处理医疗纠纷的几点体会
作者：王广宁 林英堂 史建强
单位：王广宁(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)；林英堂(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)；史建强(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)
关键词：
广东医学院学报000393
文章编号：1005-4057(2000)03-0263-01
由于医学的进步，患者对医疗效果的期望值增高，因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多。医疗纠纷调解不成而上诉法院的也呈上升趋势，使目前医疗纠纷的调解处理变得更为棘手。近几年来，我们抓医疗安全管理工作，把重点放在预防，并重视对已发生医疗纠疗的处理，取得较好的效果。我们的主要做法与体会如下：
, http://www.100md.com
1 抓好医疗安全三级预防，减少医疗差错事故的发生
1.1 抓好安全医疗一级预防，防患于未然
1.1.1 提高各级医务人员的素质 (1)加强医德医风建设，使医务人员把“救死扶伤”奉为天职，做到理解、同情、关心、爱护和尊重患者。(2)加强法制教育。组织全体医务人员学习《医师法》、《献血法》、《传染病防治法》等，使医务人员明显增强了法律观念与法律意识，明显地减少了违法医疗活动的发生。(3)强化医疗安全意识。定期安排医疗纠纷防范知识讲座或组织典型病例分析讨论，做到医疗事故，严重差错标准人人皆知。(4)加强业务技术培训。对住院医师进行规范化培训，有计划地选送一些德才兼备的业务骨干外出进修学习，培养在职研究生，举办各种学术讲座，参加学术交流，更新知识。
1.1.2 健全医疗规章制度 近2a我们全面修订了医院的规章制度，完善和加强了急诊患者首诊负责制，危重患者报告与管理制度；死亡病例、疑难病例、术前病例讨论制度；三级查房制度等。保证了医疗过程按制度化、规范化、标准化进行。
, 百拇医药
1.1.3 抓好薄弱环节 急诊科、妇产科、骨外科、放射科是我院历来差错、纠纷的高发科室，针对其不安全因素采取重点防范措施，加强检查督促。
1.1.4 实行医疗安全奖惩制 凡是因医疗缺陷造成给予经济补偿，医院负担补偿的50%，科室负担30%，当事人承担20%，并与年终评选先进和个人晋升挂钩。由此增强了各级医务人员的医疗安全意识。
1.2 加强医疗安全三级预防，抓好反馈控制工作
实行院、科、个人三级监控，建立医疗质量检查督导组，定期与不定期检查、督促、考核各项制度的落实，诊疗和技术操作常规的执行情况，及时发现潜在的不安全因素，反馈给科室和个人；各科室每月组织1次医疗安全分析讨论会，及时发现存在的不安全因素，采取有效的防范措施；个人查找不安全苗头，及时加以改进。
2 妥善处理医疗纠纷，保障医疗工作正常运转
, 百拇医药
我院1993～1998年共发生重大医疗纠纷23起，都已得到解决，我们的做法和体会是：
2.1 对来访者做到“三心”
“三心”即热心接待，耐心听取，细心观察。绝大多数纠纷是起因于患者治疗未达预期效果或遭遇不幸，因此，接待人员对来访者要表示真诚的同情和关怀，热心接待，以取得来访者的信任；耐心听取意见，认真记录；细心观察，洞察来访者的心理状态，寻找方法控制来访者的激动情绪。
2.2 认真调查分析
对来访者反映的问题应本着实事求是的态度进行认真调查。坚持不护短，不偏袒，尤其对患者提出异议的情况下反复核实，客观科学地分析原因，必要时组织专家讨论正确定性。
2.3 针对不同性质的纠纷采取不同的处理方法
, 百拇医药
对于医疗意外及并发症者(占大多数)，要以客观事实，医学科学知识为依据，做好耐心细致解释疏导工作，坚持原则，动之以情，晓之以理。即使来访者态度蛮横，也要体谅他们、因势利导，以得到患者及家属的理解，确保医疗工作的正常运行。
2.4 尽可能安排当事科室人员参与讨论
通过当事科室人员参与，使他们体会到医疗纠纷处理的艰难性，也了解纠纷引发的原因及患者对医疗工作的看法与态度。使他们吸取经验教训，增强防范医疗纠纷的意识，更好地改进工作。
作者简介：王广宁，女，1968年12月出生，大专，医务科医师
收稿日期：2000-02-12
修订日期：2000-04-12, 百拇医药
单位：王广宁(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)；林英堂(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)；史建强(广东医学院附属医院医务科，湛江 524001)
关键词：
广东医学院学报000393
文章编号：1005-4057(2000)03-0263-01
由于医学的进步，患者对医疗效果的期望值增高，因医疗意外、并发症或未达预期治疗效果引发的医疗纠纷日趋增多。医疗纠纷调解不成而上诉法院的也呈上升趋势，使目前医疗纠纷的调解处理变得更为棘手。近几年来，我们抓医疗安全管理工作，把重点放在预防，并重视对已发生医疗纠疗的处理，取得较好的效果。我们的主要做法与体会如下：
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1 抓好医疗安全三级预防，减少医疗差错事故的发生
1.1 抓好安全医疗一级预防，防患于未然
1.1.1 提高各级医务人员的素质 (1)加强医德医风建设，使医务人员把“救死扶伤”奉为天职，做到理解、同情、关心、爱护和尊重患者。(2)加强法制教育。组织全体医务人员学习《医师法》、《献血法》、《传染病防治法》等，使医务人员明显增强了法律观念与法律意识，明显地减少了违法医疗活动的发生。(3)强化医疗安全意识。定期安排医疗纠纷防范知识讲座或组织典型病例分析讨论，做到医疗事故，严重差错标准人人皆知。(4)加强业务技术培训。对住院医师进行规范化培训，有计划地选送一些德才兼备的业务骨干外出进修学习，培养在职研究生，举办各种学术讲座，参加学术交流，更新知识。
1.1.2 健全医疗规章制度 近2a我们全面修订了医院的规章制度，完善和加强了急诊患者首诊负责制，危重患者报告与管理制度；死亡病例、疑难病例、术前病例讨论制度；三级查房制度等。保证了医疗过程按制度化、规范化、标准化进行。
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1.1.3 抓好薄弱环节 急诊科、妇产科、骨外科、放射科是我院历来差错、纠纷的高发科室，针对其不安全因素采取重点防范措施，加强检查督促。
1.1.4 实行医疗安全奖惩制 凡是因医疗缺陷造成给予经济补偿，医院负担补偿的50%，科室负担30%，当事人承担20%，并与年终评选先进和个人晋升挂钩。由此增强了各级医务人员的医疗安全意识。
1.2 加强医疗安全三级预防，抓好反馈控制工作
实行院、科、个人三级监控，建立医疗质量检查督导组，定期与不定期检查、督促、考核各项制度的落实，诊疗和技术操作常规的执行情况，及时发现潜在的不安全因素，反馈给科室和个人；各科室每月组织1次医疗安全分析讨论会，及时发现存在的不安全因素，采取有效的防范措施；个人查找不安全苗头，及时加以改进。
2 妥善处理医疗纠纷，保障医疗工作正常运转
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我院1993～1998年共发生重大医疗纠纷23起，都已得到解决，我们的做法和体会是：
2.1 对来访者做到“三心”
“三心”即热心接待，耐心听取，细心观察。绝大多数纠纷是起因于患者治疗未达预期效果或遭遇不幸，因此，接待人员对来访者要表示真诚的同情和关怀，热心接待，以取得来访者的信任；耐心听取意见，认真记录；细心观察，洞察来访者的心理状态，寻找方法控制来访者的激动情绪。
2.2 认真调查分析
对来访者反映的问题应本着实事求是的态度进行认真调查。坚持不护短，不偏袒，尤其对患者提出异议的情况下反复核实，客观科学地分析原因，必要时组织专家讨论正确定性。
2.3 针对不同性质的纠纷采取不同的处理方法
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对于医疗意外及并发症者(占大多数)，要以客观事实，医学科学知识为依据，做好耐心细致解释疏导工作，坚持原则，动之以情，晓之以理。即使来访者态度蛮横，也要体谅他们、因势利导，以得到患者及家属的理解，确保医疗工作的正常运行。
2.4 尽可能安排当事科室人员参与讨论
通过当事科室人员参与，使他们体会到医疗纠纷处理的艰难性，也了解纠纷引发的原因及患者对医疗工作的看法与态度。使他们吸取经验教训，增强防范医疗纠纷的意识，更好地改进工作。
作者简介：王广宁，女，1968年12月出生，大专，医务科医师
收稿日期：2000-02-12
修订日期：2000-04-12, 百拇医药