图书在版编目(CIP)数据

    你看了，但你没看见(日) 新井直之著; 陈美瑛译..—北京：北京联合出

    版公司，2016.5

    ISBN 978-7-5502-7625-3

    Ⅰ. ①你? Ⅱ. ①新? ②陈? Ⅲ. ①成功心理-通俗读物 Ⅳ. ①B848.4-49

    中国版本图书馆CIP数据核字(2016)第087082号

    北京市版权局著作权合同登记图字：01-2016-2669

    SHITSUJI GA OSHIERU AITE NO KIMOCHI WO SASSURU GIJUTSU

    Edited by CHUKEI PUBLISHING

    Copyright?2013 Naoyuki Arai

    First published in Japan in 2013 by KADOKAWA CORPORATION,Tokyo.

    Simplified Chinese translation rights arranged with KADOKAWA

    CORPORATION,Tokyo through CREEK RIVER Co., Ltd.

    本书译稿由城邦文化事业股份有限公司 商周出版授权出版

    你看了，但你没看见

    (日) 新井直之著; 陈美瑛译

    项目策划 紫图图书监 制 黄?利?万?夏

    丛书主编 郎世溟

    作 者 [日] 新井直之

    译 者 陈美瑛

    责任编辑 牛炜征

    特约编辑 宣佳丽?何春燕?魏?强

    装帧设计 紫图图书

    北京联合出版公司出版

    (北京市西城区德外大街83号楼9层..100088)

    印 刷 北京鹏润伟业印刷有限公司 新华书店经销

    151千字?880毫米×1230毫米?132?6.75印张

    2016年5月第1版?2016年5月第1次印刷

    ISBN 978-7-5502-7625-3

    定价：39.90元

    未经许可，不得以任何方式复制或抄袭本书部分或全部内容

    版权所有，侵权必究

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    编者序

    看而未见·看而已见——重新审视我们的工作作为一个刚刚参加工作的

    职场新人或者已经工作了一段时间的职场老将，你是否经常为工作中的

    遗漏而感到懊恼？是否常常为自己工作能力进步缓慢而着急？又是否为

    数次抓不住摆在自己身边的机会而心焦？那么又是什么原因让我们疏忽

    了这些问题，错过了发展的机遇呢？可能是我们在一些基本的观察分析

    能力上有待提高。只有解决这个问题，我们才能够发现工作的不足，抓

    住更多的机会，成就自己的事业。

    《你看了，但你没看见》这本书将给你上一堂不一样的职场体验课程，它将教会你工作中最基本的能力，从整体上提升你的工作能力，从而出

    色地完成工作。通常来说职场类的书总是会苦口婆心地向我们传授一些

    职场经验，告诉我们应该怎样在职场打拼。或者为我们讲述一些成功人

    士的故事，激发我们奋斗的动力。抑或是给我们提供一些方案，让我们

    按部就班地操作。而这本书则教给我们如何做一个有心人，如何养成敏

    锐的观察能力、缜密的分析能力，成为一个应对自如的职场达人。

    正如本书的书名一样，你看了，但你没看见。在工作中我们都要接触一

    些人和事，但不同的是，一样的接触，有的人可以从中获取大量的信

    息，做出预判，从而有利于自己的工作和生活；而有的人则对这些视若

    无睹，当你提醒并启发他的时候，他才会注意到这些事物以及背后蕴含

    的丰富信息。那么怎么样才能获取这些信息，把它变成工作中的铺路石

    呢？这也就是本书要着重介绍的。

    本书的作者是来自日本的新井直之，他本人就有很强的预判能力。在书

    中，他围绕如何锻炼我们的观察分析能力进行了解答。他为我们提供了

    很多具体的场景，通过对具体场景的讲解为我们提供了训练提高观察、分析、预判等能力的方法。这些场景都是我们日常工作中最常见的。但

    大部分时候我们只是“看”了这些场景，而没有真正“看见”它们。

    通过对本书的阅读，你将会有耳目一新的感觉，重新认识这些工作中的

    场景，由此得到一个整体的思维，那就是时刻观察、仔细分析、做出假

    设。由此及彼，你也可以举一反三，将它扩展到工作生活的方方面面，通过实际的演练，全方位提升自己的观察、分析能力；练就坚实的职场

    基本功，为以后在职场上的腾飞做好准备。同时，我们在原稿的基础上增加了一部分相关的知识，为大家提供更好的阅读体验。

    他山之石，可以攻玉。希望本书可以给刚刚参加工作的年轻人或者已经

    在职场打拼多年的奋斗者带来帮助。为你们的工作提供一个新的视角，让你们的工作更顺利，取得事业上的进步。

    编 者

    2016年5月前言

    与他人见面数秒之内就知道对方脑中想什么，一次洽谈就知道案子会不

    会顺利进行，你身边是否有这种人存在？

    接待世界级贵宾必须具备观察技巧我目前担任日本Butler(管家)

    Concierge(礼宾服务)株式会社负责人，本公司的业务是为世界级的贵

    宾与名人提供执事【注】服务。由于本公司的服务深受社会各界好评，因此只要是与执事题材相关的电视剧或电影，都会委托我担任专业执事

    的指导。

    本公司的客户都是一些认为得到最高等级的服务是理所当然的人。因此

    一般的服务水平无法满足他们的需求，他们要的是“最高等级的执事服

    务”。

    各位知道提供最高等级的服务时，最重要的是什么吗？是举止有礼，还

    是心思细腻？答案都不是，最重要的就是每个执事的“观察技巧”。

    所谓观察技巧，就是在对方开口说话之前，就先察觉对方内心的需求并

    付诸行动，也就是闻一而知十，并提供满意度百分百的服务。还有，执

    事必须能够事先观察到意外状况，并且毫不延误地排除意外状况，及时

    完成工作。

    办事能力强的人观察力也好举例来说，主管加班到半夜十二点时告诉

    你：“莫斯科的客户明天会来日本，对方希望我们帮他准备从东京飞大

    阪的机票。”若是一般人，可能只会依照主管的指示订机票。

    不过，具备观察力的人不一样。首先，他会先“观察”下指令的主管。

    在跨日期的时间点上提到“明天”时，一般都是看着时钟或日历说出日期

    或星期。

    如果观察的结果发现对方没有做出这项动作，就要注意“主管做出指示

    时，可能不知道目前的时间点”，自己就要主动说出具体的日期向主管

    确认，这样就能够预防机票日期出错。

    另外，东京有羽田与成田两个机场。如果查询后就会知道，从莫斯科出发的航班多半会降落在成田机场，“分析”出客户搭乘的班机极可能会抵

    达成田机场，并与主管确认。

    然后，假如客户的班机预计抵达成田机场的话，接下来的航线安排不是

    成田—羽田—大阪伊丹，而是直接从成田到大阪伊丹机场比较方便。建

    立这样的“假设”并提出建议。

    同时还要事先查询客户预计抵达日本那天的天气状况。如果天气状况恶

    劣，还要预订新干线的车票。

    更进一步“分析”出客户特地拜托日本这边帮忙订票，表示这位客户来日

    本的次数可能不多，所以“假设”客户搭新干线前往大阪时，看到象征日

    本的富士山会很开心，所以安排方便看到富士山的座位。

    把练习观察化为习惯很重要有人认为观察力是与生俱来的能力。其实只

    要努力学习，任何人都能够学会这项技巧，像我自己本身就是后天才学

    会说话技巧的。

    我从自己的经验归纳出若想学会观察技巧，则必须具备“观察力”“分析

    力”“假设力”等三种能力。

    关于这三种能力我将会在序章详细说明。如果能够培养这三项能力，你

    将成为善于观察的“成功者”。

    本书将透过日常生活中经常遇到的情况，介绍培养这三项能力的练习方

    法。

    不过，练习时千万要注意一点，那就是只练习一次是不会看出结果的。

    请务必明白，将此行为转化为习惯之后，才能够学会这项技巧。

    如果能够帮助各位将本书的练习方法转化为习惯，学会观察技巧，更进

    一步成为“成功者”的话，自是我的荣幸。序 章

    本书的使用说明书──何谓“观察

    力”“分析

    力”“假设力”

    引言 为什么观察对方的心情或想法＝敏锐

    的“直觉”

    这三十年来我除了自己的本职工作，也负责培训新人。另外，还担任本

    书的解说员。首先，让我来说明何谓“观察力”吧。

    我今年二十二岁，今年开始参加工作，是职场菜鸟。不懂的事情还很

    多，希望与各位一起学习。请多多指教。

    观察力是敏锐的“直觉”

    本书将说明如何培养在对方开口之前，就已经观察到对方的心情与想

    法，并马上做出应对的能力。

    进入实际的练习介绍之前，让我先说明何谓“观察力”吧。

    观察力就是敏锐的“直觉”。“直觉”敏锐的人由于能够预先处理事情，所

    以会被身边的人视为具有办事能力的人。

    那么，所谓的“直觉”到底是什么呢？

    女性的“直觉”是观察的利器

    提到“直觉”，大家都会说女性的“直觉”最敏锐。那么，为什么女性会拥

    有敏锐的“直觉”呢？其实那是因为女性观察细微。女性会清楚地看到男性没有察觉到的细微之处，这是因为女性本身比较

    讲究细节的缘故。

    举例来说，女性会仔细地修剪指甲，选择搭配服装的耳环等，讲究种种

    细节。

    由于女性的观察力优于男性，所以她们不会忽略微小的变化。这也就是

    为什么男人在外面偷腥，经常会被发现的缘故。

    感受到对方的念头或想法，就是观察力

    若想要培养敏锐的“直觉”，就必须训练三种能力，分别是“观察力”“分

    析力”“假设力”。

    首先是观察力。这与前面提到的女性“直觉”是一样的，也就是察觉细微

    变化的能力，感受到对方不经意散发出来的信息或主张。

    举例来说，通过对方的行为、表情、服装或随身物品等，读取对方在不

    自觉中散发的信息或主张，或是经由握手时微妙的力道变化与对方的说

    话方式等，感受到与平常不同的变化，等等。

    脑中经常提醒自己：“这是不是有什么含意？”同时要观察对方，如此才

    能够培养观察力。

    例如，与你见面的客户今天系什么颜色的领带，我想事后能够回想起来

    的人应该少之又少吧。

    就像这样，若不想模糊地面对对方的话，对事物赋予意义就很重要了。

    也就是说，如果为事物赋予意义，事先在脑中输入“领带的颜色与对方

    的性格有关”的定义，大脑就会主动注意领带颜色并下指令让眼睛观

    察，自然就会记住领带的颜色。

    定义输入脑中的事物，请先使用本书介绍的案例练习看看，习惯之后再

    自己尝试延伸应用。例如领带的颜色有意义的话，表示衣服的颜色可能

    也有意义吧？

    习惯延伸应用之后，就请为每件事物都赋予意义吧。这么一来，脑中各种定义的抽屉就会越来越多。定义的抽屉越来越多，就代表你的观察力

    越来越强。

    分析力也能够通过定义事物得到锻炼

    分析力就是观察定义后所获得的想法，或是整理事物，有系统地思考、归纳等能力。

    分析力是通过经验而得的。只是，分析力与观察力一样，如果面对事物

    时抱着含糊的心态，那么就算经历过也不具任何意义。

    重点在于经历各项事物时，要以“任何事物的发生都有其理由”为前提来

    思考。分析力与观察力一样，要习惯为任何事物定义。

    透过这样的做法，脑中各种定义的抽屉就会越来越多。

    假设力是预测未来的能力

    最后的假设力就是利用观察、分析所搜集到的信息或想法，来预测未来

    的能力。由于是利用观察、分析的结果来预测，所以有确实的依据。

    假设力也称为“预测力”。若是一般人，就算预测也只是领先一步而已，而具有假设力的人则可以领先三四步。

    例如，当你与客户约在外面会合时，就需要运用强大的假设力。

    假设三天后的下午四点，你要从东京到九州岛的福冈去迎接客户。这种

    时候绝对不允许迟到。因此这时候要预设最坏的状况并且建立假

    设。“由于飞机经常误点，所以搭新干线好了”，“不过，有时候也会遇

    到交通事故导致电车停驶，还是先把车子准备好，必要时开车过去”，甚至“万一发生无论如何都无法过去的情况，就请其他的同事随时待

    命”。

    随着经验的累积，假设力可以预测好几步之后的状况。如果一开始就以

    这种高度的预测力为目标，很容易遭遇挫折，所以最开始只要能够考虑

    一两步之后的情况就可以了。

    第一步就是先阅读本书，养成建立假设的习惯。接着不断重复练习，直到具有初步的假设能力，然后才有可能培养出观察力。

    接下来，我将介绍具体的练习方法。

    还有，在每个单元的首页中，我都会标明此单元有助于培养“观察

    力”“分析力”“假设力”中的哪种能力。

    如果下定决心“一定要培养××能力”的话，那么就请参考标记，选择适当

    的练习项目吧!第1章 在公司内部锻炼“观察力”

    联络方式竟然是秘密，你的责任感是零吧!

    地址：秘密电话：隐私因为公私分明的缘故。场景001 通过合作对象的随身物品锻炼“观

    察力”“分析力”

    从皮包、名片夹与文具判断对方对于工作的自豪程度从皮包、名片夹与

    文具判断对方对于工作的自豪程度工作上使用的物品，只要能够完成工

    作不就好了吗？

    这很像背帆布包上班的你才会讲的话。这样的行为就像是向大家宣告，你对于自己的工作一点都不感到骄傲。

    外人目光所及之处是否用心

    从合作对象所持的皮包、名片夹与文具，就能够看出这个人对于自己的

    工作的自豪程度。

    皮包、名片夹与文具是经常会被外人看到的物品。对工作感到自豪的人

    应该会非常重视这些用品。

    总之，对于使用物品的讲究程度，呈现了这个人对于自己工作的自豪程

    度。

    是否选择符合TPO(Time时间、Place地点、Occasion场合)

    原则的物品

    那么，使用什么东西表示自豪程度高，使用什么东西又表示自豪程度低

    呢？

    简单说就是是否是“经过选择的东西”。绝对不是使用昂贵的东西就好，而是从对方使用的东西是否符合场合，来衡量此人对于工作的自豪程

    度。

    举例来说，明明可能会签订重要的合约，身上却只带着在活动中拿到的

    圆珠笔赠品；或是要拿名片给客户时，不是从名片夹中取名片，而是从

    皮夹中拿出名片。不得不说这种人对于工作的自豪程度很低。

    相反的，根据TPO原则来选择符合自己风格的物品的人，他们对于工作的自豪程度较高。

    以我的工作为例，要随时记得携带高品质的文具。由于经常会代替客户

    撰写书信或填写文件等，这时候使用高品质的文具，自然就会帮客户注

    意书写内容。

    透过这样的做法，希望客户至少能够感受到我们的敬业程度。

    真正的名人不拿皮包

    名人们都非常在意会被旁人看到的各项随身物品的质量。

    例如，就算是在快递单上签名所使用的圆珠笔，他们也会使用具有质感

    的。

    名人们对于皮包也很讲究。女性多半会使用名牌包；男性的话，特别是

    职场上使用的皮包，大多会讲究功能性。

    不过真正的名人经常会带着随身秘书，所以我们也会看到他们两手空空

    不拿东西的情况。

    作者的自言自语对于工作的人来说随身携带的物品不一定越贵越好。这

    里需要注意，只要随身携带的物品和自己出席的场合、时间、地点相配

    就可以。和自身相协调的、能让人感受到自己诚意的就是最合适的。

    仔细观察对方的随身物品可以推测出很多信息，比如这个人对于工作的

    自豪程度等。所以在一定程度上讲，从一个人使用的随身物品的品质也

    可以推测一个人的工作、生活态度。

    培养观察对方随身物品的习惯

    我在这里举出以皮包、名片夹、文具等物品作为观察对象。不过这三项

    物品充其量只是代表性的物品而已。如果对方是业务员，就要观察他的

    鞋子；若是修理工人，就要观察他的工具，等等。总之，就是仔细观察

    对方使用的物品。

    还有，培养观察的习惯非常重要。不只是工作方面，例如在饭店登记住宿时，观察柜台上放置的文具是否

    讲究；签订保险文件时，观察保险员使用什么样的文具等，各种场合都

    可以观察。

    在这里提出一个建议。讲究随身物品的人，多半也会观察对方所使用的

    物品。

    也就是说，要记得观察者本身也是别人的观察对象，所以在某种程度上

    也要打理好自己的随身物品。

    透过讲究程度而非价格高低来分析自豪度

    从对方的随身物品来分析其对于工作的自豪度时，判断的重点应该是讲

    究程度，而非价格高低。

    就算不是高价物品，如果对方是以自己在意的标准来选用的话，也等于

    是他对于工作的自豪呈现。

    锻炼分析力时要注意一点，那就是不同的工作领域或门类，讲究的方面

    也会不一样。

    以文具用品为例，担任执事工作的人，通常会使用看起来简洁稳重的文

    具用品。

    不过，若是从事创意工作的人，可能就会使用颜色鲜艳或是具有新奇造

    型的文具用品来引人注意。

    因此，根据工作的领域或门类不同，讲究的方面也会不一样，以此为前

    提进行分析非常重要。

    恕我冒昧来为各位做个总结一边考虑对方的职业门类，一边观察对方对

    于工作的自豪程度与随身物品的相关性观察对方的随身物品与对于工作

    的自豪程度。习惯比较这两者的关系，将能够锻炼你的观察力。同时，对于随身物品的讲究，会因工作领域或门类的不同而产生差异，这点也

    要纳入考虑范围。

    必须看清楚对方有多讲究随身物品，而不是使用多昂贵的东西。对于随身物品越讲究，工作的自豪程度也就越高吧？场景002 通过预约见面的日期与时间锻炼

    观察力分析力

    通过预约见面的日期与时间推测对方的重视程度这好像占卜啊，就好像

    周一是你的认真日一样。

    稍微动一下脑筋好吗？如果思考星期几与时段所代表的意义，即便是你

    这样的人，答案也可能会自动显现。

    预订周一或周五见面代表对方是认真的

    撇开纯粹“只剩下这几天还没填满”的情况，与合作客户预约见面时，从

    对方指定的日期与时段，就可以看出对方的认真程度。

    首先是关于星期几的决定。

    在周末休假的情况下，如果对方预订周一或周五，表示对方认为这次见

    面相当重要。周一人处在精神、体力都非常充足的状态；周五则是隔天

    休假，可以不用在意后面的时段安排，慢慢进行会谈即可。

    其次是时段。

    基本上，约见面都是以上午十点，下午一点、三点、五点等作为时段安

    排。

    若是约十点，表示对方在此之前没有其他约会，所以能够准时开始。

    如果是下午一点，由于是中午休息时间结束后的时段，也可以准时开

    始。

    下午三点到五点的约会有两小时的充裕时间可以利用。

    下午五点以后见面的好处是，不用在意后面的时间。如果双方谈得很热

    络，也不用担心时间的问题而非得结束会议不可。

    约13：30的时段证明对方不重视这次约会反过来说，如果是不符合以上条件的预约时间，可以判断对方不是认真

    的。也就是说，如果对方预约周二、三、四这几天，表示对方认为这次

    见面不是太重要。

    以私人时间来类比或许比较容易明白。例如，与重要的人约会一定是希

    望两人能够悠闲度过，所以比起一星期的中间几天，重要约会通常都会

    定在周五这一天吧。

    另一方面，如果不是想积极参与的聚会，定在一星期的中间日子，就可

    以借口“明天一早有工作”而提早离席。

    关于时段也是同样的逻辑。

    十一点的约会到中午十二点，只有一小时的时间可用；下午四点到下班

    时间的五点也一样，只有一个小时。由此可以看出对方对于这个约会不

    是非常认真看待。另外， ×点三十分的时间安排，可能表示对方认为这

    次见面可有可无。总之，约在这样的时间就等于表明只想见你三十分

    钟。

    特别是下午一点三十分的时间，极可能是对方想悠闲地享用午餐而定出

    的时间；也可能是为了避免迟到，所以特意安排一个不前不后的时间。

    不过，大体上对方还是认为这是一个可有可无的会面。

    根据对方安排约会的时间选择合作公司

    我的一位客户是某家公司的经营者，他确实是根据对方安排约会的时间

    来评断对方的重视程度。

    比如，他打算从三家公司中挑选一家来合作事业，他请这三家公司安排

    一两个月后没有安排其他约会的时间见面。他出给了周一、周二与周三

    这三天时间，请对方选择。

    通过这样的方式，他认为选择周一见面的公司是经过认真思考的，适合

    合作，于是决定选择这家公司。

    他也特别重视周五这一天。

    “星期五这一天不只是因为明天放假心情较为轻松，也是大部分的人希望尽量早点回家的日子。但是不顾自己心情的放松而特意约在这天，可

    见对方非常重视这次的会面。”另外，他对于时段的挑选也有自己的见

    解。

    “如果希望仔细思考、充分讨论，就要尽量定在下午，可以的话最好是

    三点以后。”这是因为上午的时段需要处理前一天的遗留工作与各项工

    作的联络。

    实际上，优秀的业务员都希望把约会定在傍晚。另外，保险员都希望客

    户能够慢慢地听自己解说，所以通常也会避免把约会定在上午的时段。

    提供不同的日子与时段让对方选择

    安排约会时，你会不会随便定一天呢？若是这样的话，就请修正为以下

    的方式吧!

    提出周一或周五与同星期的其他日子，然后留意对方会如何选择。

    时段也分为上午，下午一点、四点等各选项，详细观察对方的决定。

    试着推测对方是否重视这次约会

    若对方选择周一或周五，可以推测对方重视这个约会；若选择周二、三、四，则推测对方不重视这次约会。

    时段方面，如果对方选择上午十点，下午一点、三点、五点，表示重

    视；除此以外的时间或挑选不前不后的时间，则可以推测对方并不特别

    重视这次的会面。借着见面的机会观察对方的态度，来确认自己的推测

    是否准确吧。

    作者的自言自语周一和周五这两天确实是比较重要的时间呢，那么想一

    想我们在和客户见面的时候有没有这样去安排呢？对于时段的选择又是

    否合适呢？这些方法不仅可以使用，同时也可以用来检验自己有没有做

    到。

    作者的自言自语选择合适的时间来和客户见面很重要，同样我们去见客

    户的时候也可以从对方选择的会面时间推测对方的诚意。如果是很仓促

    的时间，比如下午一点半这样的时间，那就要考虑一下对方的诚意了。恕我冒昧来为各位做个总结提出不同时段的选项，通过选择推测对方的

    重视程度安排约会时，不是笼统地询问对方“哪一天可以呢”，而应该习

    惯地提出不同日子的不同时段让对方选择。这样做才能够训练观察力。

    这样啊!原来就是比较约见的日子及时段，然后与洽谈的结果进行验

    证。

    没错。不过也要记得，如果对方是大忙人，这样的验证可能就会失效。场景003 通过电子邮件锻炼观察力分析力

    从电子邮件的签名栏看出对方的自尊心高低一切拜托了!

    新鲜果蔬杂货店 那须久利地址：电话：在电子邮件的签名栏中写满地

    址、电话等信息，这样对方不就马上可以知道所有信息了吗？

    你这样做不仅失礼，而且也是非常肤浅的想法。如果是观察入微的人，透过签名栏，对方的性格就完全暴露了。

    你的电子邮件签名栏是否会加上职位

    从电子邮件的遣词用字，隐约可以看出发件人的性格。不过，邮件结束

    部分的签名，也一样能看出发件人的个性。

    从来不曾注意这件事的人，请务必回头看看以前工作上往来的信件。

    若是重新查看也看不出所以然的话，就让我来告诉各位吧!透过签名栏

    来查看的重点，就是看签名栏中是否加上了职位等头衔。

    拘泥职位＝自我表现的象征

    第一次发送邮件时，由于对方不知我方的职位，所以加上职位等以示通

    知，这是可以理解的。

    不过，一般的邮件不是都寄给见过面的人吗？对于已经见过面、交换过

    名片、有一面之缘的人，在信件结束部分的签名栏特地加上自己的职

    位，这种做法完全没有意义。

    那么，为什么要特意加上自己的职位呢？

    这种做法只是为了让对方知道自己的职位有多高。简而言之，就是自我

    表现的手段。

    真正的名人反而隐藏自己的职位

    另一方面，真正的富豪、真正身份地位高的人士，反而会尽量隐瞒自己的身份。这是因为他们十分明白暴露自己身份的风险。

    名人们不知道自己曾在什么时候招惹他人。例如，假设是拥有连锁店的

    公司老板，公司新开的店导致当地的商店关门大吉，受到影响的店家可

    能因此对这家公司的老板怀恨在心。

    因此，名人经常要求我们一定要注意，千万别泄露他们的身份地位。

    例如上下车时，如果司机打算开车门，客人自己会立刻制止并由自己开

    门。车子抵达饭店等目的地时，他们也会指示我们不要到门口迎接。

    就像这样，真正的名人会非常小心地避免泄露身份。因此，他们不可能

    会特意在邮件的签名栏中写上自己的头衔。另外，知名大企业的老板

    中，有人不见得会使用自己公司的名片，而是使用自己主持的公益团体

    或个人公司的名片。

    作者的自言自语仔细想一想的话，确实存在这样的可能性啊。明明传送

    邮件的双方都知道对方的职位，在邮件里通过签名档再去强调一遍，确

    实是一种自我表现的手段呢。

    从正反两个方面来说这样做都有一定的道理，总之它体现出一个人强烈

    的自我表现欲。

    执事的自言自语有的人会向别人展示自己的身份；而有的人则会低调行

    事，隐藏自己的身份。

    比如在富商里面，有些富商除了经营自己的公司，不怎么会参加社会活

    动，这样外界也一般不会知道他们的存在，从而使得自己的生活不被外

    界打扰。

    确认签名栏里是否有职位或秘书的联络方式

    首先要确认对方的邮件签名是否有职位。若有职位名称，请看其内容。

    企业高管寄来的电子邮件中，是否加上“总经理”“CEO” “Vice

    President”(副总裁)等职位？

    这就是观察重点之一。另一个观察重点就是签名栏里是否有秘书的联络方式。我将会在下一段

    的“分析力锻炼方式?实践的重点”中详细说明。这里只要先记得，如果

    有秘书的联络方式，就要用心对待。

    如果工作上不太需要与各式各样的人往来，就请看他的微博等社交网

    站。就算是以个人交流为主的社交网站，也有特意填上自己公司职位的

    人。对于这种人，“社会地位这么高，还愿意与我交朋友，真是谢谢

    啊”，请抱着这样的态度应对吧。

    如果是CEO，就抱持着最高的敬意应对

    首先，如果邮件的签名栏加了职位，可以充分显示对方具有强烈的自我

    表现欲。

    其次，签名栏中加上CEO或销售经理等职位时，就要思考对方的公司规

    模。

    假如是大规模的外商企业，冠上CEO的职位是非常自然的。但是如果公

    司只与国内客户交易，而且员工只有数人，这样的公司老板冠上CEO的

    职位，更容易让对方感觉这种人很难应付吧。销售经理这种看不出到底

    有多重要的职位也是同样的意思。

    还有，明明就是一人公司，却还要冠上CEO的职位，表示这种人拥有极

    为强烈的自我表现欲，与这种人相处必须小心。

    签名栏里加上秘书的姓名与联络方式时，表示我方要提高谨慎度。因为

    这个信息透露出“你不要直接与我联络，请通过秘书安排”。对于这样的

    人物就必须抱持最高的敬意对待才行。

    知识补充·电子邮件的详细知识

    对于邮件的签名档我们可以进行以上的观察分析锻炼。而对于职场中的

    人来说，要写好一封电子邮件需要掌握很多知识，注意相关细节才可

    以。所以我们还需要掌握关于电子邮件的更为全面的知识。

    能否发送一封格式正确的电子邮件，对于一个职场人来说十分重要，因

    为很多细节都会体现一个人的性格和工作的态度。职场邮件最重要的是

    恰当的表达，它能帮助你快速融入职场。所以我们将不只从签名档来进行一些分析和锻炼，接下来就给大家详细讲解关于收发邮件的知识。

    写邮件要有正确的格式，一封邮件应该具备的格式一般有以下几项。

    标题：要有一个简要的标题，让收件人明确邮件的主要内容是关于哪一

    方面的，比如某某活动策划、年度工作总结，等等。

    称呼：在电子邮件中要注意使用礼貌用语，例如，某某，您好!

    正文：正文就是邮件的主要内容了，是对标题的详细说明，应该注重内

    容的条理，最好分几点列出，关键内容要加粗。

    结尾：邮件的结尾对内容进行总结并给收件人美好的祝福，例如，祝

    好!祝工作顺利!等等。

    落款：就是发件人和发送邮件的日期，这个较为简单。

    签名：邮件签名可以让收信人了解你的职位和联系方式。我们这一节开

    始的图所展示的就是邮件的签名。

    在使用附件的时候要注意给附件命名，方便收件人查收。下文我将详细

    讲解关于附件应该注意的问题。

    除了邮件的格式之外，还有一些收发邮件应注意的问题。下面， 我为

    大家详细讲解一下。

    邮件的字体和字号要合适，一般来说字体选用宋体或新宋体，字号选用

    五号或者十号。因为这是经过证明的最适合电脑阅读的字体和字号。需

    要注意的是，不要使用背景信纸，特别是公务邮件，背景信纸会显得很

    不正式。

    在写邮件的时候要确立邮件的语气。工作邮件要用问候语开头，用感谢

    语结束。这样会给整封邮件营造出一个良好的交流氛围。

    工作邮件中要避免绝对化的表达，要尽可能避免使用“不可以”“没有可

    能”等词语，也不要在邮件中涉及对公司的看法和同事的隐私等内容：

    职场如同战场，一定要远离这些话题。

    在工作邮件中要使用书面语，避免口语化的文字，也要避免表情符号和网络语言的使用。要注意标点符号、语法、拼写的正确。你可以想象一

    下，假如你收到了一封带有错别字和表达混乱的邮件是什么样的感受。

    所以要时刻牢记：工作电子邮件也要遵守传统书信的书写规范。最后在

    邮件发送之前，要反复检查几遍，看是否有语法和拼写错误，是否准确

    表达了你真正的想法。只有在确定这些错误都没有之后才可以发送。

    发邮件时，收件人的排序应该按照级别的高低进行排列。级别高的要排

    在前面，级别低的放在后面。对于同级别的人可以按照姓氏的首字母进

    行排列。因为按一定的顺序排列会让别人对你有一个好的印象。

    正确使用发送、抄送、密送：在发送邮件的时候要正确区分这三者的对

    象。发送是将邮件发送给收件人，收件人要对这封邮件做出回应。而抄

    送则是将邮件发给收件人的同时抄送栏里的人也会收到邮件，抄送的对

    象并没有回复邮件的义务。当然，如果抄送人有建议的话也可以进行回

    复。密送则是除了发送给收件人也同时发送给密送栏里的人，但是收件

    人并不知道你发送给了密送栏里的人。

    发送和抄送各收件人的顺序也要注意。比如按部门排列、按职位等级从

    高到低或者从低到高都可以，时刻注意细节有助于提升别人对你的印

    象。

    发送邮件时抄送的原则：日常工作的邮件要抄送给直接领导；跨部门的

    邮件沟通要抄送给本部门领导；多方沟通交流的工作邮件，要把邮件发

    给每一个工作人员。

    抄送的必要性：邮件的抄送十分重要，因为在比较大的企业里，很多时

    候需要各部门协作，这当中最重要的就是保持信息传达的及时性。如果

    没有及时抄送，大家就不知道事情进展如何，这样会对工作造成一定的

    负面影响。很多新员工不敢把邮件抄送给领导，其实这是错误的。抄送

    是一种积极的反馈，只有领导知道你在做什么，了解了事情的进展，才

    会在你遇到困难的时候回复你。

    附件的格式：很多时候在发送的邮件里会添加附件让收件人阅读，同时

    方便别人下载保存。一个好的附件格式，会让人很容易明白附件的内

    容，让人感到很舒服。反之，一个不好的附件格式则会造成工作上的小

    麻烦，让人感觉不好。

    首先，假如邮件里面带有附件，应该在正文中提示收件人注意查看。附件应该进行命名，体现附件的内容，这样收件人能很方便地了解附件，也便于管理。

    当邮件中带有多个附件的时候，应该在正文中进行简要说明。

    一般来说，附件的数目不要超过四个，数目较多时应该压缩成一个文

    件。如果附件是特殊格式的文件，需要在正文中说明打开的方式，避免

    影响收件人阅读。如果使用邮箱中的“超大附件”功能，应当提醒收件人

    及时查收并下载附件，因为超大附件是有保存期限的。

    使用邮件的回复功能：这是一个大家很容易忽视的细节。不仅是职场新

    人，即使是工作了两年以上的人也未必清楚它的意义。我们在收到邮件

    后，总是新建一封邮件进行答复，这样就没有了上封邮件的内容，在多

    次的沟通之后，可能对方就忘记你在说什么事情了。这样就影响了沟通

    的效率。

    收到邮件后要及时回复，而且不得少于十个字。要进行有针对性的回

    复。当邮件中有需要回答的问题时，要把问题抄到回件中，然后附上解

    答。最好使用加粗字体或者不同颜色的文字。

    如果邮件往来中对同一个问题多次回复讨论，说明对于该问题交流不

    畅，应该及时进行电话沟通。

    要养成发邮件的习惯。在企业中每天都要发送大量的邮件来进行沟通。

    作为企业的管理层，每天可能要收到大量的邮件，可以说发邮件已经成

    为企业里沟通交流的习惯。所以作为一名职场人，不会发邮件可能会让

    你很难和同事进行交流。大家都有自己的工作要做，特别是你的领导，可能每天和你面对面沟通的时候很少。如果你不发邮件及时汇报工作，会让领导觉得你整天没有事情做。

    所以一定要养成发邮件的习惯。

    总体上说，发送邮件的问题本质上是一个“沟通”的问题。一位企业管理

    大师说过，企业中90%的工作都是在沟通。而且绝大部分的工作问题都

    是由于缺乏沟通造成的。所以通过邮件来沟通也是一件十分重要的事

    情。那么掌握上面的知识来进行实际的应用吧。你现在的改变将会使你

    成为明日的职场新星!恕我冒昧来为各位做个总结了解签名栏发出“我很伟大”的讯息，然后思

    考应对方式首先，如果邮件的签名栏加上了职位，就要知道对方可能具

    有难缠的性格。由于较难取悦，所以必须更用心思考应对方式。若能够

    做到这些，就能够锻炼你的综合观察力了。

    如果在签名栏加上职位，那一般就是“要注意”的意思吧。

    针对这类人士，把自己置于比常人所认知的还要高的地位，若不想被讨

    厌，抱持着恭敬的态度应对非常重要。场景004 通过名片锻炼观察力分析力

    从名片内容看出对工作的责任感地址：秘密电话：隐私名片上的信息大

    致上不是都一样吗？

    因为你毫不在意地看名片，所以就会忽略许多信息。如果仔细观察，就

    会了解对方或对方公司更深入的部分。

    有责任感的人会写上手机号码

    名片上是否出现某项信息，可以看出此人对于工作的责任感。

    此项信息就是手机号码。

    通常，名片上会印出自己的姓名、公司名称、公司地址与电话、职称以

    及电子邮箱等信息。

    基本上有这些信息就已足够，那么为什么还要加上手机号码呢？

    首先，这是一种责任感的表现，宣告“我不会躲避客户”“我会随时应

    对”。

    其次，这也是通知对方，自己不仅在上班时间，连休假日也会处理公

    事，充分呈现自己负责任的态度。

    大部分开个人工作室的人都会在名片上加上手机号码、私人电子邮箱。

    相反的，名片没有印上手机号码的人，表示不想在私人时间处理公事，是公私分明的人，因为“受不了在下班时间或休息日还要谈公事”。

    如果是公司的制式名片就不在讨论之列，如果是个人可以决定名片内容

    的情况，就可以以此为标准，判断此人对于工作是否有责任感。

    透过名片也能知道公司的立场与主张

    如果名片的格式是由公司决定，看到名片就可以大致了解该公司的政

    策，或是对于客户的态度。有的公司会印上环保标志，借以宣扬公司“认真面对环境问题”的主张。

    也有热衷于买卖的公司会印上自家的品牌名称或商品名称作为广告宣

    传。不过，在这里特别要注意的是没有信息的情况。

    例如，如果联络电话只印公司的总机号码，表示公司重视公司员工更胜

    于客户。

    因为若是客户打了投诉电话或做出无理要求时，总机就可以把这样的电

    话挡下来。

    典型的例子就是大型金融机构。如果实际打了名片上印的电话号码，别

    说是分公司了，有时候甚至是接到客服专线之类的全国性电话号码。

    像这样的情况，很难想象若想找到名片上的人，不知得经过几道关卡

    呢。

    与名人做生意，名片上一定要有手机号码

    很多名人不会亲自去店里购物，多半是叫卖家带商品来家里展示。

    这些以富豪为交易对象的卖家们无一例外，名片上都会印有个人的手机

    号码、电子邮箱，甚至是自家的电话号码。

    “有任何问题的话，我马上赶过去。”“若有不清楚的地方，就算周末假

    日也请不要客气，尽管打电话联系。”像这样边说边递出名片。许多人

    会因让对方看到自己这样的态度而获得名人们的信赖，生意自然就能做

    得长久。

    确认写在名片上的信息与没写在名片上的信息

    收到名片时，要习惯确认写在名片上的信息与没写在名片上的信息。

    是否有手机号码？电子邮箱是私人邮箱吗？公司电话号码是总机还是个

    人座机号码等，这些都要一一确认。

    从名片信息分析对方或是对方公司的立场

    个人决定名片内容的情况可以看出个人的态度，若是公司的制式名片，则能够分析出公司的立场或政策。

    例如，联系电话只有公司的号码的话，则能够推测该公司重视自己的员

    工或公司超过客户。

    如果名片上印有个人的座机号码甚至手机号码，则可以判断对方或公司

    对于这项工作具有责任感。

    另外，观察名片上是否着力于广告宣传，使用什么样的材质等，都能够

    了解该公司的现状。

    知识补充·出示名片的礼节

    除了以上应该注意观察的地方，我们还需要掌握一些在交换名片时应该

    注意的问题。这不仅可以用来观察别人的举止，也可以规范自己的行

    为。

    在交换名片时要注意：名片要放置于自己最容易拿出的地方。如果穿西

    装，应该把名片放置在左上方的口袋；如果有手提包的话，可以放到包

    内伸手可得的位置。另外要注意的是不要把别人的名片与自己的名片混

    在一起；不然的话，一旦出现慌乱的情况，容易把他人的名片当作自己

    的给对方，这是非常糟糕的。

    出示名片的顺序：一般来说是地位低的人先向地位高的人递名片。男性

    先向女性递名片。当对方是多人的情况下，应该先将名片递给职务高的

    或者年龄较大的人，或者按照远近的顺序依次发名片。不要交叉进行。

    出示名片的礼节：递送名片的时候要面带微笑，稍微欠身注视对方，双

    手的拇指和食指分别拿住名片上端的两角递给对方。名片应该正对着对

    方。如果是坐着的话应该起身递送名片。递送的时候可以说一些客套

    话，比如“这是我的名片，请多关照”。出示名片的时候还要把握好时

    机。初次见面，自我介绍或者别人介绍的时候可以出示名片，当双方都

    有建立联系的意愿的时候也可以出示名片。当双方告辞的时候可以顺手

    取出自己的名片递给对方，这样还可以加深对方的印象。

    接受名片：接受对方的名片时应该尽快起身，面带微笑，用双手的拇指

    和食指接住名片的下方两角，态度也要毕恭毕敬，使对方感到你对名片

    很感兴趣。接到名片的时候要认真地看一下，可以说“谢谢”等等。然后郑重地放入自己的口袋或者名片夹里面。千万不要接过名片之后一眼也

    不看就随手放一边，也不要在手中来回玩弄，更不可以在手中搓来搓

    去，这样显得不尊重对方，会影响彼此的沟通。

    假如在一些人多的场合遇到自己不太熟悉或者不感兴趣的人，对方向你

    索要名片的时候，你不想满足对方的请求，那么可以委婉地拒绝。比

    如“不好意思，我今天没有带名片”或者“抱歉，我的名片刚刚用完了”。

    在拜访客户的时候，要提前检查名片是否充足，并把名片放在最容易拿

    到的地方。交换名片的时候需起立；同时在交换名片的情况下，应该先

    收下客户的名片。以此体现对客户的尊重。

    给客户递送名片的时候要文字朝上给出，方便客户阅读。在收到客户名

    片的时候要阅读片刻。按照接受名片先后的顺序放在桌面上，这样方便

    和客户面谈的时候能够准确称呼对方。离开的时候要记得拿走名片，一

    定不能丢在桌子上不管。一定不能在名片上做标记，这是一种很不礼貌

    的行为。在收集名片之后，应当按照企业的名称或者其他的顺序收藏。

    变成电子格式最好，这样方便保存和管理。如果以后需要联系或者发送

    邮件还可以通过名片快速找到联系方式。

    作者的自言自语名人不会在自己的名片中加入无谓的信息。名片一旦交

    给别人后就与自己无关。由于不知道名片会被如何使用，所以名人们会

    非常注意不泄漏太多个人信息，免得招致不必要的风险。

    作者的自言自语名片上出现的每项信息都可以促使我们去思考，比如上

    文中所说的，是否有自己的手机号码和私人电子邮箱。通过上面的信息

    就可以看出一个人对工作的重视程度。同时在制作自己名片的时候也要

    注意这些问题。

    也有人把名片当成推销用的广告恕我冒昧来为各位做个总结一张名片也

    可以看出对方或对方公司对于工作的态度从一张仅仅数厘米长宽的纸

    片，也能够看出对方或者对方公司对于工作的立场或政策。甚至，透过

    名片的内容、纸质等，也能够看出该公司的现状。请特别注意这点。

    从那么小的一张纸片也能够读取各种信息呢!

    重点在于没有写出来的信息。如果名片上只印出公司的总机号码，这会

    让人认为对方想逃避责任吧!场景005 通过会议锻炼观察力分析力假设

    力

    试着出席与自己无关的会议新型胸罩试穿结果问卷调查什么!?做那么无

    聊的事情有什么好处吗？

    正因为是与自己无关的会议，所以能够以冷静的态度观察。还有，培养

    这种觉察力，对于自己未来的工作也可能会有帮助。

    若是与自己无关的会议就能够冷静看待

    通常我们都只会出席与自己有关的会议吧。

    不过在与自己有关的会议中，很难冷静地说出自己的想法。“这件事情

    非说不可”“会议的讨论一定要往这个方向进行”等坚持，都是因为我们

    想到自己的角色才会说的。

    然而，若是与自己无关的会议就能够不受情绪的影响。因为“无论得出

    什么结论都与自己无关”，所以能够客观地思考。因此，就算讨论类似

    的议题，也会想出完全不同方向且具有建设性的意见。

    像这样，以第三方的立场出席会议，就会看出许多在与自己有关的会议

    中所看不到的问题。

    例如，为了坚持己见而破坏会议气氛的人，竭尽所能奉承总经理或高级

    主管的人，一味地反对却完全不说出自己意见的人。宛如是看着一场戏

    的心情。

    如果难以理解参加与自己无关的会议的心情或立场，请想想运动解说员

    的例子。

    运动场上的运动员为了比赛拼命地发挥实力。而解说员不是运动员，胜

    负与自己无关，而且在运动场上比赛的也不是自己，因此解说员能够以

    冷静的眼光分析赛场上的各种状况。

    与自己无关的会议应该怎么做会议记录当我们参加一些与自己的无关会议的时候，我们不妨在会议中设想一下

    需要做的决定，然后将所做的设想写下来，再与会议实际的决定做对

    照，看看自己预测到了哪些。这对于自己的决策能力是一种锻炼。

    在参加与自己无关的会议的时候预测未来的能力可以得到多方面的锻

    炼，这样参加会议的心情也会大不同，能把无聊的会议变成十分有趣的

    推理判断现场。

    而且当我们的猜测结果和会议的实际决定不一样的时候，我们还可以从

    差异中领悟做决定的窍门。

    即使是与自己无关的会议，我们同样需要做会议记录，来对会议过程进

    行跟踪总结。那么参加这样的会议应该如何做会议记录呢?我们在旁听

    这样的会议时首先要清楚会议的议题，在笔记本上记录下来，然后再将

    涉及的具体内容逐条写下来。如果存在多个议题，可以按照讨的先后论

    顺序列出来。另外，我们需要在出席会议的时候明确会议要做出什么决

    定，在之前的基础上明确了这一点才有意义。所以在出席这类会议的时

    候我们要在开始和结束的时候进行假设，会议将要做出什么决定。和我

    们自己的预期有什么不同。这样就可以锻炼我们的假设力。其实做起来

    并不难，只要我们在开会的时候一边做会议记录，一边将自己假设的结

    果写下来就可以了。

    但有时候开会并没有做决定，而是讨论下一步应该做什么。对于下一步

    要做什么我们同样可以进行假设。自己先预想一个结果，然后看实际讨

    论的结果和我们的预想有什么不同，这样会充满乐趣，也锻炼了我们的

    假设力。同样的，会议中的有些议题让我们想到了自己的工作，要马上

    记录下这灵光乍现的想法。

    这也是参加与自己无关的会议对我们自己工作的一个启发。

    对于自己工作的帮助

    就像这样，如果找机会参加与我们无关的会议，就能了解自己应该扮演

    什么样的角色，这对我们非常有帮助。

    若在这样的会议中发现有人与自己的立场相近，就会察觉“啊，我平常

    在会议中就是这种模样呀”，或是“原来如此，也有这样的做法”，借此

    机会改正或学习。另外，如果有人的发言跟自己一样也遭受攻击，就会明白“就是因为说

    了这种话才会被攻击的呀”。从下次会议开始，就能够改善自己的发言

    方式了。

    由于能够俯瞰整个会议状况，我们甚至能想出会议应该进行的方向或解

    决对策。

    由于我们的建议而有利于遗产继承的案例

    由于工作的关系，我们经常会出现在讨论现场。

    从陪伴身体状况不佳的总经理出席董事会议，到是否要让儿子出国留学

    的家庭会议等，会议规模有大有小。

    当然，在这样的会议中没有我们说话的余地。不过，由于我们的工作是

    支持所服务的人，所以如果发现有利于雇主的情况，我们就会在会议后

    提出建议。

    例如，遗产继承。名人的遗产金额都非常庞大，所以家人或亲戚之间经

    常会为了遗产的分配而发生纠纷。

    当然，就算我们被要求出席这种家庭会议，我们也完全不会发表自己的

    意见。

    不过，如果客观观察，就能看出家人或亲戚之间的权利关系，发现说出

    意见一定会遭反对的人，理清敌人是谁、同伴又是谁等各种状况。

    这么一来，大脑中就会浮现对雇主有利的想法，然后就能在会议之后提

    出“可以如此进行”的意见。

    结果没想到这个想法反倒成为一个妙计，使得亲戚之间的权利关系改

    变，或是继承遗产的条件变好，等等。实际上真的发生过这样的案例。

    应该观察的是人际关系

    本单元强调的大前提是出席与自己无关的会议。别因为工作忙碌或担心

    遭受异样眼光就犹豫不决，请积极参与吧!在会议中要观察的重点是人际关系。

    了解与会者所提的意见或会议内容固然重要，不过如果注意与会者之间

    的权力关系则更有帮助。例如，无论A说了什么意见，B一定会同意，或是D部长一定会反对C部长的发言，等等。

    更进一步要注意的是：有人提出重要意见后，其他人的后续反应。这是

    最重要的一点，参加会议时千万别错过了。

    别错过重要发言“之后”的发展

    有人提出重要意见之后，马上就有人赞成或反对。观察接下来谁会说什

    么，就可以了解这场会议中的人际关系了。

    某人发言之后有人立刻表示赞成，证明此人与发言者具有密切关系。例

    如发言者是部长而其亲信是科长的话，科长为了阻挡他人的言论攻击，会立刻补充意见。

    相反的，发言后立刻提出否定意见的人，或是无论发言者说什么都会讨

    厌，代表此人真正讨厌的是发言者。

    以上两者皆非，会稍等一下之后才简短说些什么的人，可以推测此人想

    表明自己的中立态度。

    就像这样，通过分析人际关系，也可以训练自己的观察技巧。

    接下来把观察、分析的数据化为固定模式，然后试着建立假设，例

    如“如果提出这样的意见就会被那样反对，所以应该这么说才对”。

    作者的自言自语有人说参加与自己无关的会议没有必要，既浪费时间又

    牵扯精力，其实这是片面的想法。我们偶尔参加这样的会议可以使自己

    冷静地思考问题，客观地想解决问题的办法。当我们再去解决自己工作

    中的问题的时候，也就可以通过之前的训练想出具有建设性的意见来

    了。

    作者的自言自语做会议记录的目的在于训练我们自己的预测能力，通过

    记录理清自己的思路。只有通过这样的训练，我们的预测能力和判断能力才会有所提高。通过

    做记录也可以写下我们迸发的想法创意，也能起到启发自己工作的作

    用。

    恕我冒昧来为各位做个总结在发生争执的会议中，以体育解说员的心态

    进行观察、分析只有能够客观且冷静观察会议流程的人，才能够提出精

    辟的见解。若要俯瞰整个会议状况，就必须像体育解说员那样提出客观

    的看法。

    是因为参加会议的人心情越来越激动，所以不容易提出好的想法吧。

    参加与自己无关的会议，不仅能够训练观察技巧，还能够使自己在参加

    与自己有关的会议时保持冷静的态度。场景006 通过会议锻炼分析力

    做笔记就能看出本质来不及写下来……把所有人的发言都写下来，这我

    很难做到啊!

    不用写下每一字每一句。而且，一字不漏地记录会议内容，无助于观察

    技巧的训练哦。

    利用笔记就能够消除会议中的杂音

    这里所谓的“笔记”，指的是会议记录这种非常简单的内容。

    其实，写会议记录需要具备某种能力。

    那就是删除不必要的内容的能力。

    会议中除了重要的意见之外，也夹杂着情绪性发言、废话或是不必要的

    补充等各种内容。会议记录不会留下与会议主题无关的内容。因此，写

    会议记录的人，必须能够分辨必要与非必要的意见，并舍弃无用的内

    容。

    消除杂音，只留下必要的内容，这么一来我们就能够看出会议的本质。

    换句话说，如果写会议记录就能看出本质，那么这样的形式就非常适合

    用来锻炼观察技巧。

    只是，不是每家公司都要求做会议记录，而且自己也不见得会被指定做

    会议记录。更何况明明公司没有要求，自己还要写会议记录，万一有一

    次没写，还可能会被视为偷懒呢。

    因此，有时无须做正式的会议记录，只要以写笔记的方式试着写出会议

    内容即可。若是在容易做得到的范围内，就应该能够持续下去。

    写工作日志也有效

    提到与工作有关的文件，还有一种是工作日志。新进员工特别容易被要

    求写工作日志。公司让员工写工作日志的目的，是让员工报告该日的工作内容，如此主

    管就能够掌握下属的工作状态与进度。

    不过，除此之外，工作日志的最大目的，是帮助每位员工回顾今天一天

    是否确实做好工作，具有自我启发的作用。

    “仔细思考之后，发现自己一天下来也没做什么事。”像这样反省自己的

    工作，隔天员工自己就会有意识地督促自己努力工作，让写在工作日志

    上的内容更加丰富。

    工作日志与会议记录一样，都具有训练观察技巧的效果。

    利用会议记录达成双方的共识

    我们公司与客户见面洽谈时，一定会做会议记录。这不是小题大做，只

    是总结洽谈内容，把当天讨论的结论寄给客户确认“这样的内容是否正

    确无误”。

    寄送会议记录的理由之一是，这样客户就能够清楚知道对我们的要求。

    通过会议记录，能够有逻辑地整理客户带着情绪述说的内容。

    寄送会议记录的理由之二是，让我们与客户的理解达到一致。就算是同

    一句话，有时候双方的理解也会有所不同。为了避免日后产生纠纷，最

    好通过文件让双方达成共识。

    巧做会议记录的秘诀

    在工作中我们应该怎样做会议记录呢？这里为大家提供几个方法作为参

    考。

    常规记录方法：对于一个部门或者多个部门召开的会议，我们要重点记

    录会议主要发言人的名字、所属的部门、发言的内容。这是会议记录的

    重点。同时可以用笔圈出参加会议的几个主要发言人的名字，这样下次

    可以快速地回顾起这次会议的内容。而对于次要的发言人选取其中有建

    设性的发言内容就行了。

    会议开始后，就可以按照上面的方法进行记录了。可以在笔记本上给几

    个主要发言人保留一定的空间，用以记录他们的发言内容。同时，我们也可以采用多种颜色的笔来给不同的发言人做会议记录。比如使用黑色

    的签字笔记录总经理的发言内容，用蓝色的签字笔记录部门经理的发言

    内容。这样对于每个人发言内容的多少也可以通过颜色的不同一目了然

    地看出来。

    当一次会议有明确的议题和进度，并且事先通知的时候，我们可以将它

    打印出来，用来替代笔记本。这样开会的时候就可以直接将会议的要点

    记录在打印的表格上，也会方便很多。

    随时记录自己的想法：在以上基础上我们还可以进行优化。在记录会议

    内容的时候，我们可在笔记本的边栏里记录我们的想法，例如，随时想

    到的点子、对于会议有疑问的地方以及会议的要点、关键词，等等。这

    样的话我们就可以通过这一栏迅速回顾会议的内容，准确抓住要点。同

    时我们可以在笔记本下方的栏目写下会议的要点，这样等下次再翻看的

    时候，看一看下方栏目里总结的要点就能回忆起会议的主要内容了。

    这样做可以训练自己的归纳总结能力，也可以提高自己的分析能力，从

    而在开会的时候省时省力地做好会议记录。

    拍照记录会议内容：当我们在开几个人的小型会议的时候，一般进行口

    头的决定就结束了，但最好做一个简单的记录。我们可以借助相机和题

    板做简单的会议记录。因为是只有几个人的会议，我们可以将会议讨论

    的问题、最终的决策、使用的方法、人员的安排等几个主要的方面在题

    板上做一个记录，同时用手机或相机拍下来。这样既节省时间，也方便

    我们及时回忆会议内容。同时我们还可以将拍照的内容打印出来粘贴到

    笔记本上，作为工作记录。

    成功人士有写日记的习惯

    我们在工作中经常需要写会议记录之类的文字报告，不过，个人生活中

    应该不太有人会这样做吧？

    其实，许多名人就算是私人生活也会做记录。“谈论了那么多，结论到

    底是什么啊？”为了避免产生混淆，名人会把自己的想法记录下来。

    也有人会在买房子或买车时先做笔记，日后再整理成会议记录的形式。

    就像这样，平常习惯做笔记，能自然地训练自己看清事物本质的能力。特别是白手起家的名人，多半可以从他们身上看到这类的行事风格。而

    且，实际上他们也非常擅长看清楚事物的本质。

    善于看清事物本质的名人，会像写笔记那样随手记录一下，就算是记录

    在私人的博客里也可以。

    还有，我的客户中有许多人都有写日记的习惯。他们不是写长篇大论，只是简单写下标题并得出结论。通过书写反省自己，重新检视事物的本

    质。令人意外的是，这样的习惯竟也是成功的秘诀呢。

    尽量简短归纳

    笔记本的上方有空白的空间，大部分人很少使用这块地方，其实它可以

    发挥大作用。我们可以在空白处给本篇笔记写上标题，这样下次再翻看

    笔记本的时候，看到标题，就会马上想起这部分笔记的内容，这样就做

    到了尽量简短地归纳。

    一字不漏地记录会议中的所有发言，将难以看出会议讨论的重点。因

    此，若想要锻炼看清事物本质的分析力，诀窍就是要尽量简短地归纳内

    容。举例来说，无论决定事先讨论了多长时间，最后的归纳内容要控制

    在一张A4纸的范围内。

    如果事先决定好书写内容的篇幅，自然就能有意识地去除不必要的杂

    音，只留下重要的笔记内容。总之，会议记录是透过书写过程，从掺杂

    着本质与杂音的发言内容中，抽取出会议的精髓。我们可以利用会议记

    录练习，也可以利用与客户洽谈的内容练习。

    还有，我们可以像本节介绍的名人那样，采取记录与店家交易的过程、自己的想法或是写日记等方法，来训练我们的观察力。

    作者的自言自语通过做会议记录的方式可以消除会议中与议题无关的杂

    音，留下与会议相关的主要内容。这个过程也就在无形之中锻炼了我们

    筛选信息、判断信息价值的能力。同时还为我们提炼出了会议的本质。

    作者的自言自语书写的一个作用就是理顺我们的思维，回顾事件前后过

    程，归纳提炼事件的要点。在写日志的时候还可以反省自己一天的言行

    举止。每天反省还可以促使自己第二天积极改正错误，更有效率地工

    作。恕我冒昧来为各位做个总结通过书写习惯培养看出本质的眼光就算是需

    要、不需要的意见夹杂的会议或讨论，利用记录内容的方式，就能够看

    出容易被忽略的重点。甚至，如果培养书写习惯的话，也能够逐渐锻炼

    看清本质的观察力。

    如果是做笔记这种程度的记录，感觉我也办得到啊!

    就算只是记录声音或文字，也能够区分本质与杂音的不同，做笔记时请

    尽量简短归纳吧!场景007 通过照片锻炼假设力

    在目光所及之处贴满对方的照片摆客户的照片吗？感觉不是很想这么

    做……也有人这样做啊。摆放客户的照片不仅有助于训练观察技巧，也

    可能对工作产生正面影响。

    因对方的影响而提出最好的假设

    在日本，应该没有人会在办公桌上摆放家人的照片吧!其实这在欧美社

    会极为常见。若是在办公桌上摆放家人的照片就会经常想到家人。

    许多人摆放家人照片，是为了激发工作动力吧。

    不过，应该很少有人发现，在工作中思考对家人的贡献，将有助于维持

    家庭的和谐关系。

    同样的道理，在办公桌周边贴上重要客户的照片的话，有望提高工作效

    率。

    如果在办公桌周边贴上客户的照片，无论起身或坐下都会看到客户的

    脸。这么一来，每每看到照片就会想到这位客户，进而经常在脑中思

    考：“对了，关于下个月的新产品，如果是他的话应该会这么想

    吧？”“搞不好对方希望我们提供这样的服务。”等等。

    就算以前思考时从来不曾与照片中的人相关，摆设相片后脑中就会自然

    地联想“假如是那个人的话，他会……”如果像这样经常建立各种假设，实际见面时就能够提出最好的假设，工作就容易顺利进行。

    照片会帮助你想到对方

    贴照片会带来两种效果。

    首先，如前所述，照片会帮助你想到对方。

    进入社会工作后，每个人每天都过着忙碌的生活，忙到连思考一件事情

    的时间都没有。然而，如果在目光所及之处贴上照片的话，每次看到照片就会想到对

    方，思考与对方相关事物的时间自然地也会变多。

    其次，通过照片会想到对方的思考方式、说话内容、行为、语气，等

    等。由于一边想到对方的细微动作，一边思考假设情况，这样就能够建

    立更接近真实的假设。

    虽然这样的说法不是很贴切，不过从某种意义来说，这就好像在房间里

    看偶像的海报时胡思乱想的情况一样。

    在客户手册上贴照片以提高服务水平

    我自己也会贴客户的照片。看到客户的相片回想客户的声音特征、思考

    模式或说话方式等，借此假设“下次若提供那样的服务，对方搞不好会

    很高兴”。

    其实，我的公司针对每位客户制作的手册封面就贴了客户的照片。

    为什么客户手册要贴客户照片呢？那是因为如果标出客户姓名的话，万

    一手册的信息遭到泄漏，外人就知道这是谁的信息，这样可能会给客户

    带来麻烦。

    因此，我们不会写出客户姓名而是以照片代替。

    虽然，最初只是单纯的个人资料保护对策而已，但是在客户手册贴上照

    片之后，其他同事也变得经常想到他们服务的客户，服务水平开始提

    升。这让我们确实感受到：“原来如此，贴照片还有这样的效果啊!”从

    那时起，我公司的客户手册不仅会贴客户的照片，每位员工也都会随身

    携带自己服务的客户照片。

    大方地贴上照片吧

    若想要充分达到效果，就在目光所及之处都贴上照片吧!例如，从计算

    机屏幕抬起头来就能看到照片的办公桌(可能你并不愿意)，就是理想

    的位置。

    放照片时，不要感到害羞非常重要。如果老是在意他人眼光就无法继

    续。如果办公桌周围不方便贴照片，也可以在手机桌面放客户的照片。若是

    手机桌面的话，只要自己不主动拿给别人看，别人几乎不会有机会发

    现。

    当然，也可以贴在家中。不过，如果不是电视旁、客厅时钟附近等眼睛

    经常能看到的地方，贴照片就没有意义了。

    还有，就算不是客户的照片，家人的照片也能够训练假设力。把家人的

    照片摆放在办公桌上，偶尔想想家人的事情：“这孩子不是想学骑自行

    车吗？今年圣诞节就买辆自行车当礼物吧。”“最近下班都很晚，老婆一

    定希望我偶尔早点回家帮忙处理家事吧!”此类的想法也能够当作练

    习。

    就像这样，除了锻炼“直觉”的习惯之外，像欧美人士那样，试着通过贴

    照片的方式，提高工作动力与充实个人生活吧。

    作者的自言自语使用照片锻炼自己的假设力，这个方式可能有的人不太

    接受，但这种方式可以有效地锻炼我们的假设力。每天都可以看到客户

    照片，自然就会去想客户对于产品的意见，从而改善产品，让客户满

    意。所以不要顾虑，去行动吧!

    作者的自言自语有一种理论，认为人对于图片和视频的理解能力要强于

    文字，所以这也是我提倡使用照片锻炼我们假设力的原因。当我们面对

    照片，就会产生联想，更多考虑客户的想法。久而久之，我们就形成了

    这样一种模式，从而提升我们的假设力。

    恕我冒昧来为各位做个总结与其贴偶像或韩星的海报，不如贴客户的照

    片吧通过贴客户照片的方式，可以提高想到客户的频率。这么做不仅可

    以增加思考假设状况的频率、锻炼观察技巧，也容易提高工作效率。无

    论如何都不应该贴偶像的照片。

    我要立刻把家里《初音未来》的海报换成客户的照片。

    若是上班族，有时候主管就像是客户一样，所以我想应该也可以贴主管

    的照片。场景008 通过自掏腰包锻炼

    自掏腰包购买自己公司的产品就会严格地分析对于我来说，就是雇佣老

    师您来为我提供服务。哈哈哈，好像很有趣啊!

    真不敢想象……先别说这个。如果自掏腰包买自己公司提供的产品，将

    会改变原来的观点。

    一旦掏出钱来就会质疑商品的价值

    人们很容易忽视自己公司售卖商品的价值。就算自家公司的商品排列在

    店面的商品架上，标示着一百元的价格，通常自己也不会真正质疑卖这

    个价格是否恰当吧!

    然而，如果试着自掏腰包购买自己公司的产品，看待产品的观点就会立

    刻改变。然后脑中会开始思考：“这个商品真的值我出的这个价格

    吗？”或是：“卖这个价格适当吗？”像这样思考后，如果觉得“不，我觉

    得没有这个价值”。接下来就要开始思考：“那么该怎么做才能以这个价

    格销售呢？”“什么样的人才会以这个价格购买呢？”提供服务的公司也

    是一样。“自费投宿自己服务的饭店，感觉舒适度还不够呀。”“没想到

    我们公司的出租车清洁得很彻底，果真是高档出租车。”就像这样，自

    己会以非常严格的标准检查本公司的产品。

    反过来想，如果公司员工会自发性地购买公司商品服务的话，表示员

    工认为公司产品有这个价值。

    只是，由于是自掏腰包买的，所以太过昂贵的商品服务就不太适用这

    个方式。

    所以这个训练方式只适用于针对一般消费者提供的商品服务。

    名人也会购买自家公司的产品

    我有一位客户是某大型连锁超市的创业老板。

    据说这位老板每天都会在自家的超市买午餐吃，然后思考“这道菜值不

    值得花几十元买呢”。假如老板只考虑公司利润，想法可能就会变成：“一份菜卖几十元，就

    算减些份量应该也不会被发现吧；把菜量减少以降低成本，这样就能够

    多赚一点了。”不过，如果有钱的名人自掏腰包购买产品，站在消费者立场思考，思

    考方向就会变成：“该怎么做才能让消费者愿意花几十元买我们的产

    品？”有一位客户经营自用发电机维修公司，他在家里设置了大楼用的

    全套自用发电机。

    这么一来，他就是花自己的钱接受自己公司的维修服务。结果他发

    现：“明明也没有发生什么问题，每个月还要从户头扣服务费，这样客

    户也会无法接受吧。”因此他指示业务员：“自用发电机坏了时维修人员

    出现本来就是应该的。重要的是，就算发电机没问题也要登门拜

    访。”多亏他下了这个命令，客户的续约率因此而提高了。

    立场改变，观点也会改变

    与自掏腰包购买自家公司的商品服务具有相同效果的，还有立场的改

    变。

    怎么说呢？比如，设想一下制造公司的员工因人事交流而派驻销售公司

    的情况。

    总之就是从制造方转变为销售方。

    制造方与销售方的观点完全不同，所以思考方式或看待事物的角度也是

    天差地别。

    位于制造端时，总是想着“一定要做出好产品，这样就算不用大肆宣传

    也一样能够畅销”。然而，当自己处于销售端时就会明白，“无论多好的

    产品，如果消费者难以了解产品的好也是卖不出去的”。于是，日后制

    造方的员工就会研发出业务员容易宣传优点的产品。

    就像这样，转换立场与自掏腰包一样，也会改变自己看待事物的观点。

    最好以其他公司为练习对象

    这里的重点是自掏腰包。如果商品服务的金额不构成负担的话，自己就先掏钱购买吧。

    自费购买的话，自然就会以消费者的立场分析自家公司的产品或服务，也就能够自然地锻炼分析力了。

    不过有种情况是，就算消费金额不高，有时候就是无法下手购买自家公

    司的产品，或是就算买了也很不容易以消费者的眼光观察。

    例如在咖啡店工作，如果店里所有的人都是平常一起工作的同事，这样

    无论如何都很难从消费者的角度客观分析。

    还有，在所有员工都是熟人的店里，就算以消费者的立场点一杯咖啡，也不会观察到这家店平常提供给消费者的服务。

    像这样的情况就要试着去竞争对手的店里消费。也就是在与自家公司相

    近的价格区段中，购买类似的商品服务。

    还有，购买公司的商品服务时，不能因为自己是公司员工，就要求以

    员工价打折。若想要以消费者的角度思考，就必须以消费者的价格购买

    才行。

    作者的自言自语认真想一想我们有没有购买过自己公司的产品呢。如果

    没有的话，在一定程度上表明一个问题，那就是我们对于自己的产品没

    有认同，也没有自豪的感觉。

    所以开始行动起来吧，购买自己公司的产品，仔细分析，然后改进它!

    作者的自言自语换位思考常常可以改变我们的想法。当我们从一个产品

    提供者变成使用者的时候，就会发现产品的不足之处。所以这就是我们

    购买自己产品的必要性。这就是自掏腰包，马上改变自己看待事物的观

    点。

    一旦自掏腰包，观点就会改变以往只从销售方的角度看待的商品服

    务，通过购买的行为，就会以消费者的立场看待。如此一来，就会看到

    位于销售端时没发现的各种问题。

    如果是竞争对手的产品我或许会买，而对自己公司的产品，可能会有盲

    点。这只是针对一般消费者的商品服务的做法。不过，看到以往不曾意识

    到的盲点，这种感觉是非常重要的。

    你可以去大阪帮我捡垃圾吗

    我的名人客户们与一般人所想的有些不同。正因为如此，名人经常会要

    求我们做一些自己认为理所当然，但在一般人眼中却是“奇怪”的事情。

    当然，攸关人命或涉及犯罪的非法要求不在此列。倒不如说，事后回想

    起来，这些要求都还挺有趣的。

    例如，以前我就曾经接到这样的奇怪要求。

    一位住在东京的客户，前一天因工作前往大阪出差。他把我叫过去，说

    了以下这段话：“昨天我在大阪的饭店里，把笔记丢到垃圾筒里了。那

    时我觉得无所谓，不过现在那个笔记很重要，你能去帮我拿回来

    吗？”听到这话的瞬间，我心中觉得很疑惑：“为什么需要我特地跑一趟

    大阪去捡垃圾呢？”事实是，如果让饭店人员等外人看见那个笔记内容

    就麻烦了。

    因此我便遵从指示，出差到大阪捡“垃圾”。第2章 在公司外锻炼“观察力”

    他们坐那么远，到底是有多不信任我啊!场景009 通过颜色锻炼观察力分析力

    看对方的领带就能想象对方的性格我是奉行无领带主义的人啊……没有

    人问你奉行什么主义。我要说的是，透过领带的颜色可以了解许多事

    情，要有这点认知!

    热情的人会系红色领带

    领带能充分显示一个人的性格。从领带的花色或领结的样式能看出一个

    人的个性，不过颜色则更能强烈反映出一个人的性格。

    个性朴实的人不太会系明亮颜色的领带。相反的，开朗性格的人也很少

    选择暗色系的领带。

    具体来说，红色代表热情，蓝色代表沉着冷静，粉红色代表友善，黄色

    表示想引人注目。领带的颜色与人的性格大致上是相关联的。

    另外，公司想呈现的形象也会反映在领带颜色上。例如出租车公司规定

    的领带多半是深蓝色，这是为了树立公司的司机都能够稳重开车的形

    象。

    只是，领带也会随着日子的不同而改变。

    其实这才是重点。一个人在某一天的心情或动力，会反映在当天他所系

    的领带颜色上。

    运用以上的信息就可以反过来操作。透过领带颜色的选择，能够有效地

    塑造自己当天的心情。

    举例来说，若想让今天见面的人认为自己很有活力、很热情，就要选择

    红色领带；想让对方内心觉得自己今天传达给对方的信息很理性，就要

    系上蓝色领带。

    名人大多会自己决定领带的颜色

    名人所系的领带当然是各有所好，这自是不用多说。他们不会选择太具

    有个性的领带，通常都是一般的颜色、花色。不过许多人其实早就决定了固定的颜色。

    其中也有人是无意识地决定颜色的。我有位客户是具有强大业务能力的

    知名公司总经理，他工作热情，也一直系着红色领带。

    同时记住领带颜色与对方的态度

    经常有意识地观察对方的领带颜色，这是培养观察力的基本功。

    除此之外，如果与同一个人见过好几次面的话，要同时记住对方每次不

    同的领带颜色与态度。

    在联系对方的领带颜色与态度，或是日后分析对方的行为模式时，这是

    必要的信息。

    如果因为工作的关系很少有机会直接与人接触的话，可以通过电视的新

    闻节目观察。

    例如，通过某公司高层因为发生丑闻而举办道歉记者会的新闻报道，观

    察公司高层所系的领带颜色；或是观察公司老板参加新产品发布会时所

    系的领带颜色。

    以大部分的情况来说，道歉时为了让人看起来沉着冷静，所以会选择蓝

    色系领带；新产品发布会则会选择红色系领带以呈现热情与活力。

    合并记住颜色与态度之后，归纳为固定模式

    在前面训练观察力的单元中提到过，如果合并记住对方的领带颜色与态

    度，并将其模式化，将有助于分析力的训练。

    例如，系红色领带时，表示对方会积极购买我们公司的商品；提出严厉

    质问时，对方正系着蓝色领带；系黄色领带时，表示对方想制造引人注

    目的机会；对方系粉红色领带，可能打算采取亲密的行动，等等。

    看电视播放的新闻节目也是一样。出席道歉记者会时系蓝色系领带，在

    新产品发布会等热闹的舞台上多半会系红色系领带，等等。请试着有意

    识地把这些信息化为固定模式吧!把以上信息归纳为固定模式之后，接下来与对方见面时就可以加以运用

    了。例如，“啊，今天对方系红色领带，所以有机会推销我们的产

    品。”“噢，对方系蓝色领带，所以我必须理性地回答问题。”

    知识补充·领带的选择与佩戴?

    关于领带的颜色和佩戴人的心情性格的关系就说到这里，我们还需要掌

    握一些关于领带的相关知识。这一小节我们就来看一下领带的选择与佩

    戴应该关注哪几个方面。

    领带作为出席正式场合必不可少的一件单品，往往能显示男士的品味和

    魅力。

    从领带，我们也可以得到佩戴者很多信息，例如其从事的职业、文化修

    养以及收入的状况。特别是从事商业、金融、法律等行业的人士，他们

    常常需要参加一些商务活动，进行大量的社交活动。对于他们而言，领

    带就成了必不可少的佩戴物品。

    从视觉角度来说，人一般看对方的时候眼光首先关注的是脸，其次就是

    脖子、肩膀这一部分，特别是在穿白衬衣的情况下，一条合适的有品质

    的领带就显得十分重要了，它能反映出你对该场合的重视程度和态度。

    领带的挑选和佩戴应该了解如下几个方面。

    款式：领带的款式主要体现在领带的宽度上，通常可分为宽、窄两种，常用的领带宽度在8~9厘米之间，而窄的只有5~7厘米。在进行选择的时

    候，要综合个人的身材、喜好、所穿西装的颜色、出席的场合等多方面

    来进行决定。总的来说，越宽的领带越显得稳重一些，适合正式隆重的

    场合；而窄的领带则给人活力四射的感觉，比较适合休闲混搭使用。

    花色：一般来说素色的领带适用于绝大部分场合。斜纹和简单几何图案

    的领带多用于比较正式的场合。小圆点和其他花哨图案的领带适用于日

    常休闲场合。

    英式与美式的斜纹有着不同的意义。英式斜纹又名军团纹；而美式斜纹

    一般是比较权威的人士佩戴，所以勿轻易选择佩戴美式斜纹领带。

    而领带颜色的选择主要根据实际参加的场合和个人的喜好。就像前文中

    所说，红色领带代表热情，蓝色代表着冷静，粉红色代表友善。但也不局限于此，要综合西服的风格、整个人的气质和场合来进行选择。

    材质：对于领带的材质，首选一般是真丝，因为它的光泽度和手感都是

    一流的。真丝里面又分为全真丝和亚麻或者是羊毛里衬两种。前者比较

    奢侈，而后者则较为日常一些。现在有一种针织平头的领带是较为折中

    的一个选择，既不会过于正式也不会显得太过庄重。

    关于领带的佩戴，我们需要了解以下三种领带的打法。

    温莎结 (多用于正式场合)：温莎结得名于英国的温莎公爵，这位爱

    美人胜过爱江山的皇室对这种尺寸较大的领带结情有独钟。因此人们把

    它叫作温莎结。

    温莎结是比较传统的打法。由于系法较为复杂，而且需要材质薄的领带

    来打结，现在已经显得不那么时髦，取而代之的是介于单结和温莎结之

    间的半温莎结。

    半温莎结(适用于多种场合)：半温莎结是一种时尚轻快的领带打法，是一种形状对称的领带结。适用于大多数的场合和衣领，尤其是在和衬

    衫的搭配中，与标准领的搭配是最合适的。在休闲的时候，使用厚材质

    的领带系半温莎结，更能体现出佩戴者随意又不羁的态度。

    平结 (比较简单、休闲，日常使用较多)：平结是我们平时选用最多

    的一种领带打法，对于各种材质的领带都较为适用。平结打完之后呈倒

    三角形，适合窄领的衬衫。

    要注意一点：所有的领带在佩戴的时候都要保持它的长度在腰带之上，同时要记得在领结的下方中部留出一个酒窝。保持酒窝两边的对称，这

    样会显得更为精神。

    在职场中任何一个小的细节背后都有丰富的知识和传达的信息，作为执

    事要掌握这些从而更好地为主人服务。同样，作为职场中的人，也应该

    熟练掌握这些内容，从而使自己成为全面的人才。

    作者的自言自语领带颜色和佩戴人性格之间的关系是否是这样呢？一般

    来说是如此，但是也有其他的情况我们要根据实际来判断，千万不能形

    成思维定式。一方面我们要观察，一方面也要保持思考。作者的自言自语不同的工作会有一定的着装要求，所以无论是领带的颜

    色还是整体着装都要符合自己的职业特点，这是我们通过领带颜色这一

    点发散思维想到的。你有没有做到呢？

    恕我冒昧来为各位做个总结对方的内心状态会呈现在领带的颜色上公司

    规定特定颜色或是认定“领带的颜色就是这个颜色”的情况另当别论。多

    数情况下，领带的颜色反映了一个人目前的心情。如果习惯从领带颜色

    观察对方的心情，将有助于观察力的训练。

    真的，没有人会在道歉会上系亮丽颜色的领带。

    如果是公司决定领带颜色，那么可以从中看出这家公司想对客户或世人

    传达的公司理念。场景010 通过位置安排锻炼观察力.分析力

    从对方坐的位置判断对方信任的人意思是如果对方是位高权重的人，就

    请他坐在最里面的主位吗？

    现在谈的不是商业礼仪的情况，而是人类心理的呈现。通过对方所坐的

    位置，可以推测对方对于我方的想法。

    观察对方会坐在谁的面前

    在洽谈的场合中，假设有客户一人与我方两人在场。从客户选择的位子

    可以推测他信任这两人中的哪一个人。

    如果面对面坐着，表示客户对于这个人的信赖程度很高。

    因此，这样的做法也被套用在我公司与客户洽谈的情况下。从客户坐在

    哪位工作人员正对面来决定要指派哪位工作人员执行服务。

    不过，也有的情况是客户没有坐在任何一人面前。

    客户坐在稍远的位子，像是“摆好阵势”那样斜坐着面向这边，表示我方

    还没获得对方足够的信任。

    或者也可能是对方不想与我方建立信赖关系。

    要尽量主动控制座位

    我们要反过来运用挑选座位的心理，安排对客户有利的位置。

    例如在宴席中想让客人与主人亲近一点的话，就要把客人的位置安排在

    主人的正对面。

    如果客人已经先坐下来了，就只留下客人正对面的餐具，其他座位的餐

    具全部收起来，借此引导主人坐在客人正对面。

    如果位子离太远，对话自然容易被打断；座位近一点就不可能不进行对

    话。而且在用餐的场合，一旦坐下来就可能保侍不变长达两小时，所以如果

    把客人安排在主人旁边的位子，他们就有充裕的时间尽情交谈。

    不见得坐在正对面就是好的

    前面提到坐在正对面的意义。不过，也不见得坐在正对面就容易建立信

    赖关系。

    例如，在收银台前付账时，如果站在柜台内侧的服务人员靠过来，我们

    是不是都会稍微后退一步？

    面对站着的对方时，为了不让对方感到压迫感，稍微站斜一点比较好。

    另外，比起正对面，也有变得更亲密的座位安排，那就是如右页上图所

    示，桌子相邻两边的位置关系。

    相邻两边之所以比较好的原因，是彼此的距离变得更近了一点儿。

    如果想与对方感觉更亲近，安排在隔壁的位子也是方法之一。

    不过请记住，不同场合都要以具体情况论；而且如果人数众多时，这样

    的说法就不成立。

    具体会谈形式和地点的座位安排

    当会谈的人数和地点很具体的时候，也会有不同的座位安排方法。但这

    里只是提供给大家作为参考，还是要在具体操作中灵活运用。

    一对一的洽谈：当单独和一个客户进行洽谈的时候，要尽量避免棱角明

    显的方桌，而选用线条圆润的方桌。同时也要注意避免相对而坐，如上

    文所说坐在客户的侧面，通过缩小两人之间的距离把对立感降低到最

    低。如果客户同意和我方坐在同一侧，心理学上认为这样的人与人之间

    的位置防御意识是最低的，也会取得良好的洽谈效果。

    在会议室洽谈的座位安排：这里分为两种情况，一是我方去拜访客户，二是客户来我方洽谈。当我方去拜访客户的时候，面对的是一个陌生的

    环境，如果恰巧会议室又比较大，那么我们应该如何坐呢？如果是空的会议室，那么我们坐在进门以后会议桌的斜对角一侧就可

    以。如果客户已经坐在会议室等待的话，长方形的会议桌我们坐在客户

    的对面就可以，圆形会议桌的话坐在客户的右手边就可以了。

    而当客户来我们公司的时候，那么就有很多选择了。对于重要的客户我

    们选用封闭的会议室，这样有利于营造一种严肃安静的会谈气氛；而且

    要提前把会议室布置妥当，摆放好会议用品和招待客户的饮用水等物

    品，这样也方便客户对于座位的选择。对于不同类型的客户，会议室的

    安排也有一些小技巧可以应用。比如对于出现矛盾纠纷的客户，可以选

    用小一点的会议室，座位和客户离得近一些，这样有利于缓和对立的状

    态，对接下来的洽谈也有好处；对于比较难缠或者故意刁难的客户，谈

    判的座位不必安排得很舒适，选用一般的会议室，桌子不必很大，椅子

    也不必特别好，既体现我们的待客之道，又不会显得过于冷落对方。

    另外当我方有两名人员而对方只有一名的时候，我们可以将座位做如下

    的安排：客户坐在我方主谈判人员的左边，这样方便对方看到我方人员

    准备的资料。

    而我方另一人坐在对方的斜对面，在我方主谈判人员洽谈的过程中不时

    使用肢体语言和面部表情进行配合，来增强我方的说服力，增加谈判成

    功的可能性。

    同时要注意客户的座位应该背对门口，减少无关人员的干扰。

    虽然座位的安排存在一定的技巧，但更重要的是要时刻留心观察对方微

    妙的举动，通过判断对方的反应得出合理的分析，从而达到锻炼观察

    力、分析力的目的。

    观察我方坐下来时对方的反应

    前面提到过在洽谈的场合，如果是我方先坐下来，就要观察对方会选择

    哪个位子。

    相反的，如果对方先坐下来，也可以试着观察我方坐在其正对面时，对

    方会有什么反应。

    就算不是在外面的公司，假设是公司内部会议或部门同事一起用餐时，坐在主管正对面并观察对方的反应，也可以作为训练观察力的练习。尝试分析各种模式并加以验证

    在洽谈席中，如果我方先坐下来，对方随后坐在我方正对面的话，可以

    推测对方信赖我方，或是想与我方建立信赖关系。

    若对方坐在离座位稍远的斜前方，也可以推测对方不信赖我方，或是不

    想与我方建立信赖关系。

    经常比较这些预测与洽谈结果并验证是否相符，这样就能够训练分析

    力。

    当对方已经坐下来时，我方随后坐在正对面，观察这样的洽谈结果是否

    顺利。

    另外，也可以尝试其他的模式。例如，两人坐在桌子相邻的两边，视情

    况也可以尝试并肩而坐，比较这两种坐法的洽谈结果与面对面坐的洽谈

    结果有何不同。如此就能够更正确地分析座位安排与双方亲密程度的关

    系了。

    作者的自言自语心理学上讲，人与人之间都会有一定的安全距离，陌生

    人之间是一米左右，一般朋友之间是半米左右，亲人之间则是十几厘米

    左右。从这个角度来说，客户坐的位置距离我们的远近，也可以反映出

    客户对我们的信任程度。

    执事的自言自语合理的座位安排能增进会谈的效果，所以如何安排座位

    也有很多知识呢!我们要多观察，积累经验，然后总结出适用于大部分

    情况的座位安排，从而取得良好的会谈效果。

    恕我冒昧来为各位做个总结看透对方内心，取得领先地位若是我方先入

    座的洽谈场合，座位的安排权就只能交给对方。不过，如果对方先就座

    的话，立刻坐在对方正对面或接近的位子，应该能够让对方产生亲近

    感。

    坐在正对面或附近的座位，方便掌握对方的情绪。

    借由坐在容易产生亲近感的位子来促使洽谈成功，这就是所谓观察力的

    应用技巧。场景011 在咖啡馆锻炼观察力假设力

    从对方点的饮料推测洽谈的成功率点咖啡代表成功，点柳橙汁表示失

    败，有这样的说法吗？

    由于每个人的喜好不同，无法单从对方点的饮料判断，关键在于“模

    仿”二字。

    你点的饮料与对方不同吗

    不知各位有没有过这样的经验？与客人约在咖啡馆里洽谈生意，点饮料

    时，我方先选好饮料，结果对方也点相同的饮料。

    当然，这可能只是双方想喝的饮料正好一样。特别是咖啡，经常是大家

    都会点选的饮品。

    虽然也可能是巧合，不过搞不好这也是对方想与我方接近，想与我方建

    立良好关系，而在无意识中透露出来的信息。

    与对方点一样的饮料是想建立信赖关系吗

    心理学有一个名词叫作“镜像效应”(Mirror Effect)。简单说就是像照

    镜子一样模仿对方的行为或动作，以获得共鸣，借以建立信赖关系。点

    相同的饮料也可以视为对方无意识中的镜像效应行为。

    前辈教我们招待客人时要点跟对方相同的餐点(饮料)，这是为了通过

    镜像效应来建立良好的人际关系。

    就像我们说“吃同一锅饭”，喝相同饮料、吃相同料理的体验，对于引发

    对方的共鸣、建立良好人际关系是非常有帮助的。

    端出同样的饮料

    招待客人时，无论是客人还是主人都提供相同的饮料。

    因为要端出相同的饮料，所以就故意不问客人想喝什么。或者依照客人的喜好，主人这边也配合客人喝相同的饮料。

    例如，只问客人：“请问想喝点什么？”若对方回答“红茶”，就故意不问

    主人，两人都给红茶。

    就像这样，可以利用提供相同饮料的方式让客人产生认同感，借此提高

    洽谈的成功率，同时也有助于建构人际关系。

    点较特殊的餐点

    观察的重点在于，若想看对方是否模仿我方点餐，自己就必须抢先点

    餐。如果被对方先点了，就无法观察对方有没有模仿我们。

    还有一点，那就是选择较特殊的餐点。

    前面提到过，如果点咖啡很容易与他人重复，这样就不知道是巧合还是

    镜像效应。

    因此，可以试着点柳橙汁或咖啡欧蕾(一种法式咖啡)等较不一样的饮

    料，然后观察对方是否会说“我也一样”。

    观察对象不限于共事的人，朋友、情人、伙伴等都可以列入观察对象。

    另外，不仅在咖啡馆里，在餐厅点餐时也可以试着观察对方是否会学我

    方点一样的餐点。

    特别是大部分餐厅的餐点通常比饮料更多样化，所以每个人喜欢的餐点

    也各有不同，因此很少遇到两人刚好点相同的菜色，这样很容易就知道

    是否为镜像效应。

    也可以反过来做，自己配合对方来观察对方的反应

    如果我方先点餐，对方配合说“我也一样”的话，可以推测对方想与我方

    靠近、拉拢感情。

    反过来，如果与想拉近彼此关系的人约在咖啡馆，或是招待想做成生意

    的对象时，就要请对方先点餐，然后自己也点相同的餐点。

    接着推测我方因为点了相同餐点，所以对方态度变得友善，同时观察对方态度之变化情况。

    就像这样，除了观察对方点了什么之外，也要确实体会自己反过来配合

    对方时会产生什么效果。这也是训练的方法之一。

    有关配合对方的镜像效应，以下再补充一点。

    其实，配合对方的镜像效应影响深远，这是因为对方会因此而很容易记

    得“想吃什么”“鸡肉咖哩”“那我也一样”的对话过程。

    特别是在餐厅的数十种餐点中，自己想吃的东西跟对方想吃的一样，除

    了会产生认同感之外，还会有命运安排的感觉。日后人际关系的建立可

    能会更加顺利。

    知识补充·常见的咖啡饮品种类

    在会见客户时通常会选在咖啡厅等安静的地方见面，那么对于这种场所

    要选用的饮品就要做一定的了解。下面是常见的咖啡饮品的介绍。将这

    些知识作为谈话的资料在会见客户时使用，也能有效拉近与客户的距

    离。

    意式特浓(Espresso)：简单来说意式特浓就是用咖啡机在短时间内将

    压缩的蒸汽和咖啡粉混合得到的浓缩咖啡，它是所有咖啡馆的必备，也

    是其他咖啡的基础。一般一份有30毫升左右，味道特别苦，表面还会有

    一层油脂。浓缩咖啡会通常和一杯清水同上。因为这种咖啡很苦，所以

    一般来说点这种咖啡的人要么是纯粹的咖啡爱好者，想品尝咖啡最原始

    的滋味；要么是太困了需要提神。

    美式咖啡(Americano)：很多咖啡馆的当日咖啡就是美式咖啡，一般

    来说是咖啡馆最便宜的一种咖啡了。这种咖啡就是在一小份浓缩咖啡的

    基础上加上两份的水。它的味道比较淡，颜色也浅。

    玛奇朵(Macchiato)：又叫“玛奇雅朵”。这种咖啡就是在浓缩咖啡中加

    入几勺奶泡(牛奶中的脂肪)，它既有咖啡浓烈的味道也有奶泡的细

    腻。星巴克还在此基础上独创了“焦糖玛奇朵”，就是在原来的基础上加

    上香草糖浆再覆盖上一层焦糖，具有丰富的口感。

    拿铁(Latte)：拿铁是浓缩咖啡与牛奶的经典混合，就是先加入少量的浓缩咖啡再加入大量的牛奶和一部分奶泡，最上面是浓密的泡沫。熟练

    的咖啡师还会在奶泡上做出各样的图案。拿铁咖啡在中国很受欢迎，性

    价比很高。好的拿铁咖啡中咖啡味、奶味都很足，非常适合会谈时选

    择。

    卡布奇诺(Cappuccino)：卡布奇诺和拿铁咖啡的成分一样，也是浓缩

    咖啡、牛奶和奶泡。不同之处在于卡布奇诺奶泡要比牛奶多，拿铁则是

    牛奶比奶泡更多一些。

    相同价位的卡布奇诺通常要比拿铁杯子小一些，但它的咖啡味更浓郁。

    卡布奇诺非常受女生的青睐，所以在和女性客户会面的时候不妨选择

    它。

    摩卡(Mocha)：摩卡咖啡的配料比较多，在浓缩咖啡和牛奶的基础上

    还会放鲜奶油和巧克力酱，或者再撒上可可粉，具有十分丰富的口感。

    通常价格比较高一些，也比较大杯。

    以上就是几种常见的咖啡饮品的种类，了解了这些，在与客户会谈的时

    候就可以选择合适的咖啡饮品，同时也可以为非正式的聊天内容起到增

    进彼此间感情的作用。

    作者的自言自语有一位砂糖公司的总经理来拜访我的雇主。当这位总经

    理来到我雇主家时，我马上端出该公司生产的砂糖，客人大为感动。可

    能是因为这样的缘故而谈成了上千万元的生意。

    作者的自言自语为了让客人产生共鸣，无论客人是否需要，我们一定会

    端出饮料。有人因为宗教信仰的关系不能喝含有咖啡因的饮料，所以要

    特别注意这点。若不想发生严重失误，事先的调查绝对不能省略。

    恕我冒昧来为各位做个总结若想拉近彼此间的感情，就算勉强也要“吃

    同一锅饭”吃同一锅饭本来有生死与共的革命情感的含意。不过，“与对

    方吃同一锅饭”这部分在产生共鸣方面完全适用。

    如果我方点了与对方相同的餐点，不仅能够锻炼观察技巧，也容易增进

    彼此间的人际关系。

    重点是因为对方会一直记得我方的配合啊。场景012 通过具体形象锻炼分析力

    举例确认谈话内容鲑酒【注】“若要比喻的话，我的薪水就像是新手搞

    笑艺人一样。”是这样吗？

    感觉有点不一样……总之，就是要举一个符合自己与对方想象画面的具

    体例子。

    【注】：“鲑”与“酒”的日语发音相同。

    用具体案例和转述拉近双方的认知差距

    如果以抽象方式说话，自己与对方所想的很容易有差距。

    例如，同事想在高级餐厅招待客户，于是找你讨论。就算他说“高级餐

    厅”，所指的范围也非常广泛。有那种在摩天大楼最顶楼的餐厅，也有

    那种不接待陌生客人、没有招牌的私人会馆。

    因此，听到高级餐厅时，要举出具体的餐厅名称确认，例如，“你是指

    ××大厦里面××餐厅那种等级的餐厅，还是像××酒店那样的地方？”通过

    这样的方式，才能够使双方头脑中的印象达成一致。

    如果知道自己认为的高级餐厅是××餐厅，而对方认为的却是××酒店的

    话，自己就会察觉“这个人所谓的高级就是那样的店呀”，如此也能够锻

    炼分析力。

    除了通过举出确切的例子来拉近双方的认知外，我们还可以通过转述的

    方式来增进双方的沟通。通过转述可以让对方再次确认他们所说的内

    容。

    转述可以确保我们正确地理解这个问题，在你进行了转述之后，提出要

    求的人会纠正你的转述或者调整他的话，这样你就可以清楚对方想要表

    达的意思了。

    转述一个问题很简单。在你转述的时候你要想想如何回应这个问题。重

    新表达对方的话，你要把重点放在没有理解的地方，通过转述你可以深

    入理解对方的话所要表达的意思。在刚开始进行转述的时候会有些棘手，经常有人向我请教如何进行转

    述。我们可以试试以下的句式，它们可以帮助开始你的转述：“所以你

    是在说你是在问?”“你的问题是你的主要意思是?”

    名人的价值观远不同于一般人

    因为工作，我经常会接触价值观完全不同的对象。因此，若想要拉近与

    对方价值观的差距，必须经常具体询问才行。

    名人的价值观，特别是拥有上亿元资产的富豪，其价值观与我们一般人

    相去甚远，让我们感到惊讶的情况也经常发生。

    例如，我的雇主说：“我出去走走。”我想：“现在在东京，顶多是去箱

    根(日本著名旅游胜地)吧!”结果原来他指的是去中东的迪拜。

    若不具体问清楚可能会导致失误

    利用举例来确认谈话内容，不仅可以了解对方的价值观，也能够拉近彼

    此想法的差距。

    我曾经因为没有确认清楚而吃了苦头。

    公司的某位客户委托了一个案子：“三天后有重要的朋友要来日本，请

    安排可以跟朋友轻松聊天的用餐地点。”既然说是朋友，表示与客户有

    交情。与其选择过度正式的用餐环境，不如找个轻松悠闲的环境，就像

    是去朋友家做客的地方最好。基于这样的考虑，于是订了一家知名饭店

    所提供的酒席服务。

    然后，客户的朋友抵日的前一天，我向客户报告准备情况。结果听到了

    晴天霹雳的消息。

    原来客户的朋友指的是某国的国家元首。而我们完全是照字面客户所说

    的“朋友”一词，并以自己对于“朋友”的理解进行的准备。

    知道个消息之后，我们前面做的准备全部推翻重来。首先，为了安保问

    题，与安保公司联络，取消饭店的酒席服务，请熟知该国元首口味的知

    名日本料理店的师傅提供料理服务。另外，在剩余的极短时间内，一直向许多人求助，发了狂似的安排随行

    秘书、随从、司机等人休息、餐点、接待等各种事宜。

    就像这样，只因为没有具体举例确认“是什么样的朋友”，差点儿造成一

    个无法弥补的严重失误。从那时起，我们一定会具体举例确认每个事

    项。

    练习对象以公司外的人为主

    要经常习惯举出具体实例，通过这样的做法了解对方的价值观、认知程

    度等。

    如果练习对象是家人，由于价值观与自己极为接近，所以无法作为练习

    对象。

    还有，公司同事也因为拥有类似的价值观，所以也不太适合作为练习对

    象。

    因此，可以利用交易对象、客户等公司外部的人来当作练习对象。

    其次要注意的是，词汇的定义或物品名称因人而异，一定要再三确认。

    例如，“去游乐园玩吧”。一般的情况下，大部分人都会联想到有云霄飞

    车等游乐设施的地方吧？

    但是对于某些地区，特别是高龄老人而言，“游乐园”指的是住家附近的

    公园。公园里顶多只有秋千或滑梯而已。

    由此可知，不只是地区的差别，连县市、年代的不同也可能产生认知的

    误差，务必要确认清楚才行。

    作者的自言自语人与人之间的误解很大程度上在于沟通得不够，加上人

    们认知上的差异，很容易产生误解，所以通过举例子或者转述来缩小双

    方的认知差异确实是一个不错的办法。

    作者的自言自语下面这个例子就是很典型的教训，幸好事情得到了补

    救。但是假设一下，如果没有处理好呢？所以把事情问清楚是十分必要

    的，一定要谨慎仔细才能把事情做得圆满。恕我冒昧来为各位做个总结价值观差异越大，越有机会提高分析力价值

    观与自己差距越大的对象，越具有分析价值，也越能够作为观察技巧的

    训练对象。若是工作方面，可以找其他公司的高级主管或不同领域的

    人；若是私人方面，可以找外国朋友等不同立场、国籍或年龄的人积极

    交流。

    身为职场新人的我以名人为对象，应该是很好的练习方式吧？

    与不同价值观的人交流时，千万记得要经常举出具体例子确认。场景013 通过高级服务锻炼观察力分析力

    在高级酒店模拟主管的内心在高级酒店可以像主管一样尽情享受啦!

    完全不是那么一回事!在高级酒店，可以让你了解主管面对你这种无能

    下属的心情。

    在高级酒店体验主管的心情

    “在高级酒店模拟主管的内心”，指员工如果去高级酒店，就会了解管理

    下属的主管或老板的心情。

    在高级酒店里，酒店服务生会开心地陪你聊天，尽情地取悦你、招待

    你。不过，因为付了很多钱，所以如果觉得服务不周就会让人生气。

    这种期待与焦急参半的模式，非常类似工作场合中主管或老板的内心活

    动。

    当然，主管不是直接付钱给下属的人。不过由于主管的审核，薪水或奖

    金的金额也会随之改变。从这个意义来看，主管与老板的立场也很类

    似。

    还有，主管希望下属能够做出让自己满意的工作成效，或是期待下属达

    成自己预期的目标。

    然而，如果下属没有照着自己的预期工作，或是没有达成既定的目标，主管就会不开心。

    总之，通过在高级酒店享受的经验，能够体会公司主管或老板的心情，继而了解“原来请人做事是这么一回事啊，主管一直是这种心情啊”。

    一般的上班族就算没有达到主管的期待，也不会遭到解雇。但若是在高

    级酒店，一旦上次的客户不再点名服务的话，服务生的薪水就会受到影

    响。万一同样的情况持续发生，甚至可能遭到解雇。因此，酒店里的服

    务生们都会拼命努力工作。

    若是这样分析，可以想见自己主管的压力远比高级酒店老板的压力还要大。

    仔细观察如何让客户满意

    “付钱”“获得服务”“了解主管的心情”是本单元的重点。就算不用勉强自

    己花钱去高级酒店，也可以试着去按摩店，花钱享受三十分钟的按摩服

    务，这样也能够锻炼观察力。

    另外，有种训练无须自掏腰包。若有机会使用公司的接待费招待客户，就可以顺便借此机会锻炼观察力。

    观察重点是看店里的工作人员面对客人时是如何应对的。

    员工如何满足客人，如何以无形的服务换取金钱，等等。观察其细微的

    部分。

    只是，比起支付小钱的店家，在付出“有点心痛”的店家观察，更能够训

    练你产生更多疑问。

    例如，若在高级酒店，内心就会产生种种疑问：“光是坐在这里就要花

    几百元，到底有什么价值呢？”“经常来这里喝一杯几百元的酒，到底有

    什么乐趣呢？”

    以主管的角度观察

    进入店里之后，请以主管或老板的角度思考吧!

    例如，“如果自己是经营者，这种服务水平根本不值这个价钱。”“如果

    自己是主管，我会希望下属在这个部分多用点心。”等等。

    处在这个位置时，除了了解主管的心情之外，还要考虑到其他方面的事

    情。

    其一，就是工作场合自己的工作态度。

    “自己是否做出值这个薪水的成绩？”“就我所拿到的年收入来看，我对

    于公司搞不好没有贡献。”或许你会意外发现自己不足的部分。

    再者，就是会看到自己公司的影子。例如在高级酒店中，业绩最好的前10%服务生得到大部分客人的指定，这与公司前10%的业务员包办了大部分的业绩类似。

    还有，在高级酒店中，不是所有服务生都能够熟练地服务客人，约有两

    成的服务生无法炒热场子。在公司也是一样，工作能力差的人也差不多

    是两成左右。

    因为机会难得，所以也请试着观察、分析这部分吧!

    作者的自言自语一旦换位思考，就会得到平时自己得不到的体验。当我

    们站在一个消费者的立场上时，就会对服务斤斤计较；那么当我们自己

    在做工作的时候，有没有做好自己分内的事情呢？这是值得我们思考的

    问题。

    作者的自言自语站在主管的角度就会反思自己工作的不足，这样对于自

    己不足的地方就会牢牢地记住，这也是一个反思自己的过程。坚持这样

    做，自己的工作也会得到很大的进步。

    恕我冒昧来为各位做个总结如果以主管的立场来看，自己不足的部分就

    会铭记在心在高级酒店花了大把钞票，如果酒店服务生的服务与消费金

    额相差太远，会让人感到生气。因此，如果反省自己在公司的工作态

    度，就会明白自己的付出有多么不足了。

    即便自己认为在公司里已经付出许多了，但是若以主管的角度来看，就

    会深切体会到事实并非如此。

    我们极少有机会客观地观察自己的工作态度。高级酒店或像我这种执事

    服务都是非常好的观察机会。

    场景014 通过告别锻炼观察力

    在送客的短短数秒之间听出对方的真心话我啊，就算见了几十次面，也

    没听过老师的真心话。

    我不是常说“你真笨啊”“你这个傻瓜”，这就是我的真心话啊!能在短时

    间内听出对方真心话的时候，就是告别的时候。

    洽谈或讨论之后容易说出真心话这是前往客户或交易对象的公司进行洽谈或讨论时，可以使用的技巧。

    洽谈或讨论结束后，从会议室或讨论的房间出来时，对方会陪我们一起

    走到电梯或大厅门口。

    如果这时直接开口询问在洽谈或讨论场合无法说出口或是难以启齿的问

    题，对方多半会说出真心话。

    例如，在洽谈中说明商品时，对方完全不提及商品好坏，只说“请给我

    们一些时间讨论”，然后就结束洽谈。

    这时，在前往电梯途中就可以试着询问：“不知您觉得刚刚介绍的产品

    如何？”这么一来，对方就会回答：“我们刚好在找这类的产品”，或是“我也不

    知道，我们也有跟其他公司洽谈”等等。意外地说出真心话。

    离开时由于心情放松就容易说漏嘴

    送客时容易说出真心话的原因是对方忘记了自己的立场。

    在洽谈或讨论的场合，彼此分别代表自己公司的立场，因此会把自己定

    位为是代表某某公司的采购部长，而对方则是想从我们这边赚到钱的业

    务员。

    当洽谈或讨论一结束，由于紧张气氛顿时消失而忘记了自己的立场，真

    心话也会不小心说出口。可以说，这是从工作立场转变为私人立场后，双方的关系会改变的缘故吧。

    新闻记者最常利用这个机会。例如，负责跑国会议员的记者，会趁议员

    在家里心情松懈时出击，问出种种内幕消息。

    以身边的例子来说，只要回想一下参加追悼会后，回家途中的情形，就

    能够明白。

    参加追悼会时，可能是因为现场气氛，也可能是因为服装束缚的影响，回家后人的心情就会整个放松。

    这时，人们就会不知不觉说出内心话。例如，“那位伯母，还是一样很啰唆啊!”“追悼会后提供的餐点，那个寿司真的很好吃啊!”等等。

    另外，洽谈结束后准备离开，在前往电梯的途中，也可以说是容易说出

    真心话的时机。

    走路会带来些许放松的效果。而且，在前往电梯的途中，通常都只有两

    个人，不会有第三者听到，可能也是容易说出真心话的原因之一吧。

    容易听到对方难以启齿的事情

    我们在谈生意时，可以使用这个方法来判断合约是否能签成。

    会成为我们客户的人，通常都会雇佣秘书等助理人员。因此，洽谈结束

    后，这些人会送我们到门口。

    送客途中只剩助理与我方两人时，我们就可以试着询问：“你觉得你们

    领导对我们的感觉如何？”于是有人就会透露：“他没有说不，应该会跟

    你们签约吧!”或者“他交叉双手思考，我看是有点困难”等等。

    还有，有时候也可以直接询问客户本人。

    例如，假设对方想终止合约，给的理由多半是“不再有需要了”。

    不过，如果在告别时询问：“可以告诉我真正的理由吗？”对方可能就会

    说出难以启齿的真正理由。例如，“其实我目前的经济状况有点困难

    呀”“我已经和其他公司签约了”等等。

    告别之际，也是对方能够说出这种难以启齿的事情的时间点之一。

    事先想好要问什么

    观察的重点是送客时自己与对方的距离。

    如果对方到离开时一直保持近距离，表示对方容易说出真心话。若是步

    调一致一起走出来，或并肩而走，极有可能说出内心话。

    反过来说，如果对方在前面带领着走得很快，请记得他是不会说出真心

    话的。如果仔细观察，或许就会了解这是“快点回去吧”的意思了。在这样的情

    况下，就算开口询问也是白费功夫。

    洽谈或讨论之后的送客时间不能只是说“今天谢谢你们了”，一定要养成

    对话、提问的习惯。

    如果养成告别时提问的习惯，在工作中也有助于训练观察力。

    若想养成这项习惯，诀窍就是事先想好告别时要说的话或想问的问题。

    洽谈或讨论不是走出会议室就结束了，而是会延续到送客时间，请抱持

    这样的认知并加以运用。因为告别之际就是你最后努力的时机。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之一：不要休长假。一旦长

    时间离开工作，要找回原来的敏锐“直觉”，需要花两倍甚至三倍的时

    间。建议就算要休假，也不要完全脱离工作。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之二：从怀疑所有的事情开

    始。对任何事都先抱着怀疑的眼光，以此养成思考习惯，某种程度上也

    会看出事情的可信度，如此观察的范围就会更为宽广。如果说出内心的

    疑惑会带来麻烦，那就把你的怀疑放在脑中。

    恕我冒昧来为各位做个总结告别之际正是黄金时间虽然只有几秒到几十

    秒的时间，但是告别时的送客时间却是听出对方真心话的绝佳时机。如

    果有效运用，对于工作或提升观察力都有帮助。若想要有效运用，请事

    先想好说话的内容吧!

    我了解洽谈后心情整个放松的感觉。

    与对方一起从紧张状态到放松状态，彼此之间会产生共鸣，或许这样也

    容易说出内心话吧!场景015 通过对方言辞锻炼分析力

    引述他人的意见表示自己也同意此意见为什么不用自己说的话，而要引

    用别人的话呢？

    你难得会问认真的问题呢。大部分会引用他人意见的情况，是因为不想

    被别人讨厌，或是对自己没有信心的缘故。

    因为自己也认同，所以引用

    拒绝别人请求时，有人会引用别人的话，例如“总经理说如何如

    何”，“主管这么交代我的”，等等。

    其实，这个意见不是总经理或主管的意见，而是说话人自己本身的想

    法。

    当然，实际上总经理或主管或许曾经提过这个想法。不过正因为你也赞

    同，所以才会引用。

    基本上，没有人会引用与自己想法不同的意见或自己不认同的事情。

    假如自己反对总经理或主管的意见，说出“××认为……”之后，应该会继

    续加上“不过我自己也是这么想的，所以我也曾经试图说服主管，只是

    他不听我说的”等理由。

    如果没有说出其他理由，那就当成对方自己的想法，这样的判断是不会

    错的。

    引用只是想推卸责任而已

    为什么这个时候要特别引用他人的意见呢？简单地说，那是因为如果直

    接向对方表明“不买”“不跟你们做生意”，现场气氛就会变得很尴尬。引

    用别人的话，就可以把责任推给总经理或主管。

    因此，拒绝对方时，有人会说“我与高级主管商量过，这件事被驳回”。

    其实主管反对，等于自己也反对的意思。在职场上，这种说法不是经常被使用吗？

    例如，主管在警告下属时会说“那边的单位跟我提了这件事”，或是“部

    长这么说了，所以你要好好做”等，借用他人的权威来说出自己的意

    见。

    这也是为了不想被下属讨厌，所以借用部长的权威说出自己的想法。其

    实最好还是认清楚这其实是主管本人的想法。

    名人身边充斥着引用的话语

    比起其他工作人员，名人身边的工作人员经常有更多机会引用别人的

    话。

    这是因为名人不是具有某种权威，就是拥有一定的社会地位，所以生活

    中经常有许多人会仗势欺人。

    名人身边的人最常引用的就是“因为×总曾经这么说过”，“××领导一直都

    是这样主张的”，等等。

    甚至有的代理人也时常会引用老板的话。

    我有许多机会与客户的秘书等代理人交涉。他们常常会对我说：“我们

    老板(指我的客户)说你们收取的服务费太高，请降到大约这个价

    格。”然而，当我实际询问客户：“请问费用要降到多少才好呢？”对方

    却说：“什么？我从来没提过这事情啊。”真是令人哑然失笑。

    “好人”与“没有自信的人”通常会引用别人的话

    其实，大概有固定几种人会引用他人的说话内容。

    第一种类型是被大家视为好人或是看起来像是好人的人。由于不想被任

    何人讨厌，所以他们会借用别人的意见，把责任推到别人身上。

    第二种类型是喜欢名言的人。经常把“松下幸之助这么说”“根据乔布斯

    所说的……”“那个彼得·德鲁克的名言中曾经说过这段话”等挂在嘴边。

    这证明了这个人对于自己的想法没有信心，也认为自己的说服力不够。明明想说出自己的想法，因为没有自信而无法用自己的语言说出，所以

    才会引用名人所说的话。

    将引用的内容视为对方自己的意见，以此为前提对谈

    首先，虽说对方引用的是他人的说法，但不见得对方会有其他想法。以

    此为前提与对方对谈很重要。

    反过来说，既然引用了别人的说法，可以认定对方也持相同看法。当然

    有时候对方自己的意见会与引用内容不同，不过只要对方没有另外说

    明，则说明两者的意见一致的概率相当高。

    如果能够向引用者确认“那个人真的讲过那种事吗”，将能更有效地提高

    分析力。

    不过，这不仅在公司外部，就算是在公司内部，也可能很难做到。如果

    有勇气的话，请一定要挑战看看。

    你或许会意外地发现，引用者会视情况做出有利于自己的解释，或是无

    视上下文，只撷取一段引用。有时候也会发生为了自己的利益而让人产

    生误解的情况。

    政治家的失言风波通常都是这样的情况。

    所以不能囫囵吞枣地接受间接信息，有时候必须把这信息视为对方自己

    的想法，或是向信息来源确认信息的真实性。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之三：按时间顺序整理事情

    的演变。面对争执或问题等复杂的状况，如果按照时间顺序归纳整理就

    能够解决。培养这个习惯，将能够提升你的分析力与假设力。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之四：彻底依照使用手册进

    行。无论是生活习惯或其他事情，遵循使用手册的步骤就会养成观察、分析以及假设力。因此自然地就能够训练敏锐的“直觉”。

    恕我冒昧来为各位做个总结若是借用他人的说话内容，要将其视为引用

    者自己的想法一般人不会引用自己反对的意见。因此，就算是别人所说

    的话，一旦引用，就应该视为引用者自己的意见，以此为前提进行对谈。

    这是狐假虎威吧？

    只是要注意，并非所有引用他人意见的人都持有相同想法，还有被借用

    的人也不见得真的说过这些话。场景016 通过对方言辞锻炼观察力分析力

    假设力

    从含糊不清回答的部分看出对方真正的心意裤…!

    关于裤子呀……如果对方回答含糊不清，可能脑中有什么坏点子吧？

    这样的概率极低，不过也有可能……大致上来说，是因为时机不对，但

    又不想被对方讨厌，所以回答才会含糊不清。

    想隐瞒不利于对方的信息

    与对方说话时，如果对方的回答模糊不清，表示一t疋有什么事情隐瞒

    着。

    假设业务员与某家公司进行洽谈，当产品说明告一段落之后，业务员询

    问：“请问贵公司有考虑其他公司吗?”这时如果对方回答得很含

    糊：“嗯，也不是没有啦!”表示对方没有认真考虑你们公司的产品。

    这话怎么说呢?假如对方认真考虑，他们应该就会坦白地说：“哎呀，我

    们也有考虑A公司跟B公司。”

    为什么对方会说出一个模糊的答案呢?那是因为万一被发现公司没有认

    真考虑，会被讨厌。由于内心总是有不想被讨厌的想法，所以会以含糊

    的回答隐瞒对对方不利的讯息。

    不想被深入了解时，态度会变得含糊

    若以自己说出模糊答案的立场来看的话，应该就更容易了解。

    假设你现在正考虑购买新车，在c公司的汽车展厅里，汽车业务员问

    你：“请问您也有考虑其他公司的车款吗?”如果你是真的考虑买c公司的

    车，你就会老实回答：“其实我也在看D公司与E 公司的车。

    但是，当你内心决定购买 D 公司的车而非 C 公司的车时， 你的回答应

    该就会变得含糊不清 哎呀，其实我都 会列入考虑， 包含进口章也一样。

    为什么在这样的情况下，你的回答会变得含糊不清呢?这 是因为你不想

    让 C 公司的业务员过度干预自己内心的决定，或 是说一些D 公司车的

    负面信息。

    这样你应该就了解了吧?在含糊的回答背后，其实隐藏着 真'l.、与真实

    情况。

    有时候不刻意深入探究才是聪明的做法

    就算面对的是心腹人员，有时候老板也会说出含糊不清的 答案。

    这种情况经常发生在安排行程的时候。

    例如，时阐表安排了 下午要去 x x 的店里。问题在于 下午，这样的

    时间安排太过于含糊。

    我们必须确切掌握老板的时间安排才能够完成任务。因此，我们一定会

    再补问一句 请问大概是几点左右的时间呢?

    然而，我们经常会得到 下午就是下午啦 的答案。

    如果你继续穷追不舍 为什么说不出明确的时间呢? 您是 不是有什么难

    言，主隐? 这样只会让主人更加火冒 三丈吧!

    像这种时候，刻意装作不知道才是聪明的做法。

    深入探究才会了解的事实

    这是某位名人客户在建造大楼式住宅时所发生的故事。与 建筑公司派

    束的负责人讨论时，对方说 今天开始进 行的工程 会产生噪音，请多多

    包涵。 于是我问对方针对工程会制造噪 音这点，确实跟邻居打过招

    呼了吗?

    结果对方说 哎呀，只眼一部分邻居说了而已。 当我进一 步询问 一

    部分是指哪部分? 结果对方竟然 回答:飞…·其实 都还没跟邻居打招

    呼。对方回答模糊不清时，意味着另有隐情。 这就是其中一个典型的例子。

    不可漫不经心地听人说话

    首先，一定要仔细听人说话，才能听出对方在蒙混什么， 或是听出含

    糊不清的内容。

    通过各种方式努力看出真相

    对于对方含糊的说话内容 ，有时要穷追到底，有时要以其 他方式再问

    一次，或是隔一阵子再问问看。然后，还 要习惯问别人同样的问题。

    通过这个方式，就会知道 原来是这么一回事， 了解实惰的同时提升

    分析力。

    掌握含糊背后事实的模式

    掌握含糊的说话内容背后所隐藏的真实，如此就会明白 那时无注明确

    回答，原来就是这个缘故啊，并获得学习 效果。

    如果经常努力重复练习，就能够理解对方的行为模式。这 种时候敷衍

    了事就是为了隐藏内心的真正想法'\假设力也会随 之提升。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之五：清楚区分正式场合与

    非正式场合。如果特意营造非正式场合的气氛，对方就容易说出心里

    话。通过从正式与非正式场合搜集到的信息进行综合性判断，这样不仅

    判断结果的可信度高，也能提高分析力。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之六：时时提醒自己，就算

    是小事也要进行计划(plan)、行动(do)、检查(check)、处理

    (action)，也就是做到所谓的PDCA循环。如果PDCA循环做得顺利，就会形成黄金模式，假设力将会不断提升。

    恕我冒昧来为各位做个总结暧昧表示重要的事实被隐藏有时候是怕说出

    不利于自己的事情而被讨厌，因此隐瞒事实；有时候是因为感到内疚而

    敷衍对方；有时候是因为重要信息不能透露，所以不能清楚说明……模

    糊的说话内容背后总是隐藏着某个事实。与人谈话时先有这样的认识很

    重要。是否应该深入追问，这很伤脑筋呢。

    确实，每个案例都需要单独讨论。以现实情况来说，不要刻意深入探究

    是比较聪明的做法，请注意这一点。场景017 通过客户锻炼分析力假设力

    三度造访就会得到对方的真心话如果在第一次拜访时就顺利签订合约，这样不就够了吗？

    若是这样，表示你的观察技巧还要多多锻炼才行，而且之后合约也可能

    会被取消。与客户至少要接触三次以上，就算是通过电话联络也没关

    系。这点非常重要。

    若是这样，表示你的观察技巧还要多多锻炼才行，而且之后合约也可能

    会被取消。与客户至少要接触三次以上，就算是通过电话联络也没关

    系。这点非常重要。

    作者的自言自语“直觉”变得敏锐的七个诀窍之七：多花点时间。见面时

    间越长、次数越多，就越了解对方。这么一来就如同“三次拜访”的效果

    一样，也能够锻炼“直觉”。

    第三次才会听到真心话

    对于初次见面的人，我们不太会直接说出真心话。以我的经验来看，一

    般人大概要到第三次见面才会说出真心话。

    为什么是第三次呢？第一次见面时，双方都处于紧张状态，光是要传达

    给对方的事情，脑子就装满了，所以只说完自己该说的事情，见面就结

    束了。

    第二次见面，还处于观望对方态度的状态。

    然后到了第三次见面，双方的关系终于比较融洽，也就容易说出真心话

    了。通过前面两次的见面了解对方的态度，自己就能够判断“对这个人

    可以说这些”，知道如何说出真心话。

    反过来说，若想听到对方的真心话，就必须见三次面以上。

    举例来说，业务员拜访客户时，在第一次见面时会说明想销售的商品

    服务。第二次拜访时，会听取客户对于上次介绍的商品服务的想法。

    然后到了第三次才能够听到对方说：“其实由于公司客户的关系，我们

    只能跟某某公司购买”“我是觉得不错，不过主管跟别家厂商有交

    情……”等内心真实的想法。

    这个方法不仅限于业务场合，在公司内部或私人生活中也非常管用。

    对于业务人员而言第三次才能分出胜负

    如果第三次还听不到对方的真心话，请把自己放在买方的立场思考。

    例如，想买新车，当汽车业务员不断追问“您觉得如何”，“您试乘之后

    的感觉如何”，这时如果一开始就能够直接了当地表明“我一点都不喜

    欢”，表明你的气场够强。

    大部分的人通常在第一次、第二次时都还有所忌讳，到了第三次就很想

    说出自己真正的想法了。

    另一方面，从业务员的角度来看，如果客户到了第二次还不能做决定的

    话，通常第三次以后就会一直挑毛病而变得很棘手。

    只是，像保险这种万一对方解约就很麻烦的商品服务，最好要努力三

    次以上，让客户切实了解保险内容比较好。

    见面三次以上提高满意度

    我们公司也是一样，在签订合约之前都会拜访客户三次以上。

    制造见面的机会就是请客户做问卷调查。

    我们公司对于提供服务的客户，会在服务结束之后进行问卷调查。

    在客户家中直接询问时，有时候客户会说出内心的想法，例如“其实我

    希望你们更加强这方面的工作”。

    以前我总以为无法让客户满意，是我自己的能力不足。而在进行问卷调

    查时才发现，拜访次数少的客户大部分会感到不满意。只委托一天的服务或规模小的业务，特别容易发生这种情况。我们公司

    刚成立时，提供服务前都只跟客户讨论一次。

    后来公司决定，无论如何都要拜访三次以上才签订合约，客户的满意度

    从此骤升。

    名人的真心话也会在第三次才说出来

    名人客户也是一样，如果不频繁拜访就不会说出心里话。

    例如，与客户商约提供接送与照顾小朋友的服务。

    签约之前当然会经常拜访，签约后到正式提供服务之间，我们也制造好

    几次机会登门拜访。

    这时客户就说出心里话了。

    “虽然签约时没有提到，不过除了小孩之外，也希望你们能够接送我高

    龄的父母。还有，其实我们跟邻居有点不愉快，要麻烦你们帮我处理一

    下。”这就是最开始没有说出口，不过登门拜访好几次之后，就会说出

    真心话的典型案例。

    编出拜访的理由

    以对方在第一、第二次见面时，都不会说出真正的想法为前提，与对方

    见面、谈话。因此要假设第一次、第二次见面时听到的都不是真心话，并分析对方说话的内容。

    锻炼方法是，试着与同一家公司、同一个客户讨论三次以上。

    经常看到有人因为第一次拜访就拿到生意而兴奋不已，接下来就忘记持

    续拜访了。就算是无法直接见面，也要打电话联络。总之，与对方接触

    三次以上非常重要。

    当联络三次以上而听到对方吐露真心话时，这样的成功体验将会刻印在

    你的内心。通过不断重复练习，最后就能培养你的观察力。

    只是，因为对象的不同，也有人对于来访好几次感到困扰。若不想给人难缠的印象，就不能进行无意义的拜访，一定要编出一些理

    由才行。

    例如岁末年终的拜年、中秋节的祝贺等，都可以。就算是极短的见面时

    间，对方也会在见面时不经意地说出心里话。

    若是业务员，可以编一个对对方有好处的借口登门拜访，例如“我们公

    司这次制作了一个新奇的产品，想带过去给您看看”等。

    最佳做法就是有意在第一次见面时留下一份作业，例如应该说的事情故

    意忍住不说。更好的做法是从对方那边得到一份作业。

    例如，如果对方提问：“假设我没有另一半，我过世之后的保险金会给

    谁？”就算你知道答案，你也可以回答：“这个就当是我的作业，我回去

    查一下。”由于这是对方交代的作业，下次对方就不可能不跟你见面。

    记住，只见面一两次，对方是不会说出心里话

    的与分析力一样，无论是洽谈或讨论的场合，第一次或第二次见面时，对方不会说出真心话。以此为前提建立假设很重要。通过不断地重复练

    习，就能够逐渐锻炼观察力。

    作者的自言自语人和人之间只有熟悉了，很多话才能说得出来，这就是

    多次拜访客户的目的所在。一是可以增强客户对自己的印象，二是能体

    现自己的诚恳态度，从而得到客户的真心话。

    恕我冒昧来为各位做个总结第三次才会坦白说出真心话，第三次的接触

    才是重点初次见面的对象不会说出真心话，以此为前提，进行三次以上

    的接触很重要。

    虽说已经见过一两次面，但也不能认为自己已经了解对方。

    意思是前两次见面，对方说的话不能照单全收吧？

    通常第三次以后才会说出真心话。以此为前提，分析对方所说的话，并

    建立假设，熟练之后就会被视为“直觉”敏锐的人。第3章 在外出地点锻炼“观察力”

    以后请多多指教啊!

    这、这位是新老板，而且书架上都是……场景018 通过餐具锻炼观察力分析力假设

    力假设力

    如果对餐具的喜好或是咖啡杯组的选择特别异于常人，马上就可以了解

    住户的性格。

    这只是单纯的品味问题而已。想象这户人家的成员如何使用这些餐具，才能逐渐看出全家人的性格。

    使用高级餐具的家庭，家里的女性行为稳重大方

    使用高级餐具的家庭，其家人的行为举止也多半优雅稳重。

    为什么呢？因为高级餐具容易损坏。餐具又贵又容易损坏，拿取时自然

    就会小心，行为也就变得优雅起来了。

    而且这样的倾向特别容易出现在女性身上。

    由于餐具是每天会用的东西，所以平常的行为举止都会小心且温柔。若

    习惯这样的举止，最后连性格也会变得温柔。

    我们经常说“行为改变性格”。很奇妙的行为也会改变内心。事实上，使

    用高级餐具的家庭，家中的女性多半都具有稳重大方的性格。

    让小朋友使用高级餐具的名人

    为什么我会察觉这件事呢？那是因为有位客户故意让自己的孩子使用容

    易损坏的高级餐具，让我开始关注这件事。

    “让小朋友用这么高级的餐具好吗？”当时我提出这个问题。客户回

    答：“我是有意让他用的。”他的理由是：“就是要让孩子使用容易损坏

    的东西，这样他们才能够学会餐桌礼仪，吃饭时也才会用心对待食

    物。”名人们不仅讲究餐具，对于玩具的要求标准也很高。例如，比起

    便宜且坚固耐用的塑料玩具，他们倾向于给小孩买具有光滑触感的木制

    积木。故意给孩子使用昂贵的物品，这是名人采取的独特教育方法。

    发现餐具与动作的关系

    在听到名人让孩子使用昂贵餐具的理由之后，我开始注意餐具与人的行

    为举止之间的关系。

    后来，我就会经常借机观察使用餐具者的行为，发现客户的动作有时温

    柔，有时粗鲁。

    更进一步仔细观察，我发现这好像不是因为心情的影响所致，而是使用

    不同餐具，就会做出不同的举动。

    例如，使用昂贵的红茶杯组时，他们会尽量轻轻地将红茶杯放在盘子

    上。

    还有，这种行为的差异，女性比男性更明显。

    不管红茶杯组的好坏，红茶的味道都一样。但是，由于是用高级杯组喝

    茶，女性的行为就会变得优雅，甚至也能够享受悠闲的气氛。

    便宜餐具塑造粗暴的性格

    昂贵而容易损坏的餐具能塑造优雅的举止、稳重的性格。

    反过来说也是一样。若使用便宜餐具，因为就算毁损了，也可以重新买

    或是摔了也不容易坏，人们在使用时举止就会变得粗鲁。

    如果平常经常使用这类物品，就会形成粗鲁的性格。

    以身边的例子来说明餐具与行为的关系的话，请想想喝酒用的玻璃杯

    吧。

    用饮料公司送的印有公司标志的杯子喝酒，以及用薄玻璃制成的昂贵酒

    杯喝酒，使用者的行为举止就会有所不同了吧？

    知识补充·餐桌上应注意的礼仪

    除了不同价格的餐具会给我们的行为和性格带来一些改变之外，我们也应该注意在参加宴会时的餐桌礼仪。而这同样是一个观察的机会。首先

    需要掌握这些知识，其次再进行应用。

    当我们在宴请客人的时候，订餐厅时选择的地点要方便大家出行，点菜

    的时候要考虑并且照顾到客人的口味。安排舒服的座位，细节方面要考

    虑周到。一位礼仪师说，她的母亲从小教育她，在请人赴宴的时候，要

    留心注意客人的吃饭速度，在客人吃完之前不能放下筷子。因为主人一

    放下筷子，客人也就不好意思继续吃下去了。待客之道体现在每个细微

    的地方。

    礼仪并不等同于规矩。我们在参加饭局的时候常常会说按照规矩一定要

    如何如何，有时候过多的规矩往往破坏用餐的气氛。一次日本著名歌唱

    家藤原义江请别人吃西餐，客人说了一句：“用刀叉真是太麻烦了。”一

    向使用刀叉吃西餐的藤原马上给客人换了筷子，并且说：“我也不习惯

    用刀叉。”藤原先生说：“所谓礼仪，绝对不是遵守规矩，一点也不懂得

    变通。只有让对方感到舒服才是最好的礼仪。”用餐时应注意的礼仪：

    入座的时候要请客人坐上席。先请长者入座，等长者坐下后，其他人再

    入座。有女士参加的宴席要等女士入座后再坐下。离开的时候要给邻座

    的长者或女士托座位，方便对方起身。入座时要注意从椅子左边坐下，坐下后不要动筷子，不要制造出其他响动，也不要随便起身离开。

    用餐的时候不要发出声音，喝汤的时候也不能弄出声响，用汤勺小口地

    喝，尽量不要把碗端到嘴边喝。汤太热的时候就等凉了以后再喝，不要

    一边吹一边喝。有的人喜欢吃饭的时候发出声音，这是不合礼仪要求

    的。一定要注意避免这种情况的发生。

    用餐的时候不要打嗝，也不要出现其他的声音，如果出现打喷嚏、打嗝

    等声响的时候，要说一声“不好意思”之类的话来表示歉意。

    用餐的时候先请客人中的年长者动筷子。自己夹菜的时候量要少一些，距离自己太远的菜一般不要站起身来去夹，等菜品距离近的时候再动筷

    子。当给客人或长辈布菜的时候，应使用公筷，也可以把离客人比较远

    的菜端到他们跟前。

    因为菜是一道一道上的，每当上来一个新的菜品的时候要请客人、领导

    或者长者先动筷子，以表示对他们的尊敬。

    在参加宴会的时候要明确用餐的目的，是要谈生意，还是联络感情，或者只是吃饭。如果是洽谈生意，安排座位的时候就要让客户和我方主要

    人员靠得近一些，方便交谈也利于增进感情。如果是单纯吃饭只要注意

    下一般的礼节就可以了，重点是聊天和品尝美食。

    以上就是我们在参加宴会时应该注意的一些礼仪，要随时保持观察将这

    些知识进行实际的操作，这样才有利于锻炼敏锐的观察力。

    通过昂贵的东西与便宜的东西观察行为举止

    能够观察的不是只有餐具而已。

    例如，第一章中锻炼观察力项目介绍的文具。使用几块钱的圆珠笔写字

    时会带有笔劲，但使用高级钢笔写字时就会小心翼翼。

    总之，只要看观察对象使用同类物品时，对待昂贵物品与便宜物品的行

    为是否有差异就可以了。

    习惯分析对方使用物品时的心情

    习惯地联系并思考使用物品的人与其心情，经常这么做将有助于培养分

    析力。

    试着从书写方式来分析对方的心情与想法。例如，推测同一个人使用昂

    贵文具时“可能是小心翼翼”；而使用便宜文具时，“可能觉得再怎么浪

    费墨水也无所谓”。

    也可以试着想想女朋友在快餐店喝饮料，与在饭店咖啡座喝咖啡时的心

    理落差等，什么样的状况都可以观察与分析。

    建立假设并亲自验证

    从训练方法的角度来看的话，也可以采用建立假设后亲自验证的方法。

    举例来说，想要平复内心的纷扰，让情绪稳定下来时，使用高级杯组喝

    茶，内心就会平静下来吧。你可以试着更换餐具验证是否如此。

    作者的自言自语人的行为举止很多时候也能从对待物品的行为上看出

    来。举止是否优雅一方面和家庭的教养有关，一方面和使用的物品价格高低有关。这就是我们所说的，行为改变性格。

    作者的自言自语人对待物品的态度也能反映一个人的心情，这也是一个

    观察的角度。所以一方面我们要想想自己有没有做到，一方面要观察对

    方有没有做到。要时刻留心，处处留意。

    恕我冒昧来为各位做个总结使用的东西不同，人的性格也会改变就算是

    相同功能的物品，人们对待昂贵物品与便宜物品的态度也不一样。由于

    使用态度改变，性格也会跟着改变。人们经常说“握了方向盘就变了个

    人”，也是同样的心理作用吧。

    确实。如果使用昂贵的笔，我也会想把字写得漂亮一点儿。

    尝试使用对自己而言很奢侈的物品，你可以通过这样的方式改变自己行

    为举止。而为了配合这样的行为，你的性格也会变得稳重优雅。场景019 通过厨房锻炼观察力分析力

    从冰箱储存物了解这户人家的健康状况

    确实，如果冰箱里面脏乱，很容易引发疾病。

    你好像搞错我的意思了。我在这里要强调的不是干净与否，而是冰箱里

    塞满食物的程度。

    冰箱里塞满食物最不健康

    因为工作的关系，我经常得开客户家的冰箱。

    截至目前，我已经见过几十位客户家里的冰箱，从中我察觉到了一件

    事。

    那就是，如果整个家族都有肥胖现象，不用说，这户人家的冰箱里一定

    是堆满了不必要的食物。

    肥胖或许是家族遗传的原因，不过，冰箱内塞满了怎么看都不可能在一

    星期内吃完的食物，这个家庭的成员通常不是有肥胖现象，就是有慢性

    病，这是不争的事实。

    反过来说，成员身体明显健康的家庭，其冰箱内只会储存少量的食物。

    库存太多就会吃下不必要的食物

    一般的家庭经常因为“大量采购比较便宜，所以就多买了”，“只有周末

    才有时间购物，所以必须多买一些储存”等理由，而把冰箱塞得满满

    的。

    如果冰箱里塞满了食物，表示随时都能够吃到许多东西。

    也就是说，这户人家的饮食会变得毫无节制。

    而且，如果冰箱里有许多库存时，内心就会产生想把库存清理掉的欲

    望，这样也会出现浪费食物的现象。仔细想想，因为价格划算而多买了许多食物，但是身体却因此变得不健

    康而增加医药费，总体来说，这样花的钱可能更多。

    目光所及之处是否有食物

    不只是冰箱理，在冰箱以外的地方是否能看到食物，也能判断这户人家

    的健康程度。

    目光所及之处食物越多，越可能伸手就拿来吃，因此肥胖的概率也越

    高。

    反过来说，健康的家庭不会在家里随处放吃的东西。如果不放食物，手

    就不会乱拿，自然就能够控制吃进嘴里的东西。

    健康的家庭会有计划地摄取食物

    我的一位客户全家都有糖尿病，连还是学生的小朋友也不例外。这个家

    庭的冰箱确实经常塞得满满的。

    特别是在百货公司地下美食街买的家常菜、甜点等，感觉不买一些随时

    可以入口的食物就会不舒服。

    这种家庭的环境就像餐馆一样，任何人任何时候来都没关系，随时都有

    东西可以吃。

    然而，有计划地摄取食物的名人就会拟订计划，例如，“明天有客人要

    来，所以让家里做这个，够吃就好”，“从知名餐厅订购这些量吧”等

    等。

    健康的名人客户中，也有家里没有冰箱的。

    “这样难道不会觉得不方便吗？”当我这么询问时，客户说：“想吃冷的

    或热的，直接请外卖送来就好，然后把吃剩的丢掉，这样就不需要冰箱

    了。”就算是口渴时，“请家里的厨师榨一杯柠檬汁就好了”，“因为可以

    忍耐，等等再喝好了”。所以变成了真正想喝时才喝。这样反而是有益

    健康的。

    经常检视冰箱的尺寸或内部状况实践的重点是，如果在别人家的话，一定要请对方让你看冰箱。

    不过，请别人让你看冰箱，这需要一点勇气吧？毕竟“请让我看看冰

    箱”这种话是难以启齿的。如果是这种情况的话，那么单看冰箱大小也

    是能够确认的。

    冰箱的尺寸大代表食物的库存量多。从积存大量食物的情况，就可以分

    析这家人可能有肥胖或其他慢性病等情况。

    不只是冰箱，有时也要检查冰箱以外的其他地方是否有放食物。

    习惯分析冰箱与体型的关系

    如果习惯观察冰箱尺寸或内部，以及目光所及之处是否存放食物等，再

    联系住户的体型，并分析两者之间的关系，将有助于训练观察技巧。

    作者的自言自语当我们去朋友家中的时候，就可以观察是否出现了上述

    的情况。如果有的话，我们可以提醒朋友注意自己的身体，既表现出你

    对朋友的关心，也可以增进朋友之间的感情。

    作者的自言自语除了看别人有没有出现冰箱储物过多的情况外，我们自

    己也要注意，工作忙就一次购买太多食物，然后又因为食物保质期的原

    因，仓促地处理掉，这样真的不是健康的生活方式。所以自己也要注意

    改正。

    恕我冒昧来为各位做个总结体重与冰箱大小成正比大部分的家庭会根据

    冰箱大小塞入适量的食物。因此，拥有大冰箱的人家就会积存大量的食

    物，这样很容易因为吃下过多的食物而造成肥胖。

    冰箱的尺寸与健康程度，好像真的有关系呢!我明白了。

    总之，从冰箱大小与储存物多少 ，就能够推测这个家庭是不是毫无节

    制地吃东西。场景020 通过生活用品锻炼观察力分析力

    假设力

    通过卫生纸质量了解用户目前经济的宽裕程度听说有钱人都用百元大钞

    擦屁股，经济不好时会不会改用十元钞票呢？

    怎么可能有这种事？抱歉，我太激动了。事情不是这样的，但卫生纸确

    实很容易显现这个家庭“目前”的经济状况。

    因为是经常需要补充的用品，所以看得出“目前”的经济状况

    厕所里使用的卫生纸是用了就没有的消耗品。能够花钱在这种用了就没

    有的东西上，可以看出这个家庭的经济还蛮宽裕的。

    当然，光是看房子本身，也能够推测这个家庭的经济状况。

    不过，房子只能看出购买或建造时的经济能力。也就是只能了解几年前

    或几十年前购买或建造房子时的经济状况，但是看不出目前的经济宽裕

    程度。

    针对这点，像卫生纸这类的消耗品，由于经常需要补充，所以从质量上

    就看得出这个家庭“目前”的经济状况。

    而且，卫生纸是最容易受到经济状况影响的用品。理由是，就算质量稍

    差一点儿也不会影响生活，而且别人也很难发现自己家里的经济状况。

    受到金融风暴的影响，名人也会降低生活质量

    卫生纸的质量差异很大。如果纸浆的质量过于低劣，很容易会掉出很多

    纸屑。

    但如果卫生纸的质量好，不仅擦起来感觉柔软不伤害肌肤，还有素雅的

    花样与清香的味道。

    虽然最多只有几十元的差别，不过我也切实感受到，就算是我们的客

    户，也会因为经济因素而影响卫生纸的质量。我负责管理客户的别墅时，主人曾经吩咐“卫生纸的质量再降低一点儿

    没关系”。而主人做出这样的指示时，刚好就是发生“雷曼兄弟金融风

    暴”的时候。

    还有，也有客户会把自己公司的卫生纸带回家里使用。

    连拥有上千万资产的富豪，对于卫生纸也会很吝啬。

    高级饭店与旅馆的卫生纸质量出乎意料地差

    从卫生纸质量了解用户目前的经济状况，这种观察方法不局限于个人的

    住处。

    公司、店家或是百货公司等，只要有卫生间的地方都可以一并作为观察

    对象。

    例如饭店或旅馆。

    令人意想不到的是，被称为高级饭店、高级旅馆的地方，也会使用质量

    较差的卫生纸。

    为什么卫生纸的质量容易被降低呢？我认为有两大理由。

    第一个理由很单纯，由于卫生纸是易耗品，欲节省经费时，首先就会想

    到以便宜的低质品代替。

    第二，客户不容易察觉质量降低。

    例如，虽然同样是易耗品，不过客户比较在意饭店准备的洗发液或沐浴

    乳的质量。虽然每个人讲究的东西不同，不过比起洗发液，降低卫生纸

    质量较不容易被察觉。

    要仔细分析豪华的建筑物

    除了别人的住处之外，公司、商店或是饭店也都可以是观察的对象。

    例如，若是在朋友家发现“朋友明明很慷慨大方，但是卫生纸的质量却

    不好”的情况，就可以把个人(这里就是“大方的朋友”)的情况转换为

    团体或公司(这里就是“百货公司”)，如“虽然使用华丽的广告牌做广告，但是卖的卫生纸的质量却很差”。

    总之，如果有机会使用外面的厕所，请一定要检查一下他们的卫生纸质

    量。就算男性只是使用小便斗小解，也要习惯瞄一下马桶间里的情况。

    这将是训练观察力的第一步。

    另外，分析时要注意别被建筑物的外观或豪华的装潢欺骗。

    如前所述，就算建筑物或装潢极为豪华，那也是几年或几十年前的财力

    状况。

    这里的主题是分析用户目前的经济状况与能力。

    持续锻炼自己的假设力

    所谓假设力，就比如看到一家公司的卫生纸质量不好，可以推测：“这

    家公司的财务状况不是很好吧。搞不好那个畅销商品人气已过，要开始

    走下坡路了。”习惯进行假设之后，就可以更进一步推测未来状况。

    例如，“这家旅馆已经开始使用质量差的卫生纸了，服务质量也开始下

    降，这么一来，客人或许就逐渐不再光顾”，或是“这家餐厅使用质量好

    的卫生纸，所以各项细节应该都照顾得到。看来餐厅的料理应该也值得

    期待吧”。

    就像这样，如果能够试着进一步预测未来，就能够锻炼假设力。

    作者的自言自语对于像卫生纸这样的生活用品，你是否在意它品质的高

    低呢？可能一般人们不会有意识地去考虑这个问题。那现在我们就可以

    想一想自己使用什么品质和种类的卫生纸，去朋友家里的时候也留心观

    察一下，或许能看出一些信息呢。

    作者的自言自语经常出差在外住旅馆的人对于这个问题可能感受更深，好的旅馆会在这样的细节上用心，而一般的旅店就会使用品质差的卫生

    纸。不仅是卫生纸，想一想旅店里的其他一次性物品，是不是也是如

    此？恕我冒昧来为各位做个总结卫生纸说明了用户目前的经济状况经济状况

    变差时，最先削减成本的对象就是卫生纸。因此，卫生纸的质量如实地

    反映了对方家里、拜访的公司、餐厅或是饭店等地方“目前”的经济状

    况。

    这么说来，附近的车站可能是使用的人太少，卫生纸真是非常薄呢。

    虽说无法完全涵盖所有的状况，不过卫生纸质量与用户目前的经济状况

    相关性最高，也是不争的事实。请一定要认真观察。场景021 通过第一印象锻炼观察力分析力

    从玄关了解屋主的经济状况与性格从玄关可能能看出是不是有钱人，不

    过连性格也看得出来吗？

    或许无法深入了解细微的部分，不过大致上可以掌握屋主的性格。

    是否摆满昂贵奢华的装饰品

    玄关是客人从外面进到室内首先映入眼帘的地方，所以屋主当然希望玄

    关带给客人好印象。

    确实有人会在玄关摆满昂贵的花瓶、动物皮毛或是垂吊水晶灯等，把屋

    子装潢得光彩夺目。

    把昂贵的东西摆在玄关炫耀，其实是相当危险的做法。心怀不轨的人在

    玄关发现昂贵的物品，或许就会心生邪念——“下次就来偷这个吧”。

    宁可冒险也要把昂贵的东西放在玄关，可见屋主是非常想让别人知道他

    是有钱人吧。这种行为强烈地呈现了屋主的虚荣心。

    家里有豪华玄关的人不会说出真心话

    我与客户签订服务契约之前，必须经常前往客户家中说明服务内容。因

    此，到目前为止，我看过许多名人家的玄关。

    这样的经验，让我对于拥有豪华玄关的人总是会抱持怀疑态度。明明没

    那么有钱，为什么却那么想让别人觉得他很富有？无谓的装饰反而让人

    联想到他其实并没有那么有钱的真相。

    不只是经济状况，玄关也在某种程度上显示了屋主的性格。

    大肆装饰玄关，意味着不想让别人看出家里真正的情况，也可以说是为

    了充门面。

    住在这种房子里的人较为虚荣，通常也不会说出真心话。大家都说第一印象往往能呈现一个人的本质。玄关正是外人对这个房子

    住户的第一印象。而且大多数在玄关所得到的印象，都能准确推测出屋

    主的性格。

    真正的名人始终追求简洁设计

    以我的经验来看，真正的富豪不会特地冒着风险来突显自己的富有。

    相反，他们倾向于尽量规避风险。自然地，他们的玄关也会尽量设计得

    简单一些。

    因此，第一次洽谈而登门拜访时，若看到简单的玄关，我就会松一口

    气。因为拥有简单玄关的客户多半能够让我们安心服务，也多半是能够

    长久合作的客户。

    从居家的玄关或公司的前台锻炼观察力

    如果试着观察别家公司的前台，也能够锻炼自己的观察技巧。前台是客

    人从外面进来最先看到的地方，从这层意义来说，前台的性质与居家玄

    关完全相同。

    这家公司是否做了过多无谓的豪华装饰，宽广的门厅是否与公司的规模

    不相符，前台的接待人员是否都是美女，等等。

    除了外观之外，前台的接待方式与流程也应该用心观察看看。

    明明事先已经预约拜访，却还要求你写申请表？告知前台拜访对象与拜

    访目的后，还让你站着等待？原则上，前台大厅应该准备访客椅，且应

    随时检查是否确实摆放。

    例如，虽然最近已经很少看到，不过现在确定还是有金融机构的前台员

    工是坐着办公，而让客户站着等待的。

    如果仔细观察就可以看出，员工是直接让客户站着等待，还是立刻

    说“请坐”让客户坐着等待，以免让客户产生不舒服的感觉。

    验证玄关与对住户印象的关联性简洁玄关可以不用过度在意。不过如果玄关净是些豪华装饰，或摆放一

    些想呈现给人看的东西时，请试着照以下的方式做做看。

    由于放在玄关的东西就是想让人看、让人摸的，所以试着谈论摆放在玄

    关的物品。如果这样就能马上进入话题的话，可以分析出对方是虚荣心

    强而且不会轻易说出真心话的人。

    接着验证对于玄关的第一印象与对屋主的第一印象是否相符。不断重复

    前面的步骤，将能够训练分析力。

    若是公司的前台让客户站着等待，让客户填写申请表，或是客户都已经

    开始排队了还是毫不在意地让客户等待的话，可以推测这家公司的作风

    不太重视客户。

    接待大厅既宽敞又有无谓的奢华装饰，接待人员一字排开都是美女，等

    等，可以推测这家公司的商品服务卖得可能比一般行情要贵。这样的

    公司通常都难以长久合作。

    作者的自言自语豪华的玄关一方面显示了屋主雄厚的财力，另一方面也

    确实在一定程度上显示出屋主有爱慕虚荣、喜欢炫耀的心态。所以当我

    们去拜访别人家的时候不妨也注意一下这里，从中推测屋主性格，看看

    自己的推测是否准确。

    作者的自言自语去拜访别人家的时候可以注意玄关的装饰程度。同样

    的，在去一家公司的时候，我们也可以观察前台装修的豪华程度和接待

    的态度。这家公司的潜质如何也可以从前台的这两个方面看出一二。

    恕我冒昧来为各位做个总结玄关说明了住户的正反两面在玄关处得到的

    印象，通常代表了屋主的性格。另一方面，如果玄关摆放昂贵的物品，一般人有可能会被这样的假象骗了，以为这户人家是“真正的富豪”。观

    察时千万要注意这点。

    第一印象很重要，不过一定要小心别被第一印象给骗了。

    仔细观察，并在两者之间取得平衡非常重要。场景022 通过书架锻炼观察力分析力假设

    力

    通过书架上摆放的书籍了解对方关注的话题我家的书架上一本书也没

    有，反而是放了许多绿色植物以放松身心。……就算跟你说你可能也不懂。通常情况下，书架上都会摆放与主人的

    主张相关的书籍。

    书架充满着屋主的想法

    书架一定会反映主人想宣扬的主张，或是想说给别人听的话题。

    例如，如果是电影迷，书架上可能就陈列了几十年来持续订购的电影杂

    志，或一直以来搜集的海报。若是偶像“粉丝”，书架上一定摆满了偶像

    的写真集吧!

    现在可能很少看到了，以前有许多家庭都会在客厅摆放一套百科全书，借此向客人显示“我们家是具有人文气息的家庭”。

    以现在的风气来说，或许就像是在书架上摆放一些连读也不 ......