试论医护人员的服务态度与病人的心理反应
作者：刘峰 刘欣 田彬 罗日升 姚保全 邹咏 杨立新
单位：刘峰(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；刘欣(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；田彬(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；罗日升(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；姚保全(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；邹咏(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；杨立新(解放军第一医院，甘肃 兰州 730030)
关键词：医院管理；服务态度；病人；心理反应
西北国防医学杂志000349
中图分类号：R 197.32 文献标识码：A 文章编号：1007-8622(2000)03-S34-01
随着医学模式由生物转向生物心理社会模式，心理因素在发病和治疗中的作用越来越受到医学界的重视。健康的情绪有利于保健和疾病的恢复，而消极的情绪则影响疾病的治愈。因此，从行为管理学角度探讨服务态度与病人的心理反应，必然具有重要意义。
, 百拇医药
1 态度的含义及作用
医疗工作中的态度是什么呢?态度是人们对某一对象的评价和准备行为的心理倾向，它含有认识、情感及意向三种成份，认识即观点评价，是态度的基础。情感是在认识的基础上所持有的感情反映，包括喜欢——讨厌，尊敬——轻视，同情——冷淡等。意向是指个人对态度对象(患者)所做的行为准备。三者互相联系，其中认识是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外观。“我们是全心全意为病人服务的，病人很痛苦，我们要热情关怀立即进行治疗”，这就是态度。所以说，只有认识清楚了，感情才会增强，去行动的思想准备也会随之而产生。医护人员对自己患病的父母、妻子、儿女绝不发脾气，因为他认识清楚，感清深厚，行动积极。所以，不同的态度导致不同的行为，不同的行为会导致患者不同的心理反应。
医护人员的态度不是生来就有的，而是在长期的医疗实践中与他人的相处及环境的影响下逐渐形成的，而且可以随着思想认识的提高及环境的变化而改变。
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2 服务态度与病人的心理反应
在医疗服务中，由于医护人员的语言和态度不同，在患者心理上和行为上就可出现不同的反应，归纳起来有以下9种：
2.1 感激满意型：医护人员在接诊时态度和蔼，语言亲切，检查认真，诊断后，能耐心解释病情，交待治疗方法及注意事项，患者内心感到满意。
2.2 赠送实物型：医护人员诊疗过程中的一切活动均使患者(家属、单位)满意而感动，便赠送镜框、锦旗或某些物品，以表感激之情。
2.3 埋怨忍耐型：由于医生、护士说话简单生硬，或训斥指责病人，诊治敷衍，患者则埋怨“不该到这儿来看病”，“我掏钱买你难看的脸色”，但又无法摆脱，只有忍耐。
2.4 辐射扩大型：若医护人员不尊重患者的人格，诊治时设卡刁难，或索取物品红包，患者对此种丧失医德的行为则到处宣扬，甚至添枝加叶宣传扩散。
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2.5 反映控告型：不良的服务态度使患者难以忍耐，以至写信控告，向医者单位反映，要求答复处理，或投稿于报界，或通过媒介曝光。
2.6 对抗谩骂型：患者对医护人员的不良服务态度提出意见时，若对方拒不接受，双方发生争执，严重时互相对抗谩骂。
2.7 拒绝诊治型：对于病人提出的合理要求，医护人员不予理睬，或强令患者做某种诊治，患者不愿接受，则拒绝诊治。
2.8 撕条毁单型：患者见工作人员态度傲慢，言语粗疏，或等候时间过长，“感到病难诊、脸难看、话难听”，或因赶时间上班开会等，便要求退号或退钱，有的便撕条毁单，不满而归。
2.9 伺机报复型：对不良的语言态度，患者发泄不满情绪达不到目的时，血气方刚的青年人则有“走着瞧，我找机会治你的毛病”，寻找机会报复，张口就骂，或寻机来殴打服务态度差的医护人员。
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综上所述，可以看出服务态度与患者的心理反映密切相关，良好的态度使医患关系融洽，彼此尊重，治疗疾病的信心就高，若服务态度不好，则使患者产生大怒、忧郁等情绪，影响疾病的治疗，有碍恢复健康。
3 改善服务态度的措施
改善服务态度是医院管理工作中自始至终、长期不渝的追求目标，医院管理工作者在这一方面可以采取以下措施：
3.1 说服教育，提高认识，是改善服务态度的基础：首先要通过说服教育等手段，提高医护人员的思想认识，增强对患者的感情及服务的主动性与自觉性。尤其目前在市场经济浪潮的冲击下，医务人员反差心理增大，更应重视医德医风、敬业精神和价值观教育。使医务人员认识自身的价值，就在于全心全意地为伤病员服务。因此，要树立主动、热情、耐心、周到的服务观。
3.2 落实制度规范，是改善服务态度的保证：通过长期的医疗实践，以及由伤病员鲜血甚至生命换来的各种制度、条规，是医院工作正常运转的保证，它是医务人员必须遵守的法规，无论心理上接受与否，均应严格要求，强制认真执行。
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3.3 建立监督机制，强化自我约束，是改善态度的关键：医务人员良好服务态度的形成和巩固，需软硬件相互配合，才能持之以恒。因此要建立监督机制，如定期分析、民主讲评、定期征求伤病员意见、民意测验、建立举报箱等，促使医务人员自我约束医疗行为，对端正服务态度也有积极作用。
3.4 奖罚分明，激励典型，是改善服务态度的手段：在医疗工作中，由于思想认识水平不同，周围环境的影响，金钱物质的诱惑等等，医务人员会有不同的服务态度及表现，必须要实行奖优罚劣，树立典型，激励先进，奖励医德医风高尚、服务态度端正的医务人员。批评惩罚服务态度差的医务人员，树立激励正气，打击歪风邪气，才能收到良好的效果。
作者简介：刘 峰(1965—)，男，主治医师
邹咏(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)
杨立新(解放军第一医院，甘肃 兰州 730030)
收稿日期：2000-01-18, http://www.100md.com
单位：刘峰(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；刘欣(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；田彬(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；罗日升(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；姚保全(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；邹咏(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)；杨立新(解放军第一医院，甘肃 兰州 730030)
关键词：医院管理；服务态度；病人；心理反应
西北国防医学杂志000349
中图分类号：R 197.32 文献标识码：A 文章编号：1007-8622(2000)03-S34-01
随着医学模式由生物转向生物心理社会模式，心理因素在发病和治疗中的作用越来越受到医学界的重视。健康的情绪有利于保健和疾病的恢复，而消极的情绪则影响疾病的治愈。因此，从行为管理学角度探讨服务态度与病人的心理反应，必然具有重要意义。
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1 态度的含义及作用
医疗工作中的态度是什么呢?态度是人们对某一对象的评价和准备行为的心理倾向，它含有认识、情感及意向三种成份，认识即观点评价，是态度的基础。情感是在认识的基础上所持有的感情反映，包括喜欢——讨厌，尊敬——轻视，同情——冷淡等。意向是指个人对态度对象(患者)所做的行为准备。三者互相联系，其中认识是态度的基础，情感是态度的核心，意向是态度的外观。“我们是全心全意为病人服务的，病人很痛苦，我们要热情关怀立即进行治疗”，这就是态度。所以说，只有认识清楚了，感情才会增强，去行动的思想准备也会随之而产生。医护人员对自己患病的父母、妻子、儿女绝不发脾气，因为他认识清楚，感清深厚，行动积极。所以，不同的态度导致不同的行为，不同的行为会导致患者不同的心理反应。
医护人员的态度不是生来就有的，而是在长期的医疗实践中与他人的相处及环境的影响下逐渐形成的，而且可以随着思想认识的提高及环境的变化而改变。
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2 服务态度与病人的心理反应
在医疗服务中，由于医护人员的语言和态度不同，在患者心理上和行为上就可出现不同的反应，归纳起来有以下9种：
2.1 感激满意型：医护人员在接诊时态度和蔼，语言亲切，检查认真，诊断后，能耐心解释病情，交待治疗方法及注意事项，患者内心感到满意。
2.2 赠送实物型：医护人员诊疗过程中的一切活动均使患者(家属、单位)满意而感动，便赠送镜框、锦旗或某些物品，以表感激之情。
2.3 埋怨忍耐型：由于医生、护士说话简单生硬，或训斥指责病人，诊治敷衍，患者则埋怨“不该到这儿来看病”，“我掏钱买你难看的脸色”，但又无法摆脱，只有忍耐。
2.4 辐射扩大型：若医护人员不尊重患者的人格，诊治时设卡刁难，或索取物品红包，患者对此种丧失医德的行为则到处宣扬，甚至添枝加叶宣传扩散。
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2.5 反映控告型：不良的服务态度使患者难以忍耐，以至写信控告，向医者单位反映，要求答复处理，或投稿于报界，或通过媒介曝光。
2.6 对抗谩骂型：患者对医护人员的不良服务态度提出意见时，若对方拒不接受，双方发生争执，严重时互相对抗谩骂。
2.7 拒绝诊治型：对于病人提出的合理要求，医护人员不予理睬，或强令患者做某种诊治，患者不愿接受，则拒绝诊治。
2.8 撕条毁单型：患者见工作人员态度傲慢，言语粗疏，或等候时间过长，“感到病难诊、脸难看、话难听”，或因赶时间上班开会等，便要求退号或退钱，有的便撕条毁单，不满而归。
2.9 伺机报复型：对不良的语言态度，患者发泄不满情绪达不到目的时，血气方刚的青年人则有“走着瞧，我找机会治你的毛病”，寻找机会报复，张口就骂，或寻机来殴打服务态度差的医护人员。
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综上所述，可以看出服务态度与患者的心理反映密切相关，良好的态度使医患关系融洽，彼此尊重，治疗疾病的信心就高，若服务态度不好，则使患者产生大怒、忧郁等情绪，影响疾病的治疗，有碍恢复健康。
3 改善服务态度的措施
改善服务态度是医院管理工作中自始至终、长期不渝的追求目标，医院管理工作者在这一方面可以采取以下措施：
3.1 说服教育，提高认识，是改善服务态度的基础：首先要通过说服教育等手段，提高医护人员的思想认识，增强对患者的感情及服务的主动性与自觉性。尤其目前在市场经济浪潮的冲击下，医务人员反差心理增大，更应重视医德医风、敬业精神和价值观教育。使医务人员认识自身的价值，就在于全心全意地为伤病员服务。因此，要树立主动、热情、耐心、周到的服务观。
3.2 落实制度规范，是改善服务态度的保证：通过长期的医疗实践，以及由伤病员鲜血甚至生命换来的各种制度、条规，是医院工作正常运转的保证，它是医务人员必须遵守的法规，无论心理上接受与否，均应严格要求，强制认真执行。
, 百拇医药
3.3 建立监督机制，强化自我约束，是改善态度的关键：医务人员良好服务态度的形成和巩固，需软硬件相互配合，才能持之以恒。因此要建立监督机制，如定期分析、民主讲评、定期征求伤病员意见、民意测验、建立举报箱等，促使医务人员自我约束医疗行为，对端正服务态度也有积极作用。
3.4 奖罚分明，激励典型，是改善服务态度的手段：在医疗工作中，由于思想认识水平不同，周围环境的影响，金钱物质的诱惑等等，医务人员会有不同的服务态度及表现，必须要实行奖优罚劣，树立典型，激励先进，奖励医德医风高尚、服务态度端正的医务人员。批评惩罚服务态度差的医务人员，树立激励正气，打击歪风邪气，才能收到良好的效果。
作者简介：刘 峰(1965—)，男，主治医师
邹咏(兰州军区第二门诊部，甘肃 兰州 730000)
杨立新(解放军第一医院，甘肃 兰州 730030)
收稿日期：2000-01-18, http://www.100md.com