护理人员怎样面对医疗纠纷和病人投诉
作者：金晓鸥 高海莲 李慧铭
单位：金晓鸥(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)；高海莲(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)；李慧铭(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)
关键词：护理学；护理人员；医疗纠纷
西北国防医学杂志000447
中图分类号：R 47 文献标识码 ：A 文章编号：1007-8622(2000)04-S48-01
随着社会整体法律素质的提高，病人的自我保护意识也越来越强。病人在花钱看病的同 时，也在评估他所得到的医疗服务是否“值”，当他们不满意时，就会向医护人员抱怨，甚 至找到医院有关部门“评理”，以求得到满意的答复和解决。因此，种种原因引起的医疗纠 纷 和病人投诉屡见不鲜，笔者通过分析与护理有关的纠纷和投诉发生的原因和危害性，提出护 理人员应怎样面对并减少其发生的对策。
, 百拇医药
1 纠纷和投诉发生的原因
1.1 技术水平不高：护理 人员技术操作不过硬，尤其在抢 救危重病人时静脉穿刺不成功、吸痰无效、给氧不及时以及动作忙乱延误抢救。
1.2 责任心不强：少数护 理人员不遵守医疗护理操作规程，缺乏严谨的工作态度，给错 药、抢救物品准备不全，防范措施不当导致病人坠床、摔伤，护理不到位导致压伤、烫伤。
1.3 服务态度差：“生、 冷、硬、顶”的服务，对病人的询问缺乏耐心、细心，不体谅 病人的焦虑心情，或出言不逊、恶语伤人，病人及家属难以接受，产生不满。
1.4 病人等候时间过长： 病人入院、治疗、 护理、饮食 等需求不能及时得到满足，护理人员不能或没有认真解释原因。
1.5 护理人员自我保护意识淡薄：随便发表容易引起患者 误解的言谈，护理记录不完整，必要的谈话和签字手续不完备，护患沟通不够。
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2 纠纷和投诉的危害性及提示
不论纠纷和投诉是由何种原因引起及何种方式出现，都将给医院建设带来一定的负面影 响。一是干扰了正常的医疗工作秩序，尤其给机关和领导增添了“额外的”工作量；二是损 坏了医院对外形象，给医护人员的心理造成了压力。从另一方面讲纠纷和投诉表现了患者自 我保护意识的增强，是社会对医护工作监督的一种体现，也是社会的一种进步，反映了人们 对医护服务水平要求的提高。
3 护理人员怎样面对纠纷和投诉
3.1 从自身找原因：尊重 并平等对待患者是护理人员应尽的义务，是“以病人为中心” 的要求。护理人员站在病人的角度，用自己在其他行业接受服务时的心情，设身处地地体会 患者的需要，理解他们的心情，尽力帮助他们消除或减轻伤病的痛苦。对患者提出的要求， 要做具体分析，合理的又能办到的，应尽职尽责地给予满足，虽然合理但客观办不到的，要 做耐心的解释说明，以求得到患者谅解。
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3.2 了解事实，及时反馈：纠纷和投诉发生后，护理部、护士长要及时了解事件发生经 过及有关的各个环节，仔细听取病员及家属的申诉，找当事人核实具体事实。属于技术问 题 、责任心不强要敢于承担责任；属于服务态度差、服务不周到的要向病人当面表示歉意，能 够改正应及时纠正。对无理取闹的要做好耐心的思想工作，宣传医院的规定和制度，直至病 人满意。
3.3 吸取教训，预防为主：纠纷和投诉处理结束后，无论结果如何都要及时总结经验， 应从每一件纠纷和投诉中吸取教训，防止以后再次发生。通过护士长会议和全院护士大会分 析引起纠纷和投诉的原因及危害性，引起全体护理人员的高度重视。
4 减少纠纷和投诉发生的对策
4.1 转变观念，营造以“病人为中心”的良好氛围：引起纠纷和投诉的因素尽管很多， 但几乎每一例都与服务态度差、责任心不强、解释不耐心、执行制度不严有关。护理人员应 从转变观念入手，加强医德医风的学习，建立以尊重、关心、体贴病人为道德基础的新型护 患关系。要注意语言技巧，避免矛盾激化，既要讲原则，又要讲灵活。护理部要加大监管力 度，定期发放“伤病员征求意见调查表”，让病人为服务质量评判打分，营造以“病人为中 心”的良好氛围。
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4.2 注重自身形象，提高职业道德修养：[ HT5”SS〗良好的职业形象、高尚的职业道德是防范纠纷 和投诉的根本所在。护理人员应保持服饰整洁、朴实大方、举止文雅、仪表端庄、语言文明 、表情温和，给病人以亲切感、信任感、易接近感。要注意理解和尊重病人，对病人及家属 提出的问题应及时答复，病人出现异常情况应随叫随到。
4.3 强化管理，健全规章制度与监督考核机制：过去认为管理是医院机关、科室领导的 事，现代观念认为，医院的质量控制是全体职工的事， 这样在质量管理上才能变被动为主 动。首先要健全各项规范管理制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优 罚劣。同时经常对护理人员进行宣传教育，提高参与管理、加强自我质量控制的意识和自觉 性。要严格考核，狠抓落实，特别是狠抓值班交接班制度、三查七对等制度的落实。
4.4 加强法制教育，增强法制观念：随着全社会法制气氛的逐渐浓厚，患者及家属维权意识 大大增强，护理人员无疑也应该努力增强法制观念。如果法律意识淡薄，不严格执行操作规 程 和技术规范，极易导致纠纷和投诉。注意护理文件记录书写准确、及时、规范十分重要，各 种护理文件都有可能成为最终的法律依据，对危重病人抢救过程的记载特别不容忽视，一定 要真实、连贯、详细，在繁忙的日常工作中，要做有心人，一言一行都要考虑后果。
作者简介：金晓鸥(1963—)，女，主管护师
收稿日期：1999-10-12, 百拇医药
单位：金晓鸥(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)；高海莲(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)；李慧铭(兰州军区乌鲁木齐总医院，新疆 乌鲁木齐 830000)
关键词：护理学；护理人员；医疗纠纷
西北国防医学杂志000447
中图分类号：R 47 文献标识码 ：A 文章编号：1007-8622(2000)04-S48-01
随着社会整体法律素质的提高，病人的自我保护意识也越来越强。病人在花钱看病的同 时，也在评估他所得到的医疗服务是否“值”，当他们不满意时，就会向医护人员抱怨，甚 至找到医院有关部门“评理”，以求得到满意的答复和解决。因此，种种原因引起的医疗纠 纷 和病人投诉屡见不鲜，笔者通过分析与护理有关的纠纷和投诉发生的原因和危害性，提出护 理人员应怎样面对并减少其发生的对策。
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1 纠纷和投诉发生的原因
1.1 技术水平不高：护理 人员技术操作不过硬，尤其在抢 救危重病人时静脉穿刺不成功、吸痰无效、给氧不及时以及动作忙乱延误抢救。
1.2 责任心不强：少数护 理人员不遵守医疗护理操作规程，缺乏严谨的工作态度，给错 药、抢救物品准备不全，防范措施不当导致病人坠床、摔伤，护理不到位导致压伤、烫伤。
1.3 服务态度差：“生、 冷、硬、顶”的服务，对病人的询问缺乏耐心、细心，不体谅 病人的焦虑心情，或出言不逊、恶语伤人，病人及家属难以接受，产生不满。
1.4 病人等候时间过长： 病人入院、治疗、 护理、饮食 等需求不能及时得到满足，护理人员不能或没有认真解释原因。
1.5 护理人员自我保护意识淡薄：随便发表容易引起患者 误解的言谈，护理记录不完整，必要的谈话和签字手续不完备，护患沟通不够。
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2 纠纷和投诉的危害性及提示
不论纠纷和投诉是由何种原因引起及何种方式出现，都将给医院建设带来一定的负面影 响。一是干扰了正常的医疗工作秩序，尤其给机关和领导增添了“额外的”工作量；二是损 坏了医院对外形象，给医护人员的心理造成了压力。从另一方面讲纠纷和投诉表现了患者自 我保护意识的增强，是社会对医护工作监督的一种体现，也是社会的一种进步，反映了人们 对医护服务水平要求的提高。
3 护理人员怎样面对纠纷和投诉
3.1 从自身找原因：尊重 并平等对待患者是护理人员应尽的义务，是“以病人为中心” 的要求。护理人员站在病人的角度，用自己在其他行业接受服务时的心情，设身处地地体会 患者的需要，理解他们的心情，尽力帮助他们消除或减轻伤病的痛苦。对患者提出的要求， 要做具体分析，合理的又能办到的，应尽职尽责地给予满足，虽然合理但客观办不到的，要 做耐心的解释说明，以求得到患者谅解。
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3.2 了解事实，及时反馈：纠纷和投诉发生后，护理部、护士长要及时了解事件发生经 过及有关的各个环节，仔细听取病员及家属的申诉，找当事人核实具体事实。属于技术问 题 、责任心不强要敢于承担责任；属于服务态度差、服务不周到的要向病人当面表示歉意，能 够改正应及时纠正。对无理取闹的要做好耐心的思想工作，宣传医院的规定和制度，直至病 人满意。
3.3 吸取教训，预防为主：纠纷和投诉处理结束后，无论结果如何都要及时总结经验， 应从每一件纠纷和投诉中吸取教训，防止以后再次发生。通过护士长会议和全院护士大会分 析引起纠纷和投诉的原因及危害性，引起全体护理人员的高度重视。
4 减少纠纷和投诉发生的对策
4.1 转变观念，营造以“病人为中心”的良好氛围：引起纠纷和投诉的因素尽管很多， 但几乎每一例都与服务态度差、责任心不强、解释不耐心、执行制度不严有关。护理人员应 从转变观念入手，加强医德医风的学习，建立以尊重、关心、体贴病人为道德基础的新型护 患关系。要注意语言技巧，避免矛盾激化，既要讲原则，又要讲灵活。护理部要加大监管力 度，定期发放“伤病员征求意见调查表”，让病人为服务质量评判打分，营造以“病人为中 心”的良好氛围。
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4.2 注重自身形象，提高职业道德修养：[ HT5”SS〗良好的职业形象、高尚的职业道德是防范纠纷 和投诉的根本所在。护理人员应保持服饰整洁、朴实大方、举止文雅、仪表端庄、语言文明 、表情温和，给病人以亲切感、信任感、易接近感。要注意理解和尊重病人，对病人及家属 提出的问题应及时答复，病人出现异常情况应随叫随到。
4.3 强化管理，健全规章制度与监督考核机制：过去认为管理是医院机关、科室领导的 事，现代观念认为，医院的质量控制是全体职工的事， 这样在质量管理上才能变被动为主 动。首先要健全各项规范管理制度，建立行之有效的监督考核机制，绩效与分配挂钩，奖优 罚劣。同时经常对护理人员进行宣传教育，提高参与管理、加强自我质量控制的意识和自觉 性。要严格考核，狠抓落实，特别是狠抓值班交接班制度、三查七对等制度的落实。
4.4 加强法制教育，增强法制观念：随着全社会法制气氛的逐渐浓厚，患者及家属维权意识 大大增强，护理人员无疑也应该努力增强法制观念。如果法律意识淡薄，不严格执行操作规 程 和技术规范，极易导致纠纷和投诉。注意护理文件记录书写准确、及时、规范十分重要，各 种护理文件都有可能成为最终的法律依据，对危重病人抢救过程的记载特别不容忽视，一定 要真实、连贯、详细，在繁忙的日常工作中，要做有心人，一言一行都要考虑后果。
作者简介：金晓鸥(1963—)，女，主管护师
收稿日期：1999-10-12, 百拇医药