内容提要

    “人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼，用礼貌的方式

    与客户沟通，客户才会欣然接受你，为接下来的销售与服务铺平道路。

    因此，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，融会于客户沟通的全

    过程，这是销售能否成功的关键因素。

    《销售礼仪与沟通技巧培训全书》(第2版)详细阐述了礼仪和沟

    通在销售服务中的作用，包括与客户初次见面的礼仪、通信及电话销售

    礼仪、专题活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等，内容系统、全面、丰

    富。

    图书在版编目(CIP)数据

    销售礼仪与沟通技巧培训全书魏巍编著.—2版.—北京：中国纺织

    出版社，2015.1

    ISBN 978-7-5180-0836-0

    Ⅰ.①销… Ⅱ.①魏… Ⅲ.①销售—礼仪—基本知识②销售—方法

    —基本知识 Ⅳ.①F713.3

    中国版本图书馆CIP数据核字(2014)第172796号

    策划编辑：于磊岚 特约编辑：俞坚沁 责任印制：周平利中国纺织出版社出版发行

    地址：北京市朝阳区百子湾东里A407号楼 邮政编码：100124

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    中国纺织出版社天猫旗舰店

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    三河市宏盛印务有限公司印刷 各地新华书店经销

    2012年2月第1版 2015年1月第2版第3次印刷

    开本：710×1000 116 印张：18.5

    字数：319千字 定价：38.00元

    凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社图书营销中心调换前 言

    “人无礼则不立，事无礼则不成。”只有知礼、懂礼、行礼，在客户

    面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与

    服务的机会。因此，销售人员应该把礼仪贯穿于销售活动之中，这是销

    售能否成功的内在因素。

    销售可以说是最具挑战性的职业之一，世界上很多富翁都曾从销售

    员做起。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越

    来越大的现代社会，销售面临的竞争势必也更加激烈。

    “天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”销售工作从和客户

    见面、交谈、成交到售后，包括了数不清的烦琐细节，介绍、打招呼、握手、递名片、入座等司空见惯的行为中，一个礼仪细节就有可能打动

    客户、促成交易；一个礼仪细节也有可能惹恼客户、失去订单。因此，销售人员在与客户交往中，不仅要努力提高自己的专业知识水平，还应

    尽早了解和掌握销售礼仪常识，从细节着手提高自身的礼仪修养，以增

    进与客户之间的沟通，为日后合作创造良好的氛围。

    本书具有如下特点：

    一、内容系统、全面、丰富

    本书详细阐述了礼仪在销售服务中的作用、如何给客户留下美好的

    第一印象、怎样让客户为你的风度所折服、通信及电话销售礼仪、专题

    活动与应酬礼仪、涉外销售礼仪等，内容系统、全面、丰富。

    二、案例丰富翔实本书以大量生动的案例导入，详细介绍了销售人员在与客户交往中

    需要培养的基本礼节，从服饰仪表到言谈举止，从迎客送礼到闲聊、聚

    会，从谈判桌到餐桌，从电话沟通到邮件往来，从国内商务到国际商

    务，巨细靡遗，娓娓道来，让读者如身临其境。

    三、实用性强

    本书详细介绍了各种销售礼仪的规范、细节和注意要点。这些礼仪

    看似稀松平常，但倘若活学活用，一定可以帮助广大销售人员在业务拓

    展中做到举止得体、彬彬有礼，赢得客户的心，从而让销售业绩更上一

    层楼!

    《销售礼仪与沟通技巧培训全书》(第2版)在原书的基础上新增

    加了等待会见礼仪、致意礼仪、乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪、礼品

    接收礼仪、拒绝礼仪、转接电话礼仪、手机铃声礼仪、商务谈判礼仪、娱乐场所应酬礼仪、涉外小费礼仪等新内容，使全书的内容信息量更

    大，实用性更强。

    销售礼仪不是自发形成的，主要是靠后天的交往实践自觉修养得来

    的。销售人员只要按照本书的礼仪规范要求去做，一定能改造、提高自

    己的礼仪品质。

    本书在编著过程中参考了一批营销学专家、公关专家、语言学专家

    的理论、观点和指导方法，并参阅了大量的文献资料和案例，在此向各

    界同仁表示感谢。由于编者水平有限，文中难免存在不足之处，希望读

    者朋友多提宝贵意见。

    编著者2014年9月目 录

    前言

    第一章 价值百万：礼仪在销售服务中的作用

    第一节 什么是销售礼仪

    一、销售礼仪的基本特征

    二、销售礼仪的功能

    三、销售礼仪的支点

    第二节 销售礼仪的基本原则

    一、平等原则

    二、诚信原则

    三、互利互惠原则

    四、谦虚原则

    五、自信原则

    第二章 形象宜人：给客户美好的第一印象

    第一节 仪容修饰：展现积极与健康

    一、面部的美化与修饰

    二、发型的修护与选择

    三、化妆的礼仪规范

    第二节 服装配饰：别小看仪表的作用

    一、销售人员着装原则

    二、男性销售人员着装礼仪

    三、女性销售人员着装礼仪

    四、领带的搭配技巧

    五、饰品佩戴的法则

    第三节 仪态万千：活用肢体语言一、走出风度

    二、站姿：男女有别

    三、坐姿有讲究

    四、蹲姿要优雅

    五、用手势表达心意

    六、用眼睛展现魅力

    七、用微笑架起与客户沟通的桥梁

    八、与客户保持最佳的身体距离

    第三章 张弛有度：让客户为你的风度所折服

    第一节 拜访客户中的礼仪

    一、递送和收受名片

    二、拜访时机

    三、等待会见

    四、握手

    五、称呼

    六、寒暄

    七、致意

    八、介绍

    九、拜别

    第二节 迎送客户中的礼仪

    一、迎客

    二、乘车

    三、乘电梯

    四、待客

    五、位次

    六、送客

    第三节 客情维护中的礼仪一、日常回访

    二、礼品馈赠

    三、礼品接收

    第四章 谈吐得当：说出优雅和风度

    第一节 强化声音的感染力

    一、保持合适的谈话音量

    二、熟练控制说话的语调

    三、把握好说话的节奏

    四、掌握适当停顿的技巧

    五、注意交谈时的语气

    第二节 让语言更有吸引力

    一、用漂亮的开场白打开访谈局面

    二、投客户之所好

    三、进行有效的提问

    四、运用幽默的表达方式

    五、把握好赞美的尺度

    六、不仅要善于说，更要善于听

    七、让道歉更易于被客户接受

    第三节 与客户交谈的禁忌

    一、客户讲话时别贸然插嘴

    二、避免与客户正面交锋

    三、不攻击竞争对手

    四、不使用消极措辞

    五、不直接指责客户的错误

    六、拒绝客户切忌无礼

    第五章 沟通顺畅：电话销售及通信礼仪

    第一节 电话销售礼仪一、接听电话

    二、转接电话

    三、拨打电话

    四、电话约访

    五、电话催账

    第二节 手机使用礼仪

    一、手机接打

    二、手机铃声

    三、手机短信

    第三节 收发传真、电子邮件和书信的礼仪

    一、收发传真

    二、使用电子邮件

    三、书信

    第六章 中规中矩：专题活动与应酬礼仪

    第一节 专题活动礼仪

    一、洽谈会

    二、展览会

    三、新闻发布会

    四、商务谈判

    第二节 营销仪式礼仪

    一、开业仪式——营造出隆重的气氛

    二、剪彩仪式——剪出喜庆

    三、签字仪式——签出共识

    四、营销宴请——有所讲究

    五、营销舞会——舞出气质

    第三节 与客户的私下应酬礼仪

    一、高尔夫应酬礼仪二、健身房应酬礼仪

    三、娱乐场所应酬礼仪

    第七章 走出国门：涉外销售礼仪

    第一节 涉外礼仪基础

    一、涉外礼仪原则

    二、涉外礼仪要求

    第二节 涉外接待礼仪

    一、迎送

    二、称呼

    三、宴请

    四、参观

    五、礼品赠送

    六、涉外会谈

    七、小费

    第三节 涉外商务礼仪

    一、与美国客户往来礼仪

    二、与加拿大客户往来礼仪

    三、与德国客户往来礼仪

    四、与法国客户往来礼仪

    五、与中东地区客户往来礼仪

    参考文献第一章 价值百万：礼仪在销售服

    务中的作用

    第一节 什么是销售礼仪

    礼仪是在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬

    人的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容。运用于营销活动中的礼仪则

    为销售礼仪，也就是销售人员在营销活动中用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊敬、善意、友好等而采取的一系列行为及惯用形式。

    销售礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现。

    一、销售礼仪的基本特征

    【导入案例】

    某公司正在四处寻找物美价廉的劳保用品时，来了一位小伙子，他

    穿着黑色的西装、白色的衬衣，搭配红色的领带和锃亮的皮鞋，看上去

    很是讲究。

    小伙子自称是某公司的销售人员，说自己的产品比市场价平均低

    15%，而且绝对保证质量，出了问题由公司负责10倍的赔偿。经理听了

    他的介绍后，十分满意，示意其坐下细谈。小伙子顿时觉得胸有成竹

    了，坐下来之后，得意地跷起二郎腿，露出了白色的袜子(正式西装不

    能与表示休闲颜色的袜子搭配)，还随意地摇晃起来。接着小伙子

    又“弹”出一根烟，旁若无人地吸起来。而经理办公室是个无烟办公室，因此也没有烟灰缸。见状，经理眉头微皱了一下，又迅速归于平静。小伙子开始滔滔不绝地讲起来，一边讲一边打开样品袋，袋内的东西很杂

    乱，毛巾与劳保手套揉在一起，香皂掉了外包装，洗衣粉袋和白糖袋挤

    在一起，在袋底还洒了一些白色粉末，分不清是白糖还是洗衣粉……经

    理的眉头又皱了起来，刚才的满意表情不见了，不动声色地盯着小伙子

    的一举一动。最要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时，那条腿晃动得

    更厉害了，而且还把烟灰弹了一地……

    当小伙子结束他滔滔不绝的讲话后，屋里的人都沉默无语。实在地

    讲，虽然这小伙子的举止不雅，但是他的货确实无可挑剔，而且还有

    15%的优惠。最后经理和颜悦色地说：“你的产品不错，价格也合理，如果我们需要的话，日后与你联系，好不好？”小伙子脸上露出无法置

    信的表情，呆呆地站在那里。很明显，他失去了与该公司合作的机会。

    【要点总结】

    在竞争日趋激烈的今天，推销与我们每个人的关系都很密切。一个

    人的成功从某种程度上讲就是推销自己，获得社会和他人的接受；而对

    于一名销售人员来说，要想保持销售业务的持续发展，除了具备良好的

    业务素质之外，掌握正确的销售礼仪同样不可或缺。销售礼仪是销售人

    员内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有当你树立了有内涵、有修

    养的形象时，客户才会考虑接受你，给你销售与服务的机会。

    一般说来，在推销活动中，销售人员言行应合情合理、优美大方、自然得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客

    户相互往来，这些都是销售礼仪的基本要求。正确运用销售礼仪，对于

    树立良好的企业形象、个人形象，妥善处理各方面的关系，促进销售工

    作开展，实现销售目标，取得良好经济效益，都具有非常现实的意义。由于销售礼仪有其独特的人文环境，因此，销售礼仪与社交礼仪相

    比存在以下不同：

    (1)社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪，而销售礼仪属

    于企业营销活动，是企业行为的组成部分。因此，社交礼仪的主体是行

    为者个人，而销售礼仪的行为主体是企业或企业化的销售人员。换而言

    之，销售礼仪是通过企业销售人员所表现出来的企业行为，而不是单纯

    的个人行为。这些礼仪不仅代表个人，更重要的是代表企业、反映企业

    形象，是围绕企业销售目标而运转的企业化个人行为。

    (2)社交礼仪注重情感的沟通，而信息层次的沟通较少；销售礼

    仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企

    业与公众的关系。社交礼仪倾向于感性，满足于彼此情感之间的交流互

    动，而销售礼仪则旨在实现理性和感性的结合，实现情理、利益的和谐

    统一。销售礼仪超越情感沟通，讲求策划创意和传播效应，看重公众的

    评价、态度和反应。

    (3)社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完

    善而良好的形象；销售礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形

    象。因此，一套能代表企业的销售礼仪就会带上企业文化的色彩，除了

    具有一般社交礼仪的特征，还具有企业的特征，包括企业自身多年发展

    形成的规范性、限定性、传承性、变动性等；社交礼仪则更多的是通过

    自我修养而形成的礼仪习惯，没有外在的规定约束。

    (4)社交礼仪具有地域性和民族局限性；而销售礼仪必须排除地

    域和民族的局限，既重视礼仪的民族特性，又重视礼仪的普遍性和共同

    性——诚信待客、热忱服务，处处尊重消费者。在保证产品质量的前提

    下，企业的销售人员应针对不同的民族和不同信仰的公众，采取适合当地风土人情的令人愉悦的销售礼仪。只有这样，才能实现市场营销的目

    的，使企业的产品、服务和企业形象为消费者所接受。

    销售礼仪并非千篇一律、一成不变的，针对不同的人和不同的行业

    要做到入乡随俗，要善于学习不同环境下的礼仪习惯，做到恰到好处。

    【特别训练】

    推销成功的关键就在于与客户交谈的最初十分钟。这种说法虽然有

    点夸张，但却从侧面说明了第一印象的重要性。心理学上称第一印象

    为“最初印象”，是指人们初次对他人知觉形成的印象。第一印象主要来

    源于对一个人的仪容、仪表、言谈、举止、表情、态度以及谈话的声

    调、姿态等内容的评价。好的礼仪无疑可以为一个人的第一印象加分。

    第一印象对于销售人员来说非常重要，它往往决定着交易的成败。

    完美的第一印象可以打消客户对销售人员的心理戒备。有了客户初步的

    心理上的接受，才能为你的推销打下坚实的基础。因为只有在这种情况

    下，你才有机会与客户倾心交谈，否则，即使客户让你介绍，可能也只

    是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推销不成功，你还有向客户介

    绍的机会，有在以后拜访中成交的机会。

    你能给他人留下好的第一印象吗？试试看，只需回答“是”或“否”。

    (1)出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？

    (2)能否做到经常衣衫整洁？

    (3)能否主动跟人热情地打招呼？(4)与人握手是否有力度且有分寸？

    (5)与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？

    (6)是否经常面带微笑？

    (7)能否做到不夸耀自己的成就？

    (8)能否做到不打断他人的谈话？

    (9)说话时能否克制自己不良的肢体习惯(如左右晃动、手里玩

    东西、眼睛看别处、边说话边点头)？

    (10)能否谦虚礼让(如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出

    门时，让他人先进出)？

    (11)拜访他人时，能否做到乐观自信？

    (12)与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝、点头哈腰？

    答案如果均为肯定词，那么你就是一个讨人喜欢的人；肯定词不能

    达到半数以上的话，你就需要仔细阅读本书，并通过礼仪训练来改变你

    给人带来的第一印象。

    二、销售礼仪的功能

    【导入案例】

    被誉为“日本推销之神”的原一平，在刚刚进入销售行业时，是一个

    桀骜不驯、不太注重礼仪的人。有一天，原一平受公司之托去拜访一家烟酒店。

    这家烟酒店是由公司的老业务员促成的新客户，因而原一平的这次

    拜访应该算是回访。原一平当天打扮得很随便，帽子歪戴着，领带也没

    有系好。

    原一平一边说“早安”，一边没有礼貌地直接拉开烟酒店的玻璃门，应声而出的是烟酒店的老板。

    老板一见原一平的模样，就生气地大声说：“喂!你是什么态度？

    你懂不懂礼貌？还歪戴着帽子跟我讲话，我信任明治保险，所以才投了

    保，谁知我所信赖的公司的员工，竟然这么随便、无礼!”

    客户拒绝了原一平请求其继续投保的要求。

    后来，原一平不断地道歉，才勉强留住了这位客户，多年后他对这

    件事依然记忆犹新。在世界“百万美元圆桌会议”上，有媒体对这位20世

    纪最伟大的销售员做了专访，当有人问原一平什么才是成功推销的保证

    时，原一平很认真地道出了两个字——“礼仪”。

    【要点总结】

    礼仪是销售工作的重要组成部分，关系着其销售环节开展得顺利与

    否。可以毫不夸张地说，有时候，销售礼仪比销售产品本身更重要。这

    是因为销售礼仪具有多种重要的功能，既有助于推销活动的开展，又有

    利于企业形象的塑造。销售礼仪的作用如下：

    1.有助于提高销售人员的自身修养在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反

    映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼

    仪即教养。也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养

    的高低、文明的程度和道德的水准。

    子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”在礼仪

    的学习和应用中，我们可以将之理解为：只注重内心品质而不注重礼仪

    修养，则是粗野；而只注重外表修饰而忽略内心修养，则显虚浮。只有

    既重视内心修养的提高又重视礼仪修养，这样的人才是真正的君子。由

    此可见，销售人员学习礼仪、运用礼仪，有助于提高自身的修养。

    2.有助于塑造销售人员的良好形象

    礼仪的基本目的就是树立和塑造良好的个人形象。个人形象，是一

    个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐的集中体现，而礼仪对上述诸方面

    都有详尽的规范。因此，销售人员学习礼仪、运用礼仪，无疑将有益于

    塑造良好的个人形象。礼仪这种美化自身的功能是任何人都难以否定

    的。如果销售人员重视礼仪，人际关系将会更加和睦，销售活动的开展

    将会变得更加顺利。

    3.是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益

    销售人员在与客户接触时，代表的是企业，因此有责任塑造和维护

    企业的形象，言谈举止都要对公司的形象负责。企业只有在公众心目中

    树立起良好的形象，其产品才会被接受。对于企业来说，销售礼仪是企

    业价值观念、道德观念、员工素质的整体体现，是企业文明程度的重要

    标志。销售礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业的良好形象。让客户满意，为客户提供优质的商品和服务，是树立良好企业形象的基本要

    求。以礼仪服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所

    在。它通过规范销售人员的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使

    服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，使客户得到满足，给企业

    带来巨大的经济效益。

    【特别训练】

    鉴于销售礼仪的重要性，销售人员应该特别重视礼仪训练。一个人

    的礼仪、风度不是天生的，也不是自发形成的，而主要是后天在人际交

    往中自觉修养形成的。它不是一蹴而就的，而是在实践中逐渐学习积累

    而成的。我国早在孔子时代的教育制度中就把“礼”列为必修内容，而且

    位居六艺(礼、乐、射、御、书、数)之首。

    销售人员要严格按照企业的行为准则与礼仪的程式和规范，不断进

    行学习和实践。在日常的交往中，坚持以礼待人，注意约束自己的行

    为，从一点一滴做起，不断地积累升华，并抑制和纠正某些不良的习

    惯，持之以恒，养成良好的礼仪习惯，把礼仪规范转变成个人的自觉行

    为。

    三、销售礼仪的支点

    【导入案例】

    一天，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看

    汽车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的

    福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的销售员让她过一

    小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”

    “生日快乐!夫人。”乔·吉拉德一边说一边请她进来随便看看，接

    着出去向助手交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的汽

    车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色

    的。”

    他们正谈着，助手走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉

    德把花送给那位妇女：“祝您生日快乐!”

    显然那位妇女很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼

    物了。”她说，“刚才那位福特车销售员一定是看我开了部旧车，以为我

    买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等

    他。其实我只是想要一辆白色的车而已，只不过表姐的车是福特，所以

    我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

    最后，中年妇女在乔·吉拉德这里买走了一辆雪佛莱汽车，并写了

    一张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福

    特选择雪佛莱。只是因为她在这里感觉自己受到尊重，于是放弃了原来

    的打算，转而选择了乔·吉拉德所卖的产品。

    【要点总结】

    销售礼仪是销售人员人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交

    融。在销售过程中，我们如何体现这种美德和情感，缩短与客户的心理

    距离呢？销售礼仪有三个支点——包容、赞美与重视，只要做到这三

    点，便能产生奇妙的效果。1.包容

    在销售工作中，销售人员需要和形形色色的客户打交道，这些客户

    有的神气活现、有的傲慢无礼、有的冷酷无情、有的变化无常、有的地

    位显赫、有的知识渊博、有的沉默寡言、有的爱饶舌……面对这些类型

    各异的客户，没有一颗包容心是无法与之相处的。

    包容是一种双向、互动的情感交流。你善于接纳别人，别人也容易

    接纳你；你对客户种下的是爱和真诚的种子，你所收获的也是客户对你

    的爱和真诚。作为一名优秀的销售人员，在与客户交往中千万不要跟着

    自己的感觉走，千万不要设定标准让客户的行动合乎自己的准则。销售

    人员要有接受各种类型客户的气度和胸怀，这是推销交往的前提。销售

    人员只有具备宽以待人的雅量，才能把客户吸引到自己身边来。

    在销售界，有一种说法叫“先接受下来”，是指在推销过程中，有时

    客户说的话、做的事是我们无论如何也不能接受的，但我们仍然要站在

    客户的角度和立场上思考问题，对他表示理解。在表示理解的前提下，再陈述情况，说出理由，讲明道理，从而使问题得到解决。

    2.赞美

    真诚地赞美客户，无论在过去、现在还是将来，都是销售人员与客

    户缩短距离、获得客户好感最有效的方法之一。法国作家安德烈·莫洛

    亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个客户都会有一些引

    以为傲和自豪的事，希望为人所知、受人称赞。一旦我们满足了客户这

    种渴望被赞美的心理，你会发现，赞美的力量是无穷的。

    那么应该怎样赞美客户呢？你只要留心观察一下就会恍然大悟。比如说你到朋友家做客，当你看到客厅墙上一幅色彩明丽的山水画时，你

    往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵。

    谁买的？真是好眼力!”这句话也许只是你不经意地随口说出的，但你

    的朋友会感到很欣慰，心中的感觉一定很不错。

    当和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为赞美的话题。你可以对

    接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者“堂皇气派”等，你还

    可以具体地谈及室内的花卉或盆景等。

    最后需要说明的是，赞美必须是真诚的、发自内心的，不能给人虚

    伪的感觉。真正高明的赞美不是阿谀奉承，而是一种语言艺术，它包括

    了心理、艺术、审美、人情、礼俗诸方面的因素。赞美要自然、大方，使对方能欣然接纳而不负疚、不难堪。也就是说，赞美必须掌握分寸、看准火候、通情达理，好似做一篇文章，需要起承转合，有情景、有描

    绘、有感想，圆润温和，自然成趣。想达到这种炉火纯青的地步，需要

    经过日积月累的揣摩印证，反复实践。

    3.重视

    对客户的重视是赢得客户最好的方法之一，也是最有效的推销工具

    之一。希望受到他人的重视，是人们的共同特征。威廉·詹姆斯说：“人

    类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被人重视。”这种愿望与食欲、睡眠一样必需和顽强，但它却不如后者这样容易获得和满足。在生活

    中，能够满足别人心理愿望的人，必定也能掌握别人的心理。

    乔·吉拉德说：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情

    的，他也有受到重视的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚

    取销售利润，却冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。”乔·吉拉德说的这番话是他用代价换来的。下面是他亲身经历的一

    件事：

    一次，一位客户来找乔·吉拉德商谈购车事宜。乔·吉拉德向他推荐

    一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方却突然决定不买

    了。

    夜已深，乔·吉拉德辗转反侧，百思不得其解，这位客户明明很中

    意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住拨通了对方的电话。

    “您好!今天我向您介绍那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却

    突然走了呢？”

    “喂，你知道现在几点钟了？”

    “真抱歉，我知道是晚上11点钟了。但我检讨了一整天，实在想不

    出自己到底错在哪里，因此冒昧地打电话来请教您。”

    “真的？”

    “肺腑之言。”

    “很好!你是在用心听我说话吗？”

    “非常用心。”

    “可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我

    的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的

    抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话!”听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一

    名销售员说笑话，根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不重视我

    的人手里买东西!”

    这次销售失败的经历让乔·吉拉德发现了人性的奥秘，也明白了重

    视客户是最好的销售技巧。从此，他彻底改变了。

    轻视、怠慢是无礼，重视、热情是有礼。销售人员要打动客户的

    心，就要懂得重视的价值，掌握重视客户的艺术。

    总之，包容、赞美与重视是销售礼仪的三个支点，也是销售人员人

    性真善美的展示与注解。

    【特别训练】

    为了表示我们对客户的重视，下面四种方法可以试用。

    (1)不要怠慢客户。

    (2)积极与客户保持联络。

    (3)懂得感谢客户。

    (4)对客户“特殊”对待。

    其中的(4)尤为重要。

    对人最消沉、轻视的态度就是“平等接待”。每个人都认为自己是个独特的个体，所以我们要注意这一点，承认每个客户的独特价值。

    比恩·P.布鲁斯说：“我以前打算开分店时，曾对客户作过问卷调

    查。刚开始时卷单上写着‘各位主顾’，结果回音很少。后来，改变了一

    下称呼，称‘××先生’‘××小姐’，就改变了窘境，回信的数量就多了。”

    客户都讨厌被列入“各位主顾”“大众”“诸位”等概括性的范围内。每

    个人都希望自己能作为并被当成一个独立的个体来对待。比如，我们都

    喜欢去对待我们特别殷勤、周到的餐厅用餐。餐厅不一定是豪华的，只

    要侍者们叫着我们的名字说：“王先生，今晚为你准备了烤羊肉。”这就

    够了。

    我们对待每一位客户都要像见重要人物一样保持尊重的态度，这

    样，我们才会广结善缘。

    第二节 销售礼仪的基本原则

    销售礼仪本质上是企业市场营销活动的一部分，是企业形象的一种

    宣传形式、传播手段，是建立在平等、诚信和互惠基础上的现代礼仪方

    式。销售礼仪是在企业营销活动和日常工作中体现出来的，包括企业及

    销售人员的行为或程序礼仪、公众的反应和反馈礼仪等，是企业和公众

    之间的一种良性的情感互动和交流。销售礼仪在实施过程中必须遵守平

    等原则、诚信原则和互利互惠原则，此外，销售人员个人还要坚守谦虚

    和自信的原则。

    一、平等原则

    【导入案例】刚步入推销业的小王本是一个很自信的人，而且比较健谈。可是当

    他向别人推销时，却完全变了一个人，面对客户，他总觉得自己低人一

    等。特别是去见那些老总级别的客户，他无形之中就觉得自己比对方矮

    了半截。可是要想推销成功，就必须多接近这些大人物。

    小王所面对的第一个重要客户是一家合资公司的董事长。经过多次

    预约才得到那位董事长的同意，小王一走进那装饰豪华的办公室，就紧

    张得不得了，浑身打战，甚至连说话的声音都发起抖来。他好不容易控

    制自己不再发抖，但仍然紧张得不能把一句话说完整。

    董事长看着他，感到很惊讶。小王佝偻着背，结结巴巴地说：“董

    事长……啊……我早想来见您了……啊……我是来推销……啊……”他

    那副点头哈腰、低三下四的样子让董事长以为他有什么不良企图。可想

    而知这次推销有多么失败了。

    【要点总结】

    销售礼仪的施行必须讲究平等原则，平等是销售人员与客户交往时

    建立情感的基础，是保持良好客户关系的诀窍。销售活动中，销售人员

    与客户相互平等、相互尊重，是销售礼仪最深刻的内涵。离开平等这一

    元素，任何形式上的“礼仪”都会显得苍白而虚伪。

    心理学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理需求。人们渴望自

    立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只

    有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟

    通，建立起和谐的人际关系。英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧

    伯纳有一次访问苏联，他在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的

    小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了

    望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的

    是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢

    了。后来，他常回忆起这件事，并感慨地说：“一个人不论有多大的成

    就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的

    教训，我一辈子也忘不了她!”

    在实践中贯彻平等原则，不仅需要平等观念，而且还要讲究艺术。

    一位教授回忆在延安见到毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出

    纸烟招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己

    吸不请客人吸，当然不好；请客人吸，自己不吸，客人肯定不同意。而

    主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主

    席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就

    是这样把别人看似非常尴尬的事情艺术地处理好，既礼貌、不摆架子，又给人亲切、诚恳的感觉。

    平等原则是礼仪的基础，也是礼仪最根本的原则之一。但平等又是

    相对的，不是绝对的。由于现实生活中，人们之间存在着经济条件、政

    治地位、尊卑长幼、男女性别方面的差异，反映到礼仪上来，必然产生

    礼仪形式上的某种差异。比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以

    直呼其名，而年幼者对长者直呼其名则被视为无礼；在同时介绍几位客

    人时，介绍者应先将社会地位高者、年龄较大者或女士介绍给相应的

    人；拍照合影，辈分高或年龄大者应安排在中间；待客时，主人应首先

    征询客人的意见。这些礼仪形式的差异，以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。

    销售人员在销售活动中贯彻平等原则，就要以礼待人，与客户有来

    往，既不能盛气凌人，也不能觉得自己比人家矮一截而卑躬屈膝。销售是一个通过发掘和满足客户需要，并说服其购买的过程。在此过程中，销售人员与客户是平等买卖关系，没有尊卑之分。销售人员一方面要尊

    重客户的人格、意愿，同时也要充满自信、不卑不亢；另一方面，要以

    平等的态度对待各类客户，并真诚坦白、实事求是地与他们分享信息。

    即使是面对财大气粗或是身世显赫的大客户，作为销售人员也要牢

    记：他只是你的客户，你们之间的关系是平等的。千万不要因为对方的

    身份地位显赫而感到压力，或者是为了能达到成交而将自己放在比客户

    低的位置。其实，这样做并不能为成交带来任何的益处，反而会带来相

    反的效果，后果就像案例中的小王那样一无所成。

    销售人员最大的忌讳就是在客户面前低三下四，过于谦卑。有些销

    售人员还未到正式谈判就已经矮人三分了，认为自己低客户一等。自己

    看不起自己，你就休想让别人看得起你。表现得懦弱、唯唯诺诺，根本

    不可能得到客户好感，反而会让客户对你非常失望，甚至对你的缩手缩

    脚很反感，因为你的表现证明你不是一个光明正大的可信赖的人，那么

    他对你所销售的产品就更不会相信了。

    所以，销售人员在与客户交往中应适度把握平等原则，根据具体情

    况而行使相应的礼仪。在与客户交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下

    四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负，要坦诚但不

    能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚但不能拘谨，要老练持重又不能圆滑世故。唯有如此，才能结交更多的客户。

    【特别训练】

    销售人员在与客户交往中最容易犯的错误之一是往往自降身份，把

    自己放在与客户不对等的位置上。如何改变这种心理状态呢，销售新手可从以下三方面入手修正自己。

    1.正确评价自我价值

    卑微的想法源自对自我价值的忽视。一些销售人员，在从事销售工

    作时，常为自卑而感到苦恼。站在客户面前时，总会变得局促不安，结

    结巴巴地不知道自己在说什么，总觉得在客户面前自己非常渺小。这是

    你自己的心理在作怪，只有充分肯定自己的价值才可以改变这种心理。

    一个人的最高仲裁者不是别人，而是自己，为什么要把评价自我价值的

    权利交给别人？

    2.克服对大人物的恐惧

    你有没有向大人物推销的经历？你有没有想过把你和你所推销的产

    品介绍给那些有实力的大人物？如果没有，这说明你缺乏勇气与信心。

    恐惧是因为勇气不足，你不妨承认自己没有足够的勇气面对那些功

    成名就的大人物，并把这点牢记在心中。以后见得多了，你心中的勇气

    自然就增加了，恐惧也就慢慢消失了。

    马克思十分欣赏这样一句格言：“你所以感到巨人高不可攀，只是

    因为自己跪着。只要你站起来，自己并不一定比别人矮一截。超越了自

    卑，你一定会超越你自己。”当你消除了对大人物的恐惧时，你的销售

    生涯才能真正走上一个新台阶。

    其实，那些老板级别的大人物并非是不可以接近，实际上，平易近

    人也是他们可以成功的原因之一。只有少数人看上去比较高傲。他们中

    的很多人是愿意听取建议的，而且也喜欢和普通的销售人员相互沟通。所以，你不要仅仅因为恐惧这个理由而不敢去争取与那些可以成为

    你准客户的大人物结识的机会。要知道，这类人物都是决策者，他们能

    让你在销售工作上更上一层楼。

    3.正确认识销售工作

    说到推销，马上就会想到推销产品，其实产品的概念很广泛，除了

    日常理解的牙刷、化妆品、汽车、楼盘等物质产品以外，还有信息产

    品：你的见解、理念、建议、计划、设计等。甚至你本人都是产品，你

    必须把自己的功能和价值推销给别人，你才能真正融入这个社会之中。

    推销，是我们熟悉的一种工作，其实它更是一种人生状态。推销员

    推销的是产品，而我们每个人都需要在人生的道路上去推销自己。其

    实，每个人都是自己人生中的推销员，无论你做什么工作，无论你地位

    的高低。

    所以，销售人员要正确认识自己的工作，不要认为自己是卖物质的

    产品就低人一等。

    人人都是推销员，任何事情归根结底都与推销有关，只是你是“专

    职”的，他们是“兼职”的而已。

    4.保持平等

    科学研究证明，交流双方位置的不同对人的心理是有很大影响的，所以，销售人员在销售工作过程中，只有与客户站坐平等，才能心平气

    和地开展销售工作。如果你的位置相对较低，就会影响你情绪的稳定，会感到强烈的不安，好像对方高高在上，而你自己则“位卑屈尊”。因此销售人员与客户面谈时，起坐要尽量与对方保持一致。对方站

    着，你也站着，若对方坐着，你也要坐下来，与他保持同一水平线。

    二、诚信原则

    【导入案例】

    岛村芳雄年轻时背井离乡到东京谋生，仅仅几年的时间他就迅速富

    起来，成为日本赫赫有名的富商。当人们问他能在短时间内成为富商的

    秘诀时，他骄傲地说：“诚信，我是从0.1日元的诚信起家的。”

    岛村芳雄原来是一个做小规模批发生意的普通商人，干了几年以

    后，他看到周围的很多商人都因为诚信博得了同行们的尊敬，渐渐体会

    到诚信在商业交往中的作用，于是就想出了一个赢得信誉的好方法。

    日本的渔民很多，麻绳是他们必不可少的生产工具，如果能够做麻

    绳生意，一定会很快富起来，于是他就决定做批发麻绳的生意。首先，他前往麻绳产地冈山找到麻绳厂商，以单价0.5日元的价格大量购进45

    厘米长的麻绳，然后按原价卖给客户。这样做，不但无利，反而损失了

    若干运输费、保管费和搬运费。亏本生意做了一年之后，“岛村芳雄的

    绳索确实便宜”的名声远播，订货单从各地像雪片一样飞来。之后，岛

    村按部就班地采取行动。他拿进货单据到订货客户处诉苦：“到现在为

    止，我是0.1日元的钱也没赚你们的。如果让我继续为你们这么服务的

    话，我便只有破产一条路可走了。”

    客户为他的诚实做法所感动，心甘情愿地把每条麻绳的订货价格提

    高为0.55日元。之后，他又到冈山找麻绳厂商商量：“您卖给我一条绳索

    0.5日元，我是一直照原价卖给别人的，因此才得到现在这么多的订

    单，如果这种无利而赔本的生意继续做下去的话，我只有关门倒闭了。”冈山的厂商也大为惊讶和感动，考虑到现在向岛村订货的客户很

    多，于是就决定让0.05日元，同意以每根麻绳以0.45日元的价格卖给岛

    村。

    这样，岛村每卖出一条绳索可赚0.10日元，按当时他每天的交货量

    1000万条算，一天的利润就有100万日元。创业两年后，岛村芳雄已名

    满天下，成为东京横山町有名的岛村大楼业主，并兼有岛村产业公司和

    丸芳物产公司，成为国内外知名的大老板。

    【要点总结】

    实事求是地做人处事，是礼仪的基本要求之一。岛村芳雄用真诚感

    动了客户，也赢得了客户。俗语说“以诚相待，金石为开”，这句话对销

    售人员来说尤其重要。销售人员在与客户的接触中，如能表现出诚实坦

    荡的品格，必然为客户所称道和信任，从而更加放心地与你做生意。事

    实上，现代人的知识水平和实践经验普遍提高，一般都有一定程度的判

    断力，靠花言巧语是蒙骗不了客户的。

    正如加拿大著名企业家金诺克·伍德在一封信里所说：企业界是个

    相当狭窄的世界，骗了这个人则不能再骗那个人，不诚实的行为必定会

    招致其他不良后果。一个诚实的人，必定具有正确的生活态度。这种人

    在日常生活中表现出认真、正直和坦率。对企业界而言，这种品质就是

    使你永久性成功的生命力。

    销售人员唯有靠诚实取胜，这不仅仅是销售的成功法则，更重要的

    是，诚实为销售人员做人之根本。为人处世之道，大概没有什么比诚实

    守信、取信于人更重要的了。你的言行举止，时刻不可丢弃这个根本。与人交往时，只要有这个根本存在，只要别人还信任你，其他方面

    的缺陷或许还有弥补的机会。若失去了这个根本，别人不相信你了，别

    人不愿再与你共事，不愿再与你打交道，那么，你只能去孤军奋战。当

    今社会，孤军奋战者，没有几个不失败的。

    【特别训练】

    开发市场，面对客户，我们要以诚相待。真诚待人能够缩短你与客

    户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，从而促使销售

    工作的完美与成功。诚信如此重要，销售人员应该怎样展现出自己的诚

    信呢？

    1.不浮夸产品

    作为一名销售人员，虽然有些事不是自己能够决定的，但在向客户

    推销产品时，一定要讲诚信，绝不能信口开河，自吹自擂。销售人员应

    注意，“夸”和“吹”是两个不同的概念。夸是为了让客户知道自己的产品

    好在哪里，能为客户提供哪些便利；而吹，则是指言过其实，是虚张声

    势。造成销售的失败往往是因为不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又

    没有夸。关于“夸”，让我们来看看英国一家餐馆在菜肴推销上是怎样设

    计菜单的：

    咖喱肉汤——印度汤——用春天的小鸡脯肉、瘦火腿、洋葱、苹

    果，加上东方的调料和丁香、肉豆蔻干皮、月桂树叶烹调而成。

    韭菜鸡肉汤——一种苏格兰传统汤。用韭菜、黄油鸡肉片、月桂树

    叶和鸡肉原汁慢炖而成。格林尼治鱼沙司——17世纪海军军官非常喜欢的菜。采用当地的制

    法，用海鱼、蟹、对虾和西红柿、洋葱、柠檬、少量大蒜、大量香草和

    藏红花烹制而成。

    这样的菜单当然比常见的那种仅仅写着菜名的菜单更能打动人心。

    它带给我们意味深长的启发：在清楚了解所销售商品的前提下，去认真

    研究一下究竟怎么去夸商品该夸的地方。但销售人员在想方设法去夸自

    己的商品的同时，绝不要越雷池半步，一定要牢记，绝不能把“夸”变

    成“吹”。

    世界著名推销大师乔·吉拉德说：“任何一个头脑清醒的人都不会卖

    给客户一辆六汽缸的车，而告诉对方他买的车有八个汽缸。客户只要一

    掀开车盖，数数配电线，你就死定了。”

    销售过程中需要说实话，一是一，二是二。说实话往往对销售人员

    有好处，尤其所说的是客户事后可以查证的事，这样就可“诚招天下

    客”。

    2.不说谎

    真诚、老实是绝对必要的。推销中，千万别说谎，即使只说了一

    次，也可能使你信誉扫地。有的时候，即使是最专业的推销员也不可能

    回答客户所有的问题。遇到这种情况，你可以直率地说：“对不起，我

    现在还无法回答你，但我回去后会马上查找答案，很快就给你回电

    话。”记住，要是你总是这样解释，那就说明你并没有准备充分。不

    过，这种坦率的回答倒是体现了你的诚恳，这总比说假话、敷衍你的客

    户要好得多。若是时间允许的话，你最好立刻着手查找答案。比如，当客户问起

    你不熟悉的汽车挡速时，你可以说：“咱们现在就去请教专家。”然后，你把他带到一位汽车技师那儿去，让他当面提出问题并得到答案。

    3.不轻易许诺

    不轻易许诺是守信的重要保证。在与他人的合作中，许诺要慎重。

    无论是答应客户所提出的要求，还是向客户许诺，都要量力而行，一切

    从自己的实际能力以及客观可能性出发；同时，还应考虑是否符合法律

    和道德的要求，切勿信口开河。不守承诺的人是不受欢迎的，尽管你可

    能得到了一次好处，但这无异于杀鸡取卵、竭泽而渔。

    如果已经答应了客户某些事情，就一定要想办法做到、做好。这既

    是对客户负责，也是对自己负责。随便夸海口、拍胸脯，这样极不利于

    树立良好的信誉。如果推销员答应客户的事情无法做到，那就要诚恳地

    向客户道歉。而且，这样的事情千万不要再次发生，否则再多的道歉和

    解释都无法挽回客户的信任。

    总之，学习如何以真诚的态度面对你的客户，是一个优秀的推销员

    所不可或缺的能力。有人做过调查，世界上最伟大的销售人员之所以取

    得成功，并不是依靠巧舌如簧的嘴，而是他们的诚实。当我们还在努力

    地去争取他人信任的时候，他们却已经以自己的人格魅力征服他的客户

    了，并与其成为朋友。所以，做人做事应该以真诚为本，这是我们敲开

    成功大门的魔杖。

    三、互利互惠原则

    【导入案例】有一名汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。

    29天过去了，他一部车也没卖出去。最后一天，老板准备收回他的车钥

    匙，请他明天不要再来公司了。然而，这名销售员却不肯放弃，并坚持

    说：“还没有到晚上12点，我还有机会!”

    于是，这名销售员坐在车里继续等。午夜时分，传来了敲门声。是

    一位卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者是看见车里有灯

    光，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就忘掉了烦恼，请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两个人开

    始聊天，销售员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”卖锅者

    说：“继续赶路，卖掉下一个。”销售员又问：“全部卖完以后呢？”卖锅

    者说：“回家再背几十口锅出来卖。”销售员继续问：“如果你想使自己

    的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？”卖锅者说：“那就得考虑买部

    车，不过现在买不起……”

    两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五

    个月以后，订金是一口锅钱。因为有了这张订单，销售员被老板留下来

    了。他一边卖车一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者的生意越做越大，三

    个月以后，提前提走了车。销售员从说服卖锅者签下订单起，就坚定了

    信心，相信自己一定能找到更多的用户。同时，从第一份订单中，他也

    悟到了一个道理：销售是一门双赢的艺术，如果只想到为自己赚钱，是

    很难打动用户的心的。只有设身处地地为客户着想，帮助客户成长或解

    决客户的烦恼，才能赢得订单。秉持这种推销理念，15年间，这名销售

    员卖掉了一万多部汽车。

    【要点总结】在与客户的交往中，销售人员必须遵循互利互惠原则。互利互惠原

    则是指在销售过程中，销售人员要以交易能为双方都带来较大的利益或

    者能够为双方都减少损失为出发点，不能从事伤害一方或给一方带来损

    失的销售活动。上述案例中那名汽车销售员能取得成功，就是因为他把

    销售建立在了与客户双赢的互利互惠基础上。“付出总有回报”，当客户

    懂得了你的良苦用心，并感受到从购买中得到的好处时，他们一定会投

    桃报李的。

    销售工作中，掌握互利互惠原则的意义如下：

    1.互利互惠是双方达成交易的基础

    在商品交易中，买卖双方的目的是非常明确的。双方共同的利益和

    好处是交易的支撑点，只有在双方都感受到这种利益时，才有可能自觉

    地去实现交易。

    2.互利互惠能增强销售人员的工作信心

    因为社会对销售存在的一些成见，销售人员或多或少地有一种共同

    的心理障碍，就是对自己的工作信心不足，总是担心客户可能对自己的

    态度不满意，怕留给客户唯利是图的印象。产生这种心态的重要原因，在于他们或者没有遵循互利互惠的原则，或者没有认识到交易的互利互

    惠性。销售人员应该认识到，正是由于自己的劳动，当客户付出金钱时

    也获得了一份美好的生活。从这种意义来说，销售人员是客户生活的导

    师。如此有意义的工作，获得利润和报酬是理所当然的。

    3.互利互惠能形成良好的交易气氛由于买卖双方各自的立场和利益不同，双方的对立情绪总是存在

    的。其实，客户对销售人员的敌对情绪，是因为不能确知自己将会获得

    的利益。所以，销售人员要以稳定、乐观的情绪，耐心、细致的态度，把交易能为客户带来的利益告知对方。

    4.互利互惠有利于推销业务的发展

    互利互惠的交易，不仅能将新客户发展成为老客户，长久地保持业

    务关系，而且老客户还会不断地以自己的影响带来新的客户，使你的业

    务日益发展、事业蒸蒸日上。

    【特别训练】

    实现“双赢”是培养长久客户之计，是客户不断购买的基础和条件，也是取得客户口碑的基础和条件。要想成为受欢迎、被期待的销售人

    员，就必须遵循互利互惠原则。

    互利互惠是商品交易的一项基本原则，但在具体执行中没有明确的

    利益分割点。双方利益的分配，也并非是简单地一分为二。优秀的销售

    人员，总是既能使客户的需求得到最大限度的满足，又能使自己获得最

    大的利益。

    一般来说，客户最大的利益点就在于省钱，只要销售人员在销售时

    为客户提供省钱的产品，往往能打动客户的心。有一位销售培训师对学

    生们说：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。

    因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不要

    想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已经对他失去了信任。”积极地为客户着想，“以诚相待，以心换心”，是销售人员对待客户

    的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。

    有一名机械设备推销员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万

    元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合于客

    户，而且价格更低。本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告

    诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，因此客户非常感动。结果

    虽然这名推销员少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但他在后来

    的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达上百万元，而且为自己赢

    得了很高的声誉。

    当你本着互利互惠原则为客户着想的同时，可能也会遇到上面事例

    中所提到的问题，这时你该怎么办呢？最明智的办法就是放弃眼前利

    益，以使自己获得更加长远的利益。

    曾经有一位客户对原一平说：“我目前买了几份保险，我想听听你

    的意见，也许我应该放弃这几份，然后重新向你买一些划算的。”

    原一平告诉他：“已经买了的保险最好不要放弃。想想看，你在这

    几份保险上已经花了不少钱，而保费是越付越少，好处是越来越多，经

    过这么多年，放弃这几份保险非常可惜!”

    “如果您觉得有必要，”原一平接着说，“我可以就您的需要和您现

    有的保险合约，特别为您设计一套；如果您不需要买更多的保险，我劝

    您不要浪费那些钱。”

    原一平自始至终只想着如何诚实地做生意。如果他觉得对方的确要再投保，他会坦白地告诉对方，并替他计划一个最合适的方案；如果没

    必要，他会直截了当地告诉对方，不需要再多投一元钱了。“您不需要

    再买保险啦!我看不出您有什么理由需要再买那么多的保险!”

    正是这种为客户打算，处处想着客户需要的销售心态，使原一平成

    为创造日本保险业神话的“销售之神”。

    四、谦虚原则

    【导入案例】

    世界最大的香皂制造商莫利威·皮托公司董事长赖托尔，年轻时是

    一个微不足道的香皂推销员。

    他不是一个能言善道的人，而且不被人注意，平凡得不能再平凡。

    如果非要说和其他推销员有什么不同之处，那就是他有着一种真诚的谦

    虚好学态度，仅此而已。

    “我这一次并不是来推销香皂的，我只是想请教您刚才我进贵店推

    销香皂时，我的动作、言辞以及态度等有什么不妥当的地方，请您指点

    好不好？您比我有着更丰富的经验，在商界您是一位成功人士，我恳求

    您的教导，以作为晚辈改进的借鉴。”

    这个立志要成为财界大亨的小伙子，每当进入一家商店推销失败之

    后，沮丧地从店内走出来，马上又会走回去，再进刚才拒他于千里之外

    的店里，以非常认真的口气讨教。

    这种虚心坦诚求教的态度，不仅得到了宝贵的忠言和批评，而且被

    他拜访的商店老板个个都很乐意和他建立友谊，也很乐意成为他的新主顾。

    这位饱受风吹日晒雨淋、走街串巷、到处请教的推销员，2年后升

    为销售部主任，5年后就与朋友合伙开了自己的香皂工厂。

    【要点总结】

    人都是需要被人尊重的，无论是你的上级还是下属，无论是合作关

    系还是供需关系。而与人交往时你所表现的谦虚态度，本身就是对他人

    的一种尊重。尤其在与你的客户交往中，谦虚的态度会赢取客户的高度

    配合与认可。

    谦虚常常伴着微笑，微笑是人生的一种战略，也是营销的一种非常

    有效的手段；微笑是赢得客户良好印象的直接因素，也是拉近彼此间距

    离的有效手段。在为客户服务时，微笑是销售人员必备的一项基本素

    质，也是赢得客户的前提条件和最好语言。真诚的微笑能够打动人、感

    染人，令客户感到满意和愉快。

    如何微笑？保证你面前三米内的客户看到你的笑容，让电话中的客

    户听到你的微笑。

    记住，千万不要整天一副苦瓜脸，试想如果你是客户，你愿意看到

    客服人员板着脸吗？

    销售人员不仅要保证向客户微笑，更重要的是使微笑成为一种习

    惯，成为自己生活的一部分。仁厚无敌，笑到成功!

    可以说，现代社会从事任何职业都要懂得营销。就是做人，也要懂

    得为自己做营销，懂得谦虚使人进步，骄傲使人落后。但过分谦虚，就是懦弱；适度骄傲，则是果敢。因此，面对人生的各种抉择，你就要知

    道何时应该谦虚、何时应该张扬，从而灵活应对，游刃有余，促使自己

    快速达到个人职业发展的巅峰。

    【特别训练】

    谦虚不是一味地奉承，销售新手要虚心学习前辈的销售经验，争取

    超越有经验的销售人员。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和

    知识，可以减少犯错，缩短摸索时间，使我们更快速地走向成功。

    别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的

    表现，能力是需要培养的。成功的销售人员都有注重培养学习成长的好

    习惯。销售是一个不断摸索的过程，销售新手难免在此过程中不断地犯

    错误。反省，就是认识错误、改正错误的前提。

    成功的销售人员总是能与他的客户有许多共识。这与销售人员本身

    的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识，才有多大的知识，才有多

    大的格局。

    顶尖的销售人员都是注重学习的高手，他们不仅向销售前辈学习，还向客户虚心请教。通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习

    惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。所以，销售新手要有强烈

    的学习欲望，有选择地学习销售高手的技巧和方法，有目的地向客户学

    习：了解什么是合同，什么是合同的商务条件和技术条件；了解什么是

    账期，什么是公司的财务成本和现金流；了解客户的需求和公司的意图

    等。

    懂得谦虚是一个人成熟的表现，自信与谦虚也正是辩证的统一，IBM总裁送给他儿子的座右铭恰当地把两者结合了起来——“心灵像上

    帝，行动如乞丐。”心灵要永远高傲，但行动上却要像乞丐一样，去珍

    惜，去把握一切有助于我们人生幸福与成功的机会。“宽阔的河流平

    静，学识渊博的人谦虚。”凡是对人类发展作出巨大贡献的人物都有谦

    虚的美德。

    五、自信原则

    【导入案例】

    2001年5月20日，美国一位名叫乔治·赫伯特的推销员，成功地把一

    把斧子推销给了小布什总统。布鲁金斯学会得知这一消息后，把刻

    有“最伟大的推销员”的一只金靴子授予了他。他是自1975年该学会的一

    名学员成功地把一台微型录音机卖给尼克松以来，又一名获此殊荣的学

    员。

    布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的推销员著称于世。它有一个传

    统，就是在每期学员毕业时，设计一道能考验推销员能力的实习题，让

    学生去完成。在克林顿做美国总统期间，他们出了这样一个题目：请把

    一条三角裤推销给现任总统。八年间，无数学员为此绞尽脑汁，但最后

    都无功而返。克林顿卸任后，布鲁金斯学会把题目换成：请将一把斧子

    推销给小布什总统。鉴于八年间的失败与教训，许多学员都知难而退，甚至有个别学员认为这道毕业实习题会和克林顿时期一样毫无结果。然

    而，乔治·赫伯特却做到了，并且没有花多少工夫。在接受一位记者的

    采访时，他是这样说的：“我认为，将一把斧子推销给小布什总统是完

    全可能的。布什总统在得克萨斯州有一个农场，里面长着许多树。于是

    我就给他写了一封信，说：有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长

    着许多矢菊树，有些已经死掉，所以我想，您一定需要一把小斧头来砍伐枯树。但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您更需

    要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，很适合

    砍伐枯树。假如您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱给予回复……最

    后他就给我汇来了15美元。”

    乔治·赫伯特成功后，布鲁金斯学会表示：“金靴子”奖已空置了26

    年，这26年间，布鲁金斯学会培养了数以万计的推销员，造就了数以百

    计的百万富翁，但这只“金靴子”之所以没有授予他们，是因为我们一直

    在寻找这么一个人，这个人不因有人说某一目标不能实现而放弃，不因

    某件事情难以办到而失去自信。

    【要点总结】

    人类的一个弱点就是人们特别熟悉“不可能”一词，这个词显示出一

    切规则都不起作用，任何事都干不成。这个世界上不可能的事太多

    了。“我不可能在一夜之间成为总统”“我永远不可能拥有一百万元”，人

    们常常被这种消极的心态支配着，才导致大部分人一生碌碌无为地度

    过。

    几千年来，人们坚信不疑地认为要让一个人在4分钟内跑完1609米

    (1英里)的路程是不可能的。自古希腊开始，人们就一直在试图达到

    这个目标。传说中，古希腊人让狮子在奔跑者后面追逐，人们尝试着喝

    真正的老虎奶，但这些办法都没有成功。人们坚信在4分钟内跑完1609

    米是生理上办不到的，人体的骨骼结构不符合要求，肺活量不能达到所

    需程度。而当罗杰·班尼斯特打破了4分钟1609米这一极限后，奇迹便出

    现了，一年之内竟然有300名运动员突破这一极限。我们怎么解释这一

    现象呢？可以看到，训练技术并没有多大突破，而人体的骨骼也不会在短期内有很大改善以利于奔跑，所改变的只是人们的态度。人们不再认

    为那是一件生理上不允许的事情，恰恰相反，那是可以达到的。相信自

    己的力量，这是多么不可思议的力量的源泉!

    心存疑惑，就会失败；相信成功，必定成功。

    相信自己能移山的人，会成就事业；认为自己不能的人，一辈子一

    事无成。

    自信是销售成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是销售人

    员取得成功的绝对条件。一位成交上千万元广告业务的销售人员在谈到

    自信对于成功的作用时说：“人最难突破的是自己，每个人身上都有潜

    在的能力和蕴藏的价值，只是释放和体现的程度不同，原因之一就是自

    信心的差异，只要多一点自信，多一点决心，多一点牺牲，任何事情都

    能做好。”

    想要攻克客户的心理防线拿到订单不是一件容易的事。因为销售不

    像工厂里的生产，只要开动机器，就能制造出产品。有时销售人员忙忙

    碌碌，四处奔波，费尽千辛万苦，说尽千言万语，也难以取得成效。看

    到其他销售人员成绩斐然而自己成绩不佳，就会对销售失去信心。

    因此，这就更需要销售人员树立强烈的自信心。首先，应该让客户

    感觉到你的清新、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及

    服务有信心，你才有可能进行成功的销售。如果你的行为不专业，没有

    自信，不热情，那么客户必然也会对你没有信心。

    销售是与人交往的工作。在销售过程中，销售人员要与形形色色的

    人打交道。有财大气粗、权位显赫的人物，也有博学多才、经验丰富的

    客户。销售人员要与在某些方面胜过自己的人打交道，并且要能够说服他们，赢得他们的信任和欣赏，就必须坚信自己的能力，相信自己能够

    说服他们，然后信心百倍地去敲客户的门。如果销售人员缺乏自信，害

    怕与他们打交道，胆怯了，退却了，最终会一无所获。

    销售是容易遭受拒绝的工作。如果一名销售人员不敢面对客户的拒

    绝，那么，他就根本没有希望取得好成绩。面对客户的拒绝，销售人员

    只有抱着“一定会成功”的坚定信念——即使客户冷眼相对，表示厌烦，也信心不减，坚持不懈地拜访客户，才能“精诚所至，金石为开”，最终

    取得成功。

    销售是向客户提供利益的工作。销售人员必须坚信自己产品能够给

    客户带来利益，坚信自己销售是为了服务客户，你就会说服客户。反

    之，销售人员对自己的工作和产品缺乏自信，把销售理解为求人办事，看客户的脸色，听客户说难听话，那么，销售人员将一事无成。

    相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的销售能力，相信自

    己肯定能取得成功。这种自信，能使销售人员发挥出才能，战胜各种困

    难，获得成功。

    【特别训练】

    坚信自己能成功，这是销售人员取得成功不可或缺的信念。销售大

    师乔·吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝。”乔·坎多尔弗也曾说

    过：“在销售过程的每一个环节中，自信心都是必要的成分。”

    人们通常喜欢与才能出众的人交往。客户也一样，他们不希望与毫

    无自信的销售人员打交道，因为他们也希望在别人面前自我表现一番。

    只有信得过自己的人，别人才会把责任放心地托付到他的身上。当你和客户洽谈时，言谈举止若能流露出充分的自信，肯定会赢得客户的信

    任，客户信任了你，才会相信你的商品，从而放心购买。只有销售人员

    自信，才能使客户产生信任，而信任，则是客户购买你的商品的关键因

    素。

    客户对于商品，经常都怀有不满和疑问，因此，在面对客户时，自

    己不可以认为无法销售，或表现出面有难色。你如能精心计划，自我训

    练，相信你一定能卖出商品。那么应该如何树立自己的销售信心？

    1.早晨上班，充满自信

    销售人员从早晨醒来开始，就要舒舒服服、快快乐乐的。不要赖

    床，要果敢、快速地起来，起床时间6:30分最适当。可以做适量的运动

    来激发身体的活力；详细阅读报纸或收听电视、电台新闻；准备、充实

    与客户见面时谈话话题；整理仪容、服装，高高兴兴地准备上班。出门

    前再检查一下推销必备的用品，亲切地与家人打招呼，精力充沛地往外

    走。

    2.上下班途中，充分利用

    上班途中，遇到认识的人，要亲切地打招呼，这也是自我训练的有

    效手段。偶然改变一下上下班的路途，也许会碰到意想不到的好机会。

    3.准备妥当，然后出发

    到公司的第一件事，是向公司同事打招呼。好的销售人员最好在上

    班前20分钟到达，以便做好准备。主动参加保洁活动，跟大家打成一

    片。4.精神饱满，领头出发

    先与约定的访问对象电话联络好，拟定访问路线和访问次序。向上

    司或有关人员说明自己的去处。好的销售人员要比任何人都早出公司大

    门。

    5.意气风发，返回公司

    事情办妥，心情轻松，回公司的途中正是增广见闻的好机会。可以

    偶尔改变回公司的道路，以遇到不同机会；要注意观察最近的流行动

    向。反省今天拜访的成绩，信心十足地回公司，如果自己认为成绩不够

    好，不妨再拜访一两家客户。第二章 形象宜人：给客户美好的

    第一印象

    第一节 仪容修饰：展现积极与健康

    一、面部的美化与修饰

    【导入案例】

    推销员小李喜欢留胡子，他认为这样才能显得自己成熟稳重，因而

    对于同事劝说自己刮干净胡子的建议不以为然。他认为，只要销售的产

    品质量好，价格有竞争优势，就可以把产品销售出去，而与自己是否留

    胡子没有丝毫关系。可是当他去拜访客户时，却被客户拒之门外，理由

    竟然是：“我不与胡子拉碴的人谈交易。”

    【要点总结】

    见面时“先入为主”的现象很常见，初次见面时形成的对个人的整体

    看法很难改变。如果不注意个人仪容仪表方面的礼仪，因此形成负面影

    响，势必会给销售谈判带来不必要的麻烦，甚至使整个谈判计划失败。

    作为直接面对客户群体的销售人员，面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持卫生和自然，给客户以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。而案例

    中的小李身为年轻人却胡子拉碴，会给客户留下生活懒散、没有责任

    心、为人轻佻的感觉，于是无论他怎样磨破嘴皮，客户也无心倾听，更

    不要说赢得客户的信任和尊重了。试想，有谁愿意和一个看上去邋遢、持有游戏人生态度的人合作呢？

    美国推销大王乔·吉拉德说：“推销产品前先推销自己。”第一印象

    的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为销售人

    员，要想给客户留下良好的第一印象，使他们对你好感倍增的话，就必

    须要注重面部修饰，必须在尊重客户的基础上，突出自己的职业性、服

    务性，力求给客户留下一种积极、健康的感觉。

    积极健康的仪容包括以下要求：

    1.利用天生条件并加以修饰

    天生丽质令人羡慕，但人不可能十全十美，容貌客观上存在着差

    别。然而，容貌具有可塑性，每个人都可以经过化妆、美容等方式为容

    貌加分，趋于完美。即使容貌姣好，也必须通过得体的打扮才能更好地

    得以呈现，显示出不同的韵味和个性。因此，销售人员应充分利用现代

    美容、化妆的技巧，来展现优雅的气质和迷人的风采。

    2.保持积极的心态

    神态和表情是仪容重要构成因素，是精神状态的自然流露。热情开

    朗、乐观向上的情绪占主导地位时，可以使人心旷神怡、满面生辉；终

    日悲哀苦闷，自然会容颜不佳。面部是心灵的镜子，它表现出人的学

    识、教养和心情，积极的情感比涂脂抹粉更重要。护肤化妆为表，保持

    积极的心态是本，销售人员应表本兼顾，力求使自己始终保持积极的心

    态，从而具有健康的仪容。

    【特别训练】在工作中，销售人员应善于进行面部修饰，使自己容光焕发、神采

    奕奕，给客户留下深刻的印象。销售人员在进行面部修饰时，总体来

    说，应以洁净、健康、自然为重。

    洁净就是要保持脸部干净、清爽。其标准就是：无灰尘、无油垢、无汗渍、无分泌物及其他一切杂质。要做到这一点，要求销售人员养成

    勤于洗脸的良好习惯。

    健康就是精神要饱满。如果销售人员脸部受伤或涂抹了药品，不宜

    直接与客户进行正面接触，而应暂时休息或从事其他工作。

    自然就是脸部表情要自然，不要带任何个人情绪。也可以进行适度

    的美化，着淡妆，但切忌标新立异，追求前卫。

    销售人员对面部进行修饰时，应根据本人面部特点进行恰当的修

    饰，扬长避短，保持整体上的协调感。下面具体介绍一下在进行面部修

    饰时，须特别重视的局部修饰。

    1.斑点与痣的修饰

    如果不能完美地遮盖斑点或痣，干脆不要遮盖。应更强调一下非常

    有自信的部位，以此分散视线。如果嘴角边和眼角边上长有痣，还是强

    调一下嘴部的妆容。

    如果没有笔状遮瑕膏，用细刷涂抹一般遮瑕膏也可以。涂抹时要像

    画圆圈一样，要大于小斑点部位的范围，然后再用棉棒轻轻铺开，以防

    止和其他部位产生界线。不必遮盖所有斑点，只重点遮盖凸出的几个

    点，就会显得比较自然。2.耳部的修饰

    在人的面部，双耳算不上是抢眼之处，但仍然处在他人的注意之

    中。修饰耳部时，需注意两点：

    (1)耳部的除垢。对不少人而言，在清洁面部时，耳部特别是耳

    孔之内往往会被忽略。想想看，作为销售人员的你，工作中，耳孔里的

    分泌物映入客户的视野，那该是一种怎样的尴尬？因此，销售人员务必

    每天进行耳部除垢，但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

    (2)耳毛的修剪。人到了一定的岁数，耳孔周围便会长出一些浓

    密的耳毛。销售人员一旦发现此种情况出现在自己身上，应及时对其进

    行修剪，否则会很不美观。

    3.眼部的修饰

    眼睛是心灵的窗口。在与客户进行交流时，客户很可能会注视你的

    眼睛，所以对眼部的修饰也不能掉以轻心。销售人员可以根据你双眼的

    形状和大小选择合适的化妆术，让你的眼睛发射出迷人的光彩。

    (1)眼影的修饰。眼影粉一般有两种，即带亮光的和不带亮光

    的。带亮光的眼影粉，历史较久远，用的人也很多，但始终难于掌握，现在多用于专业化妆。近几年流行的眼影粉、膏或霜，都盛行珠光的质

    感，在上的时候应该尽量避免涂满整个眼窝，尤其是眼睛较肿的情况，只需涂在眼皮褶缝内；单眼皮则可以缩小上色的范围，选择单一色，就

    能展现眼睛的魅力了，实在不需要过多的色彩。

    化妆时自眼中至眼角，并与眼睑、眉骨色调配合协调统一，掌握好

    分寸，用得恰到好处。柔软丰富的刷毛一次可以蘸很多眼影粉，所以它最适合需要在整个眼上涂眼影时使用。当然，还要考虑时尚流行，与穿

    着服装匹配和谐，突出清丽自然的感觉。

    人的眼部十分容易患病，眼部一旦生病，往往既会传染于人，而且

    看起来有损尊容，如沙眼便是这样一种令人生畏的眼病。所以销售人员

    要特别注意眼病的预防和治疗。如患有传染性的眼病，就应及时治疗、休息，绝不可与服务对象直接接触。

    (2)眼镜的佩戴。镜片的清洁与否，尤其要引起每一位戴眼镜销

    售人员高度的重视。如有必要，还应定期对镜架进行清洗。要注意太阳

    镜的戴法，它主要适合人们在室外活动时佩戴，以防止紫外线损伤眼

    睛。销售人员在工作时如果佩戴墨镜，好似存心让他人“不识庐山真面

    目”，因而是不适当的。

    4.眉部修饰

    眉毛之美，在人的面部仪容中仅次于眼睛。眉毛作为一种生理结

    构，它在销售工作中也扮演着一个角色。透过眉毛，客户可以捕捉到众

    多信息。如眉飞色舞、眉开眼笑、眉清目秀、愁眉苦脸、扬眉吐气、贼

    眉鼠眼、慈眉善目等，都向客户无声无息地传递着内部信息。销售人员

    在进行眉毛修饰时应当注意下列三个问题：

    (1)眉形的美观。眉形的美观与否，对任何人都很重要。大凡美

    观的眉形，不仅形态正常而优美，而且还应当又黑又浓。怎样描出眉毛

    的风采？方法之一就是增大眉骨和眼睛上眼睑之间的距离，一定要保持

    眉毛的干净和整洁。对于那些不够美观的眉形，诸如残眉、断眉、竖

    眉、八字眉或者过淡、过稀的眉毛，必要时应采取措施，进行修饰。(2)眉毛的梳理。梳理眉毛可使用眉笔和眉粉。眉笔属于传统化

    妆品，使用年代甚久，效果也很理想，很受职业女性欢迎。灰色眉笔很

    适宜黑发女性，而褐色眉笔适合金发、棕发或红发女性。描眉最好用灰

    褐色眉笔，不是直接往眉毛上画，而是用眉笔的笔芯轻轻向眉尾处扫，这样描出的眉真实而自然，否则就会盖住眼睛的神采。

    (3)眉部的清洁。在洗脸、化妆以及其他可能的情况下，销售人

    员都要特别留意一下自己的眉部是否清洁。注意尽量保持自然的原有眉

    型，只需拔除四周散乱的眉毛。特别应当注意，要防止在自己的眉部出

    现诸如灰尘、死皮或是掉下的眉毛等异物。

    5.鼻部的修饰

    鼻子在脸上占有重要的地位，却也是人们最容易忽略的部分。鼻子

    位于整张脸庞的正中央，其形象对容貌的影响不容小视。鼻子既突出又

    醒目，所以要想获得理想的化妆效果，重点应当关注以下两个问题：

    (1)“黑头”的清理。鼻子上的黑头是由于油脂分泌过旺引起的，如果不把鼻子清洗干净，油脂等就会越来越多，时间久了，便会在此处

    积存一些脂肪或泥垢，这就是人们平常所说的“黑头”。明智的做法，一

    是平时对此处要认真进行清洗；二是可用专门对付它们的鼻贴，将其处

    理掉。

    (2)加强鼻部立体感。其实，只要将带有银白色闪亮效果的化妆

    品涂于合适的位置，即可透过光线反射的原理，加强鼻部的立体感。涂

    抹粉底后，于鼻梁位置以化妆刷垂直扫上银白色闪粉。

    (3)鼻毛的修剪。要注意修剪鼻毛，不要让它露在鼻孔外面。还有就是注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到黑黑的鼻孔。平时还要对

    鼻部的周围认真清洗，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

    6.嘴部的修饰

    销售人员最主要的工作就是与客户沟通，所以要重视对嘴部的修

    饰。具体来说，要勤刷牙，切勿在牙缝中留有污垢，更不要有口臭；不

    要吸烟，以免影响牙齿的美感。除了口腔之外，嘴巴的“周边地带”也应

    被包含在内。销售人员在进行嘴部修饰时，应当注意以下五个主要问

    题：

    (1)刷牙。刷牙是保持口腔清洁的主要方法，它能消除口腔内软

    白污物、食物碎片和部分牙面菌斑，而且有按摩牙龈作用，从而减少口

    腔异味。销售人员要搞好口腔卫生，防止嘴中产生异味。

    (2)洗牙。逢人见面，牙必外露，最能体现人之风采的莫过于牙

    齿。洗牙能使你的牙齿洁白美观，还你自信笑容。维护牙齿，除了要使

    之无异物、无异味之外，还要注意使之保持洁白，并且及时地去除有碍

    于口腔卫生的牙石。

    (3)口红。亮光口红含有一定量油脂，可以滋润口唇，涂后显得

    自然。亮光口红宜选择优质的，涂口红前最好先勾画唇线轮廓，然后在

    线的范围内涂匀。应仔细涂，不要涂出线外，避免唇膏淡化。注意唇

    纹，以浅而淡为度，不要又深又浓，看不出唇纹。通常涂一次最好，不

    宜涂两次。

    (4)禁食。这里所说的禁食，主要是指销售人员在工作岗位上，为了防止自己的口中因为饮食方面的原因而产生异味，故此应当暂时避免食用一些气味过于刺鼻的饮食。它们主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒等。

    (5)护唇。当一个人闭口不言时，其嘴唇通常极为惹人注目。因

    此，销售人员平时应有意识地呵护自己的嘴唇。晚妆可用珠光唇膏，选

    择鲜红色，在灯光下显得艳丽。日妆可用稍暗红色，以轻淡柔和为佳，突显自然纯美。要想方设法不使自己的唇部开裂、掉皮。另外，还应避

    免嘴角残留异物。男性嘴唇的修饰与女性不同，只能涂上薄薄的油色，而不能有明显的边缘线，也不要用唇膏来改变嘴唇的轮廓和形状。

    (6)剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，男性销售人员一定

    要坚持每日上班之前剃须，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

    二、发型的修护与选择

    【导入案例】

    华盛集团公司的卫董事长有一次要接受电视台的采访，郑重起见，事前卫董事长特意向公司为自己特聘的个人形象顾问咨询，有无特别需

    要注意的事项。对方专程赶来之后，仅仅向卫董事长提了一项建议：换

    一个较为儒雅而精神的发型，并且一定要剃去鬓角。对方的理由是：发

    型对一个人的上镜效果至关重要。果不其然，改换了发型之后的卫董事

    长在电视上亮相时，形象确实焕然一新。他的发型使他显得精明强干，他的谈吐使他显得深刻稳健，二者相辅相成，令电视观众们纷纷为之倾

    倒。

    【要点总结】美发的礼仪是销售礼仪中不可或缺的一个重要组成部分。在正常情

    况下，人们观察一个人往往是“从头开始”的，位居于头顶之处的头发自

    然不会被错过。销售人员应依据自己的审美习惯、工作性质和自身特

    点，对头发进行清洁、修剪、保养和美化。一个人具有动人的容貌、漂

    亮的服饰和相称的发型，才会产生和谐的美。不注意头发的保养和发型

    的选择会直接破坏人的整体美。上一实例就说明，发型对个人形象发挥

    着重要的、不可替代的作用。有鉴于此，系统地学习一些美发的礼仪，是极为必要的。

    1.确保头发的整洁

    为了确保自己头发整洁，维护本人的完美形象，销售人员必须适时

    清洗、修剪和梳理自己的头发。

    (1)清洗头发。销售人员要选择适合自己的洗发水，养成勤洗头

    发的习惯，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。洗发时，水温不宜

    过高，动作应轻柔，洗发后最好自然晾干。

    (2)修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，以便使之呈现一定的造型。在正常情况之下，销售人员尤其是男性推销

    员通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发，至少也要确保每个月修

    剪头发一次。

    (3)经常梳理。销售人员在上班前、拜访客户前和下班回家时，都应自觉梳理头发，这样既可以保养头发，又有助于保持美好的仪容。

    销售人员在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发

    不宜当众进行。二是梳理头发不宜直接使用手指抓挠。你最好随身携带一把发梳，以备不时之用。三是断发、头屑不宜随手乱扔。梳理头发

    时，难免会产生少许断发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。

    2.慎选发型

    美的发型给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅的感觉。销售人员应根

    据自己的发质、脸型、年龄、身材、气质等选择合适的发型。如：发质

    软者，应避免作平直的发型；方形脸者刘海可遮额，两边遮颊；年少者

    以自然美为主，不宜烫发；脖颈短粗者不宜选择低发型和长发型等。当

    然，选择时最重要的还是要以自己的工作性质为重。这是销售礼仪对销

    售人员的基本要求之一。

    销售人员应该从工作性质来考虑自己的发型，具体说来，主要应当

    强调的有两个方面的问题。

    (1)长短适当。按照销售行业的工作性质的要求，销售人员在为

    自己选择具体发型时，不允许自由放任其长度。在头发的长度方面，对

    于销售人员总的要求是：长度适中，以短为主。具体而言，对于男性与

    女性，则分别又有着各自不同的要求。

    对于男性销售人员来讲，长发披肩或者梳起发辫是绝对不允许的。

    不仅如此，就是剪短发，也必须做到“前发不覆额，侧发不掩耳，后发

    不触领”。

    对于女性销售人员来讲，则可以保留长发，但不宜长于肩部，不宜

    挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来，建议将过肩长发扎束于脑

    后，或者盘起来。女性销售人员不准理板寸或剃光头，女性销售人员若

    是以板寸或光头面对客户，必定会显得不伦不类，难以给对方留下好感。总之，女性销售人员不宜留怪发型，最好有意识地留短发。这样

    做，既有利于梳理，又能给人以精明强干的感觉。

    (2)简约明快。一般来讲，推销员在为自己选择一款具体的发型

    时，必须有意识地使之以简约、明快而见长，而不宜使自己的发型过分

    时髦，尤其是不要为了标新立异，而有意选择极端前卫的发型。

    3.谨慎染发和烫发

    在染发方面，销售人员重点要考虑的首先是本人染发有无必要。中

    国人历来以一头黑发为美。假定自己的头发不够黑亮，特别是早生白发

    或有一头杂色的头发，将其染黑，通常是必要的。若是为了追随时尚，有意将自己的一头黑发染成其他颜色，甚至将其染得五色斑斓，则是不

    适合销售人员的。

    女性销售人员可以烫发，但在选择烫发的具体造型时，应当切记，不要将头发烫得过于繁乱花哨。

    【特别训练】

    在交际频繁的现代社会，人们越来越讲究发型的美观，借助富有个

    性的发型来渲染个性魅力与风度。在选择发型时，男性销售人员要重点

    体现刚毅有力、自然大方的男子气概，而女性销售人员则应重点体现温

    柔妩媚、典雅端庄的女子风韵。

    不管销售人员为自己选择了何种发型，在工作岗位上都绝对不允许

    在头发上滥加装饰之物。在一般情况下，不宜使用彩色发胶、发膏。男

    性销售人员不宜使用任何发饰。女性销售人员在有必要使用发卡、发绳、发带或发箍时，应使之朴实无华，宜为蓝、灰、棕、黑色，并且不

    带任何花饰，绝不要在工作岗位上佩戴彩色或带有卡通、动物、花卉图

    案的发饰。

    若非与公司制服配套，销售人员在工作岗位上是不允许戴帽子的。

    各种意在装饰的帽子，如贝雷帽、公主帽、学士帽、棒球帽、发卡帽，或是用于装饰的裹头巾，戴在销售人员的头上，与其身份都是不协调、不相称的。

    三、化妆的礼仪规范

    【导入案例】

    小王是某知名公司的一名化妆品推销员，每天挎着一个大背包，里

    面装满了各种眉笔、唇膏、粉饼等化妆品，她挨个敲着陌生客户的门。

    可是能开门见她的人很少，多数人只是在门镜看了看，就很不客气地在

    门里说：“我不需要。快走吧!”这样的拒绝使小王寒彻骨髓。

    请教过业内的老推销员后，小王开始审视镜中的自己：干燥而毫无

    生气的头发随便地挽在脑后，白皙的皮肤上长着两粒刺眼的痘痘，平平

    的眉毛配着大而黑的眼睛，眼中尽是无奈的神情，厚厚的嘴唇紧抿着，活脱脱一副倒霉相。“这副模样，的确没人会相信我卖的化妆品!”小王

    终于认识到，客户拒绝的原因出在自己身上。

    于是小王报名参加了一个美容学习班，系统地学习各种化妆品的知

    识和化妆技巧，并在美容院实习了整整一个月，将保养皮肤的各种技法

    烂熟于心。然后小王把学到的美容化妆知识先在自己身上实践，巧施粉

    黛的她容光焕发，再配上一身职业套装，重新开始了自己的推销之旅。【要点总结】

    化妆既为自尊，也为尊重他人。作为从事销售工作的职业人员，适

    当化妆是必不可少的。化妆，是一种通过对美容用品的使用，来修饰自

    己的仪容、美化自我形象的行为，简单地说，化妆就是有意识、有步骤

    地来为自己美容。

    对于一般人来讲，化妆的最实际的目的，是为了对自己的容貌上的

    某些缺陷加以弥补，扬长避短，使自己更加美丽，更加光彩照人。经过

    化妆之后，人们大都可以拥有良好的自我感觉，身心愉快，精神振奋，缓解来自外界的种种压力，而且可以在人际交往中表现得更为自信，更

    为潇洒自如。或许正因为如此，有一位哲人曾经发表高论说：“化妆是

    使人放弃自卑，与憔悴无缘的一味最好的良药。它可以让人们表现得更

    加自爱，更加光彩夺目。”

    不过，对于销售人员而言，化妆虽然可以使人自尊、自信、自爱，但它却并不是用来要求销售人员必须重视化妆的根本原因。否则，化妆

    就可以完全被理解为仅与个人相关的一己私事，而不必由企业出面来作

    为统一的要求。

    对销售人员来说，化妆的最重要的功能有两个：一是要求销售人员

    化妆上岗，有助于使企业形象更为鲜明、更具特色；二是要求职员化妆

    上岗，意在向客户表示尊重之意。也就是说，在销售活动中化妆与否，绝非个人私事，而是被客户作为一个尺度，来判定销售人员对其尊重的

    程度。在对外销售活动中，这一点表现得更为明显。在国外许多地方，参加商务活动而不化妆，就会被客户不由分说地理解为蔑视对方，或是

    一种侮辱。由于在销售活动中，化妆与维护企业形象和对客户尊重与否这两桩

    大事有关，因此每一名销售人员对于化妆问题都不可掉以轻心。

    也有人认为：销售人员东奔西跑，来去匆匆，哪有那些闲情逸致去

    考虑美容化妆呢？再说，因为自己辛苦，无暇他顾，容貌上脏一些、乱

    一些、差一些，实在不足为怪。何况，这样子没准儿还会让自己更显得

    平易近人呢。这种想法危害性极大。这种做法，不但会使企业整体形象

    受损，而且还会使自己被视为不思进取、自由散漫、又懒又脏。

    以下就来介绍一下销售人员所必须了解并认真遵守的有关化妆的基

    本礼仪和规范。

    1.化妆守则

    销售人员在化妆时，必须从总体上了解一些有关化妆的指导性原

    则。这些原则大致而言共有如下五点：

    (1)淡雅。“淡妆上岗”乃是对销售人员化妆的基本规范之一。所

    谓淡雅，就是要求销售人员在工作时一般都应当化淡妆。淡妆，即人们

    平时所说的自然妆。化妆的最高境界，是没有人工美化的痕迹，好似天

    然的美丽。

    (2)简洁。销售人员的化妆，应当是一种简妆。在一般情况下，销售人员化妆修饰的重点，主要是嘴唇、面颊和眼部。对于其他部位，化妆时不予考虑是允许的。

    (3)适度。销售人员的工作妆，必须适合自己本职工作的实际需

    要，而且一定要切记化妆的程度要适当。要根据自己具体的工作性质，来决定应该如何化妆。(4)庄重。销售人员应该了解，客户所希望看到的销售人员的化

    妆应以庄重为主要特征。一些社会上正在流行的化妆方式，如金粉妆、日晒妆、印花妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、烟熏妆等，都不

    宜为销售人员在上班时所采用。否则，就会使人觉得轻浮随便，甚至是

    不务正业。

    (5)避短。销售人员化妆，当然有美化自身形象的目的。在化妆

    时美化自身形象，既要适当地展示自己的优点，更要认真地掩饰自己所

    短，并弥补自己的不足。不过销售人员必须清醒地认识到：化妆时扬长

    避短，重在避短，而不在于扬长。

    2.化妆方法

    销售人员要认真掌握化妆的方法。销售人员在进行化妆时，必须强

    调的是，切莫随意而为。要学会化妆，才有可能使自己的化妆达到预期

    的目的。

    一般情况，销售人员在工作岗位之上维护自我形象所进行的化妆，大体上应当分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇膏、喷香水等几个步骤。

    (1)打粉底。销售人员在打粉底时，有四点特别应予注意：一是

    事先要清洗好面部，并且拍上适量的化妆水、乳液；二是选择粉底霜时

    要选择好色彩；三是打粉底时一定要借助于海绵，并且要做到取用适

    量、涂抹细致、薄厚均匀；四是切勿忘记脖颈部位，在那里打上一点儿

    粉底，才不会使自己面部与颈部“泾渭分明”。

    (2)画眼线。在化妆时，画眼线这一步骤最好不要省掉。在画眼线时，一般应当把它画得紧贴眼睫毛。具体而言，画上眼线时，应当从

    内眼角朝外眼角方向画；画下眼线时，则应当从外眼角朝内眼角画，并

    且在距内眼角约13处收笔。应予重点强调的是，在画外眼线时，特别

    要重视笔法，最好是先粗后细，由浓而淡，要注意避免眼线画得呆板、锐利、曲里拐弯。画完之后的上下眼线，一般在外眼角处不应当交合。

    上眼线看上去要稍长一些，这样才会使双眼显得大而充满活力。

    (3)施眼影。销售人员施眼影时有两大问题应予以注意：

    ①要选对眼影的颜色。过分鲜艳的眼影，一般仅适用于晚妆，而不

    适用于销售人员的工作妆。对中国人来说，化工作妆时选用浅咖啡色的

    眼影，往往收效较好。

    ②要施出眼影的层次之感。施眼影时，最忌没有厚薄深浅之分。若

    注意使之由浅而深，层次分明，将有助于强化化妆者眼部的轮廓。

    (4)描眉形。销售人员在描眉时，有四点需要注意：

    ①要先进行修眉，以专用的镊子拔除那些杂乱无序的眉毛。

    ②描出的整个眉形必须要兼顾本人的性别、年龄与脸型。

    ③在描眉形时，要对眉毛逐根进行细描，而忌讳一画而过。

    ④描眉之后应使眉形具有立体感，所以在描眉时通常都要在具体手

    法上注意两头淡、中间浓，上边浅、下边深。

    (5)上腮红。销售人员在化工作妆时上腮红，需要注意以下四

    点：①要选择优质的腮红。若其质地不佳，便难有良好的化妆效果。

    ②要使腮红与唇膏或眼影属于同一色系，以体现妆面的和谐之美。

    ③要使腮红与面部肤色过渡自然，正确的做法应是：以小刷蘸取腮

    红，先上在颧骨下方，即高不及眼睛、低不过嘴角、长不到眼长的12

    处，然后才略作延展晕染。

    ④要扑粉进行定妆，在上好腮红后，即应以定妆粉定妆，以便吸收

    汗粉、皮脂，并避免脱妆。扑粉时不要用量过多，并且不要忘记在颈部

    也要扑上一些。

    (6)涂唇膏。销售人员涂唇膏时应注意：

    ①要先以唇线笔描好唇线，确定好理想的唇形。唇线笔的颜色要略

    深于唇膏的颜色。描唇形时，嘴应自然放松张开，先描上唇，后描下

    唇。在描唇形时，应从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画。上唇

    嘴角要描细，下唇嘴角则要略去。

    ②要涂好唇膏。以唇线笔描好唇形后，才能涂唇膏。选择唇膏时，既可以选择彩色，也可以选择无色，但要求其安全无害，并要避免选用

    鲜艳古怪之色。女性一般宜选棕色、橙色或紫色，男性则宜选无色唇

    膏。涂唇膏时，应从两侧涂向中间，并要使之均匀而又不超出已用唇线

    笔画定的唇形。

    ③要仔细检查。涂毕唇膏后，要用纸巾吸去多余的唇膏，并细心检

    查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。

    (7)喷香水。销售人员在工作岗位上喷香水，主要是为了掩盖不

    雅的体味，而不是为了使自己香气袭人，这一点很重要。销售人员喷香水要注意的问题：

    ①不应使之影响本职工作，或是有碍于人。

    ②宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆

    品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”。

    ③切勿使用过量，以免产生适得其反的效果。

    ④应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后

    等，而千万不要将它直接喷在衣物上、头发上或身上其他容易出汗之

    处。

    3.化妆禁忌

    销售人员在进行个人化妆时，一定要避免某些不应当出现的错误做

    法。

    一般说来，销售人员化妆的禁忌主要包括以下三个方面：

    (1)离奇出众。禁止销售人员在化工作妆时表现得离奇出众，是

    指那些在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求荒诞、怪异、神

    秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

    (2)技法出错。假定一位销售人员不谙化妆之道的话，那么她即

    使不化妆，往往也要比自己贸然化妆，在化妆时出错，从而贻笑大方好

    得多。

    (3)残妆示人。补妆，是指发现残妆时，适时地对其进行局部性

    的修补。销售人员要避免在此问题上犯忌，主要需要注意四点：①要在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺而自己毫无

    察觉。出汗、休息、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

    ②发现妆面出现残缺后，即刻抽身补妆，切莫长时间地以残妆示

    人，否则会让别人觉得自己懒惰之至。

    ③补妆时要回避他人。补妆之时，宜选择无人在场的角落，而不可

    当众进行操作。

    ④要采用正确的补妆方法。补妆，既非全部重新化妆，也不同于在

    原先的基础上重描一次，使化妆成为化“脏”。而是以补为主，重在弥补

    妆容残缺之处。

    【特别训练】

    谈起化妆，它实在不是简简单单的举手之劳，而是一种艺术性、技

    巧性很强的系统工程。若是不理解这一点，自以为化妆是一学就会，只

    是随便化化而已，将是徒劳无益的。

    要学会化妆，并且在这方面具有一定的造诣，首先必须对化妆品的

    种类、化妆品的用法、化妆的程序和化妆的重点有一定程度的正确认

    识。否则，自认为化妆水平甚佳，却会贻笑大方。

    从理论上来讲，化妆品可以分为四种类型，它们各有独特的功能，而不可混淆滥用。

    (1)润肤型化妆品。它的主要功能是：护理面部、手部以及身体

    其他部位的皮肤，使之更为细腻、柔嫩、滋润。这类化妆品常见的品种

    有香脂、乳液、洁面霜、润肤蜜、雪花膏等。(2)美发型化妆品。它的主要功能是：保护头发，止痒去屑，为

    头发塑造出种种美丽动人的造型。香波、发蜡、发乳、发油、焗油、发

    胶、摩丝、冷烫液、染发水、生发水等，都属于这一类型。

    (3)芳香型化妆品。它的主要功能是：溢香祛臭、芬芳宜人，有

    的还兼有护肤、护发和防止蚊虫叮咬等作用。香水、香粉、香粉蜜、花

    露水、爽肤水等，都是这一类型的以芳香为主要特征的化妆品。

    (4)修饰型化妆品。它的主要功能是：通过在面部适当部位的着

    色来为人们扬长避短，使化妆者看起来更加美丽。最常见的修饰型化妆

    品有粉饼、油彩、唇膏、眉笔、眼影、睫毛膏、化妆水等。

    由于绝大多数这一类型的化妆品都以其“特色”见长，所以它又被人

    们叫作色型化妆品或彩妆型化妆品。既然不同类型的化妆品有其各不相

    同的功能和特定的使用范围，那么销售人员在使用化妆品之前了解一下

    各种化妆品的具体用法，是很有必要的。否则，如果“张冠李戴”，胡乱

    使用，则会让他人见笑，甚至会破坏自己的个人形象。

    各种化妆品都有自己独特的用途。例如，作为油脂性润肤膏的一

    种，香脂因为含有大量油脂，适合人们在冬季使用。将它擦于面部、手

    背与耳朵后面，不仅可以滋润皮肤、预防皲裂，而且还可以在一定程度

    上起到御寒防冻的作用。但是，若将其使用于烈日当空的夏季，非但于

    化妆者毫无帮助，反而会堵塞皮肤毛孔，妨碍其排污、排汗，甚至会让

    化妆者生疮、生疖，看上去“油头滑脑”。又如，花露水的主要作用是可

    以替化妆者被动除汗味，并可以防止蚊虫叮咬。如果把它当成香水而用

    于正式场合，显然是不合适的。再如，男女皆宜的香水实际上也是种类

    繁多，不得乱用。根据香水自身的香型来区分，香水可以分为五大系

    列：第一个系列是植物香型，其特点是气味爽朗、清新、自然，适合早晨使用；第二个系列为花香型，它的气味浓郁、温馨、甜美，适合白天

    使用；第三个系列为西普莱香型，它以橡树上寄生的青苔与玫瑰花、茉

    莉花、麝香等调配而成，气味优雅、甜蜜、幽深，女性气息十足，适合

    于成熟女性在正式场合使用；第四个系列为东方香型，它以产自东方的

    动植物香料配制而成，气味馥郁独特，香气经久不散，适用于社交场

    合；第五个系列为合成香型，它用人工香料与天然香料调配而成，气味

    浪漫、温柔、迷人，适合于女性在晚间使用。

    第二节 服装配饰：别小看仪表的作用

    一、销售人员着装原则

    【导入案例】

    班·费得文是美国保险界的传奇人物，被誉为世界上最有创意的推

    销员。

    刚入行搞推销时，班·费得文的着装打扮非常不得体，他的业绩也

    很不好，公司计划开除他。班·费得文急了，就去问他公司的一位成功

    人士，那位成功人士说：“那是因为你头发修剪得不像个推销员，你衣

    服搭配也不协调，颜色看上去非常老土。要有好的业绩，首先要把自己

    打扮成一位优秀推销员的样子。”

    “可你知道我没有多余的钱去打扮!”班·费得文说。

    “但你要了解那是在帮你赚钱，你不会多花一分钱的。我建议你去

    找一个专营男装的老板，他会明白地告诉你如何打扮。你这么做又省时

    又省钱，干吗不去呢？这样更容易赢得别人的信任，赚钱也就更容易

    了。”这位成功人士说。班·费得文于是马上去一家高级美发厅，特别剪了一个适合推销员

    的发型。然后又去了那位成功人士所说的男装店，请老板帮他打扮一

    下。老板认认真真地教班·费得文打领带，又帮班·费得文挑西服，并且

    告诉他如何选择与之相配的衬衫、袜子、领带等。老板每挑一样，就解

    说为什么要挑选这种颜色、式样，还特别送班·费得文一本如何着装打

    扮的书。不仅如此，他又为班·费得文讲解了一年中什么时候该买什么

    样的衣服，买什么衣服最划算。

    从此，班·费得文焕然一新，他的穿着打扮有了专业销售人员的样

    子，他推销起来也更有自信了，一年后他的业绩增加了2倍。

    【要点总结】

    销售是与人打交道的工作，销售人员的职业形象更加重要。客户对

    产品的第一印象多半来自他们对销售人员本人的印象，如果销售人员服

    装不符合基本职业标准，举止粗俗、不懂礼仪，很难给客户留下良好的

    第一印象，更别说让客户相信销售人员所在的公司是一个有规模、上档

    次的公司，相信销售人员销售的产品是优质产品了。所以，销售人员必

    须着装得体，懂得基本的礼仪，才能给客户留下完美的第一印象。

    当代很多服装设计大师认为，着装造不出完人，但是第一印象的

    90%来自于着装。中国古代也有“先看罗衣后看人”的说法。另外，营销

    界有一句颠扑不破的箴言：“销售的成功在于先成功地销售出自己。”可

    见，对于销售人员来说，要有效地销售自己，进而成功地销售产品，首

    先应该从着装修饰开始。

    不了解销售行业特点的人总是把“雪白的衬衣，配上笔挺的裤子，外加一条系得整整齐齐的领带”这样一身体面的装扮，看作是所有销售人员的着装策略。事实上，这种想法已经过时了，销售人员应该根据商

    品的特点、销售的场合、客户的特点、自身的条件等因素随时变换自己

    的着装。这也就是我们所说的TPOAF着装原则。

    1.T(Time)——时间原则

    时间原则就是指着装应该随时间变化而变化。这里的时间主要包括

    三方面内容：白天与晚上、季节交替、潮流变更。

    (1)白天与晚上。销售人员如果在白天与刚结识不久的客户会

    面，应该穿比较正式的职业装，这样能显示自己的专业水准。而晚上、周末或休闲时间与客户会面，则可以穿得休闲一些，如便装、运动装

    等。因为工作之余，客户也会放松自己，这时如果你穿得太正式，就会

    给客户留下刻板的印象。

    (2)季节交替。随着四季的更替变换着装是最普通的常识，不外

    乎冬暖夏凉、春秋适宜而已。总之，美的着装是和实用功能相一致的，反之则必然不美。

    ①春。这一季的着装颜色可以是光谱中的任意一组，如米黄、葱绿

    等；面料质地以紧密而有弹性的精纺面料为主；可以选择协调搭配的套

    装、两件套加风衣。

    ②夏。中性色、白与黑对比色、纯度和明度相对较弱的颜色会受欢

    迎，如本白、象牙黄、浅米灰；棉、麻、丝是这一季着装的首选面料；

    式样简单而裁剪恰当、做工精致的套装可以用于工作中或晚会上。

    ③秋。由暖色构成的服装比较适宜，如咖啡色、芥末黄等；秋季最

    能体现“整体着装”的方式，如两件套的套装、带马甲的三件套或者是外套；面料的选择可以多样化，蓬松和柔软的质地值得考虑。

    ④冬。常规的着装可以选择藏蓝、混灰、姜黄、深蓝、褐色；冬季

    可以以整齐、精致的搭配形象出现，这需要技巧；面料可以羊毛、羊

    绒、驼绒为原料；可精纺，也可粗纺。

    (3)潮流变更。着装除了随时段和季节而变化外，还应该顺应时

    代的潮流。比如，“萝卜裤”曾经在20世纪80年代初风行神州大地，但如

    果现在还有男性销售人员穿这样的裤子接待客户的话，就会让人觉得很

    滑稽。

    2.P(Point)——地点原则

    地点原则就是指着装必须考虑要去的目的地，不同的地点需要不同

    的着装。

    一次，从事汽车零件批发的Y公司在推销会议上向销售员们提

    问：“在一个企业，拥有购买决定权的主要是谁？”

    “当然是老板，老板本人是压倒一切的。”

    “你们的推销对象中，是不是有许多修理厂？”

    “是的，有很多小修理厂。”

    “这些老板恐怕都是街道工厂、小企业的经营者吧。他们平时穿的

    是不是西服？”

    “不是，几乎都是工作服。他们也是第一线的指挥者呀。”“工作服？即使是在较大规模的工厂，穿的也都是那种上下连在一

    起的工作服吧？”

    “是的，是这样。”

    三天后，该公司做出了这样一个决定：Y公司推销员的推销对象

    中，99%都是小企业、街道工厂的经理，他们往往身穿蓝色工作服在第

    一线指挥生产。因此，今后Y公司销售员的标准服装应为蓝色服装。

    事实证明，该企业的做法是非常明智的。蓝色服装大大增进了销售

    人员与客户之间的认同感和亲切感，该公司的业绩也因此得到了显著提

    高。

    根据地点着装，就是要入乡随俗、因地制宜。无论如何，唤起客户

    对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，增加彼此的认同感和亲切感，这是

    着装的最根本目的与准则。

    3.O(Occasion)——场合原则

    场合原则就是指着装要随场合变化而变化。一般来说，在与顾客会

    谈、参加正式会议等公务场合要求穿着正统、端庄、规范，着装以制

    服、西装、套裙或者长袖衬衫配以长裤、长裙，而各式各样的时装、便

    装，尤其是标新立异的前卫服装则一律不适宜。而在社交场合，即聚

    会、宴会、舞会或者音乐会等场合，销售员穿着要求时尚、典雅、个

    性，以时装、礼服、民族服装以及个人制作的服装为主要选择。需要穿

    着礼服的场合则要穿着礼服，需要穿着职业装的场合则不宜穿着过于随

    意的便装。在休闲场合，如健身、旅游等场合，穿着要求舒适、自然、方便，以家居装、运动装、牛仔装为宜，尽量不要选择制服、套裙、礼服等适用于正式场合的服装，否则就会显得与休闲场合不协调。

    4.A(Age)——年龄原则

    汤姆是一家煤油公司的推销员，只有18岁。为了照顾多病的母亲，维持家庭的生计，他不得不辍学当了一名推销员。

    起初，汤姆像其他推销员一样，穿着西装，打着领带去推销。只是

    他的西装还是20年前父亲结婚时穿的旧西装，颜色已经泛白，而且十分

    宽大，穿在汤姆身上就像个大布袋一样。汤姆的领带也是从隔壁邻居的

    垃圾箱里捡来的。

    汤姆以这样一身装扮去推销，他的工作业绩可想而知。

    后来，汤姆的西装实在坏得不能再穿了，于是他不得不拾起了上学

    时穿的学生装。虽然，学生装使汤姆看上去根本不像个推销员，而更像

    个中学生，但正是这样的装扮，使汤姆博得了客户的同情。凡是知道汤

    姆身世的客户，也都乐意从汤姆那里购买煤油。

    上面案例表明了穿着关键要与年龄相符。年轻的销售人员应该穿着

    高雅、朴素，如果强扮老成、庄重未必会提高销售业绩，就像案例中的

    汤姆一样，说不定一套清纯、干净的学生装也会给你带来好运气。而年

    纪大一点儿的男性销售人员则穿深色的中山装显得沉稳；年纪大的女性

    销售人员，衣服的款式可以新颖一点，颜色可以鲜艳一些。

    5.F(Figure)——体型原则

    服装最重要的是合体。“衣如其人”，合体的服装，会使你看上去更加踏实、诚恳，值得信赖。作为销售人员，应该了解自己的体型特点并

    穿出得体的服装，在着装时扬长避短，展现自己的最佳外形。

    (1)肥胖体型：不宜穿浅色、带格的西服，最好穿单色且颜色较

    深的西服，面料若有条纹应选择宽条纹面料；肥胖的人不宜穿双排扣西

    服。

    (2)身材矮小型：衣着要简洁明快，适合穿肩部较宽的上衣，可

    使身材显得高一些，简单、纯色的服装也能在视觉上增加人的高度。

    (3)消瘦体型：不宜穿深色的西服，最好穿浅颜色或是带花格的

    西服，面料若有条纹应选择窄条纹面料。

    除了以上五项原则外，销售人员着装还要遵循职业原则，即着装要

    符合个人职业特点。如果你销售的是服装，就不应该穿着皱皱巴巴的不

    讲究的衣服面对客户；如果你推销的是汽车，就该穿一身质地优良的衣

    服，不应该穿得花里胡哨。从心理学的角度来看，高档奢侈品的客户希

    望自己花大价钱买的东西在方方面面都可以彰显一种地位、一种档次。

    可是，如果你卖的是平民保险，却穿着一身价值8000元的西装，那么，你昂贵的西装就会让你的产品无人问津，因为客户会认为：一个销售员

    都穿得这么好，那么他们的产品一定非常昂贵。因为你档次过高的衣着

    会使你的客户主观地认为你卖的产品是昂贵的。

    【特别训练】

    除了以上原则外，着装其实还有一个颜色搭配的问题。任何一种颜

    色都是由三原色调配而来，不同颜色代表不同的意义，不同颜色的服装

    穿在不同的人身上会产生不同的效果。1.颜色的象征

    黑色：象征神秘、静寂、富有理性。

    白色：象征纯洁、明亮、高雅。

    大红：象征富有激情、炽热、奔放、活跃。

    粉红：象征柔和，显得娇嫩、温存、热情。

    紫色：象征高贵、华丽、稳重。

    橙色：象征快乐、热情、活泼。

    黄色：象征希望、明丽、轻快而富有朝气。

    褐色：象征谦和、平静而亲切。

    绿色：象征生命、新鲜、充满青春活力。

    深蓝：象征自信、沉静而平稳。

    浅蓝：象征纯洁、清爽、文静。

    2.服装配色

    在服装颜色搭配时，同类色搭配，简而易行。使用较多的是不同的

    颜色进行组合，称为衬托配色。它要求服装的色彩是上深下浅，外深内

    浅或相反。

    理想的配色是：绿色—黄色 黄褐色—白色 粉红色—浅蓝色

    宝蓝色—鲜绿色 鲜粉红色—亮绿色 炭灰色—浅灰色

    深蓝色—红色 原色组合(红、黄、蓝) 深蓝色—浅灰色

    酒红色—森林绿色 淡紫色—红褐色 酒红色—杏色(黄红

    色)

    橄榄绿色—红色 棕色—中蓝色 暗灰褐色—蓝色

    深棕色—深紫色 骆驼灰色—橄榄绿色 黑色—浅绿色

    一般来说，黑、白、灰是最安全的配色，它们最容易与其他色彩搭

    配并取得良好的效果。从客观上说，如果两种或更多色彩混合则产生一

    种中性色彩，给人以愉快的和谐效果。

    呼应配色的方法是整套服装的色彩上下呼应或内呼外应。比如，上

    身穿黑底红花纹上衣，下身着黑色裙子，内衣采用红色，配上黑色帽

    子、黑色手提包，红与黑呼应给人美感。

    色彩对比强烈的服装需采用衔接配色的方法。比如，上穿黄色衬

    衣，下着蓝色裙子，腰间采用黑色、白色或金色皮带，会产生美的效

    果。

    身穿黑色服装，仅仅用红色的胸花来装饰，可起到画龙点睛的作

    用，这叫做点缀配色。

    红色适宜与金黄色、银灰色、灰棕色、黄色、黑色搭配，效果最

    佳。

    粉红色与灰色、黑色、蓝色、褐色搭配也协调。橙色与褐色很搭

    配，在冷色调服装中，配上小面积的橙色，效果也不错。而与黑色搭配

    效果最佳。黄色与暗色调如黑色、褐色、灰色、紫色搭配效果显著。它与蓝色

    搭配产生的效果是辉煌的，但不宜做服装。

    褐色的配色范围很广，含有褐色调的褐绿色、褐黄色、褐红色以及

    白色都能与它搭配。但不宜与黑色搭配，否则会显混浊、灰暗。

    绿色是介于黄色和蓝色之间的中间色。它可与灰、褐、灰棕、黑色

    搭配，与白色搭配也美。

    深蓝色与白色搭配效果极好。除褐色外的其他颜色都能与深蓝色搭

    配。

    紫色是日本人喜爱的颜色。深紫色对白皙肤色的女性较适合。淡紫

    色适用年轻女子的服装。

    灰色适合与暖色系列的颜色搭配，如红色、粉红色、桃红色、褐色

    等。它与鲜绿色、蓝色也很相配。灰棕色几乎跟任何颜色都搭配，尤其

    是深暗色。

    黑色基本上与其他颜色都搭配，尤其适宜与暖色搭配。金黄色是它

    的最佳配色，比如在一套黑色裙服上佩戴一串长长的金项链，效果会很

    奇妙。而深暗色调的海军蓝色、炭灰色如与黑色搭配则产生混浊之感。

    此外，肤色较白者服装的颜色可自由选择，深浅皆宜。肤色较黑者

    不宜穿浅色的西服，适宜穿颜色较深的西服。皮肤粗糙者不宜穿质地特

    别精细的衣服，否则会衬托得面部皮肤更加粗糙。

    二、男性销售人员着装礼仪

    【导入案例】沈阳的刘女士去开一个供货商会议，对方参加会议的是三男一女，除了一位男性销售经理着装还算得体之外，其他三位销售员的着装让刘

    女士大跌眼镜。

    当天沈阳的最低气温已经到了零下15摄氏度，其中一位男性销售员

    穿了一件看起来很时尚的长款风衣。刘女士以为他坐下前会把风衣脱

    掉，但是，该销售员竟穿着长款风衣坐下来开会，大概是他以为这样看

    起来比较“有型”。在刘女士眼里，他像是一位扮演香港黑社会的三流演

    员。另外一位男性销售员则穿了一套浅米黄色的西服，不知道他是不是

    只有这么一套西服，那显然是一套适合夏天穿的西服，面料薄如纸，与

    沈阳严冬的天气十分不协调，而且他穿了一件深橙色的衬衫配上一条黑

    色的细条纹领带，没有体现出一点儿职业性。至于那位女销售员，更让

    刘女士惊愕不已，她的上身服装还比较职业化，白色的衬衫配黑色的西

    式外套，但是下身竟然穿了一条黑色皮质超短裙，脚上穿着一双黑色的

    长靴子，还可以清楚地看到大腿上带有花纹的黑色丝袜，好像刚从夜总

    会出来。只有他们的经理穿蓝色西服套装、白色衬衫，打蓝色花纹领

    带，搭配得还算和谐。

    吃惊之余，刘女士匆匆结束了会谈。因为她有点恍惚，弄不清是在

    与供货商开会还是在看一次蹩脚的时装表演。

    显然销售经理只做到了独善其身，而让团队其他成员的衣着看起来

    像杂技团的小丑，最终因为穿着问题，让客户对他们团队的专业性产生

    了怀疑，从而对他们失去了信任。

    【要点总结】

    在男性销售人员的所有服装中，西装无疑是最重要的一种。一套合体的西装，会让销售人员在客户眼中变得风度翩翩、光彩照人，对销售

    的推动作用是不容小觑的。那么销售人员怎样穿西装才能符合礼仪要求

    呢？

    1.西装的样式

    西装主要分为三个流派：美国型、欧洲型和英国型。美国型的特点

    在于重视功能性，肩部不用过高的垫肩，胸部也不过分收紧，形态自

    然。欧洲型与美国型相比，更重视服装的优雅性。肩膀垫得很高，胸部

    也较突出，多使用较厚的面料，通常为全里。英国型与欧洲型类似，但

    肩部与胸部不那么突出，穿起来有一种绅士派头。

    西装可分为工作用的西装、礼服用的西装、休闲用的西装等，对一

    般人来说，同样一套西装搭配不同的衬衫、领带，差不多就可以每天穿

    着并应付多数的交际活动了。

    2.男性西装的正确穿法

    (1)西装款式与场合。现在男性常穿的西装有两大类，一类是平

    驳领、圆角下摆的单排扣西装；另一类是戗驳领、方角下摆的双排扣西

    装。西装面料的选择应力求高档。藏蓝色西装是首选，灰色或棕色也可

    以，而黑色的适合在庄严、肃穆的礼仪性活动中穿着。另外，西装还有

    套装(正装)和单件上装(简装)的区别。套装要求上下装面料、色彩

    一致，这种两件套西装再加上同色同料的马甲(背心)就成为三件套西

    装。套装如作正式交际场合的礼服用，色调应比较深，最好用毛料制

    作。按照惯例，越是正规的场合，越讲究穿单色西装。

    (2)西装穿着要领。穿双排扣西装一般要将全部纽扣扣好，有时可不扣下面一粒纽扣。穿单排扣的西装，可不扣下面一粒纽扣或全部不

    扣，不得将纽扣全部扣上。

    在一些非正式场合，可选择色调明朗轻快、式样华美的西服，可以

    不扣纽扣，衬衫可任意搭配，也可不穿衬衫，穿T恤衫。

    (3)西装与衬衫。穿西装时，衬衫袖应比西装袖长出1～2厘米，衬衫领应高出西装领1厘米左右。衬衫下摆必须扎进裤内。若不系领

    带，衬衫的领口应敞开。在正式交际场合，衬衫的颜色最好是白色的。

    穿西装时衬衫袖口一定要扣上袖扣。

    (4)西装与领带。领带是西装的灵魂，凡是参加正式交际活动，穿西装就应系领带。领带的长度一般为130～150厘米，系好后大箭头垂

    到裤腰处为最标准。如穿马甲或毛衣时，领带应放在它们里面。领带夹

    一般夹在衬衫的第四和第五个纽扣之间。

    (5)西装与鞋袜。穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的

    西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应比西装深一些，花色要尽

    可能朴素大方。

    【特别训练】

    穿西装应注意：

    1.要配好衬衫

    衬衫的领头要硬扎、挺括，不能太软或有油迹斑点，否则，再好的

    西装也会被糟蹋。衬衫的下摆要塞在裤子里，衬衫衣袖要长于西装上装的衣袖，以显出穿着的层次。

    2.内衣要单薄

    衬衫里面一般不要穿棉毛衫；如果穿着的话，不宜把领口和袖口露

    在外面。如果天气较冷，衬衫外面可以穿羊毛衫，但以一件为宜，不要

    一件又一件，显得过分臃肿，以致破坏西装的线条美。

    3.搭配领带

    西装翻领的丫字区最显眼，领带处于这个部位的中心，因此，领带

    不可太细，过细显得小气。领带的色彩、图纹可以根据西装的色彩配

    置，以达到相映生辉的效果。但切忌使用鲜红和朱红色领带。系领带

    时，衬衫的第一个纽扣要扣好。

    4.穿皮鞋

    穿西装一定要穿皮鞋，而不能穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋，否则会令

    人发笑。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。

    5.西装口袋

    西装的衣袋和裤袋里不宜放太多的东西，最好将东西放在西装左右

    两侧的内袋里。西装左胸外面的口袋是用来插手帕用的，起装饰作用，在此胸袋里不宜插钢笔或放置其他东西。不要把两手随意插在衣袋和裤

    袋里，这是有失风度的。

    另外，应注意西装的袖口和裤边都不能卷起来。三、女性销售人员着装礼仪

    【导入案例】

    王小姐在国内的一家公司工作，有一次她代表公司前往南方的某城

    市参加一个大型的外贸商品洽谈会。为了给外商留下美好的印象，王小

    姐为自己的行头做了一番精心的准备。洽谈会上，她特意穿了一件粉色

    的上衣和一条蓝色的西裤。然而，让她感到诧异和不解的是：不少外商

    对她敬而远之，甚至不情愿与她正面接触一下，这是为何呢？

    原来问题出在这位王小姐对国际上商界女士的着装规范了解不全，国外商界人士的着装，向来讲究男女有别。传统的商界人士一直坚持认

    为：在正式场合身穿裤装的女性，大都缺乏商界职业女性个性魅力。他

    们认为，商界女士在正式场合身着裙装为最佳，凡裤装都是不宜选择

    的。不仅如此，商界人士还约定俗成地认为：在所有适合于商界女士正

    式场合穿着的裙式服装中，套裙又是最佳的选择，套裙就是商界职业女

    装的代表。

    【要点总结】

    与男性销售人员相比，女性销售人员的着装相对丰富一点，如西装

    套裙、连衣裙、百褶裙、旗袍裙等。但在比较正式的场合，西装套裙是

    首选。

    1.西装套裙着装规范

    西装套裙，简称套裙，其上身为一件女式西装，下身是一条半截式

    裙子。它把潇洒、刚健的西装上衣与柔美、雅致的富有女性化风格的裙子组合在一起，刚柔相济、相得益彰，顿显白领丽人所独具的韵味。女

    性销售人员着西装套裙需遵守以下规范：

    (1)大小适度，穿着到位。套裙中的上衣最短可以齐腰，裙子最

    长可以达到小腿中部。袖长以盖住着装者的手腕为宜。无论上衣和裙

    子，都不可过于肥大或过于紧身。

    着裙装时，应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将

    其掖入衬裙裙腰之内。

    上衣的纽扣必须全部系上，不要将其部分或全部解开，更不要当着

    别人的面随便将上衣脱下。上衣的领子要完全翻好，口袋有袋盖的盖子

    要拉出来盖住口袋。不要将上衣披在身上或者搭在身上。

    (2)搭配适当，装饰协调。着装需要考虑年龄、体型、气质、职

    业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色

    较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。

    与套裙配套的衬衫，面料要轻薄柔软，色彩应雅致端庄，以单色为

    宜。衬衫的色彩与所穿套裙的色彩要互相搭配，形成深浅对比，或外深

    内浅，或外浅内深。

    高层次的穿着打扮，讲究的是服装、化妆与佩饰风格的统一。白领

    丽人以淡妆为宜。佩饰以少为佳，合乎身份，少至不戴，至多不超过两

    件。浓妆艳抹、珠光宝气就破坏了整体和谐。

    (3)内衣忌露，鞋袜得体。女士内衣包括胸罩、内裤、腹带、连

    体衣、衬裙等。按服饰礼仪要求，内衣的轮廓最好不要从外面显露出

    来；衬裙应以白色或肉色为主，不宜有任何图案，裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。

    女性销售人员所穿的与套裙配套的鞋子以黑色或棕色皮鞋为佳，袜

    子以肉色、浅棕色、浅灰色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜。鞋袜应大小相

    宜，完好无损，袜口不可暴露于外。女性销售人员应该随身带一双备用

    丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。

    此外，还应注意，宽臀的女性应该确保上衣可以遮住臀部，以显得

    苗条一些；臂部窄的女性不可穿短上衣；长外套适合腿型修长的高个女

    性。

    2.异彩纷呈的其他裙装

    除套裙之外，还有异彩纷呈的各式裙装，如连衣裙、百褶裙、旗袍

    裙、开衩裙、A字裙、喇叭裙、一步裙、围裹裙、直筒裙等。其中连衣

    裙由于合体，能展现女性婀娜多姿的体态，具有显美藏拙的功能，被誉

    为女夏装的“皇后”，深受女性的欢迎。

    连衣裙有直身裙、春秋裙、衬衫裙、旗袍式连衣裙等多种款式，不

    仅可作为商务场合的正式服装，也可作为社交场合的礼服。不管着哪种

    裙装，从着装礼节上讲，都要把握着装文雅的原则，即忌透、忌露、忌

    短。

    (1)忌透。要注意服装布料的厚薄、色彩与质地。薄纱型服装，因其透光性较强，穿着时尤应慎重，须有内衬，不然会显得十分不雅。

    对外国朋友来说“透”比“露”更难以接受。因为在他们看来这不仅有碍观

    瞻，而且还说明穿着者有不自爱之嫌。

    (2)忌露。夏季，有些女士的衣裙以薄、露、透为新潮，穿着过于暴露的服饰，这些服饰虽然为城市增添了不少色彩，但如果女性销售

    人员穿着它们去会见客户，很容易分散客户注意力，同时也会使客户怀

    疑销售员的专业度。所以，女性销售人员不要穿过分暴露的服饰。还要

    注意领口、肩头、袖口，坐下时，不使内衣“走光”。

    (3)忌短。出入社交场合的裙装应长及膝或过膝10厘米左右。直

    筒裙刚刚过膝，效果最好；宽松的裙子和褶裙长度可接近脚踝。迷你

    裙、背心裙、牛仔裤、透视装、吊带衫和露脐装等，只适合作休闲装或

    居家穿用，不能作社交或商务场合的正装。

    当然，在一般社交场合，女性在夏季还可穿长、短袖衬衫配长裙或

    过膝裙(在国内可配穿长裤。在国外正式场合一般搭配裙子，而不搭配

    长裤)。

    女士套裙应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳

    重。还须注意与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己

    的传统与稳重。一套套裙的全部色彩不要超过两种，不然就会显得杂乱

    无章。

    【特别训练】

    脸上的五官可借助化妆来修饰，但是脸型的长短宽窄却不是那么容

    易用化妆来改变的。最好的办法，就是用衣领来美化。领子对脸型的影

    响最大，更左右着一袭服装的实际效果。

    现就将脸型约略分类，并提供几个适合的衣领式样。

    1.椭圆形脸这是最完美理想的脸型。通常称为瓜子脸或蛋形脸。因为没有什么

    缺陷，不需加以掩饰，所以任何领子都适合。

    2.逆三角形脸

    类似心形，上额宽大、下颚狭小，是属于理想的短形脸之一，所有

    的领子都适合。

    3.三角形脸

    好像梨形，下颚宽大、上额狭小，适合穿V字形领子的衣服。

    4.四方形脸

    这种脸大多属于宽大形，给人很强的角度感，如穿圆形衣领，反而

    突出了宽大的感觉。用U字形领口可缓和这种脸型。方形而不显大的

    脸，很富有个性，应该强调个性美。

    5.长方形脸

    此种脸梳刘海可减少其长度感，船形领、方领、水平领都适合。

    6.菱形脸

    这种脸尖锐狭长。其下颚、上额皆显狭小，利用刘海将上额遮盖

    住，而且两鬓的头发要梳得较蓬松。如此就可增加上额的宽度，使脸成

    逆三角形，衣领的选择也就没有限制了。7.圆形脸

    圆形脸，显得宽大、饱满，宜增加长度感，减少圆的感觉。以V字

    形的领口来缓和最为恰当。穿圆领口时，领口需大于脸，这样脸会显得

    较小。就好像有两个大小相同的圆形，其中一个四周围绕着无数个小

    圆，中心那个圆，当然就被衬托得显大了。另一个圆四周配置了差不多

    大的几个圆，就感觉不到中间这个圆有多大了，这就是视觉上的错觉。

    所以大的方形脸、大圆脸一定避免穿紧贴颈子的衣领，领子要低些，且

    不能太狭小。矮瘦娇小的人，衣领不能太过于宽大。

    四、领带的搭配技巧

    【导入案例】

    有一次，原一平和一位资深的同事去拜访客户。在访问一家百货店

    之后，那位同事觉得很累，好在计划的访问任务完成得不错，只剩下有

    限的几处。原一平决定自己单独前往，留那位同事在百货店休息。完成

    了剩下的几处拜访之后，原一平已累得东倒西歪，连步子都迈不稳了。

    那天恰好比较热，原一平不由自主地放松了自己，将领带、衣扣松

    开，敞着领口。他匆匆忙忙赶回那家百货店会合同事。在原一平心里，和那百货店的老板已经很熟了，便把应该有的礼仪全都抛在一边。百货

    店的老板见了原一平这副模样大为不满，愤怒地说：“早知道你们是这

    副模样，我压根儿不会投你们明治的保险。我信任明治保险，没想到明

    治的员工却是这么无礼和随便……”

    一席话把原一平骂醒了，他完全没有料到自己一时的不修边幅，竟

    然会带来这么严重的后果，不仅损害了公司的信誉，没准还会使已经达成的协议前功尽弃，甚至还会影响附近其他的准客户。想到这里，原一

    平大汗淋漓。原一平立即跪倒在老板面前，伏地向他道歉。

    这个动作有些夸张，一下子把那位老板震住了，但也充分地表达了

    原一平的诚意。这件事的结果是，原一平和老板不仅消除了不愉快，反

    而比以前更亲近了。老板主动要求把保险金额提高，比已商定的数额高

    了好几倍。

    虽然最终原一平通过自己的诚恳挽回了客户，而且还取得了出乎意

    料的结果，但原一平的心里并不轻松，好多天都被自责和羞愧缠绕着。

    从此以后，原一平时刻注意保持自己的风度和礼仪，再也不敢有一丝懈

    怠。

    【要点总结】

    男士的领带比其他外观更能左右人们对他身份、地位、信用、个性

    及能力的观感。领带是搭配西装的重要装饰物，由于西装款式变化少，颜色也较为单调，而作为装饰物的领带却色彩丰富，花型变化万千，点

    缀着色调单一的西装，为其增添光彩。领带对于男人正如化妆对于女性

    一样重要，所以，男士要懂得领带的搭配。那么男性销售人员应该如何

    选配领带呢？

    1.领带的选择

    领带由图案、颜色、大小(包括长短)、材质这几部分构成。领带

    款式的选择，只能因人而异，因时而异。

    (1)领带的图案和颜色。领带的图案、颜色有很多，最常见也是最实用的一种款式，是完全没有图案或花样的领带，即单色领带。一条

    单色的领带，能够与任何款式的西装或衬衫搭配。而且有时候，某些衬

    衫或西装，只能搭配单色的领带。单色的领带因其简便、适用范围广而

    受欢迎。如灰色西装搭配浅蓝色或暗红色的领带；一套做工及质料上乘

    的西装搭配单色领带，更能强调高档的面料与精巧的剪裁，给人一种整

    体美。

    印有大小均衡的图案或几何图案的领带也十分普遍，它与单色领带

    一样，用途广泛，容易搭配西装。这种领带的底色为主色，应该选择与

    西装同色系或对比色系配搭；领带上的圆点、网纹或斜条的颜色应选择

    与衬衫相同的颜色。例如，宝蓝色的底色搭配纯白的点子图案的领带，应配白色的衬衣，因为衬衣的白更能映衬领带上的白，西装则可选择与

    领带底色一致的宝蓝色；较花哨的衬衫最好避免图案规则的领带，因为

    领带上的花样会破坏整体的图案秩序。通常，有图案和颜色较鲜艳的衬

    衫，也不适合搭配保守的领带。

    (2)领带的长短。领带过长或过短都不雅观，适宜的长度应以领

    带的尖端恰好触及皮带扣为准。领带长度完全根据个人身高状况以及打

    领带的方法不同，从而选择最适合的领带。

    领带的宽度也很重要，虽然到目前为止并无一定的规则，但基本

    上，领带的宽度应该与西装翻领的宽度配合得十分和谐。目前，标准的

    领带宽，是指领带末端最宽的地方为10～11.5厘米。

    (3)领带的材质。领带最好的材质是丝质领带，虽然有光泽，但

    是不耀眼，使用这种领带几乎不受时、地、人的限制。还有类似丝质的

    化学纤维或化学纤维与丝混合材料，它较丝质领带硬挺，也有丝质领带

    的华丽感，且比前者便宜又耐用。2.领带的搭配

    领带的颜色应与西装、衬衫和谐相配。按照西服—衬衫—领带这三

    者的顺序，目前大多数男性采用的配色法是深—浅—深，也有人采用浅

    —中—浅或深—中—浅的配色方法。不管选择哪种配色法，只要色彩搭

    配和谐统一，均能收到美的效果。身着黑色西服配上白色或浅色衬衫，系上紫红色或银灰色领带，既高雅气派又庄重洒脱；深蓝色西服，可搭

    配蓝色、深玫瑰色或橙黄色领带和白色或淡蓝色衬衫，浓淡相间，显得

    既稳重又活泼；若穿乳白色西服，最好选用红色为主，略带黑色或砖红

    色、黄褐色的领带，可给人以华贵典雅之感。

    3.系领带六忌

    系领带也有严格的规范，请男士记住以下“六忌”：

    (1)忌衬衫衣领不扣。过去，不少男士穿衬衫习惯敞开领口，最

    上边的纽扣不扣。系领带时，务必扣好衬衫最上边的纽扣。

    (2)忌衬衣领口留有污迹。系领带对领口的要求很高，领围大小

    要适中，尤其要保持领口的洁净、平整、无皱褶。

    (3)忌衬衣不束裤内。在不穿西装外套时，可以只穿衬衫系领

    带，但需注意衬衫的下摆应束在裤腰里面。

    (4)忌领带置于马甲之外。天冷需穿马甲或羊绒衫时，应将领带

    置于这些衣服的里面，不可放在外面。羊绒衫等应是鸡心领或前开襟。

    (5)忌卷起长袖衬衣袖口。长袖衬衫的袖口扣必须扣上，切莫挽

    起来袖子。(6)忌领带松开挂在颈项。由于天热或运动后感到不适，不妨将

    领带拿开并解开领扣，但千万不要将领带松开挂在脖子上。

    【特别训练】

    领带，从表面看只是领上的带子，如果你有创意的话，想怎样系都

    无所谓。不过出席正式场合，还是不要太标新立异。这里给大家介绍两

    种常见的系法。

    1.法式结

    (1)将领带围于颈上，领带宽端留得比窄端长，让宽端绕过窄端

    并环绕到领口的环形部，从上面穿过。

    (2)将宽端再绕过窄端，并环绕到领口的环形处，从下面穿过。

    (3)宽端再穿过其环绕的环形孔拉紧、拉直。

    这是最快捷的系法，由宽端的三次缠绕系结而成，手法简单明快，通常会使领带的宽端余长，风度潇洒；系好的领结松弛有度，体贴。此

    种系法非常适合气氛轻松的场合与半休闲式服装搭配时使用。

    2.英式结

    (1)将领带围于颈上，领带宽端留得要比窄端长，让宽端绕过窄

    端，并从领口环形部下面穿过绕回。

    (2)接着从后绕到前面并从领口环形部下面穿过。(3)穿过后，宽端穿过其环绕的环形孔并拉紧、拉直。

    这是最严谨的系法，宽端与窄端的留长需特别用心掌握，手法略繁

    复，但系好后的领结紧致而有弹性，是具有传统色彩的领带系法。此种

    系法适合比较正统的社交场合与正统的礼服搭配时使用。

    系领带还有个小细节需要注意。法式结，由于其较复杂的系法和饱

    满的造型，所以最好选择丝质或是轻薄面料的领带；英式结秀气的系法

    则适合任何面料的领带。

    五、饰品佩戴的法则

    【导入案例】

    某经销商听说A公司的服装产品款式和质量不错，一直想和他们联

    系。

    有一天，经销商在办公室时听见有人敲门，就说请进。门开了，进

    来一个人，自称是A公司的推销员。经销商打量着来人：他身穿羊毛

    衫，打一条领带；领带飘在羊毛衫的外面，而且有些脏；手指上竟然戴

    着两个硕大无比的黄金戒指。有好大一会儿，经销商都在打量他，注意

    力放在他这一身不协调的穿戴上，根本听不清他在说什么，只隐约看见

    他的嘴巴在动，还不停地放些资料在办公桌上。等这位推销员介绍完，经销商对他说：“把资料放在这里，我看一看，你回去吧!”以后就再也

    没有和A公司联系了。

    【要点总结】

    社交场合，佩饰尤为引人注目。饰品佩戴不仅有装饰、美化功能，也是一种无声语言，表达着佩戴者的审美、涵养，一定程度上也传递着

    佩戴者的地位、身份和婚恋等信息。饰品的佩戴是很有讲究的，它属于

    装扮的细节，与服装搭配一样重要，可谓画龙点睛之笔。

    1.女士佩戴

    (1)帽子。一顶合适的帽子，加上得体的戴法，能够衬托出人的

    身份、地位、礼仪修养，也能掩盖不尽如人意的头形、脸型的缺陷。销

    售人员在休闲场合戴帽子，要选择与自己的服装相般配的款式。帽子可

    正戴也可斜戴，正戴显得庄重、正派，斜戴有活泼、妩媚的感觉。在公

    共场合，如礼堂、剧院，进入室内，通常不宜戴帽子，应把帽子摘下。

    (2)手套。手套不仅具有防晒、防寒功能，其装饰功能也很强。

    在西方，手套被称作“手的时装”。销售人员戴什么样的手套，要注意与

    自己当时的衣着相匹配。无论戴哪种手套，在与客户握手和进入室内时

    都应摘去，以示礼貌。

    (3)眼镜。眼镜的作用当然是矫正视力、保护眼睛，但其装饰性

    也毋庸讳言。一副选戴得当的眼镜，能使人平添儒雅的风度，明显改善

    人脸部的整体形象。选戴眼镜时，除了合适的度数外，还要根据自己的

    脸型、年龄、肤色、鼻型乃至气质来选择款式。眼镜是“常备饰品”，经

    常出现于公共场合，要注意保持眼镜的清洁，经常用专用镜布擦拭眼

    镜，不要让镜片上有斑点或灰尘。销售人员尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见你的眼睛，才能使他们相信你。

    (4)坤包。坤包是女士生活中的必备品，不仅实用，还可以为女

    士们平添无限风韵，是女性社交场合不可缺少的配件。坤包的款式有手

    提式、肩背式等。参加社交活动，如宴会、舞会等，以小巧精致的皮坤包或工艺坤包为好。正式场合，不要背大坤包入场，这与气氛不协调。

    经常参加社交活动的女士，可多备几个不同款式、颜色、质地的坤包，根据服饰搭配不同的配包，以达到整体的和谐与完美。坤包的颜色应与

    服装的色彩相协调。现在流行的是由皮坤包、皮鞋、皮带组合的系列配

    套装饰。坤包的色彩同服饰的色彩相一致是一种常用的搭配方法，但选

    用对比色也不失为一种好的点缀方法。

    (5)首饰。首饰是宝石、戒指、耳环、项链、胸针等饰物的总

    称，它本身是服饰美的一种延伸。穿着一套美观、新颖、得体的服装，再适当佩戴符合身份、雅而不俗的项链、耳环，能使人倍增风采。

    ①项链。销售人员佩戴项链应与自己的年龄、体型、脸型、服饰等

    相协调。一般而言，体型偏胖、脖颈较短者宜佩戴长而细的项链，在视

    觉上有拉伸感；相反，脖颈细长的人则宜佩戴宽、短些的项链。

    衣着较薄时，以金银项链为佳；穿单色或素色服装，宜戴色泽鲜艳

    的项链。黑色衣服，佩以一条金项链，会显得耀眼光辉。通常，所戴的

    项链不应多于一条，但可将一条长项链折成数圈佩戴。

    ②耳饰。耳饰的佩戴应与发型、脸型、肤色、服装、场合等相协

    调。销售人员可佩戴简洁的耳饰搭配套装，既具女性美，又显端庄稳

    重。长发与狭长的耳坠搭配，可显示淑女的风采；短发与精巧的耳钉搭

    配，可衬托女性的精明；古典的发髻搭配吊坠式耳饰，使人优雅高贵。

    耳饰必须同整体服饰协调一致，服装色彩鲜艳的选择的耳环应色泽

    淡雅或同色调，以映衬服装的色彩。如身穿暖色调的米黄或浅棕色服

    装，宜佩戴黄色、象牙白的耳环；身穿冷色调，如蓝、白、灰等服装，宜佩戴银或铂金耳环。③戒指。佩戴戒指暗示着佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指一般戴在

    左手，而且最好仅戴一枚，最多可戴两枚。戒指戴在不同的手指表达不

    同的含义。

    ④手镯。可以只戴一只，也可以同时戴两只，但不宜在一只手上戴

    多只手镯。

    ⑤手链。在通常情况下，应戴在左手上。在一只手上戴多条手链、双手同时戴手链、手链与手表同时佩戴在一只手上，是不符合礼仪的。

    ⑥胸针。适宜别在西装左侧领上；穿无领上衣时，则宜别在左侧胸

    前。

    首饰一般不宜过多，以免使人觉得俗不可耐。此外，销售人员可适

    当佩戴公司标志或与推销品相关的饰物，以使顾客了解企业及推销品。

    2.男士佩戴

    男性销售人员饰品主要包括手表、公文包、皮带等，在英文中被称

    为“附件”或“修饰物”。英国商务咨询师英格丽认为，一个成功的男士，应懂得身上的任何修饰物。

    (1)手表。正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、保守，一般而言，正圆形、椭圆形、正方形、长方形手表比较适合在正式场合

    佩戴。在色彩方面应力戒繁杂凌乱，一般宜选择单色手表、双色手表，不应选择三色或三种颜色以上的手表。不论是单色手表还是双色手表，其色彩都要清晰、高贵、典雅。金色表、银色表、黑色表，即表盘、表

    壳、表带均有金色、银色、黑色的手表，是最理想的选择。(2)公文包。男士公文包以黑色、棕色为主，也可以根据服饰选

    择与之相配的其他颜色。面料以真皮为宜，如牛皮、羊皮。标准公文包

    是手提式的长方形公文包，箱式、夹式、挎式、背式等其他类型的皮

    包，均不能在正式场合使用。

    (3)皮带。黑色、栗色或棕色的皮带配以金质、钢质或银质的皮

    带扣，简单大方，既适合各种衣物和场合，又可以很好地表现职业气

    质。皮带的搭配应该考虑“皮带与皮鞋相配”的原则。皮带也有尺寸要

    求。皮带的尺寸应该大于裤子的腰围。其长度应介于第一和第二裤扣之

    间，宽度应保持在3厘米左右。

    (4)首饰。可供男士选用的首饰有项链、手链、戒指、胸针、领

    带夹等。选择和佩戴时，一定要突出男性特征，才能显示出男士粗犷、好动和无拘无束的潇洒风度。一般来说，男性选择饰品，款式以粗重为

    宜、有棱有角，项坠和戒指上的图案也应具有男性特征。男性的项链一

    定要贴身戴，胸针应选戴抽象的图形或代表雄性之美的龙、虎、豹、鹰

    等动物图案，别在西服翻领上，雄性十足。如果穿西服打领带时，领带

    夹应与领带的颜色相配，线条要简洁明快。

    选择戒指的要领上，其实男士可尝试较具冷凝质感的质材，像钯

    金、钛金属等具有未来性的特质，皆能增显气质，同时历久弥新。至于

    款型设计上，要选择极简而且干净切割的镶钻，这样不仅耐看许多，而

    且释放着高度的设计性与低调的前卫风格。

    【特别训练】

    身为销售人员，在较为正规的场合佩戴首饰，务必遵守其使用规

    则。这样做的好处是，既能让首饰发挥其应有的美化、装饰功能，又能合乎常规，在选择、搭配、使用之中不至于出洋相，被人耻笑。销售人

    员在使用首饰时，通常应当无一例外地恪守如下七条规则：

    1.数量规则

    佩戴首饰应以少为宜。在工作中，要少戴或不戴首饰，这不仅是销

    售人员自爱，也是为了维护公司的形象。若想同时佩戴多种首饰，其上

    限一般为三，即不应在总量上超过三种。除了耳环、手镯外，最好佩戴

    的同类首饰不要超过一件。

    2.色彩规则

    佩戴首饰应同色。在佩戴两种或两种以上首饰时，只有质地和色彩

    相一致，才能相呼应，相映衬。千万不要出现所戴的几种首饰色彩斑斓

    的情形，否则会对客户的视觉造成一定的压力。

    3.质地规则

    佩戴首饰应讲究同质。若同时佩戴两件或两件以上首饰，应使其质

    地相同。戴镶嵌首饰时，与被镶嵌物质地应保持一致，托架也应力求一

    致。这样做能令总体上显得协调一致。另外还须注意，高档饰物多适用

    于隆重的社交场合，但不适合在平时工作中佩戴。

    4.身份规则

    佩戴首饰应符合身份。佩戴前，不仅要照顾个人爱好，更要考虑自

    己的年龄、性别、职业以及工作环境等。要使其保持大体一致，而不宜

    使之相去甚远。5.体型规则

    佩戴首饰应与自己的体型相协调。选择首饰时，应充分正视自身的

    体型特色，努力使首饰为自己扬长避短。避短是其中的重点，扬长则须

    适时而定。

    6.季节规则

    佩戴首饰应与季节相吻合。春秋季节可选戴耳环、别针；夏季可选

    择项链、手链和手镯；冬季则不宜佩戴太多饰品，因为冬季衣服比较臃

    肿，饰品过多反而不佳。季节不同，选择饰品的颜色也要有所不同，金

    色、深色首饰适于冬季佩戴，银色、艳色首饰则适合夏季佩戴。

    7.搭配规则

    首饰的佩戴应尽量与服饰相协调。首饰应视为服装整体上的一个环

    节。要同时兼顾服装的质地、色彩、款式，并努力使之在风格上搭配一

    致。

    第三节 仪态万千：活用肢体语言

    在销售人员与客户的交往过程中，约有80%的信息是通过举止这种

    无声的语言来传递的。销售人员的姿态包括站姿、坐姿、表情以及身体

    所展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势或体态都可

    以传达出重要的信息。销售人员的行为举止一方面可以反映出其修养水

    平、受教育程度和可信任程度。在与潜在客户的交流过程中，它是塑造

    个人良好形象的起点。更重要的一方面，它在体现个人形象的同时，也

    向外界展示了公司整体的文化精神。一、走出风度

    【导入案例】

    刚学走步的儿童在走路过程中失足跌倒是件平常之事，但如果在成

    人身上出现走路失足跌倒情况的话，是很不雅观的。

    在一次与客户的销售谈判后，推销员小李走出会馆下台阶时，不小

    心跌倒了，一旁的同事连忙把她扶起。尽管很疼，但由于已经失礼，小

    李只能装作若无其事的样子，礼貌地与客户握手告别。

    【要点总结】

    古语说，“行如风”，意为走起路来应像风一样轻盈稳健。潇洒优美

    的走姿能体现出人体的动态美，让人显得体态轻盈，朝气蓬勃。那么销

    售人员如何走出“行如风”的优美走姿呢？

    1.身子要直立，昂首挺胸

    行走时，要面朝前方，应上身直立，头部端正，胸部挺起，背部、腰部要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。

    2.起步要前倾，重心在前

    起步行走时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心要有意识地

    落在前脚掌上。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，放下脚时

    再稍为松弛。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。3.脚尖要前伸，步幅适中

    在行走时，向前伸出的那只脚应保持脚尖向前，不要向内或向外，走出内八或外八字。同时，还要跨步均匀，步幅适当。步幅即行进中一

    步的长度，即前脚脚跟距后脚脚尖之间的距离。一般而言，步幅与本人

    一只脚的长度相近。通常情况下，男性的步幅约25厘米，女性的步幅约

    20厘米。

    当然，女性销售人员的步幅和服装与鞋也有一定关系。一般来讲，女士穿旗袍时，就要求身体挺拔，走路的步幅不宜大；穿长裙行走时，步幅可稍大些，但要平稳，并注意调整头、胸、髓的角度，强调整体造

    型美；穿短裙走路时，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，步幅

    不宜大，但步速可稍快些；穿长裤行走时要强调臂部曲线美，可迈出较

    大而快的步子，展示出穿着长裤时所流露出的潇洒和轻便。

    女性穿高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体

    平衡，膝关节、踝关节要绷直，胸部自然挺起，且要收腹、提臀、直

    腰，使走姿更显挺拔，平添魅力。穿高跟鞋行走，步幅要小，脚跟先着

    地，两脚脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，即所

    谓“柳叶步”。当然，高跟鞋的高度应以穿着舒服、行走方便、符合脚的

    生理结构为宜。一般瘦而长的脚型，鞋跟可适当高一些；肥而短的脚

    型，鞋跟应该低一点。

    4.步速稳健，直线前行

    销售人员行进的速度应保持均匀平稳，不能过快过慢、忽快忽慢。

    在正常情况下，应自然舒缓，显得成熟、自信。当然，男女在步速上亦

    有差别。一般来说，男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美；女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑，具有阴柔之美。脚步要干净利

    索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。

    在行走时，应收腹挺胸，提胯，屈大腿带动小腿向前迈。双脚内侧

    行走的轨迹应当呈现一条直线。与此同时，要避免身体在行进时左右摇

    摆。

    5.要双肩平稳，两臂摆动

    在行走时，双肩、双臂不可过于僵硬呆板。双肩应当平稳，力戒摇

    晃；双臂则应自然地、有节奏地摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带

    动前臂，双臂前后自然摆动，摆幅以30度左右为宜，肘关节略弯曲，前

    臂不要向上甩动；手腕要进行配合，掌心向内，手指向下自然弯曲。

    6.全身协调，匀速前进

    在行走时，要全身协调，保持节奏感。膝盖和脚踝要富于弹性，腰

    部应成为身体重心移动的轴线，双臂应自然放松一前一后地摆动，保持

    身体各部位之间动作的和谐，有一定的韵律，自然优美。

    【特别训练】

    销售人员在行走时，一定要注意其行进的方向、步幅、速度、重心

    和协调性，同时，应注意以下事项：

    1.不要并排走

    在走廊、楼梯等公共通道行走时，销售人员应靠右边而行，不宜走中间；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行；如确需并

    排走时，不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

    2.不要抢行

    推销人员要养成“礼让三分”、让道于人的良好习惯。在单人通行的

    门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事对面擦过时，应主动侧身退

    后，并微笑着做出手势：“您先请”。在走廊行走时，一般不要随便超过

    前行的客人，如需超过时，应先说“对不起”，待客人闪开时说声“谢

    谢”，再轻轻穿过。

    3.不要奔来跑去

    销售人员需牢记，不到万不得已，不要在客户面前奔来跑去，以免

    让不明真相的人猜测和怀疑，引起混乱。

    4.不要与客户距离太近

    在行进时，要选择合适的路线，保持一定的行进速度，并与客户保

    持一定距离。给客户做向导时，要走在客户前三步远的右前方或左前

    方，保持两三步距离，以便随时向客户解说和照顾客户。送别客户时，则应走在客户的左后方，距离约半步。

    5.不要制造噪声

    噪声会令人心烦意乱、心神不定。销售人员在行走过程中要轻手轻

    脚，不要在落脚时过分用力，以免发出太响的声音。二、站姿：男女有别

    【导入案例】

    一名销售员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他到客户办公

    室里谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只

    脚不停地点地，好像打拍子一样。客户觉得销售员在表示不耐烦和催

    促，于是，他就用“下一次再说吧”将这名销售员打发走了。销售员的不

    雅站姿，使得本该成功的交易气氛一下子凝固下来，这就是举止无礼的

    后果。

    【要点总结】

    有些销售人员对站姿等身体语言不以为然，不是东倚西靠、身躯歪

    斜，就是低头、弓背、弯腰，要么就晃动身体，摆弄头发。其实，这些

    销售人员都忽视了站姿是身体的无声语言这一重要事实。站姿能衬托出

    一个人风度和气质，它传递信息，表明销售人员是否对客户、对工作有

    兴趣，是否尊重客户、热爱工作，是否在意客户对你的看法。

    1.标准的站姿

    标准站姿的要求是“站如松”，其基本要领是抬头，挺胸，下颏微

    收，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑；双肩放松向后展并向下压；

    双臂放松，两手自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；两腿并拢

    立直，女性双膝和两脚跟靠紧，脚尖分开45度到60度，成V字形，男性

    可两脚分开，与肩同宽；身体的重心应放在两脚中间，从正面看，重心

    线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部。标准的站姿给人以挺拔、精神的

    感觉。与客户站立谈话时间较长时，销售人员可以以一腿支撑，即身体重

    心偏移到左脚或右脚上，但上身始终要保持挺直。

    2.站立姿态

    销售人员在工作中，为客户提供服务时的站姿一定要合乎规范，严

    格按照要求去做。以下是销售人员在工作中的站姿规范，分别适合于不

    同的场合。

    (1)前腹式。男性在立正站姿的基础上，左脚向左横迈一小步，两脚打开约20厘米，两脚尖与脚跟距离相等；两手交叉放在小腹部；身

    体立直，身体重心放在两脚上。女性在立正站姿的基础上，两脚脚尖略

    展开，左脚在前，将左脚跟靠于右脚内侧前端，成左丁字步；两手在腹

    前交叉，身体重心置于两脚上，也可以置于一脚上，通过两脚重心的转

    移减轻疲劳。

    (2)后背式。身体立直，挺胸立腰，两手在身后交叉，右手搭在

    左手上，双手后置于腰臀之间。男性两脚跟并拢，脚尖展开60度至70

    度；而女性则脚呈丁字步。

    (3)单臂式。两脚尖展开90度，左脚向前，将脚跟靠于右脚内侧

    中间位置，呈左丁字步；左手单臂后背，右手下垂；身体重心置于两脚

    上。两脚尖展开90度，右脚向前，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右

    丁字步；右手单臂后背，左手下垂；身体重心置于两脚上。两脚尖展开

    90度，右脚向后，将右脚内侧贴于左脚跟处，左手手臂下垂，右臂肘关

    节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手心向里，手指自然弯曲。两脚尖展开

    90度，左脚向后，将左脚内侧贴于右脚跟处，右手手臂下垂，左臂肘关

    节屈，左前臂抬至横膈膜处，左手心向里，手指自然弯曲。3.站姿禁忌

    (1)忌两腿交叉站立。

    (2)忌双手或单手叉腰，这会给客户大大咧咧、傲慢无礼的感

    觉。

    (3)忌将手交叉在胸前或将手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小

    气或者装腔作势。

    (4)忌弯腰驼背、东倒西歪、耸肩勾背或撅起臀部等，给客户懒

    惰、轻薄、不健康的印象。

    (5)忌无精打采，身体倚门、靠墙，看起来懒散、缺乏活力。

    (6)忌身体抖动或晃动，会给人留下漫不经心、轻浮或没有教养

    的印象。

    (7)忌站立时做下意识的小动作，这样会让客户认为销售人员缺

    乏自信和经验，而且也显得仪表不端。

    在与客户交往中，销售人员应随时注意纠正以上不良站姿，以防形

    象受损，影响销售工作的顺利开展。

    【特别训练】

    培养良好的站姿要掌握以下四个要点：

    (1)腿直、腰直、背直、颈直，两肩平。立正姿势，两脚自然开

    立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。

    (2)两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。

    (3)颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩

    大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身

    都具有重要作用。

    (4)头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以

    后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系

    统，给你带来轻松的感觉。

    三、坐姿有讲究

     ......