序言 10年前的我自卑、内向、迷茫、失落，刚外出打工时长达50多天找

    不到工作。到后来，我在餐馆当服务员、在大街小巷卖报纸、在马路边

    摆地摊、在高温下安装空调、在工厂做搬运工、在车间做流水线工人、推销员……一直到2003年，我下定决心选择做销售，从此我的人生道路

    发生了魔术般的改变。

    我从一个不会销售，害怕销售，甚至不敢销售的推销员成为团队冠

    军，公司冠军，再到领导团队成为销售冠军团队，时至今日培养出一个

    又一个的顶尖销售高手。所以我坚信：销售是可以学习的，销售冠军

    的“心法”是可以复制的。

    “为什么没有业绩？”销售员常常会这样自问。是公司的产品没有

    竞争力？是市场竞争太激烈了？是目前经济不景气？

    不要再找借口了!作为一名销售员，没有业绩的原因主要是你自

    己。一名优秀的销售员不但必须对自己的产品了解透彻，而且还需要运

    用相当的销售技巧获取客户的认同和信任，这样才能实现产品的销售。

    如何赢得客户呢？对于销售行业而言，销售不懂心理学，就犹如在

    茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是心

    理学大师。隐藏在销售背后的是客户深层的各种心理，销售高手的最大

    突破就是掌握了“销售心理”这一成功秘诀。

    每个人都在从事某种形式的销售，销售的本质就是经营人际关系。

    销售不是要求你去改变客户，而是先赢得客户的信任和好感。信任和好

    感是客户购买你的产品和服务的必要条件，也是客户从你这里购买的唯

    一理由。所以，要做好销售，你就必须掌握客户的心理，必须学习一下

    心理学。

    本书以心理学知识作为理论基础，引证了许多经过科学检验的心理

    实验，汇集了大量相关的销售实战案例，提炼出在销售中卓有成效的各

    种心理策略，让你了解并掌握隐藏在销售背后的深层客户心理。运用本书介绍的心理策略，你可以明了客户的性格类型、洞察客户的心理需

    求、抓住客户的心理弱点、突破客户的心理防线、解除客户的心理包

    袱、赢得客户的心理认同。

    通过本书，你将学会如何直击销售流程中客户的各种心理，让你能

    够轻松应对并掌握客户的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一

    个“知已知彼、百战百胜”的销售境界，并改善你的人际关系、提升你

    的销售业绩，让你立刻跻身销售精英阶层。

    本书的目标是让你掌握一系列可以立刻派上用场的理念、策略和技

    巧，使你能够迅速和轻松地提高销售业绩。只要你按照本书的方法进行

    操作并熟练掌握后，你会发现，自己以及自己的销售生涯将会取得超乎

    想像的成功，你的销售额和个人收入会在数月、数周内翻两番、翻三

    番，以几何式的增长速度暴涨。你的所有努力就都会有所回报，让你在

    不经意间升级为销售高手。

    成杰

    2010年12月于上海第一章 不懂心理学就做不好销售 成功的推销员一定是一个伟大的心理学家，每个销售人员从一开始

    找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计

    划，更需要和客户进行心理上的交战。从本质上来讲，销售就是一场心

    理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户内心和了解客户需

    求才能立于不败之地。

    01.摆脱虚荣心：销售人员≠卑微的行业

    心态决定命运。作为一名销售人员，最基本的要求就是一定要以一

    种端正的心态来对待自己所从事的职业，否则你将很难做好自己的工

    作。销售工作本身极富挑战性，是对销售人员心理素质的全面考验。当

    销售人员面对不同的客户时，不论客户怎样说，销售人员必须要对自己

    所从事的职业有一个较为理性的认识，认识到自己工作的价值和意义，体会到为目标而努力奋斗的乐趣，从而全身心地投入到自己的工作中

    去。

    实际上，许多销售新人虽然敢于迈出推销生涯的第一步，但直接面

    对客户、与其进行交流时就会表现得坐立不安、手足无措、语无伦次。

    为什么平时谈笑风生的销售人员，一旦与客户交谈起来，却变成了这个

    模样呢？

    这其实就是他们的自卑心理在作祟，他们从内心深处认为销售是一

    个卑微的行业，干销售是一件很没面子的工作。销售新人在客户面前自

    觉低人一等、过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不

    对客户尊敬有加，如果我不是每时每刻都顺着客户的话去讲，客户就不

    会下订单，不会买我的产品了。

    其实，这样想是对销售工作的误解。销售与其他行业一样，只是具

    体工作内容不同。销售人员不是把产品或服务强加给别人，而是在帮助

    客户解决问题。你是专家，是顾问，你和客户是平等的，甚至比他们的

    位置还要高些，因为你更懂得如何来帮助他们，所以你根本没必要在客户面前低三下四。要知道，你看得起自己，客户才会信赖你。

    而且，在销售行业中最忌讳的就是在客户面前卑躬屈膝。如果你连

    自己都看不起，别人又怎么会看得起你呢？表现得懦弱、唯唯诺诺，根

    本就不会得到客户的好感，反而会让客户大失所望——你对自己都没有

    信心，别人又怎么可能对你销售的产品有信心呢？

    有一名销售新人向一位经理推销电脑，其间不断讨好对方，这让经

    理十分反感。经理看了看电脑，觉得质量不错，但最终并未购买。经理

    说：“你用不着这样谦卑，你推销的是你的产品，而不是同情。你这样

    子，谁还会信任你，买你的东西呢？”

    由此可见，低三下四的销售姿态，不但使商品贬值，也会使企业的

    声誉和自己的人格贬值。作为一名刚刚涉足销售行业的新人，不管面对

    什么样的客户，都不要认为销售是一种丢面子的工作。应该保持不卑不

    亢的态度，至少应该与客户平等相待，只有这样，才能从根本上赢得客

    户。

    孙小姐是一位刚刚毕业的大学生，应聘到某面点公司，成为一位销

    售新人，经过短短一个星期的培训，就被派到广东当理货员。

    我们经常看见超市的货架大都摆得整整齐齐，有条不紊，那些热

    销、便宜的商品通常会放在最显眼的位置，其实这些都是各家厂商理货

    员的功劳。靠近门口的货架、多层货架上接近视平线的那几层、店堂里

    位置显眼的货架，全都是像孙小姐这样的理货员争抢的对象。货架位置

    越“显眼”，种类越繁多，摆得越有条理，就越容易激发消费者的购买

    欲望。销量提高了，超市才会多进你的货，才愿意让你的产品长期放在

    最显眼的位置。

    第一次，孙小姐走进一家很小的便利店。面对货架前那个染黄发的

    女店员冷冷的面孔，她磨蹭了半天就是不敢开口：要不要称呼她“小

    姐”啊？会不会年纪太大了……如果称呼她“阿姨”？万一她生气了怎

    么办……

    经历了一番思想斗争，孙小姐终于慢慢腾腾地来到她面前，嗫嚅着说：“你好，我是××面点公司的。”女店员转过头来，瞪了她一眼

    问：“什么事？”“我，我来看一下我们公司的……”“有什么好看

    的!”没等孙小姐说完，女店员就很不礼貌地把头扭了过去。

    孙小姐的脸一下子红了，最后她把心一横，滔滔不绝地说起

    来：“你们的货架有些凌乱，商品的种类比较少，如果多进一点我们的

    商品对你们也有好处……”她说得口干舌燥，女店员却连正眼都不瞧她

    一下，周围几个女店员都表情冷漠地看着她，孙小姐羞愧难当……

    接下来的几天里，孙小姐又跑了10多家店，都是这种“没面子”的

    结局。她的心里有些不舒服了：我是名牌大学毕业的，凭什么要干这种

    没面子的工作？

    当她在电话里把这种想法告诉公司经理时，经理的一番话启发了

    她：“销售不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己

    的努力实现自我价值。你千万不要灰心丧气，只要坚持下来，肯定会取

    得优秀的业绩。”孙小姐经过仔细琢磨，觉得经理的话非常正确。

    是的，销售是自我价值的深刻体现。销售是自我的再生产，是创造

    一个新自我的过程。从那以后，孙小姐每周都要光顾那些小超市几次，时间久了也摸索出一些经验：前几次只是互相熟悉一下，一般只和人家

    说几句“你们挺辛苦的吧”，“这里的小偷多吗”之类的话。那些店员

    表面上很难缠，实际上也觉得工作有些无聊，时间一长，便与孙小姐成

    了“老朋友”，接着就会把店里的情况一五一十地告诉孙小姐。

    这样，半年的时间过去了，那个城市的20多家超市中的“黄金”货

    架上便摆满了孙小姐所在公司的产品。

    对于销售人员来说，不管是高层的销售经理，还是底层的业务代

    表，其所从事的销售工作，都是有着深刻意义的。

    每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们

    实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。无论任何一种

    工作，都是一种自我价值的体现。工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认

    可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但

    是如果成功地克服这些困难，反而会获得更大的成就感。

    金牌销售人员的创业经历告诉我们，搞销售工作并不丢人，它只不

    过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品

    尝到销售成功的果实的时刻就不远了。02.塑造打动人心的第一印象

    能否给客户留下好的第一印象，有时候在很大的程度上也影响着客

    户是否会接受并购买你的产品。

    对于销售人员来说，个人的形象是十分重要的，要想推销产品必须

    先推销自己，只有先把自己成功地推销给客户，客户才会考虑你的产

    品。销售人员应该记住这样一句话“形象就是自己的名片”。

    心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往

    中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固

    地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就

    会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往；如

    果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正

    了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

    某食品研究所生产了一种沙棘饮料，一名女销售人员去一家公司进

    行推销。她拿出两瓶沙棘样品怯生生地说：“你好，这是我们研究所刚

    刚研制的一种新产品，想请贵公司销售。”

    经理好奇地打量了一眼面前这个女销售人员，刚要回绝的时候，他

    被同事叫过去听电话，便随口对她说了声：“你稍等。”当这个“记性

    不好”的经理打完电话之后，早已忘了他还曾让一个女销售人员等他。

    就这样，那名女销售人员整整坐了几个小时的冷板凳。快到下班的

    时候，这位糊涂的经理才想起等他回话的女销售人员，看到她竟然还在

    等。面对这个“老实”又有点生涩的销售人员，这位经理觉得她比起经

    常乱吹一气的销售人员来更令人感到心里踏实，于是当场决定进她的

    货。

    这个案例说明，一个合格的销售人员在与顾客交往的过程中，首先

    要用自己的人格魅力来吸引顾客。在销售过程中，销售人员应该争取给

    客户留下良好的“第一印象”，博得客户的好感和认可。心理学家认为，由于第一印象的形成主要源自性别、年龄、衣着、姿势、面部表情

    等“外部特征”。所以在一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣

    着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征，对

    方会对其作出最基本的判断和评价。因此销售人员在初次面见客户的时

    候，一定要把自己最优秀、最美好的一面展现出来，使自己先得到客户

    的认可，然后再推销产品。如果客户对你的印象不好，即使你的产品再

    好，也会把对你的厌恶牵连到商品上。

    孙刚是一位销售新人，他的工作是销售各种防盗门窗。上班的第一

    天，老板就交给他一个很重要的任务，让他到一个很有钱的客户家里推

    销防盗门。在此之前已经有5位很有经验的销售人员去过，但都没有成

    功。

    孙刚非常紧张，想着自己刚刚入行，没有经验，当他站在客户的家

    门口时，手脚都在不由自主地发抖。但他还是摁了门铃。一位中年妇女

    打开门，听他结结巴巴地做完自我介绍后，请他进了屋。

    孙刚在那儿待了两个多小时，喝掉了十几杯茶，虽然表现得有些紧

    张，但出人意料的是那位女士却当场在合同上签了字，买下了价值1万

    元的防盗门。

    在这之前，那位女士已经打发走了5位防盗门窗的销售人员，而且

    他们的开价都比孙刚的低。但是她为什么偏偏选择和孙刚签单呢？原因

    其实很简单，那位女士说：“这个小伙子敦厚的表现让我放心，我喜欢

    这个小伙子。”

    在那两个多小时的时间里，孙刚凭着他的谦恭、礼貌、真诚和可爱

    赢得了那位女士的信任，并最终谈好了这笔生意。他没有口若悬河地夸

    夸其谈，没有和客户谈折扣，没有用花言巧语来蛊惑客户，也没有表现

    得低三下四、唯唯诺诺或者趾高气扬、目中无人，仅仅靠自己正直的人

    格，换取了客户的喜欢和信任。

    给客户留下了良好的第一印象是孙刚成功的关键。假如你能够被客

    户喜欢，那么你就已经成功了一半。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能形成第一印象。而且这最初的印象能够在对方的头脑

    中形成并占据着主导地位。销售人员一旦给客户留下不好的印象，就很

    难再纠正过来，毕竟很少有人会愿意花更多的时间去了解一个留给他不

    美好的第一印象的人，而是愿意去接触那些给自己留下好印象的人。

    因此，尽管有时第一印象并不完全准确，但是却在人的情感因素中

    起着主导作用。在销售过程中，销售人员可以利用这种效应，展示给客

    户一种比较好的形象，为下一步的销售工作打下良好的基础。

    为此，销售人员在与客户初次见面时需要注意以下几点：

    1.服饰

    销售人员着装的基本要求是干净整洁，既要符合时尚美感，又要恰

    当地体现个性的风采。干净整洁、搭配协调、适合自己的着装，会在举

    手投足之间流露出自然的美感和迷人的魅力。

    日本推销界流行一句话：你若想要成为第一流的销售人员，就应该

    先从仪表修饰做起，先用整洁得体的服饰来装扮自己。一旦你决定进入

    销售行业，就必须对自己的仪表投资，这种投资也绝对是值得的。销售

    人员的着装一定要符合自身的性格、身份、年龄、性别、环境以及风俗

    习惯，不要赶时髦和佩戴过多的饰物。如果在穿戴方面过于引人注意，效果反而会适得其反。

    2.谈吐、举止

    销售人员与客户说话时，态度要谦逊有礼，让客户觉得你很有教

    养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。有一些问题是你必须避免的，如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗、有气无力、态度不冷不热；爱

    批评、说大话、撒谎；油腔滑调、沉默寡言；太随便、与客户勾肩搭

    背、死缠烂打；抓耳挠腮、耸肩、吐舌、舔嘴唇、脚不住地抖动；不停

    地看表、皮笑肉不笑；东张西望、慌慌张张等。

    3.礼节

    礼节是一个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。作为销售人

    员，一言一行都要对公司的形象负责。客户都是很聪明的，他们只会和值得信赖、礼节端正的销售人员合作。讲究礼节的基本原则就是真诚、热情、自信、谦虚。围绕这几个基本原则去交往，必然能给客户留下彬

    彬有礼的印象。03.因为自信所以成功

    “我一定能成为公司的第一名”——对于销售员，这样的誓言是事

    业上一个有力的起点。自信，对于一个销售员的成功是极其重要的。

    当你和客户会谈时，言谈举止若能表露出充分的自信，则会赢得客

    户的信任，而信任，则是客户购买你的商品的关键因素。导致一个销售

    员失败的消极态度中的罪魁祸首就是他先对自己失去了信心，认为自己

    无法将商品出售。

    世界上最伟大的销售员乔·吉拉德，由于事业失败，负债累累，更

    糟糕的是，家里一点食物也没有，更没有钱供养家人。

    他拜访了底特律一家汽车经销商，要求做一份推销的工作，推销经

    理起初很不乐意。

    乔·吉拉德说：“哈雷先生，假如你不雇用我，你将犯下一生中最

    大的错误!我不要有暖气的房间，我只要一张桌子，一部电话，两个月

    内我将打破你最佳销售员的纪录，就这么约定!”

    在两个月内，他真正做到了，他打破了在那里所有销售员的业绩。

    成功者之所以成功，是因为他相信自己一定可以成功，坚定的信念

    是任何人成功的根本。销售员与运动员一样，也应毫不气馁地工作，一

    个人的思想对他的行动有很大影响。不要对自己失去信心，即使真的没

    成功，也不要失望，因为这也在情理之中。

    你必须知道这么一点：自信可以为你的商品增色许多。对于客户，自信比你的商品还要重要，有了它，你就不愁不会反败为胜。自信的销

    售员面对失败仍然会面带微笑：“没关系，下次再来。”他们在失败面

    前仍会很轻松，从而能够客观地反省失败的推销过程，找出失败的真正

    原因，为重新赢得客户而创造机会。

    成功，是因为有成功的自信。成功的信念能鼓舞人们不断激发潜

    能，突破自我，让自己做得更多，做得更好，得到更佳的结果。

    一位记者曾访问一位退休的美式足球教练，问道：“创造奇迹似的

    胜利的秘诀在哪里？”他回答说：“我们的球队如同其他球队一样都有最杰出的选手，面对这些一流的选手，我还能教他们什么技巧呢？他们

    对美式足球的技巧与认识，绝不会比我少一分，我懂得的也绝不会比他

    们多一分，我能做的唯一的事情，就是让我的球队在迎战对手前的一分

    钟，让他们的战斗意志达到沸腾。”

    这个创造足球奇迹的秘诀，不在知识也不在技巧，它存在于每一位

    选手的内心，这股心灵的力量，才是创造奇迹的决定点。

    马拉松的选手靠着平时的磨练，用意志力战胜身体的疲惫及想要休

    息的渴望，可以说马拉松选手的胜负不在体力而在意志。推销也是一

    样，你必须启动你心灵的力量，心灵的力量来自你平日的锻炼与储蓄。

    伟大销售员的三种特质是：自信、爱心、技巧。注意，技巧仅仅排在第

    三位。

    因此，一个优秀的销售员必须有着坚定的、势必会成功的自信。对

    于销售员来讲，自信是相当重要的一种力量。没有坚定的自信，压根儿

    就不能做销售员。自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。

    那么如何才能表现出你的自信呢？

    首先你必须衣着整齐，挺胸平首，笑容可掬，礼貌周到，对任何人

    都亲切有礼，细心应付。这样，就容易使客户热爱你，从而增强你的自

    信。如此，你的自信也必然会自然而然地流露于外表。

    其次，面对客户的无礼拒绝，销售员更要坚定信心。销售员经常是

    非常热情地敲开客户家的门，却遭到客户的冷言冷语，甚至无理侮辱。

    这时，你一定要沉住气，千万不要流露出不满的言行。要知道，客户与

    你接触时，并不会在意自己的言行是否得体，而总是在意你的言谈举

    止。客户一旦发现你信心不足甚至丑态百出，则对你的商品就更不会有

    什么好感了。即使他认为你的商品质地优良，很合其需要，也会得寸进

    尺，见你急于出手，乘虚而入，使劲压价。他这样做就是因为你失去了

    自信。

    客户对于商品，经常都怀有相似的不满和疑问，因此，在面对客户

    时，不可以自认为无法销售，或表现出面有难色的神情。销售员如能自我演练，精心计划，相信就一定能卖出商品。一定要相信，自己能够获

    得成功，即使遇到挫折和失败，也不能丧失信心。

    最后，要对自信善加把握。自信既是销售员必备的气质和态度，又

    可说是能倍增销售额的一个妙计。把握自信不足便显得怯懦，过分又显

    得骄傲。

    当你拥有了自信，就会视自己的销售工作为一种享受，你就更不会

    讨厌它了。如果你对自己和自己的商品充满了自信，那你必然会有一股

    不达目的绝不罢休的气势。坚持下去，胜利终究属于你!04.设定目标，目标决定高度

    一个人活在这个世界上如果没有奋斗目标，便犹如没有舵的孤舟在

    大海中漂泊。没有舵的孤舟，无论怎样奋力航行、乘风破浪，终究无法

    到达彼岸。

    一个人没有人生的目标是可怕的，这并不是说别人有什么可怕，而

    是没有目标的人本身就很可怕。卡耐基曾说：“毫无目标比有坏的目标

    更坏。”因为没有目标未必是这人无所事事，而是这人很可能无所作

    为。

    无数的事实证明，要想成功的人，必须要有明确的人生目标。没有

    人生目标，也就没有具体的行动计划；没有行动计划，做事就会敷衍了

    事，也就没有责任感，更谈不上什么意志坚强，斗志昂扬了。没有目

    标，什么才能和努力都是白费的。

    有无数销售新人因否定自己而最终毫无建树，不得不另谋他职。事

    实一再表明，一个人只有制定积极的、符合自身实际情况的目标，才能

    改变工作中、事业上的不理想现状。当你为自己制定了一个远大的目

    标，并承诺为实现这个目标而奋斗的时候，你便会感觉到涌动在你心底

    里的巨大潜能，并会感觉到有使不完的劲。顶尖级的销售人员都有着一

    股鞭策自己的神秘力量，当一些销售新人因胆怯而徘徊不前时，他们却

    能凭借着高度的乐观、自信、进取，以及内心的自发力量，把恐惧和挫

    折统统控制住。他们坚信自己一定能够实现目标，他们总是这样激励自

    己。

    美国最有名的销售人员斯通20岁的时候搬到芝加哥，开了一家叫

    做“联合登记保险公司”的保险经纪社。尽管公司中只有他一个人，但

    他仍决心办好这个公司。

    就在开业的第一天，他便在热闹的北克拉街，推销出54份保险单。

    不过，即使一开业就取得了一个开门红，但人们还是议论纷纷，认为斯

    通的这个公司肯定运行不了几天。然而斯通则坚信自己一定能成功，为

    此他每天都给自己定下一些高目标来完成。他坚信自己还能完成更高的目标，多售出几份保险。在肯定自己一定行的前提下，在祖利叶城，他

    每天平均成交70份保险单，最高纪录是一天售出122份。在不懈的努力

    下，公司也一天天兴旺起来，不仅在芝加哥站稳了脚跟，还在伊利诺伊

    州的其他地区也开辟了保险业务。经过不断的自我提升、自我成长以

    后，他达到了在别人看来几乎是不可能达到的目标。

    自我提升、自我激励对于每个人实现目标都有很大的促进作用。从

    本质上说，自我成长、自我提升源于自信。当人们有了某种需要，它就

    会激励人们用行动去实现目标，以满足需要。当目标还没有实现的时，这种需要就成为一种期望。而期望就是一种激励力量，它会成为达到目

    标的动力之源。

    如果你是一位缺乏经验的销售新人，当你遭遇到困难、失败时，一

    定要告诉自己：我不怕困难和失败，也不会轻易被打倒，并以此激励自

    己去奋斗，最终一定能取得成功。如果你是一位奋战多年的销售人士，那么你就应该不断给自己提升新的目标，一再尝试，不断提升自己的销

    售目标，不断突破自己的人生极限。

    有这么一个故事：

    许多年前，有一个渔夫在捕鱼时，总是将鱼一条条地往上拉，最后

    总是将大鱼放回去，只留下小鱼。有人好奇地上前问那个渔夫为什么只

    留下小鱼，放回大鱼。

    渔夫答道：“我真不愿这么做，但我别无选择，因为我只有一个小

    锅。”

    现实生活中的很多人，只要一遇到困难，就干脆败下阵来；即使困

    难不大，也不敢去面对，甚至没有困难了也不敢再次试一试。许多时

    候，在你面临一个大客户时，你会不会说：“天呀!可别来个这么大的

    客户，我可没有能力办好这件事。”或者说：“那是个大客户，最厉害

    的销售人员都没有成功，何况是我这个毫无经验的销售新人，因此，我

    看肯定不行，最好还是不要去碰钉子了……”

    这样的例子每天都在上演。如果一个销售人员不看好自己的能力，把目标也定得很小，那就限制了自己的潜能，自然就谈不上好的业绩。

    许多销售人员之所以没有很好的业绩，就是因为一遇到稍有难度的工作

    就害怕做不到，因而限制了自己的能力和潜能的发挥。

    当你认为自己的能力不够做好某件事时，当你说出“我恐怕不

    行”这样的话之前，请想想这句话对你的业绩有多大影响，想想自己是

    不是自我设限了。如果是的话，那么你就要想办法突破自我。

    要突破自我，就别光想自己的能力大小，而要想到自己的潜能大得

    很，然后立即行动。只要你这么去想，这么去做了，你就会发现自己的

    能力远远超过自己所预想的。

    古人云：“凡事预则立，不预则废。”虽然在实际工作当中，没有

    预先设定目标的推销人员有时也会有所收获，但那不是真正的成功。制

    定目标可帮助你获得真正的成功，并且由于你的成功是通过努力工作而

    获得的，它便具有了真正的价值和意义。你会极力保护你的劳动成果并

    使其增长，你非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的基础

    上。不制定目标，就不能充分发挥销售人员的自身潜能；没有目标，工

    作时就会变得无精打采、烦躁不安，从而迷失工作重点。

    如果你坚信自己是一个最棒的销售人员，坚信自己总能把产品成功

    地推销出去，你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，你的言行

    举止、思想行动也一定是积极向上的，你的销售之路将会变得更加平

    坦。05.克服恐惧，练就“厚脸皮”

    作为初出茅庐的销售新人，当你面对陌生人，准备与其交流时，是

    不是经常会出现心跳加快的现象，或者往往将原本准备特别充分的开场

    白一下子忘得一干二净呢？这时候，我们一定会崇敬那些可以坦然、轻

    松地和陌生人侃侃而谈的成功推销员——何时才能像他们那样谈笑自若

    呢？

    其实，他们初次面对顾客时，也大都非常紧张，也有很多的心理障

    碍，但他们可以适时调整自己的心态，以此来驱除紧张的心情。

    推销的恐惧心理，简单的说，就是在推销的过程中，怕被别人注意

    或稍有差错就产生极度恐惧的情绪。据专家调查发现，推销恐惧症是最

    常见的神经紧张和失调的病症，它是一种对难堪或出丑表现的强烈和令

    人身心疲惫的恐惧感。拥有这种症状的人害怕在公共场合讲话，不愿意

    接触人，不愿意拜访客户，不敢与人推销。这种推销的恐惧严重阻碍着

    销售新人的心理。要想彻底克服这种恐惧心理，就得练就一张“厚脸

    皮”。

    可以说，每一个从事销售工作的人最初都会有恐惧感，而如果更进

    一步问他们到底怕什么，他们可能会说：“怎么可能改变别人的想法

    呢？如果别人拒绝我，我该怎么办”等等。

    答案虽然形形色色，但是对自己没有信心，怕丢面子是主要原因。

    然而，勇气不是天生就有的，它也是靠我们后天培养的。

    威名远扬的英国首相丘吉尔曾说过：“一个人绝对不可在遇到危险

    的威胁时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是，如果立刻面对它，毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决

    不!”那些在面对陌生人时经常不敢迈出第一步，而是试图转过身去逃

    避的销售新人，结果正如丘吉尔说的那样，只能使困难加剧，致使心理

    恐惧越来越重。

    实际上，如果你能相信自己，勇敢地迈出第一步，以后的事就好办

    了。同时，如果你能培养出下面几个方面的要求，就必定会克服恐惧心理，闯过“面子关”。

    1.自信

    自信是事业成功的基础。相信自己就意味着相信一切，包括相信自

    己能战胜一切困难。只要树立了这种职业的自信心与自豪感，你就会勇

    敢地面对陌生人。

    2.评估对方

    任何人都特别在意别人的看法。但作为销售新人，如果特别在意别

    人对自己的评价，那么无形中就会产生压力，当然会使你紧张无措。所

    以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方。仔细观察对方的表情、说

    话神态，找到对方的缺点。只有这样，你才会由被动变为主动，压力也

    会顿时消除。

    3.大声说话

    销售新人与客户初次会面时，不妨尽量放开声音，大声说话，偶尔

    幽默一下，这些都会使你紧张的心理马上放松，恐惧心理也就被抛到九

    霄云外了。

    4.寻找优点

    任何人都有自己的长处，关键是看你能否发现它们。所以，在初次

    和陌生人会面时，请想一想自己的优点，即使是不足为外人称道之处，也可以采用自我扩大的方法，将其扩大成足以令人自豪的长处，而将那

    些无言的自卑抛于脑后，相信自己，以此消除恐惧心理。

    5.心情放松

    生活中难免会发生一些令人不愉快的事情。但请你千万记住：不愉

    快的情绪会带给对方不愉快的印象。因此，在和陌生人会面时，一定要

    抛除杂念，使自己充满活力，神采飞扬，把自己鲜活的一面展现于人

    前。

    6.摆正心态

    销售新人很容易被客户的地位、头衔镇住，心理上会不自觉地产生

    压力。其实，你完全可以让他们褪去那些耀眼的光环。想一想他们肯定也有着人性脆弱的一面，同样是人，你何必惧怕？这样就会让自己紧张

    的心情轻松下来。

    7.神态自然

    凡事欲速则不达，做什么都要掌握一个度，过犹不及。所以，在初

    次会面时，不要把得失看得太重，只要能与对方建立良好的关系，甚至

    取得再次见面的机会就够了。如此一来，你就不会把“面子”看得太

    重，可以从容自若地与陌生人交流了。

    另外，还有两种方法可以使销售新人克服恐惧，敢于和别人社交：

    1.平衡心理，主动出击

    对推销产生恐惧的根源在于害怕遇到难缠的客户、无法应付的情

    况，让自己难堪、出丑。当一个人对外界不确定时，当然会出现恐惧的

    心理了。与其害怕不如主动面对。因此不妨主动寻求客户，以培养你的

    心理素质和解决问题的能力。要勇敢地迈出第一步，也就是一个勇气的

    问题。当你迈出第一步以后，你会发现你所恐惧的其实根本不值得一

    提。

    2.给自己松绑

    推销过程中不要背无所谓的心理包袱，学会轻松、坦然地面对一

    切。

    要忘掉自我，有恐惧的推销员都过分注意自我：我这样说话好不

    好？我的衣着打扮是否得体？满脑子转着这样的念头，结果越想越紧

    张，越紧张越拘谨，如不及时摆脱这种窘境，势必导致交往失败。如果

    换一个角度想问题：眼前的客户未必比自己高明，或许他也羞怯和害

    怕。在这种充满信心的情况下，我们就能够变得坦然自若、镇定沉着，而精神上的忘我和放松一旦形成，就可以帮助你顺利创过面子关。

    不否定自己，不断地告诫自己“我是最好的”，“天生我材必有

    用”。

    不苛求自己，能做到什么地步就做到什么地步，只要尽力了，不成

    功也没关系；不回忆不愉快的过去，过去的就让它过去，没有什么比现在更重要的了。

    每天给自己10分钟的时间思考，不断总结自己才能够不断面对新的

    问题和挑战。

    找个倾诉对象，有烦恼是一定要说出来的，找个可信赖的人说出自

    己的烦恼。可能他人无法帮你解决问题，但至少可以让你发泄一下。

    销售新人在联系业务时，如果将以上几点牢记心中，并经常运用，久而久之，就会练就一张“厚脸皮”，顺利闯过“面子关”。06.诚信让你的推销之路走得更远

    美国营销专家赫克金有一句名言：“要当一名好的销售人员，首先

    要做一个好人。”这就是赫克金所强调的营销中的诚信法则。“诚

    信”包括“诚实”与“守信”两方面内涵。诚信不但是推销的道德，也

    是做人的准则，它历来是人类道德的重要组成部分，在我们的日常销售

    工作中也发挥着相当程度的影响力。实际上，向客户推销你的产品，就

    是向客户推销你的诚信。

    据美国纽约销售联谊会统计：70%的人之所以从你那购买产品，是

    因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚信不但是

    最好的策略，而且是唯一的策略。美国的一项销售人员的调查表明，优

    秀销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍的真正原因与长相无

    关，与年龄大小无关，也和性格是否内向外向无关。其得出的结论是，真正高超的销售技巧是如何做人，如何做一个诚信之人。

    在推销过程中，如果失去了信用，也许一笔大买卖就会泡汤。信用

    有小信用和大信用之分，大信用固然重要，却是由许多小信用积累而

    成。有时候，守了一辈子信用，只因失去一个小信用而使唾手可得的生

    意泡汤。推销高手们是最讲信用的，有一说一、实事求是、言必信行必

    果，对顾客以信用为先，以品行为本，使顾客信赖，使用户放心地同你

    做交易。

    有一位成功的销售人员，每次登门推销总是随身带着闹钟。交谈一

    开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟

    到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续下去，那

    么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分

    钟。

    大部分客户第一次听到闹钟的声音，很是惊讶，他便和气地解

    释：“对不起，是闹钟声，我说好只打扰您10分钟的，现在时间到

    了。”客户对此的反应因人而异，绝大部分人说：“嗯，你这个人真守信。”也有人会说：“咳，你这人真死脑筋，再谈会儿吧!”

    销售人员最重要的是要赢得客户的信赖，但不管采用何种方法，都

    得从一些微不足道的小事做起，守时就是其中一种。这是用小小的信用

    来赢得客户的大信任，因为你开始答应会谈10分钟，时间一到便告辞，就表示你百分之百地信守诺言。

    “小企业做事，大企业做人”讲的也是同样的道理，要想使大部分

    客户接受你，做个诚实守信之人才是成功的根本。对于一个销售人员来

    讲，顾客就是上帝，顾客有权拒绝。然而，优秀的销售人员带着不错的

    产品，一次次真诚地拜访，最终总能赢得顾客的青睐。产品不是万能

    的，任何产品都有它起作用的范围和无法起作用的范围。这是一个基本

    常识。但是，在某些销售人员看来，他们的产品就是万能的，他们向客

    户介绍产品时，恣意夸大产品的性能，这无疑给他们日后的推销工作带

    来了隐患。

    在当今竞争日趋激烈的市场条件下，信誉已成为竞争制胜的极其重

    要的条件和手段。唯有守信，才能为销售人员赢得信誉，谁赢得了信

    誉，谁就能在市场上立于不败之地；谁损害或葬送了信誉，谁就要被市

    场所淘汰。所以，销售人员不管采用何种方法，都得从一些微不足道的

    小事做起，从每一个细节表现你的真诚，以此告诉顾客：我是个诚信之

    人。

    要做到诚信，是件很不容易的事情。而违反诚信法则的人，是无法

    在这个行业中生存下去的。美国销售专家齐格拉对此进行了深入分析，他说：一个能说会道却心术不正的人，能够说得许多客户以高价购买劣

    质甚至无用的产品，但由此产生的却是三个方面的损失：客户损失了

    钱，也多少丧失了对他的信任感；销售人员不但损失了自重精神，还可

    能因这笔一时的收益而失去了成功的推销生涯；从整个行业来说，损失

    的是声望和公众对他的信赖。

    那么，销售人员如何训练并且表现自己的真诚呢？下面是一些说真

    话的秘诀，它们有助于你成功推销自己。1.不夸大事实

    有些人吹牛吹得没有分寸，歪曲了事实。更可悲的是，时间一久，这些人也相信自己所夸大的事实了。因此，不要绕着事实恶作剧。不要

    在它的边缘兜圈子，更不要歪曲或渲染它。

    2.三思而后言

    这点其实很容易做到的。也许你讲话过快，以至于中心意思不够突

    出。或者你表达能力较差，无法有序表达自己的观点。这都不要紧。只

    要耐心等待，直到自己的声带与大脑完全合拍，这样你再开口则基本不

    会出现任何问题了。

    3.用宽容调和矛盾

    矛盾常常是尖锐的，但仍然要说出来。“不过”——这个“不

    过”不是表示可以说谎，它只是表示要缓和事实，使它不致伤害一个人

    的情感。要说真话，但要避免使对方感到困窘。

    4.别为他人做掩护

    有时候，你可能会遇到别人要求你为他说谎，或为他们掩饰实情。

    要记住，你不可以这样做。一个老板最差劲的行为，就是强迫他的雇员

    为他说谎，而这也是一个雇员要做的最困难的决定：我应该为老板说谎

    吗？先试着拒绝这样做，你将惊讶于自己的诚实和勇气。你的老板可能

    最惊讶，或许因此对你有一份崭新的尊敬，从此不再要求你为他掩饰。

    但是，如果他的反应不是这样呢？给你一个率直而诚恳的建议——辞

    职。当然，你自己在出现错误的时候，也不能要求别人替你说谎掩饰，正所谓“己所不欲，勿施于人”。

    诚实守信，以诚相待，是所有推销学上最有效、最高明、最实际也

    是最长久的方法，林肯曾经说过：一个人可能在所有的时间欺骗某些

    人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有

    的人。对于销售人员来说道理也同样如此，在一个信息传播日益迅速的

    市场环境下，销售人员的小手段、小聪明是很容易被看破的，即便偶尔

    取得成功，这种成功也是相当短暂的。要想赢得客户，诚信才是永久的、实在的办法。07.失败不过是离成功更近一步

    一位哲人说：失败只是现象，接近成功才是本质。大多数人都会惧

    怕失败，都向往着成功。但是，没有失败，我们就体会不到成功后的那

    份激动和喜悦；没有失败，我们就不能获得更多的成长经验。

    小杜是一家去油污剂公司的推销员。一天，小杜去拜访当地很有名

    的一个老板，而这个老板也是靠推销产品致富的。小杜心想，如果能把

    产品卖给他，一来是对自己销售能力的肯定，二来还能向他求教一些销

    售经验。

    小杜仰头看了一眼7楼最东边那个亮着乳白色灯光的窗户，心里不

    禁思索着：“自己是上，还是不上呢？”他知道这次如果再上去，就是

    今天第5次上这栋楼的第7层了。前4次他虽然都是满头大汗地跨进那家

    门槛，但得到的回答都是一句话：“今天我没空，你改日再来吧!”小

    杜明显感觉到那家主人分明就是看不起自己，有意用这句话来搪塞和敷

    衍自己，一想到这里，小杜便开始后悔自己不该在第一次跨进他家门槛

    就说自己是靠推销商品过日子的，而应该说自己是来求教经验的。但小

    杜心里又愤愤不平：“有什么好神气的，你不就是从一个推销员做到今

    天这种成就的，为什么看不起人呢？”小杜开始后悔自己去他那里上门

    推销，但当小杜满街乱转，累得腰酸腿疼，说得口干舌燥也销售不了几

    瓶“去油污剂”时，便再次不知不觉地转到了这幢楼下。虽然他想上

    去，但内心却有了之前被拒绝的恐惧感，他想：我如果这次上去了依然

    被拒绝，那估计自己就再没有信心卖出任何东西了，到底还要不要再去

    呢？小杜在内心做了好长时间的较量，最后还是决定再去一次，不能因

    为被拒绝就失去信心。

    当他拎着装满“去油污剂”的提包大汗淋漓地登上第7层的楼梯

    时，他在心里告诉自己：不要害怕，大不了他再拒绝我，还能有什么比

    拒绝更吓人的结果呢。于是他鼓足自己仅剩的一丝勇气按下了那家的门

    铃，但这次主人却不同以往地把门打开，并请他进屋，又说：“你三番

    五次来我家也够辛苦的，这次为了不让你太失望，那我就买两瓶‘去油污剂’，但是今天我仍然没有空和你谈别的事情，等以后再说。”

    小杜再次失望了，但失望之余又想到主人买了他的“去油污剂”能

    让他挣几个钱，总算今天的所有努力没有白费，心里也就有了些慰藉。

    于是小杜像在别的人家一样放下提包，打开，让主人随意取一瓶开塞，先在厨房排油烟机上做实验。当看到一处处油渍转眼消失时，主人当即

    夸赞：“这东西好用，我就买10瓶吧。”小杜一听买10瓶，就马上

    说：“您一下子买10瓶可不行，这东西有效期很短，过期就会失效。您

    还是先买两瓶，以后有需要我会及时送来。”

    “那好，就听你的，先买两瓶吧。”主人说着就掏钱包付钱，两瓶

    50元。小杜接过钱想再等会儿，好请他传授点销售经验，但见主人欲做

    关门状，小杜无奈只得离去。小杜回到家，当他清点当天的收入时，居

    然发现货款不符，多收入50元，显然是哪个买主多给他的。他心里不安

    起来：“怎么能多拿人家钱呢，这可是不义之财啊!”他决定给人家退

    回去，可是到底是谁错给他的呢？他回忆今天所有买主的门牌号，马上

    出发，逐户地询问。好在今天买主只有6户，前5户买主都回答没有错给

    他钱，小杜再次登上那7层楼。

    主人听了小杜的来意后，告诉他这钱是自己错给的，而且是有意将

    一张100元整钞当50元给的他。

    小杜气红了脸：“你让我来你家5次才决定买我的‘去油污剂’，现在你又故意多给我钱，你是不是看不起人，故意耍我啊？”没想到主

    人听小杜这样说后不但不生气还很和蔼地说：“我不是耍你，而是测试

    你，你不是要我传授你销售经验吗？告诉你，你已经踏上了成功之路，不需要什么销售经验了。”小杜这才恍然大悟。

    “我的体会是：一个人要成功，一要不怕失败，要有坚持的精神；

    二要靠至诚至信赢得广泛信誉。而这二者你都出色地具备了。”主人告

    诉小杜，前面4次让他看冷眼是要测试他的意志和精神：一个人一次次

    拎着大包登7层楼还要看冷眼，没有坚强的意志和不怕失败的精神是做

    不到的。主人还说，凭他现在的经济实力，什么样的房子买不到？但他还要坚持住在这不带电梯的7层楼，就是为了锻炼自己的意志和精神。

    小杜若有所悟，情不自禁地向主人鞠了一躬，说了句：“谢

    谢!”之后，小杜推销出去的“去油污剂”日渐增多。后来，小杜有了

    自己的公司，做了老板。

    马云在《赢在中国》中有这样的点评：“所有的创业者都应该多花

    点时间，去学习别人是怎么失败的，因为成功的原因有千千万万，失败

    的原因就一两个点。”说得很好。很多人更喜欢关注别人的成功故事，倾羡地模仿；别人股票赚大钱，也跟风炒票；房地产节节升高，也随着

    囤房。这是经济学上的羊群效应——当一只羊找到丰茂的草地，后面的

    羊跟着往死里挤，结果怎么样？第一只羊吃饱了，第二三四只羊还可能

    捡剩，但后面的就得挨饿。所以，与其学习别人的成功，不如学习别人

    的失败。

    不要让自己留在一次或两次的成败情绪当中，因为那样只会破坏自

    己积极进取的信心，会让自己失去很多机会。成熟的推销员要有马上跳

    脱出情绪牵绊的能力，这样才能从失败中汲取教训，也能够从成功中学

    到如何让自己下次表现得更好的经验。实现商品最终的销售是惊险的跳

    跃，如果不成功，受到损失的不是商品本身，而是商品的销售者。事实

    证明，不能经历和战胜沉重的失败、焦虑、等待这一难关的人是很难成

    功的。做业务必须有耐心，要不断地拜访，必须从容不迫，察言观色，并在适当时机促成交易。客户拒绝时，切勿泄气，要进一步努力说服客

    户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。只有这样，你才能大步

    迈向成功。08.用热情敲开成功的大门

    热情是一种工作状态，一种为工作、事业和客户服务的积极态度。

    爱默生说过：“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”没有热情就没有

    销售，如果一个人对自己的工作连热情都没有，这个工作他又怎么能做

    好，业绩又怎么会突出呢？

    作为一个推销员，你所面对的是一个人，要做的是心和心的交流，如果在工作中充满热情，就能从自身散发出活力，表现出真诚与自信，这种朝气蓬勃的状态能够感染客户，引起客户的共鸣。

    阿雅是推销行业的一个新手。第一次去推销，老板带她来到一栋22

    层的公寓大楼，那里居住的大多是加拿大移民，他们的推销活动就要从

    这栋大楼的最高一层开始。作为新手的阿雅深深吸了一口气，按照中国

    人的习惯，轻轻地敲了敲第一户人家的房门。只听到屋内有音乐声，却

    没有人出来开门。“不行，你这样简直像小猫抓门。”老板着急地喝

    道：“要这样。”接着他便举起拳头，“咚、咚、咚”强劲而有力地敲

    了敲这户人家的门，这样的敲门声似乎在告诉门里的人：“开门，你的

    运气来了。”这样的力度果然有效，门里传出了一声喝问：“谁？干什

    么的？我们不感兴趣。”随后就再也没有声音了。很显然，这家人对推

    销员早已厌恶了，而且这句话也是他们对付推销员最常用的一句话。

    就这样跑了一个晚上，阿雅没能迈进一家房门。有些被敲了门的人

    出于好奇，会从门上的“猫眼”里瞧瞧她，还有的态度稍微好些的将门

    打开一道缝，开门前还不忘挂上门链子，然后从门缝里扔出一句

    话：“你要干什么？”尽管阿雅对西方社会的人情淡漠早已经有体会，却没想到会惨到这种地步。“砰”、“砰”不断的关门声震得阿雅眼泪

    一个劲儿往下掉。想起自己当记者时是那样受人尊重，千不该万不该到

    这里受这份洋罪。

    阿雅按捺着自己的感情，一个劲儿地想：我现在是推销员!我当初

    是因为热爱这份工作才毅然决然地辞去了记者的工作，如果就这样放

    弃，又怎么对得起自己曾经的那份执着呢？阿雅被老板亲自带着，可他们仍然是到处碰壁，但不管遇到多少次闭门羹，老板脸上始终不变的是

    自信的表情。阿雅很奇怪地问：“他们好像很讨厌我们，连门都不开，为什么您一点都不沮丧？”老板安慰她说：“在这个充满竞争的社会

    中，没有人会让你舒舒服服地过日子。尽管如此，你面对顾客时，依旧

    需要面带微笑，因为你是推销员，也因为这是在迎接挑战。没什么，慢

    慢你就会习惯的。记住你要学会去接受拒绝，但接受拒绝并不意味着你

    不是一个出色的推销员。虽然你今天被拒绝，但明天依旧要保持你最开

    始对销售工作的那份执着与热情，你还要努力。只要你一星期能推销出

    去两套书，我们就赚钱了!”老板的手在空中打了个响指，那架势好像

    几百张票子已经赚到了手。

    后来，阿雅又敲了几百家门，吃了几百回闭门羹。慢慢地，自信地

    敲门也变成了一种自得其乐的游戏。凭借着自己对销售工作的那份热情

    与执着，最终在她不断敲门的第二个星期，终于有人把门打开了，并且

    买了她的书。

    阿雅觉得不是那些人不喜欢她，而是他们不喜欢以前那些没有热情

    和自信的推销员的推销方式。所以，这给了阿雅再来一次的决心。她决

    定把那些人的家门再敲一遍，她用自己对这份工作的热情迎来了那里住

    户的喜欢，只要他们一听到铿锵有力的敲门声就知道是阿雅来了，每次

    都会从她那里买到最新出版的书籍。阿雅就这样推开了一扇扇紧闭的大

    门，走进了一个个“戒备森严”的家庭。

    在工作中带有热情是做好工作最基本的要求。尤其是在销售工作

    中，你会遇见形形色色的人，他们的脾气品性各不相同。你如果没有对

    这份工作的热情，就谈不上所谓的尽心尽力，更不会有对工作的一份执

    著，你不会在这个行业待很久，你最后只能退出。

    为了让自己出门前能达到巅峰状态，每一次推销前，我们都应该问

    自己：“如果以0～10分为标准，我现在去见客户，我的状态是几

    分？”如果仅仅7～8分，我就会想出一切办法让自己达到10分以上的状

    态，因为只有自己达到10分以上的状态，才能影响到客户。销售是信心的传递和情感的转移，客户会通过我们的状态热情与否，判断产品是否

    真的对他有帮助。要想销售成功，先要有巅峰的状态，状态往往决定最

    后的结果。

    所有的成功皆来源于你的热情。记住：一流的销售人员能够让客户

    立即冲动；二流的销售人员能够让客户心动；三流的销售人员让客户感

    动；四流的销售人员让自己被动。

    没有热情，你会打动谁？人的情绪是会被感染的，你快乐，所以我

    快乐。如果你没有热情，你就不能打动客户，销售业绩必然难以提升。

    人们喜欢能够改变他们情绪状态的人。与客户打交道，你应该处于一种

    兴奋的状态，以使你的行动也变得让人愉快。你需要将每个销售机会都

    当作一顿客户很想品尝的大餐。你要让他们变得如此的兴奋，以至于客

    户内心的每一个细胞都在说“yes”。你要让自己的每次销售都令人愉

    悦和激动，以至于客户们觉得这是一天中最美妙的经历。最后，请记住

    艾施·玫琳凯的这句名言：“对每一名销售人员来说，热情是无往不利

    的，当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时，其他人必定也能感受得

    到。”09.接纳客户才能促成完美销售

    很多推销员都对自己客户的印象很不好，这样他们就从心里有了一

    定的抵触情绪，在跟客户沟通的时候，这种隐形的抵触情绪会影响推销

    员的外在情绪，如向客户介绍自己的产品时就像走马观灯，一鼓作气地

    把产品功能介绍完，不管客户要不要。这样的推销员是不合格的，要知

    道，你只有接受你的客户，客户才能去接受你的产品。

    高木是日本鼎鼎有名的“推销大王”。当初，高木在刚进入推销界

    的时候，遇什么事都不顺。他一个人每天需要跑30几家单位去推销复印

    机，在那个战后百业待兴的时期，复印机可是一种非常昂贵的新型产

    品，也有很多人根本不知道它是用来做什么的，所以大部分行政机关和

    公司都不会购买。

    大多数机构甚至连大门都不让高木进，即使他进去了，也是很难见

    到负责人的。高木只好设法弄到负责人家里的住址，然后再登门拜访，而对方总是让他吃闭门羹，说辞经常是“这里不是办公室，不谈公务。

    回去吧。”第二次高木再去，对方的口气更为强硬：“你再不走，我可

    要叫警察了!”遇到这样的顾客，估计大多数人都不会再去了，因为这

    样的客户是令多数人无奈的。但高木不同，他还是会去公司找这位顾

    客，并很热情地介绍使用复印机的利润效果。高木觉得，坏脾气的人很

    直接，他只是现在还不了解它的用途，一旦他答应了，就会很快购买。

    所以高木仍然会去找他，虽然还是会被拒绝。

    高木前三个月的业绩为零，因为他一台复印机也没有卖出去。那时

    候他是没有底薪的，一切收入都来自交易完成之后的利润提成，没有做

    成生意，他就连一分钱的收入都没有。他经常是身无分文，出差在外时

    住不起旅馆，就只好在火车站的候车室过夜，但他仍然坚持着。

    有一天，他打电话回公司，问有没有客户来订购复印机，这种电话

    他每天都要打好几次，每次得到的都是值班人有气无力的回答：“没

    有。”但这一天，值班人回答的口气不同了：“喂，高木先生，有家证

    券公司有意购买，你赶快和他们联系一下吧。”这个消息对高木来说简直是个奇迹，这家证券公司决定一次购买8

    台复印机，总价值为108万日元，按利润的60%算，高木可以得到超过19

    万元的报酬。这是他人生中的第一次成功，而购买这么多复印机的正是

    那个坏脾气的负责人。从此以后，他的销售业绩呈直线上升，连他自己

    都觉得惊讶。

    半年以后，高木已经是公司的最佳推销员了。他觉得，自己之所以

    能够取得成功，是因为他把每位顾客都当朋友，不介意他们对自己的不

    礼貌，原谅他们的粗鲁，正因为这样他才能有激情地工作。

    后来，高木就成为日本推销界著名的人士，还写了不少著作。他曾

    说过：“切勿做一个只在山脚下转来转去的、毫无登山意志的人，必须

    尽自己的体力，攀登上去。”

    其实，做一个出色的推销员，就是要去接受自己遇到的各类客户，不管是好的还是坏的，喜欢的还是讨厌的，你都要拿他们当朋友看，只

    有你将他们当朋友看的时候，你才会去包容他们，并对他们产生热情，而人与人之间的感觉是可以互相传递的，你的真实诚恳他们是感觉得到

    的。所以你要记住，一定要接受你的客户，因为他们是你的朋友。10.沟通好，顾客才能为你买单

    原一平指出，保险推销与其说是一种语言的艺术，不如说是一种沟

    通的艺术。在我们以语言为导向的文化中，通常将沟通过程视作一种完

    全用言词表达的行为。语言文字固然重要，但它只是与人沟通的方法之

    一而已。

    有一项研究表明，在面对面的沟通中，那些来自语言文字的信息不

    会超过35%，有65%的信息是通过非语言形式传送的。一个成功的沟通者

    必须懂得辨识非语言信息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语

    言信息的正确解释，取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。

    1.沟通随时随地在进行

    当两个人身处对方的知觉范围中时，他们是不可能不沟通的，因为

    所有的行为多少都具有某种信息价值。无论是微笑还是轻微的动作，都

    在传达某种信息。人们不断地在沟通着，动与不动都会传送着影响他人

    的信息。

    有人可能会假设这样的情境：“走进一家餐馆，坐下来，双目直

    视。不和任何人说话，自顾自地吃饭，付了钱，转身就走。除了侍者之

    外，并未对任何人开过口。这怎么可以说是在沟通呢？”实际上，他已

    将他不想与人沟通的信息，传送给他四周的人了。

    2.身体动作的沟通

    最明显的非口语信息，表现在肢体的动作上。作为一个信息的接收

    者，运用着所有的感官：视觉、听觉、嗅觉、触觉等。如果同时作为接

    收人与发送人，会察觉到身体的外观及动作将是多么的重要。会受一个

    人服装的款式、整洁程度、色彩及装饰的影响；也会受一个人走路方

    式、站姿、动作的影响。

    身体的移动可能是明显的，例如大的、强烈的动作；也可能很轻

    微，例如眨眨眼。身体的动作是我们在不知不觉之中表现的。

    身体的任何动作都会把一些信息传达给接收者。但是，必须根据过

    去对于各种不同类型人物的经验，而不只是眼前的情况来对人下定论，以免造成错误。一个面貌粗暴的人，不一定就是性情暴躁者。必须接受

    人的行为多面性的事实。

    通过非口语表情，我们把应如何解释我们所传达信息的指示，传给

    接收人。当你传送信息时，你可能也传送了你对信息内容的评价、你的

    兴趣、你的情绪以及意愿，从而告诉了接收者应如何对这个信息进行反

    应。这些非口语指令在口语信息到达的同时也被接收了。

    1.视觉的沟通

    在非口语沟通的情况下，眼睛有双重功能：接收并发送信息。眼睛

    的接触是沟通的一个重要因素。我们可能会对那些说话时眼睛看着我们

    的人比较信任，因为那仿佛是一种信号——表示他们在说实话。但在另

    一方面，人们并不喜欢被注视的感觉。当一个演说者用眼睛直视着我

    们，或特别注意我们时，我们得到的信息是他正在对我们演说，并且他

    很在意我们是否聆听或了解。但是，当直视变成注意，我们就会开始感

    到局促不安，而怀疑自己是否有什么地方异常。一般而言，对人凝视会

    被视为不礼貌、不妥当且令人害怕，但是，凝视也可能代表另一种意

    思。

    眼睛在接受信息时也扮演着重要的角色。在我们所有的知觉中视觉

    是我们周围信息的主要来源。经理们常常这样说：“我最好去巡视一

    下，看看工作情形如何？”可见我们多么依赖视觉收集信息。

    4.听觉的沟通

    在与客户沟通的过程中，声音是非口语沟通中很重要的一个方面

    (当然，它也是口语沟通中一个不可缺少的部分)。声音能够反映沟通

    者内心的感受，如音色调整、音量、频率、节奏等，都会影响沟通者所

    发送的口语信息。

    例如，在求职面谈中，求职者大多都会说类似的话，但是他的说话

    方式对于他是否被录用，具有很大的影响。例如，他可能会说他对这个

    职务很有兴趣、他将勤奋地工作，但是企业方面的主管可能会注意到他

    无感情的声音和面孔，从而直觉地感到求职人是言不由衷的。很少有人对自己声音所给他人的感觉有明确的了解。对于自己声音

    的音调和音质，自己耳朵所听到的，与听者所听到的，是不相同的。同

    样地，伴随着声音的非口语性暗示，经常也是不自觉的。

    我们常常运用不同的音调，发送不同意义的信息。例如，我们发表

    了批评性意见，对方辩解后，发现自己批评错了，想要温和地否定原先

    的说法时，可以这样说：“但是我所说的是……”说话的语调要坦率真

    诚，不要使用原先的批评腔调。沟通者应该牢记，信息的重要并不在于

    所说的是什么内容，而是用什么方式来说明沟通的意图。

    5.身体距离的沟通

    在沟通的过程中，参与者所坐或站的位置，也有信息价值。来自坐

    在桌后面的某人的信息，和来自坐在近访问者身旁的信息，是有极大差

    别的。桌子本身会形成一种障碍，它是一种地位及疏远的象征。人与人

    之间的身体距离，说明了他们沟通的性质以及他们之间的关系。

    每个人都有自己的私人空间，当他人侵入我们的私人空间时，我们

    会变得极端不安。但是这一“私人空间”的范围却因不同文化而有所不

    同。

    空间间隔所反映出来的信息是多种多样的。当两个人在公共场所站

    立及交谈时，一般都会假设他们所站地面是自己临时的地盘，他人不应

    闯入。如果两个顾客正站在走廊上谈话，而你正从走廊上经过，你会绕

    过他们谈话地盘的外围而行，并且当你经过时，常会明显地放低你的

    头。如果你必须从他们中间穿过去，必然会向他们表示道歉。如果你没

    有道歉，就会被认为没有礼貌。11.要成交生意，先建立友情

    销售活动说到底就是建立人与人之间的关系，而销售人员同客户之

    间的关系并不是有些人想象的那样是对立的，其实只要把握好，二者应

    该是双赢、互利的关系。因此在销售的过程中，销售人员要学会像对待

    朋友那样对待客户，从长远发展的角度考虑，使彼此之间的关系更加融

    洽。

    在很多销售人员的印象里，与客户谈生意就是为了赚钱，因此不必

    考虑太多，因此在有些时候，双方可以为一点点利益而拼得你死我活。

    实际上，这是极不明智的做法，因为相处争斗不仅会伤了和气，还会导

    致两败俱伤，不仅做不成生意，甚至还会结仇，而友好的商谈则正好相

    反，它可以让双方在和谐的气氛中构建良好的合作关系。

    在销售的过程中，需要双方坐下来真诚地谈判，只有在和谐的氛围

    中，才会取得好的结果。在谈判中，销售人员要对客户表示出足够的理

    解和尊重，消除客户的抵触和怀疑情绪，使彼此的情感升级，从陌生人

    变成朋友，这样彼此才会更加顺利地进行交易。

    瓦德是一名出色的股票经纪人，他向许多有钱的大客户销售股票。

    他不仅是个股票专家，还是个一流的股票销售人员。

    一次，瓦德想向一位大富翁销售股票，此人是美国中西部煤矿公司

    的老板。可是，瓦德调查到，这位富翁对股票向来是采取拒绝态度的。

    他只对债券感兴趣，其名下有几千万美元的债券，但对于其他的投资方

    式，却从来没有任何兴趣。瓦德不愿失去这个大客户，于是决定想方设

    法说服大富翁，让他投资经营股票。

    这天，瓦德给大富翁打了一个电话。在电话中，瓦德简单地介绍了

    一下自己，然后开门见山地问大富翁有没有股票投资的意向。不出瓦德

    所料，富翁开口便说：“很抱歉，我只对证券投资有兴趣，如果你不是

    为此而来，那就没有继续谈下去的必要了。”

    瓦德正想解释，富翁又说：“目前我已经有了自己固定的经纪人，他在证券方面是个行家，同时也是我忠实的朋友，我们合作得很愉快。所以，瓦德先生，我是不会考虑找第二个经纪人的，希望你明白。”

    “先生，您的意思我明白。其实就算您同意与我合作证券方面的生

    意，我也是心有余而力不足。我在证券方面并不精通，当然无法跟您的

    经纪人相比。因此，在我完全清楚了您的意思后，我决定马上打消与您

    合作的念头。”

    富翁没想到瓦德会这样回答，立刻惊讶地说：“瓦德先生，您真是

    个直率的人啊。我就欣赏你这样的坦率!”

    “先生，谢谢您这么说。我只是在讲真话。如果您真的只感兴趣于

    证券投资，那我们确实不会有机会合作。毕竟我对证券了解不深，也不

    愿意为您提供二流的服务。”

    富翁听完瓦德的话，哈哈大笑起来，气氛也在无形中得到了缓和。

    接着，富翁居然在电话里和瓦德侃侃而谈，谈他的煤矿公司的运营状

    况，言辞间不无自豪和得意。

    “那么，除了证券投资以外，您就没有想过其他方面的发展

    吗？”瓦德试探性地问富翁。

    “当然不是。我也希望自己的事业能够做得更大。其实我有两个梦

    想，建立煤矿公司只是其中一个。”富翁感慨地说。

    “那另一个梦想是什么呢？”

    “我想建立一个属于自己的人寿保险公司。”

    “是吗？那真了不起，那您都在这方面做了哪些努力呢？”

    “唉，别提了。人寿保险虽然具有很大的潜力，能带给我更多的利

    益，可是我却对此一窍不通，不知如何下手呢!”

    “这样子呀!”瓦德立刻抓住机会说：“先生，我想我们还是有机

    会可以合作的，要是您愿意相信我的话，这件事情我愿意帮您留意一

    下，看看能不能找到比较成熟的创业机会。”

    “真的吗？那太谢谢你了瓦德先生。不过我还是要提醒你，我要的

    是人寿保险公司，可不是股票啊。”

    “放心吧，先生。”“那就拜托你了，瓦德先生。这还真是一件有趣的事情，我等待你

    的好消息，再见!”

    “再见!”

    那天之后，瓦德便四处奔波，搜集各种信息，打听有没有出售的保

    险公司。终于有一天，瓦德从一位朋友那里得到一个可靠消息：一家人

    寿保险公司不愿意与别的公司合并，正打算低价出售，而且最令瓦德兴

    奋的是，该公司的股票售价仅是票面价的50%。

    瓦德立即从中看到了希望，他赶紧对这家人寿保险公司做了全面调

    查。调查结果的各方面都令瓦德比较满意，但有一点却让他很沮丧。原

    来，这家公司是一个公众投股的公司。这可和富翁的要求不相符，因为

    他强调自己只投资给私人公司，绝不会去收购股票。

    这下瓦德可犯难了。摆在他面前只有两条路：要么放弃努力，要么

    说服富翁。当然，不服输的瓦德最后选择了第二条路。经过一番精心策

    划，瓦德想出了一个妙计。

    瓦德首先寄了封信给富翁，信中还为富翁算了一笔账：创建一个保

    险公司的最少投入是2000万美元。此外，还要设立营销部，聘请管理人

    员和销售保险公司的业务员，同时还要建立业务管理部，最重要的一点

    是必须取得从保险评估中心发出等级证书，而这一系列活动要花费4000

    多万美元。他在最后写上自己的建议：“先生，您要有心理准备。这些

    数字还远不够，您应该知道创办一个新公司具有多大的风险性和多少不

    可预测的因素。所以，还得准备一些其他的花费。要建立一个新公司就

    得一切从头开始，的确很困难。”

    信寄出几天后，瓦德给富翁打去了电话：“先生，您收到我的信了

    吧？”

    “是的，我已经仔细看过了。你很负责任，瓦德先生。”

    “那您看过后有什么想法呢？”

    富翁的回答中带着些无奈：“你分析得很对，问题不像我想象中那

    么简单。我一下子没了主意，正发愁呢。”瓦德知道该是自己出手的时候了，他对富翁说：“不过先生，我倒

    有个好主意。”

    “什么主意？快说来听听。”

    “我帮您打听到一家正想要低价出售的纽约人寿保险公司，不过它

    是一家公众持股的公司……”瓦德话还没说完，富翁就生气地打断了

    他：“我说过，我对股票不感兴趣。不要说了，不可以。”

    瓦德没有被吓住，依然很礼貌地说：“先生，您就看在我为您辛苦

    奔波的分上，让我把话说完好吗？”

    富翁迟疑了一下，忍耐地说：“那好，你说吧。”

    “我早已为您算了一笔账：这家人寿保险公司的账面价值是2000万

    美元，而它在纽约的市上却只以1000万美元的售价售出，如果您在股市

    上收购了这家公司，就可以省去自创公司要花费的1000万美元，这可不

    是笔小数目啊。”富翁没有反应，显然他也在心里算计着。

    “重要的是，该公司有现成的等级测评证书，还有现成的管理机构

    和销售队伍。”

    富翁依旧没有说话，瓦德知道他已经不再排斥，因此信心大增。他

    接着说：“该公司已有100年的历史，是一个全国性的公司。这样，您

    的员工不用担心会因为是新公司的销售人员而被别人拒之千里了。”

    瓦德顿了顿，反问富翁：“先生，您想想，有这么多的有利条件可

    以现成运用，您又何必多花3倍的钱呢？而且，如果您对它有任何不满

    意，到时还可以卖出去，还可从中获得高额的现金分红呢。”

    电话里一直安静的富翁终于说话了：“瓦德先生，既然你这么说，我又有什么理由拒绝呢？”

    从这个例子中我们可以知道，虽然瓦德知道富翁不喜欢股票投资，但他仍执著地给自己尝试的机会，因为他不想失去这样一个潜在的大客

    户。于是他开始寻找机会，制造机会。

    首先，瓦德博得了富翁的好感，然后借机与之建立友好的关系，并

    在交流中寻找可以合作的线索。当得知富翁想要拥有一家保险公司的时候，瓦德敏锐地意识到自己可能有机会，于是他主动申请完成这件事

    情。在帮助富翁找到保险公司之后，瓦德同时面临了合作的机遇和挑

    战。但是他没有泄气，而是想办法磨合这对矛盾。最终，在他的因势利

    导下，富翁改变了自己的主意，同意收购这家公众控股公司，自然，瓦

    德也从中获利。

    从瓦德的故事中我们可以领悟到这样一个道理，要在同客户相处的

    过程中将简单的客户关系发展成为朋友关系，需要有诚恳的态度，更需

    要有相互的信任。心理专家指出，如果能够取得彼此之间的信任，设身

    处地地为对方考虑，不断去理解对方，就完全有可能让两个本为对手的

    人成为好朋友。这样做不仅有利于谈判的成功，更重要的是这样能够帮

    助销售人员化解来自客户的压力。因此，像朋友一样同客户做生意，一

    切就能顺利得多。第二章 解读顾客们的消费心理 俗话说：“知己知彼，百战不殆。”销售人员在推销过程中，充分

    了解客户的购买心理，是促成生意的重要因素。

    顾客在成交过程中会进行一系列复杂、微妙的心理活动，包括形成

    对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及思考如何与你成交、如何

    付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的

    成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的销售人员都懂得对顾客的心

    理予以高度重视。

    01.顾客对推销员的警戒心理

    当你想说服对方时，如果对方的态度变得慎重，表示他产生了警戒

    心。遭遇对方警戒心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的。但

    是，有时熟人也会有这种表现，当他发现你怀有某种目的时，自然而然

    便会产生警戒心。此时，你正和一位戴着面具的人说话，对方隔着一道

    面具，你无法看清他的表情，不知他态度如何，所以你就无法采取良好

    的应对方法，但是，如果因为对方戴着面具而放弃了进一步销售的念

    头，那便是不战而败。

    对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续

    说服，那就变成了自娱自乐，对方不仅戴着面具，而且还背向着你，紧

    锁心扉。这就像一个人身上包上了一个护盾，这就像一道防火墙，这层

    护盾起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这层护盾接收，而

    无法进到他的内心世界。所以说在进行销售时，首先要辨别客户的身上

    对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交可能。因此，进

    行说服之前，必须仔细观察对方的言行举止，判断他是否有警戒心才

    行。

    一般来说，抱持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言

    行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是，有时，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。

    当你和顾客谈话时，一直很顺利、很投机，但是顾客突然改变态

    度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的

    我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌。”结果你期待的答复无疾而

    终，这就是对方在谈话的途中，将面具戴上的结果。

    神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变

    得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的

    词句，如“话虽如此”，“无论如何他还是……”，“虽然……但

    是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类

    词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现

    象都表示他的警戒心已到极点。

    根据一位从事贸易的外国朋友说，他在中国进行生意洽谈时，闭着

    眼睛聆听对方的口气，比透过翻译者传达的意思，更能了解对方的真正

    意思，因为我们的语言和英文不同，速度方面也有差别，当我国的负责

    人语气缓慢下来时，表示警戒心逐渐升起。

    另外有一种更令人困扰的情形就是，对方几乎不表示意见，无论你

    说什么，他只是回答“是的，你说得有理”，这种情形表示他正在找寻

    你的漏洞，或你所设置的陷阱。

    通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生

    警戒心的，但是对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未

    了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消

    失，并且会说“既然你这么说，那我就尽力试试看”，在很自然的情况

    下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。

    但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会

    消失，反而还会加强。根据美国的调查统计，让新进职员以10分为满

    分，评价上司，同时也以10分为满分，让上司评价自己的下属，以了解

    双方的观感。结果，两份实验报告显示，分数十分接近，这正是表示双

    方沟通的程度非常一致。为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，必须深入对方的

    深层心理，让对方对你产生好感，这才是最重要的。02.顾客们的名牌心理

    联合国工业计划署有一个数据，数据显示：在全世界所有的品牌里

    面，名牌只占不到3%的份额。但是名牌在整个销售额里面却占据了一

    半，不到3%的品牌能够占据50%的销售额。当然，很遗憾地，在这个3%

    的名牌中没有中国品牌。那么，消费者是如何理解名牌的呢？

    我们发现很多人在走进商场的时候，事先对购买什么牌子的商品是

    有一些考虑的。这种现象相当普遍，另外消费者在购物时还存在着一种

    规律，即商品档次越高，购买的现象越普遍。从心理角度讲，名牌的心

    理效应就反映在消费者认你的牌子，去买你的东西，达到这个效应，你

    的牌子就差不多进入名牌的行列了。

    如何提高品牌对消费者的影响力度呢？有一个途径就是广告的重复

    策略。现在一部分人认为重复越多越好。因为重复越多，知名度会越

    强。从心理学的理论看，是不是这样？这是重复暴露的二因素理论模

    型。根据这个理论，假设你的广告不断地重复，这个重复每一次出现，或者每一次重复，在心理上有两个因子起作用，一个就是它的正面的，这个叫做积极学习的效果，叫做积极因素；一个就是乏味的因子，当你

    重复若干次的时候，积极因素的效果很快上去了。然后，你再重复的时

    候，这个效果基本上就少了。那么，另外一个乏味因素在开始阶段，它

    的表现作用小，但是到了重复到一定次数以后，效应就很明显了，已经

    很快进入了人的心理。而这两个相互作用，就出现了一个曲线，这个曲

    线表明在一开始效果是随着重复的次数往上升的。超过一个次数限度以

    后再重复，就会适得其反，而且最后还要产生反面的效果，这是心理学

    的一个理论。

    人们真正相信一个品牌，更重要的取决于消费了它之后，如果符合

    消费者的要求并且满意，那么这个强化是正强化。如果消费了以后，不

    是这样，就是一个负强化。因此，在这种情况下，只有正强化能对你的

    品牌起到很大的作用。

    所以，必须要让消费者对品牌美誉度有一个信任，这个信任就是要让消费者有一种积极情感的体验，相信这个品牌的东西能满足其需求。

    最近，一位心理学家获得诺贝尔奖，他的主要贡献是长期研究人们的非

    理性决策。在不确定的条件下，人们如何判断，这种完全跟经济学里面

    那种假设是相违背的。经济学里面假设人的理性是一贯的，偏向是一直

    不变的。人们在这个时候做判断、做决策，都是依靠各种启发。就是

    说，现在在经济学里面要修正标准的人的行为。对我们有什么启发呢？

    人的角度有理性的部分，有非理性的部分，而非理性部分有时候莫

    名其妙，但实际上是起作用的。

    有一个年轻的司机喜欢戴着墨镜，墨镜里面有一个标志贴在眼镜的

    角里面。眼科大夫写文章劝告年轻人把标志撕掉，因为会妨碍视力。但

    是很多人就是不撕掉标志，这就是非理性行为起了作用。这个现象就使

    得我们在理论上，对这些东西要有深刻的认识。这说明什么？品牌美誉

    度不是简单取决于产品那个实物的物理、化学的特性，还要考虑到人的

    价值观体系。在做独特卖点的时候，不能仅仅限制在产品的物理、化学

    特性这些“理性”层面。而是要考虑这个卖点和消费者心理的特点这两

    者一致或者不一致，从感性即“非理性的”角度研究消费者的心理，这

    一点是非常重要的。03.每位消费者心中都有一个价格

    著名的法林百货公司在美国波士顿华盛顿大街上，它的地下室商场

    是一家独特的、专卖日用品的“自动降价”商店。这里每天顾客如云，平均总在3万人左右，营业额约30亿美元，若以店面计算，他们每平方

    公尺每年的营业额是11.8美元左右，自称是全世界最高的。

    取得这样的效益，主要原因是该店的商品都随着时间的推移而自动

    降价，直至一个月后降至零而赠与慈善机关。例如有一双女鞋的标签表

    明了自动降价的规律：“12月14日：5元；12月27日：3.75元(降

    25%)；1月3日：2.50元(降50%)；1月9日：1.25元(降75%)；1月15

    日：送慈善机关。”

    由于该店的薄利多销政策，迎合了消费者的实惠心理，因此吸引了

    大批顾客。几乎所有到过这个城市的游客，都光顾过这家商店，巨额的

    营业顾，使该店能有绝大的盈利。特别是不少顾客看到这种热销场面，很怕失去机会，所以该店的商品80%以上在降价前已经争购一空。

    虽然多数顾客都想选择价格便宜的商品，但是消费水平的提高和消

    费心理的变化，使销售经营者的方针必须及时地实现从“优质低

    价”向“受顾客支持的价格”转变。

    近年来，在发达国家的市场上，消费者的购物行动出现了高级化的

    趋向，越是品质好、价格高的产品销得越快。例如老牌子的“利维”牌

    牛仔裤每条售价是15美元。扬宾尼公司为了向利维·斯特劳斯公司挑

    战，每条定价30美元，同时辅以成功的广告宣传，提高了该公司产品的

    声誉。这样，高价牛仔裤以高档商品的形象出现，反而比低价牛仔裤更

    受到顾客的欢迎。1983年斯特劳斯公司的总经理失声惊呼：“扬宾尼买

    走了美国大半个牛仔裤市场。”

    为了使价格得到消费者的支持，在美国纽约有一种非常特殊的9角9

    商店，这是一种小规模的自选商店，主要出售日用杂货、厨房用品、家

    用小五金，以及常用药品等。这类商店出售的组合商品，单价一般都是

    99美分，每袋糖果和每盒饼干也是99美分……虽然99美分离1美元仅差1分，但这一分之差却在消费者的心理上产生了重大的作用。其影响力主

    要表现为下：

    1.给消费者以准确定价的影响

    使消费者感到经营者对订价是认真的、合理的。即使1分钱也不凑

    成整数。因而对商品的价格产生了一种信任感。

    2.给消费者以价格偏低的影响

    9角9分与1元虽只差1分，但给人的影响是“不到1元钱”的商品，如果是“1元零1分”，那就会给人造成“超过1元钱”商品的影响，两

    者的价格概念，在心理上的差距似乎比实际差距要大得多。

    当然，由于商品的价值不用，不可能所有商品都定9角9的价。因

    此，美国的一些商业心理学家，曾经调查过各类商品的最佳定价法。据

    相关统计：在美国，5美元以下的价格，末位是9定价最受欢迎。5元以

    上的价格，末位是95的定价，销售情况最佳。

    我国零售商品定价，多数也是采取类似的非整数定价原则，来适应

    价格对消费者心理的影响。在有些国家和地区，还有“合意定价法”。

    例如港澳地区对“8”字特别偏爱，主要是因为“8”的读音与“发”字

    相似，因而迎合了消费者企求兴旺发达的心理状态，引起了对美好事物

    的联想，所以商品价格常以“8”字为尾，如8元、8角……等。在有些

    地区或某类消费群，也有出于风俗习惯或其他原因，对某些数字有忌

    讳。例如日本人对“4”十分忌讳，因为它在日本有死亡的意思，而“13”在一般国家都不受欢迎，据说它常常同厄运有联系。因此，在

    定价的时候，一定要注意这类问题，千万不要让价格吓跑了顾客。

    在通常情况下，价格的确定除了要考虑顾客的支持外，还必须以价

    值即成本为基础。在具体确定价格时，必须综合考虑商店的形象、经营

    的状况以及产品的特点等各因素，恰如其分地采取相应对策。例如具有

    稳定顾客的名牌商店在经销名牌产品时，常常凭借其在市场上的有利地

    位，推行优质服务与高档价格相配合的政策。但即使如此，他们一般也

    不以贪图暴利为宗旨。因为谁都知道，贪图暴利决不能赢得顾客的信任而使商店得到长期繁荣。

    与此相反，普通商店为了扩大销售、加快资金周转也经常采用低价

    政策。但是，无计划的低价销售，有时也会给顾客的心理造成不良影

    响，使其失去对平价产品的信心，因此偏重这个政策也是有危险的。所

    以商店应在采取低价政策时，把减价的原因和条件对所有顾客明确宣

    布，同时采取确保总体应有适当利润的方针。

    总之，价格强烈影响产品在销管市场上的地位，影响卖方的形象；

    也影响竞争对手的行动。它对购买者的消费心理和购买行动有重大作

    用。因此，经营者必须采取灵活而慎重的态度。04.物以稀为贵的心理

    “物以稀为贵”是一个众所周知的生活常理，这句话出自唐代著名

    诗人白居易的《小岁日喜谈氏外孙女孩满月》，诗中有“物以稀为贵，情因老更慈”的名句，描写了一位艺人初抱孙女的喜悦之情，诗中还写

    到“怀中有可抱，何必是男儿”，也就是说我活到这么大年纪，在离世

    之前能抱上自己的外孙，管他是男孩还是女孩，有总比没有强。

    其实在现实生活中，人们对于俯拾皆是的东西往往都会不觉得稀

    奇，视而不见不去理睬，而当它突然变得很少很难得到的时候，反而又

    把它当作宝贝，认为它很珍贵。这也就是所谓的“物以稀为贵”的道

    理，人们常常会说“失去的东西才发现它的珍贵”。

    从心理学的角度看，这反映了人们的一种深层的心理，就是害怕失

    去，或者说怕得不到的心理。而在消费购物方面，人们的这种心理也是

    表现得很明显的。人们常常对越是买不到的、得不到的东西，越是想要

    买到它、得到它。例如，商家总是会隔三差五地搞一些促销活动，比

    如，“全场产品一律七折，仅售三天”，“入店消费前30名客户享受买

    一送一”等，很多消费者听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购，因

    为机不可失，时不再来。商家利用的就是客户的这种怕买不到的心理，而用“名额有限”、“仅有一次”的方式来吸引客户购买和消费。

    某售搂中心的推销员小邓负责推销A、B两套房子。一天有个客户前

    来咨询，并要求看看房子，而这时小邓想要售出的是A套，在带客户去

    看房子的同时，他边走边向客户解释说：“房子您可以先看看，但是A

    套房子在前两天已经有位先生看过并预定了，所以如果您要选择的话，可能就剩下B套了。”

    这样说过之后，这位客户的心理会产生这样一种效应，那就是“既

    然已经有人预订A套房子，就说明A、B两套房子相比，A套比较好一

    些”；有了这样的心理。在看过房子以后，客户更加觉得A套房子好，但是既然已经有人预订了，只能怪自己来得太晚了，于是客户带着几分

    遗憾离开了。过了两天，推销员小邓主动打电话给前两天来看房子的客户，并兴

    高采烈地告诉他一个好消息，他对客户说：“您现在可以买到A套房子

    了，您真是很幸运，因为之前预定A套房子的客户因为资金问题取消了

    预定，而当时我发现您对这套房子也比较喜欢，于是就先给您留下了，您看您还需要购买吗？”

    客户听到这样的消息十分高兴，有一种失而复得的感觉，既然机会

    来了，一定要把握住，于是他迅速地与推销员小邓签了这份单子。

    就这样，小邓顺利地按照自己的预想把A套房子卖了出去。他之所

    以能够成功，就是因为他善于利用客户害怕买不到的心理，巧妙地把客

    户的注意力吸引到A套房子上来，并且让他产生购买不到的遗憾，激发

    其强烈的购买欲望，最后又使客户在“绝处逢生”，天上掉下好机会，从而既欢喜又迅速地买下了A套房子。

    针对客户这样的心理，销售员要善于在推销过程中，恰当地给客户

    制造一些悬念，比如只剩一件商品，只有三天的优惠活动，已经有人订

    购等，让客户产生一种紧迫感，觉得如果自己再不买的话，就会错过最

    佳的购买机会，可能以后再没有机会得到。这样就会促使客户果断地做

    出决定，使交易迅速达成。

    给客户制造紧迫感，可以促进客户迅速购买。销售员可以在与客户

    交谈过程中，给客户提供一些适当夸张的市场信息或者与自己推销的商

    品有关的行情，表明自己的商品比较畅销，或者比较紧缺，让客户觉得

    现在就是购买的最好时机，再不购买可能就买不到了，进而促进交易的

    达成。比如，销售员可以说：“我们公司可能会因为人手不够而减少产

    品的供应量，所以下半年市场的货会比较紧缺”，或者“这种商品的制

    作材料最近价格上涨，所以过段时间，我们商品的价格也会相应提升，建议您及早购买”。这样说，客户怕买不到的心理就会受到刺激，从而

    激发了客户的购买欲望，使销售员与客户迅速达成交易。05.越挑剔越是潜在客户

    俗话说：“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。他若是不感兴趣、不想要的话，也

    不会看得这么仔细，更不会看出这其中的问题所在。这样的顾客才有可

    能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你

    的产品的。

    老李是一家公司的验货员，有一天晚上，老李的朋友老张忽然来

    访，经过一阵礼貌性的寒暄之后，双方就座。一坐下来，老张就东拉西

    扯地侃了一个多钟头，但老李还是弄不清楚老张来访的意思，但是老张

    是一个没有事情就不愿意轻易登别人家门的人，老李和老张认识几十年

    了，所以很了解他。由于时间实在太晚了，老李只好委婉地下逐客令。

    “老张!大家明天都还得上班，有什么事你就直说吧!或者我们明

    天再说!”

    “没事!没事!我不过顺便过来和你聊聊而已!”

    老李一听，只好站起来送客，一阵无语后，走到楼梯口，老李正要

    说再见时，老张开口道：“老李，最近手头方不方便？能不能周转个两

    三万，下个月我准会还给你!”

    原来老张是来借钱的，但是一件只要几分钟就能解决的事，老张却

    磨了几个小时。

    在销售中，顾客的心理也是一样的。台湾散文家林清玄在《嫌货才

    是买货人》一文中写道：

    有一次，我到市场买水果，与我熟识的果贩遇到了一位难缠的客

    人。“这水果这么烂，一斤也要卖50元吗？”客人拿着一个水果左看右

    看。

    客人说：“一斤40元，不然我不买。”

    小贩还是微笑地说：“先生，我一斤卖你40元，对刚刚向我买的人

    怎么交代呢？”

    “可是，你的水果这么烂。”“不会的，如果是很完美的，可能一斤要卖100元。”小贩依然微

    笑着。

    不管客人的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑得像第一次那样

    亲切。客人虽然嫌东嫌西，最后还是以一斤50元买了。

    明明嫌水果贵，又嫌水果不好，但是为什么这位客人还是以50元的

    价格买走了一斤水果呢？这种事情对于推销员来说，是经常碰到的事

    情。有时候你去向客户推销某种产品的时候，客户拿起那件产品，左看

    看右看看，不是嫌价钱贵就是嫌这不好那不好。要是不懂行的推销员，肯定就会顺着客户的要求，降低价格把商品卖给客户。但是懂心理学的

    推销员则是不会卖的，因为他们知道客户指责商品背后的真实意图。

    1.客户想买这种产品

    顾客在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开

    始。他若是不感兴趣、不想要的话，也不会看得这么仔细，更不会看出

    这其中的问题所在。

    2.客户想获得最大的优惠

    客户指责你的商品，他的目的只有一个，就是要你自己主动降低价

    格，并且是把这种价格降到最低程度。因为他们反反复复指责你的商

    品，就是希望他的这种指责能给你带来影响，让你自己主动降低价格卖

    给他。

    那么，作为推销员的你，要怎样来应对这种指责呢？

    1.用微笑来面对客户的指责

    微笑是销售员打开客户心灵之门的钥匙，也是提升自己形象的手

    段。同时，这也是销售员的一种修养，林清玄文章中那位小贩的这种修

    养就极好，他在客人“横挑鼻子竖挑眼”的情况下，能始终坚持微笑，说明他有很强的职业道德，有一个能接受他人对自己提出批评的宽阔胸

    怀。因此面对这种微笑，客户会不忍心继续指责下去，那么，他们也会

    接受推销员开始提出的价格。

    2.对自己的产品要有信心那位小贩在客户的再三指责下，还是坚持自己的价格，这主要源于

    他对自己的水果很自信，如果他对自己的产品不自信的话，他肯定会在

    与顾客讨价还价中败下阵来。

    3.坚守自己的原则

    对于推销员来说，在推销的过程中也是要有自己的原则的，面对客

    户讨价还价时，不能无限制地降价，这样自己肯定会吃亏，只要是货真

    价实的商品，就应该坚持自己定出的价格。

    身为销售员，要记住，客户指责你的商品，就是他们对你的产品产

    生兴趣的开始，这样的客户才是你真正的准客户，因此，面对这些指

    责，你要沉得住气。06.被顾客需要就意味着成功

    作为一名销售员，你的客户需要你吗？你对他们是必不可少的吗？

    你是不是把客户和你的关系看做是朋友关系，失去他们，你就失去了一

    个朋友？因为你的客户觉得你的产品不错，他们会迫不及待地告诉他身

    边的朋友吗？

    如果你对这一连串的问题都能做肯定回答的话，那么你的销售业绩

    肯定会不一般。但要是你不能清楚地回答上面的问题，就证明你对你的

    客户不够用心，一个对客户不用心的销售员怎么会赢得客户的信任与需

    要呢？

    所以，能让客户想起你的销售员是一般的销售员，而能让客户需要

    你的销售员才是真正成功的销售员。

    客户需要你，就意味着这些客户对你是信任的，那么他们就会购买

    你的产品而不是购买别人的产品，不仅如此，他们还会为你介绍更多的

    客户，这样你的销售业绩肯定会直线上升。同时，如果客户需要你，那

    么你就不会把客户的拒绝放在心上，因为有需要你的客户，你就会想方

    设法让他们获得实实在在的好处。这个时候，客户自然就会想到你，因

    为客户意识到你的专业知识对他们多么重要，你已经成为他们的合作伙

    伴，而不仅仅是供应商或服务商。那么你意想不到的事情也会发生——

    你的客户就会成为你的忠诚客户，潜在客户也会迫不及待地给你打电

    话。

    杰尼拖着两个沉重的箱子，走向机场的候机厅。这时他路过一个擦

    鞋摊旁，正要走过去的时候，那个摊主对他说：“先生，我给您擦一擦

    这双Cole-Haan牌子的休闲鞋吧。”

    “哦，谢谢，我正要赶飞机。”为了逃避这位摊主的纠缠，杰尼胡

    乱地找了一个理由。但杰尼的心里就奇怪了，自己都不清楚穿的鞋的品

    牌，那个摊主怎么会知道呢？于是为了验证摊主的话，他走进洗手间，仔细地看了看鞋上的商标，没有想到的是，果然是摊主所说的品牌。

    “可见这位摊主的眼力是多么的好，而且很专业，这样的擦鞋人才是真正的专业人士，这样的擦鞋员的擦鞋功夫肯定也是一流的。”于是

    杰尼走出洗手间，回到了那位摊主的前面，说道：“我改变主意了，想

    把鞋擦一下。”

    你对自己的产品熟不熟悉，这是最能显示你是否专业的一点。一个

    对自己的产品都一知半解的销售员怎么会赢得客户的信任呢？那是不可

    能的。所以，销售员专业的知识是客户需要你的一个因素，除此之外，是否还有其他因素呢？

    1.从小处着手

    很多销售员的失败并不是他不会说话，也不是他的产品不好，很多

    时候是失败在细节上。例如，客户在签约的时候向你提出了一点不太满

    意的地方，但是你却没有把客户的话放在心上，而下次他购买你的产品

    时要是他发现你并不理睬他这一点小建议时，那么他也就不会再和你合

    作了。

    2.对客户要多付出

    只有付出才有收获，这是每个人都懂的道理，可是现实中，人们总

    是喜欢不劳而获，但是不付出怎么会有收获呢？

    所以在客户需要你付出的时候，不要不愿意，他想让你付出，也一

    定有付出的必要，如果你做不到，那么你也就不可能是客户所需要的

    人。

    3.要随时准备为客户服务

    客户在购买了你的产品后，他们对你就会自然而然地有了一种依赖

    性，这种依赖性会促使他们不管有什么问题都会来问你。那么你要随叫

    随到、按时回电、及时答复、诚实以对，把你所懂得的所有的产品知识

    以及市场和行业知识讲给客户听，让他们对你的产品买得放心，用得安

    心。这样客户就会越来越需要你了。

    4.站在顾客的立场考虑问题

    顾客有时候对你的产品不甚了解，这时候他们就会向你咨询许多的

    问题，那么你就要把你的产品介绍清楚，你要从客户的角度出发，让他们了解你的产品确实对客户有用，这样客户才愿意从你那里购买东西。

    如果你把一些对客户没有任何用处的产品推销给了他们，那么他们回报

    你的也是下一次的拒之门外。07.用逆向思维满足顾客的猎奇心理

    一般的推销员见到顾客的第一句话就是“你好，我是某某公司的，我来向您推荐我们公司最新生产的产品……”一听这样的话语，十个客

    户有九个都会反感，本来一般人对推销员的印象就不怎么好，而又来说

    这样的话，这样的推销员不被拒绝是不可能的。

    我们在切苹果的时候，都习惯于竖着切，我们如果横着切的话，会

    有什么不同呢？也许我们会有新发现。不管能不能有一种新发现，这种

    思维就已经是新的了，因为这是不同于常人的逆向思维。而且大多数人

    都对这种逆向思维产生兴趣，因为这是一种创新，无论成功与否都会给

    人带来视觉或者听觉等方面的新体验。恰恰是这种新体验，能够刺激人

    们的愉悦感，所以，作为销售人员应该充分利用好人们的这种猎奇心

    理，发掘自身的逆向思维能力。

    某时装店的经理不小心将一条高档呢裙烧了一个洞，其售价一落千

    丈。如果用织补法补救，也只是蒙混过关，欺骗顾客。这位经理突发奇

    想，干脆在小洞的周围又挖了许多小洞，并且精心修饰了一番，将其命

    名为“凤尾裙”。一下子，“凤尾裙”销路顿开，该时装商店也出了

    名。

    逆向思维可以说是创新的基础，因此也就成了发展的前提。正是因

    为人类有这种逆向思维，才创造了许多的奇迹。

    洗衣机的脱水缸，它的转轴是软的，用手轻轻一推，脱水缸就东倒

    西歪。可是脱水缸在高速旋转时，却非常平稳，脱水效果很好。当初设

    计时，为了解决脱水缸的颤抖和由此产生的噪声问题，工程技术人员想

    了许多办法，先加粗转轴，无效，后加硬转轴，仍然无效。最后，他们

    来了个逆向思维，弃硬就软，用软轴代替了硬轴，成功地解决了颤抖和

    噪声两大问题。这是一个由逆向思维而诞生的创造发明的典型例子。销

    售行业同样如此。

    我们总是在常规思维里打转，正是因为我们习惯了这种常规思维，所以它一直都在束缚着我们的发展。只要我们打破这种常规思维而进行逆向思维，也许摆在我们面前的是一条平坦的大道。

    汤姆是一家服装公司的推销员，有一次，他来到一家商场推销产

    品。进了门，对方只埋头忙自己的事，只是冷冷地问了一句：“哪家公

    司的，推销什么呢？”

    而汤姆却不急着递名片、报公司，而是不慌不忙地说明来意：“先

    生，旺季到了，我是来帮你忙的。”

    “帮我？”他停下手中的活，用疑惑的眼神看着眼前的汤姆。

    “是呀。”

    “怎么帮我？”

    “帮你提高营业额，增加利润呀。”

    “是吗？”他颇有兴致地问。

    “是的。你看旺季到了，你的花色品种还比较单调，我来帮你补充

    新的式样和颜色呀。”

    “那——”

    这时汤姆见时机已经成熟，于是递上自己的名片和宣传册，并进一

    步说：“像这个品种，在全国其他城市已经为商家带来了很可观的利

    润。”

    “嗯——”于是这笔生意汤姆轻而易举地就做成了。

    运用逆向思维可以打开很多看似困难的关卡，可是，我们都已经习

    惯了常规的思维方式，那么怎样才能把常规思维扭过来而进行逆向思维

    呢？逆向思维是否有技巧可寻呢？答案当然是肯定的。

    1.和客户转换角色

    当你和客户正面谈判不能获得信息的时候，就可以换一种思维方

    式。比如你的客户是一家公司，你自己或者让公司的其他同事伪装成客

    户公司的新客户，利用电话或者直接上门拜访的方式洽谈，多多提问

    题，相信客户一定不会拒绝一个新客户的，这样，客户的很多信息都会

    主动告诉你，你就能掌握客户的情况。这样一来，你可以通过这些重要

    的信息，对客户“展开进攻”了。2.置换自己的定位

    一般的推销员都是以推销员的身份出现在客户面前的，一见面就主

    动推销自己的产品，但是这样做的结果却恰恰相反，因为大部分客户都

    会拒绝一个推销员。但是如果我们把自己定位为客户的朋友，事事都为

    客户的利益考虑，那么客户岂有不接受我们的道理。或者把自己打扮成

    一个虚心的请教者，一个虚心的学生的角色，向客户请教很多问题。在

    请教问题的时候不断做笔记，这样一来，慢慢的客户就很信任你了，你

    就能和客户成为好朋友，这个时候不用你推销，客户会自己购买你的产

    品。

    3.灵活变更称呼

    我们在向客户推销产品的时候，一般的称呼是“某某总、某某总经

    理、某某先生……”尽管这样的称呼也许和客户的身份相符，但是这样

    的称呼却太过于严肃，使人与人之间的关系显得疏远了。而如果改用比

    较亲近的称呼，就像老朋友一样，那双方的关系在无形之中就升温了。

    销售其实是一种技术活，你能不能吸引客户就看你会不会想办法。

    我们总是被一些和常规思维相反的做法所吸引，就是因为每个人心中都

    有一种这样的心理——逆向思维让人感觉很独特。如果把这种逆向思维

    用在销售上，那么吸引客户也就不是一件难事了。08.顾客们有寻求安全感的心理

    安全感已经成为今天的客户的第一购买需求。成功的销售员会抓住

    销售过程中的安全感这一主题，从多方面努力，满足客户的安全心理需

    求，提高自己的销售业绩。

    销售员上门推销之所以很容易失败，这与客户没有安全感有莫大的

    关系。试想，一位销售员，在客户的眼中，完完全全就是一位陌生人，你走进人家的家里，谁都会对你抱有戒备之心。加之现在市场上假冒伪

    劣的产品太多，时时刻刻在威胁着人们的身体健康，作为销售员的你，销售的产品一定就是好的吗？当你一说出你的来意的时候，也许客户就

    在心里这样的反问自己了。而如果购买了你的产品，万一是假的，你只

    是一个见过一次面的人，到时候到哪里去找你呢。

    所以大多数消费者都对销售员退避三舍，这不是没有原因的。因为

    安全感已经成为今天的客户的第一购买需求。成功的销售员会抓住销售

    过程中的安全感这一主题，从多方面努力，满足客户的安全心理需求，提高自己的销售业绩。

    可安全感不是说有就能使客户相信就有的，而要通过一定的手段来

    达到。对于老顾客来说，就不会存在这些问题，因为双方都很熟了，安

    全感就自然而然地在双方的交往中增加了。但是对于那些陌生人，那些

    潜在客户，增强他们的安全感则是使他们购买产品的前提。而怎样才能

    增强他们的安全感呢？亲身体验就是最好的方法。

    当我们走进商场买衣服的时候，销售员不管我们买不买，都会拿着

    我们去试穿衣服，在超市里，一些食品、饮料摊都可以免费品尝，这就

    是经营者所实行的推销战略，那就是在心理上消除顾客对产品的不安全

    感。

    小可是北京一家房地产公司的销售员，因为她们公司最近开发出了

    一个新楼盘，所以，该公司的所有销售员都在为能把这些楼盘卖出去而

    努力着，小可也不例外。但是由于是新楼盘，很少有顾客来问津。

    一天，小可终于接到了一位看房的客户，于是小可就紧紧抓住这一机会向客户推销她们公司的房子。“您看我们的房子怎么样？我们的楼

    房四周环境优美，风景秀丽，安静宜人，很适合您居住。”在小可的介

    绍下，客户显示出了高昂的兴致，于是小可趁机说：“要不我们去看看

    样板房吧。”

    客户欣然接受了小可的请求，于是跟着小可来到二楼的样板房。小

    可打开房子的门让客户进去。然后带着客户观看房子的每个角落，边走

    边介绍房子的信息。因为小可知道这位客户是一位知识分子，于是特意

    把他带进了书房，并且顺手拿起书桌上的一本书，让客户坐下来，在书

    房里体验一下读书的乐趣。而客户也确实是一个爱好读书的人，于是就

    接过小可递过来的书，坐下来就读了起来。过了一会儿站起身，还没有

    等小可开口，客户不由地发出感慨：“这个地方真安静，真是一个读书

    的好地方，我喜欢。”

    面对这种情形，小可接着把客户带到房子的每一个房间参观，给客

    户留下了很好的印象。在小可的一再努力下，这位客户终于买了这套房

    子。于是小可成为了这套新楼盘卖出房子的第一人。

    小可之所以能成功地卖出这套房子，这跟她尽力去消除客户的不安

    全感有很大的关系，这是一套新楼盘，本来是无人问津的，但是小可却

    抓住了机会，让客户亲自去体验了一下房子的优点，使客户的不安全感

    在参观房子的时候消失得无影无踪。最后小可把这套房子推销出去也就

    水到渠成了。

    所以，随着人们生活水平的提高，客户对产品的需求也随之增多，而安全感则是其中最重要的一种，如果客户不能从你的产品中获得足够

    的安全感，那么客户就不可能购买你的产品。而销售员从哪些方面可以

    给予他们安全感呢？

    1.给予客户心理安全感

    对于销售员来说，一般会有这样的经历，就是自己在推销的过程

    中，客户问了一连串的问题，但是最后还是不买。这是为什么呢？我们

    可以反思一下，客户问的是一些什么样的问题？我们回答得好不好？客户之所以会问那么一大堆问题，无非是想在购买这种产品之前就获得一

    种心理上的安全感，之所以最后会不买，就是因为他们的这种不安全感

    还没有消失，他们对销售员还不是很信任，甚至会怀疑销售员的水平，这样，怎么能让客户有安全感呢？

    2.给予客户人身安全感

    不断提高销售量是所有销售员都希望看到的结果，因为那可以让自

    己获得利润，但是销售员要把客户的人身安全摆在利润之上，销售员不

    能只为了利益而不顾客户的安全。如果客户不能从你的解说中获得足够

    让他感到安全的信息，就会让客户打消购买的念头，所以你在解说的时

    候不能漏掉一点有用的信息，销售员正确的态度绝对不是消极的去闪

    躲，应该是积极地说明，并且积极地在售后服务上关心客户，因为客户

    会感受到原来他的安全不是只有他自己关心，销售员也一样在关心。这

    样客户就能成为你的回头客户。

    3.给予客户经济安全感

    对于销售员来说，帮客户做规划，能够给予客户一种经济安全感，这样就能降低你的销售阻力。你在销售中应该去思考怎么做才能让客户

    和自己都得利，最终实现双赢。这样的话，你就能赢得客户的信任，而

    客户的信任高于一切，赢得了客户的信任，销售量、销售额的提高只是

    迟早的事了。

    广告语中常说：“买得放心，用得安心。”这就是从安全的角度提

    出的，要是你的产品都不能为客户提供安全保障，那怎么能得到客户的

    认可呢？所以，推销产品之前首先考虑的应该是先给客户一种安全感。09.大部分顾客都有贪小便宜的心理

    每个人都希望花最少的钱，买最多的商品，要是能够免费赠送，那

    就更乐意了。针对这种心理，身为销售员，就要去了解，只有了解了客

    户的这种心理，才能很好地把客户的这种心理利用起来，为自己的推销

    服务。

    黄老师是一所学校的老师，每次教师节的时候，学校附近的一家商

    店都会赠送教师一些礼物，有时候是几根牙刷，有时候是一些沐浴露，但是每年的教师节那天黄老师都会带上自己的教师资格证，成为该商店

    的常客。

    这是商家的促销手段，而黄老师这样做，也是很正常的。因为每个

    人都希望花最少的钱，买最多的商品，要是能够免费赠送，那就更好

    了。

    针对这种心理，身为销售员，就要去了解，只有了解了客户的这种

    心理，才能很好地把客户的这种心理利用起来，为自己的推销服务。

    其实说白了，客户的这种心理就是一种贪图便宜的心理，这是一件

    无可厚非的事，但是这种心理对于销售员或者商家来说，则是一件天大

    的好事。走在大街上，不时有“某某商场大促销，所有商品一律五

    折”这样的横幅映入我们的眼帘，或者就是一些服务员向过往的行人发

    放传单。这些都是商家利用客户图优惠心理的销售手段。

    一家休闲品牌服装店，因为进货太多，到换季的时候，还有大量的

    存货，但是由于本身这些服装的定价都不怎么高，所以，商家要是再在

    价格上打折的话，就太没有利润了。但是眼看换季的时节到了，要是不

    出手的话，明年可就过时了。所以，为了促销，商家想出一着妙棋，就

    是来一个“疯抢三十秒”的活动。

    所谓“疯抢三十秒”就是在商家的百货公司的一楼大厅里，布置了

    卖场，顾客只要预交100元钱，用30秒的时间进大厅去穿衣服，只要穿

    上的，就算你的。

    这样一来，活动那天商场人山人海，而参加这次活动的顾客也是不计其数，活动在顾客的热切期盼中开始，又在顾客的欢笑中结束，这位

    商家积压的服装被顾客“抢”去了大部分，但是通过这样的一次活动，顾客都知道了这样的一个休闲品牌，而被“抢”剩下的服装则也在几天

    中就销售一空。

    这次活动之所以能有这样的成功，可以说是商家成功地利用了顾客

    的这种免费获得商品的心理，试想，不要自己出钱就能获得一些衣服，并且获得的数量是没有限定的，这样谁不想。可见，这位商家是精通客

    户心理的。除了这种活动之外，还有什么方法能够利用客户的这种心理

    从而达到销售员自己销售的目的呢？

    1.打折

    打折也就是价格折扣，价格折扣是指商家或者销售员采用直接降价

    或折扣的方式招徕顾客，我们看到的有些商家挂出“大减价”、“清仓

    处理”、“血本买卖”等口号就是用来刺激消费者的。这种价格折扣的

    促销方式有立即见效的效果，因为这种标语是显而易见的，顾客一看就

    知道该商场打折了，因此这种手段经常被商家或销售者采用。

    2.赠送代价券

    这种代价券是指顾客可以凭此券在购买某种商品时免付一定金额的

    钱。赠寄代价券这种销售促进方式可以使消费者节省支出，引起尝试购

    买的兴趣，增多每次购买商品的数量，还可以起到刺激潜在购买者的作

    用。

    3.积点优惠

    积点优惠又叫商业贴花，种类繁多，通常有两种方式：一种是消费

    者必须收集积分点券、标签或购物凭证等证明，达到一定数量时，则可

    兑换赠品。一种是消费者必须重复多次购买某种商品或光顾某家零售店

    之后，才得到收集成组的赠品。但这种方式的最终目标都是想让顾客再

    次购买某种商品或再度光顾某店。

    客户都希望花最少的钱买最好的产品，要是免费赠送那就更好了。

    身为销售员，对客户的这种心理要理解，并且适当地去满足客户这样的要求，因为这对于自己的销售来说，也未尝不是一件有益的事，因为这

    样可以为自己的产品做一次广告。10.顾客们只关心自身的利益

    当有人问你，你最关心的人是谁的时候，你会如何回答？自己的父

    母？自己的伴侣？自己的孩子？或者其他什么人。其实都不是，你最关

    心的永远都是你自己。从日常生活中的一个很普遍的现象就能反映出这

    一点。

    如果你留意观察的话，就会发现，不管人与人之间交谈什么，用得

    最多的一个字就是“我”，这说明不管是什么人，在什么时候，内心深

    处都是非常关心自己的。人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是

    自身的利益，都会想着要自我保护。关心自己是人们最基本的心理，正

    所谓“穷则独善其身，富则兼济天下”，先把自己照顾好，才可能去照

    顾别人。

    因此，一个人对自我的重视是无可厚非的。因为人作为一个生命体

    在社会上生存，需要满足自身的生存和发展的需要，需要进行自我保

    护，需要获得尊重和承认，需要实现自身的价值，得到社会的认可。

    关心自己不等于自私，只是满足重视自我、完善自我的心理需求。

    重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另

    一层是希望得到别人的关心和重视。而在消费过程中，客户也具有这样

    的心理，客户会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到销售员

    对自己的关心和重视，如果产品不错，销售员又对自己表示了足够的重

    视，那么客户就会很高兴地购买其产品。

    而事实上，很多销售员总是一味地关心自己的产品卖出去卖不出

    去，一味夸赞自己的产品多么多么先进，多么多么优质，而不考虑是不

    是适合自己的客户，客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自

    己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给客户足够的关心和重视，因此客户的心理需求没有得到满足，客户就会毫不犹豫地拒绝你的推

    销。因为毕竟客户购买商品，是为了满足自己的需要，客户注重的是如

    何解决自己的问题，只有当商品和服务确实能够帮助客户解决问题的时

    候，即使销售员不去推销，客户也会主动去买。曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他

    人欲望的工作。毕竟销售员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢

    买的产品，销售员是在为客户服务，并从中收获利益。”因此在推销活

    动中，最重要的不是销售员自己而是客户，“客户至上”才是销售员应

    该遵循的根本原则。能否站在客户的立场上，为客户着想，才是决定销

    售是否成功的重要因素。

    甲、乙两个推销员到同一个客户那里推销商品，推销员甲到了客户

    的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量多么的好，多么的畅

    销，如果不购买的话会多么的可惜，结果客户很生气地打断了甲的介

    绍，说：“不好意思，先生，我知道你的产品很好很畅销，但是很抱

    歉，我完全不需要——因为它不适合我。”甲只好很尴尬地说抱歉，然

    后离开。

    等到推销员乙到该客户家里推销时，却是另外一种情况。乙到了客

    户的家里，边和客户闲聊边观察客户的家具布置，揣测客户生活档次和

    消费品位，并和客户家的小孩玩得很好，似乎小孩已经喜欢上了这位叔

    叔。同时乙在向客户介绍自己的产品时，先询问的是客户需要什么样的

    款式和档次，并仔细地为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利

    益。比如会给客户省下多少开销，几年时间能够节省下来多少钱等等，最后乙并没有把自己的产品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新机

    型，特别适合客户的要求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来。

    乙的一番言语让客户非常感动，因为推销员乙切实地从客户的立场

    出发，为客户考虑了很多，表现出对客户的真诚的关心，使客户得到了

    真正的实惠，赢得了他们全家人的信任。

    当乙再次来到客户家中的时候，还给客户的小孩带了些小礼物：受

    到了客户的热情接待，并且很顺利地购买了他的新产品。之后，推销员

    乙和客户建立了长久的销售关系，客户从他这里买走了很多产品。

    上面的例子让我们知道，客户需要得到销售员的关心和重视，需要

    得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务，当销售员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你交易，甚至和销售员

    建立长期的伙伴关系，实现彼此的双赢。

    因此，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售员是在为客户服

    务，而不是为了获得他口袋里的钱，这样才能消除彼此之间的隔膜，使

    客户欣然接受。11.顾客的逆反心理：得不到的东西才是最

    好的

    通常，人们做任何事情都会有自己的最初的欲望和想法，也会自己

    通过分析、判断做出决定和选择，而不希望受到别人的指使或者限制。

    当有人想要改变他的想法和决定的时候，或者要把自己的意念强加给对

    方的时候，就会使对方产生强烈的逆反心理，进而采取和你相反的态度

    或者言行，以维护自己的自尊、信念以及自我安全。

    从某种意义上说，逆反心理其实是人们的一种自我保护，是为了避

    免自己受到不确定因素的威胁而树立的一种防范意识。逆反心理是几乎

    人人都有的行为反应，差别只在于程度不同而已。在消费行为过程中，客户也往往会产生逆反心理，销售员越是苦口婆心地把某商品推荐给客

    户，客户就越会拒绝。这在销售活动中是十分常见的现象。

    是什么因素导致客户产生逆反心理的呢？例如，当客户对于某商品

    特别感兴趣的时候，想要摸摸质地，而这时销售员过来说：“不好意

    思，我们的样品是禁止触摸的!”这时客户的心理立刻会变得反感，有

    什么好的，不摸就不摸。于是扭头就离开了。这就是客户对商品的强烈

    的好奇心受到了阻碍，而导致客户的心理逆反。

    还有，当客户的心理需要得不到满足的时候，反而会更加刺激他强

    烈的需要，比如，人们往往对于自己越是得不到的东西，越想得到；越

    是不能接触的东西，越想接触；越是不让知道的事情，越想知道。

    再有一点容易引起客户逆反心理的原因是对立情绪，因为客户一般

    都会对登门推销的销售员抱有警戒心理，对其表示不信任，这样的话，销售员把自己的产品说得越好，客户越觉得是假的，销售员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱。

    例如，在实际销售中，很多销售员往往为了尽快签单，而一味穷追

    猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样很有可能会起到

    相反的效果，令客户产生逆反心理：因为在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方产品如何如何好，如

    何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

    客户的逆反心理在具体消费过程中会有如下几种表现形式：

    1.反驳

    客户往往会故意地针对销售员的说辞提出反对意见，让销售员知难

    而退。

    2.不发表意见

    在销售员苦口婆心地介绍和说服的过程中，客户始终保持缄默，态

    度也很冷淡，不发表任何意见。

    3.高人一等的作风

    不管销售员说什么，客户都会以一句台词应对，那就是“我知

    道”，意思是说，我什么都知道，你不用再介绍。这样的客户往往给销

    售员带来一种很大的压抑感。

    4.断然拒绝

    在销售员向客户推荐时，客户会坚决地说：“这件商品不适合我，我不喜欢，让我自己先看看。”

    很多销售员不懂得客户的逆反心理，在销售过程中，总是只顾自己

    滔滔不绝地介绍，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到

    客户的拒绝。

    某公司经理的私家车已经用了很多年，经常发生故障，已经不能再

    用了，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司的推销员得知，于是很多的推销员都跑到经理这边向他推销轿车。

    每一个推销员来到经理这里都是在滔滔不绝地介绍自己公司的轿车

    性能多么的好，多么的适合他这样的公司老板使用，甚至还诋毁

    说，“你的那辆老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身

    份”，“想想你的老车的维修费已经花了多少钱吧，相比来说还是购买

    一部新车更划算”。这样的话让该公司经理心里特别反感和不悦，本来

    决定买车的，现在反而觉得还是自己的老车比较好。推销员的不断登门，让经理感到十分烦躁，同时也增加了他的防御

    心理，他想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说些不堪入耳

    的话，我就是不买，才不会上当受骗呢!

    不久又有一名汽车推销员登门造访，经理想，不管他怎么说，我也

    不买他的车，坚决不上当。可是这位推销员并没有特意兜售他的轿车。

    而是对经理说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载

    的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧!”说完给经理

    留了一张名片就主动离开了。

    这位推销员的言行和经理所想象的完全不同，而自己之前的心理防

    御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得

    应该给自已买一辆新车。于是一周以后，经理拨通了那位推销员的电

    话，并向他购买了一辆新车。

    逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促进其主动购

    买你的产品。例子中的推销员就是从相反的方向出发，消除客户的逆反

    心理，从而使他主动购买自己的产品。逆反心理支持人们的一种与常规

    相反的意识和行动，当销售员拒绝客户购买某产品时，客户反倒非要买

    来用用，结果使客户自己说服了自己。

    前苏联心理学家普拉图诺夫在《趣味心理学》一书的前言中，特意

    提醒读者请勿先阅读第八章第五节的故事。大多数读者却采取了与告诫

    相反的态度，首先翻看了第八章的内容。这也是消费者的一种心理的逆

    反现象。

    因此销售员在向客户推销商品的时候，一方面要避免引起客户的逆

    反心理，使之拒绝购买自己的商品；另一方面，还要学会刺激客户的逆

    反心理，引发客户的好奇心，让客户产生强烈的购买欲望，你不卖他还

    会非要买。从而从正反两方面来调动客户的积极性，使自己能够销售出

    更多的产品。12.顾客们的参与性心理

    销售活动是由销售员和客户共同参与的活动，销售员应该尽量促使

    客户参与到你的销售活动中来，实现彼此之间的互动，进而使客户更深

    一层次地了解和体验到你的产品和服务，这样才能有利于交易的达成。

    自我实现心理是人的一种很高层次的心理需要，而参与则是自我实

    现的一个重要的途径，在参与过程中，人们的心理会得到满足，感到自

    身价值的存在，从而获得愉悦的心情。

    销售员在销售自己的产品和服务的时候，光靠一张“巧嘴”是不够

    的。很多抽象的东西是只可意会，不可言传的。通过客户的参与，反而

    可以向客户传递更多更加真切的信息，也更容易让客户接受你的产品。

    有一个医药公司新近开发了一种按摩仪，在商场的柜台上摆了两个

    月，居然无人问津，这让医药公司很是纳闷和着急。后来行销部的一个

    新员工毛遂自荐，把推销任务揽了下来。这位员工来到商场，一改以前

    销售员只是坐着等客户上门的销售方式，不仅主动地给客户介绍产品的

    性能，而且还在现场进行示范表演，并且邀请客户参与进来，让其亲身

    体验按摩仪的作用和效果。

    当一位患关节炎的老人在使用仪器的按摩治疗后，本来无法自由活

    动的胳膊能够自由弯曲了，这一实际效果赢得围观群众的信服，不再像

    以前一样只是观望，而是慷慨解囊，前来购买。结果滞销两个月的产

    品，在一个星期之内就卖出了200多台。

    销售员要说服客户购买自己的产品，其方式并不是唯一的，只靠销

    售员滔滔不绝地讲解而客户傻傻地听，这样的销售是难以收到良好的效

    果的。除了言语的说服之外，文字、图片、样品等非语言的手段有时会

    更加具有吸引力和说服力。让客户参与到你的销售活动中来，是一种更

    加有效和直接的销售方式。

    邀请客户前来参加，不仅可以满足客户的参与心理，获得自我实现

    的心理满足，而且还能够让客户更加深刻地了解你的产品和服务，更加

    真切地体验到你的产品和服务的质量和效果，从而更加容易地接受和购买。

    美国有一名叫斯坦巴克的犹太人，是一个推销安全玻璃的销售员，在他的努力下，其业绩一直都保持在整个北美地区的第一名，这使他一

    跃成为世界顶尖的推销员。在一次顶尖销售员的颁奖大会上，主持人发

    问：“斯坦巴克先生，你是用什么特殊的方法让你的业绩总是保持第一

    呢。”

    斯坦巴克说：“每次，当我要去见一个客户的时候，我的皮箱里面

    总是放许多截成15公分见方的安全玻璃；并且也随身带着一把小铁锤。

    当我见到客户的时候，我就会问他：你相不相信安全玻璃？”

    “如果客户说不相信，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往玻璃上

    砸去。这时候，很多客户都会对我的举动感到吃惊。同时他们也会发现

    玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘啊，真是太神奇了。’这

    时候我问他们：‘您想买多少？’直接进行缔造成交的步骤：而整个过

    程花费的时间还不到一分钟？”

    当斯坦巴克讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃公司的销售

    员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一把小锤子。

    但经过一段时间，他们发现斯坦巴克的业绩仍然维持第一名，都觉得不

    可理解。而在另一个颁奖大会上，主持人又问：“我们现在都在效仿你

    做同一件事，为什么你的业绩仍然维持第一呢？”

    斯坦巴克笑了笑，然后说道：“原因很简单，我早就知道你们会效

    仿我的做法，所以自那以后我到客户那里，当他们说不相信的时候，我

    便把玻璃放到他们的面前，把锤子递过去，让他们自己来砸。”

    斯坦巴克的成功，不仅在于他善于调动客户的好奇心，更重要的

    是，他善于调动客户前来参与，让客户真真切切地感受到自己产品的质

    量是多么的优质，从而赢得客户的信赖。

    正所谓“百闻不如一见，百看不如一用”，只有让客户真正地参与

    进来，感受到产品的真实状况，才会获得客户的青睐。客户在购买商品

    的时候，特别是比较昂贵的产品时，总会有一种戒备心理，害怕产品的质量不好，唯恐上当受骗，给自己造成巨大的损失。如果商家或者销售

    员能够让客户亲自来试一试，在试用中了解产品的特性和优缺点，然后

    再确定买或者不买，才能获取更大的成功率。

    现实中，我们往往会遇到这样的情况，客户对于自己喜爱的产

    品“只可远观而不可亵玩”，面对商家“禁止触摸”、“样品勿动”的

    警示语，客户望而却步，只好悻悻地离去。商家这样“不让摸不让

    碰”的行为在一定程度上反而是拒绝客户的参与，相当于把客户拒之门

    外，想想客户受此冷遇还会购买你的商品吗？

    向客户成功地销售产品，就是要让客户产生一种参与意识，让客户

    感觉出这项产品中有自己的意见，从而引发客户的购买欲。与“样品勿

    动”、“禁止试穿”的警示语相反，有的商家和销售员会特意邀请客户

    参与“请坐上去吧!感觉一下它有多么的舒服!”“请试试吧，您穿上

    它一定更加漂亮!”这样的话语一下子把客户的心拉了过来，进而十分

    乐意地试用和购买其产品。第三章 提升销售员心理素质的十

    大工具 对于销售人员来说，心理素质的好坏往往直接影响其事业的发展。

    多数销售员缺乏自我批评、自我反省的勇气和毅力，这是一种缺乏信心

    的心理表现，同时也反映了心理素质脆弱的一面。乔·吉拉德说：“信

    心是推销员胜利的法宝。”当然，这也仅仅是优秀销售人员必须具备的

    其中一项心理素质而已。如果你想成为一名心理素质极佳的销售员，那

    么，你就应该掌握好本章为你提供的十大工具。

    01.磨炼恒心，绝不半途而废

    任何人成功之前，必然会遇到一时的失意，说不定也会落败几回。

    碰到不如意的事，选择放弃也许是最简便的做法，而且生活中大部分人

    就是这么办的。

    然而全美国的富豪中，有500人以上亲口说过，他们最轰轰烈烈的

    成功和打击他们的挫折之间相距仅有一步。要想成功，就不能被放弃的

    心情左右，你要知道——黄金只在三尺之下，只有锲而不舍，才可达成

    目标。因此，要有无论如何也要坚持下去的坚定信念。

    作为销售人员，你唯一要做的就是想尽一切办法与客户接触，尽力

    说服客户购买自己的产品，绝不轻言放弃。下面要讲的一个销售人员卡

    尔森就是这种锲而不舍的人。他千方百计要把自己公司的阀门推销给芝

    加哥的一家糖果厂，该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。

    一天，在吃午饭时卡尔森拦住糖果厂的总机械师，说自己下午两点

    要去见他。两点刚过，总机械师气冲冲地走进会客厅，用愤怒的目光瞪

    了卡尔森一眼。卡尔森慌忙请他坐下，开门见山地问：“您用的阀门漏

    不漏？”“买阀门不是我的事!”总机械师高声说，“你去找总工程师

    吧。”卡尔森装作没听见他的话，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最

    多？”“焦糖蒸汽罐上的。”总机械师不情愿地承认，“但我无权购买任何阀门。”

    这时，卡尔森已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开让总机械师

    看。由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以

    做到绝对密封。“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”卡尔森

    问。“34英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你，我什么阀门也

    不要。”

    卡尔森根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师下令道：“你写一

    张请购单，就说需要一只34英寸的实心阀门，进屋去给你们采购员要一

    张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧!”

    总机械师走进屋里，为那一只试用的阀门拿来订单。卡尔森在几分

    钟之内做到了他们公司经销商及销售人员25年来未曾做到的事，原因是

    只要出现“不”字，他的耳朵就会自动堵上。

    在销售的过程中，销售人员常见的挫折就是遭到客户的拒绝。尤其

    是对一些上门进行推销的销售人员来说，吃到“闭门羹”也是一件非常

    正常的事，但是却很少有销售人员能用一种平和的心态来看待吃“闭门

    羹”这件事。

    其实，对于销售人员来说，很多时候，第一、二次是很难谈成生意

    的，但是如果你敢于面对这种被拒绝的挫折，用你真诚的心来使客户敞

    开自己的心扉，这样你就会与客户更加亲近，也就有助于销售的进行。

    在这个世界上，最伟大的销售人员往往是遭受挫折次数最多的销售

    人员。但失败是成功之母。如果把销售过程比做一把披荆斩棘

    的“刀”，那么挫折就是一块必不可少的“磨刀石”，为了销售的成

    功，为了快乐的工作和生活，销售人员一定要学会勇敢地面对挫折的磨

    砺，越挫越勇。

    一个成绩斐然的销售人员说过，头一次提出成交要求就获得成功的

    买卖，在他做成的所有买卖当中只占很少一部分。他在精心准备推销活

    动时，要设计好几种成交法，如果头一次努力没有成功，下一次努力还

    有可能产生较好的结果。他在签合同前做着被拒绝一次、两次、五次、七次，甚至八次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增强

    他进一步争取成交的动力。

    在交涉中，他也并不停下来去反驳对方的决定，而是设法找出促成

    对方购买决心的哪些因素还尚未利用，继续说：“噢，对啦，我还有一

    点没给您讲清楚呢。”接着便展开另一个推销要点。这种销售方法的结

    果是，最终大部分顾客都在他的坚持面前让了步，或者说，为他的这种

    不达目的不罢休的精神所感动，从而心甘情愿购买他的商品。

    毫无疑问，在遭到拒绝时具有毫不退缩的精神应当是所有销售人员

    争取胜利的必备素质。在说“不”时仍能坚韧不拔才会有助于你的工

    作。

    事实上，挫折是一个人在实现预定目标的过程中，面对的种种干扰

    和阻碍产生的消极敌对的情绪状态。所以，从这个意义上来说，挫折其

    实就是一种情绪，会给人造成极大的心理压力，如果不能够及时地调整

    过来，就会使自己丧失信心和热情。因此销售人员要善于对挫折心理进

    行妥善的疏导和管理，从而避免挫折感的产生。那么，销售人员应该如

    何避免挫折心理的产生呢？

    1.有意义地工作

    在销售的过程中，一定要学会确立小而具体的目标，并努力去实

    现，在实现的过程中，要不断地进行修正和树立新的目标。切忌树立的

    目标过于远大或者是与自己的能力相距甚远。

    2.面对现实，改变策略

    销售的过程中，挫折是不可避免的。回避只是一时的解脱，只有敢

    于面对，努力寻求解决的办法，积极地改变策略，才会扭转不利局面。

    3.改变认识，柳暗花明

    当销售的过程中遇到挫折时，一定要学会换个角度思考问题，这样

    往往会使沮丧、绝望的人从中看到希望，正所谓“塞翁失马，焉知非

    福”。02.谨防“销售低潮”

    就算是再资深的销售人员或是业绩一直保持一定水准的销售人员，也会发生连续两三个月业绩持续滑落的情况，这就是一般销售人员闻之

    色变的“推销低潮”。不曾经历过的人绝对不会相信它的杀伤力有多

    大，曾经经历过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。

    推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失冷静，连对自己是何许人

    都会产生怀疑。事实上，发生这种状况绝对不会是没有原因的，可能是

    没有开拓新的客户，可能是活动量不够，也可能是家中发生重大事故或

    生病让自己失去应有的推销水准等等。显而易见，原因都是出在你自己

    身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝

    对得自己来承担。

    有些销售人员运气好时，谈上一两次就立即促成，得来太容易的胜

    利往往让人冲昏了头，以为从此之后幸运便会永远垂青，不再多花时间

    培养新的客户，待业绩出现断层时，则方寸大乱，不知道如何脱离困

    境。

    推销大师原一平第一次遭遇推销低潮时，他一整天都在反思，极力

    想从中找出原因。有一天，他下定决心去拜访一位资深人员，请教摆脱

    困境的方法，没想到这位前辈却因醉酒在家休息。

    他知道后大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细

    思考了一晚后，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡(当时正值冬

    天)，直接出门去拜访客户，果不其然，第一家便拒绝了他，第二家也

    拒绝了，但是他一点也不以为然，依然继续拜访工作，他决意要试试

    看，一直拜访完十家结果会怎么样？最后，终于在第五家时便结束了为

    期多日的滞销噩梦。

    签完合同后，他跑到外面的马路上大声高叫：“太好了!我并没有

    放弃!”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销真

    正的辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对于推销这份行业的热爱程

    度有多深。销售精英认为要想克服销售低潮，取得销售的成功，有两个条件是

    至关重要的：

    (1)制订使自己不能偷懒、退却、辩解的计划。销售是条漫长又

    艰辛的路，不但需要保持奋进的情绪，更应该秉持一种信念：自我激

    励，自我启发，只有这样，才能面对重重难关坚持，尤其在陷入低潮时

    期，若无法适时做好自我调节，销售之路势必将画上永远的休止符。

    (2)用钢铁般的意志去完成计划。有两种人可以做好销售人员的

    工作，第一种是乐观向上的人，第二种是永不服输的人。

    原一平正是属于永不服输的那一种。他身高145厘米，体重52千

    克，又瘦又小。但他的特点就在于他自信比别人更有永不服输的精神。

    下面是原一平的一段自述：

    刚到明治保险公司的时候，我每天都要制订访问15位客户的计划。

    这个计划很累人，经常是连喘气的时间都没有，家和妻子自然都照顾不

    到了。有时我也会问自己：“难道我每天一定要访问15位客户吗？我到

    底是为了什么？钱吗？”但我那倔强的性格又迫使我不断地超越自己；

    我从来不愿意服输。在别人看来，我每天除了销售保险，没有其他的娱

    乐，在工作之余也不会带着妻子去玩。有人说，我的生活呆板的可怕；

    有人说，我的生活没有什么乐趣可言。但我却在工作中享受到了极大的

    快乐。

    为了超越自己的业绩而不断地创造新业绩，面对失败，我只是笑

    笑，又继续努力。我每天的信念就是必须访问15位客户，若没访问完，就绝不回家。这股不服输的力量在胸中翻腾，在鼓舞着我。人生就是一

    系列的挑战与应战，不断地征服困难就是我人生的最大乐趣。

    正是对工作的热情和持之以恒的意志，我才有了今天的成功。我这

    个人虽然“海拔”不高，但是我的成功都是在暴风雨中取得的。我什么

    都不怕，唯一害怕的就是自己低头折腰。只有永不服输的人才可以配得

    上成功的桂冠。如果你不想成功，你就低头认输吧!03.好心态创造好业绩

    对于销售人员而言，坏脾气偶尔会被看成是魄力与决断的代名词，但是如果不加控制地乱发脾气的话，不仅会使心中的怒火难以化解，还

    会使事情的局面恶化，严重者会使群体遭殃。同时，相互之间的推诿、争论、猜疑和不信任就会相继而来，这样无形之中就会产生一种不和谐

    的气氛，一旦这样的不良气氛肆意蔓延，就会给许多销售人员罩上不利

    的“晦气”。销售现实利益和潜在利益都会成为坏脾气的陪葬品。

    很多销售人员总把自己比喻成是“风箱中的老鼠”，挣的钱不多，受的气不少，更多的时候是两头受气。在公司被经理骂，是因为没有完

    全执行公司的政策，于是很多人选择了悄悄地抱怨：“按照你们的官僚

    政策做，把客户都搞死了。”或者抱怨：“也不看看是什么货，卖这么

    高的价，怎么可能完成任务。所谓的任务纯粹是扯淡。还不是为了让我

    们拿不到提成？”可知道这些抱怨都无法解决问题，只能增加自己的消

    极情绪。

    再者，在客户那里，被客户骂：“你怎么又来了，一次也不解决问

    题，上次坏的货还没换回来，人来也没有用呀。我和你做已经是打肿脸

    充胖子了，只能销你这么多货，别逼我了，否则……”那么什么样的销

    售人员才能扮演好自己的角色？做好自己的工作？唯一的答案就是脾气

    好的销售人员。

    如果销售人员身上有不良的脾气，就会葬送自己的事业和前程，因

    为顾客不是你的下属，不可能一味地对你忍让顺从或者无条件地服从

    你，不会主动配合给你戴上几顶永远正确的帽子，更不会包容你的坏脾

    气。

    “好脾气”可以创造出更好的业绩，这是许多从事销售工作人员的

    经验之谈。所谓“好脾气”，就是指与客户洽谈时能够适当地控制自己

    的情绪，不急不躁，自始至终一直以一种平和的语气与客户交谈，即使

    遭受客户的羞辱也不以激烈的言辞予以还击，反而能报之以微笑。这

    种“你生气来我微笑”的工作态度往往能够打动客户，从而改变其固有的想法，最终达成交易。

    反之，坏脾气的销售人员最终只能失去自己的客户，所以应警惕坏

    脾气的影响。若想消除这种焦虑情绪，销售新人必须调整好自己的心理

    状态，做到临危不乱，处变不惊，时刻冷静地面对一切。

    至于如何消除焦虑情绪，美国一家公司经理的做法值得销售新人学

    习和借鉴。

    这位经理在做销售人员的时候，总是不能摆正心态，踏踏实实地工

    作。他想早日出人头地，但现实与理想之间的差距太大了。于是他准备

    辞职，然后找一份适合自己的工作。

    在写辞职信之前，他为了发泄心中的怒气，就在纸上写下了对公司

    中每个领导的意见，然后拿给他的老朋友看。然而，朋友并没有站在他

    的立场上，和他一同抨击那些领导的一些错误做法和指导思想，而是让

    他把公司领导的一些优点写下来，以此改变对领导的看法。同时，还让

    他把那些成功销售人员的优点写在本子上，让他以此为目标，奋力拼

    搏。

    在朋友的开导下，他心中的怒火渐渐平息了，并决定继续留在公司

    里，还发誓努力学习别人的长处来弥补自己的不足，做出点成绩让他人

    看看。

    从此，这位销售人员学会了一种发泄怒气的方法，凡是忍不住的时

    候，他就把心中的愤恨写下来，读一读，这样心中就平静多了。

    因此，当你情绪不稳定的时候，你也可以这么做。当然，要想做一

    个成功的销售人员，你必须学会控制以下几种情绪：

    1.乱发脾气

    做销售工作，被拒绝如家常便饭，这时不应乱发脾气，而应时刻保

    持一颗冷静的心。有些销售新人在愤怒情绪的支配下，往往不顾别人的

    尊严，以尖酸刻薄的言辞予以还击，使对方的尊严受到伤害。实际上，这样虽然能使心中的怨气得以发泄，但到头来吃亏的还是自己。

    2.猜疑猜疑是生意场中的腐蚀剂，它可使即将成交的生意前功尽弃。如果

    与客户发生误会，交易就难以取得成功。作为销售人员，一定要与客户

    保持畅通的交流，否则就会因为猜疑而失去客户。

    3.妒忌

    妒忌对一个人的身心健康成长是极为不利的。对于销售人员而言，如果看到其他同事取得良好的业绩就妒忌、诅咒甚至诋毁，遭遇挫折就

    幸灾乐祸，那么他根本不可能得到同事的帮助，在销售工作中也难以打

    开局面。

    4.恐惧

    一次失败的经历或尴尬的遭遇都可能使人变得恐惧，特别是初出茅

    庐的销售人员。比如，一名销售新人首次拜访客户就遭到拒绝，那么当

    他下一次拜访客户之前，心里难免会有一些恐惧的阴影。造成恐惧的原

    因大多是销售新人缺乏自信，要想克服这一弱点，销售新人必须苦练推

    销技巧，练就过硬的心理素质，敢于去登门造访。

    5.焦虑

    产生焦虑情绪而不想方设法加以控制和克服，就会在客户面前失去

    自信。这样一来，客户就很难相信销售人员所推销的产品。

    6.自珍情结

    坏脾气的人通常会为自己定格：“我这人就是脾气急了一点，但是

    心肠比较好，为人正直，而且是个性情中人。”这样的人通常有自珍情

    结，而且会把自己在某一环境下的坏脾气变成习惯，不经意之间便奉为

    信条，这样一来坏脾气就成了不良性格。

    其实在生活当中，无论是顶尖级销售人员也好，还是销售新人也

    罢，谁都会有发怒的时候，谁都不会永远不发怒。但是，少发怒和不随

    便发怒却是做得到的。要想制怒，必须标本兼治。要想治本，就需要加

    强个人修养，包括提高文化素养和道德情操，拓宽心理容量，不为区区

    小事斤斤计较。04.学会自我克制

    作为销售新人，有时觉得好像活在天堂，有时又觉得仿佛身在地

    狱。方才还与上一位客户热情地交谈，此刻却吃了下一位客户的“闭门

    羹”。不论是谁，当访问遭到拒绝时，心里一定很窝火，为了发泄心中

    的不快，有时难免发几句牢骚，甚至气愤地大骂，或是摔打东西。而这

    样的后果，往往导致自己心情更糟糕，说得严重一点，这样的脾气将会

    让你的销售事业提前终结。因此，初涉销售行业的新人务必要学会控制

    自己的情绪，学会忍耐。

    但人们在控制自己的情绪方面，总是容易走上极端，要么消极悲

    观、妄自菲薄，要么盲目自大、自以为是。这些情绪在销售工作中都是

    要不得的。妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭，盲目自大则会使人走向

    失败的深渊。

    自大是一种脱离实际的盲目自信的表现。这样的人总是觉得自己什

    么都可以做得比别人好，自己不需要任何人的帮忙。他们虽然有一定的

    才华和能力，但是却把这仅有的才华和能力无限地放大，常常言过其

    实、出言不逊，而在真正做事的时候却是眼高手低，勉强为之，甚至根

    本就做不了。

    自大的人，往往会缺少应有的礼貌，没有谦逊的品质，在人前只会

    一味地吹嘘自己，看不出大家风范，反倒是透着一股小家子气。盲目自

    大，一味吹嘘，可能会换回别人一时的赞叹，但是最终还是会因为名不

    副实而使自己的名誉受损，成就减半。工作中盲目自大的情绪是要不得

    的，从近处来说，盲目自大会限制发展；从长远来看，盲目自大则会断

    送自己的前程。

    自大的人总认为自己是了不起的人，但事实上他们往往是最没有本

    事和能力的人，因为有本事的人只用实际行动来说明问题，而不是靠一

    张嘴来炫耀。盲目自大的人，因为看不见别人的优点，便过高地估计自

    己，而过低地估计别人。就像是刚学了几套拳脚的人，稍微比别人强一

    点，就觉得自己已经身怀绝技，武功盖世，所以便到处称雄，颇有打遍天下无敌手的气势，当碰上了真正的对手，才知道自己是多么的不堪一

    击。

    日本“推销之神”原一平刚进入保险公司，就向一家大型汽车公司

    推销企业保险，可是听说那家公司一直以不参加企业保险为原则，无论

    哪个销售人员，都没能打动公司总务部长的心。

    原一平连续两个月去拜访这位总务部长，从没有间断过，最终总务

    部长被原一平的这种精神打动了，决定见他一面，但要看一下他的销售

    方案，但没想到他只看了一半，就对原一平说：“这种方案，绝对不

    行!”

    原一平回去后对方案进行了反复的修改，第二天，他又去拜访总务

    部长。可是，这位部长却冷淡地说：“这样的方案，无论你制订多少都

    没用，因为我们公司有不参加保险的原则。”原一平气往上冲，对方说

    昨天的方案不行，自己熬夜重新制订方案，可现在又说拿多少来都没

    用，这不是在戏弄人吗？但是，他转念一想，我的目的是推销保险，对

    方有所需，自己的保险对其有百利而无一害，这单生意完全有可能成

    交。于是，原一平冷静下来，说了声：“再见!”就告辞了。从此以

    后，他仍坚持游说这位部长，一天又一天，一次又一次……终于，原一

    平凭着自己的忍耐力，促使对方签订了企业保险合同。

    一般来说，销售新人在与客户交往时，要有一种自控、忍让的能力

    和观念，但这决不意味着放弃和退缩。要做到既忍让又不失原则，就必

    须做到反应灵敏，事先多制订几个方案，做到有备无患。

    那么，作为一名初出茅庐的销售新人，当我们遭遇挫折的时候，我

    们究竟怎么做才能控制自己的情绪呢？

    1.承认自己情绪化

    比如，害怕明天去拜访客户，我们可以告诉自己：“我害怕拜访客

    户，但是我会努力做好的。”当我们自我鼓励时，就表明我们承认自己

    有情绪，同时自己要努力调整好情绪。这时我们会发现，情绪消失得无

    影无踪了。2.设法平息内心的波动

    对于销售新人而言，刚开始拜访客户难免情绪激动，通过转移注意

    力可达到这一目的。比如，可以翻阅杂志或相册，从而使头脑保持镇

    静；也可以把注意力集中在一个比较中意或崇拜的人身上；或者花几分

    钟时间回忆一下开心的往事；还可以在脑海中构思美好的明天。此外，也可借助音乐来调节情绪。

    需要特别强调的是，推销工作包括重要日常事务和各种突发事件，销售新人要想干好这一切，必须学会忍耐。培养这种能力是很重要的，销售新人既要在心理素质上具备这种能力，又要在工作当中具备这种能

    力。这是成为一名优秀销售人员必须具备的基本能力。

    因此，销售新人在客户面前应努力驾驭自己的情感，控制自己的脾

    气，克服自己习以为常的行为习惯，征服自己的动机与意念。优秀的销

    售人员之所以优秀，就是因为他们能驾驭自己的情感。如果说生活的前

    沿阵地上，我们面对的是失败、挫折等形形色色的客观敌人，那么在后

    方，我们面对的却是主观上的敌人——脾气。你也许从小到大都认为，自己的情感是无法选择和控制的。因为作为销售新人，被拒绝、被指

    责、被误会在所难免，总有好多事情让你不由自主地忧愁、愤怒。这是

    由销售人员这个职业的特点决定的。如果你想在销售上取得成功，那就

    必须做到“忍字当头”，冷静处理种种事端。05.练就时刻都能保持微笑的豁达

    作为销售人员，也许你有过这样的经历，在你的推销过程中，遇到

    意想不到的阻碍，令你觉得情况严重。比如说，我们都知道事先准备妥

    当的重要性，尤其是你如果想在客户面前做一些现场表演的展示时，千

    万不能出错。为此，你在出门前，总是会再三检查，例如：油箱加满了

    吗？电压开关是否调到220伏的位置？是否带足了各种不同食物以便展

    示食物处理器……

    然而，百密总有一疏，而且有很多事情也是你无法控制的，就算你

    是最顶尖的销售人员也不例外。你是否还记得你在现场表演展示中所出

    的各种意外：当你正在施加拉力以证明产品所使用的材料具有高强度的

    时候，却没想到产品爆裂断掉了；当你打开一瓶葡萄酒时，就在50多人

    面前，喷出的葡萄酒洒满了你的上半身。当然，更窘迫的情况是当你要

    使用投影仪时，灯泡突然烧坏，而备用盒中却空空如也。我们或多或少

    地都会犯这些不同程度的错误。如果你从来没有在展示时出过错，那也

    只是证明了你在推销业中的资历不是很深。

    很多资深销售人员在谈起推销的秘籍时，都把关注点集中到如何提

    高销售技巧上，这似乎成为推销的唯一秘诀，但事实上并非如此，推销

    能否成功实际上取决于销售人员的心态。

    狄更斯曾经说过：“一个健全的心态比一百种智慧都有力量。”作

    为销售人员，你拥有什么样的心态，就会取得什么样的业绩。很多成功

    的销售人员在谈到自己的成功时，都会有一个共识——业绩不是由命运

    控制的，而是由心态掌管的。学会以积极的心态应对失败，才能够激发

    聪明和才智。

    春春是一家食品公司销售部的业务员。这天她去远郊某县城“扫

    街”，临近下午5点钟的时候，她跑的10家小卖店中，只有一家对经销

    她们公司的小芝麻脆饼感兴趣。这时，她的部门经理打来电话询问她今

    天下午的“战况”，她告诉经理说，在10家中已经有一家很感兴趣，准

    备试销。“你跑10家才有一家感兴趣，怎么那么少？”经理有些沮丧地问。

    “如果我跑100家，那不就有10家了吗？”春春笑着回答。

    “好，好!”经理也被春春乐观的情绪感染了。

    坐在在返回公司的公交车上，春春看着公路两边的青山绿水，看着

    田间辛勤劳作的农民，心情非常宁静、舒适，一天的劳累就这样不知不

    觉地消失了。她晚上八点钟回到办公室后，一份新的推销方案又形成

    了。

    销售人员在面对挫折和失败时，要有百折不挠的勇气，要有足够的

    耐心。你要知道所有的失败都是在为以后的成功做准备。下面就是给你

    的建议：

    1.嘲笑自己的错误

    很多时候，一笑置之是最好的摆脱尴尬的方法。自嘲一下可以使你

    从窘迫的情况中解脱出来。

    有一次，销售人员小D正向一群运输业者展示一种高质量的机油。

    一切都很顺利，观众也都很专心。小D拿着两支装有不同质量机油的试

    管，每一支试管都用橡胶垫封住了开口。当他要把试管倒立过来比较机

    油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫却都脱落。一时间，机油洒

    满讲台，小D的全身上下也被波及，而他手中高高举着两支空空的试

    管。

    结果如何？小D看着他们，他们也看着小D。小D看到角落处有位观

    众的嘴角突然抽动了一下，接着小D自己开始大笑出来。小D站在台上大

    笑，全屋子的观众也跟着大笑。他们的笑声实在太吵，害得会议中心的

    值班经理以为发生了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回

    事。

    小D当时如果用很严肃的态度来处理，就会变成一场很失败的展示

    会。出了这么大的糗事，小D还能大笑出来，显示出他不会很在乎这个

    小意外，所以观众也不会觉得陷入窘境。观众一定知道这是意外，而

    且，他们也可以借此机会知道，你是不是一个碰到突发情况便手足无措的人。

    2.对诋毁一笑置之

    如果遇到对手公司的诋毁，我们该如何处理呢？一位政治家说

    过：“真理尚未萌芽，谎言早已传遍半个世界。”这样的谎言对公司的

    伤害是很严重的，如果你用很严肃的态度来处理，很可能就会让对方误

    以为你真的很担心这种状况。

    销售人员往往要比常人面对更多、更复杂的竞争环境，特别是刚开

    始工作时面对失败更是家常便饭，就看你以何种心态对待，为什么同样

    是一起做销售的人，有的人能够做出出色的业绩，而有的人却碌碌无为

    地工作，甚至有一部分人在工作之初就转行了。这就是不同心态在起作

    用的原因。

    有时候，即使你的业绩很出色，但也不一定会被认可，所以你要放

    平自己的心态，学会一笑了之。06.用毅力和耐力自我挑战

    如果一个人每天进步1%，一年进步了多少，连你自己都无法想象。

    然而，美国的湖人队却用事实证明了这一点。

    1986年，美国职业篮球联赛开始之初，洛杉矶湖人队面临重大的挑

    战。在前一年湖人队有很好的机会赢得冠军，当时所有的球员都处于巅

    峰，可是决赛时却输给了波士顿凯尔特人队，这使得教练帕特·雷利和

    所有的球员都极为沮丧。

    雷利为了使球员相信自己有能力登上冠军宝座，便告诉大家：只要

    能在球技上进步1%，下个赛季便会有出人意料的好成绩。

    1%的成绩似乎是微不足道的，可是，如果12个球员都进步1%，整个

    球队便能比以前进步12%，湖人队便足以赢得冠军宝座。结果，在后来

    的比赛中，大部分球员进步不止5%，有的甚至高达50%以上，这一年居

    然是湖人队夺冠最容易的一年。

    每一天都不断自我挑战，哪怕只进步一点点。如果一个民族里的每

    个公民都这样做，那么这个民族在世界中的地位将是什么样子，这更叫

    人难以想象。

    乔·吉拉德曾经说过：“成功的人有时候也是被逼出来的。我想大

    多数人都会承认，他们之所以成功，是因为他们的坚韧不拔，不断追求

    成功，事实上，坚韧不拔便是成功的保证 ......