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    图书在版编目(CIP)数据

    高效沟通 王鹏著. — 成都 : 四川文艺出版社 , 2018.12

    ISBN 978-7-5411-4877-4

    Ⅰ. ①高… Ⅱ. ①王… Ⅲ. ①心理交往-通俗读物 Ⅳ. ①C912.11-49

    中国版本图书馆CIP数据核字(2018)第240421号

    GAOXIAO GOUTONG

    高效沟通

    王鹏 著

    策划出品 书田文化

    责任编辑 梁康伟

    责任校对 汪 平

    特约监制 武 亮 刘一寒

    特约编辑 星 芳 张媛媛

    装帧设计 末末美书

    出版发行 四川文艺出版社 (成都市槐树街2号)

    网 址 www.scwys.com

    电 话 028-86259287 (发行部) 028-86259303 (编辑部)

    传 真 028-86259306

    邮购地址 成都市槐树街2号四川文艺出版社邮购部 610031

    印 刷 环球东方(北京)印务有限公司

    成品尺寸 145mm×210mm 132

    印 张 8.75 字 数 170千

    版 次 2018年12月第1版 印 次 2018年12月第1次印刷

    书 号 ISBN 978-7-5411-4877-4

    定 价 42.00元

    目录 CONTENTS

    前言

    第一章 沟通效率决定了沟通的效果

    为什么我们常常难以和别人进行沟通？

    沟通的几种常见障碍

    六种常见的错误沟通方法

    沟通的历程和沟通思维的变化

    无效沟通、有效沟通、高效沟通

    高效沟通的基本特点

    第二章 有充分的准备，才有完美的沟通

    制订沟通的计划

    明确沟通的目标，避免迷失方向

    反复推演和练习

    做好热身准备，打造仪式感

    主动了解对方的相关情况

    了解对方属于什么社交类型

    第三章 减少沟通阻力，提升沟通效率

    换位思考，迎合他人的需求

    利用幽默来打动人心

    利用权威效应交流

    把握承诺一致原理，激发他人的主动性

    迎合他人的语言模式进行交流

    赋予对方更高贵的动机，让对方主动做出改变

    第四章 提升沟通传输率，防止信息损耗

    过滤不必要的信息，谈论重点内容

    将复杂的内容转化成通俗易懂的语言

    删除不必要的中间阶层，打造扁平化沟通模式

    善用金字塔原理，强化他人的理解

    运用技术，提升信息传输效率

    说话要有重点、有逻辑

    第五章 提高倾听水平，实现高效沟通

    不要轻易打断他人的谈话

    以提问的方式进行倾听

    在倾听时做好笔记，及时整理他人的信息

    倾听时放松心情，控制好情绪

    提升倾听的层次

    高效倾听的关键是解读对方的真实意图

    第六章 高效沟通不仅靠方法，更要靠态度

    真诚是高效沟通的前提

    及时自我反省，纠正错误

    在谈话中展示热情，比谈话本身更具吸引力

    尊重他人观点，避免相互指责

    保持耐心是高效沟通的重要保障

    提升自己说话的积极性

    第七章 提升个人能力，让沟通更上一层

    提升自己的观察能力

    在社交活动中锻炼表达能力

    掌握更多知识，提升表达高度

    强化自己讲故事的能力

    丰富自己的肢体语言

    熟练运用更多沟通工具

    第八章 改变观念和方法，让团队高效沟通

    给自己一个清晰明确的定位

    高效沟通本身依赖于内部的合作

    配合对方进行谈话，给予必要的提示

    运用头脑风暴法集思广益

    设置更好的交流平台，分享信息

    利用群体效应进行沟通

    后记 了解他人的人际风格

    前言

    沟通是日常生活中非常重要的组成部分，人们的生活和工作都离不开沟通。虽然沟通

    无处不在，而且对生活具有重要的影响，但是并非所有人都了解沟通，并非所有人都懂得

    如何与人沟通，更不要说掌握高效沟通的技巧。

    那么什么是沟通呢？关于沟通的定义有好几种：

    沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电

    报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。(1)

    沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，目的是确保思想

    达成一致和感情交流的通畅。(2)

    沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成

    共同协议的过程。(3)

    沟通包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包

    括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)。最有效的

    沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。(4)

    沟通是指在一定的社会环境下，人们借助语言、文字、图像、记号、手势等共同的符

    号系统，以直接或者间接的方式进行彼此交流，传递自己的观点、思想、知识、愿望以及

    情感等各种信息的过程。它是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心

    过程。(5)

    对这些概念进行整理，就会发现：沟通是至少两个人或者群体之间的一种交流方式；

    沟通不仅包括语言沟通，还有很多其他方式的沟通；沟通是日常生活中最基本的一个组成

    部分，一个微笑、一个眼神、一声问候、一个拥抱等也是一种沟通。沟通不是日常的闲聊

    天，而是为了达到一定的目的。从现实需求的角度来看，沟通一般是为了分析问题和解决

    问题，以求达到双赢或是多赢的结果。沟通是否有效，往往可以从最终的结果中体现出

    来。可以说，沟通是需要技巧的，而高效沟通则是在这个基础上达到更高的要求。

    在沟通中，“沟”只是一种手段，“通”才是目的。那么，怎样才算是真正“通”了

    呢？“通”就是对方被表达者影响了，甚至按表达者的想法去执行。如果双方经过沟通之

    后，对方没有“通”，那就证明对方没有接收到相关信息，或者对相关信息产生了疑惑和异

    议，也就证明表达者的方式出现了问题。因此，一个人说了什么有时候并不重要，别人听

    到什么才真正重要。克莱斯勒前总裁艾柯卡说过：“你可以有聪明的想法，但如果你无法

    让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。”

    在现实生活中，很多人将关注点放在“沟”上，认为双方只要见了面，只要开口说话，只要有了互动和交流，就是沟通。这种想法可能会将沟通停留在信息传递的层面上，他们

    没有想过对方对信息的接收情况，没有想过对方会有什么样的回应。

    虽然人们可以自由选择沟通的方式，确保自己在沟通的过程中尽可能多地做出正确的

    行动，但是学会一种更高效的沟通模式无疑可以更好地展示自我，提升说服力和影响力。

    如今，高效沟通已经成为一种生活中不可或缺的能力。想要让自己的话充满智慧，具备强

    大的影响力，具有人情味，可以达到预期的目的，就需要掌握一些高效沟通表达的方法和

    技巧。

    本书对沟通做了比较细致的剖析和介绍，对高效沟通的技巧和方法进行了重点讲解。

    书中从沟通的基本概念和高效沟通的相关要求说起，谈论了高效沟通的准备工作、障碍解

    除、信息损耗的控制、倾听、团队合作、沟通态度、沟通效率提升等几个方面，将沟通的

    方法和模式进行了全面的分析，可使人们对沟通功能、沟通模式的认识更加全面、更加深

    刻。

    不仅如此，书中列举了很多现实生活或者贴近现实生活的例子，并融合和借鉴了许多

    心理学理论，以及一些与沟通表达相关的理论，这样就有效将现实和理论结合起来，能够

    保证读者更好地理解沟通，掌握高效沟通的方式。

    (1)摘自《大英百科全书》。

    (2)摘自“搜狗百科”。

    (3)摘自《与下属沟通谈判技巧》。

    (4)摘自《公共服务中的沟通技巧》。

    (5)摘自“搜狗百科”。

    第一章

    沟通效率决定了沟通的效果

    为什么我们常常难以和别人进行沟通？

    有人认为人类将迎来4C时代，即Change(变化)、Challenge(挑战)、Chance(机

    会)、Communication(沟通)。在信息时代，沟通的重要性显而易见，无论是生活还是

    工作，都离不开沟通。家人之间的关怀，朋友之间的问候，师生之间的教育，上下级之间

    的命令与汇报，客户之间的交易与反馈，陌生人之间的礼貌交流，等等，都需要运用沟通

    技能。可以说沟通构成了社会生活的主要内容，也为社会关系的建立奠定了基础。正因为

    如此，合理的沟通、有效的沟通甚至是高效的沟通就显得尤为重要，它们直接决定了社会

    关系的稳定性，决定了个人生活与发展的空间。

    但是在日常生活中，人们常常会发现自己的沟通存在很大的问题，发现自己与其他人

    进行互动交流的时候，往往会存在很多问题和障碍。有时候人们想要与他人进行沟通，可

    是各种各样的表达障碍阻碍了正常的交流。当双方表现出良好的沟通态度和意愿时，发现

    整个谈话磕磕绊绊，双方难以做到顺畅的交流。比如有些人常常觉得自己和妻子(丈夫)

    没有什么沟通的默契，明明一件很简单的事情，沟通起来却显得非常困难。有时候一方想

    要表达这样一个意思，却常常被对方误解，或者对方无法理解这些事情，导致两个人的交

    流不在一个维度上。而对方则觉得表达者没有将事情说清楚，没有将自己的观点完整地表

    现出来，因此才导致自己难以理解。总之双方常常会因为沟通问题产生隔阂。这种交流阻

    碍不仅仅局限在夫妻之间，朋友之间、合作伙伴之间、上下级之间都存在这样的情况，彼

    此之间的交流可能会陷入脱轨的情形。

    有时候一方想要交流，但是另一方却兴趣不大，以至于表达的一方兴致勃勃地输出各

    种信息，却无法获得积极的回应，对方也没有认真地接收这些信息。接收信息的一方会本

    能地抗拒他人的输出，以非常消极的方式来回应他人的表现，这会严重打击表达者的积极

    性，影响其沟通的欲望，导致沟通陷入困境。

    还有一种常见的情况就是交流的效率问题。比如，有很多人非常喜欢开会，而且一开

    会就是几个小时，但实际上整个会议中并没有谈论太多有价值的内容。有人做过调查，绝

    大多数的中小型会议都可以在二十分钟内解决问题，但是在很多公司内，动辄几个小时的

    会议时间几乎成为一种标配，成了会议的一个基本要求。似乎达不到几个小时，就称不上

    真正的开会。一些管理学家将时间过度消耗的会议称为“会议囚笼”，在这个囚笼中，表达

    者往往是自作自受，同时倾听者也遭受了很大的折磨。

    为什么人们常常会觉得某些人简直无法沟通，甚至不可理喻呢？为什么一个会议要开

    那么长时间呢？为什么这么多的时间会被浪费掉呢？种种现象背后的原因恐怕就在于沟通

    效率低下。无论是沟通者没有办法在短时间内将事情说清楚，还是沟通者缺乏清晰表达观

    点和说服他人的能力，又或者沟通双方总是相互不来电，都是沟通效率低下的表现。

    沟通似乎并不困难，毕竟每个人都可以与周围的人说话，以各种形式进行互动，但这

    些互动是否有效，是否高效呢？也许很多人都没有意识到自己原来并不懂得沟通，至少不

    懂得如何把握沟通的效率。

    具体来说，这种低效主要是由以下几个方面引起的：

    一、信息传递不完整

    信息传递不完整是指沟通者在传递信息的时候，将一些重要信息或者关键信息隐藏起

    来，或者认为某些信息不重要而遗漏，结果导致接收信息的一方无法获得全面的信息，从

    而做出错误的判断，或者陷入困惑。

    比如有个管理者给下属下达指令，让下属务必尽快整理好会议记录。这个指令看上去

    没什么问题，但却没有给出必要的信息提示，是这周的会议记录，还是这个月所有的会议

    记录？“尽快”是多久，是两天，还是三天？

    又比如有人给妻子发去一条信息：“明天出去旅游，晚上准备一下。”对于妻子来说，这条信息很不完整，去哪里旅游？和谁一起旅游，是否带上父母？什么时候出发？这些信

    息都不确定。

    信息传递不完整，会导致很多不确定因素出现，这样一来信息接收者只能再次询问，这样就增加了沟通的时间成本。沟通反反复复，自然降低了效率。

    二、信息衰减

    信息衰减指的是信息在传递的过程中不断减少，难以一次性将所有信息传递给接收

    者。比如，很多人有很多信息要告知他人，可是由于表达不好，导致信息丢失了一部分，而他人在接收信息并向外界转述的过程中又遗失了一部分信息，最终使得信息传输大打折

    扣。一般情况下，在组织内部，由于沟通层级过多，信息沟通会在传递过程中逐层递减，这样信息接收的一方可能就无法理解信息发布者的真实意图，以至于双方不得不重新开始

    交流。

    比如总经理针对某个项目提出了二十个指示，到了部门经理这儿可能变成了十八个，到了部门主管这儿变成十四个，而主管传给执行者时只剩下十二个指示了。执行者在执行

    任务的时候就可能遗漏了很多重要指示，导致工作难以达标。

    三、信息谬误

    信息谬误是指信息在传递过程中出现的异变情况，某一方发布的信息是A，但是在传

    递的过程中发生了异变，到达接收者那儿时变成了B。引发这种情况的原因一般有以下几

    种：信息发布者表达能力不行，或者信息编码能力不行，导致信息出现歧义，信息接收者

    无法理解；信息接收者理解能力不行，或者信息解码能力不合格，导致自己产生了理解上

    的偏差；信息传递过程中出现了中间阶层，而中间的传达者扭曲了信息发布者的意图。

    信息谬误是引发低效沟通的一个常见因素。在日常生活中，很多人都遭遇过类似的问

    题。由于信息传递过程中产生了表达或理解上的偏差，整个对话出现了偏移，信息接收者

    无法和信息发布者保持一致。

    信息不完整、信息衰减、信息谬误等情况往往和个人的表达能力、接受理解能力有

    关，也和个人的沟通态度有关。有的人沟通时不认真，或者对沟通不抱太大希望，又或者

    不喜欢与某人进行交流，就会在主观上排斥沟通，导致表达不用心，或者接收信息时产生

    反感。

    沟通的几种常见障碍

    好的沟通状态有助于建立良好的人际环境，打造和谐、友爱、团结、融洽的人际氛

    围，使得人们形成互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助的良性关系，而良好的关系

    和氛围能够有效发挥出群体的效能。

    正因为如此，许多人都希望自己可以愉快顺畅地与他人交谈，都希望自己可以更好地

    与他人进行思想上的交流。但是在沟通过程中往往存在一些障碍，这些障碍是影响沟通水

    平和沟通效果的关键。沟通障碍就是指信息在传输和交换过程中，信息意图受到外在环境

    或者参与者能力、心态、渠道的干扰，导致沟通产生误解、损耗和失真的现象 (free书分

    享多更搜'雅 书)。

    沟通障碍在生活中非常常见，熟人之间、陌生人之间、上下级之间、合作商之间、竞

    争对手之间都会存在沟通障碍，具体来说，分为以下几种：

    一、语言障碍

    语言障碍是日常生活中比较常见的一种沟通障碍，其主要表现是语言不通，因为语言

    容易受到国家、民族、地域的影响。比如，外国人和中国人在交流上就存在语言不通的问

    题，少数民族与汉族人也可能存在语言的问题，即便是相同民族的人，也可能会因为居住

    地的不同而产生不同的方言。除此之外，语言也会受到个人阅历和年龄的影响，比如，小

    孩子和大人可能就存在沟通障碍，因为小孩子的语言体系、语言思维和大人都不一样。农

    民和教授的语言系统也没有太多的重合，双方很难深入交流，而且容易产生误解。通常，不同语言、不同的知识结构和水平、不同的表达能力都属于语言障碍的范畴。

    二、地位差异

    在很多时候，人们的沟通方式、沟通态度、沟通的机会都会影响沟通的效果，而这些

    往往和自身地位息息相关。一个处于社会高层的人和一个位于社会底层的人，在沟通上肯

    定障碍重重。而且，地位越高的人，影响力通常也越大；地位越低的人，影响力越小，说

    服他人的难度也越大。

    三、渠道缺乏

    任何信息的沟通和传输，都需要一定的渠道，渠道越好越多，信息的交流就越顺畅，信息的传达和接收就越完整。反过来说，如果缺乏沟通渠道，沟通者就无法更好地发布信

    息、传递信息，而接收者也接收不到更丰富的信息，可能会因为信息接收不足而产生误

    解。

    四、沟通步骤太多

    许多人都有这样的经验，当人们面对面直接交谈的时候，往往可以将大部分信息传递

    给接收者，如果中间多了一个转述者(沟通者将信息告知转述者，转述者又将这些信息转

    述给信息接收者)，那么信息的准确度和完整性就容易受到影响，因为转述者可能会遗失

    部分信息，按照自己的喜好过滤部分信息，或者增添和改掉部分信息，这样就使得沟通内

    容发生了变化，沟通者的原意也发生了变化。一般情况下，沟通的步骤越多，沟通的转述

    者越多，效果也就越差，效率也越低。

    五、冲突与矛盾

    在沟通中，如果沟通双方的感情不和，关系不好，又或者存在思维的对立和立场的对

    立，那么双方在沟通中肯定难以达成一致。有时候，一方会故意对另一方挑刺，指责和批

    评对方的不是，双方难以达成统一；有时候，一方会故意传递错误的、虚假的信息给对

    方，导致双方之间产生更大的隔阂。

    六、心理障碍

    当沟通一方对对方不信任，缺乏安全感，或者沟通双方互不信任时，整个沟通就会陷

    入相互防备的状态。这个时候，一方或者双方可能会担心沟通给自己带来一些负面影响，因此采取防备心态，这样就使得沟通双方难以深入交流。如果一方患有社交恐惧症，则会

    在沟通中畏畏缩缩，难以完整地表达自己的想法。

    七、边界条件不清

    任何信息的传输都需要一定的边界，只有在边界之内才能更好地交流，一旦没有边界

    的束缚，就会导致沟通失败。比如，公司下达了提升产品产量的指令，但是他们没有提醒

    执行者要注意控制好成本，注意保证质量。如果产量提升，但是成本很高，产品合格率没

    有得到保证，那么整个沟通就是失败的。

    八、距离障碍

    在各种交流方式中，面对面交流的效果往往最好，人们可以将相关的话题当面说清

    楚；如果是远距离对话，可能就要用到书信、电话、邮件、视频等沟通工具，这些工具具

    有很强的实用性，却远远没有当面沟通那样好的效果。由此可见，距离障碍也是沟通中的

    一个常见障碍。虽然人们可以运用技术克服距离障碍，但是沟通效果多少都会打折扣。

    九、外部干扰

    在沟通过程中，如果环境不好，沟通就容易受到干扰。比如一些比较喧嚣的环境，一

    些人多口杂的环境，或者当一些不相干者在场时，沟通就会受到影响。人们担心自己的一

    些重要信息会泄露出去，或者整个沟通状态受到喧嚣环境的干扰，这样就会导致沟通过程

    的不顺。

    正因为如此，想要确保人与人之间的沟通更加顺畅，想要让彼此之间的沟通产生更多

    的价值，就需要想办法克服沟通障碍，积极提升沟通的质量。

    六种常见的错误沟通方法

    在所有的沟通障碍中，沟通方式的不合理往往是沟通低效最重要的原因，几乎有一大

    半的不合理沟通和失败沟通都源于错误的沟通方法。当一个人的沟通方式不够成熟的时

    候，他在试图说服和影响他人的过程中就容易落入陷阱之中。人们通常都会说，“一个好

    的沟通并不在于人们说了什么，而在于怎么去说”，“怎么说”指的就是说话的方式和沟通

    的方式。在沟通中，沟通方法往往占据了最重要的部分。在日常生活中，人们常常会使用

    一些错误的沟通方法，这些错误的方法也成了影响沟通效率和效果的重要因素。

    一、充当好人，不敢直接抗议和表达

    在沟通中，人们都渴望拥有良好的沟通氛围，都希望让对方拥有一个比较舒适的沟通

    环境，良好的沟通情绪，但是营造良好的沟通氛围并不意味着人们对于他人的一些错误行

    为视而不见，并不意味着人们对于他人的不良表现作壁上观。作为沟通的参与者，人们应

    该保持积极的互动意识，在表达自己观点的同时，也要注意对他人的想法进行评价，要注

    意纠正他人的一些不当行为。在一些企业中，管理者会要求所有参加会议的人必须发表自

    己的观点，或者提交一份计划书，阐述自己的想法，并主动指出他人想法中不合理的地

    方。

    如果害怕发生冲突，而维持一个虚假的“平衡”状态，反而丧失了沟通的真正意义。比

    如在会议中，有的人明明说错了话，可是倾听者中没有人敢于指正，结果可能就会走向错

    误。

    二、把直接表达当成攻击

    与不敢说话、不敢提出反对意见不同的是，有些人乐于对他人进行指责和纠正，但是

    他们会将自己的批评当成一项富有攻击性的工作来对待。在批评他人的时候，他们并不是

    为了完善彼此之间的交流，并不是为了纠正错误，而是单纯地发泄内心的不满，因此他们

    会表现得过分情绪化。这种情绪化的表达容易让人觉得“批评者对人不对事”，是在有意制

    造争端和难堪，因此双方之间的沟通常常会从纠正错误转变为相互争吵。

    三、不能做到就事论事

    每一次沟通都会有一个特定的主题，通常沟通者会针对这个主题进行交流，发表自己

    的观点，对他人的观点给予必要的反馈。可是有些人在沟通中会人为地扩大主题，将话题

    扩散到一些不相干的事情上去。尤其是当他们准备给予一些负面反馈的时候，常常将对方

    在其他方面的不合理行为也翻出来讨论，这样就突破了原来的沟通范围，形成了越界行

    为，不仅容易出现跑题的情况，而且还会引起他人的不满。

    四、探听别人的私生活

    在谈到沟通边界问题的时候，人们在沟通中还容易出现另外一种越界行为，那就是谈

    论他人的私生活。他们非常关心他人的情感生活，非常关注他人的理财情况和家庭收入等

    私密话题。也许这些人本身乐于同他人分享自己的私密生活，但是别人未必对这些事情感

    兴趣，也未必愿意分享自己的私生活。如果贸然打听他人的私密信息，恐怕会引起他人的

    不快，而且双方的关系也必定会受到影响。就像不是很熟悉的两个人在一起交流时，一方

    突然问道：“你结婚了没？”“你去年的收入是多少？”“你在银行卡里存了多少钱？”这一类

    私密问题容易引发他人的反感。

    五、不要盲目揣度他人的真实想法

    在沟通中，及时了解他人的想法至关重要，这样可以提前制订针对性的沟通措施。但

    是了解他人想法需要出色的观察能力和感知能力，需要对他人的相关信息有充分的理解，最好经由对方的嘴直接说出来。可实际上，在日常沟通中，很多人会本能地猜测他人的意

    图，“我觉得你一定会这么做”“我以为你已经同意了”“我以为你会做出让步的”，这一类猜

    测往往没有太多的根据，仅仅只是自己主观臆测，而这种臆测可能会错误地理解他人的做

    法和想法，并导致沟通陷入僵局。在必要的时候，人们可以征求他人的意见，可以询问他

    人的想法，而不是盲目地自作主张。

    六、不要总是想着压制和战胜他人

    许多人将沟通当成自我展示的机会，将沟通当作一种竞赛的模式，认为自己一定要比

    对方说得更好一些，一定要比对方更占优势，从而在沟通上碾压对方。他们常常会提醒自

    己“我要说服对方”“我要让对方放弃他自己的观点”“我要证明自己的想法才是正确的”。可

    实际上沟通的目的并不是单纯地让对方臣服自己，而是实现互动交流，保证双方可以相互

    补充、相互完善，人们所说的每一个观点都是基于讨论本身的。这是一种交流，而不是一

    种斗争，如果总是想着压制别人，那么整个沟通对话就容易陷入相互拆台和相互争吵的不

    利局面之中。

    总而言之，沟通的目的是实现相互交流，将相关的话题描述清楚，并尽量和沟通对象

    达成一致。在达成一致的过程中，可能需要克服分歧，需要相互补充和完善，需要给自己

    和他人创造更好的沟通氛围，而这所有的一切都是良性沟通的一部分。如果有人试图打破

    这些规则，制造新的对立和话题，就会破坏沟通参与者最初建立起来的默契和协议，这个

    时候，沟通本身也就失去了意义和效果。

    沟通的历程和沟通思维的变化

    沟通是日常生活中不可或缺的一种活动。早在很久以前，研究人员就开始将沟通视为

    一门社会科学。随着沟通这一概念的发展而不断深入研究，他们还主动建立各种模式来说

    明沟通的历程。人们通过这些历程能够理解沟通的相关信息，并且增加对于高效沟通的认

    知。

    最早的沟通模式是线性沟通，这种沟通模式非常简单，就是一方传输信息，一方接收

    信息。传递信息的人会将自己的想法和观点以某种更容易表达或者更容易被人理解的方式

    传送出去，而信息接收者会顺利接收信息。最初的研究人员也表达了对电子媒介的兴趣，他们从电子媒介中找到了相似性。在他们看来，这一信息沟通模式就像收音机与电视机的

    模式一样，电视机会将内部的信息播放出来，这是单纯的一种信息传递模式。

    在线性沟通模式中，研究者认为人们对于这种沟通的看法与电子媒介的使用有很大关

    系，比如停电或者信号受到干扰时，电视节目会中断，这个时候观看者会立即站起来

    说“信号断了”。而在日常生活中，当一方开始沉默或者不愿意讲话时，另一方也可能会

    说“你得给我说话啊，你不说，我怎么知道你怎么想的呢”，或者他们会说“我觉得我的意

    见被忽略了，或者他没有理解我的意思”。这种表达就是典型的线性沟通思维，人们会把

    信息传递和接收当成沟通的全部内容。这是一种机械式的沟通，也是一种比较狭隘的沟通

    思维。

    比如当两个人见面时互不说话，是不是就意味着沟通中断呢？显然不是，因为沉默本

    身也是沟通的一种方式，沟通双方可以相互观察，通过肢体语言和表情来获得相关的信

    息。又或者两个许久不见的老朋友见面后，未必会亲切地相互寒暄，有时候微微点头致意

    也是一种非常有效的沟通方式。不论是信息传递者还是信息接收者，都会存在一些非语言

    的沟通交流。

    此外，在线性沟通模式中，沟通的参与者只有两个，一个是信息传递者，一个是信息

    接收者，但在现实生活中可能会存在第三者和第四者，也有可能两人既是传递者也是接收

    者。研究者还研究了沟通的真空状态，他们认为信息的传递和接收会受到文化、环境以及

    沟通者之间关系的影响。通过研究和分析，研究者推翻了线性沟通模式，转而寻求更加复

    杂的人际沟通模式。这就是后来的交流模式。

    交流模式是建立在线性模式基础上并对线性模式进行完善而形成的模式，它在线性模

    式的基础上进行了修饰、删除或增加。研究者认为线性模式看重的是有意识的信息传输，信息传递者会对自己所要说的内容进行编辑和整理，会将信息进行编码。编码是沟通中的

    一个重要步骤，信息传递者在传递信息之前，会对信息进行梳理，然后对信息内容进行转

    化，使之符合自己的表达习惯，或者日常的沟通习惯。电视台播放节目就是一个编码的过

    程，相关的信息会以声音、图像等观众能够听懂和接受的形式出现。在线性沟通思维和模

    式中，人们也会对信息进行沟通，然后转化成语言和文字。

    可是一些非口语化、非书面化的语言同样能够传递信息。沟通者的表情、手势、坐

    姿、动作、眼神都会传递大量的信息，而这些信息的传递很可能是无意识下进行的，人们

    甚至意识不到自己做了什么。但这些无意识的没有经过编码的信息同样会被他人接收到。

    由此可见线性沟通模式并不完全合理。在交流模式中，研究者注意到了这样一个问题：交

    流模式包含了线性模式的部分概念和词汇，但是线性模式的许多概念不合理，而且不够完

    善。

    正因为如此，研究者开始以“沟通者”来取代“传递者”和“接收者”，尽管“传递者”和“接

    收者”的角色仍旧存在，人们仍旧会进行编码、传送、接收及解码信息等动作，但是这个

    模式不再是线性模式，也不再按照单一方向进行。在交流模式中，沟通者成了一个更加准

    确的称呼。

    比如，某个领导准备要求员工加班，他在办公室里对所有员工说道：“今天的工作任

    务很重，我一会儿要和你们聊一聊加班的事情……”这句话还没说完的时候，领导就注意

    到了员工脸上痛苦和厌烦的表情，所以他很快意识到自己提出加班的想法会引起他人的不

    适，因此他继续说道：“嗯，先等一下，也许我可以看看这项工作急不急，我想推到明天

    去完成也是一样的。”在短短的一句话之间，领导实际上扮演了两个角色，即是信息传递

    者(通知其他人加班)，也是信息接收者(及时观察员工的表情，了解了他们不愿意加班

    的事实)。而这种同时扮演双重角色的情况在线性模式中不会出现，为了对角色进行更好

    的定位，应当直接称呼为“沟通者”。

    因此，整个沟通活动并不像线性模式那样“我们对他人说了什么，做了什么”，而

    是“我们和他人共同说了什么，做了什么”。比如某位年长的母亲对儿子唠唠叨叨，这让儿

    子不胜其扰，但事实上如果儿子一开始就愿意对母亲的话做出回应，母亲就不会接连不断

    地唠叨下去。从这一方面来说，母亲的唠叨以及儿子面临的困局都是双方共同创造出来

    的。简单来说沟通是一种相互作用的互动模式，在沟通中，参与者在一定程度上塑造了彼

    此的沟通方式和沟通情绪。

    为了保证沟通的高效性，人们需要努力提升共同沟通的能力，注意与沟通对象进行完

    美的配合。而这种配合往往和每一个参与者的背景息息相关。因此在交流模式中，研究者

    重点研究了沟通者的背景，比如沟通者的经验、性格、知识结构、文化水平，这些往往会

    对沟通产生重要的影响，也因此不同背景的人在沟通交流时会遇到一些困难和障碍。一个

    人出生在富贵人家，生活富裕，而另一个人出生在贫民窟，两个人在交流时，一定会出现

    很多不同的观点。背景的相同处越多，或者说两个人的重叠部分越多，沟通就越顺利，彼

    此之间更容易产生情感交流；反之，重叠部分越少，双方的交流就面临越多的困难。

    由于背景不同，单纯地信息传递并不能保证信息接收者了解全部的信息，就像一个管

    理者站在公司发展的立场和角度来分析问题时，员工不一定会理解，他们也许会对管理者

    下达的指令产生抗拒心理。为了确保员工能够理解自己的苦心，就需要进一步的交流，引

    导员工站在自己的立场上理解相关的信息。

    同样地，现在的父母也和以前的父母不一样了。如今很多父母抱怨孩子不好养，抱怨

    孩子不听话。他们觉得自己小时候根本没有这样调皮，也不会有这样多的要求。可是他们

    恰恰忽略了最重要的一点：他们作为孩子时的成长环境和如今孩子的成长环境已经是天差

    地别了。如果人们不能透过背景的不同来理解生活，就会被自己的主观看法导入僵局。

    人们对于交流模式的看法以及由此产生的沟通思维，决定了人们沟通的技巧和态度，也决定了人们沟通的效率和效果。

    无效沟通、有效沟通、高效沟通

    在生活中，不同的人由于沟通能力的差别，往往具有不同的沟通水平。有的人能够和

    别人愉快地进行交流，还能顺利地将信息传递出去；而有的人想尽办法也难以与他人产生

    默契，彼此之间的交流常常受挫。有的人在短时间内就可以将事情说清楚，而且能够顺利

    说服他人；而有的人往往耗费很长时间，也无法把事情的来龙去脉说清楚。

    不同的沟通者具有不同的沟通水平，而不同的沟通水平又决定了不同的沟通层次。一

    般来说，人们会将沟通分为三个层次：无效沟通、有效沟通、高效沟通。

    无效沟通在生活中非常常见，主要是指沟通一方表达了自己的想法、传递了相关信

    息，但是没有获得对方的任何积极回应。众所周知，沟通主要包含了三个基本要素：两个

    或者两个以上的人，信息发起方的沟通刺激，信息接收者的反馈和回应。无效沟通一般是

    指沟通刺激不到位无法引发及时有效的反馈，导致沟通陷入困境。无法获得对方回应的原

    因有好多种，比如信息发起者表达不到位，以至于对方不理解相关信息；表达的内容无法

    引起对方的兴趣，对方没有任何沟通的意愿；彼此之间的关系很糟糕，双方主观上一直是

    消极沟通的姿态；语言不通，使得信息接收者无法解读和理解信息……

    一般情况下，沟通过程中存在的障碍都会成为无效沟通的原因，但是相比较而言，无

    效沟通大多数时候都是主观因素引起的，比如表达技巧欠缺、理解能力不足、沟通态度不

    好，这些往往是引起无效沟通的主因。

    ——有的人在汇报工作时难以抓住重点，说了一大段话也没有说到重点，这样的沟通

    自然没有任何价值，也不会获得任何积极的回应；

    ——有的人沟通时高高在上，看不起其他人的观点，也不尊重其他人的表达，这样的

    表现不会赢得任何人的认同；

    ——有的人自说自话，不懂得迎合他人说话，不仅容易说错话，也无法说到他人关注

    的点上；

    ——有的人说话缺乏逻辑，连最基本的表达能力也不具备，在谈话过程中无法将信息

    准确完整地传递出去……

    以上几种常见的沟通模式都会引发无效沟通，人们在沟通的过程中需要尽量避免类似

    的情况，并积极提升自己的沟通技巧。

    与无效沟通相对应的就是有效沟通。有效沟通是指表达的一方准确传达了信息，而接

    收信息的一方也准确接收、理解了内容，并且适当做出回应。可以说在沟通的过程中，信

    息的传递和回应比较顺畅，沟通双方处于相对和谐的沟通氛围和状态中。

    如果说无效沟通在于传递信息和接收信息的人出现了脱节现象，导致表达者只说自己

    喜欢说的和自己想说的内容，接收者只听自己喜欢的内容，那么有效沟通注重的是一种沟

    通上的平衡，即表达者说出的内容迎合了接收者的需求，而接收者也适当理解和接受了表

    达者的立场。如果对这种平衡进行分析，就可以拆解成四个重要步骤，它们分别是注意、了解、接受、行动。

    所谓“注意”就是引起沟通对象的关注。通常情况下，表达者会尝试着去发现和谈论对

    方感兴趣的话题，以便吸引对方的关注。由于迎合了对方的兴趣或者需求，整个话题就会

    为彼此之间的沟通创造良好的条件。

    “了解”是指双方在进行过进一步交流之后，挑起话题的这一方会想办法寻求共同语

    言，确保双方更好地将沟通延续下去。为了寻找共同语言，表达者需要积极观察和了解受

    众对象的生活习惯和生活需求，然后迎合性地谈论共同关注的话题。这个时候彼此之间的

    隔阂和防备会大幅度降低，关系则会越来越密切。

    “接受”是指沟通的接收对象接受表达者的思路、命令。这种接受往往建立在“注

    意”和“了解”的基础上。经过前面两个步骤，沟通双方已经彼此了解，沟通的氛围和空间

    也被营造出来，双方开始建立起最基本的信任，受众对象对于表达者的想法也更容易认

    同。

    “行动”指的是受众对象在接受思路、命令之后，会立即采取行动，确保自己尽快实现

    预期的目标。

    这四个步骤是有效沟通的基本方法，也是提升沟通水平的基本保障。很多时候，人们

    将有效沟通当成高效沟通来看。有效沟通分为很多层次，而其中高水平、高层次的沟通可

    以称为高效沟通。在高效沟通的层面上，沟通双方不仅可以进行互动，而且互动非常积

    极，彼此之间的信息传递与反馈都很及时，水平也很高。

    如果说有效沟通代表了信息的顺畅和互动，那么高效沟通不仅仅是信息层面的沟通，还带有一些感情上的联系与互动。高效沟通的状态下，沟通双方往往有着比较稳定和谐的

    关系。

    高效沟通的基本特点

    高效沟通是沟通中一个较高的层次。相对于普通的沟通，高效沟通最重要的一个优势

    就是效率。为了突出这个优势，人们需要确保自己的沟通满足以下几个特点：

    一、清晰

    对于沟通者来说，最重要的就是将信息清晰准确地传递出去，这是沟通中的一个基本

    要求。无论是口头语言、书面语言、符号暗示、肢体语言、图画，还是物品展示，都要表

    达一个清晰的观点，确保信息可以清晰地呈现在他人面前，同时要有一个清晰的目标。沟

    通者如果表达模棱两可，观点非常模糊，甚至连自己也不确定，那么就不要指望其他人会

    接受并理解这些信息。

    ——“我们明天去钓鱼吧，不过我的鱼钩坏了，我的文案还没设计好呢。”

    ——“我看到你们的争执，你的想法很不错，对方的想法也没错。”

    ——“我们需要开车往前走一段路，也许是左转，也许是右转。”

    这一类描述大都不够清晰，个人的立场和想法都存在不确定性，让人难以捉摸。最好

    还是应该明确自己要做什么以及怎样去做。

    二、具体

    “具体”是一个重要的信息传递指标。简单来说，就是描述的事件或者传达的观点必须

    有一个具体的指示，有一个明确的话题，而且尽量描述细节和事实，这样就能够保证其他

    人更好地理解相关事件。

    顾客：“店里有什么好吃的东西吗？”

    厨师：“我们店里推出一些外国套餐，味道不错。”

    顾客：“具体都有什么菜？”

    厨师：“肉类和海鲜最受欢迎。”

    顾客：“具体点儿的呢？”

    厨师：“来个意大利套餐或者澳大利亚套餐如何？”

    顾客：“具体有什么？”

    厨师：“各种海鲜，保证你没有吃过。”

    顾客：“算了，算了，我还是不吃了。”

    类似的谈话就不够具体，一些细节和信息被隐藏了，这会让倾听者感到不满，他们沟

    通的意愿和情绪也会受到影响。

    三、准确

    “准确”是指个人在表达过程中使用的词语和语言准确无误，确保对方可以准确理解相

    关信息，避免出现误解。比如有很多人经常会任意使用一些词，使用一些不恰当的描述，导致整个谈话的信息出现紊乱。

    “我想他大概有两米高”——实际上只有不到一米八的高度。

    “我们可以相互勾结，结成联盟来对抗他们的挑战”——“勾结”是贬义词，原意应该

    是“合作”。

    “既然你们都同意了，我也不得同意你们的做法”——原意是“不得不同意你们的做

    法”。

    用词以及语言描述的准确性往往关乎个人的态度和立场，稍有差错就可能会引发他人

    的误解，也会让信息传递产生谬误和偏差。

    四、完整

    信息的完整性往往决定了沟通的效果。如果人们在表达的时候不注意信息的完整性，整个谈话就会漏掉很多重要的信息。在日常生活和工作中，当某人要求他人做某一件事的

    时候，如果只是单纯地告诉他人做什么，而没有说什么时候做，怎样做，和谁一起做，就

    容易使人产生疑惑。很显然，保持信息传递的完整是确保沟通更加顺畅且有效率的一个基

    本要求。

    五、连贯

    高效的沟通和表达需要强大而分明的逻辑性。有的人想到什么说什么，想到哪里就说

    哪里，这往往会影响句意的连贯和顺畅。如果句子不通顺、不连贯，相关的论点和论据不

    能有效衔接起来，就会打破内在的逻辑性，导致整个谈话混乱不堪，并且容易偏离主题。

    有个人收到下属的策划书后，这样说道：“你给我的这份策划书很不错，内容很充

    实。我之前就想过让人来做这个策划。无论如何整个策划很到位。你谈到的从俄罗斯购买

    原材料……俄罗斯看上去有用不完的资源，但大家都喜欢去那儿旅游，这一点很好。话说

    俄罗斯的货币正在贬值，这对我们来说是有利的。我上次去莫斯科买了一块手表，之前要

    八千人民币，现在我五千不到就买下来了。那里的手表很不错，有空你去看看。风景也很

    美，他们有很多未被污染的原生态环境，你可以住在大森林的酒店里。我没去住过。在澳

    大利亚的时候，我住过两晚森林酒店。那里太贵了，或者你可以去西班牙的海边旅店住几

    晚。俄罗斯稍微偏冷了一些。”

    整个谈话太过随意，不仅偏离了谈话的主题，而且很多内容的出现非常突兀，没有任

    何逻辑性可言，让人听着非常别扭。

    六、简洁

    简洁是效率的直观体现。一般来说简单的语言往往更容易说清楚，不容易出现错误，也更容易被人理解。正因为如此，人们在沟通时一定要尽可能保证语言的简洁，不要啰

    唆，不要复杂化，要以最少的内容将自己想说的事情表达清楚。

    比如许多人向下属下达指令的时候会随口聊上一个小时，但实际上，整个谈话只需要

    围绕着“做什么”“和谁做”“具体怎么做”“什么时候开始做”“在哪里做”等基本信息就行。这

    些基本信息一般五分钟左右就可以传达完毕。过于复杂的交流会让整个沟通变得更加困

    难，更加惹人反感。

    七、谦卑

    在沟通中，每个人都希望自己的想法能够获得足够的尊重，自己可以获得他人的认

    同。谦卑的态度往往能够满足他人的这种心理需求，能够最大限度地衬托出他人的能力，并增强他人的存在感。一般来说，谦卑的人会尊重他人的想法和观点，会充分考虑他人想

    法的合理性。即便双方存在分歧和矛盾，他们也会进行换位思考，充分尊重他人的意见和

    想法。

    以上七个特点既是高效沟通的要求，也是高效沟通的基本特点。如果想要实现高效沟

    通，交流时必须严格遵守这几个要求。

    人们进行沟通的时候，讲述者通常都要将专注力集中在如何激起听众的理智和情感关

    注上。具有感染力的信息、富有洞察力的认识，以及睿智的观点都是沟通的必备要素，但

    是如果无法迎合他人的情感和需求，就无法引起共鸣，也无法将谈话继续下去。

    第二章

    有充分的准备，才有完美的沟通

    制订沟通的计划

    许多人都会发现自己在沟通的时候常常陷入困境，而有的人说话总是很有条理，很有

    逻辑，看起来就像是提前安排好了一样，整体显得很有章法。其实善于沟通的人往往都会

    事先进行安排，制订沟通计划，这是他们保持从容不迫的重要原因。在一些比较重要的会

    面和谈判中，制订计划就显得尤为重要。

    在华尔街有一条不成文的规定，当某个人想要说服路人进行投资的时候，一定要在开

    口之前想好自己要说些什么以及怎么说，而不是简单地递出自己的名片：“您好，我是

    ×××，请问有兴趣投资基金吗？”

    人们常常忽略计划的重要性，认为计划只用来应对一些重大事项，解决一些比较复杂

    的情况。但事实上事事皆可计划。只要人们去想，生活中绝大多数事情都是可以纳入到计

    划当中的，沟通也不例外。高效沟通应该是一种有计划的表达方式。简单来说，沟通者在

    表达自己的想法之前，应该对谈话内容进行精心的规划，重点明确自己要说些什么，以及

    怎么去说。如果延展开来，那么和谁沟通、在哪儿沟通、什么时候沟通都需要进行计划。

    只有这样才能完善自己的沟通模式。

    很多时候，如果双方约定了要进行沟通，或者都有意向通过沟通交流来解决某项问题

    (比如谈判)，那么最好的方法就是提前制订沟通计划，包括明确谈论的话题，明确沟通

    的时间，明确沟通的参与者(是否需要带上支持者或者第三者)，明确各自的立场，明确

    各个流程和相应的准备工作。在双方都约定的情况下，人们可以通过制订计划来提升沟通

    的效率。

    比如两家公司准备协商解决竞争中的矛盾，希望减少或化解矛盾，那么双方就可以约

    定一个具体的对话时间和地点。彼此进一步做好计划，了解自己应该如何提出自己的想

    法，该如何说服对方，并且在必要的时候准备更多的谈判资料。不仅如此，还需要确定对

    方的需求，明确双方之间的矛盾，明确产生分歧的那些话题。在合作谈判中往往也是如

    此，为了确保自己在沟通中获得更多的主动权和优势，人们需要提前制订相应的计划。

    在一些非正式且非双方约定的沟通模式中，个人同样可以制订计划，包括物色合适的

    沟通对象，确定合适的谈话主题等。许多出色的商人热衷于一些重要的社交派对或者一些

    社会性的活动，但他们从来不会盲目前往，而是提前了解谁会参加这些活动，看看这些人

    当中有没有潜在的合作伙伴，又有谁是值得做生意的，然后他们就会提前拟定一份社交名

    单，将自己准备联系的人的名字记下来。不仅如此，他们会根据活动的流程来安排自己的

    社交、沟通流程，甚至还会针对自己的谈话内容对流程进行细化——为心仪的社交对象准

    备的礼品以及要说的话。从什么话题开始，什么时机引出自己的想法，将要谈论什么项

    目，期望获得的合作模式和报价。他们有时候会在口袋里装上一张小字条，上面简单标注

    自己在活动中要说的话、要做的事情，以及做事的流程。

    沟通计划就像是沟通活动的重要指导文件，它可以有效指导人们的具体活动，让人们

    按照预先设定的步骤去做事。但是一些人会认为，由于每一个人都不可能完全掌握话语主

    动权，也不了解他人会说什么话，不知道沟通过程中可能出现什么变故，因此计划的可行

    性并不高。有时候人们更需要应变力，在接收到信息后再按照自己的标准处理信息，决定

    自己接下来需要重点谈论什么话题，哪些话题最好不要涉及，自己应该如何看待自己和对

    方，当双方出现问题的时候要不要继续沟通下去……

    这样做的确有一定的合理性，也符合现实的需求，但这并不意味着计划就不重要，甚

    至没必要存在。对于那些出色的沟通者来说，他们必定会对他人的沟通模式有基本了解，会对可能出现的问题进行猜测。在计划自己应该说些什么的时候，通常涉及优势策略(在

    多种沟通模式中选择最优的那一个)的选择问题。他们会提前丰富自己在谈话中所要面对

    的优势策略选择。这些优势策略完全可以推导出来，当然这需要强大的逻辑思维和推理能

    力。而为了让自己保持一个更好的状态，沟通者可以提前制订沟通计划书，将话题、内

    容、步骤、方式拟定成一份计划书。

    有一点需要特别注意，并不是所有的沟通都要在事前制订计划，很多计划方案本身就

    是为了应对一些相对复杂或者重要的沟通情况。一些比较简单的对话，亲人朋友之间的日

    常沟通就可以随意一些，没有太大的必要在事前制订计划。

    明确沟通的目标，避免迷失方向

    在日常生活中，人们经常会主动和他人进行交流，但是这些交流仅局限于打招呼，局

    限于酒桌上的推杯换盏，在这之后双方并不会有更深的交流，很多酒桌朋友只有一面之

    缘。这些可以称为无效社交或者无效沟通，因为这些社交活动并没有明确的目标，沟通者

    只是为了交流而交流，只是在打造一个沟通的形式而已。

    有些时候，人们会缺失沟通目标，有时候则是目标不明确，类似的情况在生活中非常

    常见。前一种是主观上知道自己需要做什么，但是没有明确告知或者表现出沟通的目标，使得沟通对象感到疑惑。另一种是主观上并不知道自己要做什么，因此沟通活动一开始，沟通者就陷入了疑惑的状态。但无论是哪一种情况，都会影响沟通效率。

    比如有个领导给员工下达了指令：“小张，公司准备在22号召开全体职工大会，你写

    一个报告给我，必须要快，以免耽误了会议。”说完之后，领导就匆匆离开。小张一开始

    还没反应过来，可事后就犯了难。他不知道自己应该如何写好这份报告，确切地说他并不

    知道报告重点要写些什么。领导在会议上准备说些什么呢？最近公司的市场开拓计划正在

    展开，那么是否要写一份市场调研报告呢？还是写一份有关营销战略的报告？公司准备对

    市场部进行改革和人事调动，那么是不是要写一个有关人事改革的报告呢？由于领导并没

    有明确说要做什么，整个沟通陷入困境。

    在这里，小张作为一个执行者，之所以会出现疑惑，就在于不能把握住沟通的目标，而这一切主要在于领导自己没有一个明确的目标，或者没有说出一个明确的目标。从这个

    角度分析，双方之间的沟通是失败的。

    目标缺失或者目标不明确是社交中常见的错误。对他人的目标认识不清楚有时候在于

    他人的表述不清楚，提供的相关信息不够完善，有时候则在于个人缺乏换位思考的能力，没有站在他人的立场上想问题、看事情，没有站在他人的立场上分析情况。那些善于沟通

    的人往往会把握更多的信息，从对方的言行举止出发，从对方所做的事情以及所处的状态

    出发，了解对方的想法，看看对方对相关的话题是否理解，对相关的事情有什么期待。了

    解这一切就可以帮助自己更好地明确他人的沟通目标。

    同样以上面的例子来分析，如果小张能够多了解领导最近都在忙些什么，或者从领导

    的秘书那儿打听一些工作状况，就可以了解领导开会的目的是什么，推导出领导希望自己

    做些什么，希望自己提交一份什么内容的方案。一般来说，与人沟通之前先要思考几个问

    题：对方想要让你帮忙做什么事情？这对他有什么好处？他可能会提出其他什么要求？如

    果对方不同意，有没有备选方案？如果没达成共识，双方会有什么后果？沟通者如果没弄

    清楚这些问题，那先不要急着执行对方的指令。

    除了对他人的沟通目标有所认识之外，对于自身沟通目标的认识和准确定位更为重

    要。事实上，目标缺失和目标不明确的出现常常是由于对自我目标认识不足。许多人在社

    交和沟通中常常不知道自己为什么而交流，不知道自己与别人交流是为了达成什么目标。

    是为了赢得对方的认同和欢迎，是为了促成新的合作，是为了结交新的朋友，是为了让对

    方购买自己的产品，是为了融入对方的圈子，还是为了让对方帮自己摆脱困境？人们需要

    了解自己的社交目标，没有目标的沟通或者社交活动就只是一种闲聊。

    在许多社交活动中，人们常常会进行一些无效社交。他们总是漫无目的地与其他人进

    行交流，想方设法结识更多的人，却没有认真想过自己为什么和对方交流，自己应该从这

    些社交活动中获得什么。就像某人想要拜访一位名人一样，在拜访之前，就应该确保自己

    有明确的沟通目标，即拜访的目的是什么？是为了满足什么样的个人需求？是为了向对方

    请教问题，还是单纯地想认识对方，或者希望邀请对方帮忙，又或者是为了完成一次采访

    工作？有些人可能仅仅是为了完成一种形式，即毫无缘由、毫无目的地拜访对方，这种无

    目的的行为容易导致整个沟通陷入尴尬的境地。

    还有一些人在沟通中目标不明确。也许一开始他们知道自己想要获得什么，可是随着

    沟通的推进，他们会慢慢失去目标，或者轻易改变目标，进而遗忘沟通的初衷。就像一些

    人经常兴致勃勃地参加宴会，尽量同每一个认识或者不认识的人碰杯、寒暄，但是很少意

    识到自己应该和谁进行交流，应该达到什么样的目的。当宴会结束之后，这些人才会猛然

    记起自己要做某某事，自己还有什么人没有见到，才记得自己什么正经事也没做。由此可

    见，人们一定要明确自己的目标，以此来引导自己具体的沟通行为。

    反复推演和练习

    某科技公司推出了一款新型的智能产品，为了让渠道商和客户都重视这一款产品，营

    销部决定召开一次大型发布会。大型发布会有渠道商以及部分消费者代表，同时将在网络

    上进行视频直播。营销部希望借此不仅可以推广该公司的产品，更可以推广公司的形象和

    总经理的个人品牌。总经理此前从未面对过如此多的客户以及消费者代表，更从未想过要

    直接面对他们的提问，同时还要面对直播。总经理为此做了大量的准备工作，并且营销部

    等部门的同事也提前对他进行特训，将大家可能提到的问题进行演练。每天都会接受各种

    各样可能出现的问题，然后营销部会告诉他该如何进行回答，该如何应对那些可能带来冲

    击的问题，他们提供了最佳的答案。不仅如此，营销部还要求总经理对自己的语言、语

    气、表情、动作都要进行演练。

    最后，总经理做得非常出色，他的提前演练工作使得整个大型发布会进行得非常顺

    畅，不仅让新型的智能产品得到渠道和客户的认可，更是推广了公司和他的个人品牌。

    为了确保自己做好某一件事，人们常常希望自己能够把握好每一个细节，有效地对各

    种情况和突发事件进行应对，能够完整地表述自己想要表达的想法，或者完整地将自己的

    能力展现出来，达到这些目的的最佳方式就是提前进行演练。提前演练是自我完善的重要

    方式，它的主要目的就是通过反反复复的练习或者推演，找出问题所在，让自己的行动更

    加流畅、自然、稳定。

    面对一些重要的谈话时，人们通常会进行演练，比如准备接见一个重要的人物，参加

    一次重要的谈判，或者发表重要的讲话。为了确保万无一失，需要将可能出现的对话反复

    练习，并不断修改自己的谈话内容，直到整个谈话达到最佳的状态。

    安东尼·罗宾是成功学大师，也是演说大师。据说他每次演说之前，会花费数个小时

    的时间整理演说稿，并且对稿子进行分析、整理和演练；萧伯纳在发表演说之前，也会对

    着镜子练习，看看自己的表情和动作是否到位；卡耐基经常反复练习，直到自己可以脱稿

    演讲；苏格拉底喜欢对即将到来的辩论进行反复推演，猜测对方可能提出的疑问和辩驳，因而可以有效应对他人的“进攻”。

    通过练习，人们可以更好地控制自己的谈话，明确自己应该说些什么以及怎样去说，从而保证沟通的精确性。这种练习主要针对以下几个方面的内容：

    理清逻辑顺序 无论是与人交谈还是发表演说，最基本的一点就是要做到逻辑清晰、表达流畅，但是在口头表达中，人们常常会颠倒逻辑顺序，说出一些语义不通或者存在歧

    义的句子。为了保证谈话质量，就需要提前进行练习，明确逻辑顺序，让整个沟通变得更

    加顺畅。

    找出缺点，进一步完善 任何谈话都很难做到完美，总有一些地方不尽如人意，可能

    会引起他人的不满，或者会影响谈话的效果。正因为如此，提前进行演练可以很好地降低

    失误率。可以说，每一次的演练都是一次完善的过程。演练的次数越多，犯错的可能性也

    就越小。

    把握各种可能性，提升应变能力 在沟通中，往往会出现一些意外的干扰。比如演说

    过程中，有人突然提出问题；在对话中，对方突然提出了一些不相干的问题；在沟通交流

    的时候，出现了一些意外的状况。这些都会成为巨大的考验，如果不能从容应对，就会影

    响个人的表达水平和沟通效果。提前演练的一个重要工作就是针对可能出现的问题进行分

    析，做好准备，并且制定一些突发事件的应急机制，确保突发事件出现时，自己不会六神

    无主，惊慌失措。

    信息的压缩和简化 在沟通中，信息简化是非常重要的内容，但是在一次性的表达

    中，人们很难将信息压缩到有效传递的最佳状态，因此需要进行多次的演练和简化，尽可

    能地将毫不相关的内容删除，将相关信息进行压缩，使整个谈话简练轻松，不拖泥带水。

    这对表达者和倾听者都非常重要，是提升沟通效果的重要方式。

    提升表达的信心 人们在面对陌生的沟通环境、陌生的沟通对象，或者公众时，会产

    生紧张的心理，而紧张的心理容易影响说话的质量。为了降低情绪对表达的影响，人们可

    以提前进行练习，确保自己熟悉相关的谈话内容，提升沟通交流的信心。可以说，练习是

    信心提升的有效方法。

    对于任何一个谈话者而言，如果对自己的沟通方式没有信心，认为自己的表达方法有

    待改进，那么就可以在沟通前对相关的谈话内容进行练习或者反复的推演，以此提升自己

    的表达能力，强化表达的效果，争取在他人面前展示出最佳的状态和最好的水平。

    做好热身准备，打造仪式感

    据说有个知名企业家每次会客或者出席社交活动前，都会沐浴更衣，将自己认真装扮

    一番。有一次，他在工地视察，恰好碰到一个重要客户前来工地上考察和学习。为了接待

    好这个客户，企业家驱车二十多里地找到了一家旅馆洗澡，并安排秘书去商场购买了一套

    新的西服。当时工地上的员工都在窃窃私语，认为这个企业家太喜欢干净，喜欢打扮自

    己。

    面对大家的质疑，企业家笑着回应说：“当我们准备见一个客户，或者准备一次重要

    的谈话时，一定不要忘了给别人留下好的印象，而这个好印象首先来源于好的个人形象。

    我们总不能邋里邋遢就同别人坐在沙发上交谈，一定要想办法让对方感到舒服才行。”

    如果对这个企业家的话进行分析，就会发现他在面对沟通时更加看重的是一种仪式

    感。这种仪式感使得他非常重视相关的准备工作。为了确保沟通更加高效顺畅，他会进行

    一些必要的仪式。这些仪式可能与沟通内容无关，却可以帮助他提升沟通效率。

    从心理学的角度来说，通过一些仪式来产生仪式感，其目的主要是给自己施加一些积

    极的暗示，暗示自己必须真诚、诚恳、专注、满怀期待地做一件事。这种仪式不会受到生

    活琐碎事情的影响。仪式在生活中比较常见，它代表了一种精致的生活态度，一种美好的

    生活期待。比如过生日的时候，人们会想着给自己买一个蛋糕；过年了想着发红包；一些

    人出远门会拜佛，这些都代表了一种仪式感。

    仪式类似于安慰剂，能够有效激活大脑多巴胺奖励机制，从而抚慰不安的情绪并激励

    人们产生愉快的情感。从具体的认知来说，身体体验和环境的互动构成了人们的认知活

    动，仪式中往往包含了特定的程序性的动作，从而强化对自身的认知。就像上课以及下课

    时，老师会喊“起立”一样，这是一个区分即将上课或者下课的口号，提醒学生分清界限。

    互动仪式链理论认为，仪式过程中需要一致性的互动符号和人们的情感共享。通过现

    场聚集后的彼此分享、相互传染，能有效缩短人际距离。比如学校在开学的时候，会安排

    联谊会或者同乡会，让大家联络感情。这些仪式未必和正式的沟通以及沟通内容有直接关

    联，但是都给沟通提供了比较充分的准备。

    在沟通中保持专注的人往往具有一种仪式感。他们会认真做好准备，认真评估每一个

    细节。为了保证社交过程的顺畅和完美，他们会投入很大的精力去做好各种准备工作。这

    些准备并不一定是信息的收集，也不一定是制订各种策略，或者对可能到来的沟通进行反

    复练习，而常常是一些看起来无关紧要的小事。

    他们觉得接待客人或者与他人交流是一件非常严肃的事情，是非常重要的工作。这些

    人不会把问题简单地理解为“和别人对话”或者“和对方见个面”。他们会更加专注一些细节

    性的东西。但是与单纯地关注细节不同，真正专注于沟通的人会在思想上对自己所做之事

    产生崇拜感，会将相关的沟通活动当成一个很有仪式感的活动来对待。为了更好地完成相

    关的沟通活动，他们从一开始就会表现出极大的诚意，不会错过任何一个仪式。他们会特

    意保持良好的形象，或者让自己的心情保持宁静祥和。

    仪式感比较强的人往往拥有良好的沟通态度，他们会非常郑重地对待即将到来的会面

    或者对话，并认为这是一种强化沟通信念的方式。正如心理学家所提倡的，用庄重和认真

    的态度去对待沟通，并从沟通中寻找乐趣。事实证明，那些仪式感非常强的人，往往会在

    沟通中表现得更好。他们对于沟通对象更加尊重，对于沟通活动更加专注。他们很少会表

    现出不耐烦的情绪，基本不会表现出反感。这种情绪的酝酿和态度的呈现对于沟通对象来

    说具有很好的引导作用。

    作家梭罗曾经去拜访一位老人。到达老人家中时，他发现老人特意命人在门口摆放了

    几盆他非常喜欢的水仙花，老人还特意将房子里里外外打扫了一遍。梭罗非常惊讶，他只

    是一个小辈，这一次拜访也不是什么大事，老人没有必要那样郑重其事。见到老人如此用

    心地接待客人，梭罗非常感动，当天两个人的谈话非常愉快。

    股神巴菲特很少参加电视节目和采访，也很少在电视节目中发表讲话。有一次，他接

    受了采访，还说了很多话。大家都非常诧异，以为采访巴菲特的记者是他的朋友或者认识

    的人。巴菲特摇摇头，指了指桌上那些樱桃味的可乐。原来巴菲特一直都很喜欢樱桃味的

    可乐，而当天电视台的记者特意在房间里摆放了一大堆樱桃味的可乐，这让巴菲特非常开

    心，所以整个采访非常顺利。

    虽然这些准备工作看上去可有可无，甚至会让人觉得不过是浪费精力，但是一个对沟

    通充满敬意，愿意把沟通当成一种仪式来完成的人，必定更受欢迎，也更容易将这份专注

    和虔诚传染给沟通对象。

    主动了解对方的相关情况

    在沟通之前，尽可能把握沟通对象的信息，是高效沟通的前提。毕竟只有了解对方的

    相关情况，掌握对方的相关信息，才能在沟通和对话中找到突破口，把握住最佳的话题。

    对于那些优秀的沟通者来说，事前的准备工作中，最重要的一项就是尽可能多地收集

    对方的个人信息。要了解他人首先要了解“对方是什么人”。这里主要是指弄清楚对方的姓

    名、职业、年龄、工作状态、工资水平、相关成就、生活习惯、拥有的资源，这些信息是

    人们展开对话的基础。了解这些基本信息，才不至于在谈话中陷入无话可说的境地，出现

    尴尬的场景。收集并了解他人的基本信息，了解对方主要做什么，无疑会让自己对他人有

    一个比较明确的定位。这种定位决定了双方之间的基本交流。

    比如在准备与客户谈论合作事宜的时候，一方通常需要主动调查和了解客户的基本情

    况：客户的名字、客户主要从事什么工作、客户的生意怎么样、客户之前的合作记录如

    何……人们在展开合作对话之前，就应该制订客户档案，并推测出客户的发展前景和薪酬

    福利状况变化，相关的规划、政策和制度、盈利能力等。不仅仅是合作时需要收集，竞争

    对手之间也需要对基本信息进行收集。毕竟只有了解自己的对手是什么人，才能够更好地

    与之进行沟通和对话。

    哈佛大学有位非常博学的教授。许多人在拜访他之前都对此有所怀疑，但拜访他之后

    都坚信不疑地认为他是一个知识渊博的人。因为无论拜访者是谁，他都可以针对对方的特

    长提出很有深度的见解。这样出色的能力让所有人都感到惊讶。他们都认为这位教授是一

    个无所不能、无所不知的全才。但事实上，真相非常简单：当教授得知拜访者是谁的时

    候，就会特意打听对方的特长和性格特征，了解对方是什么样的人，然后预先针对这些特

    长查阅大量的资料，因而能够在谈话过程中拓展话题的宽度，挖掘话题的深度。这使得他

    每次都可以与客人侃侃而谈，并且说到对方的心坎里去。

    管理学家戴维·艾伦在《尽管去做：无压工作的艺术》(Getting Things Done)这本书

    中说道：“把所有事情都从你的脑袋里弄出来。在事情刚出现时就做好相关行动的一系列

    决定，而不是在事情爆发的时候。以合适的类别组织好项目的各种提醒以及下一步行动。

    保持你的系统更新和完整，及时进行回顾，使你在任何时候都能信任你的系统和对任务的

    处理。”

    除了掌握对方的基本信息，了解对方是什么人，还需要了解对方有什么需求。重点了

    解对方的沟通需求。换句话说，沟通者准备以何种方式引起对方的兴趣。事实上，只有把

    握了他人的需求，才能在沟通中掌握更多的筹码和主动权，让他人产生进一步沟通的意

    愿。他人需要什么，对什么感兴趣，是个人参照系统中的一部分。了解其他人的具体需

    求，就可以重新组织自己的信息以迎合对方的需要。

    这种需求可以是精神和情感上的，也可以是物质利益上的。无论是哪一种，沟通者都

    需要提前对沟通对象进行了解和调查，弄清楚对方的现实需求，然后才能对症下药。许多

    人常常不注意事前调查，沟通时只是按照自己的理解去说，按照自己的立场去要求对方怎

    么做，这样往往会让自己失去沟通的方向性和针对性。

    有个工程师发现了一项新的合成技术，可是由于缺乏研究和运作资金，他的实验室难

    以维持正常的运转。这个时候，他准备邀请一些企业家进行合作，请他们为自己提供更多

    的资金支持。为此他举办了一个简单的聚会。在聚会上，工程师花费了很多精力介绍自己

    的新技术，并认为将会有很多领域运用这项技术。可是一些心仪的大企业家并未表现出足

    够的热情。在他们看来这项技术似乎并没有什么太大的用处。

    看到大家的态度都很冷淡，工程师意识到这项技术更多时候停留在理论上，而企业家

    看重的是自己的产品是否能够赢得市场的关注，关心的是技术能否给自己带来高额的回

    报。工程师的这次聚会并无收获，但是他事后主动了解了这些公司的产品类型和市场规

    划，了解了对方的现实需求。其中一家玻璃公司引起了他的注意。这家公司准备开拓欧洲

    市场，但是他们的玻璃制造成本一直居高不下，产品也并不比欧洲企业更好，因此不敢盲

    目出击。不久之后，他给这个玻璃制造商发了一封邮件，在邮件中工程师特意说了这样一

    句话：“我知道你们的玻璃准备开拓欧洲市场，我想我们可以合作。我最新研发的合成技

    术可以用于玻璃制造，它可以让玻璃的重量减轻20%，硬度提升30%以上，成本则会降低

    25%。”

    这封邮件发出后不到两个小时，制造商就给工程师打来电话，表示希望见面讨论合作

    事宜，并且愿意投资几百万美元的研发资金。

    不论是对方是什么人，还是对方的现实需求，沟通者都需要进行全方位的了解，然后

    提前制订一个简单的信息资料库。这个信息库能够有效帮助人们掌控好沟通的方向。等到

    沟通结束之后，沟通者可以将沟通中获得的信息纳入到信息库中，完善对方的信息，为下

    一次的沟通奠定更好的基础。这个信息库中不仅包含了上面的内容，还应该包括演说稿、通信文件、演示材料、问题回答单及分发资料等，掌握这些才能真正制造完善的信息库。

    了解对方属于什么社交类型

    在信息收集的过程中，大家会发现每一个人都有不同的沟通特点。这些特点是区分不

    同人的重要参考标准，可将人们划归到不同的社交类型当中。心理学家针对不同的职业和

    性格表现划分了十五种常见的社交类型：

    一、专家型

    专家型的人往往拥有积极的想法，而且心胸宽广。他们具有丰富的专业知识，足以从

    容地应对相关领域的话题，因此表现得比较自信，对事物也有深刻的了解和把握。和这样

    的人进行交流，需要明确一点：对方是专家级别的沟通对象，因此谈话内容应该更加专业

    一点，不要用业余的水平与对方交流，不要让自己看起来无知，或者像一个门外汉。

    不仅如此，在谈话时应当注意赞美对方的专业性，对其表现出来的素养和深厚的知识

    底蕴给予积极的回应。这样不仅可以让对方感受到尊重，还能强化对方深入交流的意愿。

    二、老师型

    老师型的人更善于说教，他们有着强大的逻辑思维，但是思想偏于保守，更喜欢按部

    就班的交流模式，思想的开放性非常有限。在与之沟通的时候，一定要保持谦卑的学习姿

    态，认真倾听对方的话，并对其表现出来的职业态度和专业性给予认可。通常一些老员工

    或者一些经验丰富的人愿意扮演这样的角色。在沟通过程中一定要充分尊重他们的经验，表达对对方给予自己帮助的感激之情。

    三、工程师型

    工程师型的人具有冷静的头脑和理性的思维，他们的分析能力一流，喜欢追根究底，直到将事物的本质挖掘出来。面对这种社交类型的沟通对象时，最重要的就是要满足对方

    的好奇心，凡事要实事求是地说，尽量将问题描述地更加细致、准确一些，确保对方可以

    更好地了解更多的信息。一些对工作兢兢业业且非常专业的人，常常会非常细致和理性地

    进行沟通，对于沟通内容会给予更多的关注。

    四、教授型

    教授型的人往往学识渊博，思维也比较活跃，在沟通中常常会提出一些出人意料的问

    题，因此如果人们准备与之进行交流，一定要做好充分的准备，同时应该尊重对方的观

    点。尽管教授型的人会有一些谨慎保守的想法，有时候会成为群体内的老顽固，但人们必

    须耐心地进行引导，避免让对方产生“不受重视”的感觉。

    五、医生型

    医生型的人很保守，他们向来不是冒险主义者。相比于去开拓新路子或者提出新理

    念，他们更加在乎自己目前的工作，和自己将会获得怎样的评价。为了保证自己能留给他

    人一个好印象，他们常常采取稳中求胜的策略。想要说服这样的人，就要在态度上给予对

    方足够的尊重，赞扬对方的素养，同时也要展示出自己的个人魅力和专业性，从而提升说

    服力和影响力。

    六、护士型

    护士型的人往往有着强烈的自尊心和积极的工作态度，表面上看起来有些不近人情。

    我们在与之交流的时候可以从一些生活话题入手，比如穿衣打扮、健身保养、家庭装修

    等，这些话题往往可以勾起对方交谈的欲望。

    七、警官型

    警官型的人具有敏锐的嗅觉和强大的压迫力，他们天生就比较挑剔，疑心病比较重，对于相关的话题总是保持质疑的态度，这就使得他们会谨慎地处理自己面对的事情，会对

    沟通内容进行严格的审核和深入的推理、分析。和这样的人交流沟通，往往有一定的压

    力，沟通者需要给出足够的证据，需要坚定自己的立场，同时表现出良好的倾听愿望。

    八、退休工人型

    退休工人型的人行动相对迟缓，态度也比较保守，他们更加倾向于稳扎稳打的路线，因此在沟通的时候一定要懂得把握好对方的心理，注意保持谦恭的态度，耐心地进行引

    导，展示出自己的稳重和耐心，让对方处于一个无压力的沟通氛围中。

    九、营销员型

    营销员型的人有着明确而清晰的理念，信心十足，但是他们同时也具备冲动行事的作

    风。在沟通过程中，沟通者应当把握好对方的心态和性格，以对方擅长的领域入手，适度

    展示自己的专业性，以增强自己的影响力。

    十、农民型

    农民型的人往往比较保守，但是他们并不会胡搅蛮缠，反而表现出一定的宽容性。他

    们会表现出明白事理的一面，并且时刻都在展示自己独立自强的特质。和这一类人沟通的

    时候，必须表现出极大的诚意，想办法借助更加情绪化的语言来打动对方。

    十一、职员型

    职员型的人往往更加相信自己的判断，他们很难被其他人说服，对于自己的言行举止

    都有一定的制约，对于利益的追求比一般人要高一些。在与之沟通时重点要放在利益上。

    换句话说，只要把握对方的利益需求，往往可以比较轻松地打动他们。

    十二、设计师型

    设计师型的人往往缺乏立场和信心，他们的思维比较活跃，经常会提出一些特殊的观

    点，但是也很容易动摇。这种不稳定的立场和左右摇摆的态度无疑会增加沟通难度。如果

    人们想要说服设计师型的人，就需要重点强化收益，强化对方的利益满足，而弱化可能存

    在的风险，一般可以多列举一些成功的例证。

    十三、经理人型

    这一类人通常都有沉着冷静的大脑和强大的分析能力。他们的头脑非常精明，态度非

    常傲慢，不喜欢承受压力，因此在交流中容易产生情绪上的波动。为了产生良性的互动，人们与之交流时，应该尽量保持谦卑和倾听的姿态。谈话时可以从一些生活化的话题入

    手，或者谈论一些时事。这些都可以避免让对方产生压力和防备心理。

    十四、公务员型

    公务员型的人是比较封闭的群体，他们对外界有着强烈的戒备心，而且会主动观察和

    分析他人的心思，去了解他人的想法，并以此来指导自己下一步的行动。和这种防备心比

    较重的人沟通时，应该适当控制自己的积极性，避免让对方觉得你是带着某种特殊目的来

    交流的。一般来说，人们可以从子女教育、家庭生活等话题入手，拉近彼此之间的关系，尽可能消除对方的防备心。

    十五、企业家型

    企业家型的人心胸比较开阔，视野也很开阔。他们往往具有实干精神，决断能力很

    强，做事时渴望了解真相和实情。与这一类人交流时，要赞美对方在工作中的专注度和专

    业精神，必要的时候可以谈论一些新颖的观点来吸引对方。

    人们在与人沟通之前，应该对自己沟通的对象进行了解，知道对方属于什么社交类

    型。需要注意的是，所有类型的沟通者和他们所处的职位往往是相对应的。简单来说，沟

    通对象如果是设计师，那么就对应设计师型；如果是经理人，就对应经理人型；如果是企

    业家，那么可以相应地将其对应为企业家型。不过并非所有的角色都能对应上，人们还需

    要通过更多的渠道来了解他人的性格特征，完善自己的沟通策略。

    第三章

    减少沟通阻力，提升沟通效率

    换位思考，迎合他人的需求

    日常沟通中，如果想要让彼此之间的交流达到较高的水准，就需要想办法引起共鸣并

    找到谈话的契合点，而这就必须要依靠人的思维程序。思维程序决定了人们处理信息方式

    的差异，是帮助人们筛选内外信息，认知外部世界，并做出决策的重要保障。通常情况

    下，思维程序决定了人们所关注的信息内容。比如很多人在接收到内外信息时，会在无意

    识状态下曲解、删减或忽略某些信息。这是因为个人精力有限，思维程序会帮助人们关注

    那些自己感兴趣的信息。思维程序是大脑的软件，它决定了筛选的信息内容，对自身经历

    的认知及自身方向的期许。与人交流时，人们必须能够理解他人的思维程序，这样才能在

    沟通对话中找到他人的契合点，并且用他人的语言逻辑来进行交流，这种理解就需要换位

    思考。

    许多人都有着出色的口才，出色的沟通能力和知识储备，但是他们缺乏一颗同理心，缺乏换位思考的态度。很多时候他们无法理解他人为什么这么做，为什么这么说，也没有

    想过站在对方的立场上思考问题。简单来说，他们缺乏理解他人思维程序的能力和技巧。

    真正善于沟通的人会关注他人的一举一动，会想方设法迎合他人的需求，会以他人的思维

    模式来思考问题、分析问题。

    比如一个员工准备向老板提出升职加薪的请求，那么员工不能总是觉得老板给自己加

    薪理所当然，自己根本没有必要去提醒他要怎么去做。但实际上员工或许没有想过这样的

    问题：如果自己是老板的话会给自己这样的员工升职加薪吗？作为一个老板，他给人升职

    加薪的依据是什么，评判人才的标准是什么，或者说老板最看重哪一方面的能力？工作

    量？工作状态？工作能力？忠诚度？老板通常最看重或者最关注什么呢？

    员工看重的是自己应该加薪，却没有想过老板的想法是什么，这就造成一些人在沟通

    中面临困难。

    世界著名的心灵导师和成功学大师戴尔·卡耐基有一次准备招聘秘书，他在当地的一

    家报纸上刊登了招聘信息。由于卡耐基声名显赫，所以想要参加应聘的人非常多，求职信

    像雪片一样飞来，以至于短短几天之内就堆积如山。卡耐基根本没有太多时间来认真阅读

    这些求职信，只能大致看上一遍，而所有的求职者都只表明了自己的能力以及对工作报酬

    的要求。

    看着这些千篇一律的信件，卡耐基感到有些疲倦，但是很快他就发现了一封与众不同

    的信：“您所刊登的广告可能已经引来众多的回信，相信您现在一定非常忙碌，没有时间

    一一阅读，因此您只需拨个电话给我……我非常乐意过来帮忙整理文件，以节省您宝贵的

    时间。”写信的是一位女士，她在信中并没有像其他应聘者一样提到自己的优势和要求，而是谈论卡耐基需要什么样的人，这正好迎合了卡耐基的胃口。因此卡耐基很快就按照信

    件中的联系方式拨通了这位女士的电话。

    这种换位思考的能力在沟通中不可或缺，因为这是人们缓解可能出现的对立情绪以及

    矛盾冲突最好的方式，能将潜在的矛盾点进行软化处理。比如当某人要做某件事，而这件

    事违背沟通者的意志和原则，这个时候，没有必要长篇大论地讲道理，只要告诉对方“你

    这样做可能会给自己带来什么负面影响”即可，这些负面影响最好集中在对方最在乎的事

    情上。每个人都只对自己想要的东西感兴趣，所以站在他们的立场上谈论感兴趣的事情无

    疑会更具说服力。

    球王贝利年轻时就展示出了过人的足球天赋，但他却染上了烟瘾。有一次比赛之后，他和其他队员聚在一起吸烟，恰好被父亲看到了。父亲并没有责骂和惩罚他，而是告诫他

    吸烟可能会摧毁一个运动员的天赋，当然他也理解一个年轻人抽烟的欲望，所以干脆拿出

    一沓钱：“如果你不愿意做个有出息的运动员，执意要抽烟的话，这点儿钱就作为你抽烟

    的经费吧!”

    父亲知道贝利的理想是成为出色的足球运动员，于是就以此为理由劝说。结果贝利很

    快意识到了抽烟的危害，主动戒掉了烟瘾。

    亨利·福特说过：“如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且具有从他的

    角度和你的角度来观察事情的那种才能。”相比于各抒己见，换位思考的确会在沟通中起

    到更好的促进作用。

    《联合日报》的经理肯特·库珀曾经说过：“有一个要点，编辑们应当铭记于心，那就

    是：人只对自己有兴趣。还有一个衍生要点是：人只对与自己相关的人或事感兴趣。你从

    来都不会注意那些登在报纸头版或二版上的关于欧洲的重要新闻，你只会急于了解你应该

    缴的所得税是否有了新规定；是否修建了一条新公路，使你每天晚上可以在不大拥挤的人

    群中走回家去；你所住的那条街地价涨了没有；是否有你认识的人死去了；在你昨晚参加

    的重大宴会中是否有神秘嘉宾；在这条消息中，是否提及了你。”肯特·库珀认为新闻人想

    要吸引读者的兴趣，应该更多地刊登一些万千读者感兴趣的内容，应该站在读者的立场上

    来选择刊登和发布的内容。而这样的心态正是一个信息发布者、传输者、沟通者应该具备

    的。

    利用幽默来打动人心

    考虑到社交情绪，通常人们更愿意在轻松愉悦的氛围中进行沟通，在和谐的关系中进

    行对话。那么如何才能保持情绪上的和谐与愉悦呢？最简单的方式就是保持幽默的沟通风

    格。幽默的沟通可以刺激大脑多巴胺的分泌，引发愉悦的情感体验，从而更好地消除彼此

    之间的防备心理，消除彼此之间可能存在的分歧和矛盾，使沟通对话更加顺畅。

    有个男人烟瘾很大，经常在家里吸烟。妻子每次见到都忍不住数落几句，建议丈夫尽

    快戒烟，以免伤害身体健康。男人也知道吸烟不好，但是自己上了瘾，一时难以戒掉，只

    能笑着告诉妻子：“你让我戒烟，恐怕是害我吧。”妻子感到非常疑惑，自己好心好意劝丈

    夫戒烟怎么反而成了害人的举动呢？

    丈夫故意严肃地说：“难道你不清楚吸二手烟的人比吸烟的人受到的伤害更大吗？你

    再好好想一想，我们办公室都是烟鬼，我和这样的人在一起不就是吸二手烟吗？既然这样

    我还不如自己吸烟呢。这样受到的伤害反而更小一些。现在你还觉得我应该戒烟吗？”

    对于丈夫这种强词夺理的话，妻子觉得可气又可笑，所以她也笑着回应说：“嗯，听

    你这么一说，还真是很有道理，我怎么忽视了这一点。既然如此，你还是不要戒烟好了，当然你最好给我和女儿都买一包烟，这样一来我们也就不用在家里吸你的二手烟了。”丈

    夫听了觉得有些羞愧，终于下定决心戒烟。

    相比直接的批评和劝告，幽默有时候更具说服力。它可以以一种更有趣、更荒诞的方

    式来展示自己的观点，并且不会对他人造成伤害和负面的冲击。许多心理学家认为幽默是

    一种智慧：“人类需要某种处理冲突和困惑的方法，还有什么方法比笑来得更好呢？就好

    像创造力和顿悟一样，幽默让我们不必拿棒子打破别人的头，就能解决问题。而且幽默也

    是人生而为人的基础部分，它与其他任何一种独特的人类能力，都发展出了紧密的关

    系。”

    虽然幽默并不是解决问题的万能工具，不过幽默所造成的不对称认知和带来的情绪释

    放往往具备很强的平衡性。在处理人际关系方面，它堪称强大的润滑剂：第一，幽默的交

    谈可以促进和强化彼此之间的联系，提升感情纽带的约束力；第二，幽默本身就是很好的

    沟通话题，可以增强沟通的趣味性，放松彼此之间的压力；第三，幽默是缓解矛盾和分歧

    的重要方法，可以让彼此之间的关系更加融洽。如果想要打造更加和谐、更加愉悦、更加

    平衡的人际关系，就要懂得运用幽默的沟通方法。

    诗人但丁有一次出席威尼斯执政官安排的晚宴，在宴会上，执政官家里的仆人不认识

    但丁，于是就故意怠慢但丁，给但丁的盘子里放了一些小鱼，而其他贵宾的盘子里都是大

    鱼。见到自己这样被人区别对待，但丁的心里很不是滋味，当然他不能当着执政官和其他

    贵宾的面发作，于是就想了一个办法。

    他故意把盘子里的小鱼一条条夹起来靠近耳朵倾听，这样奇怪的举动引起了执政官的

    注意，执政官非常好奇地问但丁先生在做什么。但丁面色沉重地回答：“几年前，我的一

    位好友出海钓鱼，后来就再也没有回来过。我只是想要问问这些小鱼，兴许它们多少知道

    一点儿情况。”

    执政官更加疑惑了，他不知道但丁是不是写诗写疯了，鱼怎么能够说话呢？但是为了

    表示尊重，他还是笑着问道：“这些小鱼究竟说了什么呢？”

    这个时候但丁一本正经地回答说：“它们说自己当时太幼小，不太了解，建议我向邻

    桌的大鱼们打听消息。”

    执政官这才意识到但丁的盘子里都是小鱼，很显然这位大诗人只是借助这个荒诞的故

    事来引起自己的注意而已。执政官心领神会，大声斥责了仆人的失礼举动，并让仆人给但

    丁换上了几条大鱼。

    幽默的表达可以有效转化一些容易引发争端和矛盾的信息，将一些相对严肃的话题变

    成更加轻松愉悦的内容，从而易于被人们接受。美国语言学家赫伯·特鲁就说过这样一段

    话：“幽默是一种特性，一种引发喜悦，以愉快的方式娱人的特性；幽默感是一种能力，一种了解并表达幽默的能力；幽默是一种艺术，一种运用幽默感来增进你与他人关系的艺

    术；幽默是人际关系的润滑剂，它以善意的微笑代替抱怨，避免争吵，使你与他人的关系

    变得融洽，更有意义；幽默可以帮助你减轻人生的各种压力，摆脱困境；幽默能帮助你战

    胜烦恼，振奋精神，在沮丧中转败为胜；幽默能帮助你把许多的不可能变成可能；幽默比

    笑更有深度，其产生的效果远胜于咧嘴一笑……”

    许多人都认为幽默常常表现出荒诞和夸张的一面，但实际上，正是荒诞和夸张的存

    在，才使得人们可以以一种更容易被人接受的形式进行交流。幽默就像是一种生活内容的

    变形，但是这种变形的本质是为了取悦于人，而不是试图扭曲事实真相。可以说幽默很好

    地减缓了沟通的阻力和压力，使人们能够在一种轻松的氛围里沟通。

    利用权威效应交流

    在第一章谈到沟通障碍的时候，提到了地位差异对沟通效果的影响。比如当接收信息

    的一方意识到发送信息的人是一位德高望重的人物时，可能会更加重视信息的接收工作，反过来说，如果发送信息的人只是地位平庸甚至地位比自己还要低的人，双方之间的交流

    就会出现不对等性，信息接收工作也会受到影响。所以，信息发送者为了更好地输出信

    息，并保证这些信息被人接收，有时候需要利用权力和职务的便利来赢得主动权。

    从信息沟通的角度来分析，人与人之间往往存在各种隔阂，这就为信息的交流设置了

    各种阻碍。想要轻松突破这些阻碍，有时候需要运用一些强势的力量。这种力量就是权

    威。通过权威的展示，人们可以更好地瓦解这种阻碍。最明显的例子就是，当某人要求另

    外一个人做事或者同对方讲道理的时候，对方可能会表现得不屑一顾，甚至会直接拒绝，但是如果提出请求的人是一个大人物，对方可能就会迫于压力而接受要求。

    这里涉及的问题就是权威。权威是一种能力或者威望上的优势，通常在地位、权力、能力、声望等多方面占据优势的人，他们自然而然就会在表达中展示出自己的这些优势。

    可以说，借助权威效应来提升沟通的穿透力和说服力，是高效沟通的一种重要表现。

    英特尔公司的创始人之一安迪·格鲁夫，是一个工作中的偏执狂，以脾气暴躁、管理

    严格而为人所知，许多人都非常害怕与他交谈。但是对于格鲁夫来说，这并没有什么问

    题。他非常善于利用自己的暴脾气给下属施压，让他们保持良好的工作状态。事实上没有

    人敢对他说“不”，没有人敢违抗他的指令。在他掌管英特尔期间，整个公司的执行水平始

    终维持在很高的层面。在下属看来，安迪·格鲁夫既是一个偏执狂、一个暴君，也是一个

    强大的精神符号，他们无法拒绝来自高层的指令。

    类似的情况在贝佐斯(亚马逊创始人)身上同样存在。这位动不动就发火的企业家，只要一出现在员工面前，大家都会不自觉地提高效率，因为没有人会希望自己由于工作做

    得不够好而被大骂一顿。只要是贝佐斯提出来的要求，员工通常会想办法在最短时间内完

    成。这样高效的沟通在其他企业中并不多见，而这恰恰也证实了贝佐斯权威效应的作用。

    那么什么才是权威呢？简单地说，权威是对权力的一种自愿服从和支持。权力在权威

    效应中占有很大的比重，尤其是在上下级关系中，权力的高低常常会对沟通产生影响。

    许多人都会认为权威等同于权力，或者说是权力体系下的产物，但实际上权力可能会

    造就权威，但并非就是权威，权威往往还和个人的名誉、能力有关。比如人们常常说某医

    生是某医学领域内的权威人物，指的并不是权力大小，主要是指对方在相关医学领域内的

    造诣获得了众人的认同，并且拥有绝对的话语权。

    在权威的定义中，最重要的一个词是“自愿”。所谓自愿是指权威并不是掌权者释放权

    力来增强影响力的表现，而是接受管理的人对于权力机制的有效反馈。这也间接验证了一

    点：低地位的人对高地位的人的尊重和服从，并不一定都是因为权力上的差距，而是因为

    能力、经验、声望的差别 (此书享分多更索搜@雅书B)。

    比如有的人能够以身作则，为他人树立良好的榜样，其他人就会对他产生非常好的印

    象。这种印象会带来更多的模仿和跟随。这就是一种最基本的信任，源于沟通者对自身形

    象和角色的完善。这种形象完善会产生积极的影响力和引导力，确保谈话的顺利进行。这

    些举动包含了工作的态度、工作的业绩表现、谈话的风格、做事的方式和原则等，只要对

    他人产生积极的影响，就可以为沟通扫清更多的障碍。

    在艾柯卡接手克莱斯勒总裁的位置时，这家公司正处于崩溃和破产的边缘，内部的管

    理一片混乱，公司连续换了好几任总裁，都没有办法挽救公司的颓势。无论是管理者还是

    员工都处于懒散无序的状态，内部各个部门形成了利益群体，大家相互勾结，相互排斥，整个公司就像是一盘散沙。前几任总裁都想过进行改革，但是由于得不到下属的支持，最

    终无奈辞职。

    面对这样混乱的情况，艾柯卡意识到最大的问题是确保所有人养成团队意识和集体意

    识。只有当所有人以团体利益而非个人利益为先的时候，整个团队的能量才会被激活，才

    会结成一股强大的合力。所以艾柯卡召开全体职工大会，积极推进改革，遣散那些多余的

    职员和能力不强的职员，并且在会议上当众宣布将自己几十万美元的年薪降为一美元。这

    样的举动很快赢得了众多管理者的支持，大家都被艾柯卡的态度所感染，纷纷效仿他降低

    了自己的薪水。艾柯卡轻松完成了沟通，说服大家以公司发展为重，而公司也因此有了充

    足的资金用于发展。

    权威效应看重的往往是一种影响力。无论是通过地位、权力的压迫，还是通过个人行

    为的引导，都可以有效克服沟通障碍，保证沟通的顺畅。

    把握承诺一致原理，激发他人的主动性

    安利公司多年来一直坚持上门直销的销售模式，推销员往往会执着地敲开每一户家庭

    的房门。一定程度上来说，顾客可能会为了免于接二连三地遭受打扰而购买产品，但是不

    久之后他们又会因为后悔自己的消费行为而纷纷退货，这给安利公司带来了很大的损失。

    为了降低居高不下的退货率，公司的负责人想出了一个办法，那就是将原本要售货员

    填写的销售合同改为让顾客自己填写。这样的举动看上去没有什么，但实际上顾客在自己

    填写合同后，公司的退货率明显降低了。这种让顾客自己填写合同的做法也在公司内部推

    广开来，并成了公司促进销售的撒手锏。

    在很长一段时间内，安利公司的成功模式让人感到羡慕。很多公司和团队纷纷效仿这

    种模式，但他们都搞不清楚为什么填写合同的角色发生转换之后，会发生这样大的变化，毕竟这份合同并不具备太大的法律效力，只要顾客想要退货，一切可以照常进行。那么其

    间究竟隐藏着什么样的奥秘呢？

    心理学家对此进行了分析，并且很快就找到了原因所在。他们指出安利公司成功的关

    键在于一条奇特的心理学原理：承诺一致原则。所谓承诺一致原则，通俗来说就是指一旦

    人们做了某个决定，或者选择了某一种立场，常常不得不面对来自个人以及外部的各种压

    力，在这些压力下，人们会迫使自己在接下来的言行举止中迎合此前所做出的承诺，并且

    确保自己所做的一切都和之前的表现保持一致。在整个过程中，人们会不自觉地采取某种

    行为来证明自己之前的选择或决策是正确且有必要的。

    按照心理学家的说法，“承诺一致原则实际上是一种忠于自己此前所做出的承诺的心

    理机制，做出承诺的人无论是主动承诺，被动承诺，有意识地做出承诺，还是无意识中的

    承诺，最终都会践行它。”只要做出了承诺，人们会习惯性地告诉自己“这件事值得去

    做”“这件事会带来自己想要的结果”。这个时候，大脑会自动屏蔽那些不利的信息，而不

    断强化这件事带来的好处，最终催促自己去执行任务。

    除了自我暗示和提醒之外，还有道德因素在制约人们的言行。比如很多人一旦做出承

    诺之后，会意识到信守承诺、保持一致是一种礼貌的行为，是个人立足于社会并赢得尊重

    与信任的前提。为了让自己看起来不是一时冲动做出的决定，为了让自己表现得更加诚信

    且具有明辨是非的能力，他们愿意坚持按照之前的承诺办事。所以事情到了最后，多数人

    所想的并不是这件事是不是合理，而是在想自己是不是应该违背承诺。

    相比于直接施加影响，或者强迫对方，真正的高效沟通应该是一种渗透力，一种积极

    的影响力。人们无须利用自己的强势来要求或者劝说他人遵从自己的想法行事，无须给予

    更多形式上的压迫来赢得对话的主动权，只需要想办法赢得对方的承诺即可。这个承诺可

    以是一种积极的表态，一次口头上的允诺，书面上的认同，又或者是一次简单的认可，一

    旦对方做出类似的承诺，就会约束自己的言行，并按照先前的承诺办事。

    其中最有效的一种方式是书面承诺，尽管并非所有的承诺都需要制定合同或者合约，但将承诺写下来是一种非常好的形式。比如老师会要求学生制订学习计划，并让学生将计

    划写在本子上。这种记录方式比直接的口头要求更有约束力。因为当学生们自己写下学习

    计划的时候，就等于做出了一种比较直接的承诺，而这样的承诺无疑会促使他们强化自己

    的行为。

    无论如何，对于沟通者来说，想要减少沟通阻力，从一开始就要想方设法引导对方对

    自己的观点做出一定的承诺。一旦人们做出了承诺和表态，他们就会对这个表态负责。至

    少从心理上来说，违背自己的承诺会成为一种心理负担。

    一般情况下，在试图引导他人按照自己的意愿行事时，真正合理的顺序应该是这样

    的：提出“好不好”之类的问题——获得一个肯定的答案“好”——提出更高要求——赢得承

    诺。比如销售人员会询问对方是否用过自己的产品，或者觉得这些产品怎么样，当顾客回

    答说“我觉得很不错”时，实际上已经做出了承诺。接下来，消费者会在承诺的引导下继续

    强化自己的消费行为，不断满足销售人员提出的更高要求。这是一种非常实用的技巧，可

    以更好地引导和约束他人的行动，确保沟通的顺畅。

    迎合他人的语言模式进行交流

    众所周知，不同性格、不同层次、不同职业的人在面对同样一件事的时候，往往会存

    在不同的看法和表达方式。心理学家曾提出一个问题：“农民究竟应该如何种植农作

    物？”并邀请了负责农业研究的教授、经济学家、农民、工人、学者进行研讨。

    教授谈论的是新型杂交水稻的相关数据以及农作物规范种植与技术指导，他们更多地

    关注各种数据的直观对比，言辞大都比较学术化；经济学家谈论的是哪一种经济作物更具

    效益，他们列出一大堆经济数据和市场营销分析，并且提供了各种作物市场发展前景的报

    告；农民谈论的是是否有人收购，收购价格如何，他们在谈话中关注更多的是去年收获了

    多少，今年能否多一点儿，他们谈论的是种什么、怎么种才更挣钱；工人会说“农业技术

    不高，收益也比较微薄”，他们带有工人特有的直率；学者更多地在谈论国家的相关政策

    和制度，谈论农业发展的未来走向。

    不同的角色具有不同说话方式，反过来说，在面对不同性格、不同层次、不同职业的

    人时，人们又该如何处理每一次的沟通呢？是保持统一的语言风格，还是迎合他人的语言

    模式呢？

    我之前看到过一个观点，比如，当我们看到超级大的飞机时，如果你想让他人相信这

    飞机的夸张长度，当你向没见过这个飞机的城里人介绍时，你就得说它有一个大街道那么

    长。人们都见过大街，所以你一说，他们就知道飞机到底有多长。如果你要对农村人说飞

    机的长度，你就说飞机有他田地的两倍那么长。因此如果我们想让他人彻底理解我们的讲

    话内容，一定要引用他人的经验才行得通。

    这里谈到的经验不仅仅是日常生活中的做事经验，还包括语言沟通的经验和模式，即

    他们是如何表达以及如何接收信息的，另外还包括每一个人的认知模式。当然，无论是沟

    通模式还是认知模式，都来源于对生活的体验和感知。比如，一个知识渊博的人和一个没

    有接受过多少教育的人进行交流，双方可能就会产生交流障碍，因为知识渊博的人的生活

    经验中有很多学术化、理论化、高端化的知识结构，而没有接受过多少教育的人，对于事

    物的认识可能还停留在自己理解的层面，而且描述相对简单、通俗，他们也只会接受和理

    解通俗的对话，因为在日常生活中他们就是这样和别人进行交流的。很显然，由于双方的

    经验不在一个层面上，沟通起来会非常困难。

    有个商人准备建立一个大型农场，他希望发动更多的农户加入到自己的农业开发项目

    当中来，这样一方面可以解决和农户的土地纠纷问题，另一方面还可以解决资金问题。但

    如何让农户放弃现在的收益去做出调整是最关键的问题。

    为了说服农户，商人将大家召集起来，重点谈论了开设农场的好处：“投资的关键在

    于获得更多收益，如果一种投资的收益不够诱人，或者比起其他的投资形式收益更少，那

    么就要果断放弃，转而寻求其他投资方式。任何人都应该计算一下机会成本，只有机会成

    本越小，投资的价值才越大。目前投资农场的收益率最高，机会成本最小。”

    面对这种学术意味比较浓厚的说法，农户们一直都没有表态，这让商人非常着急，这

    个时候他的助理站出来说：“从今年开始，以后你们每年获得的报酬大约可以等于五十亩

    玉米的收入，这比你们单独经营自己的土地收入要更高一些，而且风险更小。”农户们听

    完之后，很快就签订了协议，正式加入农场开发这个大项目之中。

    通常情况下，人们只关注自身的经验和语言模式，他们会按照自身习惯去表达、去沟

    通，却从来不曾想过如何去迎合他人的沟通习惯与经验，没有想过对方是否能够理解和接

    受。这会造成沟通障碍，导致双方产生低效沟通甚至是无效沟通，因此适当迎合他人至关

    重要。

    而在迎合他人的过程中，有一点需要得到明确，那就是对信息进行编码。简单来说就

    是将信息转换成大脑更容易接受的形式，其目的主要是将复杂的难以理解的信息转化成他

    人容易接受的信息，将自己习惯的表达方式转化成他人习惯且能够接受的形式。因此人们

    在沟通的过程中一定要注意观察每一个人，了解对方的身份地位，了解对方所扮演的社会

    角色，了解对方的说话方式，了解对方的性格，从而明确对方沟通的模式，并针对性地调

    整自己的语言模式。最好人们从一开始就试图融入到对方的生活模式、思维模式和语言模

    式当中，主动去了解和分析对方的生活模式、思维模式、语言模式。这有助于人们做出更

    合理的沟通行为。

    赋予对方更高贵的动机，让对方主动做出改变

    成功学导师卡耐基曾经讲过这样一件事：一家汽车公司的六位顾客拒绝支付账单，他

    们都声称某一项账目一定有问题。汽车公司多次安排人对这些顾客之前的消费记录和账单

    认真审核，并没有发现任何问题，而且这些顾客当时也在消费账单上签了字，应该不会出

    错的。但公司多次派人去收款，这些人都无功而返。

    公司派出的代表在见到顾客后，通常都会谈到三点内容：第一，自己代表公司来收取

    欠下的费用；第二，公司的账目没有出错，问题应该出在顾客自己身上；第三，公司对于

    汽车业务方面的知识非常精通，因此不会出错，而且也不害怕对簿公堂。如此强硬的沟通

    态度，整个沟通自然难以顺畅。

    当顾客坚持不支付账单时，公司做好了采取强制措施的准备，不惜通过打官司来要回

    这些欠款。可是总经理在知道这件事之后，指示公司办事人员不要轻易将事情闹到法庭

    上，这样对公司的名声不好，而且还会影响客户的忠诚度。这个时候，他想起内部的谈判

    专家詹姆斯·托马斯，便请他代表公司去收账。

    詹姆斯·托马斯与顾客见面后并没有直接说自己代表公司来收账的事情，而是谦虚地

    说自己是总部派下来的调查员，主要是通过客户来了解公司最近做了什么事情，或者有什

    么事情忘了去做。结果顾客主动同詹姆斯谈论起了催收欠款的事情，詹姆斯听了连连点

    头，并且非常友好地告诉顾客，这件事不用担心，公司也不完全是正确的，也许是公司遗

    漏了什么环节，他会对此事进行深入调查。

    顾客听了这些话，态度也渐渐温和起来，而詹姆斯趁机说道：“首先，我希望你明

    白，我也觉得这件事处理不当。我们公司的代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼

    怒。对这件事，我很抱歉。身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。我在这儿坐

    了这么久，也听了你多方面的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。现在由于

    你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事，这件事你可以做得比其他任何人更好，你也

    比其他人懂得更多，这儿有一张你的账单，你看怎么办？”

    这样的表态让顾客彻底没了脾气。他们不再像之前对付其他代表一样对付詹姆斯，而

    是主动支付了账单，其中有五人支付了最高额度的账单，只有一人继续保持强硬姿态，但

    这比之前的情况要好多了。而且这个没有支付的顾客最终同其他人一样，彻底被詹姆斯说

    服了。他们之后都选择在詹姆斯这儿购买新车。

    在这里，詹姆斯·托马斯的做法很简单，就是放弃主动给对方施加压力或者恐吓的机

    会，转而挑起对方较高层次的心理动机，这样就改变了过去那种“我是对的，而你是在无

    理取闹”的争论模式和批评模式。他赋予了对方更好的态度和更加完整的沟通理由，对方

    看上去会被迫掌握主动权，成为占据道德制高点的一方，但实际上当他们被推上这个制高

    点后，会慢慢转变自己的态度，并确保自己向这个态度所表现出来的形象靠拢。

    比如当某人意识到自己和他人将会因为某个话题发生争执的时候，可以提前给对方戴

    高帽，“你是我见过最理性的人之一，我想我们的谈话会非常有趣”。当对方听到这样一句

    话的时候，很可能会进一步克制自己的情绪，以便让自己的言行更加得体和理性。

    一位销售员在推销自己的产品时，为了顺利卖出产品，也会这样赞美顾客：“您是我

    见过的最有耐心，也最具辨别能力的顾客，和您的对话非常轻松，我甚至都不用多说什

    么，您就可以完全理解这一切，而您向我提出的各种问题也表现出您非凡的见解。”这样

    的话无疑会让顾客在试图争辩和提出质疑时有所收敛，而且会让顾客觉得自己受到了尊

    重。

    当某人与其他人发生争执的时候，通常会邀请第三方进行裁决，这个时候争吵的一方

    直接称赞第三方：“你的公正使我意识到你是一个很有原则的人。”那么第三方往往会有意

    无意地偏向称赞自己的人，并认为这就是自己所坚持的公平公正原则。

    很多时候，当人们试图挑起他人较高层次的心理动机(自尊、自我实现等)，或者将

    他人的想法拔高到一个非常高的层次上时，对方往往会以高层次的个人形象和修养来约束

    自己、完善自己。对方会认为自己是一个具有同理心、分辨能力和理性思维的人，是一个

    愿意为他人付出且能够宽容他人的人，是一个非常好接触且不会对周边人造成伤害的好

    人。他们从某种程度上会忽视和克服自己在沟通中的一些缺陷，会想方设法迎合赞美者的

    表达，从而给自己设定一个理想化的角色，并向这个理想化角色靠拢。

    这样的行为是符合人们的心理活动的，毕竟多数人都希望自己成为一个受人欢迎、受

    人尊重的人。人们大都希望自己拥有一个相对完美的形象，而一旦有人为他们描述和赋予

    了这样的形象，他们就会主动让自己变得高贵起来，让自己在人前留下一个更好的形象。

    这种想法会促使他们在沟通中愿意做出让步，做出一些迎合性的调整。

    需要注意的是，在挑起他人高贵动机的时候，重要的是挑起和激发他人追求美好形象

    的渴望。这里面说的赞美也并不是无节制、无尺度的奉承，而是一种诚意的展示，一种沟

    通期望的展示。沟通者通过激发性的语言来赞美对方，正好是一种非常有趣的暗示：“我

    希望你成为一个高贵的人。”而这样的期望在赞美的语言下，无疑会赢得对方的允诺。

    第四章

    提升沟通传输率，防止信息损耗

    过滤不必要的信息，谈论重点内容

    有家公司的老总准备在四天之后召开一个内部会议，于是就让新来的秘书呈交一份大

    致的演讲稿，主要是写出一些相关的重点提示，而且公司老总一开始就决定在二十分钟内

    结束会议。但是看到秘书提交的演说稿后，老总顿时傻眼了：上面密密麻麻写了两万多

    字。整个演讲稿非常拖沓冗长，让人几乎抓狂。所以他最后还是决定脱稿演说，否则这么

    多内容得花费一个多小时来读。会议结束之后，老总果断辞掉了这个秘书。

    类似的情况在生活中并不少见，美国曾经推出一份详细的《健康安全法案》，结果大

    家都被这个多达一千三百四十二页的法案给吓住了。事实上，按照民众的理解，这个《健

    康安全法案》中有很多内容都是重复的，要么就是一些啰唆且毫无逻辑的内容，缺乏可读

    性。好在各种法案的制定经历中，很少有这种内容庞杂的法案出现。

    14世纪逻辑学家、圣方济各会修士奥卡姆的威廉在他的《箴言书注》中说：“切勿浪

    费较多东西去做，用较少的东西，同样可以做好的事情。”所以他提出了一个绝妙的定

    律：如无必要，勿增实体。

    这就是著名的奥卡姆剃刀定律。按照这个定律的说法，解决问题的最佳方式就是尽可

    能地切除那些不必要的累赘，去除那些不必要的组织或者部分。奥卡姆剃刀定律并非一种

    极简主义风格，但它却建议人们保持简单的风格。在沟通中也是如此，应该尽量反对啰唆

    的、烦琐的言谈，将沟通内容进行简化处理，将一些不必要的内容删除，将一些无价值的

    内容排除，确保沟通者直接谈论那些最重要的信息。

    著名的咨询公司麦肯锡公司有一次为一家重要的大客户做咨询。咨询完成之后，客户

    公司的董事长走进电梯，对陪同的麦肯锡公司的项目负责人说：“你能不能和我大致谈一

    下结果？”面对这样仓促的问题，毫无准备的项目负责人只能支支吾吾地做出回答，而且

    明显不够精简。当时电梯从三十楼下到一楼，因此留给负责人的时间只有大约三十秒钟，可是在这段时间内他没有将事情讲清楚。

    等到电梯到达一楼之后，董事长摇着头离开，麦肯锡公司也因此失去了一个重要客

    户。这一次的失败让麦肯锡备受打击，公司这才意识到高效表达以及信息总结和提炼的重

    要性。公司决定在内部进行整顿和培训，要求所有员工必须在短时间内将自己应该表达的

    内容说清楚，凡事需要直奔主题和结果，删除多余的话，并将重要内容归纳在三条以内。

    这个要求就是著名的“麦肯锡30秒电梯理论”。

    如今，这个理论风靡全球，沟通效率问题也成为大家关注的焦点。如何在最短时间内

    描述清楚自己的观点，如何在最短时间内说服他人，成为个人表达水准的一个重要指标。

    这种短时间表达能力需要强大的信息压缩和简化能力，需要人们对相关信息进行筛选。

    在过去信息不发达的年代里，人们大部分时间都处于对信息极度渴求的状态，而如今

    的世界处在信息大爆炸的时代，整个世界每天都会产生大量的信息，人们随时随地都可能

    处于大量的信息冲击之下，电脑、手机、电视、杂志，以及人们口耳相传的信息，都影响

    着人们的判断。这些信息冲击着人们的思维方式和生活方式，也影响着人们的沟通方式。

    在沟通中，人们很有可能会夹杂很多无效信息以及价值不高的信息。社会学家经过研究，发现每个人每天接收到的大部分信息都没有什么价值，人们可能时刻都处于信息垃圾的包

    围之中，不仅如此，人们也可能会将这些信息垃圾传送给其他人。

    如果想要达到高效沟通的目的，就要懂得把握好信息筛选的工作，过滤那些不必要的

    信息。这些信息主要包括以下两种：

    一、对方不喜欢也不感兴趣的信息

    对于任何人来说，有效信息的一个基本特点都是能够迎合需求。如果信息丝毫不能引

    起他人的兴趣，那么这样的信息就没有任何存在的必要。有个水果供应商一直在谈论自己

    的香蕉，说自己的产品多么新鲜，但是听众却只想着购买芒果，这个时候供应商的话就变

    成了废话。水果供应商应该专注于描述自己的芒果，谈论芒果的品质和价格，这样才能事

    半功倍。同样地，和一个着急问路的人进行交流，最直接的方式就是给对方指路，而不是

    花费大量时间谈论如今的交通状况多么糟糕，汽车和公交车哪一个更加方便。

    二、没有太多价值的信息

    沟通双方在谈论某个话题时，有时候会花大量时间和精力肤浅地谈论一些没什么太大

    价值的内容，就像人们单纯地介绍和描述某一现象，而没有针对这些现象进行深入剖析，没有直接给出具体的解决方案一样。有时候双方之间的沟通会涉及大量与话题无关的事

    情，这样就偏离了主题，会导致无效沟通的出现。比如谈判双方原本是针对彼此之间的矛

    盾进行交流，可是双方大部分时间都在谈论其他无关紧要的话题，导致整个沟通活动主次

    不分，浪费大量时间。

    在沟通中，人们需要把握“二八原则”：在整个沟通体系中，只有大约20%的信息是重

    要的，它们决定了80%的沟通效果，所以在有限的时间内，人们应当重点关注那20%的关

    键信息，或者说尽可能过滤那80%的低价值信息。

    过滤信息是一种有效的简化方式，只有这样，人们才能在最短时间内说完所有的重要

    内容，尽可能地表达更为完整的意思。

    将复杂的内容转化成通俗易懂的语言

    IT界的传奇人物罗斯·佩罗有一次受邀去哈佛商学院参观，当时他和许多哈佛教授以

    及学生有了深入的交流，对整个哈佛的学术教育以及内部沟通提出了自己的看法，他认为

    哈佛的学术环境在整个世界上来说都是独一无二的，哈佛在研究方面具备了雄厚的实力。

    与此同时，他也发现了哈佛过度追求学术以及学术化表达的弊端，在发表演说的时候，他

    给出了这样一段评价：“你们的麻烦是，你们所说的环境扫描，我把它叫作朝窗外看。”在

    罗斯·佩罗看来，哈佛人的复杂表达方式使得信息传递常常脱离了生活范畴，使得彼此之

    间的交流变得专业、低效，而非更加简单化和生活化。

    罗斯·佩罗的想法显然不是孤立存在的，许多精英阶层都意识到了这样的问题。他们

    觉得那些所谓的社会精英、天才、成功者往往都存在沟通问题，这些沟通问题所造成的障

    碍类似于爱因斯坦提出相对论时面临的困惑，他们都无法让别人理解自己，无法简化自己

    的信息。

    在《简单的力量》这本书中，作者杰克·特劳特和史蒂夫·里夫金提到了一个非常另类

    的观点——“顾问是大量胡说八道的源头”。两个人曾经在管理行业、咨询行业中进行调

    查，发现很多人都习惯于从专业的咨询师那里获得更多的帮助。他们常常希望咨询师可以

    给他们一些重要的建议，更确切地说是希望从他们身上获得一些让自己看起来更加专业的

    方法。但事实上，多数咨询公司以及咨询师并没有提供相应的帮助，反而带来了很多麻

    烦。这些麻烦主要在于咨询师们的表达专业性太强，且过于理论化。他们喜欢提出一些理

    论性很强的概念，喜欢运用复杂的专业知识来描述相关信息，从而让整个咨询工作变成复

    杂的信息传递和信息解码工作。

    很显然，许多人将专业化的语言和复杂的表述当成精英文化的一部分，当成精英文化

    的某一种选择。他们更希望使用一些复杂的、难以理解的专业化语言来表达自己的想法，并以此来证实自己存在的价值以及表达内容的价值。可是对于整个沟通工作而言，相关的

    信息描述会增加理解上的难度，会变成信息交流的巨大障碍。一般情况下，沟通者的表达

    过于烦琐、复杂，会使对方感到枯燥，丧失继续沟通的兴趣。

    很难想象经济学家和普通人谈论需求弧弹性、场外交易市场(OTC)、消费物价指数

    (CPI)、风险投资(VC)、影子银行等经济学专用词汇。也很难想象音乐家同普通人谈

    论音色、音值、柔板、和弦、泛音、切分音等专业词汇。相比之下，简单直白的陈述可能

    更容易让人理解和接受。

    杰克·特劳特和史蒂夫·里夫金一直都在提倡简单明了的沟通，反对那些过分的无意义

    的修饰，反对过分的专业化——“清空你背包中的所有形容词、副词和从句，它们让你步

    履蹒跚，停滞不前。轻装旅行。记住，英文中最容易记住的句子也是最简短的‘国王死

    了’和‘耶稣哭了’。”

    一般情况下，理论化、专业化的表达更能够凸显出个人扎实的知识和见识，更能够凸

    显出自己的能力，但是对于信息接收者而言，这或许就是一个障碍，毕竟越是专业化、越

    是复杂的信息，理解起来就越困难，也越容易出现偏差。因此，将复杂的内容转换成简单

    易懂的问题，更加符合人们的沟通需求，也更容易受到欢迎。

    比如在2001年10月23日的苹果产品发布会上，乔布斯推出了iPod播放器。这是一款重

    量轻巧而内存很大的革命性产品，当时苹果公司的营销负责人拟订了一份简介，大体是说

    iPod播放器的硬盘达到了惊人的5G，而重量却不足一千克，使用起来非常简单便携。乔

    布斯见到这样的介绍后，意识到一个问题，并不是所有人都理解什么叫硬盘，并不是所有

    人都理解5G究竟有多大，他觉得这样的介绍无疑有些复杂化了，因此他做出了修改：

    “iPod播放器，能把一千首歌装进你的口袋里。”和之前的介绍相比，乔布斯的这句话非常

    通俗，听众一下子就对iPod播放器有了很深的了解。

    出色的表达者会运用生动形象的语言简化那些复杂抽象的定义，而不是将其复杂化、理论化、概念化、专业化。他们更擅长输出一些大脑容易接受的信息。他们会对信息进行

    转化，这种转化主要包含了以下几个方面：将专业性很强的信息以通俗的句子表达出来；

    将复杂的、理性的、逻辑思维的信息转化成为形象的信息。

    比如一个科学家同普通人讲述“奇点”的时候这样说道：“所谓奇点是指若不可延拓时

    空中存在一条或一条以上的类时或类光的不完备测地线则称该时空为奇性时空，不完备测

    地线所趋向的点。”这个定义几乎让多数人感到崩溃，恐怕连最出色的物理学家和天文学

    家也无法从容地给出一个让人满意的解释。一些科学家则会这样介绍奇点：它没有任何边

    界，不存在空间上的大小，它就像是一个漆黑夜空里的一个点，但又不是，因为奇点本身

    就代表了整个宇宙的雏形，最初的宇宙就是从这个点中扩展开来的，至于这个点究竟有多

    大，究竟什么时候出现和消失，没人说得清，在奇点之前根本没有时间的存在。这样的描

    述仍旧让人感到费解。而另外一些科学家则做了一个更加通俗的比喻：“假如一个物体的

    能量或者质量足够大，它就会在包裹在外面的橡皮膜刺出一个洞，而这个洞就很可能是奇

    点。”虽然理解起来还是有一些困难，但是比之前已经好太多了。

    很显然，通俗化的处理和形象化的描述都会提升信息沟通的顺畅性，会帮助信息接收

    者更轻松地获得自己想要的信息。当然，信息的通俗化和简单化并不意味着要彻底抛弃专

    业性的描述，在一些比较严谨的学术会议或者沟通中，相关话题的定义和概念都需要专业

    描述。

    删除不必要的中间阶层，打造扁平化沟通模式

    管理学上有一个众所周知的沟通漏斗理论：个人如果想要表达100%的信息，那么在

    进行团队内部沟通的时候，只能传递80%的信息；而在传递信息的过程中，由于受到了沟

    通所处的环境、心理状态、沟通方式的影响，最终被接收到的信息只有60%，而接收者所

    能理解的信息大约为40%；由于其他一些原因，等到最终落实的时候，往往已经降到了

    20%的水准上。

    在这个沟通漏斗理论中，信息遗失现象的问题极大地凸现出来。造成这一问题的一个

    重要原因就是沟通层级的增加。可以说沟通层级越多，信息消耗越大。毕竟任何一个信息

    传递者都有可能在传递信息的过程中对信息进行主观判断和干扰，他们拥有自己的想法和

    需求，拥有自己的利益倾向，也拥有自己的理解能力和表达水平，而这些都会成为阻碍信

    息完整传达下去的障碍。

    管理学上有一个人人皆知的“崔西定律”：处理事情的困难程度与其执行步骤的数目平

    方成正比。举个例子来说，如果完成某项工作需要三个步骤，那么这项工作的困难程度可

    能就达到了九；一旦人们将工作的步骤增加到了五个，其难度系数就会相应地增加到二十

    五。反过来说，如果人们可以减少步骤，那么工作的难度也会相应地降低。以此类推，如

    果人们增加了沟通的层级，那么沟通的难度就会增加，沟通的效果就会下降。

    正因为如此，人们在沟通中一直致力于缩短沟通距离，压缩沟通的层级，确保最大程

    度地删除不必要的中间传递阶层。比如在企业中，高层领导在制订计划后会下达指令，而

    这些指令在往下传输的过程中需要经过各个层级。对于团队组织来说，如果内部的层级机

    构过多，信息传输的效率就必定会受到影响，沟通漏斗的负面影响也就越大。许多管理者

    都倾向于将团队内的组织结构进行细化，组织结构的细化往往伴随着管理的细化和职能的

    细化，但是从团队组织尤其是企业的发展需求来看，过多的层级设置会带来低效的问题，无论是内部沟通还是执行都会大打折扣。

    因此最好的方式是精简机构，尤其是精简层级机构。管理者需要将整个机构进行扁平

    化处理，去除一些不必要的中间阶层。在扁平化的组织机构中，内部人员的沟通会更加顺

    畅，平级之间、上下级之间的交流会更加频繁、高效。

    比如在华为公司，过去一直坚持信息的逐层沟通，结果经常发生执行延迟和错误执行

    的情况。为了提升沟通效率，公司对内部的组织结构进行改革，并逐步形成了一个特殊的

    扁平矩阵结构。整个华为公司内部的机构、职位以及人员形成了一个整体性的、纵横交错

    的网络，有效地将事业(业务)分工和专业职能分工有机结合起来。

    在这个特殊的矩阵结构中，在横向上，公司坚持职能专业化原则，设立区域组织，为

    业务单位提供支持、服务和监督，并确保这些区域组织坚持以客户为中心开展业务活动；

    从纵向方面来说，公司按照业务专业化原则设立四大业务运营中心，设置经营管理团队，它们以客户需求来确定各自的目标、考核以及管理运作机制。在整个矩阵结构中，企业高

    层和执行者之间，企业高层与客户之间的沟通距离被拉近了，相关的沟通变得更加高效。

    另外，有一些团队由于特殊的组织结构，或者在机构无法进一步进行简化的前提下，可以直接选择打造扁平化的沟通方式，简单来说就是进行沟通的时候直接跳过中间的传递

    者，直接和想要沟通的对象建立交流。一些企业高层会特意在自己和执行者之间开通一

    条“沟通热线”。通过这条“热线”，人们可以直接将自己的想法和指令告诉沟通对象，这种

    交流能够有效拉近彼此之间的关系，降低沟通漏斗的负面作用。

    因此从理论上来说，最高效的信息传递就是A将信息传递给B，而不是A—C—B，或

    者A—C—D—B类似的模式。当然，一些特殊情况下需要中间阶层进行传达，比如沟通双

    方本身并不熟悉，或者一方对于另一方不太信任，这个时候可以借助第三者进行传话。

    不过多数情况下，直接的沟通更加重要。现如今许多企业家在拓展市场时，都会直接

    开通“热线”，在自己和市场一线员工之间建立最直接的沟通关系。很多世界级别的大公司

    中都存在这样的情况，企业高层要求市场部的员工直接向自己汇报市场动向，以便高层可

    以及时对市场的变化有所了解，并制订更加有针对性的策略。一些公司明确要求重要的指

    令不能超过三个层级，甚至应当当面进行交流。

    在打造扁平化的沟通模式时，人们可以使用互联网进行沟通。现代网络技术具备有效

    处理大量信息的超强功能，沟通者如果愿意的话，往往可以在短时间内通过互联网将团队

    的信息以“集群式”(即在同一时点向所有对象传送信息)传递出去。互联网具备了无可比

    拟的传播优势，可以更好地解决渠道扁平化过程中所遇到的信息传递与处理问题。

    善用金字塔原理，强化他人的理解

    沟通时，许多人会将关注点放在“自己说了什么”上，而忽略了沟通的关键在于对方能

    够接收到多少信息，能否有效地理解相关的沟通内容。有时候人们自认为说了很多信息，自认为已经表述了相关的内容，却不清楚他人的想法，不清楚自己的表达是不是到位。

    从信息沟通的角度来说，一个完整的沟通流程应该是，一方传递信息，另一方顺利接

    收信息，并且做出反应。如果另一方没能理解和接收相关信息，那么沟通活动就处于失败

    的状态。本章重点谈到了信息压缩和沟通流程简化的话题，目的是让沟通者轻装上阵，对

    相关的表达进行简化处理，避免复杂化，保证信息接收更加简单。但是在很多时候，信息

    的简化并不意味着删减和压缩，而在于形式上的归纳和整理。

    比如一些人在谈到某个话题时，会一次性提出多条内容，或者谈到多个要点。这些内

    容实际上无法进行压缩或者删减，一旦盲目简化，就可能会导致重要信息的遗漏。但内容

    上的不可简化并不意味着形式上就无法进行简化，只要表达得当，一样可以让信息接收者

    觉得更加轻松。

    比如某个领导在会议上对下属提出了一大堆的要求：下周开始，每个人必须注意衣服

    的整洁，不能出现邋里邋遢的装扮；每天早上都要保持桌子的洁净，公司会进行突击检

    查；而且，我希望每个员工在上班时保持好的状态，不要无精打采；所有人本周之前要写

    一份总结报告；还有上次让大家修改的方案都呈交上来；各部门的经理应该在会议之后将

    会议指示印发下去；公司准备进行安全检查，所有职工宿舍的线路和电器都要接受检验；

    公司办公室内的空调也要统一进行更换。

    在上面这段简单的谈话中，领导一共传递了八个重要信息，而这八个重要信息是否会

    被大家一一记住呢？恐怕很难。对于多数倾听者而言，他们无法在第一时间完全记住对方

    说了什么。哈佛心理学家乔治·A. 米勒曾经提出了有关短期记忆的七块信息区的理论。在

    乔治·A. 米勒看来，一个正常人在日常的一次性记忆中(不是重复或者强行记忆)，往往

    只能记住大约七条信息(一般为五至九条)，这些信息能够在大脑中短暂地保存一段时

    间。如果信息太多的话，大脑的反应能力和短期记忆能力就会大打折扣，并且自动屏蔽超

    出范围的相关信息。

    所以在那些信息量比较大的沟通中，无论是沟通者还是信息接收者，都需要想办法确

    保沟通内容更容易被人记住。这里就可以运用到金字塔原理。金字塔原理简单来说就是一

    种层次上的概括和细分，每一层次的思想观点都是对低一层次思想观点的解决，而同一层

    次的思想观点属于同一范畴且具有逻辑顺序。

    运用金字塔原理对上面的谈话进行整理，就可以发现多达八条信息的谈话完全可以在

    形式上进行简化，变成三个大项目。按照这三个大项目分别进行记忆，效果会更好一些。

    注意形象： 下周开始，每个人必须注意衣服的整洁，不能出现邋里邋遢的装扮；每

    天早上都要保持桌子的洁净，公司会进行突击检查；而且，我希望每个员工在上班时保持

    好的状态，不要无精打采。

    处理文件： 所有人本周之前要写一份总结报告；还有上次让你们修改的方案都呈交

    上来；各部门的经理应该在会议之后将会议指示印发下去。

    安全检查： 公司准备进行安全检查，所有职工宿舍的线路和电器都要接受检验；公

    司办公室内的空调，坏掉的也要进行更换。

    如果说简化信息的内容、压缩信息传输通道都是为了提高信息传输的效率，那么对相

    关信息进行总结和概括，就是为了提升他人信息接收的效果。这种概括是为了将同一类信

    息进行归类，从而提升沟通的便利性和针对性。除了划分同一范畴之外，同一类型的思想

    观点还需要进行逻辑顺序的整理，这同样是为了提升个人表达能力以及强化他人对于信息

    接收的效果。

    有个员工准备向董事长汇报会议时间安排的事情：“董事长，我联系了一下销售部的

    王经理，他正在处理一起客户投诉问题，因此下午两点的会议没有办法出席了。财务部的

    胡经理抽不出时间，他下午要去税务局处理财务问题，他建议会议明天进行也可以，但是

    最好明天中午十二点，因为他明天早上可能还要去一趟税务局。负责这一次会议的副总莫

    先生刚刚也打来电话询问今天下午是否如期举行会议，后天他将会出差。还有一点，别忘

    了，明天晚上您还要在会议室接待来宾，我已经做好了相关安排，因此我建议将会议延期

    到明天下午进行，不知道您的意思怎么样？”

    这段话听起来非常别扭，董事长听了估计头都要大了。此时如果有人愿意将这段话进

    行梳理，那么意思就会通顺很多：“董事长，我看将原定会议改成明天下午比较合适。因

    为销售部的王经理要处理客服问题，财务部的胡经理明天下午之前都会待在税务局，而副

    总后天还要出差，再加上明晚会议室没有空，我觉得明天下午安排开会最合适。”经过这

    样一番巧妙的解释，整个顺序就被理清了。

    人们听到或者看到某一段话的时候，通常会按照这些话的前后关系来理解，并做出相

    应的判断。因此沟通者在表达的时候需要维持每句话之间的联系，不能随意进行组合，不

    要出现跳跃、重复、次序颠倒的情况。混乱的表达往往会给信息接收者带来巨大的负担。

    无论是进行概括和归纳，还是把握逻辑顺序，都是运用金字塔原理的典型方式，目的

    是让相对混乱繁杂的信息以一种更合理的形态表现出来，保证双方的沟通可以更加轻松简

    单。

    运用技术，提升信息传输效率

    众所周知，在电报和电话诞生之前，人们主要的沟通方式是面对面交谈或者写信，而

    这两个沟通方式的最大弊端就是耗时比较长。当沟通双方的距离比较远时，传统的沟通方

    式会受到很大的制约。

    比如在电话和电报诞生之前，某个英国商人想要邀请自己的五个商业伙伴一同收购一

    家煤炭公司，而他的合作伙伴分别待在伦敦、苏格兰、华盛顿、巴黎、奥地利。想要同这

    五个合作伙伴商谈大计，只有两种方式：一种是分别写信给这五个人，并且等待他们的回

    信，这可能要耗时好几个月，因为信件送往美国再获得反馈通常需要几个月的时间，而且

    在信中很难一次性将问题说清楚；另一种是写信给五个人，然后邀请对方来英国面谈，而

    这同样需要花费很长时间。

    镜头切换到今天，互联网技术高速发展，人们不仅可以通过电话聊天，还可以使用远

    程视频进行沟通，一些重要的会议也能够以这样的方式召开。商人完全可以借助新的技术

    在最短时间内将信息传输给合作伙伴，而且几乎可以做到实时传输，这样的传播速度比传

    统方法快了几千几万倍。

    如果对不同时间段的沟通方式进行分析，就会发现提升信息传输的方法和技术息息相

    关。当技术不断提升的时候，沟通效率也会得到提升，沟通信息的完整性也更能得到保

    障。视频聊天就比写信的信息量更大，传输速度更快，而且信息不容易出现遗失。在提升

    效率方面，技术往往能够发挥重要的作用。随着互联网技术的发展，信息技术的更新换

    代，人们在社交和沟通中的效率不断提升，沟通的速度加快，一对一的沟通模式开始出

    现，这样就使得人们可以克服地理距离，尽可能达到面对面交流的效果和体验。由于沟通

    技术的提升，人们还可以利用各种信息传输工具和社交工具，保证社交广度的无限延伸。

    换句话说，人们可以在短期内结交更多的朋友。

    在日常生活中，人们通常会将沟通当成一种软实力的展示，其实沟通同样需要硬实力

    的支撑。在强调沟通态度、沟通技巧的时候，人们或许应该看看自己周边发生的那些变

    化。每天拨打的电话、发送的邮件、进行的视频对话，以及在电子平台上发布的各种信

    息，都是以技术为支撑的。试想一下，如果没有手机和电脑，没有互联网，人们的沟通效

    率将会下降多少档次。

    广告商如今可以依赖互联网技术快速地传递信息，将自己的宣传力度拔高到更高的水

    平上，而且传播的广度也得到空前的扩大。商人可以在网络上发布各种招商信息，或者出

    售产品的信息。公司则可以在最短时间内查询到各种原材料的价钱，可以招收到各式各样

    的员工。消费者可以不出门就与店家进行交流，了解产品的相关信息。

    越来越多的人都意识到了这一点：正是技术的提升，使得他们拥有了更好的沟通方

    式，沟通的效率明显得到提升。在谈判做生意的时候，在管理的时候，在进行信息收集的

    时候，互联网技术都为他们提供了很大的便捷。比尔·盖茨就是坚定的技术支持者，他认

    为信息技术的发展将会改变人们的生活方式和沟通方式，并将人们的生活提高到另外一个

    层次上。在他的新生活理念中，通过信息技术的连接，人与所有的家庭设备，与所有的家

    庭成员都会连成一体，与整个社会也会连成一体。那个时候，信息共享可能会发展到一个

    更高的层次上，变成信息的一体化。

    技术是效率提升的一个重要助力。相比于技巧的提升和结构性的压缩、简化，技术提

    升对于沟通效率的提高往往更加直接。可以说现如今人们的沟通方式就是由技术决定的。

    然而，沟通的本质是沟通者之间的配合，技术虽然很重要，但是沟通技巧和态度等软实力

    同样重要，这些软实力才是沟通的本质，才决定了沟通的真正高度和效果。一味依赖技术

    的话，有可能会降低个人的沟通能力，比如在互联网上，人们的沟通能力就受到了制约。

    如果进行一个直观的对比就会发现，如今的人在认识新朋友方面的确更加占优势，速度更

    快，认识的人也更多，但是在建立稳定的人际关系方面却越来越不擅长。过分依赖社交工

    具和信息技术，使得人们忽略了情感交流和技巧的提升。

    在网络世界中，彼此之间往往很难建立起稳定而真实的感情。尽管很多时候人们会聊

    各种话题，但是难以深入到内部，难以真心实意地进行沟通，人与人之间只是看上去还不

    错而已，沟通效率并不高。正如一些社会学家所说：“在互联网时代，人们甚至没有办法

    回答问题。没有人会给你一个精确的答案，因为没有人愿意与你深交，也没有多少人会真

    正愿意在你陷入困境后伸出援手。”技术在某种程度上拉近了人与人之间的距离，却疏远

    了人与人之间的关系。

    说话要有重点、有逻辑

    王先生是一个对工作非常认真负责的管理者。在公司里工作多年的他，一直都将工作

    当成自己的事情来处理。无论遇到什么事情，他都会想方设法解决。大家对他的工作态度

    都很认同，可是有一点，他常常在沟通中将好几件事情杂糅到一起来说，总是试图一次性

    将所有的事情说清楚，反而影响了沟通的效率。

    比如他在会议上会拿出一张稿子，上面记着所有需要讨论的事项，他会将各种各样的

    事情和要求一次性提出来。也正因为如此，每次开会，他似乎都没有给会议确定一个基

    调，也没有确定一个稳定的主题。有时候会议明明在谈论“公司新产品研发”的相关事项，他会额外地将公司最近的客服问题拿到会议上来说。当公司的内部会议以“如何提升管理

    者素养”为主题时，他会趁机谈论起市场开发的问题。正因为常常将好几件主题各异的事

    情同时放在会议上讨论，参与者手忙脚乱，不得不在各个事项的讨论中切换自己的思维模

    式。

    对于会议参与者来说，这样的会议往往很难达成什么实质性的统一意见，因为许多人

    根本没有足够的精力和时间来应对好几件事，所有的参与者也无法同时为好几个课题准备

    好充足的资料。也正是因为这样，他每次开会都会超过两个小时。所有人都对此怨声载

    道，大家根本无法专注于讨论原定的话题。

    在日常沟通中，人们往往会重视对话题的扩展，希望自己可以多谈论一些内容。可是

    由于语言掌控能力和组织能力不好，他们在很多时候容易将话题说得越来越偏，似乎忘记

    了自己应该怎么去合理组织好自己要表达的内容，忘记了该如何去明确自己的沟通任务和

    沟通主题。比如一开始明明想要谈论“买房子”的问题，最后却变成了租房或者种植粮食，这样就出现了跑题的情况，相关的沟通也就失去了意义。

    有时候人们又会陷入另一个陷阱：试图一次性将所有的话题说清楚。简单来说，沟通

    者的主要想法是将A事件说清楚，可是随着谈话的进行，他们开始将话题扩展到B事件、C事件上。同跑题不同的是，沟通者将几个不同类型的话题全部放在一次沟通中解决。这

    样做往往会带来很多不便。比如当多个沟通话题同时存在和出现的时候，可能会存在“选

    择性障碍”，人们不清楚自己应该先聊些什么，最终可能会在不同的话题中纠结。不同的

    话题之间也会相互干扰，有时候当某一个话题陷入僵局时，沟通者所想的并不是如何想办

    法解决它，如何想办法达成一致，而是采取逃避的姿态，选择暂时拖延，然后寻求另一个

    话题来探讨。

    此外，每一个人的时间和精力都是有限的，人们在有限的时间内只能做有限的事，谈

    论有限的话题。如果人们试图一次性解决所有问题，可能会导致每一件事情都说不清楚，每一次沟通都匆匆结束。美国著名的德州仪器公司有一句非常有名的口号：“写出两个以

    上的目标就等于没有目标。”当人们花费时间和精力试图一次去解决两件甚至多件事情

    时，会很难保持专注，很难保持持续性的高效。而且由于精力的分散，人们在对待每一件

    事的时候都可能显得力不从心。沟通也是如此。一般情况下，每一次沟通最好只针对一个

    话题，只负责解决某一个问题。

    从沟通的本质和效果来看，沟通应该具有独立性和针对性。所谓独立性指的是沟通话

    题应该是独立的。每一次沟通的话题都应该是唯一的，不要和其他事情、其他话题杂糅在

    一起来说。就像公司准备拓展新市场，那么在最近的内部会议当中，负责人就应该重点讲

    述“如何拓展新市场”的问题，而不要将其他问题放在一起讨论。尤其是一些比较紧迫和重

    要的事情，更应该独立出来讨论。比如公司最近遭遇了客户频繁的投诉，那么紧急会议中

    讨论的重点话题就是客服问题，就不适合将财务问题、职工生活作风整顿问题拿出来讨

    论。

    对于沟通者来说，最好任何话题都能够保持独立性，这样才能方便人们就事论事，进

    行针对性的讨论。沟通应该具备针对性，这种针对性其实就是一种沟通的准备工作以及沟

    通流程的设置。沟通者在讨论和交流的时候，应该重点围绕某件事或者某个话题，大家的

    发言和表达也要围绕这个话题展开，所有的观点和想法都是为这个话题服务的。一旦所有

    的话题都不是独立存在的，多个话题掺杂在一起，那么人们的讨论很容易失去方向和目

    标，容易失去重心。

    从语言表达的角度来分析，任何一次谈话都应该有一个大概的、稳定的、唯一的结构

    和框架。这个框架和结构类似于卫星绕着地球转动，人们谈论的话题与核心思想就是地

    球，人们所表达的各种观点和看法就像卫星，所有的观点和想法都是围绕着话题来转动

    的。试想一下，如果在一个沟通中，出现了多个话题，出现了多个地球，那么卫星围绕地

    球转动的模式就容易受到干扰和破坏。

    在这一方面，销售人员往往更具心得。在平时推销产品的时候，他们每一次开启对

    话，都只是专注于推销某一款产品。换句话说，当他们准备卖出某件衣服时，在接下来的

    半个小时或者一个小时内，话题都离不开这件衣服。只有当他们意识到自己已经谈妥了这

    笔生意，或者对这笔生意感到无望时，才会开启新的对话——推销裤子或者鞋子。

    对于他们来说，保持一个稳定的唯一的话题框架很重要。他们会想办法让话题变得更

    加独立，会想方设法将话题控制在一个独立的范畴内解决。也许沟通者之间还有其他重要

    的事情需要交流，但是他们不会让所有的重要话题都堆积在一起，相互干扰。

    第五章

    提高倾听水平，实现高效沟通

    不要轻易打断他人的谈话

    在倾听的过程中，倾听者有时候会打断他人的谈话，并对他人的谈话内容进行评判，或者迫不及待地想要发表自己的观点，结果导致双方的谈话陷入僵局。之所以会出现这样

    的情况，主要原因就在于倾听者对相关的谈话内容感到敏感。

    一些倾听者经常会对表达者谈论的事情进行猜测。比如他们会猜测事实真相，认为自

    己是正确的，而别人是错误的。或者对他人的意图进行猜测，认为别人有什么企图。一旦

    发生了失误，又会对相关的过失进行设定和猜测，主动撇清责任，认为这不是自己的责

    任，是他人一手造成了这一切。当人们对他人的谈话进行猜测的时候，大都会立即排除一

    些对自己不利的因素，迅速打断表达者的谈话。还有一些人会在他人的谈话中进行及时的

    补充。当别人的话还没有说完的时候，就冒昧地打断谈话，并直接告诉对方“遗漏了一个

    重要信息”。

    无论出于什么目的，随意打断别人的谈话都是不礼貌的表现。随意插话或者打断他人

    的谈话，会打乱他人好不容易酝酿出来的情绪，容易引发对方的怒火。打断他人的谈话还

    会影响谈话的思路和节奏。频繁的干涉和插话更是容易导致谈话逻辑思维的混乱。不仅如

    此，当人们没有专注于倾听他人的谈话时，可能会错失一些重要的信息，或者遗漏一些重

    要的片段，这样就会对理解和沟通产生很大的影响，甚至容易出现误解。所以如果人们正

    在扮演倾听者的角色，就要将话语权交给其他人，安心地充当听众。

    这是一个原则问题，也是角色职责界定的问题。许多人处于职责不清的状态，他们通

    常都不太清楚自己所扮演的角色，也不清楚自己在扮演某种角色时应该承担的责任。有的

    心理学家将随意打断他人谈话的行为归纳为“角色转换混乱”这一类病症，他们认为那些角

    色转换混乱的人无法从容地转变自己的角色。最常见的一类情况就是，一些人在公司里扮

    演领导的角色，回到家庭后，仍旧以领导的架子命令家人做事，但事实上他们在家庭生活

    中需要扮演好另外的角色。

    除了这种角色转换之外，倾听者的角色与表达者的角色之间也需要进行转换。从本质

    上来说，每个人都有自由表达的权利，所以从表达的角度来说，人们似乎有足够的理由和

    自由随意发言，但问题在于沟通是双向的，一个完整的、顺畅的沟通必定是一方说话、一

    方倾听。表达的人可以自由畅快地说出自己的想法，而倾听者需要认真接收信息，然后等

    到自己发言的时候针对性地表达自己的想法和观点。因此整个沟通过程实际上是“A说

    ——B听——B说——A听”的循环，双方在你来我往之间进行连续的对话，并逐步将话题

    深入下去。

    在这个过程中，说话者倾听者的角色始终在不断变化，始终以一种相对稳定的形态存

    在。当两个人都沉默不说话(渴望倾听)，或者两个人都说话时，整个沟通就会陷入混

    乱，彼此都无法获得有价值的信息，都无法找到说服对方的办法，而且很容易导致谈话进

    入死局。而角色转换混乱的人，并不知道扮演各种角色的时候应该说什么、做什么，在倾

    听时可能会喋喋不休地说话，打乱他人的谈话；在表达时则保持沉默，让对方感到无所适

    从。当角色转换变得混乱时，沟通效率就会大打折扣。

    因此人们应该保持沟通的默契和一些基本的沟通准则，避免对他人的谈话进行干扰，避免随意地插话和破坏对方的表达。无论是认为对方说错了话，或者认为对方表达得不够

    合理，又或者认为对方的表达遗漏了信息，都要保持冷静和克制，即便有什么话要说，也

    要等到对方把话说完。除非对方想要征求意见，否则不要急于表达自己的观点，不要盲目

    地将自己的想法说出去。当自己对于他人的谈话有什么感想时，可以通过肢体语言表现出

    来，无论是支持还是反对，都可以用肢体的细微动作给出一些暗示，相信对方也会捕捉到

    这些信号。

    在很多企业的会议中，每一个与会者都可以自由发表自己的观点，可以对他人的谈话

    进行反驳和批判，但无论是哪一种表达方式，公司都会做出明确的规定，不准干扰他人的

    谈话。一些公司会明令禁止会议中出现打断谈话现象，如果有人试图干扰正常的发言，就

    会遭到严厉的惩罚。

    微软公司就曾禁止内部发生“抢夺话语权”的情况出现。公司认为如果在他人发言时抢

    夺话语权，那么新的发言者同样会被其他人遗忘，因此会有更多的发言者以同样的方式抢

    夺话语权。

    任何一个沟通者都希望自己的谈话能够赢得他人的尊重，这是正常交流的前提。人们

    在争取自身表达权的时候，同样需要尊重他人，需要在谈话的过程中按照一些基本规则说

    话。如果有人违反了这些规则，就会破坏沟通的互动性和默契，并且使得自己在谈话中失

    去尊重。

    以提问的方式进行倾听

    《鬼谷子》有这样一段话：“人言者，动也；己默者，静也。因其言，听其辞。言有

    不合者，反而求之，其应必出。”

    这段话的大意是，一个人在与人对话时，应该先默默地倾听，不要轻易打断别人。通

    过他人的谈话，可以了解对方背后的想法。如果听到了前后矛盾的地方，就要想办法询问

    清楚，从对方那儿获得更精确的答案。这种反反复复的问答形式有助于深入沟通和交流。

    按照《鬼谷子》中的说法，有效倾听包含了两个部分的内容：第一要认真倾听，听出别人

    话里的意思；第二要善于发现话里的矛盾，善于探求。

    其中，探求的最佳形式就是提问。很显然，按照《鬼谷子》的说法，在沟通中应该注

    意倾听，并在倾听的时候采取提问的方式强化和深化沟通。倾听中有一种“乒乓效应”，是

    指人们在倾听的过程中可以适当提出一些有水平的问题，或者针对他人的表达提出一些自

    己的意见和看法，来响应这些谈话。这种效应往往可以进一步推动彼此之间的对话。

    其实，提问是一种有效的语言组织方式，可以达到信息交换的目的，同时还可以改进

    自己的沟通技巧。通常情况下，当人们进行提问时，可以对信息进行精准分类，有效去除

    那些普遍化、删减以及扭曲的语言，从而以创造性、多元化的方式进行沟通。

    在沟通交流的过程中，一旦现实信息刺激到个人的感官系统，大脑就会对感官系统接

    收到的刺激进行编码、分类和整理，这时人们会依靠个人经验来理解现实，并直接导致现

    实问题发生各种各样的改变。这些改变并不都是良性的，有可能出现信息的普遍化、扭曲

    以及删减现象。

    比如很多人会说“这些天我很担心”，这句话其实并不完整，有很多重要信息被隐藏起

    来了——“担心什么”“为谁担心”。人们可以针对这个问题进行提问——“你究竟在担心什

    么？”“看你这么忧心忡忡，你是在担心某个人吗？”

    某个人说：“我今天问过几个人，没有人支持我。”这句话可能就是一种普遍化的现

    象。事实上，他只问了两三个人，而其他人并没有给予任何表态。其背后的逻辑可能在于

    他希望获得某个人的支持，而这个人并未表态。因此人们可以针对这个问题进行提

    问：“你希望获得谁的支持？”

    有人会说：“看看我现在所做的事情，看看他们的表情，他们都认同我的做法。”但问

    题在于这只是他主观上的想法，只是他扭曲了他人的想法，其他人并未进行支持。因此提

    问者可以这样做出回应：“据我所知，那些人都在背后议论这件事，你觉得他们都会支持

    你吗？有没有具体的表现？”

    在倾听之时，采取积极的提问能够有效挖掘更多有价值的信息，提升沟通的效率。除

    了能够消除普遍化、删减以及扭曲的语言，提问的功效还在于提升谈话者沟通的兴趣，刺

    激对方产生更为强烈的沟通欲望。因为在倾听中提问本身就代表了倾听得认真，代表了倾

    听者对谈话内容的关注。这是互动的一种重要表现，能够让彼此之间的沟通更加和谐。

    那么该如何进行提问呢？最好的方式就是展示自己的好奇心。作为提问的一种常见表

    现形态，提问的方式可以有效借助一个非常实用的对话载体——采访。也就是说，人们可

    以以采访的形式进行提问，主动挖掘谈话深度，引导对方透露更多的细节和有价值的内

    容。

    比如当某人谈论自己的创业经历时，倾听者可以在适当的时机进行提问：“您刚才谈

    到了创业的艰辛，那么作为过来人，您现在会给后辈提供一些什么建议？”“您刚才说到了

    三次创业，那么第二次创业是什么时候，当时有什么经历和感触？”

    当某人描述自己做出的正确决定时，倾听者可以这样提问：“你当时是如何做出决策

    的，你会不会产生情绪上的波动，是不是有过动摇？”“当初是不是有很多人反对你，你是

    如何应对的呢？”

    倾听中的提问往往具有很强的引导性，它更多时候展示了倾听者强烈的交流意愿以及

    专注的态度，有助于拉近彼此之间的关系，因此是高效沟通中一个非常实用的方式。

    当然，提问的作用远不止于此。美国学者曾经针对心理学中“问题—行为效应”进行了

    一项联合研究。他们发现在沟通尤其是倾听中进行提问，往往可以影响人们的行为，帮助

    人们制定政策、做出决定、辅助市场营销等。

    当时，研究人员对一百多项关于“问题—行为效应”的试验进行了综合性分析。在研究

    的过程中，他们发现提问更容易产生心理反应。一个医生在谈论健身的好处时，患者可能

    并不会认真倾听，其他人也觉得这是一个无聊的话题。可是当医生询问患者“你平时会健

    身吗？”很多患者都在“问题—行为效应”的作用下产生了健身的想法。面对他人的提问

    时，他们更容易产生不安的心理，而缓解和消除这种不安情绪的方法就是积极健身。

    毫无疑问，提问往往比单纯的陈述或者描述更能吸引人们的注意力，并且可以影响谈

    话者的行为。“问题—行为效应”在倾听中同样会产生。通过提问，可以影响对方对事物的

    判断和看法。如果倾听者有意将话题引导到自己的思维方向上，可以采取提问的方式来引

    导对方做出改变，引导对方采取配合的姿态。

    在倾听时做好笔记，及时整理他人的信息

    在倾听的过程中，人们常常需要对一些重要的信息进行记忆，这些记忆片段会在大脑

    中暂时储存起来。严格来说，大脑记忆的形成过程是这样的：获得信息并进行处理和组合

    (这里涉及逻辑思维、归纳概括的能力)，将整理好的信息进行储存(单纯的记录能

    力)，储存信息进行释放，自动回应当前的暗示和事件(一种自动呼应和转换的能力)。

    但是单纯的大脑记忆往往具有时效性，在一定时间之后就会忘记和遗失一部分信息，短期

    内大脑无法记住更多的信息。这就像小时候背诵课文一样，多数人都会觉得这是非常痛苦

    的事情，原因就在于大脑会本能地抗拒一些信息量比较大的记忆工作。

    其实，大脑需要做的工作有很多，比如说思考分析问题，记忆联想和记忆，还包含了

    下达指令，协调身体工作，提供生物力等。许多人喜欢在倾听时利用大脑进行记忆，但是

    从大脑工作效率的角度来说，大脑的主要任务是进行思考，或者说它的最大功能就是思考

    和分析，而不是用来记事。因为记忆本身会耗费巨大的能量，尤其是当信息量很大的时

    候，大脑就不得不停止或者减少其他方面的工作，并将大量的能量投入到记忆工作当中。

    如果让大脑一边思考一边记忆，那么信息的接收和理解都会受到干扰。大量的记忆工

    作会增加大脑的负担，并且容易导致大脑的精力分配和能量供应出现问题。这个时候它的

    思考分析能力、逻辑思维能力、理性的控制能力都会减弱，对双方的沟通工作也会产生消

    极的影响。因此在倾听的过程中，最好还是应该将重要的事情和重要的信息用笔记下来，然后让大脑做它最应该去做的事情。

    俗话说“好记性不如烂笔头”。想要最大限度地解除大脑的记忆负担，最简单的方法就

    是利用纸笔来做好记忆工作。主动在倾听中做笔记，远远要比直接用大脑进行记忆更加高

    效。比如在一些重要会议上，与会者往往会特意准备好纸笔，及时将谈话者的重要信息或

    者有价值的信息记录下来。这种记录往往具有很强的针对性，而且能够表明自己的倾听态 ......