患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策
作者：巫香球
单位：浙江省遂昌县人民医院，浙江 遂昌 323300
关键词：
实用护理杂志001025 中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1002-0780(2000)10-0040-01
我院儿科1997年～1999年患者家属与医护人员发生纠纷12起，现将发生原因及避免对策总结如下。
1 临床资料
家属心理原因引起8起，占66.7%，技术原因引起3起，占25%，服务态度不妥引起1起，占8.3%。
2 发生纠纷原因分析
2.1 现在的家长称自己的孩子为心肝宝贝，小孩患病后，家属的心情焦虑不安，视医院为救星，求治心情很迫切。许多家属认为患儿住院后，医护人员应该做到药到病除。因此，绝大部分家属都会反复多次地向医护人员询问病情。家属对患儿疾病的担心加上孩子的哭吵，使家属心情急躁，产生逆反心理，往往因细节问题产生偏激。
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2.2 家属对医学知识的缺乏，对独生子女的溺爱。对于一些检查和治疗担心会给患儿带来痛苦，导致不配合或对护理人员要求过高，如蓝光治疗、采血等不愿意接受，静脉注射要求一针见血。对医院的规定及程序不理解，对疾病认识不足，认为花钱不少，病情不见好转，产生抱怨心理。怀疑护理人员给药是否正确或乱记费，向护理人员发难。
2.3 某些患儿病情急，变化快，病情反复，病重或死亡，家属处于悲伤抑郁和愤怒阶段，继而发泄内心情感时，常将怨恨迁怒于医护人员。此时，处理不当极易产生纠纷。
2.4 个别家长提出非理要求不能满足，或本身受习惯势力的影响歧视护理人员而恶作剧，稍有不慎即可产生矛盾。
2.5 护理人员社会及临床经验不足，不能因人而异，因事制宜，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变观察能力不足，加上部分护理人员服务态度不到位，对家属提出的问题解释不合理，使患者家属对医护人员失去信任感和安全感，而产生不满。
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3 避免纠纷的对策
3.1 医护人员要充分理解家长的心情，家属反复向医护人员询问孩子的病情，急于得到良好的治疗效果，也是合乎情理的。作为医护人员要耐心地向他们介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取他们积极配合，以促使患儿早日康复。询问医学上的知识，要尽自己的能力给予合理解答，以提高护士在患儿家属心目中的地位。
3.2 娴熟的技巧是取得患儿家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。静脉注射尽量做到一针见血。对特别挑剔的家长提出的特殊要求(指定某人注射)尽量给予满足。患儿家长的情绪会严重干扰护理人员的心理状态，并直接影响其有效探寻隐匿的静脉，造成穿刺失败。所以，在可能的情况下，让患者家属回避或对其进行心理安慰，以取得家属合作。对已懂事的患儿进行诱哄，同时护理人员还应进行心理状态调整，以应有的镇静、果断和审慎的心态进行操作。
3.3 家属提出的疑问要及时给予合理解释，对某些无理要求要坚持原则，合理收费。对于家属抱怨和迁怒，护士要有宽容谅解与忍让的美德。应该介绍疾病相关知识消除疑虑，使其获得新的理智。无论遇到怎样的境况，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。要耐心倾听他们的表述，通过亲切的态度和温柔的话语，给予家属最大的安慰。
3.4 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神。要用慈母般的爱心来体现我们护理人员的高尚情操，要使患儿感觉到医院象家里一样温暖，护士象母亲一样慈爱，让家长产生一种安全感和信任感。严格操作规程，提高护理操作技能和准确率，加强护士自身素质修养，加强业务理论学习，增强护士法律保护意识，要讲究语言的艺术性和技巧性，提高护理人员心理素质，增强应变观察能力。
作者简介：巫香球(1963-)，女，主管护师，护士长。
收稿日期：2000-01-03, 百拇医药
单位：浙江省遂昌县人民医院，浙江 遂昌 323300
关键词：
实用护理杂志001025 中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1002-0780(2000)10-0040-01
我院儿科1997年～1999年患者家属与医护人员发生纠纷12起，现将发生原因及避免对策总结如下。
1 临床资料
家属心理原因引起8起，占66.7%，技术原因引起3起，占25%，服务态度不妥引起1起，占8.3%。
2 发生纠纷原因分析
2.1 现在的家长称自己的孩子为心肝宝贝，小孩患病后，家属的心情焦虑不安，视医院为救星，求治心情很迫切。许多家属认为患儿住院后，医护人员应该做到药到病除。因此，绝大部分家属都会反复多次地向医护人员询问病情。家属对患儿疾病的担心加上孩子的哭吵，使家属心情急躁，产生逆反心理，往往因细节问题产生偏激。
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2.2 家属对医学知识的缺乏，对独生子女的溺爱。对于一些检查和治疗担心会给患儿带来痛苦，导致不配合或对护理人员要求过高，如蓝光治疗、采血等不愿意接受，静脉注射要求一针见血。对医院的规定及程序不理解，对疾病认识不足，认为花钱不少，病情不见好转，产生抱怨心理。怀疑护理人员给药是否正确或乱记费，向护理人员发难。
2.3 某些患儿病情急，变化快，病情反复，病重或死亡，家属处于悲伤抑郁和愤怒阶段，继而发泄内心情感时，常将怨恨迁怒于医护人员。此时，处理不当极易产生纠纷。
2.4 个别家长提出非理要求不能满足，或本身受习惯势力的影响歧视护理人员而恶作剧，稍有不慎即可产生矛盾。
2.5 护理人员社会及临床经验不足，不能因人而异，因事制宜，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变观察能力不足，加上部分护理人员服务态度不到位，对家属提出的问题解释不合理，使患者家属对医护人员失去信任感和安全感，而产生不满。
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3 避免纠纷的对策
3.1 医护人员要充分理解家长的心情，家属反复向医护人员询问孩子的病情，急于得到良好的治疗效果，也是合乎情理的。作为医护人员要耐心地向他们介绍病情，多做安慰解释工作，有些医护措施要让其知情同意，争取他们积极配合，以促使患儿早日康复。询问医学上的知识，要尽自己的能力给予合理解答，以提高护士在患儿家属心目中的地位。
3.2 娴熟的技巧是取得患儿家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。静脉注射尽量做到一针见血。对特别挑剔的家长提出的特殊要求(指定某人注射)尽量给予满足。患儿家长的情绪会严重干扰护理人员的心理状态，并直接影响其有效探寻隐匿的静脉，造成穿刺失败。所以，在可能的情况下，让患者家属回避或对其进行心理安慰，以取得家属合作。对已懂事的患儿进行诱哄，同时护理人员还应进行心理状态调整，以应有的镇静、果断和审慎的心态进行操作。
3.3 家属提出的疑问要及时给予合理解释，对某些无理要求要坚持原则，合理收费。对于家属抱怨和迁怒，护士要有宽容谅解与忍让的美德。应该介绍疾病相关知识消除疑虑，使其获得新的理智。无论遇到怎样的境况，都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。要耐心倾听他们的表述，通过亲切的态度和温柔的话语，给予家属最大的安慰。
3.4 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神。要用慈母般的爱心来体现我们护理人员的高尚情操，要使患儿感觉到医院象家里一样温暖，护士象母亲一样慈爱，让家长产生一种安全感和信任感。严格操作规程，提高护理操作技能和准确率，加强护士自身素质修养，加强业务理论学习，增强护士法律保护意识，要讲究语言的艺术性和技巧性，提高护理人员心理素质，增强应变观察能力。
作者简介：巫香球(1963-)，女，主管护师，护士长。
收稿日期：2000-01-03, 百拇医药