“服务意识”在现代医院管理中的重要地位
作者：王 新
单位：
关键词：护理学；医院管理；服务意识
New Page 1分类号：R 47
文献标识码：A
文章编号：1007-8622(1999)01-0062-63
1997年9月，笔者随中国高级医院管理及护理官员团赴新加坡考察了6所医院，感受最深的是新加坡医院管理中强烈的“服务意识”。
新加坡医疗保健服务是市场化和开放的，各医院之间存在着激烈的竞争，每家医院都力求以最好的服务给患者留下好印象，从就医而言已不再是患者求医而是医求患者。每个员工须以自己良好的服务成为推销本医院的公关已成为不成文的规范要求。医院管理者十分关心的问题是：从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们的医院?如不会，是因为什么?哪些方面急需改进?医院的宗旨是“竭诚以周到、优质、高效的服务让医院成为人们心目中的选择”。许多医院平均每月向就诊患者发400～600封征求意见信，并奖励提出批评意见的患者。为使患者满意，医院从病员裤带的长短到手术间空调的摆放位置一一认真改进，以诚恳的态度、周到的服务取得患者的信任。为改善服务，所有封闭式窗口被取消，代之为柜台式面对面热情服务，还限定了各环节病人等候的时间，尽一切可能方便病人。
, 百拇医药
新加坡的医院聘用员工除了素质外还必须会关心人，工作标准高，能与人合作，有人际交往能力。新上岗人员要进行3 d的品质培训，每个员工每年素质培训不少于55 h。为提高服务水准，医院组织各类人员到五星级酒店、航空公司学习服务与管理，并设立品质管理圈，监控各类人员的服务质量。医院甚至设立了个人、集体服务质量奖，获奖人员佩带金色徽章，倍受尊敬。医院行政首脑要求服务质量达到这样的标准：“我们自己的母亲住院不需做特别的安排”，也就是为所有的患者提供像对待自己母亲一样的服务水准。医院领导认为，管理的密诀就是以身作则，故而率先垂范，把员工当成内部的顾客，经常听取员工的意见，并对提出改进服务合理化建议多及意见被采纳的员工实施奖励。医院提出的口号是：每一次没有发挥自己的最好水平就伤害了我们的病人，并且浪费了金钱，有关患者的工作必须每一次都做对、做好。所有这些做法都表明新加坡的医院在行业竞争中，把不断提高服务质量放在了相当重要的地位。
通过对新加坡医院的考察学习我们体会到，新加坡医院管理中的服务意识从根本上讲与医疗保健服务推向市场密切相关。我国长期以来在计划经济下实行公费医疗制度，医院吃大锅饭，没有竞争，造成长期以来坐等病人上门求医的局面，医院的服务与医院的利益关系不大，造成经常可见的医护人员呵斥病人以及病人在求医过程中东跑西颠，不知所措的现象。随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗保健服务趋向市场化，医院行业投入市场、参与竞争，这种竞争集中表现在技术、设备、服务三方面，三足鼎立才能立于不败之地。近年来，许多医院在引进设备、技术、人才方面做了大量的工作，形成了共识，但在开发服务方面相对滞后，特别是在大型设备基本饱和的今天，把目光投向服务已成为大势所趋。目前我国许多精明的医院管理者已先行一步，为解决门诊就诊中三长一短现象，开展窗口文明服务，建立生命绿色通道等方面做了很好的尝试，取得了较好的社会和经济效益。然而，对更多的医院来讲，确立服务意识，建立良好的服务机制仍是薄弱环节。他山之石，可以攻玉。通过借鉴新加坡医院成功的经验，我们可以从以下几方面改进服务。
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1 培养和强化服务意识：随着医院走向市场，良好的服务是医院是否有竞争力的重要方面。每个人的服务水平与医院的对外形象紧密相关，而且医院在市场的竞争能力可衍射到与每个人切身利益息息相关，医院必须以服务质量造声势，创名牌效应。从抓服务态度入手，有计划地对各类人员进行礼节礼貌、沟通技巧等服务素质方面的培训。
2 确立服务意识下的服务体系在医院管理中的作用，以此改变现存医院各系统、各部门各自为阵，条块分割的局面。各部门的内部管理、局部利益要服从医院整体需要，一切以患者的利益为出发点。各部门应设立自己的服务承诺，定期考评服务质量，形成后勤系统围着医疗系统、医技系统围着临床科室、医生护士围着病人的环形服务结构，造成一个部门之间、员工之间人人多做工作，服务到家，最大限度地发挥医院服务的整体效益。
3 严厉查处人民群众深恶痛绝的收红包、吃请、受礼、药品回扣、乱收费、乱开检查单等丑恶现象，从制度上做出严格的规定，发现问题不遮不掩，公开处理，院内外形成良好的舆论氛围。大力表彰和宣传那些视病人如亲人，全心全意为患者服务的好同志，树行业新风。
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4 重点抓好门、急诊窗口行业的服务态度和质量。对门诊、急诊布局进行调整，最大限度地方便病人，彻底改变脸难看、话难听、排长队、找不见等现象。
5 创造良好的休养环境，建立良好的院内秩序，改变重医轻护的现状，积极推行整体护理，使住院病人切实得到应有的尊重和悉心的照顾。
6 建立和完善服务监控体系，通过各级管理人员自我监控、伤病员的意见、上级部门定期检查三个方面完善制度，使服务质量在不断的检查、检讨和改良中提高。
我们必须意识到，确立服务意识在医院管理中的重要地位是医院立足于社会并赖以生存与发展的一个改革方向，不仅为人民健康事业提供高质量的医疗保健服务，而且对医院员工自身素质的全面提高也有深远意义。
作者简介：王 新，女，45岁，副主任护师，兰州军区兰州总医院护理部主任，兰州，730050
收稿日期：1998-07-27, 百拇医药
单位：
关键词：护理学；医院管理；服务意识
New Page 1分类号：R 47
文献标识码：A
文章编号：1007-8622(1999)01-0062-63
1997年9月，笔者随中国高级医院管理及护理官员团赴新加坡考察了6所医院，感受最深的是新加坡医院管理中强烈的“服务意识”。
新加坡医疗保健服务是市场化和开放的，各医院之间存在着激烈的竞争，每家医院都力求以最好的服务给患者留下好印象，从就医而言已不再是患者求医而是医求患者。每个员工须以自己良好的服务成为推销本医院的公关已成为不成文的规范要求。医院管理者十分关心的问题是：从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐我们的医院?如不会，是因为什么?哪些方面急需改进?医院的宗旨是“竭诚以周到、优质、高效的服务让医院成为人们心目中的选择”。许多医院平均每月向就诊患者发400～600封征求意见信，并奖励提出批评意见的患者。为使患者满意，医院从病员裤带的长短到手术间空调的摆放位置一一认真改进，以诚恳的态度、周到的服务取得患者的信任。为改善服务，所有封闭式窗口被取消，代之为柜台式面对面热情服务，还限定了各环节病人等候的时间，尽一切可能方便病人。
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新加坡的医院聘用员工除了素质外还必须会关心人，工作标准高，能与人合作，有人际交往能力。新上岗人员要进行3 d的品质培训，每个员工每年素质培训不少于55 h。为提高服务水准，医院组织各类人员到五星级酒店、航空公司学习服务与管理，并设立品质管理圈，监控各类人员的服务质量。医院甚至设立了个人、集体服务质量奖，获奖人员佩带金色徽章，倍受尊敬。医院行政首脑要求服务质量达到这样的标准：“我们自己的母亲住院不需做特别的安排”，也就是为所有的患者提供像对待自己母亲一样的服务水准。医院领导认为，管理的密诀就是以身作则，故而率先垂范，把员工当成内部的顾客，经常听取员工的意见，并对提出改进服务合理化建议多及意见被采纳的员工实施奖励。医院提出的口号是：每一次没有发挥自己的最好水平就伤害了我们的病人，并且浪费了金钱，有关患者的工作必须每一次都做对、做好。所有这些做法都表明新加坡的医院在行业竞争中，把不断提高服务质量放在了相当重要的地位。
通过对新加坡医院的考察学习我们体会到，新加坡医院管理中的服务意识从根本上讲与医疗保健服务推向市场密切相关。我国长期以来在计划经济下实行公费医疗制度，医院吃大锅饭，没有竞争，造成长期以来坐等病人上门求医的局面，医院的服务与医院的利益关系不大，造成经常可见的医护人员呵斥病人以及病人在求医过程中东跑西颠，不知所措的现象。随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗保健服务趋向市场化，医院行业投入市场、参与竞争，这种竞争集中表现在技术、设备、服务三方面，三足鼎立才能立于不败之地。近年来，许多医院在引进设备、技术、人才方面做了大量的工作，形成了共识，但在开发服务方面相对滞后，特别是在大型设备基本饱和的今天，把目光投向服务已成为大势所趋。目前我国许多精明的医院管理者已先行一步，为解决门诊就诊中三长一短现象，开展窗口文明服务，建立生命绿色通道等方面做了很好的尝试，取得了较好的社会和经济效益。然而，对更多的医院来讲，确立服务意识，建立良好的服务机制仍是薄弱环节。他山之石，可以攻玉。通过借鉴新加坡医院成功的经验，我们可以从以下几方面改进服务。
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1 培养和强化服务意识：随着医院走向市场，良好的服务是医院是否有竞争力的重要方面。每个人的服务水平与医院的对外形象紧密相关，而且医院在市场的竞争能力可衍射到与每个人切身利益息息相关，医院必须以服务质量造声势，创名牌效应。从抓服务态度入手，有计划地对各类人员进行礼节礼貌、沟通技巧等服务素质方面的培训。
2 确立服务意识下的服务体系在医院管理中的作用，以此改变现存医院各系统、各部门各自为阵，条块分割的局面。各部门的内部管理、局部利益要服从医院整体需要，一切以患者的利益为出发点。各部门应设立自己的服务承诺，定期考评服务质量，形成后勤系统围着医疗系统、医技系统围着临床科室、医生护士围着病人的环形服务结构，造成一个部门之间、员工之间人人多做工作，服务到家，最大限度地发挥医院服务的整体效益。
3 严厉查处人民群众深恶痛绝的收红包、吃请、受礼、药品回扣、乱收费、乱开检查单等丑恶现象，从制度上做出严格的规定，发现问题不遮不掩，公开处理，院内外形成良好的舆论氛围。大力表彰和宣传那些视病人如亲人，全心全意为患者服务的好同志，树行业新风。
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4 重点抓好门、急诊窗口行业的服务态度和质量。对门诊、急诊布局进行调整，最大限度地方便病人，彻底改变脸难看、话难听、排长队、找不见等现象。
5 创造良好的休养环境，建立良好的院内秩序，改变重医轻护的现状，积极推行整体护理，使住院病人切实得到应有的尊重和悉心的照顾。
6 建立和完善服务监控体系，通过各级管理人员自我监控、伤病员的意见、上级部门定期检查三个方面完善制度，使服务质量在不断的检查、检讨和改良中提高。
我们必须意识到，确立服务意识在医院管理中的重要地位是医院立足于社会并赖以生存与发展的一个改革方向，不仅为人民健康事业提供高质量的医疗保健服务，而且对医院员工自身素质的全面提高也有深远意义。
作者简介：王 新，女，45岁，副主任护师，兰州军区兰州总医院护理部主任，兰州，730050
收稿日期：1998-07-27, 百拇医药