沟通力就是销售力余尚祥著.——南昌：百花洲文艺出版社，2018.12

    ISBN 978-7-5500-3113-5

    I.①沟… Ⅱ.①余… Ⅲ.①销售-商业心理学Ⅳ.①F713.55

    中国版本图书馆CIP数据核字(2018)第259293号

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    印刷 天津中印联印务有限公司

    经销 全国新华书店

    邮编 330038

    地址 南昌市红谷滩新区世贸路898号博能中心A座20楼

    出版发行 百花洲文艺出版社

    版式设计 书情文化

    封面设计 末末书装

    责任编辑 郝玮刚

    出版人 姚雪雪

    余尚祥 著

    沟通力就是销售力开本 720mm×1000mm 116 印张 14.5

    字数 228千字

    版次 2019年1月第1版第1次印刷

    书号 ISBN 978-7-5500-3113-5

    定价 45.00元

    赣版权登字：05-2018-485

    版权所有，侵权必究

    网址 http：www.bhzwy.com

    图书若有印装错误，影响阅读，可向承印厂联系调换。

    3目 录

    前言 如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝

    第一章：给客户不信任的权利，恰是互信的基础

    线上营销：获取客户信任是成交的关键

    坦然面对客户质疑

    想要消除偏见，首先要放下偏见

    如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑

    别用你的规则绑架客户的行为

    以心换心，用真诚换取信任

    成为客户的“熟人”

    第二章：销售意图太明显导致不信任？把握销售节奏

    在开始销售前，就让客户信任你

    别让客户意识到“他在说服我”

    把客户带进沟里的花哨“链接”

    具有侵略性的热情是假热情

    软文才是硬实力

    明白轻、重、缓、急，把握销售节奏

    利用好奇，化主动为被动

    第三章：身份错位带来不信任？贴近客户

    如何与客户成为“一类人”

    网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签”

    掌握好语言的冷热温度

    端架子、甩脸子最后只能碰钉子

    抓住热点，与客户共鸣

    你说再多，也比不上客户的一句

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    5

    让网络舆论为我所用

    信息廉价“专家”遍地，你该如何应对？

    第七章：以专业态度谋求更大信任

    敢于对客户说不

    找到客户心中最后一道防线

    客户变卦莫惊慌，这样挽救最有效

    成交前你必须要说的五句话

    狐狸偷鸡，败在得意

    如何度过客户决策前一秒的危机时刻

    客户发现产品有差评，怎么办？

    完美的准备，永远是最佳方案

    第六章：平稳度过成交前的“信任脆弱期”

    所见即所得，消除信息不对称

    利用权威，说出你想说的话

    曲径通幽，机智地获得重要信息

    提问机会并不多，千万珍惜!

    “大信息时代”销售法

    “销售信息”和“消费信息”的鸿沟

    第五章：信息不对称引发信任危机？良性问答

    有问题，才有需求

    如何搞定挑剔的客户

    看穿客户的需求“热点”

    运用“大数据”分析客户需求

    满足客户的多种需求

    搞明白客户的痛点

    一眼看穿客户需求

    第四章：你都不知道我要什么，我怎么信任你？

    站在客户的同一边被专业问题问住时，怎样应对？

    小数点的说服力

    不做销售做顾问

    比客户更了解客户

    第八章：回访：从短期信任到长期信任

    多元化时代的新售后

    新零售意味着新售后

    二次说服，让客户变成拥趸

    回访，是再次销售的助推器

    经常互动，扩大潜在客户群体

    让“打上门来”的客户满意而归

    6前言 如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉

    丝

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    词，那就是信任。要建立客户对你的信任，沟通力就显得非常重要。因

    是我们要学习的内容。但是，不管是哪一步，我们都离不开一个关键

    所以，不管是说服新客户，维护老客户，还是提高老客户的忠实度，都

    变成我们的老客户，而那些最忠诚的老客户，就是我们的第一批粉丝。

    情。我们要一步步地做起，先将路人变成我们的客户，再让我们的客户

    想要将客户从陌生路人变成我们的铁杆粉丝，并不是一件简单的事

    成功的重要基础。

    力，利用自己的能力为自己赢得了大量的铁杆粉丝。这些粉丝就是他们

    为他最为忠实的客户。他们的成功不是凭空而来，他们利用自己的说服

    浩的手机没能配上他当初的豪言壮语，但是他的粉丝仍然不离不弃，成

    功地开办了自己的公司，还喊出了要做中国苹果的口号。虽然目前罗永

    怕已经有数十万了。另一位将客户变成粉丝的成功人士罗永浩，不仅成

    而是一名招揽客户参加培训班的销售人员。如今他有多少的粉丝呢？恐

    服力上。最火考研老师张雪峰，他本人并不是为学生讲课的专职教师，力的体现，更是个人能力的体现。而我们销售人员的魅力，就体现在说

    在任何一个行业做得成功，你都会有自己的粉丝。这不仅是人格魅

    利益。那么，我们销售人员能否有自己的粉丝呢？

    明星定制手机，要比同款手机贵上至少1000元，这就是粉丝经济带来的

    攫取财富。一家明星开的餐厅，不管味道如何，人总是会多一些。一款

    某些人的崇拜者。近年来，越来越多的商家、明星，开始利用粉丝经济

    粉丝，是从英语Fans中脱胎而来，意为某种事物的狂热者，或者是此，有人说沟通力就是销售力。

    信任是商业行为的基础。试想一下，一位陌生的路人，凭什么要购

    买你的产品呢？购买过你产品的客户，又是为什么第二次还购买你的产

    品呢？除了产品本身质量过硬，价格便宜之外，更重要的是客户信任

    你。如果客户不信任你的话，那么所谓的“质量过硬，价格便宜”也会都

    变得不可信，都是假的。而客户成为老客户，也是由于对你的信任。客

    户愿意给你一次信任，购买了你的产品，随后你兑现了自己的承诺，那

    么客户对你的信任自然就会加深，就愿意再次购买你的产品。

    本书所讲的内容，重点就是如果与客户高效沟通，如何培养你与客

    户之间的信任关系，如何力求让你遇到的陌生人成为你的客户，让你的

    新客户变成你的老客户。而在这个过程中，你所依靠的就是你的语言。

    因此，你很有必要提高你的沟通能力。只有这样才能够进一步提高你的

    销售能力。

    看到这里，如果你还是不相信？那么请你接着看下去，看完你就信

    了。

    8第一章：给客户不信任的权利，恰是互信

    的基础

    信任，是我们与客户能够达成一致的先决条件。我们担心拿不到货

    款，就不会将产品卖给客户。客户担心产品与销售人员的描述不一致，那么也就不能放心地购买产品。所以，在进行销售之前，要做到互相信

    任。既然要互相信任，我们作为销售人员，自然要比客户多走一步。只

    有我们先信任客户，才更能说服客户信任我们。信任客户，就要将更多

    的权利交给客户，这是互相信任的基础。这其中就包括了给客户不信任

    的权利。

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    了欺骗，宁可确认收货，损失10元钱，也要给店家一个差评。于是大量

    收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到

    发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺

    想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有

    在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的

    什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实

    一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为

    诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。

    于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承

    要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。

    只要收藏店铺，就可以享受9.9元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。

    己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了

    某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自

    可以说是有害的。

    了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至

    里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好

    有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心

    伙伴。

    下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作

    大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况

    一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多，销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是

    线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营

    线上营销：获取客户信任是成交的关键

    11

    够盈利。那些获得客户信任的店铺，毋庸置疑有着比其他店铺更高的成

    这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能

    提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。

    1.赢得客户的信任可以提升成交率。

    说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。

    费。

    么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消

    善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什

    出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥

    商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说

    到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果

    数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起

    更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝

    也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多，意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格，很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生

    铺的商品。

    可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店

    的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些

    的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任

    面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来

    信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果

    的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。

    后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信

    的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以

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    不同颜色的。两年以后，鞋子穿坏了，我觉得需要购置两双新的了。但

    我有一双穿惯了的鞋子。由于实在是喜欢，所以一次性购买了两双

    整体差异。

    质量也不尽相同，所以不同批次的产品之间也会存在个体差异，甚至是

    疑，那么真货也会被当成是假货。很多时候，同一厂家不同批次的产品

    信任这件事情，不管多重视都不为过。因为如果客户对于商家存

    3.不要小看心理作用的力量。

    得差评。

    的时候，只要和客户解释，就会很容易获得客户的谅解，也就不容易获

    如果获得了客户的信任，树立了商家诚实可信的形象，那么在犯错

    是吸引客户购买的噱头，实际上根本就没有赠品。

    意图。例如，发错快递是不是为了节约成本，忘记发赠品是不是赠品只

    任，那么在你出现错误的时候，客户难免会用最坏的想法来猜测商家的

    隔肚皮，谁心里想的什么别人都无法猜测。如果你无法赢得客户的信

    的时候是因为商家的错误。例如，发错货，发错快递之类的情况。人心

    没有关系的。有些时候是客户自己不了解购买的商品引发的误会，也有

    评的数量往往决定了客户是否会下决心购买商品，但有些差评是与产品

    易谅解商家。我们在看电商店铺评价的时候，总是会优先查看差评。差

    么一旦犯了错误，解释起来客户也更加容易相信。而且，客户也更加容

    留下痕迹，犯下的错误也是很难掩盖的。如果能够赢得客户的信任，那

    心，总是有些事情会出错。在互联网时代，任何时候走过任何地方都会

    在这个世界上，就没有从来不犯错的人。多么精明的商人，多么小

    2.赢得客户的信任可以提高容错率。

    交率。是，由于该款鞋子已经不流行了，所以销售的商家不多，价格也大大地

    降低了。在我能够选择范围内的商家，店铺制作的都不专业，让我不能

    信任。于是，我只好将信将疑地选择了一家店铺购买了两双鞋子。

    收到鞋子以后，穿着仍旧舒适，但是我始终觉得新买的两双鞋和过

    去买的两双鞋在材质上和细节上有些许的不同。这让我觉得之前的疑虑

    成真了，我可能买到了假货。在我给商家差评，去质问商家之前，我还

    是将信将疑地找了一个朋友帮我看看。他对这个牌子的鞋非常了解。朋

    友拿到以后，立马就断定这两双鞋子是真货，因为是新的批次，所以在

    细节和材质上才会产生差异。我非常感谢朋友的解惑，但是我也进行了

    反思。如果我不认识这样一位“专家”朋友，会不会因为这两双批次不同

    的鞋子给商家差评呢？商家的解释会不会在我眼里变成了销售假货的诡

    辩呢？如果是我信任的店铺，我是否又会毫不犹豫地相信了商家的解释

    呢？

    信任，是任何商业活动的基础。在电商出现之前，人们靠的是一纸

    和约，靠的是契约精神。由法律来保护商业活动的公平交易。电商出现

    以后，让商业活动变得简单而又复杂。毕竟语言是奇妙的，单凭着商家

    对于产品的描述，已经不足以取信与客户了。想要成交，就必须真正获

    得客户的信任。不夸张地说，信任已经成为线上销售的关键。

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    “可以的，请问您需要多大的内存条，什么牌子呢？”

    “请问一下，你店里那个索尼笔记本电脑，能加内存条吗？”

    “您好，请问有什么能够帮助您的吗？”

    聊天记录。

    然都默默地超过了他。小李和朋友谈起了这个问题，朋友给他看了一段

    的新客户越来越少。甚至很多不如他专业，店铺比他开得晚的商家，居

    小李有一种自己还在学校的感觉。但是，多年以来的经营，他发现自己

    中，有很多成了他的朋友。大家都是懂电脑的，每天交流技术问题，让

    小李在毕业以后在网上开了一家销售笔记本电脑的小店。在客户

    要放平自己的心态，坦然地面对客户的质疑。

    楚的地方，再正常不过。在面对客户质疑的时候，我们首先要做的就是

    上的产品介绍。我们也不可能将说明书完全刊登在页面上，所以有不清

    我们不能指望所有的客户都是专家，都能够看懂我们挂在网站页面

    疑的时候出现了问题。

    或者只有懂行的客户光顾，缺少新的客户，那就是因为他在处理客户质

    质疑做出解释。这是一个正常的流程。如果有的商家只有老客户光顾，常不过的事情。任何时候，客户都有质疑的权力，而你则需要为客户的

    够清楚了，但是客户却不这么想。在整个销售环节中，遭受质疑是再正

    服务问题。不管怎么说，商家都认为自己已经做得足够好，客户已经足

    就说明有人怀疑产品的质量，怀疑产品的售后，或者是关于其他方面的

    质疑，这个词人人都不喜欢，特别是在销售商品的时候。有质疑，坦然面对客户质疑

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    后做出了这样的保证，我也觉得你们更加值得信任。我下单了。”

    “那就这样吧，再去别家买，另花邮费不说，还要自己换。你对售

    我们都能够为您退换的。”

    质量和服务质量，如果您购买的笔记本和内存条有什么问题，一年之内

    我们找不到提供那么低价格产品的渠道，但是我们能够保证我们的产品

    较贵，但是我们能够跟您保证，我们的产品都是正品，质量肯定过硬。

    “实在不好意思，我们的笔记本本来利润就不高，内存条进价也比

    但是接下来，对方是这样回答的：

    啊。”

    人还搭理他干什么。他以为店是他家开的，要多少钱买就多少钱买

    看到这里，小李有点坐不住了，说：“这不就是来找茬的吗？这种

    你们成本价肯定比268低吧。”

    “你们就不能成本价卖给我一个吗？我都在你们这里买笔记本了。

    价格是要贵一些。您可以购买268元的，回去自己加上。”

    “不好意思，我们是专门做笔记本的，不是做配件的，所以进货的

    “那你们为什么还要比人家贵20元。”

    元。”

    “我们的内存条是DDR4的，DDR3的是要便宜一些，我们店里要288

    “我刚去别的店里看了一下，怎么别的店只要268元。”

    “那我推荐您购买一个XX的4G内存条，价格398元。”

    “我不太懂，你们推荐一个吧。”

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    来待人接物的态度。只有那些了解自己、胸有成竹、无所畏惧的人，才

    坦然其实并不只是一种方法，而且是一种态度，一种心胸宽广，用

    章。

    求。只要做出合适的解答，为客户释疑，那么客户下单也就变得顺理成

    的，就是为客户答疑解惑，为客户推荐最为合适的产品，满足客户的需

    的外表，但是属于不同型号，当然也会存在巨大的差别。我们所需要做

    见。如今的产品种类繁多，看似相同的产品，即便是有着相似甚至相同

    会面对客户的各种质疑，然而，做线下销售的时候这种质疑也并不少

    做线上销售的时候，由于客户无法现场观察、体验产品，我们经常

    的疑虑，做出自己的选择。

    没有必要气壮。只要将真实的情况解释给客户听，客户自然会打消他们

    是到位的。只要满足了这些情况，我们就可以做到理直，但是跟客户却

    够坦然面对。我们的产品是合格的，我们的定价是合理的，我们的服务

    怀有恶意的。然而，有什么不能够坦然面对的呢？只要问心无愧，就能

    不了质疑，在面对质疑的时候，他们会激动，会沮丧，甚至怀疑对方是

    在面对客户质疑的时候，我们最重要的就是坦然面对。很多人接受

    时候看起来很像是找茬。

    客户，我们也需要满足他们的需求，接受他们的质疑，尽管这些质疑有

    的能力。也有一些人并不了解，甚至是一窍不通。但是这样的客户也是

    形形色色的客户，其中有些人是行家，有判断产品好坏、了解产品价格

    面对客户的质疑，这是非常常见的事情。做线上销售，每天要面对

    所谓的找茬，在客户那里也许只是正常的询问而已。

    并不是每个客户都是专家，并不是每个客户都对产品有一定的了解。你

    来，向客户说一些难听的话了。这则聊天记录让小李明白了一个道理，铺也就多了一个新客户。如果是小李来做这笔生意，怕是早就激动起

    这下小李傻了眼，在他眼里找茬的客户就这样购买了电脑，这家店会是坦然的。人生在世，不管是在生活中、工作中，还是大大小小的事

    情中，面对他人的质疑总是不可避免的。面对客户的质疑，保持一种坦

    然的心态，才能更好地理清自己的思路，才能用冷静的头脑去引导客

    户，让客户了解我们想要让客户了解的信息和产品，才能最终消除顾客

    的质疑。

    17想要消除偏见，首先要放下偏见

    无需讳言，客户就是带着天生的偏见来的。他一定会挑你的刺，一

    定是贬低你的产品。这没有什么好怀疑的。

    所以，这就是你不淡定的理由？这就是你以偏见去对抗偏见的借

    口？NO。

    身为销售人员，你要知道，你的任务不是对抗偏见，而是消除偏

    见。一次成功的营销过程，就是一次帮助客户摆脱偏见的过程。这是所

    有金牌销售都明白的道理。

    如何消除偏见？方法有很多种，但最根本原则只有一个——销售人

    员自己首先要放下偏见。

    每个销售人员同时也是消费者。试问，作为一个消费者，你有没有

    过这样的体会：在购物的时候，对方销售人员似乎在揣测你的消费能

    力，在判断你的身份，在试探你是否是真正的买家？

    这就是对方的偏见。这种偏见没有对错，因为作为销售人员，你一

    定知道，这属于一种提高工作效率、增加成单率的方法。但是当你的方

    法被消费者识破，你的偏见被消费者感知的时候，那么，销售和客户之

    间的沟通障碍就产生了，会极大地影响你接下来的销售工作。所以，有

    偏见很正常，但是你如果不能克制偏见，甚至还放大了偏见，那么只好

    用三个字来形容你的言行——不职业!

    所以，关于“怎么说客户才肯信”这个大的话题，我们第一个原则就

    是：从克制偏见，隐藏偏见，到最终的消除偏见。

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    转。但是在网络上我们可以尝试改变，消除偏见，拥抱每一个在海量信

    而这，也将是我们最大的优势，因为偏见在现实中无处不在，难以扭

    是把产品卖给每一个需要他的人，因此我们要平等地对待每一位客户。

    马克·瓦登在创立Blue Nile之后，对自己的员工说：“我们要做的就

    Nile。

    据此拟订了一份商业计划书，获得了600万美元风险投资，创建了Blue 这件事触动了马克敏感的商业神经。他决定投身珠宝网上销售事业，并

    宝店低一半的价钱，从一家网上珠宝店买下了他之前看上的那款戒指。

    马克·瓦登没买成婚戒，回家后便上网搜索，最终用比那家豪华珠

    不可能是可能成交的客户，因此言语上极为刻薄。

    恤、短裤进入一家豪华珠宝店。店员看他穿着如此的“寒酸”，便认为他

    一个叫马克·瓦登的年轻人在结婚之前去购买钻戒。那天他穿着T

    为这样的“偏见”。

    著名的钻石销售网站“Blue Nile”(青尼罗河)之所以成立，就是因

    意味。

    是销售人员的猜想，而这种猜想本身，一来不准确，二来充满了偏见的

    力。但问题在于，这里无论是“很可能成交”还是“成交可能性不大”，都

    上，而对于那些“成交可能性不大”的客户，他们往往懒得付出时间和精

    许多销售人员会下意识地把精力用在与那些“很可能成交”的客户身

    例子一：他不是我的产品的消费者。

    几个例子：

    多被销售人员奉为金科玉律的销售法则，其本身就属于偏见。我们来举

    可否认的是，偏见在销售人员的心目是一个广泛存在的东西，甚至有许

    可能有些销售人员会说：我从来没有过偏见。或许这是事实，但不

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    因为在线上销售的时候，“拒绝”的心理成本更低了。如果说在面对面的

    代，类似的方法已经行不通了。一是因为如今的消费者更加理性。二是

    可以用“你要一斤还是两斤”这样的话引导消费者购买。但是如今这个时

    要知道，时代在变，消费者的性格也在变。10年前卖鸡蛋的大嫂还

    化，是一种已经“偏离了时代的见地”，因此说它是偏见。

    消费者的“自主决策意识”有偏见。而且，这种方法太过于陈旧和程式

    入我的圈套”之类的情绪。说得直白一些，如此情绪发展到最后，是对

    种想法忽视了客户的自由意志，很容易让销售产生一种类似“你已经落

    之所以说“能用封闭式问题让客户做出抉择”是一种偏见，是因为这

    句更容易“引导”客户下单。事实上，这也属于一种偏见。

    购买A产品了吗”这样的问句，“你是购买A产品还是B产品”这样的陈述

    销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。他们坚信：相比“您决定

    在众多的销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和

    例子二：我们能用封闭式问题让客户做出抉择。

    见，无限扩张销售对象的范围，是成就伟大事业的第一步。

    砸了成千上万个同行的饭碗。而Blue Nile的成功也告诉我们，消除偏

    自己可能获得的一单生意，还间接地培养出了一个可怕的“网上对手”，或许，当初那位心存偏见的珠宝销售员没有想到：偏见不仅毁掉了

    最大的在线钻石销售公司，其影响力远远超过了许多传统珠宝商。

    并于同年在纳斯达克上市。仅仅用了7年时间，Blue Nile便成为世界上

    Cartier(卡地亚)和Tiffany(蒂凡尼)三大著名珠宝品牌的销售总和，奇。2004年，Blue Nile的销售额竟然一举超越了Bvlgari(宝格丽)、或许正是因为这种平等地对待客户的心态，Blue Nile的生意好得出

    息中找到我们的客户。”销售中，消费者有时候会显得不那么善于拒绝，到了如今这个线上交易

    的时代，说“不”对于消费者而言是再容易不过了，所以以往的很多经验

    都已经失效了。

    例子三：对竞争对手的偏见。

    有些销售人员，能够很好地克制对客户的偏见，但是经常表现出对

    竞争对手的偏见。这种偏见，我们要不得。

    如果你是A品牌的销售人员，消费者对你说：“我觉得B品牌也不

    错。”你会怎么说？

    那些对竞争对手有深刻偏见的销售人员往往会将竞争对手贬得一无

    是处：“B品牌啊，它的机器要比我们慢百分之四十，和我们的机器一比

    他就是垃圾。”或许在面对面的营销中，这样的说辞会有一定的效果，但是在线上营销的时候，你说了这句话之后消费者一定会通过其他途径

    去获取相关的信息，而你的对手也一定会在网络上大肆宣扬自己产品的

    优势。即便事实真的如你所说，消费者在寻找信息的时候也一定会接受

    某些关于你的竞争对手“优点”的信息。因此，你对于竞争对手绝对化的

    评价在消费者看来，会显得攻击性太强，主观性太强，所以，不值得信

    任!

    你看，我们之所以要克制偏见，有一个主要的原因在于，偏见会拉

    低一个人的可信度。因为对于不明就里的人来讲，偏见往往代表着“极

    端”，极端又代表着不值得信任，这对于我们构建消费者对于自身的信

    任度没有一点点好处。同样的话，假如销售人员换个说法，说：“我们

    的机器是市面上最快的机器，比B品牌快百分之四十。”透露的信息一点

    儿都没变，但是隐藏了自己的攻击性，因此显得十分的客观，更值得客

    户信任。

    21这就是克制了偏见的效果。所以说，销售这件事情，从表面上看一

    句话、一个举动的细节决定了结果，但是真正决定你是否能做好每一个

    细节的东西，是你内心的认识。细节那么多，你学不完，但如果你的认

    识提高了，你自然会自发地照顾到每一个细节。我们这里讲的“消除偏

    见”就是一种对于销售本质的深刻认识，是一个好销售所必须秉持的基

    本原则。

    三个例子当然不能囊括所有可能存在的偏见，但是通过例子，我们

    应该总结出这样的一个结论：

    第一，不要对客户的身份有偏见。

    第二，不要对客户的购买意识有偏见，更不要对已经过时的销售话

    术过度偏爱。

    第三，不要对竞争对手有偏见。

    放平心态，平等沟通。放宽视野，客观看待。这才是销售人员应该

    具有的格局。要知道，你卖的不只是产品，更是自身的人格魅力。而一

    个对事物充满偏见的人，是无论如何也谈不上有魅力的。

    22

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    3.直接否定有助于树立客户的信心。一件产品，有些人喜欢，就会

    不会开心。

    是玩笑，甚至是在客户说话的时候打断客户，即便你说的都对，客户也

    一件严肃认真的事情。如果你不认真听取客户的意见，将这个事情当成

    眼中都是简单而幼稚的，但实际上对于并不了解情况的客户来说，这是

    2.认真听取客户的意见。尽管很多时候客户提出的质疑在专业人士

    单。

    不要言辞激烈地辩解。因为即便你战胜了客户，也不能左右客户是否下

    合理的疑虑。在这种情况下，要尊重客户质疑的权力，不要怪客户，也

    户的质疑并不是针对你，并不是认为你是个骗子，只是针对产品提出了

    1.尊重客户。给客户尊重，让客户买得放心，客户才能够下单。客

    那么，在面对客户质疑的时候，我们究竟要怎样做呢？

    潜在客户。

    样的想法，那么你就彻底地失去了这个客户，以及这个客户所能带来的

    疑呢？产生对方恼羞成怒的想法也是顺理成章的吧？如果客户产生了这

    了疑惑，问几句对方就产生了巨大的情绪波动，你是否会对产品产生怀

    又如何能够打消客户的质疑，让客户相信呢？换成你是客户，对产品有

    果面对客户的质疑，马上就感受到了不信任，马上就激动了起来，那么

    单不就好了？所以，销售人员存在的意义之一就是为客户答疑解惑。如

    如果客户所有的事情都了解了，那么要销售人员干什么呢？客户自主下

    的地方，而且解释清楚这些东西，本来就是我们作为销售人员的义务。

    质疑，本身就证明了客户有对产品不了解的地方，有对服务不清楚

    如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑

    24

    方，让我们不至于处在劣势。只要不处于劣势，我们有更多的空间去运

    只要我们的产品没有被对方全面超越，我们总是能够找到比对方强的地

    方面不如竞争对手的产品时，不妨跟客户强调我们产品的优点是什么。

    优点和缺点的。因此，客户就某个方面提出质疑，认为我们的产品在某

    手是非常常见的事情，而且我们很少能够完全胜过对手，双方总是各有

    这种情况的可能性很小。我们正在进行销售的产品，在市面上有竞争对

    5.全面介绍，让客户分清利害。我们所做的产品是全世界独一份，心。

    这种方式既否定了客户的观点，又给客户留了面子，让客户听得舒

    提高了，您可以放心购买。”

    提出的这个问题，于是对新型号的车进行了改进。现在的安全系数大大

    “您说得对，但是那都是过去的情况了。近几年公司特别注意客户

    “听说这牌子的汽车用料特别差，安全性不行啊。”

    况。

    的说法进行肯定，然而委婉地表示现在的情况并不是客户口中所说的情

    非常重要的一环。所以面对这种客户，不妨采用迂回的方式。先对客户

    们的话，他们仍然会为了面子和你争执不休。让客户舒心是让客户下单

    的。他们不喜欢受到别人反驳。即便他们说得不对，如果你直接否定他

    4.迂回否定让客户觉得自己受到尊重。很多客户的性格是非常强势

    比较纤瘦的缘故。这种情况可以作为参考，但不是决定性的。

    客户疑虑的。明确地表示商品是正码，觉得尺码偏大的客户可能是身材

    偏大，并不合体。如果有客户前来询问的时候，果断地否定是可以打消

    这种疑虑是个别现象，不妨直接否定。例如，一件衣服有些人表示尺码

    是一种无法避免的情况。如果客户对于其他客户的评价有所疑虑，并且

    有些人不喜欢。同样，一件产品适合一些人，就会不适合另一些人。这

    25

    那么想真正地走上生产线都是一个非常艰难的事情。很多客户并不了解

    终出厂来到店里销售，中间是经过反复审视的。如果一件产品不够好，8.从另外的角度去阐述产品。一种产品，从设计，到得到成品，最

    会这样定价，让客户做到心里有数。

    产生质疑的时候，不妨向客户说明产品的价格是怎么来的，产品为什么

    品的价格并非是我们看到的成本价格。作为销售人员，当客户对这方面

    时，我了解到仅仅是开模的费用，就高达十余万，我就打消了疑虑，产

    鼠标，为什么复刻的销售价格要高达近千元。但是当销售人员拿出资料

    很多时候，人们会忽略产品的附加成本。我曾经质疑过，一款新型

    止1千多元。

    用，再到各大通信公司的专利费用，以及生产线的费用，其成本绝对不

    实上绝对不是这么简单，从系统不断升级的研发费用，到外观设计的费

    果公司的质疑。然而，一台iPhone真的只要1千多元就能够完成吗？事

    达五六千元的苹果手机成本价不过才一两千元。这引起了很多人对于苹

    在早些年，一则关于iPhone成本的新闻在朋友圈流传。原来售价高

    客户的钱究竟花到哪里去了。

    大的超过原材料。我们要让客户明白的是，我们的产品是物有所值的，户产生疑虑，因为如今很多产品的原材料并不贵，实际商品的售价要大

    7.剖析产品，让客户知道物有所值。生产成本这件事情往往会让客

    系，所以他们对产品的评价往往比我们说的话可信程度更高。

    易取信客户。毕竟其他客户属于第三方，和我们以及客户都没有利益关

    态来审视。如果我们有大量关于其他客户的体会和经验，那么就更加容

    要出售产品的一方，因此对于我们的解释客户总是会带着三分怀疑的心

    6.用其他客户的经验来消除客户心中的疑点。我们是销售人员，是

    作，让客户购买我们的产品。产品的实际价值，甚至不明白产品为什么要设计成这样，因此会对产品

    产生质疑。这并不要紧，我们应该从专业的角度告诉客户，为什么产品

    要这样设计，这样设计有什么作用。这样就可以让客户从一个全新的角

    度去审视产品，并赋予产品全新的形象。

    例如，某个客户认为登山用品店里的冲锋衣太过花哨，上面有一条

    条反光的东西，太过于高调，让人觉得很夸张。销售人员就可以为客户

    解释说，这些东西正是这件冲锋衣的卖点所在。因为这些反光的条纹让

    登山人员更加安全，即便是迷失了方向，搜救的时候人们可以从空中看

    见衣服的反光。

    9.了解客户真正在质疑什么，再解决质疑。客户的需求总是难以掌

    握。很多时候客户并没有一个明确的目标。他们的质疑更多的只是疑

    虑。如果在客户的疑虑没有准确目标的时候，我们不妨帮客户缩小范

    围。例如，客户想要购买一件商品，先问价格，那么说明在客户的心中

    已经存在了一个心理价位。但是产品的价格往往相差较大，这个时候就

    需要先问清楚客户究竟有什么样的需求，才能够准确地解决客户的疑

    虑。

    我们再三强调，从事任何产品的销售，总是难免会遭遇客户的质

    疑，但是客户的质疑并不是针对销售人员本身，往往也不是带有恶意

    的。所以，面对客户的质疑不要太过于激动，也不要认为客户是故意

    的。只要我们做好产品，保证服务，将有用的信息展示给客户，必然能

    够打消客户的疑虑。

    26别用你的规则绑架客户的行为

    人活在这个世界上，就会有自己的需求和自己的想法，而哪种是最

    好的呢？恐怕只有他本人自己知道。你所认为的好东西，在别人的眼中

    未必就是好的，甚至可能是不合适的，甚至糟糕的。对于销售人员而

    言，同样如此。你所认为的，对客户最为合适的东西，往往是客户并不

    需要的。如果你试图用自己的规则来绑架客户，那么只会让客户越来越

    反感，认为商家是唯利是图，进而失去对商家的信任。

    27

    后两个工作日。等了两天以后，朋友的假期快要结束了，对方才上门安

    后，安装人员仍然没有上门。他联系安装人员，对方表示太忙，还要延

    诺，表示三个工作日内就能够解决安装问题。然而三个工作日过去以

    后，他就联系了安装人员，希望能够尽快安装。对方很爽快地给出了承

    并没有想到会出现这样的麻烦事，于是就下单购买了。等到电视送到以

    果购买的电视没有支架，就必须自己花钱购买支架。朋友当时买电视机

    由指定商家上门安装，并且所谓的免费安装不包括安装材料的费用。如

    电器直销商家购买了电视机以后，发现安装服务是绑定了商家的，必须

    一个朋友在回老家的时候，打算给父母换一台新的电视机。他从某

    寻找，但是很多时候还是给客户一个选择更好。

    身的利益考虑，更是因为中小城市商家的服务质量参差不齐，甚至难以

    定在某些当地商家的身上。虽然很多时候商家的这种行为不仅是出于自

    型产品时，由于购买产品的顾客来自天南海北，所以经常将安装服务绑

    1.产品绑定服务，客户没有选择权。商家在出售一些需要安装的大

    户厌恶的行为。

    那么，究竟怎样的行为算是绑架客户呢？下面我们就详谈几种让客

    28

    人的心理就是这么奇妙，门槛太低，进门的时候就会抱怨为什么有

    会产生“这是浪费”的心态。

    更多的客户会选择购买两件热销产品。这样可以获得双重优惠，并且不

    不定到128元，订到168元都会让客户心里不会产生被绑架的心态，甚至

    的钱。我在这里想要阐述的是，按照上面那个例子来说，如果促销价格

    常正常的事情。商业活动不是慈善事业，促销也是为了能够将来赚更多

    很多销售人员对这种说法嗤之以鼻。他们认为，商人逐本求利是非

    是哪一种，客户的心中都不会觉得高兴，认为自己被绑架了。

    买一件目标产品，或者是加上一件自己不需要的产品来凑够金额。不管

    要多花不少钱，让客户非常不甘心。在这种情况下，要么客户仅仅会购

    到双重的优惠；如果购买两件产品，那么仅仅是为了这么一点儿优惠又

    个价位可谓是让客户非常难受，不上不下。如果买一件商品，不能享受

    最为热销的产品优惠价是98元，那么优惠价格一定要设定到128元。这

    人员为了增加促销活动的利润，将促销活动的优惠与价格进行了绑定，程度，相信身为销售人员自然能够做到心中有数。但是，很多时候销售

    注着，而人们最为关注的，自然就是店里的热门产品。每个产品的热销

    得更有人气、更广为人知的一种手段。每家商铺都有大量的潜在客户关

    2.促销绑定价格。促销活动，本身是为了实现薄利多销，让店铺变

    会让自己无端地收获一个与产品无关的差评。

    择的余地，提供多一点儿的选择，那么就能节省客户大量的时间，也不

    这家事情的结果可谓是两败俱伤。如果商家能够给用户一个自己选

    友给了商家差评。

    商家安装，就完全能够节省5个工作日的等待时间。因为这件事情，朋

    找其他任何商家，连安装加上材料费用也仅有100元。如果能够找其他

    贵，但是这很显然与商家之前描述的内容不太相符。因为据朋友了解，装。安装前，对方提出需要支付安装支架的费用100元。虽然价格不

    29

    成本。然而，客户真的喜欢这些赠品吗？经过调查，很多客户根本不喜

    元。商家想当然地认为这样的赠品给客户，客户又开心，自己又节约了

    了用赠品代替抹零的做法。一件售价几十元的赠品，价值往往只有几

    为了获得更多的利润，抱着蚊子再小也是肉的想法，很多商家提出

    零头，上千元的商品就要抹掉十位数的零头，并且包邮了。

    产品不同的价值，要求商家抹零，几百元的商品会要求商家抹掉几元的

    力，抹零变成了砍价的替代品。很多客户在采购完商品以后，都会根据

    种优越感，证明自己花了更少的钱。但是，砍价这件事情往往费时费

    惯，甚至象征意义大于实际意义。很多客户砍价不过是为了心理上的一

    于是砍价这种行为就出现了。久而久之，砍价这件事情变成了一种习

    4.零头绑架。每一个购物的人都想要用更少的钱购买更多的东西，金钱。时间长了，导致客源大量流失，那可真是得不偿失。

    去其他地方消费，甚至是宁可绕路都要远离这种地方，避免浪费时间和

    是成年人却不会忘记。成年人为了避免这种不必要的消费，往往会选择

    童总是健忘的，几天不来他们可能就会忘记有这样一个有趣的东西，但

    带利可谓是收入颇丰，但实际上呢？这真的对超市的销售有好处吗？儿

    这种行为很赚钱，一辆玩具车的成本不足千元，短短一个季度连本

    该商店消费，往往要花费数十元才能让孩子心满意足地回家。

    然觉得花这个钱是很划不来的，但是儿童却不这么想。如果带儿童前往

    门前出现了儿童玩具车，投币上车，短短几分钟就要几元钱。成年人自

    进行诱惑式消费，这就让人非常反感了。在很多城市的超市，或者商店

    情况下没什么不合适的。但是，有些商家抓准了一部分人的盲目心理，的小东西是商业行为中屡试不爽、屡见不鲜的策略。这种方法在正常的

    3.消费绑定环境。在特定的环境里，用一些能够吸引人们进行消费

    用些力气反而觉得是理所应当的。

    一道门槛，白白地浪费力气；如果将门槛设高一点儿，那么进门的时候欢购买商品时商家赠送的赠品。一个理由是，客户也会发现，所谓几十

    元的赠品价值只有几元，而且质量极差，又没有什么实用价值。而另一

    个理由是，赠品这种方式根本让客户体会不到讲价的感觉。客户需要通

    过讲价获得优越感，而赠品则完全毁掉了这种感觉。用一句简单的话来

    说，别人给你的和自己争取到的，是完全不同的两种感觉。

    在商业行为当中，销售是有着无数种手段的，在前人总结的经验当

    中，我们很容易就能找到提高销售额度的方法，但并不是每一种都能够

    让客户真正心满意足的。很多时候客户花钱，是不得不花钱。更多的时

    候客户是不了解全部的情况。在这种时候，营销方案很容易变成一锤子

    买卖。很多客户只此一次就对商家产生了不好的印象，进而不会再有下

    一次交易。这种方法是要不得的，所以我们千万要注意，不要让自己的

    规则绑架了客户的行为，不要让客户对产品和商家产生厌烦心理。不然

    即便是达到了多赚钱的目的，也不利于日后的发展，也不是一次成功的

    销售。

    30

    31

    只会让客户感受到压力。客户不知道要如何面对你这种真诚，也不需要

    会想要和你分享。但是，在与客户连信任都没有建立的时候，这种行为

    种情况完全是看交情来决定的。如果客户自认为和你交情够深，那么也

    你将你的事情告诉了客户，那么客户是否要将自己的事情告诉你呢？这

    情告诉客户，客户是会感受到真诚，但是更多的感受却是烦恼和沉重。

    对于客户来说也是毫无意义的。如果你毫无防备地将你生活中的一些事

    你的朋友，你没有理由和客户分享你这方面的真诚，而且这方面的真诚

    是，面对客户这种真诚显然不合适。客户与你的生活没有交集，也不是

    是最为真诚的体现。用最朴实的话来说，这些东西是掏心窝子的。但

    在与人交往的时候，交换秘密无疑是拉近双方关系的重要纽带，也

    么，究竟如何展现我们的真诚呢？先说说让客户烦心的事吧。

    就能成为获取客户信任的窍门，那么销售这件事情也就太简单了。那

    因为真诚有着不同的内容，才会有不同的效果。否则仅仅是一句真诚，诚，会让客户感到舒心；但是，还有些真诚，会让客户感到烦心。正是

    的一切客户都愿意照单全收。有些真诚，会让客户感到放心；有些真

    感与信任的敲门砖。不过，你的真诚也需要获得客户的欣赏，并不是你

    想要看透他人究竟在想什么。所以，将真诚展露给对方，是获得对方好

    之间的防备越来越多，人们开始隐藏自己的真情实感，同时想方设法地

    我们与人交往，真诚往往是我们的开路先锋。在这个社会，人与人

    吝给予我们信任的。

    作为销售人员，如果你能对客户表现得足够真诚，那么相信客户也会不

    影响着我们的一举一动。根据情感的变化，我们的想法也会随之变化。

    的生物，不管是生活还是工作，我们无时无刻不受到情感的支配。情感

    生而为人，我们可以毫不客气地说，我们是自然界中感情最为丰富

    以心换心，用真诚换取信任

    32

    能是完美的，必定在某些地方存在短处和不足。如果你觉得我们的产品

    让客户放心的办法，就是自曝其短。我们的产品，我们的服务，总不可

    但是这些东西对于销售前期起到的作用并不大。在销售前期，能够快速

    让客户放心的做法有很多，最重要的就是我们产品的口碑和质量，那我们在客户眼里就始终是可疑分子，建立信任简直是天方夜谭。

    任，有相当大的成分是建立在放心的基础上。如果客户对我们不放心，品，放心地享受我们服务的重要因素。甚至可以说，客户对我们的信

    最后，我们来谈谈放心。放心，是让客户可以安心地购买我们的产

    己的心去换客户的心，何愁客户不信任我们呢？

    容。或许信任不是一两次就能够建立起来的，但是长此以往，我们用自

    关怀，在对方需要的时候给予的关心，这些都是能让客户感到舒心的内

    容需要成本，我们很难去实现，那么一句暖心的话，节假日时期的一份

    糕，这种做法同样能让客户感受到餐厅浓浓的关怀。如果你认为这些内

    疑是最能让客户感到舒心的做法。例如，餐厅在客户生日的时候送上蛋

    超市会在下雨天的时候为客户提供雨伞。在阴冷的雨天里，一把雨伞无

    前人在这方面为我们提供了无数的经验和榜样。举个例子，银行和

    的。

    那么，要如何才能让客户感到舒心呢？主要是通过暖心的细节来实现

    户感到舒心、舒服，客户愿意和我们交流，那么信任就已经有了基础。

    循序渐进中产生的。客户对于我们的信任同样如此。只要我们能够让客

    一步就能够建立起来的，除了极其强烈的情感冲击外，很多东西都是在

    接下来我们再谈谈能让客户舒心的内容。其实，人与人的情感不是

    逃离你的动机。

    没有做你的树洞的义务。这些内容只会为客户增添烦恼，并且给了客户

    尚且不算糟糕。如果是不开心的事情，那么也会影响客户的情绪。客户

    获得你的这种真诚。你将自己的秘密告诉客户，如果是开心的事情，那和服务毫无缺点，那么我们就没有和客户建立信任的必要了。你觉得没

    有缺点，但是还缺少客户，那么不妨和竞争对手比较一下，竞争对手总

    是有比我们做得好的地方。将这些短处告诉客户，并不会让客户打退堂

    鼓，反而会让客户觉得放心。

    当你和陌生人进行贸易往来的时候，最让你放心的一句话是什么

    呢？我想莫过于“丑话说在前头”了。“丑话说在前头”，就已经将最大的

    不利因素暴露了出来，如果对方能够接受的话，那么以后出现的任何不

    利因素都是在对方可接受范围内的小问题。我们的客户也是如此。如果

    我们能够将产品和服务的缺点提前告知客户，那么客户自然就会对我们

    的产品和服务放心。而且，主动将产品的缺点告知客户，更是展现了我

    们对客户真诚的态度。即便是客户不能接受产品存在的缺点，那么我们

    也将成为客户的一个选择。客户在进行比较以后，说不定还是会回头选

    择我们。如果没有选择我们，那么我们也与客户建立了基本的信任，客

    户购买我们的其他产品也就多了一分可能性。

    真诚，是我们能够换取客户信任的唯一东西。但是这种真诚能否打

    动客户呢？那就要看你在真诚这份感情上下了多大的功夫。真诚并非是

    毫无成本的。很多时候，一份真诚也是需要精心准备的。我们要做大量

    的工作来了解客户。我们要冒着热脸贴冷屁股的风险。但是，如果能够

    获得客户的信任，那么这些付出就都是非常值得的。

    33

    34

    备。

    他。当这个客户被他转到我手上的时候，我就做好了打响持久战的准

    地推销轰炸。几次以后，客户即使是有一点儿时间，也不愿意再见到

    己想要说的所有内容都集中在这短短的几分钟里，对客户进行没头没脑

    这位同事只好见缝插针，一旦发现那位客户有空闲的时间，就马上将自

    吃了数次的闭门羹，提前预约时间不知道要排到多久以后。无奈之下，人，经常一整天连一点儿时间都挤不出来。之前负责这位客户的同事，我就曾经遇到过一位特别难搞的客户。这位客户可以说是个大忙

    面，这样才会产生机会，促成客户对我们的信任。

    也会变得好起来。所以，面对难以取信的客户，不妨多次拜访，经常见

    而变得生疏。而那些与我们并不是很好的朋友，在经常见面以后，关系

    是这样，一旦拉开了距离，长期不见面，再好的朋友也会因为缺少见面

    间的待在一起，或者是经常见面，日久生情就在结合在了一起。朋友也

    况在生活中有着太多的例子。那些能够终成眷侣的情人，很多都是长时

    对我们加深记忆。所以，人会情不自禁地受到这种效应的影响。这种情

    的记忆功能，越是见的次数多，就越是能在大脑皮层留下痕迹，让客户

    心理学上有一种神奇的效应，叫作多看效应。这主要是利用了人脑

    成为客户的熟人，进而让客户对我们产生信任感。

    熟人，就成为一场长时间的战争。我们要有耐心，有恒心，才能真正地

    心，甚至认为没必要和我们有所交流。面对这种情况，想要成为客户的

    和客户并没有太多的交集，而那些最难搞定的客户，往往对我们抱有戒

    和客户成为熟人，自然就能够获得客户的信任。但是，我们在生活当中

    过你，那我们自然而然地就会选择信任熟人。既然如此，如果我们能够

    熟悉的人和陌生的人，你更信任哪一种呢？如果这个熟人没有伤害

    成为客户的“熟人”

    35

    我们在心态方面需要具有怎样的素质呢？我来谈一谈我个人的一些见

    既然说到了心态，那么我们不妨想想，如果想要成为客户的熟人，与客户见面的不骄不躁，这笔订单我是不可能完成的。

    细的产品知识，更重要的是良好心态。如果没有耐心的等待，没有多次

    想要获得客户的信任，需要的并不仅仅是巧舌如簧，并不仅仅是详

    相当于往常一个月的业绩还要多一点。

    单。整个过程我耗费了近半个月的时间，但是这笔订单为我带来的业绩

    资料。第二天，客户就打来电话，表示愿意和我签订一笔数额较大的订

    谈吧。”于是，客户将我迎进了他的办公室，仔细地查看我带来的产品

    有一个比较大的项目需要在月底完成。不过今天终于收尾了，我们来谈

    又过了几天，客户终于主动找到我，对我说：“我最近真的很忙，上的意思，我和客户是彼此有些熟悉的人。

    人”并不是说和客户在生活上有交集，有互相认识的人，而仅仅是字面

    容。这个时候我就明白，我已经渐渐地成为客户的“熟人”。我这个“熟

    碌，但是我们见面的时候有了更多的寒暄，并且客户的脸上也有了笑

    几次以后，我的坚持果然出现了效果。虽然客户仍然表现得非常忙

    有所了解，并且坚定不移地相信。

    不仅是因为我信奉“精诚所至，金石为开”，更是因为我对心理学的效应

    在整个过程中，本应该着急的我，却比任何同事都更加有信心。这

    报，那么就等于我将时间与金钱白白地扔进了水里。

    值得的。因为我虽然付出了大量的时间，但是很有可能得不到任何的回

    么必定能够谈成一笔较大的订单，但是同事们仍然觉得我这种做法是不

    意陪我一起去拜访的同事也没有了。如果能够取得这位客户的信任，那

    见到了那位客户，但往往只有和对方打个招呼的时间。几次下来，连愿

    那段时间，我几乎每天都在该客户的公司大厅等候，一连几次虽然

    36

    这么一个面善的人。那么，一旦客户有了时间，也会优先给你机会。

    的机会也没有给你，但是时间久了，次数多了，客户也总是会记得有你

    俗话说：“一回生，二回熟。”见客户同样如此。即便是客户连交流

    力进行有效地分配和利用。

    规律了如指掌，我们甚至能够挤出一些时间去做其他事情，将时间和精

    我们进行交流以后非常有用的信息和资料。如果已经对这位客户的时间

    出现的时间和频率，观察客户的一些行为习惯，这些都是在客户愿意和

    熟人这一过程中，我们可以做一些其他工作。例如，总结一下客户经常

    一味地傻等、干等，那么无疑是对我们资源的巨大浪费。在和客户成为

    最后，要有细心。我们的时间、精力都是非常宝贵的。如果仅仅是

    是转而采用其他策略，这无疑是一种半途而废的行为。

    有巨大的收获。如果缺少恒心，半路将精力转到了其他客户身上，或者

    有很长的一段时间都是在做无用功，但是只要能够坚持下来，最终就会

    时候表现为一种状态，而不是细节。要想成为客户的熟人，做这件事情

    其次，要有恒心。耐心和恒心指的并不是同一种素质，恒心更多的

    持良好的态度，只有这样才是真正的真诚。

    间。我们对待客户，要像对待情人一样充满耐心，不管什么时候都能保

    的急躁和不耐烦，那么你之前所做的一切准备十有八九只是在浪费时

    客户交谈的机会时，显示出自己的急躁和不耐烦。一旦客户察觉到了你

    久战的时候，行动做得很好，但态度却跟不上。有的人往往会在获得与

    不仅需要体现在行动上，更是要体现在态度上。很多销售人员在进行持

    你想象的要长。因此，我们对于与客户建立信任，要有耐心。这种耐心

    之又少。特别是在面对完全陌生的客户时，完成一项订单的周期要远比

    小时就能够完成吗？这种天上掉馅饼的时候不能说是绝对没有，但是少

    首先，耐心是最基本的素质。想要完成一笔大的订单，只需要几个

    解。第二章：销售意图太明显导致不信任？把

    握销售节奏

    我们想要销售产品，自然就会展露出我们的销售意图。但是，客户

    却不喜欢这种销售意图。因为我们的销售意图，最终是要从客户的口袋

    里掏钱，没人喜欢自己口袋里的钱被人掏走。所以，在进行销售之前，我们首先要控制好销售的节奏，把掏钱这件事情放在赢得客户信任之

    后。如果掌握不好销售节奏，一不小心让客户产生了“无事献殷勤”的感

    觉，那么客户就会在心里建筑好防御工事。等到那时再想拿下客户就变

    成了一场艰难的攻坚战。

    37在开始销售前，就让客户信任你

    我们一直说，想要成功地进行销售，就必须跟客户建立信任关系。

    在这个过程中，既要将产品销售给客户，又不能流露出太多的销售意

    图。这是一件非常难以把握好尺度的事情。实际上，当客户和你进行交

    流的时候，即便是你没有开始推销，没有流露出任何的销售策略，客户

    也知道你的目的，也明白自己的目的。你的目的无疑就是要将产品销售

    给客户，而客户则希望能够买到适合自己的产品。因此，我们不妨在交

    流开始之前，就给客户一个好印象，一个非常值得信任的印象。

    38

    户，紧张得连话都说不出，只要保持一会儿微笑，客户也不会对你生出

    笑。微笑的确是能够拉近人与人距离的最佳表情，即便你是初次接触客

    在与客户第一次见面的时候，大多数人的第一个表情都会选择微

    作为一名销售人员，面部表情是非常重要的。

    感，那么显然你就比那些让客户产生危机感的人更加值得信任。所以，往往能够决定客户对你的第一感觉。如果你的表情能够让客户产生亲切

    要让客户对你产生信任感，第一步就是你的表情。你的表情如何，谈起。

    生一种莫名的信任感，我们需要做哪些功课呢？我们先从最简单的内容

    金牌销售。那么，想要成为金牌销售，想要让客户从见面开始就对你产

    总有顾及不到的方面。正是这些东西，划分出了乞丐销售、普通销售和

    推销产品的目的。但是，硬性规定即便是运用在每个销售人员身上，也

    可能会发生的很多情况，而且沟通的规范化也有利于销售人员实现自己

    些内容能够成为硬性规定不是没有道理的。公司的规范考虑到了沟通中

    如何与客户进行面对面的沟通，很多公司都有进行一定的规范。这

    39

    兴高采烈地给我打电话，说当地又新开了一家店，里面着实有几件“好

    欧洲的珐琅器非常感兴趣，因此经常出入当地的几家古董店。一次，他

    气，爱好不多，脾气很直。收藏显然是一件很符合他身份的爱好。他对

    我的一位朋友，是某大学西方历史方面的教授。他这个人有些呆

    怀疑，这样的人也就不值得信任了。

    大多数人在认为一个人的教养有问题的时候，也会对他的道德水平产生

    快的感觉。在与客户交流的时候，我们要特别注意教养这件事情，因为

    单理解，教养就是一个人的言行举止是否文明，是否会让他人产生不愉

    任的关键。在生活当中，我们称呼这部分内容为教养。什么是教养？简

    还有很多我们需要注意的东西，这些东西也是让客户判断你是否值得信

    在微笑以后，我们和客户就开始了交流。交流的过程中，除了语言

    子面前反复地进行练习，找到最适合你的笑容。

    握微笑的要领。如果你想选择微笑做自己的第一个表情，那么请你在镜

    脸上不适合微笑表情的人并不在少数，而且很多人也没有真正地掌

    显得非常阴险。于是，我只能让他保持严肃，做专业的知性销售。

    微笑起来嘴角只有勉强的有一点儿上扬，颇有一种皮笑肉不笑的感觉，他微笑一下看看，结果情况更加糟糕。他的嘴角天生朝下的幅度较大，出任何表情的时候，他的脸看起来就是一副不高兴的样子。我尝试着让

    在刚入职的时候，我就注意到他的表情和其他人不太一样，因为在不做

    些，当个电影演员也绰绰有余。但是，这个小伙子就非常不适合微笑。

    题。那是一个年轻的小伙子，长得非常英俊。如果他皮肤能够再好一

    和力，反而显得有些可怕。我培训过的一名销售新手，就存在这样的问

    但是，微笑未必适合每一个人。在有些人的脸上，微笑不仅没有亲

    悦的。

    基调。如果客户接纳了你真诚的微笑，那么接下来的气氛必然是轻松愉

    讨厌的感觉。而且，最开始的一个微笑很容易为接下来的谈话气氛定下

    40

    你需要服务的时候，你会更加信任一位老手还是一位新手？或许在不伤

    大方，也是客户认为你是否可信的重要依据。举个简单的例子，在

    的信任，就要让客户认为你是个有教养的人。

    本人在吃饭的时候同样以吧唧嘴为不文明的表现。所以，想要获得客户

    革的项目之一。过去的日本文化，在新的时代早已消失不见。今天的日

    甚至可以说是野蛮的。彼得大帝将文明引入俄国的时候，这就是重点改

    扬这种理由做挡箭牌。实际上，这种行为在任何地方都是没有教养的，不少人拿这是某地的民俗，甚至以在日本吃饭时发出声音是对厨师的赞

    认为，部分细节不算是否文明的判定标准，就例如在吃饭时吧唧嘴巴。

    情记在心里，形成印象以后，不管你做多大的努力都很难扭转了。有人

    的一般。虽然客户不说，但不代表客户不会记在心里。当客户将这些事

    一个人是否可信。不要怀疑，你的一切小动作在客户眼里都仿佛是透明

    仪方面的细节对于客户来说影响是很大的。客户会因为一个细节就判断

    细节上有所欠缺，那么你已经输在了赢得客户信任的起跑线上。这些礼

    讲礼貌，懂礼仪，是任何一个人都应该做到的事情。如果你在这些

    亲自负责店里的业务。

    的。”最终，朋友没有再次光顾那家店，直到章老板请了个店员，不再

    也不是非要不可。就凭他这样没素质的人，可别拿到手里的货再是假

    来，而且吃饭还不停地吧唧嘴巴。今天就算我白跑一趟，那几件东西我

    吃饭一边大声地说话。我数次看见他说话的时候嘴里的饭菜渣子喷了出

    话，我早就走了。到了晚上吃饭的时候，他更是让我不能接受。他一边

    抖腿，抖得我心都慌了。要不是看在他们店里那几样东西像模像样的

    这样说的：“整个交流过程就是一场折磨。章老板在聊天的时候不停地

    思，于是在与我朋友聊了一个下午后，主动邀请朋友一起用餐。朋友是

    在当地的圈子里多少有些名气，那家古董店的章老板也颇有结交他的意

    望。说起他那天的经历，简单地概括就是乘兴而去，败兴而归。由于他

    货”，打算去看一看。结果第二天，他就又给我打电话，说昨天很失大雅的情况下，我愿意看看新手是否会做出一些有创意、颠覆传统的事

    情，但是在大多数时候我更加信任老手。客户对于销售人员，自然也会

    抱着同样的想法。如果为他服务的销售人员是一位新手，那么自然会降

    低客户对产品的信任程度。你的落落大方，你的自信，正是不让客户将

    你看作新人的重要标准。不敢上战场的士兵，那十有八九是一名新兵。

    如果是一名老兵的话，也是没什么出息的老兵。我们要做将军，所以一

    开始，不好意思这种情感就应该从我们的工作中舍弃掉。作为一名销售

    人员，每天都要跟其他人打交道，如果你总是不好意思，总是害羞，那

    你什么时候才能成长起来呢？所以，试着自信起来，向客户展示落落大

    方的你。用网络流行的话来说，你不妨装出一副很有经验的样子来获得

    客户的信任。

    罗马不是一天建成的，但是先打好地基准没错。我们与客户建立信

    任同样如此。即便是我们后面有无数种手段可以获得客户的信任，但是

    让客户信任的基础不妨事先打好。

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    行“说服”。

    服”这件事情是不可避免的。我们只能让自己做到，不像是在对客户进

    服，我们又如何能够改变客户的心意，让客户购买产品呢？所以，“说

    户察觉到我们在“说服”，但是我们的确是在进行“说服”。如果没有说

    这个话题理解起来简单，但是做起来却非常难。虽然我们不能让客

    在客户手上，所以我们不能让客户察觉到“他在说服我”。

    觉。销售人员并不能真正地帮客户下决定、拿主意，最终的决定权仍然

    正的说服并没有这个意思，但是我们同样不能让客户有自己被说服的感

    语言迷惑对方，让对方听从自己的意见，从而使自己获得好处。即便真

    事情也都是想要为自己获取好处。所以，人们对于说服的理解就是，用

    习到的故事里，说服他人的人无非都是些能言善辩的人，而他们所做的

    个词颇有一些强辩、强词夺理、蛊惑人心的概念在里面。从小，我们学

    易。然而，说服这个词并不好听。中文是一门博大精深的语言，说服这

    准备，最终都是为了说服客户，让客户认可我们的商品和服务，促成交

    作为销售人员，最为有力的武器就是我们的语言。我们所做的一切

    想法。

    员最基本的戒备是什么呢？自然是“不要被对方的花言巧语所迷惑”这个

    售人员看成是与他对立的关系也是可以理解的。那么，客户面对销售人

    价，就成为每个客户都在担心的问题。因此，基于这种立场，客户将销

    商品。即便是最终会获得商品，那么商品是否能够与所付出的金钱等

    放在他们手里的，而销售人员的目标就是让他们用手中的钱购买自己的

    存在戒备心理，这是非常正常的现象。毕竟对于大多数客户来说，钱是

    如何说服客户，最重要的还是一个信任问题。很多客户对销售人员

    别让客户意识到“他在说服我”

    43

    一下思维，在强调商品优点的时候，增加其他内容，让客户意识到，他

    商品就变得容易得多了。因此，我们在进行销售商品的时候，不妨转换

    的产品，想要千方百计地将手中的钱换成商品呢？在这种情况下，销售

    转换了呢？不是我们千方百计地想要进行推销，而是客户想要购买我们

    客户手中的钱。正是这种想法让客户产生了戒备心理。那么，如果立场

    会觉得销售员才是更加弱势的一方，销售员需要千方百计地用商品换取

    服”的重要方法之一。在推销的过程中，不管实际情况如何，客户总是

    改变客户的立场，也是避免让客户意识到我们在尝试对其进行“说

    的寒暄，随后再进行销售，有时候也比直接开始推销产品来的效果好。

    销产品和服务之前，不要暴露自己的身份和目的，即便是上门进行适当

    的活动。成为陌生人，这是短周期的销售行为的最佳选择。在向客户推

    成为客户的玩伴，同样需要融入客户的生活，投其所好，每天进行相同

    个长期过程，需要大量的时间进行感情培养，这样才能达到最终目的。

    上，有的时候也比站在销售人员的立场上更好。和客户交朋友，需要一

    客户的玩伴，我们甚至可以是一个陌生人。即便是站在陌生人的立场

    期，我们可以选择不同的身份。我们可以是客户的朋友，我们也可以是

    不是推销人员，我们还能站在什么立场上呢？根据销售行为的周

    场不再是推销人员呢？那么整件事情就变得简单多了。

    打开客户的心防，进行销售就成为不可能的任务。但是，一旦我们的立

    理，对我们说的每一句话都保持高度的警戒。面对这种情况，我们无法

    立场。但是，如果我们站在这一立场上进行推销，客户就会生出戒备心

    要将产品推销给客户，让客户心甘情愿地下单，这就是我们最为基本的

    我们的立场是什么？我们是销售人员，我们最为基本的立场就是需

    的立场，或许是改变产品的立场。

    下，我们要采用不同的方法，或许是改变我们的立场，或许是改变客户

    想要进行不像说服的“说服”，并不是不可能的。只是在这种情况

    44

    为培训班积累一些人气和口碑。当他把课程的价格打了六折以后，生意

    却只接到一两个学生。为了改变这种状况，他决定降低课程的价格，先

    机构从学校接学生去培训班的时候，人家的学生排成长长的两队，而他

    在开张几个月以后，他的培训班仍然是门可罗雀，特别是看着其他培训

    年，积累了一定的经验以后，便辞职开办了一家属于自己的培训机构。

    前途的，本钱少，收益高，并且行业很难被淘汰。于是，他在工作了两

    小赵原来在一家培训机构做教师。很快他就发现培训机构是非常有

    是因为商品符合他们的消费需要。

    品的价值，但这并不合适。真正站在客户的立场来说，他们会购买商品

    有所值，售后服务是否完善等。很多商家试图使用更低的价格来阐述商

    家带来多少利润，他们并不在乎。他们在意的是商品是否耐用，是否物

    心理。客户购买商品，最终是要用来使用的。也就是说，商品能够给商

    的立场，总是站在自己的角度来定义商品，这样就会让客户产生反感的

    售，他们需要的时候才会购买的东西。很多销售人员错误地理解了商品

    售出，赚取利润的媒介。而对于消费者来说，商品就是放在商店里销

    并用以换取利润的东西。对于销售人员来说，商品是低价购买以后高价

    生产商品的人会将商品当成是工作的一部分，是自己用劳动创造出来，转换商品的立场。商品的立场在不同人的眼中就有着不同的定义。

    买，那么就会再也买不到，从而错失良机。

    推出也是非常合适的办法，让客户明白，商品数量有限，如果这次不

    适的销售策略，让客户知道，我们的产品不仅好，而且难以购买。限量

    户的心理也会造成一定的影响。而从大的方面来说，饥饿营销是非常合

    换了几个简单的词语，双方的立场就产生了微妙的变化，并且，这对客

    商品实在太适合您了”，或者是“我觉得您非常需要这件商品”。只是变

    件商品实在是太好了，我认为您应该马上进行购买。”换成“我认为这件

    可以减少推荐、购买等词语，转变成需要、适合这样的话。例如：“这

    需要商品要远胜于我们需要他的钱。从小的方面来说，我们的语言里，仍然没有好转。虽然学生比以前多了一些，但是钱却没有赚到多少。而

    且一个月过去了，当部分学生得知价格恢复原价的时候，又去了其他的

    培训班。

    这种情况让小赵灰心丧气。在痛定思痛以后，他决定关闭培训班一

    段时间，专心地去观察其他的培训班和自己的究竟有什么不同。经过长

    达一个月的观察，小赵发现自己的培训班相比于其他的培训班，硬实力

    并不差，主要差在了软实力。其他培训班接送孩子，都有一套属于自己

    的规章制度和流程，不管是给学生过马路用的帽子，还是接送学生的牌

    子等东西，都透露出了非常专业的水准。在宣传方面，小赵主要是宣传

    自己培训班的师资力量有多好，价格有多优惠。而其他培训班更多的是

    将宣传的重点集中于孩子在教育成长中需要什么这一方面。于是，小赵

    将培训班改头换面，获得了学生和家长的高度认可，并且生源也获得了

    迅速增长。

    “说服”，是我们的武器，我们明白，客户也明白。因此，当客户面

    对我们显而易见的“说服”时，自然会在内心竖起一面盾牌，用来抵挡我

    们的武器，让我们的武器变得毫无作用。想要顺利的“说服”客户，那么

    就不能让客户察觉到我们是在说服。因此，只有让说服变得“润物细无

    声”，才能实现我们销售的目的。

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    能力。

    很多人逛电商网站可以逛一整天。链接，就起到了让懒人也能够逛街的

    线下销售的时候，很多客户会沉迷于商品目录。而在线上销售的时候，户找到符合自己心意的产品的概率是不是就增大了呢？事实就是如此，会去查看新的产品。如果我们给了客户浏览足够多商品的机会，那么客

    形象、客观、全面而又简单的介绍，客户就会被激发出新的好奇心，就

    商品。这个时候，就是链接登场的时候了。如果我们能够为商品做一些

    并不满意，好奇心耗尽，那么惰性就会让客户不再去了解同类型的其他

    线上销售还是线下销售，客户总是有惰性的。如果客户对于好奇的商品

    给客户看，这个说法看似简单，但实际上，又不那么容易。不管是

    单，把商品给客户看就好了。

    品。如果客户对商品不满意，那么如何让客户购买其他商品呢？很简

    产生购买欲。作为商家，作为销售人员，自然是希望客户能够购买商

    品你在了解以后，发现并不如你想象得那样好，那么这种时候你就不会

    购买吗？或许这件商品很对你的心思，让你产生了购买欲。或许这件商

    如果你对一件商品产生了好奇，开始去了解商品的内容，那么你会

    的并不是这些花哨的链接，而是人性。

    使用起来非常简单的链接会将客户带进沟里呢？其实，将客户带进沟里

    他商品，进而促成了购买。这究竟是为什么呢？为什么这种看似花哨，在看完自己寻找的商品以后，总是会情不自禁地点开其他链接，浏览其

    分。不管客户是否对商品满意，加上几条链接总是不会错的。很多客户

    简单易懂。在线上营销的时候，链接是商品内容当中必不可少的组成部

    链接，就可以直接到达一个指定的页面，获得自己想要的内容，非常的

    链接，是互联网时代每个人都不陌生的一种东西。通过一条蓝色的

    把客户带进沟里的花哨“链接”

    47

    一天，小娴在看店的时候，无意间听见几个正在翻看杂志的人发出

    子上摆放一些杂志，避免等待的人过于无聊。

    的人赶紧离开。于是，小娴就效仿理发店、美容院等地方，在店里的桌

    更小，主要是因为在等待的时候，如果有人觉得无聊，会催促有购买欲

    别”。很快，小娴就发现，成群结队来看衣服的人，买衣服的概率反而

    心仪的服装。小娴数次思考问题的原因，最终只能将其归为“男女有

    东西，其他人进入商店的时候，也会四处看看，在店里寻找是否有自己

    要知道，她在上大学的时候，一群姐妹外出逛街，虽然是陪着一个人买

    人试衣服，其他人都只好坐着等待。这与小娴所了解的逛街相去甚远。

    不热的。很多时候，一群人走进店铺，都是陪着一个人来买衣服。一个

    是商业街，但是由于城市并不大，逛街的人也不多，所以生意一直不冷

    小娴大学毕业后，和男友在老家的商业街上开了一家男装店。虽然

    好奇心变成购买欲，同样还能让没有好奇心的人参与到购买中来。

    链接的作用还不止于此，不仅能为客户提供更多的选择，把客户的

    的东西。这种商品目录，与如今的网页链接所起到的作用是何其相似。

    着产品目录翻上半天，最终禁不住诱惑，狠下心来为自己买上几样心仪

    片，简洁的介绍，让人们沉迷其中。很多人即便是不购买产品，也会拿

    礼物。但是商家没有想到的是，商品目录本身也大受欢迎。精美的图

    假日来临的前夕从大量的商品中选择一样商品作为送给别人或者自己的

    大商场都会印刷厚厚的愿望单，以成本价销售给客户，让客户能够在节

    选商品的需要，特别是还要起到一定的引导作用，愿望单就诞生了。各

    耐心去寻找自己心仪的产品。在这种情况下，为了满足人们能够快速挑

    是，随着商品的逐渐增多，商场面积的逐渐扩大，越来越多的顾客没有

    而商家也乐于节约更多的人力，吸引更多的客户，摆放更多的商品。但

    兴起于20世纪30年代的纽约。当时人们沉迷于自主购物的新奇体验中，对于链接的运用，国外要更早一些。如我们所见的那样，超级市场

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    来，甚至你摆在那里，客户也不知道是干什么用的。例如，在销售手机

    件商品的时候，也会需要配套的商品。如果你不说，客户可能想不起

    会需要配套使用的东西。在线下销售也是如此，很多时候客户在购买一

    MP3的页面上会出现耳机的链接。因为购买了这些商品的客户，一般也

    官方页面上同样如此，购买电脑的页面上会出现键盘、鼠标的链接，面上，下面经常会出现配套的裤子，两件购买更加便宜。很多大公司的

    经常会出现配套的产品，制造出一种套餐的效果。例如，一件衬衫的页

    在线上销售的时候，某件商品页面上的链接，并不只有同类商品，也不会主动去询问。但是，一旦客户知道了，说不定就会产生购买欲。

    生兴趣。实际上，很多商品都有着其他配套使用的商品，客户不知道，标商品以后，往往只会购买目标商品，并不会对目标商品之外的东西产

    完全看见每一件商品，也不知道商品的具体功能和材质。当客户有了目

    生购买倾向。但是，链接的作用还远远不止于此。很多时候，客户不能

    链接，可以让本来没有购买倾向的客户，找到自己喜欢的商品，产

    实在在的客户。就这样，小娴服装店的生意越来越好了。

    小娴马上制作了两册当季服装的图册，果然不少人从潜在客户变成了实

    在杂志里面呢？说不定本来不想买衣服的人，看见了就想买了。于是，听到这里，小娴马上想到，为什么我不能做一本店里衣服的介绍放

    “你也说了我刚买了衣服，哪有心思逛啊。”

    “那你还不到处逛逛，万一就有喜欢的呢？”

    “那不是没看见喜欢的吗？”

    “你前几天不是刚买了衣服，今天出来的时候你也没说想买啊。”

    买一件。”

    的感慨：“你看看这个，这衣服不错啊!要是这店里有就好了，我肯定的时候，手机其他的配件就可以作为链接的商品进行销售，如充电宝、手机壳之类的。客户在购买手机后，一般都不会在意稍微花点小钱购买

    配套的配件，即便是价格比专门销售这些东西的地方稍贵，客户也会欣

    然接受。但是，客户如果走出了店门，那么就彻底失去了这个机会，想

    要客户走回来购买配套的配件，几乎是不可能的。

    链接还有与其他商家互惠互利的作用。现代的销售模式同样也变成

    了一张大网，单单靠自己的力量，宣传起来费时费力。如果能与其他商

    家结成联盟，互相做彼此的链接，那么宣传作用将事半功倍。例如，装

    修公司往往和家具公司互为链接，因为双方的客户是有极高的重合度

    的，并且业务方面没有冲突。在很多城市，甚至出现了松散的商业联

    盟，在客户常见的位置进行宣传。例如，在小吃店提供的一次性餐盒

    上，会出现饰品店的广告。眼镜店宣传单的背面，有一家蛋糕店的地址

    也并不罕见。这种互惠互利的宣传可以减少中小商户的宣传成本，达到

    互惠互利的效果。

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    面对这种情况，过度热情的推销方式已经不能得到人们的认可，因

    国家，保留个人空间的程度已经到了恐怖的地步。

    对方的个人空间是会直接惹恼对方的事情。而且在北欧某些人口较少的

    渐好了起来，越来越多的人渴望有自己的个人空间。在西方国家，侵犯

    自己的个人空间，所以并不受到重视。如今的社会，人们的生活条件渐

    越来越受到现代人的重视。在过去，由于生活条件简陋，人们难以保留

    第一，每个人都需要有个人的空间。保留个人空间这件事情，已经

    主要有以下几个方面的原因。

    还会将人吓跑。那么，具有侵略性的热情为什么会让人感到不自在呢？

    尴尬、窘迫，甚至是格外的不自在，不仅没法拉近人与人之间的距离，的感觉，让人感觉到对方的侵略性。具有侵略性的热情，会让人感受到

    的热情，我们所指的就是过度的热情。过度的热情会让人有一种被侵犯

    对方觉得不舒服了，那么很明显，这种热情就是假的热情。让人不舒服

    的目的是与人交好，应该是以让对方舒适为最终目的。一旦这种热情让

    热情，这件事情本身就是发乎于内心，一种真诚的态度。热情本身

    热情呢？

    已经越来越真假难辨，越来越廉价了。那么，什么样的热情才是虚假的

    良好的第一印象，能够促成人与人之间的友好关系。所以，如今的热情

    种工具。每个人都知道，热情的态度远胜冷冰冰的态度。热情能够给人

    “伸手不打笑脸人”的俗语，这不是没有道理的。但是，热情同样也是一

    只要一方态度热情，双方见面时的气氛就不会太僵。中国自古以来就有

    只要对方态度热情，总是能够让两个人更快地熟络起来。即便是仇人，热情，是拉近人与人关系的重要因素。不管是熟人，还是陌生人，具有侵略性的热情是假热情

    51

    同样是必不可少的。如果因为担心自己的热情具有侵略性，就不再热

    过度的热情有着种种负面的作用。但是在销售过程中，对客户热情

    所做的一切事情都将事倍功半，甚至会无功而返。

    如果对方因为你的过度热情，提前筑起了心理防线，那么你接下来

    己会被坑。

    想法。如果销售员过度的热情，客户有可能生出一种戒备心理，认为自

    十有八九是有事情找上门了。对于销售人员，人们往往也是抱着这样的

    验，当一个陌生人或者是许久不联系的人突然非常热情地找到你，那么

    以来就有一句俗语：“无事献殷勤，非奸即盗。”每个人都有这样的经

    第三，如果过于热情，会让对方产生你别有用心的感觉。我国自古

    一定要找对方认为自己骄傲的地方进行赞美，不要拍马屁拍到马腿上。

    客户的好感，如今这种做法已经行不通了。赞美对方本身没有错，但是

    过去比较典型的现象，就是销售人员非常热情，以赞美客户获得对

    时，盲目的热情，盲目地去赞美对方，很容易触及对方的雷区。

    不同的发展，每个人对自己的评价也各不相同。销售人员在推销产品

    的，甚至很多人更加喜欢小众品位。而且，人们对于自身的定位也有着

    早就不是盲目地跟随潮流。很多时候，流行的东西并不是每个人都喜欢

    意识的觉醒，并不仅仅体现在要求个人空间上，个人对于好坏的区分，第二，个人意识越强，越不希望他人对自己进行评价。现代人自我

    左右，展现自己的热情，只会让顾客生厌。

    的寒暄。像过去那样，导购人员在顾客进门的时候，就亦步亦趋地跟随

    多客户在接受服务的时候，不希望和服务人员产生对话，尽量避免无用

    希望有导购和自己说话。出租车、理发店里这样的情况也越来越多，很

    例子就是越来越多的人在购买商品的时候不想要导购跟随自己，甚至不

    为这种热情会侵犯到他人的个人空间，令人产生被侵略的感觉。典型的

    52

    很多销售人员并不能很好地把握这一点，甚至有些人在客户还没有

    一个新的商品“链接”即可。

    对方询问的时候给出答案，并且在对方对某件商品失去兴趣的时候给出

    了。对方有目标，就说明不需要你做太多的事情，更多的时候只需要在

    目标的。如果是对方主动找上门来，那么热情这件事情就更需要有分寸

    其次，不做多余的事情。人们在进行购物的时候，往往是有一定的

    加火锅店的负担，反而让火锅店的收入大大增加了。

    等下去。毕竟和朋友在一起，到哪消遣都差不多。这笔支出不仅没有增

    轻人们留下来等待用餐的概率。很多人甚至等上两三个小时，仍然愿意

    量的桌面游戏，如扑克牌、跳棋等，放在桌子上。这下就大大增加了年

    并不是因为排队的辛苦，而是等待过程中的无聊。于是，老板购置了大

    口，用以给年轻人等待，但是效果并不明显。因为年轻人们离开的原因

    针对这种情况，火锅店老板购置了大量的简易桌椅，摆放在店门

    餐。

    患，年轻人又没有那么多的耐心，没多久就会离开，寻找其他地方用

    点～9点。过了这个时间，人数就会逐渐减少。很多时候，店里人满为

    人来消费的时间虽然有规律，但是往往集中在同一时段，那就是晚上6

    欢的新宠，每天排队的人络绎不绝，生意非常火暴。但尴尬的是，年轻

    某家开在商场里的火锅店，在刚开业不久就成为当地年轻人非常喜

    现。

    一本杂志，为等待的人多摆放一些座位，这些服务都是热情的重要体

    体现在态度上。用服务，同样能够让客户感受到你的热情。一杯热水，首先，用无微不至的服务彰显真正的热情。所谓的热情，并不仅仅

    有讲究方法的热情，才不会产生负面效果。

    情，那就是因噎废食了。我们想要表达自己的热情，也要讲究方法。只做出决定的时候，就已经推荐了好几种不同的商品。这种行为不仅会打

    乱客户的思考模式，让客户心浮气躁，更会破坏客户良好的购物心态，让客户反感。

    对于需要我们进行主动出击的客户，也需要留给客户足够的时间来

    思考。告诉客户商品是什么以及性能以后，更主要的是让客户思考到底

    要不要。我们之前已经讲过，客户对我们具备一定的戒备心理。如果不

    给客户思考的空间，那么客户放弃的可能性就会远远的大于不假思索买

    下商品的可能性。毕竟客户不购买商品毫无损失，总比买错了东西、花

    了冤枉钱要好得多。

    最后，说话的语气和表情要有分寸。根据不同的服务项目，针对不

    同的人群，说话的语气和脸上的表情也要有所区别。最为标准的服务态

    度，自然就是微笑服务。微笑，不过于亲近，又能表达自己的热情，正

    是恰到好处的服务态度。说话的语言和语气也是如此。很多销售人员会

    采用一种自来熟的态度，来拉近与客户之间的关系，直接就称兄道弟，或者使用敬称，这并不正确。使用敬语是对的，但是过度地使用敬语也

    会让人不舒服。像一些年轻女士就经常抱怨，在被推销商品的时候经常

    被人叫作X姐，其实销售人员的年龄并不比她们小。而被称呼为X哥的

    男士，对这种称呼也觉得非常不自在，有一种好像不买东西就对不起销

    售人员的感觉。让客户产生这种感觉，不仅不会让客户下定决心购买商

    品，反而会让客户产生被胁迫的感觉，做出马上逃跑的打算。

    真正的热情，源自于真诚的服务。只有真正地为客户着想，客户才

    能感受到你的热情是真实的。抱着极强的目的性所展现出的热情，很容

    易被客户察觉。越是具有侵略性的热情，就越是假热情，也就越容易遭

    到客户的拒绝。

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    起到令人难以置信的作用。那么，我们就来详细剖析一下，究竟软文比

    是软文也有着属于自己的种种优点。一篇好的软文，对于产品的宣传将

    软文作为一种新型的广告模式，虽然传播速度可能不如硬广告，但

    品评测，访谈记录，甚至是一些和产品有关的故事。

    文”，就是纯粹的文字，但同样有着多种多样的形式，如新闻报道，产

    作品中出现产品的广告形式，都是广义上的“软文”。而狭义上的“软

    告，都可以划入“软文”的范围。例如，漫画广告，短片，甚至是在影视

    上的“软文”不仅仅是指一篇文章，任何一种广告形式，只要不是硬广

    那么，好的软文具体是什么样的呢？这要从软文的分类说起。广义

    够吸引消费者的注意，让消费者对产品产生兴趣。

    生命的事情。只有将广告以“软文”的形式放在消费者的面前，才真正能

    无新意，僵硬不堪，让消费者厌烦，观看广告成为一种浪费时间、浪费

    的内容。现在人们的时间越来越宝贵，广告也越来越多，很多的广告毫

    读性。其中不仅要有商品的种种特点，更要有能够吸引读者把软文看完

    公司策划的。因为软文不仅需要包含传统广告的宣传方式，更要具有可

    文，则相对含蓄一些。一篇好的软文，往往不是本公司的人和传统广告

    甚至进行一些相对比较夸张的描述，这种宣传方式就是硬广告。而软

    上，还是在新兴媒体上，直截了当地拿出商品，宣告商品的种种优点，在过去的宣传概念中，广告是非常直截了当的。不管是在传统媒体

    有什么区别呢？

    其中非常重要的一种。那么，什么样的文章叫作软文？与传统的广告又

    宣传。随着商业活动的不断发展，宣传的手段也是越来越多，软文就是

    想要赢得客户的信任，让客户相信你的产品是好的，就需要一定的

    软文才是硬实力

    55

    告的色彩，显得不那么生硬，那么就更加容易能够在大型网站和论坛上

    书写一篇美轮美奂的文章，那么就会淡化广告的色彩。如果能够淡化广

    仅是广告，软文的另一个组成部分是文章。如果能够找到合适的人选来

    第二，在线上销售的时候软文可以有更明确的指向。软文，绝不仅

    钱说话，那么很容易就失去信誉，进而失去关注度。

    况并不能持久。自媒体能够得到关注，更重要的是中立和信誉，一旦收

    要过硬。虽然有些自媒体会在收钱的情况下昧着良心说话，但是这种情

    软文的成本其实并不高，问题是要用对地方，并且产品自身的质量

    也随之提高了不少。

    快就成为热门话题，并且扩大到了整个互联网。随着口碑的稳定，销量

    司的电视机做了评测。虽然评测的结果褒贬不一，但是该公司的电视很

    司没有聘请的自媒体和评论人，也在将信将疑和不服气的情况下为该公

    这几篇软文马上迎来了大量的质疑，讨论度也飞快地上升。而很多该公

    纷出炉。该网站上聚集了大量的用户，经常讨论各种家电的优劣情况。

    方能够为自己的产品做一个评测。在商谈好价格以后，几天以内软文纷

    品质量的前提下，该公司在著名家电论坛上雇佣了几家自媒体，希望对

    传部门突然想到，可以采用软文的形式来做宣传。于是，在相信自己产

    注度和话题度也没有上升多少。面对所剩不多的宣传资金，该公司的宣

    分的钱用在了在各大电商平台做硬广告上，但是不仅销量没有提高，关

    以在进行初步生产以后，用来宣传的费用已经不多了。公司将其中大部

    某互联网公司想要进入电视领域，但由于对这个领域并不了解，所

    广，所需要的费用就越高。

    街头广告。这些无一不需要大量的宣传费用，传播速度越快，范围越

    为主要优势，其主要载体有电视、报纸、杂志、城市广告牌，甚至还有

    第一，软文的成本要远远小于硬广告。传统的硬广告，以传播速度

    传统的硬广告好在哪里。

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    第四，提高品牌的整体关注度。传统广告在进行宣传的时候，往往

    响产品和品牌的形象，这是软文的重要作用之一。

    觉。针对不同的产品，使用不同的软文，而且软文的质量，同样能够影

    软文很有质感，辞藻华丽，那么该产品和品牌就会给人一种高端的感

    详尽的类型，那么该产品和品牌就会给人一种专业性很强的感觉。如果

    么该产品就会给人一种清新简洁的感觉。而如果软文是罗列数据、非常

    量同样能够影响产品的形象和品牌的形象。一篇软文如果清新脱俗，那

    软文同样如此，不同的产品需要的软文风格也不一样。而软文的质

    言人，而有些产品则要选择一些外表出色、风评好、气质佳的代言人。

    代言人风格也不尽相同。有些产品需要选择比较接地气、贴近生活的代

    人，同样会让人们觉得很有品位，形象极佳。根据不同的产品，选择的

    即便是大众产品，价格并不昂贵，但是只要宣传方式得当，选对了代言

    格，品牌的风格是由什么展现给客户的呢？绝不仅仅是产品。很多产品

    第三，软文能够提升产品形象和品牌形象。一家企业，产品的风

    任务。

    时候，软文中的链接能够帮助客户一步抵达商品页面，更快地完成下单

    购买商品。软文中的链接有着同样的作用。当客户并不善用搜索引擎的

    更多不熟悉互联网的用户，或者是刚刚接触互联网的用户也能够快速的

    站，能够获得快速发展的重要原因就源自于一键下单功能。这种功能让

    进入商品的购买页面，达成一种快速下单的方式。美国亚马逊购物网

    客户在阅读文章的时候对产品产生了兴趣，手指只要轻轻一点，就可以

    文则不一样，在很多软文的中间和结尾，往往会增加商品的链接，一旦

    候传统广告的受众也更加倾向于到线下看到实物以后再进行购买。而软

    传统广告以线下模式为主体，即便是在网站上进行宣传，更多的时

    高传播率。

    进行发表。依托那些流量较大的平台，就能够使更多的人看到软文，提会针对其中一件产品进行宣传，毕竟传统广告所能使用的篇幅较小，务

    必要在短时间内给观众以深刻的印象，让观众牢牢地记住商品。而软文

    则不一样，软文很少会受到篇幅和时间的限制，有更多的时间和空间可

    以运用。一篇好的软文，是可以吸引人读完的，不会像传统广告那样，如果占用的时间太长，会引起客户的反感。在这种情况下，软文除了宣

    传产品之外，还有更多的篇幅和时间来提到其他产品和整个品牌，用来

    做产品的后盾。

    软文能够提升整个品牌的关注度，同样可以反哺产品。随着企业的

    多元化发展，越来越多的公司所销售的产品开始不限于一种。但是，传

    统广告在这方面的宣传就有些乏力。在宣传产品的时候，传统广告只能

    打上母公司的商标，希望观众能够知道，新产品的母公司是有实力的，产品的质量是有保障的。尽管如此，很多人仍然在看见商品实物，或者

    在有人解说的情况下，才幡然醒悟：“原来这产品是某公司的啊，早知

    道早就买了。”而软文则可以避免这种情况，可以用适当的篇幅让人们

    了解品牌，对产品和品牌的宣传都有帮助。

    软文，是当今广告宣传的重要组成部分，不管是任何产品，都离不

    开软文的宣传。做软广告，不是因为没有实力，而是因为一个好的软广

    告、软文，正是公司硬实力的体现。

    57

    58

    不是硬件配置提升了多少，全新的IOS系统又多了哪些功能。各大商家

    这种情况并不罕见。例如，在iPhone5S上市的时候，宣传侧重点并

    就要多多着墨，重点宣传。

    于是，被视为是轻的宣传点就不必多费口舌来进行宣传，而视为重的，了设计方面的事情。而在今年，可能会突然开始宣传起产品的外观来。

    一款手机，在往年，宣传点可能是硬件配置，可能是新的功能，而忽略

    己的宣传点，但是，即便是同类产品，宣传侧重点也会有所不同。比如

    轻重，也就是说销售行为中的宣传侧重点。任何一款产品，都有自

    缓、急。

    销售节奏了。下面，我们就来谈谈，什么是销售行为当中的轻、重、能够分辨轻重缓急，就不能对这些事情排列出正确的顺序，更别说把握

    要面对的首要问题。我们在销售过程中，有着太多的事情要做，如果不

    那么，在销售过程中，怎样分辨轻重缓急呢？这个问题就是我们需

    能够用最短的时间做好重要的事情，提高自己的效率。

    重、缓、急。只有把握住了销售节奏，在恰当的时候做恰当的事情，才

    何为正确的销售节奏呢？跟做事情一样，必须要分清节奏的轻、情况的出现，我们就要把握住正确的销售节奏。

    那么在面对正确、重要的事情时，时间和精力就会不足。为了避免这种

    那么就很难把握销售的重点。如果在不正确的地方浪费了时间与精力，我们工作的时间也会增加。销售行为同样如此，如果没有一定的节奏，大量的时间和精力用在一些小事情上，那么工作效率就会大大地降低，我们在生活、工作当中，总是会面对各种各样的事情。如果我们把

    明白轻、重、缓、急，把握销售节奏

    59

    缓，那就是长期的宣传，占用了更多时间的宣传。这些多是产品的

    只有掌握了这些，才算是真正掌握了销售节奏。

    要最后放出来。哪些宣传点，需要宣传几个月，哪些只需要宣传几天。

    奏，就必须分清楚缓急。哪些宣传点是可以提前放出来的，哪些宣传点

    间不是越长越好吗？其实，销售活动并没有那么简单，想要把握销售节

    就是特性的宣传长度和跨时长度。很多人对此不能理解，认为宣传的时

    缓急，也就是在销售行为当中时间上的先后安排，更简单的理解，侧重点，也就能够提升销售效率。

    要将产品与其他同类产品之间的差异作为侧重点。总之，只要把握住了

    产品质量的客户，就要宣传产品的质量过硬。面对挑剔的客户，我们就

    要“看人下菜碟儿”，面对不同的顾客，就要采用不同的重点。面对注重

    我们在进行销售的时候，宣传侧重点并不是一成不变的。我们

    于宣传策略不对，所以才没有广为人知。

    潮。其实，早在多年以前，夏普就已经开始制作全面屏手机了，但是由

    很多人对于小米MIX产生了很大的兴趣，并且引领起了手机全面屏的风

    价格，以性价比来吸引发烧友。全面屏的宣传策略是非常成功的。这让

    同。过去小米公司对于手机的宣传，更侧重于优良的配置和相对较低的

    候，采用的宣传口号是全面屏，这与小米公司过去的宣传策略完全不

    宣传侧重点。而小米公司也使用了这种宣传方式。小米MIX面世的时

    如经典的黑色。土豪金当时的热卖，完全是因为苹果公司采用了正确的

    公司推出手机采用了全新的玫瑰金配色，也没有引发热销，销量反而不

    的手机和其他公司推出的土豪金配色手机，并没有受到追捧。就连苹果

    为人们喜欢这个新出的颜色的话，那就大错特错了。之后苹果公司推出

    他颜色的贵上一成。如果还有人认为，土豪金能够大卖特卖，真的是因

    宣传下，土豪金很快就变得有价无市，即便是大量铺货以后，也要比其

    的宣传点，无非是全新面世的土豪金配色。在苹果公司和经销商的大力基本理念和参数，是产品最基本的东西，是客户最为需要的东西。大多

    数客户在购买产品的时候，或者产生购买欲的时候，都是冲着这些缓的

    东西来的。需要用缓宣传的东西，就是产品的基础，是产品的根基，是

    需要客户牢牢地记在心里的东西。即便是客户购买了产品，也能够牢牢

    地记住为什么要购买这件产品，以便借由产品打响品牌，或者是利用客

    户进行二级宣传。例如，在某些产品新品上市的时候，需要缓宣传的就

    是产品的优点和特点。这些东西只要产品在，就会一直存在下去。不管

    客户什么时候看见宣传，什么时候想起来宣传，这些东西都不会改变。

    急，是那些需要短期宣传的东西。这些东西并不是产品本身的特

    点，而是那些需要在销售行为最后阶段拿出来的东西。这些东西虽然不

    是最重要、最基本的，但是如果客户已经产生了购买意向，或者正在犹

    豫不决的时候，急宣传所爆发的点，就会起到一锤定音的作用。急宣

    传，往往有着瞬间的爆发力，不求让客户长期地记住，但力求引起客户

    在短期内的兴奋点。急同样也会让客户进行二次宣传，甚至爆发力会让

    这种宣传的传播进行得更快、更广。在短时间内吸引大量的客户前来了

    解产品，是急销售的侧重点之一。

    某家汽车4S店就特别擅长用急来把握销售节奏，即便是其他4S店都

    在做促销的时候，他们也不会贸然做出店内正在打折的宣传。购买汽

    车，并不是一件小事。很多客户在购买汽车之前，都会进行长时间的考

    察，力求做到货比三家，尽量减少所花费用。这家公司的销售人员，并

    不会在最开始的时候就抛出汽车正在打折这件事情。因为一旦先抛出打

    折这一信息，那么汽车价值在客户的心中就会降低。销售人员先是向客

    户陈述汽车的优点，做到让客户动心，让客户认可产品，然后在客户犹

    豫不决的时候，抛出促销信息。这个时候，折扣的冲击力就大大地增加

    了。原本稍微有些贵，或者是物有所值的汽车，突然就变得物超所值，于是很多客户在听到打折的时候，都会当场拍板下单。

    60除此之外，急还有着诱惑客户的作用。很多时候，利用销售节奏中

    的急，打乱客户的思维，冲昏客户的头脑，让客户减少思考时间，马上

    下单，增加销量才是最终目的。常见的销售策略中的急，主要是促销宣

    传、折扣宣传、赠品宣传等。

    想要做好销售，就必须把握客户的情绪，把握客户的心理节奏。而

    想要把握一个人的心理节奏，是一件非常困难的事情。如果不能把握客

    户的心理节奏，那么我们不妨使用自己的办法引领客户的心理节奏。如

    果能够做到这一点，那么销售行为就变得非常容易了。

    61

    62

    他非常沮丧。尽管如此，他还是礼貌地对客户表示，那个时间他有其他

    约了另一位客户。本来客户就不多的他，还遭遇了这种撞车事件，这让

    户要调整时间，想要提前与他见面。但是很不巧的是，在那个时候他也

    得太过急切，让很多客户对他产生了反感。一次，他之前预约的一位客

    要获得为客户介绍产品的机会，并且他用了很多方法。但是他由于表现

    很少有客户找他。他每天都千方百计地想要获得与客户交流的机会，想

    的一位销售大师，就讲述过他的这样一段经历。在他刚刚入职的时候，呢？如果客户的脾气不是那么坏，有时候会收到意想不到的效果。美国

    我们采取了主动推销的方式。但是如果我们改变方法，化主动为被动

    技巧一：千呼万唤始出来。让客户感到被动和不爽的原因，是因为

    心，并且将这种好奇推到一个高点。

    个过程当中，我们需要一些技巧。正是这些技巧，能够引发客户的好奇

    我们与客户建立信任的目的，并且不会展露我们太多的销售意图。在这

    知真相。引领客户的好奇心，让客户主动地了解我们的产品，最终实现

    地刺激你的好奇心，让你不能自制地想要知道结果，寻找答案，想要得

    人，甚至是你身边朋友某件对你保密的事情，在一段时间里，都会极大

    趣。不论是生活当中的某件事情，还是对于某个只闻其名不见其人的

    每个人都有好奇心，正是因为如此，我们才对神秘的东西格外感兴

    了。想要促成这种状况，我们可以利用人们的好奇心。

    中，客户想要了解我们的产品，那么我们的销售意图就变得很不明显

    觉。那么，如果我们和客户能够调转个位置呢？我们将主动权掌控在手

    常急切地展现出了自己的销售意图，让客户对我们产生不可信任的感

    泰山，掌握着主动权。正是这种情况，让我们心浮气躁，一不小心就非

    在进行销售的时候，我们迫切地想将商品销售出去，而客户则稳如

    利用好奇，化主动为被动

    63

    豹子是什么样子的呢？至少对于我个人来说，肯定是想要知道。就如同

    可见一斑。如果你只看见了豹子身上的一个斑点，那你是否会想要知道

    气话，而是因为这同样是一种能够引起客户好奇心的方法。管中窥豹，法，难以取信于客户，那不如干脆将产品也隐藏起来好了。这并不是说

    技巧二：管中窥豹，可见一斑。如果你缺少隐藏自己销售意图的方

    了。

    户好奇心的加成下，就变得没有丝毫的缺点，并已经无限趋近于完美

    大师也就不会缺少客户了。事实上，这款产品虽然中规中矩，但是在客

    这件产品真的有客户想象得那样优秀吗？如果真的那样优秀，这位

    幸好，最终的结果没有让我失望。”

    了，你们的销售人员忙得不可开交。这样的产品，我一定要了解一下。

    了。我想了很多个理由，最能让自己信服的就是，你们的产品太优秀

    个样子。第三次你打电话告诉我需要再次改变日期的时候，我简直要疯

    你。第二次你仍然没有时间，我就开始好奇，是什么事情让你忙碌成这

    会呢？”客户表示说：“第一次是我要求改变时间，你不方便，错不在

    在与客户分别之前，他好奇地问客户：“为什么您愿意一次次的给我机

    好奇甚至延伸到了他本人的身上。最终，客户豪爽地和他签订了合同。

    成功地与客户见面了。客户对于产品展现出了非凡的兴趣和好奇，这种

    客户讲话，客户果然表示，那再改一次时间也可以。在下一次，他终于

    约，能否再改变见面的时间。在这一次，他用了平生最为恭敬的语气和

    事情，但仍然提前给客户打去了电话，表示自己有突发事件，不能赴

    这个结果让他非常意外。于是，在第三次的时候，虽然他没有什么

    他意外的是，客户不仅没有生气，反而第三次和他约定了时间。

    他生怕再次拒绝这个客户会激怒对方，丢失了来之不易的机会。结果让

    时间提前，但可惜的是又撞车了。面对这种情况，他简直是欲哭无泪。

    事情要忙，于是双方重新约定了一个时间。结果第二次，客户又想要将电影的预告片一样，那些史诗般的镜头，华丽的画面，优美的音乐，组

    合成了只有几分钟的预告片。但是这几分钟所起到的效果是非常惊人

    的，观众们会因为这几分钟兴奋不已，并且对电影产生巨大的好奇心。

    最终，电影上映的时候，观众为了满足自己的好奇心，不管是好是坏，总是要进去看看的。

    除此之外，很多产品在正式发售之前，都会逐步地放出消息。例如

    苹果手机，先是新闻，告诉大家这款产品可能是划时代的产品，或者使

    用了某种黑科技。随后，爆出概念产品，大家一起猜测新产品会是什么

    样的，得出多种结果，争论不休，将话题彻底炒热。在产品正式出现之

    前，再适当泄露，出现产品部分的图片，或者焦点模糊的照片，将客户

    的好奇心送上巅峰。最后，产品上市，在整个过程中，产品积累的热度

    形成了最好的宣传。即便是不用打广告，也有无数人迫不及待地想要了

    解这款产品了。

    我们在为产品制造神秘感，让客户产生好奇的时候，不妨多为产品

    找噱头，不妨多做一些仪式感很强的事情。日本的销售人员在这方面就

    做得特别好，往往在产品正式出场之前，先为产品冠上一些赚人眼球的

    称号，或者是用一些耸人听闻的词语来形容。等到产品出现以后，不管

    人们最终是否购买，至少会有一种强烈的，想要了解产品的欲望。

    只要客户有了好奇心，那么了解产品这件事情，就不是你的问题

    了，而是客户的问题。那么，客户自然会愿意拿出自己的时间和精力，用来跟你交流。你也就成功的化被动为主动，掌握了获得客户信任的契

    机。

    64第三章：身份错位带来不信任？贴近客户

    为什么客户不信任我们？最根本的原因就是我们是销售人员。是

    的，正是这个身份，是销售人员的“原罪”。想要让客户相信我们，那么

    我们就要淡化销售人员的这一身份，站得离客户越近越好。只有我们真

    正地站在客户的身边，或者干脆和客户站成一队，客户才会放下警惕，给予我们信任。

    65如何与客户成为“一类人”

    人们最信任的是什么人？有人表示，自己最为信任的是自己的朋

    友；也有人认为，自己最值得信任是自己的兄弟、亲人；更有些人只信

    任他们的妻儿、父母。其实，这些都只是人们想出来的答案而已。人们

    无条件信任的，往往只有自己。我们想要获得客户的信任，让客户相信

    我们，最终达成下单的目的，那么就必须获得客户的信任。我们不可能

    成为客户的亲人，而且成为客户的朋友也需要花费很多的时间和精力，那么，我们又如何获得客户的信任呢？要是从身份来入手的话，最为简

    单的方式反而是从客户本人入手。

    66

    成我们与客户身份错位的重要原因。但是，在生活中的某些方面，我们

    些人负责管理。这是社会分工为我们的身份划分出的不同特点，也是造

    在工作上，扮演着不同的角色，有些人负责销售，有些人负责后勤，有

    第一，想要与客户成为一类人，不妨从双方共同的身份着手。我们

    手。

    系，又是如何与客户成为一类人的呢？他们主要从以下的几种方式入

    位。然而，那些成功的销售大师，他们同样与客户存在着身份的错位关

    程度上，身份就又矮了一点儿。正是这种情况，造成了双方身份上的错

    高于销售人员。而作为销售人员，想要主动地将产品卖给客户，在某种

    位的。而且，在很多时候，销售人员要面对的客户，身份和地位往往会

    成为我们现在要研究的话题。在很多时候，我们和客户的身份是存在错

    切感。这就是我们最好入手的地方。那么，如何和客户成为一类人，就

    近客户，让我们与客户，在某些方面成为一类人，让客户对我们产生亲

    从客户本人入手，并不是成为客户本人这种浑话，我们要做的是贴

    67

    为了与招标方建立信任，老张决定投其所好，与招标方负责人搭上关

    老张的公司没有什么特别突出的优势，恐怕不能够顺利拿下这个小区。

    标方已经有了比较熟悉的合作伙伴，和老张所在的公司实力相当。如果

    市的建筑公司中，并没有什么比老张的公司更强大的竞争对手。但是招

    张。正好附近的城市有一个小区准备在明年动工，已经开始招标。在该

    来越少，而公司规模越来越大，公司要发展，那就必须向附近的城市扩

    大量的建筑住宅，可谓是收获颇丰。但是，当地可供开发的地皮已经越

    老张是一家建筑公司的工作人员。该公司借着房地产的东风承建了

    定的时间和金钱，但是，如果这笔投资值得，未尝不可一试。

    份上的错位，甚至会让客户佩服你。虽然这种投其所好往往需要花费一

    些领域里，如果能够做得出类拔萃，让客户佩服，不仅会与客户消除身

    同的爱好。爱好不分贵贱，甚至很多时候，可以模糊人们的身份。在某

    第二，与客户成为一类人，投其所好是精明的投资。每个人都有不

    老家的父母，一举收获了大量客户，顺利地打开了该地区的市场。

    程中，他结合自身的经历，说服了众多客户购买他的保健品，送给远在

    拼，父母在老家生活，这与很多年轻人的情况十分相似。在整个活动过

    区，在门口展开了活动，主要宣传内容就是孝道。他自己在大城市打

    他就从年轻人的身上着手。很快，他就来到了该地区内年轻人较多的小

    最终，他决定反其道而行之，如果大家都针对中老年人进行销售，那么

    他迟迟地不能取得一些成绩。为了解决这种问题，他进行了冥思苦想。

    人的保健品，但是由于他所负责的区域，市场早就被抢占、瓜分，导致

    小陈是一家保健品公司的销售员。他负责销售的是一些针对中老年

    手。

    不难在这方面与客户成为同类人，并且在销售过程中可以从这方面入

    们都是配偶，在这些身份上，我们是同样的。如果有足够的心思，我们

    又与客户具有许多的相同点。例如，我们都是子女，我们都是父母，我

    68

    和语言类型，那么客户就会在潜意识里认为你和他是同一类人，虽然没

    的细节，并且巧妙地加以利用。如果使用足够多的与客户相近的小动作

    因此，在面对客户的时候，我们一定要注意客户在语言和动作方面

    到，这个人和自己有很多类似的地方。

    人有什么不同，但是当对方做出和自己同样的事情时，就马上能感受

    上了自己独特的标签。虽然在大方向上，很少有人会注意到自己和其他

    惯，不管是动作还是语言上。这是我们个人的烙印，也为我们每个人打

    动，不妨尝试在细节上和客户成为一类人。每个人都有自己独特的小习

    第三，与客户成为一类人，细节必不可少。如果是小规模的销售行

    法。

    出很大的代价。因此只有那些真正值得的机会，才适合用投其所好的方

    巧也是会被识破的，也是难以引起对方兴趣的。而且，投其所好需要付

    好这件事情真正需要的是真诚的付出，即便是想要接近对方，拙劣的技

    每个人都知道，与对方拉近关系要投其所好。但是，要做好投其所

    成功地为公司拿下了订单。

    不差于任何一家，会优先考虑老张的公司。就这样，老张通过投其所好

    下进行了一番交流，负责人表示愿意给老张一个承诺，如果老张的标书

    候，老张故作吃惊，表示自己出差正是为了参加该小区的竞标。双方私

    情和盘托出，并且说自己是来该市出差的。当负责人说出自己身份的时

    人询问老张在哪里工作的时候，老张将自己是某建筑公司工作人员的事

    在老张的刻意接近下，双方很快就认识了，并且还交上了朋友。当负责

    球培训班。培训了一个月后，老张也开始每周五前往该俱乐部打网球。

    部打一场网球。老张认为这是一个难得的机会，于是报名参加了一家网

    该负责人有一个习惯，那就是从前两年开始，每周五晚上都要去某俱乐

    老张对招标方负责人进行了极为细致的观察。没多久，老张就发现

    系。有明确的察觉，但是对你所产生的亲切感肯定会大大地增加。

    然而，我们要与客户成为一类人，可以向客户学习，但不可以模

    仿。如果刻意地去模仿客户的某些行为和语言，那只会让客户感到不舒

    服。我们只是要做到相近就可以了，而不是必须做到相同。并且，很多

    客户养成的动作与语言习惯，未必是一种简简单单的习惯，也可能是一

    种缺陷。例如，有些人说话缓慢，语气也重，这有可能只是简单的习

    惯，但也有可能是为了矫正口吃养成的习惯。有些客户经常有一些不自

    在的、独特的肢体动作，这些动作可能是有旧伤造成的。如果贸然地模

    仿，不仅不会让客户觉得你和他是一类人，反而会让客户认为你是在侮

    辱他。

    与客户成为一类人，是获得客户信任的重要方式。不管是生活上的

    接近，还是习惯上的接近，只要能够做好，都会起到意想不到的效果。

    做到这一点，不仅会让客户对你产生亲切感，甚至有可能直接完成与客

    户成为朋友这样重要的一步。如果你能够迈出这一步，那么无疑是多了

    一位熟客，多了一位愿意为你无偿宣传的有力盟友。因此，在销售的过

    程中，我们要尽量做到和客户拉近距离，消除双方身份上的差异，与客

    户成为一类人。

    69

    70

    使用同样商品的概率也越来越高。爆款，就意味着你有极大的概率在出

    的人都选择购买这款商品。周围用淘宝的人越来越多，我们与周围的人

    品的看法却产生了巨大的变化。爆款意味着什么呢？爆款就意味着大量

    近几年，虽然爆款作为淘宝标签，热度依旧，但是人们对于爆款商

    看看销量，就会情不自禁地下决心，产生购买欲。

    候，成为很多不懂得选择商品的顾客的最爱，只要看到爆款两个字，再

    几乎任何产品都要打上淘宝爆款的标签。这种标签，在刚刚开始的时

    1.爆款。爆款，恐怕是淘宝广为人知以后最先火起来的标签。当时

    含义，我们大概可以将标签分为以下几类。

    些标签，在网上很火，但是客户却未必喜欢呢？根据标签所代表的不同

    对于这种标签，我们在进行销售的时候必须要进行规避。那么，究竟哪

    签，在网上很火，但是在线下却是惹人生厌，让人不快，让人不喜欢。

    搜索的时候找到自己的商品。这种方式在线下就不很实用。甚至有些标

    敏锐的商家们，经常会给商品打上网络上较火的标签，方便客户在进行

    在短短的几天里，一句流行语就能够传遍大江南北，标签同样是这样。

    在网上总是有着很多的标签。网络的传播速度是非常惊人的，甚至

    自己的商品上。但是，人们真的喜欢这些标签吗？

    员在进行销售的时候会使用网络词汇，网络销售平台的标签也经常贴到

    已经越来越模糊。为了迎合年轻人和经常上网的中老年人，很多销售人

    越来越流行。线下销售与线上销售的营销模式虽然有所变化，但是界限

    到。而对于年长的人来说，网络也不再陌生。在这种情况下，网络文化

    都离不开网络。网络满足了他们大多数的需求，从社交到购物，面面俱

    如今，网络已经深深地影响着我们每个人的生活。年轻人几乎每天

    网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签”

    71

    家汽车4S店见过这样的事情。一位衣着不俗、容貌秀丽的年轻女孩正在

    要小心。很多时候不仅没有正面效果，反而会产生不良反应。我就在一

    不管是客户购买同款商品，还是商家利用同款标签来销售产品，都

    身材上都不如明星，那么可能就会对衣服产生看法。

    一个样子，明星穿起来又是另一个样子。如果不幸的是，客户从外表和

    另外，同款还会产生让人比较的可能。同样一件衣服，你穿起来是

    个世界上，都渴望成为独一无二的自我。

    人视为模仿者。没有人愿意被人打上模仿者的标签。因为每个人来到这

    人同样知道。在明星光环的照耀下，购买该产品的其他客户难免就会被

    产品的曝光率是非常高的，不仅你知道哪个明星使用了这款产品，其他

    人购买了这件产品，出门有极大撞衫的可能性。但是，同款意味着这件

    同款商品，与爆款不同，但又有相同的地方。同款并不意味着很多

    签。但是近些年来，同款似乎也被人们抛弃了。

    品，马上去搜索，商家为了提高产品的曝光率，为商品打上了同款的标

    就会出现某某同款的标签。最开始的时候，是因为很多人看见了好的产

    只要有明星穿出一件不错的衣服，或者拿出一件不错的商品，淘宝马上

    不管是在电视剧里，还是在电影里，甚至是在综艺节目、春节晚会上，2.同款。同款，这个标签在近几年里非常火热，特别是明星同款。

    欲。

    一些客户的本能。只要一听到爆款二字，他们马上就丧失了所有的购买

    己是毫无个性，是随波逐流，是从众的。因此，拒绝爆款几乎已经成为

    线下销售同样如此，提到爆款，就会想到巨大的销量，就会感觉自

    的。毕竟撞衫真的是一件令大家都很尴尬的事情。

    无个性。在这个追求个性的时代，这种情况自然是大家谁都想要避免

    门的时候和邻居穿着同款的衣服，拿着同款的提包。这就让人们变得毫

    72

    是这个意思了。

    致上是给人以这样的感觉。但是如果商品打上了学生的标签，那么就不

    生不是象征着青春、活力、清新吗？如果用学生来形容一个人，那么大

    4.学生。有人可能看不懂，学生这个标签怎么会让人不喜欢呢？学

    度出现了一个180度的变化。

    是，网红款的火热程度虽然没有完全退去，但是不少人对于网红款的态

    促销，并不是网红真的是因为自己用的商品质量好而进行的推荐。于

    家。这种情况说明，所谓的网红推荐，根本就是有目的、有计划的商业

    现，大量的网红店都受控于相同的公司，有共同的发货仓库，共同的上

    随着网红经济的不断发展，也出现了一些较为恶劣的情况。人们发

    产品，只是什么好卖，他们就卖什么。

    们宣传的产品，质量更是参差不齐。大多数网红都没有自己固定的销售

    自己的人气。很多网红为了宣传自己的店铺，可谓是不择手段。而且他

    气，开始在不同的平台销售商品。网红用来宣传的最大倚仗，就是他们

    受到的关注越来越多，也就诞生了网红经济。很多网红借着自己的人

    要是指那些在网络上因为某件事情和某个行为走红的人。而且随着网红

    3.网红款。网红，是一种互联网平台逐渐扩大以后的新兴称谓，主

    底摧毁一场交易，让销售人员的努力付诸东流。

    人心难测，就是这样一件小小的事情，一个小小的词语，就能够彻

    是那个女人，和我最喜欢的李XX闹绯闻。”

    实在按捺不住好奇心，追出去询问女孩原因。女孩愤愤地表示说：“就

    冷地说了一句：“我不要了。”转身离开了4S店。即便会惹人生厌，但我

    了。”销售人员话音刚落，正要接着说些什么，女孩脸色突然一沉，冷

    说：“您最近看热播的XXX韩剧吗？扮演女主角的宋XX座驾就是这一款

    挑选一款价格不菲的小型轿车。就在女孩犹豫不决的时候，销售人员

    73

    产品披上一层光鲜的外衣而已。

    门以青春版、校园版作为卖点，针对学生进行销售，不过是为一款快消

    大，加上学生款这个标签并不是一个好主意。近些年来，有部分商家专

    实。如果是专门销售给学生的产品，可能还好。如果产品的受众面较

    分客户的消费观念。所以，学生款这三个字的隐藏标签，就是华而不

    综上所述，学生款意味着这款很快就会被替换掉。这并不符合大部

    成熟的产品，很快就会被全新的产品替换掉。

    能性产品的话，那么这件产品的质量可能会出现问题，或者本身就不是

    用，看着别人用新的东西，自己还用着旧的难免会心态失衡。如果是功

    的商品，那么这种外观明年就会过时的东西，即便还能够正常发挥作

    更新快，产品本身更新换代的速度会很快。如果是以外观作为卖点

    不过关，这才是最让客户不舒服的事情。

    的精力和财力。这就导致了产品本身的质量未必过关。产品本身的质量

    就意味着产品本身的成本低廉，不管是材料还是工艺，都没有花费太多

    已经深入人心。如果没有专业的评测或者特殊的理由，本身价格便宜，价格低，意味着产品本身的成本也不高。如今一分钱一分货的概念

    不稳重。

    潮也不要紧，有些人则会觉得是不是有些不符合自己的年龄身份，有些

    何看待这种新潮呢？可能就会出现褒贬不一的情况。有些人可能觉得新

    新潮，意味着这是年轻人的潮流，那么如果对方不是学生，又会如

    的重大问题。

    易让人产生好感，但是，在这三个褒义词的背后，隐藏着商品本身性质

    来试着形容一下：新潮，价格低，更新快。这三个词都是褒义词，很容

    济实力来说，是什么样的呢？如果你没想好如何形容的话，那么我可以

    学生，如果去除其本身的种种特性，单是按照学生的购物习惯和经5.廉价以及任何暗示廉价的标签。每个人都是有自尊心的，即便是

    一时的时运不济，即便是钱包并不充裕，也很少有人会完全舍弃自尊

    心，购买打上廉价标签的商品。而自尊心只是其中的一个原因，另一个

    原因是如果过度地突出廉价的标签，那么就意味着在提醒客户，一分钱

    一分货，这产品地实际质量可能不怎样。

    其实，廉价本身并没有什么过错，廉价也不是什么坏处，也没有包

    含着任何恶意。不能接受廉价，完全是人们心理上的要求。如果相对于

    其他产品的优势，我们所要销售的商品就是便宜，那么我们不妨在销售

    的过程中换一种好听的说法。比如，将廉价以及类似的词语替换成实

    惠、性价比这样的词语。这样会给客户完全不同的心理感受，客户也会

    更加乐于接受。

    互联网时代的来临，让人们能够接触到越来越多的信息。在销售过

    程中，销售人员能够融合新的信息作为销售策略是非常正确的。但是，也要进行全面的调查，网络上兴起的东西来得快，去得也快，甚至很多

    东西因为过犹不及，一夜之间就从好变坏了。我们在使用销售手段的时

    候，务必要先做调查，昨天的经验只能在昨天使用，只有每天都保持进

    步，才是真正的与时俱进。

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    产品，也能让客户感受到我们的关怀，但是这个时候用的语言就需要是

    不好的、反面的案例，更有助于客户全面了解产品的功能和正确的使用

    些产品的案例时，案例并不是只有好的、正面的案例。为客户讲述一些

    容，其中一些信息用冷的方式来表达更加合适。例如，在为客户讲述某

    中，想要说服客户，获得客户的信任，就必须包含着大量的资讯和内

    销售过程中，冷也是要经常使用的销售方法之一。我们在销售过程

    想不到的效果。

    诚。但是无时无刻都在热，也不完全是对的。有些时候，冷反而会有意

    情，这种热情可以让客户感受到我们的关怀与温暖，感受到我们的真

    冷，虽然达不到冷漠的程度，但也是不热情。我们在销售过程中需要热

    义，冷就是不热情，或者冷漠。二者相去不远。我们在销售过程中的

    我们先来谈谈冷。冷是一种怎样的状态？按照冷嘲热讽当中冷的含

    热，又要如何把握冷与热的度呢？

    热是大不相同的。那么，在销售过程中，什么时候要冷，什么时候要

    程中，自然不能冷嘲热讽，所以我们语言中的冷热，和冷嘲热讽中的冷

    嘲热讽”。冷，就是指不热情，而热，就是说语言辛辣。我们在销售过

    语言也分冷热吗？这是当然的。比如，我们所使用的成语中有“冷

    单来说，就是语言的冷热程度。

    态度。我们可以将态度和语言相结合，一起制造出不同的语言气氛，简

    使用的其他工具就更多了，其中一项可以和语言相结合的，就是我们的

    甚至是对我们的销售行为做出巨大的帮助。而且，能够与语言结合起来

    候，我们要做到精益求精，让我们的语言在任何一个角度都无懈可击，语言，是我们获得客户信任的基本工具，因而，在使用语言的时

    掌握好语言的冷热温度

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    不合适了。

    不幸的时候，也难免会生出兔死狐悲的感伤。此时，你的热就显得非常

    表现得太过于热。即便故事的主角是客户的对头，客户在听说对方遭遇

    过程如何幽默、如何好笑，或者失败者与客户有竞争关系，语言也不能

    语言中的冷，就需要运用在这种时候。在讲述他人的失败时，不管

    他客户也有可能因此认为自己受到了冒犯，成了你取笑的对象。

    在同一角度、同一阵线的。如果你将一位客户的失败当成笑话，那么其

    笑话，但是客户与客户之间是有同理心的。甚至在多数时候，他们是站

    年轻人目瞪口呆的表情中拂袖而去。或许这件事情在大多数人眼里是个

    上板起脸来，怒气冲冲地说：“你们就是这么看客户笑话的吗？”随后在

    以年轻人将故事讲述得非常轻松、幽默。但是客户却不这么想。客户马

    汁机玻璃仓炸裂，弄得客户一脸果汁。因为在故事里并没有人受伤，所

    了另一名客户使用榨汁机时的操作失误的故事。客户的不当操作导致榨

    钉钉的事情。但是在最后交代注意事项的时候，那位年轻人为客户讲述

    一位客户推销榨汁机，开始的一切都非常顺利，下单几乎已经成了板上

    果汁。他们公司适时推出了一款新式榨汁机，销量不俗。那个年轻人向

    当时，健康饮食的概念逐渐流行，越来越多的人开始自己在家里榨

    他的幽默感。

    可见的速度飞快地成长着。但是，有一次他得罪了一名客户，就是因为

    热情、大方，很容易让客户产生好感。刚刚进入公司，年轻人就以肉眼

    业不久，不管是对工作还是对生活都充满了热情。他为人阳光、幽默、他培养新人的时候，发现了一个非常不错的年轻人。那个年轻人刚刚毕

    的销售人员。由于业绩良好，他没多久就成为该公司的地区负责人。在

    他客户的失败，更是一次销售的失败。我的一位老同学，是某厨具公司

    我就接触过一则失败的案例。这里说的失败不仅是在和客户讲述其

    冷的。

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    会怎样说。

    情，都会显得非常可疑，非常容易去思考对方为什么会这么说，接下来

    气氛就会变得僵硬而尴尬。在这种糟糕的气氛下，双方不管做任何事

    理，面对一个陌生人，如果双方都不热情，双方都打不开话匣子，那么

    客户是否有戒备心理，是否会有抵触的感觉，即便是客户没有戒备心

    其次，热语言能够炒热现场气氛。且不说面对初次见面的陌生人，加容易。

    觉不错，那么自然会拉近客户与你之间的距离，让接下来的谈话变得更

    的。你的热情，可以影响客户对你的感觉。如果你的热情能够让客户感

    人，不管情况如何，一开始你就向客户展现出真挚的热情，总是不会错

    竟是只想了解一下，还是产生了购买欲。小心无大错，伸手不打笑脸

    户是怎样的人，不知道客户今天的心情如何，也不了解客户对于产品究

    难，与客户见面同样如此，最难的莫过于打开局面的时候。你不了解客

    首先，让语言热起来，有助于拉近与客户之间的距离。万事开头

    么，究竟什么时候要让语言热起来呢？

    客户还是销售人员，都会产生不舒服的感觉，交易就变得难以成功。那

    会变得非常尴尬，甚至十分压抑。在这种气氛下进行交易，恐怕不管是

    热，也是非常重要的部分。如果只有冷，没有热，那么销售气氛就

    就会对产品的质量产生怀疑，甚至对你的人品产生质疑。

    不能严肃起来，那么客户就会生出你对这次销售过程并不认真的感觉，具有契约精神的。如果到了这种关头，你的态度还是不能冷下来，还是

    一致，完成交易。这个结果应该是严肃的，应该是受到尊重的，应该是

    佳，那么客户购买产品就变得顺理成章。销售的目的，是双方最终达成

    功能，同样也决定着客户是否要购买这件产品。如果参数很好，质量极

    的数字时，都应该严肃起来。因为这个数字不仅代表着产品质量、产品

    冷，还可以提高专业的感觉。不管在什么时候，人们在面对专业化最后，热语言能够起到垫场的作用。任何事情，都要讲究一个循序

    渐进，需要有一定的铺垫才能够正式开场。就如同晚会的主持人一样，先活跃一下现场的气氛，并且将一些基本的信息传达给观众，接下来的

    事情才能够更加自然，更加顺理成章。热语言同样有这样的效果。先用

    热情的寒暄打开局面，做一些铺垫，接下来才能更好地商谈产品的问

    题、销售的问题。如果没有这些铺垫，直接开门见山，那么整个过程就

    显得太生硬了，也显得销售人员有些急功近利，缺少应有的真诚。

    语言的冷热是非常奇妙的。其中冷的部分未必就代表着冷漠无情。

    有些时候冷漠同样是为客户着想，能够让客户产生销售人员是在为自己

    负责、为产品负责的感觉。而热，则是拉进与客户距离的重要工具。只

    有正确地使用热，才能够有效降低客户的防备心理，和客户顺利地进行

    交流。

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    小媛是我亲戚家的孩子。她在一家橱柜公司做销售。她工作了一年

    此激怒了客户，最终搞砸了交易。

    气，在没有准确地把握客户目的时，便开始表现出自己的真实想法，由

    打压产品的价格。很多年轻的销售人员在这种时候总是表现得沉不住

    情。为了实现这个目的，他们会贬低产品，抬高其他同行的产品，以便

    或者是购物策略。想要以较低的价格购买产品，这并不是一件错误的事

    有些客户在性格方面的确存在着一定的问题，或者是受到心态的影响，我见过很多从事销售行业的年轻人，也见过很多形形色色的客户。

    不自禁地表达了自己的真实想法，也会改变销售行为的结果。

    户面前，有时我们并非有意识地表达自己的态度，而是在某些情况下情

    己独特的看法，如果说出来，告诉对方，难免会引起对方的不快。在客

    道。但是，人和人是不一样的，对于一件相同的事情，每个人都会有自

    我们每天接触最多的就是人，不管是内部协调，还是对外与客户打交

    端架子。销售人员，如果按职业性质划分，其职能更加接近于服务业。

    那么销售就变得不那么容易了。因为你的真实反应，很容易被人当成是

    你，在面对客户的时候，如果凡事都把自己内心的真实感受表现出来，小到大，人们都以诚实为荣。但是在商业行为中，身为一名销售人员的

    说实话，说真话，是我们所接受的道德教育中重要的组成部分。从

    简单来说，端架子、甩脸子，那么最后只能碰钉子。

    的人和事情，是不可能完全规避的。面对这种情况，我们要怎么办呢？

    会出现心情糟糕的情况。在工作当中同样如此，那些让我们感到不舒服

    情。遇到好的事情，我们自然是满脸欢喜，而遇到不好的事情，自然就

    我们在生活当中，总是会碰见各种各样的人，遇到各种各样的事

    端架子、甩脸子最后只能碰钉子整，虽然说成绩并不突出，但是也不差。难能可贵的是，客户都非常喜

    欢她。因为她很少给客户画饼，非常诚恳，总是能够让客户感受到她的

    诚意。但是，在她刚入职的时候，就与一位客户发生了不愉快的事情。

    据她的描述，那天她带着那位客户看了十余款不同的橱柜，但是客户都

    挑三拣四，最终对其中的一款产生了兴趣，双方就这款橱柜展开了谈

    判。客户表示，这橱柜虽然样式、质量还不错，但是价格有点儿贵了，而且似乎从外观上也不如竞争对手的某款橱柜。客户表示，如果不是对

    方没有他想要的颜色，根本不会考虑小媛推荐的这款橱柜。

    一开始的时候，小媛还能面带微笑，认真地听着。但是客户一直要

    求小媛给个折扣，并且反复表示，如果不给优惠，就要去另外一家购

    买。小媛终于忍无可忍了，直接对客户说：“不好意思，那请您去购买

    另外一家的橱柜吧。”听到这句话，客户马上恼羞成怒，找来小媛的上

    司，投诉小媛的服务态度差。最终这笔交易也没有成功。当我得知了事

    情的过程以后，对小媛说：“你明白客户为什么反复地提到另外一家的

    橱柜吗？”小媛撇了撇嘴说：“找茬呗，另外一家那么好，他怎么不

    去。”

    “客户的时间就不值钱吗？他无非就是为了抬出另外一家，给你点

    儿压力，想让你给点儿折扣。你看看你，让人去另外一家买，要是我，我也会生气啊。”

    小媛愤愤不平地说：“那不是和男朋友告诉我说，哪个姑娘比我漂

    亮，哪个姑娘比我好一个意思吗？我怎么就不能生气了？”

    “你和你的男朋友是平等的关系，而你和客户则不一样。客户购买

    产品，你就会从中获利，所以客户花钱购买了你的服务。”

    “那么我就要对客户百依百顺吗？”

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    客户的询问也是爱答不理，那么你连自己最为基本的工作都没有完成。

    求。如果因为看到客户衣着简朴，认为客户消费不起，就态度冷淡，对

    名销售人员，不管在任何时候，都要以服务客户作为对自己的基本要

    端架子，同样也是不能够在一位销售人员身上出现的行为。你是一

    了。

    如果连这一点儿都做不到，那么在销售行为中碰钉子也就再正常不过

    对客户，本身就是你的基本职责，是你工作中最基础的组成部分之一。

    完成吧？你总不能比客户的架子还大，比客户还容易发火吧？客气的面

    你，甚至对你进行人身攻击，你不需要逆来顺受。但是，你的工作总要

    么错误的决定，毕竟人与人之间是平等的。如果客户执意为难你，羞辱

    帝。但是随着时代的发展，很多服务人员抛弃了这项原则。这并不是什

    事实就是如此，在过去的时候，服务人员被要求将客户看作是上

    户，客户自然不会给你钉子碰。”

    户的，这本来就是你的基本职责。只要你语言委婉一些，不要惹怒客

    “能给折扣就给，不能给折扣就拒绝。你是销售人员，是服务于客

    次碰见这种顾客，要怎么说啊？”

    小媛瞪大了眼睛说：“是吗？我还以为他就是来找茬的呢。那我下

    话，把之前的努力都浪费了。”

    段，客户开始想方设法地压低产品价格，说明他已经想买了。你这一句

    件事情。你这样和客户甩脸子，那能有什么好结果呢？何况到了这个阶

    “没有不就结了，客户购买了你的服务，你就要尽职尽责地做好这

    小媛低下了头，说：“那倒没有。”

    侮辱你的人格了？”

    “有谁要求你对客户百依百顺了吗？客户是对你出言不逊了？还是

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    客户永远都不会花钱购买产品，用心接待也是销售人员的基本工作。以

    户，也不代表将来就没有消费能力。退一万步讲，即便是能够确定这位

    断其是否会成为我们真正的客户。而且，即便是现在没有消费能力的客

    人。不管什么时候，对于我们不了解的客户，绝对不能单单从外观来判

    因为这块廉价的手表吧。但是，这位朋友显然并不是没有消费能力的

    这位先生在走进店铺的时候，没有导购人员招呼他。我猜大概就是

    也不再是当年的那个穷学生，但是仍然非常珍惜这块手表。

    上学的时候女友用生活费给他买的。如今虽然他和女友已经结婚了，他

    表还给他的时候，顺便询问了关于那块手表的故事。原来那块手表是他

    朴素的，看起来价格不超过500元。等我专门将那位先生约出来，把手

    到会佩戴一块如此朴素的手表。”我仔细一看，那块手表还真是够简单

    止的表情，最后忍不住问道：“那位先生在我们店里消费了不少，没想

    在使用洗手间的时候，将手表落在我们这里了。”说完脸上一副欲言又

    是我一位合作伙伴。”那导购拿出一块手表，递给我说：“刚才那位先生

    生，刚才那位顾客您认识吗？”我奇怪地看了她一眼，说：“认识啊，他

    后，导购帮他完成了这次购物。之后，那名导购小心翼翼地问我：“先

    服务，看见他与我攀谈，马上就有一位导购走了过来。在我和他攀谈过

    经的一位合作伙伴，于是上前和他攀谈起来。原本并没有导购人员为他

    了我们之外，还有一位男性客户也在店内购物。我一眼就认出那是我曾

    勃地想要购买，但是在几个款式之间犹豫不决，迟迟不能做出决定。除

    一次，我与友人外出逛街。友人看上某家店铺的新款手包，兴致勃

    来，那么还需要销售人员干什么呢？

    为自己的客户。如果谁是客户，谁不是客户，单单从外表就能判断出

    售人员不能单单从一个人的外表来判断一个人经济状况如何，是否会成

    你的大客户吗？实际情况绝对不是这样的。每个人都有自己的爱好，销

    姑娘，就买不起奢侈品店的服装吗？一个衣着华贵的年轻人，就肯定是

    何况，如今你又如何能够分清客户究竟是什么身份呢？一个衣着朴素的貌取人，这不仅是违背销售人员职业道德的行为，将来还会导致你在销

    售工作上碰钉子。

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    生共鸣的热点说服我的。

    就有我一直不愿意购买的商业车险。那一次，小周就是利用一个能够产

    小周是保险公司的销售人员。我曾经从他那里买过几次保险，其中

    转客户的想法，让客户下单。

    题，让我们的产品贴近热点，得到免费的宣传，甚至是利用热点话题扭

    题，一个更加便利的切入点。甚至在某些时候，我们可以利用热点话

    果能够抓住热点，那么我们就多了一个能够快速与客户拉近关系的话

    点就是送给对方的话题，即便是想完全回避，也是非常困难的事情。如

    钩。即便是对热点问题不感兴趣，那么多少也会有一些了解。毕竟，热

    会上的热点问题，不管客户的兴趣与爱好是什么，都难免会与热点挂

    有属于自己的热点。我们想要和客户达成共鸣，那么就需要时刻关注社

    引人注目的内容。旅游有旅游的热点，新闻有新闻的热点，各行各业都

    什么是热点？热点就是在一段时间里，比较受大众关注，或者比较

    点。

    同。那么，是否有一种能够快速与客户达成共鸣的内容呢？那就是热

    客户可能都需要有不同的切入点，毕竟每个客户的爱好、兴趣都各不相

    和客户达成共鸣，这是快速获得客户信任的重要方法。但是不同的

    时候，能够更快地和对方达成共鸣。

    的语言技巧外，我们还需要不断地学习新的知识，以便在遇到新客户的

    然而，想要成为一个好的销售人员绝对没有那么简单，除了需要有娴熟

    认为自己已经不需要学习了，剩下的只是经验的积累和需要一些机遇。

    需要不断地进步。很多销售人员在掌握一定的语言技巧和经验以后，就

    上进心，是一个人不断进步的基本动力。我们作为销售人员，同样

    抓住热点，与客户共鸣

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    色。假想如果是自己的话，应该做出怎样的选择，最终找到了最佳答

    险。我在和小周讨论这个热点的时候，不知不觉就进入了热点中的角

    闻，就改变了我的想法，让我心甘情愿地掏出钱包，购买了一份商业车

    在这个销售过程中，小周只是说了一个能够引发我共鸣的热点新

    算了。于是我就在小周不动声色地劝说下，购买了商业车险。

    有这么一天呢？何况汽车的商业险也不贵，千百块的事情，不如就买了

    我转念一想，可不是嘛。虽然我一直没有出过什么车祸，但是万一

    吧。”

    然碰一次，可就要心疼死了。虽然您这车不算是豪车，修一次也好几千

    “保险公司呗。现在这些豪车的车主，谁还敢不买商业车险啊。不

    “什么？修车的钱不用自己出？那谁出啊？”

    “那当然了。不过所幸修车的钱不用自己出，倒还好一点儿。”

    买车就让人追尾了，还没人赔，可是够让人生气的。”

    啊，不知道何年何月才能要到手了。虽然跑车司机可能不在乎，但是刚

    “恐怕是拿不出来。即便是拿车抵债，也差的太多了。这笔赔偿

    有钱赔吗？”

    “可不是嘛，认真算的话，面包车司机怕是要赔上几十万。你说他

    “我也听说了这个事，500哪够啊？就那车，补个漆还得几万呢。”

    了。’”

    对跑车司机说：‘咱两开的车都是一个牌子的，不如我赔你500，私了算

    包车追尾了一辆跑车。由于两辆车车标还挺像的，那个面包车司机居然

    时候，小周突然对我说：“对了，这两天出了个有意思的事情。一辆面

    那天，小周跟我商谈其他保险的事情。就在敲定了另外一项保险的

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    如果想要痛快地旅游，那么现在恐怕是最好的时机了。”这对夫妇听完

    扬扬的，正是行业内部接受整改的时候，又有哪家公司敢顶风作案呢？

    让您有一个愉快的假期。何况，不妨设想一下，现在这件事情闹得沸沸

    的规章制度，虽然收费较高，但是绝对不会出现强制购物的情况，保证

    大可以放心，是绝对不会出现强制购物这种问题的。我们旅行社有严格

    们一家的问题，更是砸了所有同行的招牌。您二位选择了我们旅行社，旅行行业的乱现象，作为从业者，我们也非常痛心。因为这不仅仅是他

    情呢？如果是这样，您二位要取消旅行计划的话，那就太可惜了。对于

    对夫妇说：“您二位是不是在担心前一段时间导游和游客发生冲突的事

    就在这个时候，旅行社的销售人员主动提起了那个热点消息，对那

    他的表情，似乎更倾向于“不去了”这个决定。

    丈夫说：“要么今年还是别去了吧。”丈夫看样子也下不了决心，但是看

    游区进行旅游，但是面带犹豫，似乎不能下定决心。这个时候，妻子对

    一对中年夫妇来到了旅行社。看样子他们是打算前往发生丑闻的旅

    面热点进行的营销。

    沸扬扬。那个时候，我刚好要去旅游，前往旅行社，目睹了一起利用负

    旅游区丑闻频发，特别是强制购物，导游和游客发生冲突的事情闹得沸

    除此之外，利用热点销售还可以利用负面新闻。在某个时间段，某

    就得到了加深，并且也会更加认可你的说法。

    情，了解了这个案例呢？事情的客观性就已经毋庸置疑了，客户的印象

    了完成销售这件事情而危言耸听的感觉。如果是客户自己知道了这件事

    话是从你那里获得的，而你是个销售人员，不管说什么，都颇有一种为

    品的案例不管你说上多少次，客户的印象都不深刻。这主要是因为这些

    用方式。更多的时候，热点主要是能够加深客户的印象。有些时候，产

    利用热点可以引起客户的同理心，但这只是热点新闻一种基础的运

    案，那就是购买保险。

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    错过，不要抓错。

    户留下过度推销的坏印象。所以，在抓热点的时候，一定要注意，宁可

    找错了热点，那么就会弄巧成拙，不仅无法取得客户的信任，反而给客

    抓住热点，那么就多了一条能够与客户产生共鸣的捷径。但是如果

    如果产品自身实力过硬，那为什么还要去蹭那些并不挨边的热点呢？

    点。客户首先会对你的人产生不信任，其次会对产品产生不信任。因为

    系，还要强行凑上去，强行产生联系，那么就会被客户看出你是在蹭热

    但是也不能保证每个热点都是和产品有关系的。如果热点和产品毫无关

    但是被人看出你在蹭热点，那就惹人生厌了。虽然热点每天都在发生，2.与产品无关的热点，谨慎带入有关产品的话题。热点是好东西，生一种“你这个人没有时间观念，有点落后”的感觉。

    那么在与客户聊天的时候，不仅不能与客户产生共鸣，反而会让客户产

    点，很快就会失去其时效性。如果抓热点的时候，没有考虑到时效性，的时代，每天都有新鲜的事情发生，每天也都会产生新的热点。一个热

    1.不管多么热的热点，也是有时效性的。互联网时代，是信息爆炸

    起到反作用。所以想要成功地抓住热点，就要遵循以下两个原则：

    鸣，也并不是一件十分容易的事情。有些时候，抓热点抓不好，反而会

    但是，热点也不是那么容易抓住的。要抓住热点，与客户产生共

    划清界限，让客户更加信任你。

    这些机会，从反面阐述热点，提前指出客户所担心的全部问题，与丑闻

    的服务，这就可能是一次企业崛起的绝佳契机。销售人员同样可以把握

    状况。如果能够很好地利用这些负面新闻，给客户有利的保障以及优质

    的。但是即便是有丑闻出现，也不能够代表这就是该行业大多数企业的

    这就是一次非常成功的热点销售。每个行业都不可能是完全规范

    销售人员的话，露出松了一口气的表情，立马拍板决定进行这次旅行。

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    户好了。正在我们有一句没一句地说着产品的事情时，一位吵着要退货

    时候，已经下定了决心，如果这次客户再不做决定，那我就放弃这位客

    方设法地说服一个对我们没有信心的客户了。在我进行最后一次拜访的

    究竟有没有问题。那段时间里，我连一点儿干劲都提不起来，更别说想

    个负面消息而吵着要退款。另一些已经拿到产品的客户，整天问我产品

    此时也是忙得焦头烂额。很多下了订单还没有收到产品的客户，因为那

    次，对方都已经表现出了兴趣和购买欲，但始终没有下定决心。而我，去。于是，我想要取信客户，就变得尤为艰难。我和一个客户交谈了数

    当时，由于我所销售的产品口碑出现了问题，并且风头还没有过

    是，事实告诉我，客户说的话比我们说的话有用的多。

    想要说服的客户，肯定不会相信，甚至还会怀疑我们是不是在演戏。但

    得，让其他客户来为我们说话，这本身就是一个非常刻意的事情。我们

    在我刚刚参加销售工作的时候，还没有明白这个道理。因为我觉

    说好，那才是真的好。

    那么比我们说多少句好话都顶用。你自己说好，是自卖自夸。只有别人

    我们，因为这是客户本身选择的不相信。而如果有其他客户说产品好，好的销量。但是，在这种情况下，我们说再多的好话，客户也不会信任

    至会刻意地淡化产品的缺点，以便树立产品的良形象，使产品能够有更

    我们要销售自己的产品，就不可能将产品说得一文不值，很多的时候甚

    的错位，导致了客户对我们的不信任。特别是关于产品的质量和功能，即便是客户需要的产品，也未必一定要在我们这里购买。正是这种思维

    品。问题在于，有的时候客户需要产品，而有的时候客户不需要产品。

    怎样的错位。我们是从客户兜里掏钱的人，但是我们同样给了客户产

    在我的销售生涯中，曾无数次的想过，我们和客户，究竟地位有着

    你说再多，也比不上客户的一句

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    说服力以后，我就准备了一个笔记本。每次交易完成，进行回访的时

    1.将客户的留言随身携带。从那次发现客户评价远比我的推销更有

    这些内容在销售时，能够帮助我更好地说服其他客户。

    择，将对自己有利的部分挂在墙上。我也有一些收集客户评价的办法，备一面留言墙，让客户将自己想说的话写在纸上。商家会适当地进行选

    陷。线下销售同样有着属于自己独到的地方。很多小清新的餐厅都会准

    商家对于产品的介绍并不到位，而其他客户的评价却可以弥补这种缺

    家自己的介绍外，还可以参考其他客户对于商家和产品的评价。即便是

    销售就很好地使用了这种方法，公开好评和差评，让更多的客户除了商

    认可我们产品的客户越多，那么其他想购买产品的客户就越放心。线上

    直到那天，我才明白客户的话对于我们的销售究竟有多大的帮助。

    来最近的那些流言应该不是真的。那我又有什么好担心的呢？”

    口了，我还是能听见他的声音。他为你们的产品说了那么多的好话，想

    呢？”他摇摇头说：“还不是刚才给你打电话的那个大嗓门。你都走到门

    就在客户浏览条款的时候，我问客户：“是什么让您突然下了决心

    让我好一阵儿才反应过来。喜出望外的我赶紧拿出早就拟定好的合同。

    现了180度的大转弯。他告诉我，今天就可以签合同。突如其来的惊喜

    当我回到房间，准备再谈几分钟就走人的时候，客户的态度突然出

    才挂断了电话。

    道过歉以后，他再次极力地赞扬我们的产品，直到我说我在见客户，他

    嚷着让我退款，似乎有些刁难我了，于是赶紧打来电话，跟我道歉。在

    且使用起来效果超过了他的想象。这位急性子的客户觉得前几天一直嚷

    就抱着将信将疑的心态试用了一下。结果我们的产品根本没有问题，并

    话并不是要和我谈退款的事情。原来今天他刚刚收到我们的产品，于是

    我只好道了个歉， ......