仍束缚着护士的思想，护士不自觉间仍按传统的观念思考、处理问题。提示观念的转变不是一朝一夕的事情，除不断灌输新的护理观外，应让护士明确新形势下护理工作的挑战，使其产生危机感和紧迫感，不断提高自身素质，才能采取积极主动的态度及行为。
, http://www.100md.com
本研究发现：对护理工作的看法与护理服务态度及行为呈显著正相关。但值得注意的是：护理人员对护理工作的看法持赞同者普遍较低，除“护理工作应得到人们的尊重和重视”有较高的赞同率外，得分最低的是“目前再学习提高机会已足够”，只有11.1%的人表示同意，不同意者则达73.6%，提示护理人员对现提供的接受再教育的机会深感不足，护理教育部门应考虑如何提供更多适合于不同层次护理人员再学习的机会。此外，对工作量安排、奖罚、工作中得到领导的关怀信任及晋升机会等，赞同率只介于40%～50%间，对护理工作符合兴趣，能发挥个人能力的认同度为59.1%及46.3%，只有30.5%的人愿意鼓励亲友从事护理工作，仅有24.3%的人表示如再次择业，会继续选择护理工作，由此可见，护理人员感受到的社会地位及工作的满足感并不高。有关部门及社会大众应给予护士更大的支持和鼓励，管理部门应重视护理人员对工作的看法，探讨其影响因素，以避免因长时间持消极看法而影响士气，因士气将直接影响他们所提供服务的态度和行为。护理人员本身亦应不断提高自身素质和敬业精神，充分发挥潜能，为病人提供最优质的护理服务，以争取得到社会的认同，地位与待遇亦会随之提高。
本文资料承蒙中山医科大学卫生学院陈维清副教授协助整理分析，特此志谢。
参考文献
1 魏登贤，王美慧，江美珠，等.台北市综合医院护理人员对提供病人护理服务之态度与行为及病人对护理人员服务之满意度调查研究.公共卫生，1988，13：170-180.
收稿：1999-02-12, http://www.100md.com
单位：510080 广州，中山医科大学附属第一医院护理部
关键词：护理人员；服务态度；服务行为
中华医院管理杂志990707 摘 要 对该院646名护理人员提供护理服务的态度及行为进行了调查，护理人员的护理服务态度及行为得分较高，在满分30及24的问题中，平均得分分别为27.61±2.87分、21.00±2.05分。对影响得分因素做进一步分析发现，护理人员之服务态度得分的高低与婚姻状况、文化程度、技术职称等因素无关；与兼任护理行政职务呈正相关；与年龄呈负相关。护理行为得分与兼职及服务态度呈正相关。对护理工作的看法结果提示，调查对象的赞同率较低，对护理工作看法的得分与护理服务态度及行为呈正相关。提示应重视对护理人员的继续教育及护理观念的转变，使其对护理工作有正确的看法，建立良好的护理服务态度，以促进护理行为向正向发展。
, http://www.100md.com
Investigation of the attitude and behavior in the delivery of nursing services
Liu Yaling,Zhang Zhenlu,Ye Xiaoqing.
The Nursing Department of the First Hospital affiliated to Zhongshan Medical University Guangzhou 510080
Abstract An investigation was made of the attitude and behavior on the part of 646 members of the nursing staff of the hospital in delivering n ursing services.Their score was high,averaging 27.61±2.87 and 21.00±2.05 res pe ctively on questions with the highest score being 30 and 24 respectively.A furth er analysis of the factors affecting the scores leads to the discovery that the scores have little to do with such factors as marital status,level of education or professional titles.They have a positive correlation with the assumption of administrative nursing posts and a negative correlation with ages.Results concer ning the outlook on nursing indicate that the objects of investigation have a lo w rate of approval,their scores in the outlook on nursing having a positive corr e lation with their attitude and behavior in delivering nursing services.It is sho wn that continuing education of the nursing staff and changing of concepts conce rning nursing should be emphasized in order that the nursing staff may have a co r rect understanding of the importance of their work and establish a good attitude in delivering nursing services.Only in this way can their behavior in nursing be healthily oriented.
, 百拇医药
Key words Nursing staff Service attitude Service behavior
良好的护理服务态度及行为是实施整体护理、提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键。为探讨护理人员对提供病人护理服务的态度、行为、对护理工作的看法及其影响因素，为护理教育及管理部门提供参考信息和改善护理服务质量，我们对本院全体护理人员进行了该方面的调查。
对象与方法
一、对象
全体护理人员作为本次的调查对象。
二、方法
参照台湾学者有关“护理人员对提供护理服务态度、行为的研究”〔1〕，并结合本地区实际情况设计问卷。问卷内容包括一般情况、护理服务态度、护理行为及对护理工作的看法四部分。护理服务态度设置10个负向问题，调查对象据此表达自己的观点。护理行为设计了临床过程可能出现的8种情况，每一情况有3个做法，受试者选择其一作为自己的行为选择。对护理工作的看法有13个问题，调查对象依据每一问题的陈述表白自己的看法。
, http://www.100md.com
三、资料的整理分析
资料分析：①一般情况描述。②护理服务态度的描述性及其影响因素分析。服务态度问题中，回答“同意”者1分，“很难说”2分，“不同意”3分，将每1问题得分相加得出护理态度总分；以总分为应变量，年龄，婚姻状况、文化水平、技术职称、是否兼任行政职务为自变量，分析后者对前者的影响。③护理行为得分的描述性及其影响因素的分析。护理行为中每一问题的3种做法依次为“较好”(3分)、“一般”(2分)和“较差”(1分)，将每1问题得分相加得护理行为总分；以总分为应变量，护理态度得分、年龄等为自变量，探讨诸因素对护理行为的影响。④对护理工作看法的描述性及影响因素分析。护理工作看法问题中，回答“同意”者3分，“很难说”2分，“不同意”1分，将各问题得分相加得总分；以总分为应变量，护理态度、行为得分、年龄等为自变量，分析后者对前者的影响。
“较好”的护理行为指选择主动、及时、详细、耐心地向病人介绍情况、解决问题，且态度亲切、和善。“一般”的护理行为指能为病人解决问题及介绍情况等，但不够自觉、耐心、及时及亲切。“差”的护理行为指只有病人询问时才作介绍、解释、指导，病人不问则作罢，或不理会，甚至训斥病人。
, 百拇医药
问卷由调查对象自己填写完成。资料经FOXPRO软件建立数据库，用SPSS软件统计分析。对拒绝回答者，作“不详”处理。
结 果
一、调查对象的一般情况
739名调查对象中，65人因病或产假未上班，有28人拒绝回答，实际有646人接受了调查，应答率为87.42%。
调查对象平均年龄29.26±9.99岁，最小19岁，最大59岁。646名护理人员的年龄、工龄、文化程度、技术职称、婚姻状况见表1。
表1 646名护理人员年龄、技术职称等一般情况 年龄
(岁)
例数
, http://www.100md.com
构成比
(%)
工龄
(年)
例数
构成比
(%)
文化
程度
例数
构成比
(%)
技术
, http://www.100md.com 职称
例数
构成比
(%)
婚烟
状况
例数
构成比
(%)
≤20
71
11.0
1～
260
, 百拇医药
40.2
中专
572
88.5
护士
385
59.6
未婚
290
44.9
21～
359
55.6
, 百拇医药
6～
148
22.9
大专
62
9.6
护师
194
30.0
已婚
341
52.8
31～
, 百拇医药
96
14.9
11～
77
11.9
大学
10
1.6
主管护师及以上
67
10.4
其它
15
, 百拇医药
2.3
41～
81
12.5
16～
23
3.6
其它
2
0.3
>50
39
6.0
, 百拇医药 21～
36
5.6
>25
102
15.8
二、对提供病人护理的服务态度(表2)表2 646名护理人员对提供病人护理的服务态度 护理服务态度
同 意
很难说
不同意
例数
构成比
, 百拇医药
(%)
例数
构成比
(%)
例数
构成比
(%)
1
只有当病人询问时，才需指导病人
57
8.8
49
7.6
, http://www.100md.com
540
83.6
2
教育病人是浪费时间与精力
11
1.7
37
5.7
598
92.6
3
教育病人主要是让他们知道怎么做，而不需要让他们知道为什么这样做
, http://www.100md.com 33
5.1
49
7.6
564
87.3
4
当你正在护理病人时，他却不断地问你问题，这时你会感到厌烦
21
3.2
118
18.3
507
, 百拇医药
78.5
5
当你心情不好时，要你和颜悦色地面对病人是很不合理的
33
5.1
74
11.5
539
83.4
6
对病人过分客气，会降低病人对你的敬畏心理，而使他不肯听你的
61
, 百拇医药
9.4
97
15.0
488
75.5
7
当病人要求你为他做他自己能够做得到的事情时，你会懒得理他
34
5.3
156
24.1
456
70.6
, 百拇医药
8
做好护理工作需付出相当大的心血，但得不到病人应有的尊重，让人觉得对病人太好很不值得
48
7.4
82
12.7
516
79.9
9
有人说：“护理病人，就象仆人在侍候主人”
36
5.6
, http://www.100md.com
42
6.5
568
87.9
10
护理人员的职责是协助医生完成医疗工作，照顾病人的生活起居并不重要
20
3.1
24
3.7
602
93.2
满分为30分的护理服务态度问题调查结果为：平均得分27.61±2.87分，最低分11分，最高分30分。以态度得分为应变量，年龄、婚姻状况、文化水平、技术职称、是否兼职等为自变量，在显著水平α=0.05时，进行多元逐步回归分析得到方程：护理态度得分=28.0+0.34兼职-0.05年龄。
, 百拇医药
三、护理服务行为(表3)表3 646名护理人员的护理服务行为 护理服务行为
好的行为
一般的行为
差的行为
不详
例数
%
例数
%
例数
%
例数
%
, 百拇医药
1
对刚入院进病房，且不熟悉周围环境、医院情况及护理工作的病人所采取的行为
618
95.7
17
2.6
1
0.2
10
1.5
2
对待自己的疾病、医疗及保健不了解的病人所采取的行为
, http://www.100md.com
504
78.0
123
19.0
8
1.2
11
1.7
3
当工作忙时，对待那些询问有关他自己病情的病人所采取的行为
331
51.2
297
, 百拇医药
46.0
7
1.1
11
1.7
4
当心情不愉快时，对待来打扰的病人所采取的行为
489
75.7
142
22.0
3
0.5
, 百拇医药
12
1.9
5
对待不讲理的病人向你无理取闹时，所采取的行为
480
74.3
153
23.7
3
0.5
10
1.5
6
, 百拇医药
在你工作之余，有空时，对病人采取的行为
436
67.5
174
26.9
20
3.1
16
2.5
7
在为病人做检查、治疗，或让病人服药时通常的做法
603
, 百拇医药 93.3
33
5.1
0
0.0
10
1.5
护士在护理服务行为问题1、7中选择“较好”行为者较多，达90%以上；而问题3、6“较好”行为率低于70%。护理服务行为问题8为可复选的当病人要出院时的行为，结果有86.8%的护士会详细指导病人回家后如何保健或继续治疗，50.6%会建议病人看一些疾病治疗、保健方面的书籍，只有29.7%的人让病人回家后有问题保持联系。经量化分析发现，满分为24分的护理服务行为问题，平均得分为21.00±2.05分，最低分14分、最高分24分。对其影响因素进行多元逐步回归分析得方程：护理行为得分=12.68+0.23兼职+0.29态度得分。
, 百拇医药
四、对护理工作的看法(表4)表4 646名护理人员对护理工作的看法 对护理工作的看法
同意
很难说
不同意
例数
构成比
(%)
例数
构成比
(%)
例数
构成比
, 百拇医药 (%)
1
护理工作符合你个人兴趣
382
59.1
204
31.6
60
9.2
2
护理工作能发挥你个人能力
299
46.3
, 百拇医药
276
42.7
71
11.0
3
护理工作应得到人们尊重和重视
567
87.7
60
9.4
19
2.9
4
, 百拇医药
愿意鼓励亲友从事护理工作
197
30.5
260
40.2
189
29.3
5
以身为护理人员为荣
382
59.1
201
31.1
, 百拇医药
63
9.8
6
你的领导是公正无私的
302
46.8
238
36.8
106
16.4
7
你的领导非常照顾你们
287
, 百拇医药
44.4
248
38.4
111
17.2
8
你的领导非常信任你们
295
45.7
270
41.8
81
12.5
, 百拇医药
9
你们的晋升机会是平等的
313
48.5
187
28.9
146
22.6
10
你们的工作量安排恰当
276
42.7
198
, http://www.100md.com
30.7
172
26.6
11
奖罚制度合理
273
42.3
208
32.2
165
25.5
12
目前再学习提高机会已足够
, 百拇医药
72
11.1
99
15.3
475
73.6
13
如再次择业，会继续选择护理
157
24.3
313
48.5
176
, http://www.100md.com
27.2
对护理工作的看法只有问题3有较高的同意率(87.7%)，其它则不足60%。量化分析显示：平均得分为32.04±6.56分，最低分13分，最高分39分。经多元逐步回归分析得方程：护理看法得分=5.03+0.45态度得分+0.74行为得分。讨 论
我们通过对我院护理人员对提供病人护理服务的态度、行为及其对护理工作的看法调查，发现护理人员有较好的护理服务态度与行为，在满分为30、24分的问题调查中，平均得分分
别达满分的92.03%、87.5%。但对护理工作的看法持赞同观点者的比例较低，在13个问题中，有10个表示同意者不足50%。说明我院护理人员大部分拥有较好的护理服务态度与行为，虽然对护理工作有不同看法，但能以自律的态度约束自己，用“病人至上”的态度对待患者。表明近年来实施的护理职业道德教育及引入的整体护理这种新护理模式已逐步被护理人员接受，提示加强素质教育及转变护理观可促进服务态度和行为向正向发展。
, http://www.100md.com
进一步对影响因素的分析发现，服务态度得分之高低，与婚姻状况、文化水平、技术职称等因素无关，但与兼任护理行政职务呈显著正相关，与年龄呈负相关；服务行为得分与兼职、态度得分呈显著正相关；护理人员的护理态度、行为则对她们对护理工作的看法产生影响。以上结果说明承担行政职务者比一般护士有更好的服务态度及行为，此点可能与她们有较多的受培训机会、知识更新较及时，以及兼职本身的要求有关。态度得分与年龄呈负相关，此种结果的出现可能与年长护士的知识、观念老化而又未能得到及时的学习更新，或与资深护士对工作的满足感淡化或出路有关，亦可能是对护理工作看法较低调引起。提示护理教育及管理部门，要重视护理人员的继续教育培训以及对护理工作的看法，在引入新观念的同时，尽快实现按职上岗或设立专科护士，做到人尽其才，以不断剌激其求知欲及满足感，激发工作热情，从而达到改善服务态度，建立良好护理行为之目的。
本研究还发现，护理人员对提供病人入院介绍，健康教育，检查、治疗等解释指导的服务态度及行为持赞同者比例较高，但在一些较新的观念上得分偏低，心理素质欠成熟，如在工作时遇到病人询问、空闲时主动巡视病人、同病人交流，为病人做他能做到的事及对出院病人的指导等，未能体现“一切以病人为中心”的护理观。说明新的护理模式虽被接受，但传统的观念仍束缚着护士的思想，护士不自觉间仍按传统的观念思考、处理问题。提示观念的转变不是一朝一夕的事情，除不断灌输新的护理观外，应让护士明确新形势下护理工作的挑战，使其产生危机感和紧迫感，不断提高自身素质，才能采取积极主动的态度及行为。
, http://www.100md.com
本研究发现：对护理工作的看法与护理服务态度及行为呈显著正相关。但值得注意的是：护理人员对护理工作的看法持赞同者普遍较低，除“护理工作应得到人们的尊重和重视”有较高的赞同率外，得分最低的是“目前再学习提高机会已足够”，只有11.1%的人表示同意，不同意者则达73.6%，提示护理人员对现提供的接受再教育的机会深感不足，护理教育部门应考虑如何提供更多适合于不同层次护理人员再学习的机会。此外，对工作量安排、奖罚、工作中得到领导的关怀信任及晋升机会等，赞同率只介于40%～50%间，对护理工作符合兴趣，能发挥个人能力的认同度为59.1%及46.3%，只有30.5%的人愿意鼓励亲友从事护理工作，仅有24.3%的人表示如再次择业，会继续选择护理工作，由此可见，护理人员感受到的社会地位及工作的满足感并不高。有关部门及社会大众应给予护士更大的支持和鼓励，管理部门应重视护理人员对工作的看法，探讨其影响因素，以避免因长时间持消极看法而影响士气，因士气将直接影响他们所提供服务的态度和行为。护理人员本身亦应不断提高自身素质和敬业精神，充分发挥潜能，为病人提供最优质的护理服务，以争取得到社会的认同，地位与待遇亦会随之提高。
本文资料承蒙中山医科大学卫生学院陈维清副教授协助整理分析，特此志谢。
参考文献
1 魏登贤，王美慧，江美珠，等.台北市综合医院护理人员对提供病人护理服务之态度与行为及病人对护理人员服务之满意度调查研究.公共卫生，1988，13：170-180.
收稿：1999-02-12, http://www.100md.com