前言 有这样一个关于“提问引导”的实验：让人们观看关于一场车祸的

    幻灯片。其中一张幻灯片里有一辆红色的达特桑(Datsun，一种小型跑

    车)在一个黄色的让行牌旁。然后有人被试问：“你有没有看见别的车

    经过停车牌旁边的达特桑？”结果，大部分人都记成了达特桑旁有一个

    停车牌，而不是让行牌。研究人员的口头信息、词汇以及问题改变了人

    们对于所见的记忆。

    用提问来引导的隐秘说服力，从这里可见一斑。

    我们进行隐秘说服的目的就是要以令顾客作出某种行为(购买、尝

    试、捐赠、投票等)为目标，在他们的脑子里制造一些印象。使用恰当

    且有力的词语，配合正确的问题可以操纵别人的想法，最后，顾客就照

    我们希望的那样去做了。

    作为销售员，你千万要记住这样的话：如果你能问，就千万不要

    说。本书将开启你改变传统销售方法，提升你的销售业绩的大门。

    读完本书你会懂得如何利用提问变被动为主动？如何利用提问变不

    利为有利？

    如果你想多了解一些客户的需求，你就要懂得用开放式的问题引导

    对方能自由启口。

    如果你希望得到对方限定范围的答案，那你就要用选择性的提问。

    如果你想树立专家的形象，就需要对客户提出诊断式的问题。

    了解顾客的逆反心理，能让你避免顾客背道而驰，懂得顺着顾客往

    下提问，用提问牵引顾客自愿朝你设想的方向思考。

    了解顾客的好奇心理，让你用提问获得顾客优先的接待，增加约见

    顾客的机会。

    了解人的惯性思维，你就懂得如何利用提问，引导顾客给你肯定的

    答案。

    了解信任在销售中的重要性，你就会懂得如何运用诊断性的问题，为自己树立专家形象。

    本书以顾客的心理活动为线索，设计出一系列能够抓住顾客心理的

    问题，让销售变得简单容易。

    本书用问题做标题，新颖独特，会给你耳目一新的感觉。

    读完本书，你会懂得如何利用对比原理、负债心理和短缺原理，让

    顾客自愿掏出钱包，购买你的产品。销售就是提问，提问需要技巧。

    掌握了《销售就是提问》，你将会：

    获得更多的客户回电和回访；

    挖掘出更多的客户；

    在客户心中建立更高的可信度；

    降低被客户拒绝的风险；

    懂得利用一切身边的资源；

    在客户内部发展更多的拥护者；

    取得更好的销售业绩。第一章 提问的原因——陈述易导

    致逆反心理 逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相

    反的态度和言行的一种心理状态。销售中常会发现个别顾客就是“不受

    教”、“不听话”，常与业务员“顶牛”、“对着干”。这种与常理背

    道而驰，以反常的心理状态来显示自己的“高明”、“非凡”的行为，往往来自于“逆反心理”。

    尤其是在销售中，顾客都有逆反心理，这种逆反心理是对销售员不

    信任的表现，当然很多时候销售员也在利用这种逆反心理，在神不知鬼

    不觉中达到自己的目的，尤其在销售这种微妙的气氛中。逆反心理是客

    观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动，具有强烈的抵触情

    绪。换言之，逆反心理是指客体与主体需要不相符合时产生的具有强烈

    抵触情绪的心理态度。逆反心理会使人作出不合常理的事情，产生敌对

    情绪，通常会对正面宣传作反面思考。

    逆反心理对销售的威胁是非常大的，但是如果能够加以利用，也会

    促成成交。

    顾客的逆反心理

    人有逆反心理，面对不太信任的销售人员，顾客更加有逆反心理。

    某地有两家酒店，为招揽顾客，各自在门口张贴广告。一家

    说，“本店以信誉担保，出售的完全是陈年佳酿，绝对滴水不掺”；而

    另一家则说，本店出售掺水一成的陈年老酒，如有不愿掺水者，请预先

    说明，但饮后醉倒概与本店无关”。结果，”掺水一成”的酒店却比标

    榜“滴水不掺”的酒店生意兴隆。

    后一则广告的高明之处，就是巧妙地抓住了顾客的逆反心理。

    试想。如果事先没有告诉人们这是掺水的酒，结果被发现是掺水

    的，人们恐怕要找3·15了。可是如果明白告诉别人这是掺水的，反而能引起人们的好奇，不明白它为什么要自暴其短，而产生了强烈的好奇

    心想尝一尝。

    那么，人为什么会有这种“让他往东他偏往西，让他打狗他偏打

    鸡”的逆反行为呢？人们的这种逆反，到底是因为什么，对自己又有什

    么好处呢？

    人的自我价值是一个人热爱生活、追求生活意义的心理根基。任何

    一个人都不能接受自己无价值地生存在社会上。当一个人的自我价值受

    到影响和损害时，自然而然地会进行自我价值的保护，在态度或行为上

    抗拒外界的劝导和说教。我们把这种逆反心理称作“自我价值保护逆

    反”。

    逆反心理在销售过程的每个阶段都可能发生，且有多种表现。例

    如，对正面宣传作不认同、不信任的反向思考；对业务员介绍的内容无

    端怀疑，甚至根本否定；对业务员的推销消极抵制、蔑视、对抗等。

    产生这种逆反心理的原因表现在两个方面。主观方面，现代顾客的

    购物独立意识和自我意识日益增强，他们反对别人把自己当“外行

    人”，为表现自己的“知识渊博”，就对任何事物倾向于持批判态度。

    客观方面，业务员的可信任度、推销手段、方法、地点的不适当，往往

    也会导致逆反心理。

    但如果业务员能巧妙利用顾客的这种叛逆心理，给顾客制造一种气

    氛，激发顾客对你推销商品的占有欲，很有可能会欣然买下你的商品。

    在物理学中有这样的阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力，其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力

    和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识

    的本能反应。

    来看看下面的一个例子：

    一天下午，王先生在清理自家草坪上的落叶时，对邻居A说：“院

    子里的活真是让人痛苦，简直就是一种折磨!”邻居A回答道：“你怎

    么会这么想呢？我认为院子里面的活能让人轻松愉快。”王先生干了半个小时以后，邻居B出现了，这时王先生觉得干院子

    里的活并不很累。便说道：“今天天气很好，把自家的院子打扫一下，活动一下自己的筋骨，难得的轻松啊!”此时，邻居B惊呼：“您有这

    样的想法，真是很难得啊!看来您是一个勤劳的人，我一直认为打扫院

    子是一件很辛苦的事情，也从来没有认为有多大的乐趣。”

    这样的情形，想必大家都遇到过。在销售中，顾客的逆反行为要复

    杂得多。但是，要把东西销售出去，买卖双方必须要在达成共识的基础

    上才能进行。作为销售员，都想要获得赞同，如果遭到反对，总会让人

    感到沮丧。如何消除顾客的逆反心理？是销售的关键一环。

    逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。但是，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆

    反者。比如下面的例子：

    销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的

    各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。”

    客户：“现在讨论维护问题还为时过早。”

    上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将

    自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。本来产

    品的维护问题是要在本次会议上阐述的，但实际上客户却表现出与销售

    人员相反的态度来获取对会议议程的控制。

    在这里，我们需要了解的是逆反作用，并非真正的反对，因此不能

    把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做

    的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模

    式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是

    这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客

    户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作

    用呢？

    王婆卖瓜是尽人皆知的典故，但假如有一天，王婆改称其瓜是苦

    的，其结果又将如何？一般地讲，销售中像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的倾销宣传，未必就是一种实际情况的真实反映，而且因

    为各种商家都用这种方法倾销，使消费者对这种自吹自擂的广告和倾销

    宣传也越来越反感。所以，有时来一些违反常理的招数，即利用逆反心

    理招揽顾客，往往有更好的效果。例如，一个做腕表的“扬短”广告，声称该表走时不太正确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来

    无人问津的腕表，生意一下子兴隆起来。

    例如，在实际销售中，很多销售人员往往为了尽快签单，而一味穷

    追猛打，以为通过密集轰炸就可以把客户搞定，但是这样很有可能会起

    到相反的效果，令客户产生逆反心理：因为在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何

    好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。陈述引起逆反心理

    作出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩解的理由

    是不太可能的。陈述的观点越明确，就越容易产生逆反作用。

    很多销售人员不懂得客户的逆反心理，在销售过程中，总是片面

    地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次

    地遭受到客户的拒绝。

    爱德华先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一

    辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向

    他推销轿车。

    每一个销售人员来到爱德华先生这里，都详细介绍自己公司的轿车

    性能多么好，多么地适合他这样的公司老板使用，有的甚至还嘲笑

    说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身

    份。”这样的话无疑让爱德华先生心里特别反感和不悦。

    销售人员的不断登门，让爱德华先生感到十分烦躁，同时也增加了

    他的防御心理，他心想：哼，这群家伙只是为了推销他们的汽车，还说

    些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢!

    不久又有一名汽车销售人员登门造访。爱德华先生心想，不管他怎

    么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是这位销售人员只是对爱德华

    先生说：“您为什么会想到要换车呢？我看您的这部老车还不错，起码

    还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜吧？”说完给爱德华先

    生留了一张名片就主动离开了。

    这位销售人员的言行和爱德华先生所想象的完全不同；而自己之前

    的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他

    还是觉得应该给自己换一辆新车。于是一周以后，爱德华先生拨通了那

    位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

    逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，相反也会促使其主动购

    买你的产品。我们不能消除顾客的逆反心理，就要利用顾客的逆反心

    理。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，用提问的方式消除客户对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

    看看下面的例子：

    甲：听说周末天气很不错!

    乙：真的么？我觉得会下雨。

    销售员：今天我来主要想介绍一下我们的产品功能和特点。

    顾客：我们还不需要这些产品。

    逆反心理支持人们一种与常规相反的意识和行动，当销售人员滔滔

    不绝地介绍产品的时候，顾客会产生一种抗拒心理。那些习惯于周旋在

    客户中不断陈述自己产品优势的销售人员，一定要注意。如果我们告诉

    客户我们的产品非常好，常常会引起客户的逆反心理，他们会指出产品

    是不好的。

    要知道陈述不等于销售。大多数人都想主动购买，很少有人想听从

    劝告，没有人愿意做一个被动购买者。因为没有人愿意被人说自己是一

    个任人摆布的傻子。

    “我们的产品质优价廉，是同行业中最好的产品。您应该购买我们

    的产品”。销售员一般都会这样对客户宣传。适得其反，客户对这样的

    宣传非常反感。要想成功销售，必须要让顾客认可你的产品，而不是对

    你的产品由于逆反心理，产生反感。

    因此，销售人员在向客户推销产品的时候，一方面，要避免引起客

    户的逆反心理驱使其拒绝购买自己的产品；另一方面，要学会削弱顾客

    的逆反心理，让其自己选择。让客户产生购买欲望，而不是产生排斥心

    理。这样才能取得成功。多提问少陈述

    不要等到事情发生了，才想到去解决，要知道亡羊补牢付出的代价

    是沉重的。但是事实是，一旦客户对销售员所说或所做的事产生逆反心

    理，许多受过培训的销售员就会立即转入异议处理模式，即设法压制异

    议产生。他们认为如果能够克服异议，客户的逆反心理就会自动消失。

    但是这种公式化的处理办法对于逆反性反应是没有用的，因为不能压制

    客户表现自我价值的需要以及他们渴望为社会作出贡献的心情，只能是

    想办法引导客户的心理需求为销售所用。

    其实，减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确

    和预防那些导致人们对我们的话语或行为产生逆反心理的事情，就可以

    避免其负面影响。

    在销售中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述

    通常有一个明确的观点立场，而因为人们都想表现自我，就很容易被人

    抓住提出反对意见。例如，“这个蓝色的盆很漂亮!”这一陈述就容易

    被持有其他观点的人反对。他们很可能会说：“我觉得红色的盆好看，很喜庆。”或者说：“我觉得绿色的盆好，让人能感觉到春天!”

    当销售员对客户说“下周我们可以对你们的应用系统做一个检

    测”时，客户可能会简单地答道：“没必要，我们的应用系统很好。”

    事实上，作出陈述而一点儿不被人反驳、澄清、利用或当作自我辩

    解的理由是不太可能的。要知道，你的观点越明确，就越容易使对方产

    生逆反作用。

    顾客一般都不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望自

    己处于被推动、说服的地位或者让人感觉到自己没有主见。

    那么用什么办法来解决这个问题呢？很简单，就是多提问少陈述。

    提问一般不会引起逆反作用。提问题时，你的观点不明确，不容易使对

    方产生防备，从而引起逆反心理。因为他没有必要对一个问题表示不同

    意。如果我们把上文那个陈述变成提问，就可以避免逆反性的回答。我

    们可以这么问，“这个蓝色的盆怎么样？”在销售中，提问题正好满足了人们想要参与讨论的心理需求。

    月饼销售员小王，到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节有20

    天。小王四处打听找到了李科长。这是他们的一段对话：

    小王：“李科长，我是某某公司的销售员，请问你们单位需要订购

    月饼么？”

    李科长：“哦，这事不归我管。”

    小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品么？”

    李科长：“您真会逼人啊!不过说实话，你们的月饼还不错，厂家

    很有名气!”

    小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人么？或者能否帮我引见

    一下？”

    李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部

    长，他管理这个事情。好像单位还没有订购月饼呢。”

    小王：“那太好了，谢谢您!”

    以上案例中销售员小王通过提问，一步一步引导客户说出他想得到

    的信息，达到了目的。如果小王不是采取询问的方式，而是长篇大论地

    介绍自己的公司以及公司的产品，很有可能会被拒之门外了。作为销售

    人员，一定要懂得利用提问，来达到目的，得到自己想要的信息。因为

    提问而不做陈述还能增加客户的参与意识，容易使顾客与销售人员达成

    共识，帮助销售员降低销售风险性。

    为了尽量减少逆反作用的发生，最重要的就是销售员要学会多提问

    题少做陈述。

    就拿广告公司来说吧，对策划师来说，把握客户需求，是成功策划

    的最关键因素。只有把握了客户的需求，才能有针对性地提出或指导团

    队提出解决方案。特别在广告中逢高必比的今天，谁把握好了客户的需

    求，谁就有可能在比较中胜出，而把握失误的广告或策划公司，则会因

    判断失误而导致方向性错误，调研、文案、设计部门的功夫白费不说，留下的是更多的遗憾。那么，怎么才能准确把握客户需求呢？就要通过提问占据尽可能多的信息。如果能问出客户目前预算，则是相当关键的

    问题，客户在问及这个敏感的问题时，一般都避而不答，或者说是看我

    们的策划方案而定。如果遇到这种情况，你不妨问一下预算的范围，让

    我们的策划更具有可参照性。这种情况，你往往要有一个比较满意的答

    复。因为客户除了比较之外，更多的是想获得一个较好的策划案，而不

    会太介意资料的保密。

    提问是了解客户最直接最有效的方式。通过提问，你可以获得你想

    要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。

    善用提问“导”出无声需求，客户的需求你了解得越多，向客户成

    功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需

    求”；另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很

    难把握客户的无声需求。我认为，了解客户无声需求的最好方法就是提

    问。在这里，我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种，一种是封

    闭式问题，一种是开放式问题。

    封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回

    答，这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情

    况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”，找出问题的症结所

    在。例如，“这是我给您做的保险计划书，您看合适吗？”“您难道不

    希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问

    题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回

    答，还应该继续问某些其他的问题，从而确认问题的所在。

    开放式问题能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开

    放式问题可分为三种：

    一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题，使客户详

    细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当

    意外发生时，怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有

    保险意识时最先问的问题。这些问题能引导客户发表一些自己的意见，我们很容易从他的意见中提取有效信息，获得更多的细节。第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本

    信息，而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些

    常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点，这样我

    们也能全面了解了客户的信息。

    第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见、观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问

    题，问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式

    问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的忠诚度。

    需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提

    问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近客户。第二章 约见顾客的提问——利用

    人的好奇心 好奇心是人与生俱来的本性，很多人会利用人的好奇心，从而达到

    自己的目的。销售更是如此。18世纪时，法国农学家安瑞·帕尔曼切打

    算将美洲的土豆引进本国，没想到竟遭到国民的一致抵制。后来，他灵

    机一动，想出了一个绝妙的方法。

    帕尔曼切经过国王的许可后，在一块闲置的土地上种植土豆，并请

    求国王派兵白天驻守在那块土地旁。这神秘的举动，撩拨起人们强烈的

    好奇心。每到夜深人静之时，人们趁卫兵们撤走后，成群结队地来偷挖

    土豆，然后移植到自家的菜园里，精心照料。没过多久，家家户户都种

    植了土豆。正是帕尔曼切深谙人们的逆反心理，成功地让土豆走进法国

    的千家万户。

    很多精明的商人也善于利用顾客的好奇心理，刻意营造出神秘感，引起顾客的关注，激发顾客的成交欲望。

    顾客的好奇心

    好奇心理在人类中是很普遍的。人总是这样，越是被禁止的东西或

    事情，越会引起人们的好奇和关注，产生窥探的欲望和尝试的冲动。这

    种现象是禁果效应的表现。

    《圣经》里亚当和夏娃的故事恐怕是人人皆知。

    上帝不让亚当和夏娃吃伊甸园里的智慧果，可是这样更让他们感到

    好奇，最后经不起蛇的诱惑，吃了智慧果。作为惩罚，他们被赶出了伊

    甸园，过上了艰难困苦的生活。

    禁果效应也叫罗密欧与朱丽叶效应，是指一些事物因为被禁止，反

    而更加吸引人们的注意力，使更多的人参与或关注。俗语说：“禁果格

    外甜。”越是禁止的东西，人们越要得到手。这与人们的好奇心和逆反

    心理有关。就像罗密欧与朱丽叶的故事一样，越是有阻力，爱情越甜蜜，所以

    禁果也被称为loveapple。

    人们渴望揭示未知事物的奥秘，本来一个平常的事物，如果遮遮掩

    掩，就会大大吊起人们的胃口，非要弄到手，研究个明白而后快。否

    则，这种好奇心就会一直折磨人们的心灵。

    尤其是，人们觉得被禁的东西是某些人想专有的东西，那么它一定

    是因为太好，而舍不得给所有人用。这就使人们推测被禁的东西是好东

    西，所以才格外向往。

    而且花费心思和力气弄到的东西，使人们有一种成就感，比对待容

    易弄到的东西更加珍惜。这也是惯常的心理。

    潘多拉的盒子的故事最能体现这一心理现象。

    在古希腊神话中，有个叫潘多拉的姑娘从万神之神的宙斯手里，得

    到了一个神秘的盒子，宙斯命令禁止她私自打开。但是这就诱发了潘多

    拉的猎奇和冒险心理，使她在种种刺激和诱惑下，将盒子打开。于是，灾祸由此飞出，充满人间。

    历代统治者经常把他们认为是“诲淫诲盗”的书列入“禁书”之

    列，如我国的《金瓶梅》和西方的萨德、王尔德、劳伦斯等人的作品。

    但是被禁不但没有使这些书销声匿迹，反而使它们名声大噪，使更多的

    人挖空心思要读到它们，反而扩大了它们的影响。

    有些家长总是喜欢禁止孩子做这做那，比如不让读不健康的书，不

    让早恋，不允许玩游戏、网络聊天等。但是如果一味地严厉禁止，却不

    讲明利害，就容易产生“禁果”效应，增加孩子的好奇，越是不让就越

    是要做。

    通常情况下，一个人的某种欲望被禁止的程度越强烈，它所产生的

    逆反抗拒心理就越大。马克思早就说过“一切秘密都具有诱惑力”。

    禁果效应似乎让人头疼，但是，我们也可以利用人们的这种心理特

    征，把不喜欢而有价值的事情人为地变成禁果，以吸引他人的注意力，激起他们的挑战欲，从而影响他们的思想意识和态度行为，最终使他们作出自己希望的举动。

    一个孩子报了钢琴班培训课，学习已有半年。从开始的狂热喜欢，到后来逐渐跟不上老师的进度，觉得没有什么意思，开始厌学，就想放

    弃了。

    这个时候，聪明的妈妈及时注意到了孩子的这种念头，买回了一架

    高级的昂贵的钢琴，放在自己的卧室，不许孩子碰它。

    孩子急了，大声质问：“妈妈，这钢琴不是给我的吗？为什么不让

    我碰？”

    妈妈故意说：“反正你也学不会，碰它干嘛？”

    “谁说的？”孩子叫了起来，“我一定会学会的。”

    以后，每当妈妈不在家的时候，她就悄悄地偷着弹琴练习。

    这里，妈妈就没有因为孩子的不努力学习弹琴、厌学、放弃而直接

    对孩子大发雷霆，而是利用了禁果效应：第一，给孩子诱惑(买回一架

    高级昂贵的钢琴)；第二，严令禁止(不许孩子碰)。成功勾起孩子那

    颗跳动的心。

    现在有些书和电影就利用人们的原始禁果心理，增加自己的点击率

    和销量。像《色即是空》、《和空姐同居的日子》、《秘密》等，我们

    姑且不论内容如何、层次高低，仅从名字来判断，就足以引起人们的猎

    奇心理。能请教您一个问题吗？

    成功吸引客户参与有效的销售会谈的关键在于激发他们的好奇心。

    怀有好奇心的客户会选择参与，反之则不然。激发客户的好奇心是标准

    会谈程序模式的第一步，也是促使客户进一步了解你所提供的产品或服

    务的“火花”。本章节将会教你如何利用提问，激发客户的好奇心，从

    而获得客户更多的时间和注意力，得以成功约见顾客。

    一位新来的销售员在他工作的第一个月向自己的经理解释为什么业

    绩不佳。他说：“先生，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝

    水。”

    “让他们喝水？”销售经理急了，“让客户喝水不是你的事，你的

    任务是让他们觉得渴!”

    虽然，销售经理的观点让人听上去感到有趣，但是却道出了销售的

    真谛——销售员的工作是发现新的机会，激发客户的好奇心。从约见顾

    客开始，都要从吸引顾客的眼球着手。

    作为销售人员，我们要通过提出问题，让客户感到好奇，让他们觉

    得“渴”，才能进一步达到我们设定的目标。这就要求我们在策略上作

    出改变，不能再试图通过罗列冗长的产品或服务的特点及其利益来引起

    客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起客户的兴趣，从而创造新的发

    现客户需求和提供价值的机会。

    如何激发客户的好奇心？如何通过激发客户的好奇心来约见客户？

    这就是技巧性的问题了。

    激发人们的好奇心并不难，实际上，最简便的方法就是问：“猜猜

    怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作

    说：“怎么样了？”

    或者你可以这么说：“我能问你一个问题吗？”效果是一样的。你

    可以自己检验一下，只需走过去对你见到的人说“我能问你一个问题

    吗”，人们常常会停下来，因为他们好奇这个人到底要问什么。

    上述两个问题都可以创造一个“迷你氛围”。前面已经解释过，你必须首先获得客户的时间和注意力，以便陈述产品或服务的价值，这在

    会谈程序模式中被称为创造“销售”氛围。

    在销售刚开始的时候，我们必须首先获得客户一定时间的注意力。

    接下来，做什么来引起客户进一步的兴趣将会决定销售程序是继续发

    展，还是就此止步。

    大的销售是由一个个小的成功累积起来的，如果你能创造出“迷你

    氛围”，就有机会把它扩展成为销售会谈。例如，在调查需求之前我总

    是先询问：“我能提一个问题吗？”我很少在询问：“你希望得到反馈

    吗？”在销售中，用这种技巧来获取客户的时间和注意力，比你闷头蛮

    干要有效多了。

    许多销售员都认为电话留言是自己的敌人，因为门卫传话器阻止他

    们直接进去拜访潜在客户，而且他们的留言只有很少一部分得到回音。

    客户们则觉得电话留言好极了。自动留言系统使他们的工作更有弹

    性，既可以离开自己的办公室和办公桌，而又不会耽误接收重要的信

    息。电话留言系统还使得主要决策者可以避开频频打进来的电话，更专

    注于自己的公务，不至于受到不时的干扰。

    有些销售培训讲师要求销售员，一旦电话被转入留言系统就立刻挂

    断，别留下口信，而要一次又一次地打电话直到你想要联系的那个人接

    听为止。不过，你要找的人越忙，接电话的可能性越小，这一策略的有

    效性也就越小。

    还有的销售培训讲师则建议你应当留下非常强硬的留言，这样客户

    会感到有压力而不得不给你回电。问题是由于客户们已经习惯于留下一

    大堆耳熟能详的老套信息，所以你的留言往往成为众多留言的牺牲品。

    希望你把自己与一般的电话销售者区别开来，利用好奇心吸引更多

    客户参与有效销售会谈。

    在知道如何使客户产生好奇心后，电话沟通可以说是销售人员最得

    力的帮手了。掌握好激发客户好奇心的技巧，你在电话留言的时候，就

    有很大的可能得到客户的回应，让客户对你感到好奇，从而主动给你回电话。

    销售员并不总是只给新客户打电话，有时也要给老顾客、合作伙伴

    或其他生意上有来往的人打电话。给熟人打电话总是比给生人打电话容

    易得多，但是你还是要设法争取对方的时间和注意力。因为他们也还有

    其他的事情要处理，所以，你可以试试这么说：

    销售员：“哎，舒总你好，我是……(你的名字)。我想请教你一

    个问题，如果方便的话，能否给我回个电话？今天下午4点以前我都在

    办公室。”

    舒总会回电话吗？如果你的留言引起了他的好奇，他会的。这种技

    巧之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。

    不管怎么说，问一个问题，总是很具有诱惑性的。不过，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。比如说：“舒总，你对……有

    什么感觉？”或者“你对……的意见如何？”这些问题只有他才能回

    答，因为你恳求得到的是他个人的感受和意见。顺便说一句，大多数人

    都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到得意。有件事让我想到了您，能回个电话吗？

    善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要

    注意不要过分，不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原

    则，就会成功。不管你的销售对象是医生、会计师还是律师，是公司还

    是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参

    与的态度；反之则不然。

    销售高手则努力激发客户的好奇心。如果你希望顾客和潜在客户主

    动想要了解更多信息，那么不要一开始就把所有信息都告诉他们，一定

    要有所保留，这就意味着你可以在以后提供更多信息，从而激起客户的

    好奇心。要激发好奇心，你还可以试试别的提问方式。比如这么

    说：“赵经理，你好，有件事情我想起了你，你有时间给我回一个电话

    吗？下午5点以前我都在。”对方听了这样的留言一般都会有所反应。

    如果你接到了这样的电话，会不会回电呢？大多数人都会，尤其如

    果是下午5点之前听到留言，人们一定想知道今天到底发生了什么事，以至于你想到了他们。为了创造最佳效果，当他们回电的时候，你最好

    讲一个能使会谈转入销售陈述的故事或趣事。看一下一个案例：

    一个商务地产销售商皮总苦恼于他的电话销售总是取得非常小的成

    绩。他作为商业地产代理人是想要出售自己的土地所有权的人和需要土

    地进行开发的发展商之间的桥梁。但是他总是打了一个电话又一个电

    话，给客户一个又一个留言，但是对方很少回电。

    因为那些真的要出售地产的人都已经有了别的代理商，而不想出售

    的人当然不希望受到代理商的打扰。想一想的确如此，皮总不过是众多

    地产代理商之一，而他们大多给客户们留下千篇一律的电话，客户们恐

    怕很难对另一个类似的销售电话感到兴奋，结果，当然新机会很难找。

    皮总一般是如此与客户进行沟通的。拿出一张客户清单，然后拨通

    电话，等到对方的留言系统启动之后，就做了如下留言：

    皮总：“客户先生，我是清朗地产代理机构的皮某，我们公司是某

    市著名的商业地产代理机构，保证客户能从自己的地产中获得最高的价值回报，希望我们能有机会坐下来讨论一下您的地产方面的需要。请回

    电(010)972-4545。”

    后来深切了解到好奇的客户会选择主动参与，而没有好奇心的人就

    不会。皮总就改变了电话沟通的模式。

    皮总：“你好，昆先生，我是清朗商业地产代理机构的皮某。我现

    在正拿着一份您的纳税清单……有件事情让我想到了你，不知道您是否

    能够回一个电话？电话号码是(010)972-4545。明天上午11：45之前

    我都在办公室。”

    皮总处境困难的根本原因，就是他的电话和别人的电话内容太相似

    了，没有什么区别，客户不会给予他任何超出其他常规来电者更多的注

    意。他认识到自己的问题——必须激发客户的好奇心，赢得客户的时

    间。否则根本不可能有机会让客户注意到他的留言。

    改变后的留言让客户好奇，好奇的客户会选择参与，看看皮总这个

    特别的留言：皮总在打电话的时候，手里拿着客户的纳税清单，并且说

    有件事情想到了他。换成任何一个人听到留言后，肯定都会在想：“究

    竟是什么事情呢？”在这样的好奇心的推动下，哪一个人又不会回电话

    呢？

    虽然不是每一个给皮总回电话的人都正好想要出售他们的土地，有

    些人可能根本没有考虑过这个问题。但是要达成成交，首先就要接近客

    户，努力吸引客户参与到有效的沟通中去，讨论他们的需求和你所能提

    供的价值。客户对你的留言有反应，那就迈向了成功的第一步。有件事找您，能否面谈一下？

    在上一节中皮先生得到客户的回电后，接下来的问题是，说些什

    么？其实很简单，就告诉他为什么要给他打电话，看看下面的对话，你

    就会明白。

    昆先生：“我是昆某，我听到你给我的留言，你说有什么关于我的

    纳税记录的事？”

    皮总：“是的，请等一下，让我拿一下您的纳税记录单。昆先生，我已经做过自我介绍，我是清朗公司的皮某，我们刚接洽了三位发展

    商，他们都在寻找一块大约一百英亩的土地做项目，我不知道您是否有

    兴趣要出售地产？我注意到您最近的纳税记录上显示你有242亩土地，所以我才打电话给您想看看我们能否坐下来谈一谈？”

    结果是，大多数回电话的人都对他的来电表示感谢。为什么会这样

    呢？其实这是因为皮总使用了提问的方式来征求客户的意见，而没有勉

    强客户接受他的建议，而且为客户提供了一个有价值的信息。土地是一

    个非常重要的资本，大多数投资者都希望了解潜在的机会，即使这次他

    们不准备出售自己的土地。通过这种方式，皮总也初步建立起了与客户

    的关系，未来也许会有机会。

    来看下面的一个例子：

    采购部：(铃……铃……)“你好，某某单位采购部!”

    销售员：“你好，我是××，××公司的，有一个小问题想请教

    你，我打电话的时间是不是不太好？”

    采购部：“不，很好，我能帮你做点什么？”

    销售员：“我想请问一下，关于产品是谁负责采购？”

    采购部：“哦，就是我们这个部门了。”

    销售员：“那我们可否找个时间面谈一下？请问您今天有时间

    么？”

    采购部：“哦，那好吧，我今天恰好全天在办公室。”

    销售员：“谢谢您!那我现在就过去。”好的提问，使得这位销售员取得了面谈的机会，此次电话无疑是成

    功的。销售员想要了解一下有关决策者的情况，通过委婉的提问，销售

    员达到了他的目的。什么时候打电话能找到他？

    电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过

    滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进

    入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。

    “他在开会，晚上打来!留下你的电话号码，他会回电话给

    你。”助理挂线，谈话结束。这是经常出现的现象，一次又一次地被截

    断与目标人物的直接通话。但是，我们知道，助理只是奉命行事。许多

    没有经验的销售员却对这些借口毫无办法，得到的结果就是，花许多时

    间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其

    他的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。

    销售员们想约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视

    为碍手碍脚的麻烦者，助理们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人

    物通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧，如何应用及什么时候用

    什么技巧才能达到目的。

    即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据

    来驳斥他，别一味相信他说的那一套：当他说“留下你的电话号码，呆

    会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束”时，千万

    别相信!这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而

    应问他合适的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到他的回答还是

    谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果秘书说：“老板没有时

    间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到

    他？”

    如果助理要你发一份传真过去，则建议你可以说：“能给我一个电

    子邮箱么？要不我给他发电子邮件如何？”因为发E-mail的话可以得知

    老板的电子邮箱，这样又增加了一条联系的途径，因为他能不经“过

    滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。

    如果助手说：“请把你的宣传小册寄来!”别答应得太快了。你可

    以这样说：“我亲自把资料带到贵公司，并进行介绍，行么？”如果他坚持要你邮寄资料，你也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如

    果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名

    字，只需讲你想知道的负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴

    趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再

    电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期。如果

    对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一

    定要问新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使

    是3～6个月以后。这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：知

    道对方什么时候采购。猜一猜？

    如今，越来越多的企业开始采用电子邮件的营销方式，这样做，如

    果使用恰到好处，营销者可以立即与成千上万的潜在客户和现有顾客建

    立起联系，其成本要远远低于邮寄营销。

    然而，盲目地推行电子邮件营销却存在着巨大的风险，用户会对收

    到的大量带有营销目的的电子邮件产生反感甚至感到愤怒，他们总是将

    那些邮件直接删除，甚至有可能投诉至邮箱服务提供商，使得企业在电

    子邮件营销中的大量努力付诸东流。

    电子邮件倘若被直接当作垃圾邮件删除，就失去了递送至顾客面前

    的机会。因此，如何提高电子邮件营销的效果，变得至关重要。

    大多数销售员都以为E-mail是联络顾客和潜在客户的一条捷径，他

    们认为，只要发送一条E-mail就可以轻而易举地把信息传达到忙碌的客

    户那里。问题是，E-mail是每个人都可以走的捷径，当然也包括你的竞

    争对手，所以顾客和潜在客户现在已经因收到过多的电子邮件而头疼。

    对决策者或有影响力的人来说，一天之内收到50、80甚至100个电子邮

    件已经不是什么新鲜事了。客户们不得不沙里淘金般挑选出其中真正的

    重要信息。

    当我们在发送电子邮件时，是希望客户能看到我们的信息，而且是

    很快就看到。所以我的关注点是使客户感到好奇，从而获取客户的时间

    和注意力。

    当客户浏览电子邮件时，一般都根据发送人和主题来确定阅读的先

    后次序。那些看上去很紧急的邮件肯定是会被先阅读的，接下来就是那

    些让他们感到好奇的信息了。

    设置E-mail主题一定要让客户感到好奇。主题要简单，但是目的要

    让潜在客户、顾客和合作者注意到主题，感到好奇，然后才会打开电子

    邮件看其中的详细内容，而不是把它当成垃圾邮件，直接删除。

    试想一下，如果你收到一个主题为“猜一猜？”的电子邮件的时

    候，是不是会立刻打开看看里面究竟写了些什么？所以发送电子邮件的时候，在主题上花一些功夫，通常会引起客户的重视，可以得到客户的

    垂青。

    邮件的主题一定要有创意，你可以通过提问，来增加你邮件的吸引

    力。以下是一部分这样的短语：

    主题短语：猜一猜？

    你曾经想过……吗？

    你知道……是什么意思？

    上面列举的这些含糊的短语，是特意而为的。因为我们可以用它来

    激起客户的好奇心，客户对邮件好奇了，他们才会想要打开邮件阅读其

    中的详细内容。

    利用人的好奇心不是一种操纵策略。我们并不是诱导客户购买他们

    不需要的产品或服务，我们不是强迫客户倾听销售陈述，我们所做的只

    是设法促成一次面谈，看看能否更进一步深入下去。

    以上短语的刺激性问题可以引起客户的好奇心，人们会好奇为什么

    你要这么问。“猜一猜？”这样的主题，是一个刺激性的问题，这使得

    人们会情不自禁地想，“到底是什么？”如果换成“有个问题，能向您

    请教么？”其效果也是一样的，都能使你的销售对象点开你的邮件，看

    看是什么问题，需要他帮你解决，这是人类的天性。

    除了销售刚开始的时候设法引起客户的好奇心之外，在销售程序发

    展的其他阶段，还有许多机会可以利用刺激性的问题引导潜在的客户作

    出令人满意的决定。能给我三分钟的时间吗？

    三分钟时间对于任何人来说，都是愿意给予的。即使是再忙碌的

    人。作为销售人员，如何利用“三分钟”抓住顾客的心？就是一个很需

    要技术的问题。来看下面的例子。

    一家服装厂的销售人员李强几次到当地的一家百货公司推销产品，并诚恳地提出要拜会百货公司的营运部经理，但是每次都遭到对方的拒

    绝。

    他费尽脑汁，想到了一个好主意。这一天，他带来了一份刊登一则

    关于变更纺织业税收政策的消息的报纸，他认为对方可以应用这一政策

    节省很多费用。所以，他对接待人员说：“请转告您们的经理，能否给

    我三分钟的时间，问他一下对于一个既能让公司大大减少订货费用，又

    能本利双收的方法是否有兴趣？”

    助理这样转告了经理，李强终于得到了见公司经理的机会。

    当销售人员试图与客户建立联系却遇到种种障碍时，就需要利用人

    们与生俱来的好奇心理作为武器。借助客户的好奇心理，往往能够收到

    很好的效果，成功获得客户的接见，这就是销售成功的第一步。

    好奇心理是“心灵的渴望”，我们每一个人在作出购物决定时都或

    多或少地受着好奇心的驱使。因此，销售人员如何激发客户的好奇心，利用对方的好奇心步步为营顺利实现销售就显得尤为重要。而激发客户

    的好奇心是有很多策略的，其共同点就是从提问开始。这是激发客户好

    奇心的常用手段。

    巧妙提问，需要你在提问前确定好问题的内容，设想好问题提出后

    客户会有什么样的反映，是否激发了对方的好奇心？但是要注意的是，提问要符合实际情况，能够实现，千万不要没有目的地乱问，信口开

    河，以免给人造成不诚实的感觉。

    在提问的时候，要使得问题与自己推销的产品结合起来。在与客户

    沟通的过程中，既要做到坦诚相待，又要真心为客户着想。

    用提问引发了顾客的好奇心，你的产品也就有了卖出的希望。客户一旦对你的产品产生好奇，就要想办法牢牢抓住，让他迅速了解你的产

    品是能够让他受益的，由此才能进入销售的真正关键的环节。

    20世纪60年代，美国有一名非常成功的被世人称为“花招先生”的

    销售人员乔·格兰德尔。每次拜访客户的时候，他都会把一个定时三分

    钟的蛋型计时器放在桌上，然后说：“您能给我三分钟的时间吗？三分

    钟过后，如果您对我的产品不感兴趣，我就马上离开!”

    顾客一般都不会吝惜给他三分钟的时间，而在接下来的三分钟，他

    总是能够抓住顾客的心，心甘情愿地掏出钱来购买他的产品。

    乔·格兰德尔就是巧妙地利用了顾客的好奇心理，只要三分钟的时

    间，顾客也愿意知道他在这三分钟之内都会干些什么。第三章 探听需求的提问——直捣

    黄龙 有需求才会有市场。客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。

    客户的购买需求既多种多样，又千变万化，同时，客户需求又是极富弹

    性的，因此，要想准确把握销售对象的购买要求，并非轻而易举。如果

    销售对象根本就不需要你所销售的产品或服务，那么，对其销售就肯定

    是做无用功。

    在现实生活中确实存在有些销售员通过软硬兼施的手段，把产品卖

    给了无实际需要的客户的现象，对这种带有欺骗性的硬性或软性销售方

    式，败坏销售信誉，应予以坚决反对。通常分析客户需求主要围绕是否

    需要、何时需要、需要多少三个问题而进行。

    有需求才有市场

    决定销售成败的关键是客户的需求，而非销售员的努力程度。当某

    人有购买某物的需求时，这一产品的销售员无需耗费太大的力气，就可

    以取得成功；相反，如果客户没有此方面的需求，销售员再努力也很难

    取得好的结果。

    道理非常简单，当销售员向一位花季少女销售婴儿用品时，销售员

    多半会空手而归；如果对象是一位年轻的母亲时，成功的几率是非常大

    的，原因就在于前者有需求而后者没有需求。很多人认为客户并不知道

    自己需要什么，事实上，这种观点并不合理。在绝大多数情况下，客户

    都知道自己的需求，并且只肯为自己的需求埋单。只有很少的情况下，客户才不知道怎样改善自己的生活或者解决某个问题。在这种情况下，客户并不会像多数销售员认为的那样积极主动地配合销售员的销售并最

    后成交，他们多半会采取拒绝一切的态度。只有在专家或专业人士的建

    议下他们才会谨慎地作出选择。

    因此，并不是所有的人都是销售员的客户。在进行销售之前，销售员必须对辖区内的客户进行必要的了解，找出那些真正“有价值”的对

    象进行销售。

    判断一位客户是否是“有价值”的，应从两个方面进行考察：一是

    其是否具有与自己所销售的产品相关的需求或潜在需求；二是其是否有

    足够的经济实力用于满足自己的需求。准客户不仅必须有欲望，而且还

    要有足够强的经济实力。对于一个刚刚脱离贫困的家庭来说，拥有一辆

    私家车当然是他们的梦想，但当销售员真正向这个家庭销售汽车时，等

    待销售员的多半是失败——他们还没有足够的经济基础用来支持他们实

    现梦想。

    卓有成效的销售绝不应该采取“遍地撒网，重点培养”的销售方

    法，而应该用有准备的步枪瞄准一个固定的靶子。很多销售员之所以业

    绩差，就是因为他们把太多的精力浪费在那些“无价值”的客户身上。

    他们努力地劝说那些从未有过此方面需求的人购买他们完全不感兴趣的

    产品。

    对准客户进行衡量和评价是提高销售成功几率的关键，那些真正符

    合标准的客户会为销售员的销售提供长达一生的支持。

    汤姆费了九牛二虎之力终于博得了招聘主管的青睐，如愿以偿地成

    为了一名汽车销售员。在上岗培训的第一天，他得到了一条销售“真

    经”——只要销售员敢于开口，任何人都可以成为销售员的客户。秉持

    着这一“真经”，汤姆开始了他的销售之旅。他对辖区内的每一个人微

    笑，与每一个人攀谈，向每一个人展示他所销售的高档旅行车。哪怕是

    一个推着婴儿车的定时工，他也不肯放过。

    然而尽管汤姆足够自信，对产品的介绍和描述也做得完美无缺，但

    到月底的时候，他的业绩还是少得可怜——不但没有做成几笔买卖，真

    正有价值的客户资源也没有扩充多少。

    汤姆检查了自己的方法，发现自己的销售方法有着致命的缺陷——

    在那些未能成交的销售中，80%的客户根本没有换车或者另购一辆新车

    的计划，他们对自己现有的生活状态相当满意；另外20%拒绝的理由各不相同，但归根结底是他们还没有做好购买一辆高档旅行车的预算。由

    于自己未能在一开始就筛选出那些成交几率低的客户，导致自己将精力

    耗费在了无意义的销售上，最终导致了低绩效。

    找到了问题的根源，汤姆决定改变这一现状。他对辖区内的客户进

    行了调查和分析，把客户分成四个不同的等级，并为其提供有针对性的

    服务：

    (1)找出那些对高档旅行车有迫切需求并且有能力为其支付全部

    价款的客户。尽管这些客户并不太多，但却是成交几率最大的销售对

    象。为了使其下定决心作出成交决定，汤姆为其提供了相当有诱惑力的

    现金折扣。

    (2)辖区中有相当一部分人有需求，但经济实力并不支持他们一

    次性支付全部价款。对于这些客户，汤姆为其联系了很有实力的贷款机

    构，为其提供低息的汽车贷款。

    (3)经济实力不足以支付高档汽车的客户也占有相当大的比例。

    对于这些客户，汤姆为其提供了免费咨询，为其推荐较为诚信的中低档

    汽车销售员。尽管为这些客户服务并不能使他的业绩提升，但从长远来

    看，这样做是十分有利的。因为等这些人的经济实力提高之后，他们就

    会成为自己的客户。

    (4)对于那些目前没有购买新车欲望的客户，汤姆会主动为其提

    供一些汽车保养建议，并与其保持密切的联系。

    了解客户并为其提供有针对性的服务，不但使汤姆的销售业绩一路

    飘红，而且还为其赢得了长久的利益——那些获得现金折扣和汽车贷款

    的客户积极主动地把他介绍给自己的朋友；那些购买了中档车的人，对

    汤姆的帮助念念不忘，当自己的经济条件允许时就向汤姆发出订单；当

    人们对现有汽车不再满意时，他们会自然地想到曾经为自己提供保养建

    议的汤姆，并主动与他联系洽谈购车事宜。缩小了客户圈子并没有使汤

    姆的销售之途越走越窄，相反却越走越宽。

    找出准客户对于销售的意义与认准靶心对于射击手的意义相差无几。在射击时，靶子是很重要的，要想成为一个百发百中的神枪手，首

    先需要提高的不是射击的方法而是找准靶子，认清靶心。销售也是一

    样，当销售员对自己的客户一无所知时，销售员是不可能打动他的心，达成交易的。销售员必须了解他，把握他的真实需求，客观评估他的经

    济实力，再决定是否应该与他交谈，使之成为自己的客户。只有向真正

    有价值的客户进行销售，才能获得好的成果。我能做一个调查吗？

    掌握销售员技巧的目的是为了更好地销售，那么销售的目的是什么

    呢？销售简单地说就是能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的

    特殊需求。但看似简单的一句话，却包含着太多的东西。其中的关键就

    是满足客户的特殊需要。但是客户有什么样的特殊需求，如何挖掘客户

    潜在的需求呢？最简单的方法，就是向顾客直接询问。

    当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方

    面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。潜在客户

    不想要你推荐的打印机，就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要。

    如果客户说：不感兴趣!销售员大可以说：我们想做一个调查，您

    能说一下您不愿意购买的原因么？如果对方答：我们经理对你的产品不

    感兴趣。那你要感谢她给你提供这么重要的信息了。接下来，你可以尝

    试提问细节，问他的经理是否有提到他不喜欢该产品的原因，然后说说

    你的新信息(新产品、价目表、新的服务等)。这样即使是最坏的结

    果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。

    “需求”是什么，其实所谓“需求”简而言之就是“消费者的一种

    期望”，而这种期望一定是针对消费者日常行为中的某种存在的问题。

    因此“需求”的定义应该是“消费者日常行为过程中针对问题的一种期

    望”。有一个典型的案例，可以看一下：

    一天，在某外企做管理的杨女士走进一家大型商场准备购买面膜。

    一进门是A的专柜，她看都没看，因为她认为A是大众品牌，不太适合自

    己。她问门口的迎宾小姐：“请问B专柜在哪里？”迎宾小姐告诉了她

    正确的方向。这一切都被A专柜的促销员看在眼里。正当杨女士准备离

    开时，这位促销员走到她身边，彬彬有礼地说：“这位靓姐，冒昧打扰

    一下，请问您为什么不选择A试试呢？”杨女士说了自己的看法。对方

    微笑着说：“原来是这样，那麻烦您配合我们做一次调查好吗？就耽误

    您一分钟，我们将会很感谢您为此付出的这一分钟，而且还将送您一份精美的礼品。”杨女士想，反正今天自己也不赶时间，何况就一分钟，便同意了。那位促销员拿出一张事先设计好的表格，按着上面的问题一

    个个提问：“您用过A的产品吗？”“您认为自己最适合什么品

    牌？”“您喜欢的色彩是什么？”之后，促销员根据杨女士的回答逐一

    作了相应的解释，并帮助其分析了她的皮肤特点。通过刚才的提问，促

    销员已掌握了杨女士对化妆品的要求，然后做了相应的推销。最终的结

    果是，杨女士不但在A专柜购买了面膜，还买了面霜、唇膏、眼影等一

    大袋化妆品。

    我们不得不佩服这位促销员的营销艺术。她使用了“调查方法”，通过问题，直接问出客户的需求。通过这种详细的调查，客户的真实想

    法一般都会浮出水面。掌握了问题背后的问题，这时就能有的放矢地做

    工作，攻克客户的购买心理，从而成功地说通她们把生意做成。

    一台商在大陆开设雨靴分厂后，自己便到各地“微服私访”，向顾

    客进行调查。一日他问一位女士：我可以对您做一个关于雨靴的调查

    么？该女士就对雨靴发牢骚：老是黑胶靴，几十年来都穿腻了。这位台

    商马上灵感突发：既然穿腻了，何不换个口味，改变单一色彩，生产各

    种彩色雨靴呢？于是回厂马上改装了生产线，使靴子不仅有红、黄、蓝、绿等多颜色品种，而且同一鞋上分别点缀了一些不同的颜色。

    由于新奇、独特，这种“彩色雨靴”一上市即成为抢手货，彻底改

    变了黑色雨靴一统天下的局面。

    大凡“抢手货”无一不是根据广大消费者的心理需求制造出来的，商家应对顾客进行调查，了解顾客的心理需求，切实注意好“上帝”心

    中的抱怨，依照需求找市场，从而生产出更受消费者青睐的产品。

    来看看下面这段对话：

    销售员：您好!我在就城市居民的娱乐习惯做一个调查。您能不能

    回答我几个问题？

    准客户：请进。

    销售员：谢谢。我就坐在这里好了。每星期你有几次出去吃饭？准客户：大概三次吧，也许是四次。实际上我是想出去的时候就出

    去，找喜欢的好饭店。

    销售员：这样真好。你用餐时通常会要酒吗？

    准客户：如果有进口酒的话我会要的。

    销售员：知道了。那么电影呢？你经常去看电影吗？

    准客户：电影吗？我对好电影是百看不厌的。我尤其喜欢更精致和

    深奥的那一类，在银幕下方打着字幕的。你呢？你也喜欢看电影吗？

    销售员：是的，还是让我们回到调查吧。你经常听音乐会吗？

    准客户：当然，大部分时间是去听交响乐，但高质量的流行乐团我

    也很喜欢。

    销售员(一边很快地做着记录)：太好了!最后一个问题：那些旅

    行的剧团或是艺蕾舞团呢？当他们到城里来表演时你也去看吗？

    准客户：噢，芭蕾舞那么流畅'的动作，那么优雅的形体，我热爱

    芭蕾舞。你可以写上我热爱芭蕾舞。一有机会我就要去看的。

    销售员：好。让我再查一查我的记录，先生。我可以很高兴地告诉

    你，根据你提供的信息，如果你加入“美国俱乐部”，每年可以节省

    1200块钱。只要交一点会员费，你就可以在你提到的大部分活动中拿到

    折扣。像你这样有这么活跃的社交生活的人是一定不想错失这么好的机

    会的。

    准客户：我想大概是吧!

    就这样，顾客花了13072块钱买下了这一整套娱乐计划。尽管他当

    初并没有购买计划，但是销售员通过做调查，了解到这位顾客对他们的

    娱乐计划是需要的，有针对性地推销，果然成功销售出去了产品。请问您喜欢什么？

    销售员可能会遇到这样的情况：给顾客介绍产品顾客不听，或者勉

    强听一下，还没有说完，对方就走了。这样真的是不知道顾客心里是怎

    么想的，销售员面对这样的情况，总是不知所措。

    其实，面对这样的情况，销售员不要一味地去猜想顾客的心理，自

    说自话，如果销售员只顾喋喋不休地说话，会让顾客更加反感。面对这

    种情况，销售员一般都会说：您稍等，再看看其他的吧!这样的反映，根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍引不起顾客的兴趣。有的销售

    人员会说：您是不是诚心买啊？这样的语言很有可能激怒顾客，要么顾

    客会气冲冲地离开，销售员就永远失去一名顾客，更有甚者是顾客可能

    和销售员进行唇枪舌战，闹得很不愉快。

    销售员一定要管好自己的嘴巴!一定要做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不要信口开河地去伤害顾客，随心所欲地做事

    情。要知道说出去的话，就像泼出去的水，只图一时高兴的话，就会招

    致更大的损失。

    就顾客不愿意听销售员的介绍，而离开的情况，销售员首先要检讨

    为顾客介绍产品的方法是否得当，时机是否正确。一般而言，如果顾客

    对商品感兴趣或是需要销售员的服务的时候，销售员及时介入，这样销

    售成功的可能性就会大一些。一般，走进店里的顾客，都是对产品感兴

    趣，想了解产品的。如果销售员能够让对方感觉到你的产品确实符合他

    的需求，顾客一般都不会吝惜自己的钱，更不会转身离开。顾客有这样

    的反应，销售员就应该检讨自己，是不是自己在什么地方做得不够好？

    要学会真诚地道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次

    为顾客服务的机会。销售员可以参考以下的说话方式：

    您好，您先别急着走好吗？请问我们家的几种产品，是您都不喜

    欢，还是我的工作没有做到位？请您告诉我，我可以立刻改进。我是诚

    心想为您服务。请问，您真心想找的是什么样风格的产品呢？实用的还

    是高贵的？什么颜色的？这些您都可以告诉我。要不您可以看看其他的，这样会多一些选择，您觉得怎么样？

    这样真诚的检讨，没有一个人不会被感动的。这样也能够知道顾客

    真正离开的原因。如果真的是销售员的原因，那么下一次，销售员就可

    以吸取经验教训，有利于以后销售工作的开展了。

    一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻

    动小孩子穿的衣服，一会儿又低着头，好像在考虑些什么。导购小姐走

    到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。”那位顾

    客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满

    内衣裤的特价柜台前，又开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去

    招呼说：“是太太自己要穿的吗？”顾客道：“随便看看!”售货员答

    道：“好的，没关系，那您看吧!”这幕景象在每家商店都不知要上演

    多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着顾客到来，又懊丧地看着他们

    扬长而去。

    店员的“好的，没有关系的，那您随便看吧!”其实属于消极语

    言，暗示顾客随便看看，看看就走。这样，要再次接近顾客，并进行深

    度的沟通就变得非常困难了。这就是一种消极的回应方法，而不是积极

    地解决问题。导购人员这种回答，不能顺势引导顾客，探求顾客的真正

    需求，不能把销售过程向前推移，从而降低了顾客购买的可能性。

    顾客刚进店的时候难免会有一些防备心理，一般都不愿意多说话。

    他们担心自己轻易说话会被销售人员抓住弱点，对自己不利。作为销售

    人员，就要想方设法与顾客接近，这样才能提高销售成功的可能性。如

    果顾客用“随便看看”来敷衍销售人员，销售人员可以给予积极的回

    答，把顾客朝着有力的方向引导。销售人员不妨这样说：

    “是的，买衣服就要多了解，多试，这样才能买到称心如意的东

    西。您可以现在多看看，等到哪一天想买的时候，才会知道哪一件适合

    自己。请问，你一般喜欢哪种颜色？”

    将顾客的敷衍变成自己接近对方的理由，探求出对方的喜好以及需

    求，等到你得到了准确的信息，你就可以推荐适合对方的产品，对方找到适合自己的产品，往往会慷慨解囊。

    卖衣服是这样，销售其他产品也是一样，要在不知不觉中变不利为

    有利，探求出对方的喜好，就又向成功销售迈出了一步。

    利用“您喜欢什么”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹

    回答“是”或“否”提供更多的资料。

    如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会购买

    你的产品和服务。

    娜娜是一间书店的推销员，她知道若要清楚顾客的需求，唯一的途

    径就是直接向他们提问。

    娜娜：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”

    顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈”。

    娜娜：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”

    顾客：“喔，她算是一位电影迷。但是，我相信她已经有很多这方

    面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪。”

    娜娜：“一本新的烹饪书怎么样？”

    顾客：“我不知道……她正在减肥。”

    娜娜：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他

    名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一方面尝尝新食谱，另一方面保持她的减肥计划，同时也可以认识多一些她有兴趣的人物。

    这本就是……”

    顾客：“好主意!她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务

    吗？”

    这位推销员最终能够在特性和好处之间找出完美配合，全因她在提

    问中了解了顾客的喜好，并且为顾客找出了最恰当的物品。

    如果是在实体店内的销售点，很多时候，店里的商品放的不是很

    多，顾客会说：“东西有点少，没什么好买的。”作为销售员你该如何

    回答呢？

    如果你说：“新货过两天才到”或是“已经卖得差不多了”等于在向顾客传达我们现在的货品确实很少，没什么好选的，那么顾客肯定会

    转向别的店铺。

    如果你回答：“怎么会少呢？不是已经很多了吗？”给顾客的感觉

    就是你不诚实，让对方不愿意在你这里购买。

    如果你回答：“这么多东西，你买得完吗？”这是非常具有攻击性

    的语言，很有可能会导致顾客与你大吵一架!

    做生意和气生财，如果你在口头上大胜而归，你的业绩总会一落千

    丈的。销售中会遇到各种顾客，会提出各种各样的问题，作为销售人

    员，就要看你如何适当地去应付这些问题。如果应付得当，就会给你带

    来财富。拿本案来说，回答顾客的问题，首先要给对方足够的面子，如

    果你让顾客丢掉面子，你即使再有道理，顾客也不会买你的帐。

    作为销售人员，回答这样的问题，你大可以这样说：“是的，您很

    细心，我们店里放的产品确实不多，不过每一件都是我们老板精挑细选

    的，里面应该有您喜欢的东西，请问您喜欢什么款式和颜色？我可以帮

    你推荐一下。”

    这样真诚认可顾客的说法，然后简单地说明道理，也不会引起顾客

    的抵触心理。在劝说其对产品进行选择以后，方可以进行下一步的行

    动。

    销售只有一个最终的目的，那就是把自己的东西推销出去。在这个

    过程中，一切的行为都是围绕这个目的出发的。您需要哪种型号的产品？

    中医讲究“望闻问切”四诊之法。在销售中，销售人员不妨也学习

    一下这样的方法来诊断客户需求。

    关键是销售人员要善于发问。了解客户的需求以后，不要急于给客

    户下结论，而是要通过发问因势利导。客户对你介绍的产品是否感兴

    趣，客户想购买什么档次的产品，购买量是多少。这些问题，销售人员

    要通过发问让客户给出明确回答。

    有很多销售员，面对客户不是去了解对方需要什么，而是长篇大论

    地把自己的产品如数家珍地报出来，自己在那里演独角戏。等到说得口

    干舌燥，戏演完了，顾客也走了，什么也没有销售出去。

    有一天，有位老太太来到一家水果店里，问店老板：“你这儿有李

    子卖吗？”

    店老板赶忙迎上前去对她说：“老人家，您要买李子啊？我这儿当

    然有啊!您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还

    新鲜得很呢!”

    没想到，老太太听了店老板的话之后，竟然扭头就走了。

    店老板感到很纳闷：这也太奇怪啦，我说错什么了？我哪儿做得不

    对得罪老太太了吗？

    老太太来到第二家水果店，对这家的店老板问了同样的问题：“你

    这儿有李子卖吗？”

    第二位店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”

    “是啊。”老太太应道。

    “我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的

    呢？”

    “我想买两斤酸李子。”

    第二位店老板便动作利索地给老太太秤起了酸李子。他边秤边好奇

    地问老太太：“在我这儿买李子的人大多数都喜欢吃甜的，您为什么要

    买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”

    “哎呀!那真要特别地恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样照顾

    周到的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊!”

    “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好

    啊!”

    “是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的

    食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下来的宝宝也会更聪明些

    呢!”

    “是啊？有哪种水果含的维生素更丰富些呢，你给我推荐推荐!”

    “很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富!”

    “那你这儿有猕猴桃卖吗？”

    “当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不

    先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”

    于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且

    以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。

    事实上，这两家水果店的店老板代表了两种不同的推销员。第一个

    店老板是一个不合格的推销员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何

    如何好，而不善于了解客户需要什么；第二个店老板是一个优秀的推销

    员，他不仅仅解和满足客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的潜在

    需求——需求背后的需求。

    询问顾客所需要产品的功能及特点，这是一种诊断式的提问，是顺

    利找到了满足客户确切需求的对症之药。它可以让你在短时间内，收集

    客户信息，缩小推荐范围，确立行动目标。

    销售员：“在电话里，您提到您需要一台传真机，您对传真机有什

    么要求么？”

    顾客：“能传真就行!”

    销售员：“那您为何不使用电子邮件或是邮寄的方式将邮件给顾

    客？”顾客：“邮件很费时间，而快递的成本又很高。电子邮件又不是很

    安全，而且客户觉得电子邮件还得自己打印出来，很麻烦。我们也是为

    了给客户提供方便。”

    销售员：“听您这么说，您是非常愿意使用电子邮件的。”

    顾客：“是的，传真机其实很不方便，需要按一大堆的按钮，而且

    还经常卡纸。我只要能发传真，具有基本的传真功能就行，价位方面便

    宜一点的。”

    销售员：“那您想要什么特别样式的机种？”

    顾客：“什么意思？”

    销售员：“您需不需要一种具有快速拨号功能的传真机呢？它可以

    把您经常联系的老顾客号码预先设定，需要的时候可以一键自动拨号。

    而且还可以在对方忙线时，自动重拨您刚拨的号码。”

    顾客：“是么？听起来很不错，那价钱如何呢？”

    销售员：“我给你推荐的是一套电脑传真软件，他不需要其他的辅

    助设施，能够让你利用电脑收发传真，价钱并不是很高。”

    最后顾客买下了这套传真软件。

    该销售员在与顾客接触过程中，通过提问，了解到顾客的需求，通

    过对顾客需求的分析，向顾客推荐合适的产品，达到了销售的目的。

    在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，还要忠于自己的客

    户，只有用事实说话，如实介绍产品的优、缺点，你才能成为这两个上

    帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。

    如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价

    格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾

    客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和

    好处，和他的需要作出配对。您想怎样使用他们？

    爱丽丝是一位五金店的推销员，他知道下列资料对于他的顾客是何

    等重要。

    顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶”。

    爱丽丝：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂

    呢？”

    顾客：“我不知道，有什么可供选择？”

    爱丽丝：“有好几个呢，首先请你告诉我，你要用它刷些什么东

    西？”

    顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用”。

    爱丽丝：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的

    漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方

    面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作接待客人的？”

    顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室”。

    爱丽丝：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔

    和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问

    题”。

    顾客：“好吧!就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时

    候，或者你可再提供给我一些意见”。

    爱丽丝凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。

    某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言

    却无关痛痒。首先，就要像例子中的销售员：问出顾客如何使用产品，然后，再根据顾客使用的用途，向顾客推荐合适的产品。

    吉勒斯是美国著名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神

    采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情

    地接待，为他介绍不同厂家的车子，并问道：“请问您用它来做什么的

    呢？”客人很高兴地说：“我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送给他!”吉勒斯道：“这的确是一件很高兴的事情，先生，您

    的儿子真是您的骄傲，全世界的父母，都希望自己有聪明乖巧的孩子，而您真的这么幸运!”接着，吉勒斯向他介绍了几款年轻人喜欢的品牌

    与款式，并且介绍车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走

    向办公室，签下了合约。

    销售人员设法了解到顾客的购买动机与目的，就能够很好地打开顾

    客的心扉，创造出销售的奇迹。您最关注产品什么？

    在客户购买商品的理由中，不同客户最关心的利益点是不同的。有

    的客户最关心的是价格；有的客户最关心的是服务；有的客户最关心的

    是兴趣、爱好；有的客户最关心的是安全。客户经理在与客户面谈时，必须千方百计地找出客户最关心的利益点。只有这样，客户经理的说明

    才有了方向，才能说到客户的心里，打动客户，促使客户产生购买行

    为。如何能找到客户最关心的利益点呢？通过与客户的交流，通过客户

    的语言表达，表情等，可以判断出客户的利益点。

    俗话说：知己知彼，百战不殆。推销员在推销过程中，充分了解客

    户的购买心理，是促成生意成交的重要因素。

    顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商

    品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订

    立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败，都

    有至关重要的影响。因此，优秀的推销员都懂得对顾客的心理予以高度

    重视。

    充分了解顾客的需求是推销员成功的关键因素。顾客购买需求无外

    乎这几种：求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求

    知心理、求特心理。如果在销售中能够利用这些特点，就能够很轻松地

    迷惑对方，使之主动放下心理防备，实现交易成功。

    销售员：“我们这里有不同档次与价位的空调，请问想购买质量好

    一些还是一般的呢？当然质量好一些的，价格会高一些!”

    顾客：“我想买好一些的，用来送人的。”

    销售员：“哦，您可以看看这几个型号……”

    上例中，销售人员通过询问，了解到顾客对于商品关注的重点，有

    的放矢地介绍产品，这样推销出去的可能性就大大增加。

    把握准客户思维的有效途径，离不开言语。而言语是讲究技巧的。

    有的人话不出三句，便把对方得罪了，本来是好心，可对方却忌恨他；

    反之，有的人同样用三句话，可以完全地表达自己的意愿，缩短双方之间的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地把握对方，达成最后的目的。

    把握客户的实质是用言语的能动作用，准确击中客户的软肋，让他很高

    兴地接受你的建议。来看看下面这个小故事：

    一对老夫妇来看一所房子，当业务员把客户领到房间里后，客户看

    到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到

    院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。

    老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”

    业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可

    以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生

    活更加安详舒适。”说着业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人

    一看到樱桃树马上变得高兴起来。

    当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没

    等客户抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新

    的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当

    业务员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就

    是客户买下这所房子的“关键点”。

    业务员通过观察客户的表情变化，敏锐地发觉在客户的潜意识中对

    樱桃树的喜爱。他抓住这一点，因势利导，对客户进行种种暗示，给了

    客户一个购买的理由。没有需求的地方，就没有购买的行为。这个业务

    员能够及时发现、唤起甚至创造客户内心对于产品的需要，恰到好处地

    对其进行说服，结果取得了成功。您是不是很想……

    一位电子产品营销员在推销产品时，与顾客进行了这样一番对话：

    营销员：“您孩子快上中学了吧？”

    顾客愣了一下，说：“对呀。”

    营销员：“中学是最需要开启智力的时候，您是不是很想提高孩子

    的智力？

    顾客：“是啊，不过还不知道怎样做才有效。”

    营销员：“我这儿有一些游戏软盘，对您孩子的智力提高一定有

    益。您肯定认为给孩子买游戏盘会耽误她的学习是吧？”

    顾客：“呵呵，是这么想的。”

    营销员：“我的这个游戏卡是专门为中学生设计的，它是一款把数

    学、英语结合在一起的智力游戏，绝不是一般的游戏卡。”

    顾客开始犹豫。

    营销员接着说：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像我们以前那

    样一味从书本上学知识了。现代的知识是要通过现代的方式学的。您不

    要固执地以为游戏卡是害孩子的，游戏卡现在已经成了孩子的重要学习

    工具了。”

    接着，营销员从包里取出一张磁卡递给顾客，说：“这就是新式的

    游戏卡，来，咱们试一下。”

    果然，顾客被吸引住了。

    营销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个良好

    的环境中，家长们为了孩子的全面发展，往往在所不惜。我去过的好几

    家都买了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样有助于孩子的产品，还

    希望以后有更多的系列产品呢。”

    顾客已明显地动了购买心。

    营销员：“这种游戏卡是给孩子的最佳礼物!孩子一定会高兴的!

    您想不想要一个呢？”

    结果是，顾客心甘情愿地购买了几张游戏软盘。在这里，营销员巧妙地运用了询问的艺术，一句“您是不是很想提

    高孩子的智力”诱导出客户的需求。一步一步，循循善诱，激发了顾客

    的购买欲望，使其产生了拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采

    取了购买行动。这位营销员够专业吧？

    你在销售商品的时候，必须让客户感受到你的产品，要让他陶醉在

    你的产品之中，你要让他闻闻产品的味道，摸摸产品以获得手感，你要

    让他站在特定的角度来欣赏产品。你要让客户充分地感受到这个产品，让他操作或试用这个产品，以激起他强烈的购买欲望。

    对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想变得具体化。想要调

    动他们的积极性，你必须尽可能地调动他们的多方面的感觉器官。

    你可以利用触觉，例如卖化妆品的时候，你可以让她抹一抹，然后

    告诉她：“这瓶化妆品你抹在脸上是不是感到很润滑但不油腻？”如果

    你销售的是纸张，你可以让他们摸一摸：“你摸一摸这纸张的质地是不

    是很光滑？撕开一张看看里面的纤维是不是很均匀？再闻一闻是不是有

    一种新鲜的纸香气？”

    在客户亲自动手感受的同时，引用这样的问题向他提问，顾客更容

    易找到感觉，才会有购买的欲望。这比你做示范更有说服力。你只需要

    准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等，以充分的

    证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是引发客户的购买欲望，对

    他们的感观进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半购买的

    意愿。

    如果你要销售一处度假中心。你可以通过构图，全方位地调动客户

    的感官世界，从而引起客户的想象。

    听觉——“你是不是想听到海浪冲击的声音，还有海鸥的叫声？”

    嗅觉——“你是不是希望闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气？”

    味觉——“你是不是愿意去逛逛那里的乡村商店？你愿不愿意拿起

    那里的草莓，尝一粒——那酸酸、甜甜、花蜜般的味道？”

    触觉——“您是不是愿意坐在一支独木舟上，悠闲地划桨？”要想充分调动客户的兴趣，问句的形式要比陈述句的形式效果更

    佳。例如：下面两句话哪一个更能引起你的注意呢？

    这款音响设备可以让你的生活更加时尚，更加有乐趣!

    你是不是希望自己更加时尚，更加有乐趣？

    问句的形式更能激发客户的兴趣。当客户被提问时，注意力一般都

    比较集中。但要注意：在任何情况下，只要你以问句的形式推出你的诱

    饵，你要在30秒钟内自己将之回答，如果只问不答，对方就会认为你是

    在质问对方或者认为你也不知道答案。您难道不……

    站在对方的立场上来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴

    趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使之与我们的想法

    同调，最后使之接受。

    在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的

    时候，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效

    果。

    运用“您难道不想……”用这样的诱导性问题来激发顾客的需求，是比较有效的手段。

    在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效

    果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。

    1.要有目的地进行语言诱导

    在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，要有一个所要实

    现的目标作为指引，不能任意去发挥语言，而必须让说服过程中所有的

    语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的广告语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客

    户说：“您难道不想越来越苗条吗？您难道不想实现自己一直想要的体

    重吗？”这样的提问，无疑具有很大的诱惑性!更加能够激起顾客的购

    买欲望。

    要想实现诱惑的特有效果，必须将顾客想要达到的目标表述清楚，设计出具有说服力的问题，使得语言具有目的性和针对性。

    2.语气一定要带有诱惑性

    同样的语言，在一流的业务员口中会带给人强大的暗示和指引，而

    让普通人讲出来却显得毫无价值，这是因为前者在说话的过程中，使用

    了一定的技巧。业务员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无

    防备地接受业务员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值

    的引导语言完全地进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。

    如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感。语气要轻柔且让人感觉到像是一

    种来自遥远之处的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接

    受这些指令。

    3.诱导用词要具有适当性

    在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代

    表时间的词或短语引起人们的注意。如：“在作出决定之前，您难道不

    想感受一下它的功效吗？”这句话将人的注意力引导到是否要感受产品

    功效上，而且还假设他会试用这件产品：“在你完成这项计划前，您难

    道不想找一种最方便与快捷的方法么？”这句话假设了对方将会完成这

    项计划。这些合适的时间词会让人产生不一样的理解力。如：“您难道

    不想快速作出决定吗？”暗示了对方一定会作出决定；“您难道不想更

    进一步合作？”暗示了对方已经处在合作状态，同时还要继续合作下

    去。

    说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技

    巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户

    的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的

    简单话语则可能收获难以预想的效果，其原因就在于合适的话语可以带

    来人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。

    总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯

    通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。您觉得它什么地方不好？

    一天上午，一个顾客进了一家服装专卖店，看了很多服装，于是就

    说：“你们的产品怎么这么奇怪啊，不太符合我的口味!”导购说

    道：“每个人的欣赏角度都不一样，很多顾客还非常喜欢它呢!都是我

    们店的老顾客。”顾客听后非常生气，就与销售人员吵了起来。

    其实这是一场不必要的争吵。关键是看销售人员如何应付顾客这样

    的言语。顾客能够这样说，一定是有他的理由，如果你不找出原因，你

    就永远不可能说服顾客。面对顾客这样的看法，销售员应该有针对性地

    进行说明，或则询问顾客为何会有这样的感觉，了解顾客的消费习惯，并且可以劝服顾客改变一下自己的购买风格。

    销售人员大可以这样说：“我们的品牌就是有自己的个性，都是专

    门的设计师设计的。很多顾客正是因为喜欢这种风格，才经常来光顾。

    可能是您还不习惯这样的商品，不过我愿意听一听，您觉得它有什么地

    方不对？我也好向公司反映一下情况。”

    这种以请教的口吻真诚地询问顾客的想法，想必没有人不愿意回答

    的。如果顾客因为某些原因不好说出来，也可以引导其说出来。首先承

    认自己产品的独特性，然后再说出很多顾客正是因为喜欢这样的风格才

    会购买，最后再询问顾客为何会有这样的感觉。如果顾客的问题不大，到最后可以试着劝说顾客改变一下购物的风格，这样就会避免一场不必

    要的争论，很有可能还会赢得一位客户。您应该最关注产品的需求，是吗？

    在购买商品的时候，很多顾客都会花一些时间研究这类产品，尤其

    是购买价值比较高的产品的时候，可以说顾客就是半个专家了。

    比如说，家具会有变形、开裂、生锈及变色等问题，服装会有褪

    色、起球等问题。遇到顾客提出这类的问题的时候，如何应付，是很值

    得去研究的。

    比如，如果顾客说：“木质地板容易变形。”作为销售人员，我们

    如何去回答这样的问题呢？

    如果你对自己的产品有百分之百的把握，不会出现如顾客所说的问

    题的话，那就可以说：“不会，我们的产品从来不会出现您所说的那种

    情况。”如果你没有百分之百的把握，你就不要这么回答，否则在日后

    会给你带去麻烦。

    如果你这样回答：“如果你用的时候小心一些，应该不会出现这种

    情况的。”这样的回答，会让顾客觉得你对自己的产品不够有信心，对

    你也就缺乏信任感。

    如果你这样回答：“您用的时候要注意以下这几点……”详细地向

    顾客介绍使用产品时的注意事项会让顾客觉得使用你的产品很麻烦，尤

    其是害怕麻烦的顾客。这样的说法会减少你的销售业绩。

    以上的说法都不利于提高销售的成功率。如何回答这样的问题呢？

    我们可以先看看需要注意哪些方面？因为产品的自然性问题，是任何商

    家都无法逃避的问题，如何回答这样棘手的问题？可以从如下四个方面

    着手：

    1.做认同性心理铺垫：任何人都喜欢听好话，作为销售人员一定要

    学会认同顾客的感受，因为这样可以获得对方的好感与信任。所以，销

    售人员可以先认同顾客，并适度地赞美顾客，让顾客有好的心情来听我

    们的话。

    2.给信心绝不给承诺：提供确实可信的证据，让顾客感觉到这个问

    题不用担心，但是切忌不要向其明确回答是否会出现他提出的那些自然性问题，以免断了自己的后路，惹来麻烦。

    3.弱化问题并转移矛盾：销售员要学会扬长避短，避重就轻。顾客

    提出这样的问题是对销售不利的，所以要尽量略过该问题，并迅速主动

    将焦点移到其他的话题上，转移对方的注意力。

    4.成交以后再给说明：当对方确定要购买你的产品并且缴款以后，销售员再用简洁的语言介绍产品正确保养与使用事项。这样容易提高成

    交率并且顾客也会更加感动。在顾客没有决定购买你的产品前，你没有

    必要告诉他产品的保养知识。

    产品的自然属性是与生俱来的，是无法避免的，作为销售人员如何

    避免顾客提出的关于产品自然属性引起的难题呢？如果处理得好，就有

    助于销售业绩的上升；如果处理不好，就会阻碍销售工作的开展。

    看看这样的回答或许对你的销售会有一些帮助。

    “先生，您对于产品还真的挺在行的，每一个问题都很专业。如果

    您按照我们告诉你的方式使用的话，出现您所说的情况可能性很小，所

    以这个问题你不必过于担心。您最需要关心的是这个产品是否适合您，不是吗？如果产品不适合您，不管他的质量如何，您也不会要的，不是

    吗？”

    这样的回答，首先赞美顾客的想法，然后真诚地告诉顾客，按照产

    品的使用方法进行使用的话，很难出现他所担心的问题。这样就打消了

    顾客的顾虑，强化顾客对产品品质的信心。然后迅速通过提问，来引导

    顾客，让顾客朝着有利于自己的方向思考问题。一句“真正需要关心的

    是产品是否适合您的需求，不是吗？”转移顾客的注意点。这样的回

    答，才是比较有利的。您注重质材、款式还是颜色？

    买东西，我们通常都会货比三家。但是如果作为销售人员，自己销

    售的产品被顾客与对手的东西相比较的时候，心理肯定不好受。如果顾

    客问这样的一句话：“隔壁那家也有类似的产品，但是不知道谁的

    好？”面对这样的问题，很多销售人员要不就是贬低对方的产品，要不

    就是对自己的产品没有信心。两种心里都是不正确的。作为销售人员，是没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，只需要将自己产品的优势展

    示出来，同时就会弱化对方的产品就好了。

    通常销售人员会如何回答顾客这样的问题呢？如果站在比较中立的

    立场，通常就会说：“这很难说，都还不错。”或者：“各有特色，看

    各人的喜好。”这样的回答给人的感觉就相当于没有说，让顾客更加困

    惑，无从选择，甚至会阻碍顾客作出决定。如果销售人员回答：“我不

    太了解其他的牌子。”这样的回答会给人很不专业，很不负责的感觉，对自己的竞争对手都不了解，很难取得客户的信任。如果说：“他们只

    是广告打得比较多而已”，言语之中有贬低对方之嫌，这样会让顾客觉

    得销售人员的人品有问题，也是不可取的。

    销售竞争不同于行军打仗，不是非要拼个你死我活才能赢。作为商

    家，如果把精力都浪费在对竞争对手的打压上。那就太不值得了。其实

    市场竞争就是对目标客户的争夺，要关注顾客的关注点，争取到目标客

    户就等于打败了竞争对手!贬低对手的产品来抬高自己的做法，是无法

    取得客户的信任的，更无法说服顾客购买自己的产品。

    就本节中客户的问题，销售员千万不要去贬低对方的产品来抬高自

    己。销售员可以强调自己品牌的特点，对竞争对手的品牌一句话带过，对自己产品的优点进行重点说明，用自己产品的特点与顾客的需求结合

    起来，激发顾客的购买欲望。

    销售员可以这样回答：“你真的很有眼光!您提到的这几个牌子都

    是这个行业的佼佼者，只是他们各自有各自的特点，在自己的特色与设

    计风格上面都是不一样的，不能说谁的比谁的好，关键是由您的需求来决定。请问您在选择的时候，是注重产品的质材、款式还是……”

    这样的回答，首先，赞美顾客的眼光，告诉顾客他说的这几个牌子

    都很不错。这样说明你对本行业足够了解、足够专业，就会让顾客对你

    很放心，接下来就会容易听从你的意见。其次，告诉顾客买东西不在于

    谁好谁坏，关键在于根据自己的特定需要，选择适合自己的产品。最

    后，可以根据顾客的需要推荐自己的产品，让顾客体验自己的产品。您要不要看看更加经济实惠的产品？

    当客户对商品的各个方面都很满意，但是询问了价钱以后就不买了

    的话，销售人员应该如何应付呢？

    通常来讲，如果顾客对商品十分满意的话，商品的价格高出预算价

    格的15%，顾客都还是能够接受的。如果他不买你的产品，那还是你的

    工作没有做到位的缘故。那么销售员如何正确地面对顾客对价格过高的

    反应呢？

    如果你直接说：“那边有便宜点的。”这样的话说出口，会让人感

    觉到你觉得对方没有实力购买高价产品，只配购买低价产品，此时很有

    可能使顾客为了面子而坚决离开。

    如果销售人员说：“别走，诚心买的话，价格可以商量。”或

    是“那你觉得多少合适？”这样的主动让价，会让顾客觉得你说出的价

    钱有很大的水分，不敢再相信你。

    本节中，顾客对商品的款式、风格及功能等都很满意，只是价格可

    能超过预期，此时销售人员可以真诚地询问顾客不购买的原因，或则转

    向其他价格稍低，但是款式、风格与质量相差不多的产品上对其进行销

    售。

    销售员不妨这样说：“您稍等一下!刚才您看的这个款式确实非常

    适合您，我们这里还有几个风格类似，但是比较经济实惠的商品，您要

    不要看看？”

    从与顾客的交谈中知道顾客不购买的原因是由于价格导致的，销售

    员就可以对症下药，推荐其他类似的产品，但是要比较经济实惠，这样

    才能打动顾客的心。第四章 打开话匣子的提问——好

    为人师的心理 当别人向你请教某一个是你精通的问题的时候，往往你就会很愉快

    地向对方解答。

    人都喜欢被人尊重。在销售中，销售员要善于发现顾客的长处，不

    失时机地向对方请教。这样，能够让顾客感觉到你对他的重视，同时也

    感觉到自己被尊重。请教一定要从很具体的事情着手，而且是顾客引以

    为骄傲的事情。让对方感到销售员的真挚、亲切和可信，与销售员们之

    间的人际距离就会越来越近。

    顾客，一般来说都比较有警惕性，都知道害怕上当。如果顾客不愿

    意与销售员沟通交流，那么销售员很难针对顾客的需求推荐产品和服

    务。首先一步，就要想办法打开顾客的话匣子。如何做呢？销售员大可

    以利用顾客好为人师的心理，向顾客请教一些对方擅长的事情，顾客往

    往会很乐意为你解答。因为向他请教，就表明你很尊重他，他的自信也

    得到了提高。

    请问您一直就是做这个的吗？

    一位保险推销员去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小

    时，他们步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下他们几乎要麻木的

    大脑。可以看得出来，富商对他谈生意的措辞方式很满意。在咖啡馆里

    从下午2点到6点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕他们谈得还要晚。

    谈生意需要这么长的时间吗？其实刚开始这位保险推销员只是向富商简

    单地介绍了自己，然后问道：请问您一直就是做这个么？

    实际上，他们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了6个小时

    听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届

    50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都

    对这位保险推销员讲了，讲到最后他非常动情。当然最关键的是，富商给他的40岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了10万元的险。

    上例中的推销我们仔细分析，不难得出此归功于一句话：请问您一

    直就是做这个么？任何一个人的道路都不会一帆风顺，总有它的传奇与

    曲折，对于成功的人士更是如此。一句问话，就能够勾起自己事业的艰

    难与人生的冷暖。这样的问话，无疑打开了对方的心灵，让自己积聚于

    心中的想法奔涌而出。此时的销售员只需要静静地用心聆听，就能获得

    对方的好感。获得了好感，就会很容易把产品推销出去。

    问了此问题以后，具体就要从以下几个部分进行操作：

    第一，做个忠诚的听众。不要轻易另起话题突然打断对方的讲话，这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打

    断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家

    讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。

    第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是

    讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他

    讲话的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底

    要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之

    音。

    第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明

    白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听

    顾客讲话，这样，顾客会对业务员产生信任。向顾客表明你在认真地听

    他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多

    的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共

    鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对顾客的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。

    第四，千万不要打哈欠。如果顾客在兴致勃勃地向你叙说时，而你

    却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠，玩弄手上的物品，收拾桌

    子等发出不太适宜的声音。这肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感

    兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。

    第五，要听话外之音。一些业务员听话很认真，甚至做记录，但他

    们往往只注意表面，而忽略了大量顾客话外的意思。电话行销人员在听

    顾客讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。

    第六，确认对方的讲话。为了理解顾客的讲话，应该将这些讲话作

    出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地

    听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。

    对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到

    顾客的证明。

    营销员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。

    有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。营销员有

    意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝

    虚心讨教的人。

    “程总，在计算机方面您可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？”受到这番抬举，对方就会接

    过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功

    告成。能否问一下……

    真诚地请教对方光辉的业绩、优秀的才能、独有的专长，往往是一

    把成功打开交际大门的钥匙。因为在某种程度上，请教就意味着赞美和

    承认。

    通常人们都会向比自己高明的人请教，换句话说，当你向别人请教

    问题的时候，就相当于在心理上认同被请教对象为一个比较高明的人

    物，或者是一个专业人士。这样做会产生什么效果呢？先来看一个例

    子。

    长岛的一位汽车商人，利用请教的技巧，把一辆二手汽车成功地卖

    给了一位苏格兰人。

    这位商人带着那位“苏格兰佬”看过一辆又一辆的车子，但苏格兰

    人总是不满意：这不适合，那不好用，价格又太高。在这种情况下，他

    就停止向那位“苏格兰佬”推销，而让他自己购买。几天之后，当有位

    顾客跟这位商人说希望用他的旧车换一辆新的时，这位商人就又打电话

    给“苏格兰佬”，请他过来帮个忙，提供一点建议，他知道有一部旧车

    子对“苏格兰佬”可能很有吸引力。

    “苏格兰佬”来了之后，汽车商说：“你是个很精明的买主，你懂

    得车子的价值。能不能请你看看这部车子，别人应该出价多少才合

    算？”

    “苏格兰佬”的脸上泛起笑容，很高兴地把车开了一圈又转回

    来。“如果别人能以三百美元买下这部车子，”他建议说，“那他就买

    对了。”

    “如果我以这个价钱把它卖给你，你是否愿意买它？”这位商人问

    道。果然事情出奇地顺利，这笔生意立刻成交了。

    请教相当于赞美，它赞美他人的能力、知识等高人一筹，这种赞美

    方法运用起来很简单，效果却是非常好的。

    一位X光机器制造商利用这种心理战术，把他的设备卖给了布鲁克

    林一家最大的医院。那家医院正在扩建，准备成立全美国最好的X光科。一位大夫负责X光科，推销员整天包围着他，他们一味地歌颂、赞

    美他们自己的机器设备。

    然而，这一位制造商却更具技巧。他对见到的大夫是这样说的：

    “我们的工厂最近完成了一套新的X光设备。这批机器的第一部分

    刚刚运到我们的办公室。它们并非十全十美，我们想改进它们。您是这

    方面的专家，我能否请你帮个忙，请您抽空来看看它们并提出你的宝贵

    意见，使它们有较为完善的改进？如果可以，我们将深为感激。我知道

    你十分忙碌，我会在你指定的任何时间，派我的车子去接你。”

    “听你这么说，我既觉得惊讶又觉得受到很大的恭维。以前从没有

    任何一位X光制造商向我请教。这使我觉得自己很重要。这个星期，我

    每天晚上都很忙，但是我还是决定推掉今天的晚餐约会，以便去看看那

    套设备。”大夫说完便随这位制造商去看设备。大夫看得愈仔细，愈发

    觉自己十分喜欢它，最后大夫为医院买下了那套设备。

    在销售过程中，请教也能起到拉近人与人之间关系的作用。你能想

    象一下请教问题时的姿势吗？微微低着头，双手恭敬地将自己想知道答

    案的问题呈给对方。这是怎样的一种表达尊敬的姿势!还会有谁不接受

    这样恭敬的赞扬吗？

    请教的主要表现形式就是向对方求助或征求意见。

    你还可以问对方：“你认为如何？”“我该怎么办？”这是属于一

    种间接的称赞。你或许认为他不能达到和直接称赞相同的效果，但是，如果你能运用得当，它绝对能够产生比直接称赞更好的效果。

    有经验的推销员对打消客户的疑虑、取得客户对自己的信任都有一

    套独特的方法，他们会巧妙地利用请教式的赞美来消除消费者的心理防

    线。例如：

    推销员：“先生，您好!”

    客户：“你是谁啊？”

    推销员：“我是××公司的，今天我到贵地，有两件事专程来请教

    您这位附近最有名的老板。”客户：“附近最有名的老板？”

    推销员：“是啊!根据我打听的结果，大伙儿都说这个问题最好请

    教您。”

    客户：“哦!大伙儿都说我啊!真不敢当，到底什么问题呢？”

    推销员：“实不相瞒，是……”

    客户：“站着不方便，请进来说话吧!”

    就这样，推销员过了第一关，达到了接近客户的目的。这是不是轻

    而易举？

    每个人都渴望别人的重视与赞美，只是很多人把这种需要隐藏在内

    心深处罢了。因此，只要你说“能否向你请教一个问题？”几乎百试不

    败，没人会拒绝你的。这样的赞美方式在推销上最为有效。

    很多客户都有好为人师的习惯，所以这时你的虚心好学就成为他激

    发自己表现欲的最好机会。你如果表现得很有悟性，让他教得轻松，而

    你又学得很快，他就会很快视你为知己、同道中人。于是，他对你的信

    任将无以复加。

    一个推销员向杂货店老板推销洗衣粉。

    老板是一位老大爷，生性孤僻，顽固保守。推销员想好了一大堆

    话，正要开口，这位老大爷便断喝一声：“你来干什么？”犹如平地打

    了个焦雷。

    推销员一怔，随即变换了说话内容：“大爷，您猜我今天是来干什

    么的？”

    老大爷不客气地回敬说：“你不说我也知道，还不是向我推销你们

    那些破玩艺儿。”

    推销员一听，哈哈大笑：“您老人家聪明一世，糊涂一时，我今天

    可不是来向您推销的，而是求您老人家向我推销的。”

    老大爷一听愣住了：“你要我向你推销什么？”

    推销员回答：“我听说您是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销售

    量很大，我今天是来讨教一下您老人家的推销方法的。”老大爷活了一辈子，从未有人登门求教，心中很是高兴，于是便兴

    致勃勃地向推销员大谈其生意经，直到推销员起身告辞才住口。推销员

    刚走到门口，老大爷忽然想起什么似地大声说：“喂，请等一等，听说

    你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”

    这位推销员采用向客户请教的方法，极大地满足了老大爷自尊的心

    理需求，赢得了他的好感，从而推销了商品；反之，如果推销员一开口

    就向老大爷兜售洗衣粉，恐怕早就被轰出门外去了。您是干××工作的吧？

    有经验的销售顾问常用的策略就是通过询问客户的爱好、客户关注

    的事情、客户的兴趣点来推测和判断客户的职业。这个方法的缺点是，销售顾问只能通过问一系列的问题来获得足够的信息，并达到推测的目

    的。对话中，潜在客户对销售顾问的这些问题是不感兴趣的，他们是来

    了解汽车的，不是让销售顾问刨根问底的。所以，潜在客户完全知道销

    售顾问东问西问是想知道什么。但是，销售顾问又不敢直接表达，导致

    潜在客户与销售顾问之间如同游戏，一个要收集足够多的信息来推测其

    职业，另一个却心不在焉，因为他主要想了解车的情况。于是，实际上

    一系列的对话对销售进展来说没有任何意义。

    最有效、最坦率、最成熟、最平等的方法就是直接询问。通常销售

    顾问对直接询问的理解是：“您从事什么工作”或者“您是干什么

    的？”这样的语句表达的确是直接询问，但是，潜在客户并不喜欢回答

    这样的问题，如同在回答警察的问话一样。

    因此，销售顾问的技巧就应该发挥作用了，直接询问的技巧不是问

    开放式问题，而是问一个封闭式问题。如：“您是律师吧？”在听到这

    个问话以后，一般的潜在客户最直接的反应就是回答“我不是律师”，销售顾问此时仍然是期待的表情，70%的潜在客户就会接着说“我是国

    家机关的”等。于是，希望了解客户职业的目的已经达到了。

    达到这个目的以后，优秀的销售顾问还应该立刻跟进一句话，如：“我猜您是律师，主要是因为，上周有一个客户提车的时候，介绍

    他们公司的律师对我们这款车也有兴趣，而且，约的就是今天，你看现

    在都11点了，您一进来，我看您气质和谈吐特别像。猜错了，您别介

    意。”

    这番话的目的有两个：第一，给予充分的解释体现了对客户的关

    怀，如果要体现客户是尊贵的客人，那么就要在销售之前多做工作，为

    每一个向潜在客户提的问题做解释的准备，这个准备工作做得到位，销

    售沟通就会顺畅和自然。第二，就是顺便展示了作为一个自信的销售顾问的实力，不仅有客户向我购车，而且，我的客户还推荐其他人来我这

    里购车。潜在客户得到这个信息，这个信息就会不知不觉地影响销售顾

    问在潜在客户心中的形象。一个提问的解释可以有这么多功效，因此是

    值得销售顾问事先准备的。而这样的解释就是讲故事能力的直接体现。

    如果潜在客户没有继续他的话题，说完我不是律师之后对你殷切的

    期待置之不理的话，那么，你需要再做一次猜测，你可以说：“那你一

    定是医生吧？”然后继续将话题交给潜在客户，等待他的回答。如果他

    仍然避免讨论他的职业，那么，任何其他的方法都没有用途了，可以放

    弃询问对方的职业。但是，仍然要给予一个为什么问这个问题的解释，如：“昨天我的一个客户就是医生，他说今天给我介绍一个同事来看

    车，现在还没有到，您的感觉挺像医生的，所以我才这么猜，您别介

    意。对了，您希望我介绍哪款车？”

    销售过程应该是一个平等的过程，而不应该是一个潜在客户处在优

    势位置，销售顾问处在低人一等的位置。在这样的对比下完成的销售只

    能是一个短期的交易型销售，而不是一个长期的客户关系型销售。重点

    就是扭转客户的看法，让客户建立起对销售人员的信任和信心。如果不

    了解客户所在的行业，也不清楚客户的职业，那么获得共同地位就非常

    难。在潜在客户面前，销售顾问的职业是透明的，在车行工作，从事的

    就是汽车销售的工作。但是，走进车行的都是潜在客户，这些潜在客户

    的身份、职业对销售顾问来说都是未知的，如果可以尽快清楚对方的详

    细信息，则对销售流程的推进会有很大的帮助。几乎所有销售顾问都清

    楚这个道理，但在现实车行中却很难实现。请问您是怎么做的？

    一天，安迪去拜访客户，在进入客户的房间之前，他突然发现院子

    里的木制小车很精巧，他不禁好奇地问：“这是什么？我从来没有见过

    有这样的车出售，您是在哪里买的？我想我的小儿子肯定喜欢。”

    客户笑着说：“是我自己做的。”

    安迪惊讶地说：“什么？是您亲手做的？哦，太奇怪了，它看起来

    是那么的精巧，请问您是怎么做的呢？”

    于是，客户走出去，饶有兴致地一一给安迪解，告诉他每一步都是

    怎么做的，直到安迪把那辆小车的零件制法和如何组装都弄清楚。这

    时，已经三个小时过去了，客户此时好像丝毫没有注意到时间，依旧兴

    致勃勃地带安迪到处参观，告诉他家的桌子、椅子等很多东西都是他自

    己做的，这是他的最大爱好。而且他还得过这个区的制作冠军称号。在

    说这些的时候，客户忍不住地洋洋得意，显示出很自豪的样子。

    安迪对自己打扰了客户太长的时间而深感愧疚，他看了看表

    说：“很抱歉，耽误了您太长的时间，我先回去了，改天再来看您。”

    而客户却说：“没关系。和你谈话我很开心，欢迎再来。”

    安迪的这次拜访并没有谈到任何有关销售商品的问题，但是在两天

    以后，他却收到了这位客户发来的一张巨额的订单。

    安迪之所以取得了成功，关键在于他对顾客表达了他的兴趣，对顾

    客引以为傲的事情感兴趣，事实上这也是一种赞美。关注即是赞美，这

    在老师教育学生的方法中也可以领会得到。

    美国的一位学者甚至这样提醒人们：努力去发现你能对别人加以夸

    奖的极小事情，寻找你与之交往的那些人的优点，那些你能够赞美的地

    方，要形成一种每天至少五次赞美别人的习惯，这样，你与别人的关系

    将会变得更加和睦。请问您如何能够做得这样好？

    销售员刘方以稳健自信的步伐走向王经理，当视线接触到王经理

    时，他微微点头行礼致意，将视线放在王经理的鼻端。当走近王经理

    时，他停下向王经理深深地点头行礼。刘方此时面带微笑，先向王经理

    问好以及自我介绍。

    刘方：“王经理，您好，我是大华公司的销售员刘方，请多多指

    教。”

    王经理：“请坐。”

    刘方：“谢谢。非常感谢王经理在百忙中抽出时间与我会面，我一

    定要把握住这么好的机会。”(刘方非常诚恳地感谢王经理的接见，表

    示要把握住这个难得的机会，让王经理感受到自己是个重要人物)

    王经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”

    刘方：“贵公司在王经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦

    佩。我浏览过贵公司的网站，知道王经理非常重视网络营销，现在很多

    客户都从网上购买产品了。使用这种方式营销您在业内是榜样啊!请问

    贵公司是如何能够做到这么好的？有什么秘诀吗？”

    王经理：“我们销售的产品是网络办公设备，我们的客户以高科技

    企业为主。随着网络的普及，这些客户都开始从网上来寻找自己需求的

    产品，我们做自己的网站的目的是满足客户在网络上查询产品、了解产

    品的需要，提高我们的销售效率。”

    刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远

    见。我相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网

    站推广的方案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样

    不仅能提高销售额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更

    大知名度。”

    王经理：“网站推广方案？”

    刘方：“是的。王经理在销售方面的经验和成绩深得业内人士尊

    重，在我来之前，已经听到过不少关于您辉煌的销售业绩和卓越的管理能力的赞扬话语。其实网站的目的不仅仅是为了让客户从网上查看产品

    的功能和了解公司，更重要的是能让客户有产品需求时随时随地发现

    您，继而登陆到您的网站去查看他所需要的信息。如果没有适当的网站

    推广，客户怎样才能发现您可以提供给他所需要的产品呢？”(刘方采

    用了先夸奖后提问的方法)

    王经理沉吟片刻，然后说：“说说你的看法吧!”

    就这样，刘方打开了销售对象的心理防线，并令客户产生好感，让

    客户能够认真聆听他的讲解，为接下来的推销打好基础。

    每个人都有虚荣心，而满足人的虚荣心的最好方法就是让对方产生

    优越感。但是并不是每个人都能功成名就。相反地，大部分的人都过着

    平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，处处听命于人。虽说常

    态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这

    些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

    而让人产生优越感最有效的方法就是对于他自傲的事情加以请教并

    赞美。若客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失了，彼

    此距离也拉近了，双方的关系向前迈进了一大步。在这里，我们称之为

    请教接近法。

    所谓请教接近法，是指推销人员利用顾客好为人师的心理，满足顾

    客的自尊心及虚荣心，来引起对方的注意和兴趣，进而转入面谈的接近

    方法。在实际生活中，每个人都希望为人所知，为人承认，被人提起，受人称赞。对于大多数顾客而言，这种方法是比较容易接受的。能不能给我说一下方法？

    一位橡胶厂的总工程师，听说本市的一家同行企业上了两条生产畅

    销美国的乳胶手套的流水线。他很想就这两套设备的机械、技术方面的

    问题作一番了解，因为他们厂也想上几条这样的流水线。

    第一次，拜访兄弟企业的厂长时，他遭到了婉言谢绝：“对不起，这套设备的制作图纸是花钱买来的，至于一些技术上的问题，还暂时保

    密。”

    第二次，他又去了。那位厂长见他只隔两天又来了，不禁微皱了一

    下眉头，但还是请他坐在沙发上。

    “听说你在TQC(全面质量管理TQM、QCC、FMEA)管理上是个专

    家，能不能问一下，这样的管理模式的特点在哪里？”工程师说。

    厂长显然很惊讶，说：“是的，我搞TQC已有几年了，在省内算得

    上是搞得较早，但只是‘笨鸟先飞’罢了，哪里谈得上什么专家。”他

    微露出宽慰的笑容。显然，之前他持有的戒备心理消失了。

    “你能不能向我推荐一些这方面的专著和文章，使我也对TQC有所

    了解呢？”工程师恭敬地掏出了本子和笔，真心诚意地请他指教。那位

    厂长愉快地接过去，给他写了几个书名，并向他详尽介绍这几本书的特

    色和有关章节。

    接下来，厂长又向工程师具体介绍了许多他们厂进行全面质量管理

    的方法和措施，甚至讲到了他对决策和用人方面的一些做法和设想，他

    们越谈越投机。中途，他曾告诉秘书，请她将工程师所需要的东西准备

    一下。

    不知不觉已临近下班时间了。“我很高兴能认识你，希望你在有空

    的时候，到我家中小叙。”分手的时候厂长这样对工程师说。

    橡胶厂总工程师的经历很典型地说明了这一点：为了了解生产乳胶

    手套流水线的机械、技术方面的问题，他去拜访同行企业的厂长，第一

    次碰了钉子，第二次却获得了成功，就是因为他在第二次运用了请教的

    言语策略。他了解到这位厂长在TQC管理上是个专家，就毕恭毕敬地去请教对方在这方面的知识，表达了自己的仰慕之情，并让对方推荐一些

    专著和文章，使这位厂长自觉地意识到这是一种由同行认可的荣誉，心

    里一高兴，就畅谈起他自己进行全面质量管理的历程，两人遂成知音。

    一个花匠去一位著名的法官家为他美化庄园。当他在干活的时候，那位法官跑出屋子来提出了不少好的建议，诸如希望在哪儿栽上一丛杜

    鹃花，等等。于是花匠说：“法官先生，您的业余爱好可真不错哇!我

    一直很羡慕您那条漂亮的狗，我知道您在麦迪逊广场花园举行的家犬大

    奖赛中赢得了不少蓝彩带，不知道您是如何喂养它，把它培养得如此出

    色？应该是花了不少心血吧？”法官连忙说道：“是啊，是啊，养狗的

    乐趣真是无穷啊。你是否愿意看一看我家的狗窝？”

    法官花了将近一小时领花匠参观他养的狗，并把那些狗赢得的各种

    奖品拿给花匠看，他甚至还拿出狗的谱系材料，向花匠说明这些狗之所

    以这么漂亮是因为血缘的关系。

    末了，法官问花匠：“你有孩子吗？”当花匠回答“有”时，法官

    又问：“他想要小狗吗？”花匠急切地答道：“怎么不想，如果有了，他会开心死了。”“好吧，我送他一只。”法官说道。

    接着，法官又跟花匠讲了怎样给小狗喂食的问题，讲完后又热切地

    说：“光给你讲你会忘了，我把它写出来吧。”于是，法官记下了狗的

    谱系和喂狗的方法。

    法官最后送给了花匠一条值100美元的狗，在花匠身上花去了1小时

    又15分钟的时间，这一切都是因为花匠真诚地羡慕他的嗜好以及他取得

    的成就。

    你是不是很羡慕那个花匠？其实花匠是花了很长一段时间来研究这

    位法官，因为他也很喜欢小狗，只是没有那么多的余钱去买。聪明的花

    匠在仔细地研究法官之后，又进行了仔细的分析，最后设计了上面的对

    话。“世上无难事，只怕有心人”，最后他成功了。

    “三人行必有我师。”任何人都会有一些值得我们学习的地方，我

    们只需要通过仔细的研究，认真地把它挖掘出来，并真心地加以请教，就会受益无穷。第五章 引导“是”的提问——人

    的惯性思维 得到“是”字的反应，本来是个极简单的方法，可是却常被人们所

    忽略了。在大多数时候，人们喜欢通过争辩来说服一个人。但是，争辩

    的结果是，任凭你争得面红耳赤，往往只会激怒对方，却不能说服他。

    事实上，争辩不是个好办法。要说服对方，首先就是要避免争辩，让对方心甘情愿地说出“是”字。就要在之前提出几个对方肯定的问

    题，这样在人的惯性思维的作用之下，对方就很容易对原本反对的事

    情，作出肯定的答复。

    禁止与客户争辩

    永远不要和客户争辩对与错。因为那样的话，客户会产生抵触情

    绪，从而很可能完不成你的市场推广的职责。要知道赢了一场争论，就

    输了一场生意，孰重孰轻，应该能够辨明。

    当客户提出疑问甚至质问的时候，我们该如何应对呢？正面的直接

    的回复，会冲击对方的自尊心，让对方感觉到自己被“打压”，从而产

    生抵触情绪，这样导致的直接结果是他不与你进行合作……此时，我们

    在与客户的交流中，在道理上，是“获胜”了，可是，在结果上，却

    是“失败”了。因而这“胜”也是“败”。这就好比婚姻中的男女，如

    果一味地争执某件事情的对与错，伤了对方的同时，也会伤了自己——

    这种类似的情况下，就没有了“赢”和“输”，而只剩下了“双输”。

    那么，我们应该怎么来做呢？

    正确的做法应该是：采取引导的方式，首先，肯定对方；其次，用

    类似“但是”、“可是”、“然而”等词作一转折，将对方的思维引导

    到我们需要他想的道路上来……这样的话，对方自己想通了问题，实现

    了与我们在思想上的一致，也就能够达成我们“推广”的目的。那么，结果也就只有一个，那就是“双赢”!永远不要跟顾客争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供

    应者把自己置于可能与顾客产生争议的处境，他的游戏就该结束了。对

    于这一点，任何有过服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正

    实现这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的顾客冲到你面前，因为并不

    是由于你的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你

    保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同顾客辩论不休、据理力

    争。这是很自然的行为，也是很不明智的行为。

    一线员工必须通过培训来克制这种行为。但是，这种培训不是指单

    纯地告诉员工不能同顾客发生争论、不能对顾客生气，这不足以让雇员

    在面对顾客的不满时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问

    题，只有通过观察模仿那些服务行业的标兵模范，通过各种角色扮演或

    其他一些实际演练，一线员工才有可能在情绪控制方面取得实质性突

    破。

    请看发生在某机场候机大楼内的一幕：

    先生，这不能怪我们，广播中几次宣布航班催促登机，你难道一点

    都没听见吗？”

    “不可能!我一直坐在那边注意听着呢，如果你们宣布过了，我不

    可能错过的!”

    “真是见鬼了，如果我们没宣布过航班，其他旅客又是怎么知道的

    呢？您耳朵没有问题吧……”

    好了，争执继续进行下去，局面愈演愈烈；更有甚者，另一名机场

    服务人员也加入了争执的行列，力图帮助他的同事澄清事实，指责顾客

    的蛮不讲理。

    事实是怎样的呢？顾客搭乘航班去参加一个重要会议，因为自己的

    疏忽大意错过了班机。他很沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，把责

    任推卸给他人可能会减轻他自己心里的沮丧感。可是，机场服务人员并

    没有意识到这一点，没能把顾客的注意力从发生的不愉快转移到寻找解

    决问题的途径上去；相反地，他们同顾客争执分辩，使顾客仍停留在已发生问题的阴影笼罩下，这对问题的解决是不利的。

    因此，圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问

    题的途径，不要把精力浪费在过去。换句话说，如果我们让顾客的注意

    力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。

    李明到麦当劳就餐，像往常一样点了“麦香鸡”汉堡和草莓奶昔，接过奶昔后喝了一口李明就停住了，为什么？因为李明喝到的是香草奶

    昔，而他点的是草莓奶昔。于是，李明回到柜台前，看见刚才接待他的

    员工正在招呼其他顾客，李明找了另一位服务小姐向她说明了情况，她

    二话没说转过身去给李明拿草莓奶昔了。就在这个时候，刚才接待李明

    的员工发现了这个问题。“对不起，先生，可您刚才的确点的是香草奶

    昔，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，另一位小姐已经把草莓

    奶昔递到了李明的手中。三个人面面相觑，没有别的选择余地了。这时

    第一位服务小姐仍有礼貌地说：“对不起，先生，我弄错了，祝您在麦

    当劳用餐愉快。”之后，李明回到自己的餐桌上享用午餐，猛然意识到

    自己的确点的是香草奶昔，因为点餐时想的是好长时间不喝香草奶昔

    了，有些怀念，所以“香草奶昔”脱口而出，而自己潜意识中还认为自

    己点的是草莓奶昔呢!李明感谢第一位服务小姐，因为她是真正理解了

    服务之道的优秀雇员。李明后来常常光顾这家餐厅。

    上例中，麦当劳的服务人员就做得很好，虽然面对顾客的错误，并

    没有与其争辩输赢，结果是皆大欢喜。从“不”到“是。”

    进行隐秘的说服时，最怕对方一开口就说“不”，这是最不容易克

    服的障碍。

    每个人都有自己的观点和立场，人们从潜意识里就不愿意被别人说

    服。当一个人发现有人试图说服他时，他第一个反应就是表示反对。好

    像只有对别人说“不”，才能显示自己的存在，才能突出自己的地位和

    重要。

    当一个人说出“不”字后，为了自己人格的尊严，他就不得不坚持

    到底。事后，他或许觉得自己说出这个“不”字是错误的，可是，他必

    须考虑到自己的尊严。他所说的每句话，必须坚持到底，所以使人在一

    开始的时候，就往正面走，那是非常重要的。

    要想成功进行隐秘说服，在刚开始的时候，就要想办法得到很

    多“是”的反应，唯有如此，他才能将听者的心理往正面的方向引导。

    希腊大哲学家苏格拉底，是个风趣的“老顽童”，他一向光脚不穿

    鞋。40岁时已秃顶，可是，却跟一个19岁的女孩子结婚。他对世人的贡

    献，有史以来很少有人能跟他相比。他改变了人们思维的方式，直到今

    天，还被尊为有史以来最能影响世界的劝导者之一。

    他运用了什么方法？他曾指责别人的过错？不，苏格拉底绝对不是

    这样做的。

    他的说服技巧，现在被称为“苏格拉底辩论法”，就是让对方不停

    地说“是”。他提出的问题中所包含的观点，都是他的反对者所愿意接

    受并且同意的。他连续不断地获得对方的同意、承认，到最后，使反对

    者在不知不觉中，接受了在数分钟前自己还坚决否认的结论。

    还有一个推销员爱力逊的故事，我们作为销售人员，可能会从中受

    一些启发：

    在爱力逊负责的推销区域内，住着一位有钱的大企业家。他们公司

    很想卖给他一批货物，过去那位推销员几乎花了10年的时间，却始终没

    有谈成一笔交易。爱力逊接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，可是也没有什么结果。

    经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是爱

    力逊希望——如果这次买卖做成，发动机没有毛病的话，以后顾客会买

    爱力逊几百台发动机的。

    发动机会不会发生故障？爱力逊知道这些发动机是不会有任何故障

    的。过了些时候，爱力逊去拜访他。那位负责的工程师见到爱力逊就

    说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”

    爱力逊心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问

    题吗？”

    那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放

    在上面。”

    很显然，他是在找借口，就是不想买我们的发动机。只要有一点常

    识的人都知道：要将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。

    爱力逊知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的

    情形，现在，爱力逊想运用让他说出“是”字的办法。

    爱力逊向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如

    果那发动机发热过高，我希望你就别买了。你所需要的发动机，当然不

    希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”他完全同意，爱力

    逊获得他的第一个“是”字。

    爱力逊又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温

    度高出华氏72度，是不是？”

    顾客说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”

    爱力逊没和他争辩，只问：“工厂温度是多少？”

    顾客想了想，说：“嗯——大约华氏75度。”

    爱力逊说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏

    72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是

    会把手烫伤？”

    他还是说“是”。爱力逊向他作这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了!”

    他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”

    他们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万元的货

    物。

    爱力逊费了几年的时间，一直进展不大，最后才知道争辩并不是一

    个聪明的办法。应该充分了解对方的想法，设法让对方回答“是”，那

    才是一套成功的办法。让对方不停地说“是、是。”

    就一个人的心理状态来讲，当他说出“不”字时，他心里也潜伏着

    这个意念，从而使他所有的器官、腺、神经、肌肉，完全集结起来，形

    成一个“拒绝”的状态。如果反过来说，当一个人回答“是”的时候，体内那些器官，没有收缩动作的产生，组织处于前进、接受、开放的状

    态。所以，当一次谈话开始的时候，如果能够诱导对方说出更多

    的“是”，我们以后的建议或意见，就比较容易获得对方的认同。

    运用“是”的方法，纽约一家储蓄银行的出纳员成功地拉住了一位

    阔气的储户。

    这个出纳员叫艾伯逊，他是这样介绍情况的：

    这人进银行来存款，我按照规定，把存款申请表格交给他，有的项

    目他马上就填写了，可是有的项目他拒绝填写。这事如果发生在以前，我会告诉那位顾客，如果你不把表格填上，那我就拒绝你的存款要求。

    很惭愧，我以往都是这样做的。当然，每当说出这种具有权威性的话

    后，我就会感到很自得。

    但那天上午，我就运用了一点实用的知识，我决意不谈银行所要求

    的，而谈些顾客方面的需要。最主要的，我决定使他一开始就说“是、是”。我说，我的意见跟他完全一样，他既不愿填满表格，我也认为并

    不“十分”必要。

    我对那位顾客说：“如果出现什么事情，你有钱存在银行里，你是

    不是愿意让银行把存款转交给你最亲密的人？”

    客人马上回答：“当然愿意。”

    我接着说：“那么，你就依照我们的办法去做如何？你把你最亲近

    的亲属的姓名、情况，填在这份表格上，如果出现什么情况，我们立即

    把这笔钱移交给他。”

    那位顾客又说：“是，是的。”

    那位顾客态度软化的原因，是他已知道填写这份表格完全是为他打

    算。他离开银行前，不但把所有情况都填在表格上，而且还接受了我的建议，用他母亲的名义，开了个信托账户，有关他母亲的具体情况，也

    按照表格详细填上。

    我发觉使他一开始就说“是、是”，我们之间就没有机会为了填表

    格的事而发生争执，并且顾客就很愉快地依我的建议去做了。

    也许真实的说服没这么简单，但这个案例却提供了一个思路。下次

    当我们被拒绝时，要问一些能够获得对方“是、是”反应的缓和问题。

    让客户不停地说“是”，是一种十分有效的手段。它能够使客户在

    不知不觉中进入你早就计划和安排好的交易之中，从而为你的销售成功

    增加筹码。我们再来看看这样一个例子：

    销售人员小谢在进入真正的销售话题之前，总会随便地与客户谈上

    几分钟的时间，聊一些很普通的话题。下面是他去拜访林先生时的一段

    对话：

    他一到林先生家，第一句话就是：“好整洁的屋子哦!一定是您的

    太太整理的吧？”

    林先生回答：“是啊!”

    小谢：“哇!很可爱的孩子啊!看上去特别机灵，好聪明的孩子

    啊!”

    林先生什么也不说，只是微笑地看着自己的孩子。心里肯定默认

    了“是”。

    小谢：“您还养小狗啊!可爱的小狗这么干净，您常给它洗澡

    吧？”

    林先生：“我太太常给它洗澡!”

    趁着林先生接连地认可了他的话，小谢顺势将话题转入销售，说

    道：“林先生您好!我是汽车公司的销售人员，您叫我小谢就可以了。

    这个地区的销售工作，由我来负责，我今天带来了一些新款汽车的目

    录，请您参考一下。”

    林先生把目录拿过来道：“我正有点想更换汽车呢!我的汽车开了

    很多年了，发动机好像有点问题了，开起来不是很顺手。”小谢说道：“这里的车有各种款式，也有自己的优点和特色。如果

    方便，我可以给您具体介绍一下。”

    林先生回答：“好啊!”

    以上案例中，销售员小谢就是运用一些与销售主题不相干的问题，诱导顾客连连说“是”，以创造良好的销售环境，在此基础上很自然地

    转入销售主题。

    销售员在谈话之初，尽量避免让客户说“不”的问题。否则销售就

    有可能变得很糟。要运用心理战术，让顾客主动地说“是”，并且尽可

    能让他不停地说“是”，这样就会有助于销售的展开，成功的可能性才

    会更高!如果上例中的小谢不是那样地提问，而是采取下面的方式，结

    果又会怎样呢？

    小谢：“您好!我是汽车公司的销售人员，今天特意为汽车的销售

    事情来拜访您，能打扰您一段时间吗？”

    林先生：“汽车？对不起，我有汽车啊，而且我最近也没有什么买

    车的计划。我今天很忙，再见!”

    很显然，如果小谢以这样的问题开始话题，就很有可能得到客

    户“不”的回答。一旦客户说出“不”，就很难让客户主动

    说“是”了，销售工作也就陷入了僵局，很难成功。因此，在销售人员

    拜访客户之前，首先要准备好几个能让客户说出“是”的问题。6+1成交法

    心理学上发现，如果销售人员能够连续地问客户6个问题并且让对

    方回答6个“是”，那么第7个问题或要求提出以后，客户也会很自然地

    回答“是”。这就是所谓的“6+1”成交法。

    在国外，许多公司甚至请心理学家专门设计出一连串让客户回

    答“是”的问题。

    下面是一个典型的实例：

    销售人员沿街敲门，客户打开了门。

    他的第一个问题就是：“请问您是这家的主人吗？”一般都会回

    答“是”。

    第二个问题：“先生(女士)，我们要在这个社区做一项有关健康

    的调研，相信您对健康问题也是相当关注的吧？”对方也会回

    答“是”。

    第三个问题：“请问您相信运动和保健对身体健康的价值吗？”大

    多数人都会回答“是”。

    第四个问题：“如果我们在您的家里放一台跑步机，让您试试，您

    能接受吗？当然是免费的。”因为是“免费”，一般人都不会拒绝。

    第五个问题：“请问我可以进来给你介绍一下这台跑步机的使用方

    法吗？以方便您使用，但是过两个星期，我们会麻烦您在我们的回执单

    上填上您使用的感觉，我们是想做一下调查，看看我们公司的跑步机使

    用起来是不是很方便。”

    在这种情况下，几乎所有的客户都不会拒绝销售人员进门推销他的

    产品。

    接下来，销售人员会接着问专家们已经设计好了的问题，而客户做

    的只是不停地点头，到最后，很多客户都会心甘情愿地花上几千元钱买

    一台跑步机。

    这就是利用了“6+1”成交法。在这样的模式之下，销售人员可以

    顺利地开始介绍产品，并且成功地缔结客户，是一种非常简单又实用的销售技巧。再看看下面的一个案例：

    销售员：“请问一下，您是否认同高效的生产是获得利润的最主要

    的因素？”

    客户：“当然了，生产率提高了，利润自然也就上去了。”

    销售员：“考虑到目前的市场情况，您是否认为技术改革会有利于

    生产出符合需求的畅销产品？”

    客户：“可以这么说。”

    销售员：“以前你们技术更新对你们产品的生产有帮助吗？”

    客户：“当然有帮助。”

    销售员：“如果再引进新的机器，可以把你们的产品做得更细更

    好，那么是否有利于提高贵公司的竞争力呢？”

    客户：“那是肯定的。”

    销售员：“您确实是一个具有前瞻性的人，刚才已经向您展示了我

    们的产品，如果您能够按照我们的方法进行试验，并且对实验的结果满

    意，您愿意为厂里添置一些这样的机器吗？”

    客户：“当然可以，但是你们的价钱必须合理才行。”

    销售员：“这是我们的价目表，您看还行吗？”

    客户：“嗯，倒可以考虑一下。”

    销售员：“那我再给您介绍一下产品的特点吧!”

    客户：“可以的。”

    销售员：“请问您主要看中产品的什么方面？”

    就这样，销售员把话题首先集中在生产效率上，运用一个又一个的

    问题让客户给予肯定的回答，让客户认可他的产品的优点，并且使得客

    户对其价钱方面也认可，最终很有可能会成交。关键要看是否适合您，对吗？

    对于一些季节变化较快的消费品，比如衣服、鞋、包等更新较快，难免会随着款式的变化而产生库存的问题，公司一般都会为了处理库存

    而将上季度或者跨年的产品拿出来促销。有的公司因为设计、开发的原

    因，会将往年的款式拿出来重新包装后投放市场。经常购物的顾客，很

    可能就会看出来。面对顾客的质问，销售人员应该如何回答呢？

    如果你说：“我们的新货过两天就到了。”或者是：“这些款式今

    年还是很流行的”，“是的，这是以前的货，就剩下这些了”，这样是

    无法吸引顾客的注意力的，也不能积极引导顾客成交，是一种非常消极

    的说法。

    其实老款有老款的优点，虽然款式不流行，但是质量稳定，技术成

    熟，价格也实惠。作为销售人员要学会从不同的角度寻找自己的产品卖

    点，把它转化为销售的亮点凸显给顾客，引导顾客成交。

    如果顾客说：“这些都是以前的货了。”销售员不妨这样说：“您

    真是好眼力，一眼就看出来了。不过不管是老款还是新款，关键是否适

    合您，是吗？”顾客即使不说，在心里也会回答：“说的倒是呢!”

    这样的回答，首先肯定顾客的眼光，然后为过去的货品找一个非常

    有说服力的理由——不管是老款还是新款，关键是是否适合。用提问的

    方式获得顾客肯定的回答。最后销售人员通过介绍产品的优点，同时引

    导顾客体验，销售产品的可能性就会很大了。您是要A还是要B？

    逼迫客户“二选一”，需要做一个诱导，也要把握好时机。在客户

    作出购买决定的边缘由于徘徊时，销售员不应该提出简单的问题，而要

    将问题扩展，向客户提出两种选择，让其选择其中某一种，从而达成交

    易。如下面的选择性的问题：

    您需要50台，还是100台？

    您想要大型的，还是小型的？

    您喜欢蓝色，还是粉色？

    如果您问顾客：“您需要购买吗？”这样暗示了顾客，可以不购

    买，就很容易引起客户否定的回答，效果就会完全不同。而二选一法既

    可以把购买的选择权交给客户，又不会给客户造成强迫感，减轻客户作

    出购买决策的压力。而且这种问法还可以减少顾客作出不购买决定的可

    能，从而增加成交的机会，所以，有经验的销售人员总是经常使用这种

    方法。

    “我明天早上拜访您，还是下午拜访您？”就比问“我什么时候拜

    访您？”效果好得多。这样问缩小了顾客的选择范围，使提问更加有

    效。按照前一种提问方法，客户就会顺着您的问题去想他是明天上午还

    是下午比较方便。如果按照第二种提问方法，客户就会想明天是不是有

    空了。

    二选一的问题同时也可以让你得到更多的客户信息。如，一家汽车

    公司训练它的销售人员这样提问客户：“您需要我给您装X牌汽油，还

    是装Y牌汽油？”要知道，这两个牌子的汽油不仅价格昂贵，而且适合

    大容量的油箱，客户无论选择其中的哪一种，都将接受这两个前提条

    件。来看看下面这个例子：

    销售员：“您喜欢三厢的还是两厢的？”

    客户：“哦，我喜欢两厢的。”

    销售员：“您喜欢黑色、红色还是白色？”

    客户：“我喜欢红色。”销售员：“您要带调幅式还是调频式的收音机？”

    客户：“还是调幅的好。”

    销售员：“您需要染色玻璃的还是透明玻璃的？”

    客户：“染色的好一些。”

    销售员：“您是要15万元左右价位的，还是18万元左右价位的？”

    客户：“15万元左右的吧!”

    二选一的提问方法，等于是销售员在每一个问题上面都限定了答

    案，客户只有两种选择。这样，随着一个又一个问题的提出，客户做了

    一个又一个的回答，最后选定了价格。一般来说，让客户作出购买决定

    是不容易的，如果你直接问客户：“这辆车价值15万元，您觉得怎么

    样？”面对这样的问题，客户总是会犹豫很久，无法作出决定。如果销

    售员采取上面的“二选一”的方式进行，交易就会变得容易得多。

    这种方式一开始就让客户踏入购买之途，在作出购买决定时，只需

    要销售员为其指引方向，客户就会顺着往前走，最终达成交易。第六章 激发兴趣的提问——人的

    自我心理 人总是对自己感兴趣的。很简单的事情：在一张集体合影中，人们

    第一眼看到的总是自己。

    销售员面对顾客，如何让顾客在第一时间就愿意与你说话？如何让

    顾客能够与你深入地交往下去？销售员的话题就应该围绕顾客，这样才

    能使谈话继续下去。

    从顾客的兴趣出发，从顾客熟识的人与事出发，从顾客的家庭与孩

    子出发，这是最好的谈话切入点。如果你在只见过顾客一面就能够叫出

    对方的名字，那么你已经在顾客心中树立了好感。因为人都是以自我为

    中心的，人都渴望他人的尊重与重视，一旦你满足了对方的这种需求，对方已经在心里默默地接受了你。

    兴趣的魔力

    某影剧院晚间将首次上演一部侦探剧。这部剧被介绍得惊险绝伦，引起了观众空前的轰动。首场票在几星期前就被抢购一空了。人们站在

    剧场门前议论着：“剧名叫什么？”

    “午夜街谋杀案》。”

    “听这剧名还挺惊险的。”

    “剧情才有悬念呢。听说快到终场时，还没有人能弄明白究竟谁是

    谋杀者。当幕布徐徐落下的一刹那，人们才会恍然大悟、茅塞顿开。”

    刚刚下火车到达此城的迈瑞，向来喜欢看侦探故事，听说这非同一

    般的议论，实在按捺不住好奇的心情，于是就花了高几倍的价钱在黑市

    买了一张包厢里的票位，为的是能认真地听好每一句台词。

    当他神情激动地踏进剧院大门时，观众席上已是漆黑一片。一位包

    厢侍者殷勤地领着迈瑞来到他的包厢。此时，舞台上的幕布正缓缓开

    启。但是为了挣小费，侍者向他伸出手来说：“先生，这座位还不错

    吧？”可是迈瑞此时正目不斜视直盯舞台，哪里顾得上他。

    “是否可以替您去存衣处存衣帽？”侍者不甘心。

    “不用了，谢谢。”

    片刻之后，侍者又问：“来份节目单怎么样？上面还有剧照呢!”

    “不，谢谢。”

    “散场后，您是否希望叫辆出租车？”

    “不用!”

    这部剧果然不错，其剧情一开始就扣人心弦，迈瑞生怕错过一句台

    词，可身边侍者为了一点小费，仍在喋喋不休：“场间休息时，来杯香

    槟酒或是来几个面包卷什么的，好吗？”

    此时的迈瑞，忍耐终于到了极限，他吼道：“不，不要，我什么都

    不要!见鬼，你给我滚远点!不要影响我!”

    此时的侍者也终于明白从他这里是赚不到分文了，但因为受到呵

    斥，心里非常恼火，马上想出了一个报复迈瑞的妙招。只见他深深一鞠

    躬，然后伸手指着舞台，凑近迈瑞的耳朵。压低了嗓音说：“瞧那个园

    丁，他就是凶手!”说完，他悄然退出了包厢。

    顿时，迈瑞怒火万丈，并且沮丧至极，因为他花费高价寻求的乐趣

    随着这一句话，一下子就化为乌有了。

    兴趣可以激起极大的热情，一旦被干扰，就可能会引起怨愤，而使

    人感到兴致全无、索然无味。

    人们的兴趣倾向与人们的情绪状态有直接的联系，于是产生了旺盛

    的求知欲和强烈的好奇心。这种求知欲和好奇心得到满足是一种精神上

    的幸福和快乐。相反，如果得不到它，就会在精神上陷入痛苦。

    破坏别人的兴趣，对人是一种精神上的打击。上面故事中的侍者正

    是利用这个心理规律，报复了迈瑞对他的无礼，也终使迈瑞花高价买来

    的电影票瞬间变得毫无意义。

    心理学上认为，兴趣是个体力求积极探究某种事物或从事某种活动的意识倾向，是人对事物的真正关心，而不是表面的关心。它是推动人

    们去寻求知识和从事某种活动的一种精神力量，一种动力。它主要表现

    为个体对某种事物或从事某项活动的选择性态度和积极的情绪反应。兴

    趣可分为直接兴趣和间接兴趣两种。

    由于对事物本身感到需要而引起的兴趣，叫做直接兴趣。例如看电

    影、戏剧或小说等。对事物本身并没有兴趣，而是对事物未来的结果感

    到需要而有兴趣，叫做间接兴趣。例如对学习本身没有兴趣，但为了学

    习到知识才具有兴趣。

    心理学家认为，兴趣的发展有三个阶段：有趣-乐趣-志趣。有趣是

    初级的兴趣，是引人入门的第一步；乐趣是中级的兴趣，是一种持之以

    恒的活动过程；志趣是高级的兴趣，联系着事业的志向目标。兴趣，还

    分物质兴趣、精神兴趣、社会兴趣等。这些都是导致人们兴奋与激情的

    基本素质。

    在美国有一位读侦探小说入迷的妇女，向法院提出诉讼，要与自己

    共同生活多年的丈夫离婚，原因是她的丈夫对她过于“残忍”。这残忍

    的事实就是，她的丈夫抢先看了她的侦探小说，并把“真凶”写在书的

    首页上。

    这个笑话与上面的那个道理相似，都从侧面说明了兴趣在人心理上

    激起的巨大热情。

    是的，兴趣一旦被激发，人们会伴随愉快紧张的情绪和主动的意志

    努力，去积极地认识事物，因此兴趣对我们的事业具有无法替代的促进

    作用。社会的文明也是在兴趣的驱使下发展起来的。

    比如：牛顿对苹果为什么会落地发生兴趣，才发现了万有引力定

    律；瓦特看到蒸汽对周围的物体产生动力，非常好奇，才发明了蒸汽

    机；当诺贝尔在实验中发现了*****时，他的手指和脸被炸得血肉

    模糊，他却兴奋地叫道：“我找到了!”可见，兴趣对人的成功是多么

    的重要。顾客都对自己感兴趣

    如果见到顾客，就很快地介绍产品，等于是在向顾客说“请向我提

    问”，顾客一旦提问，就会变被动为主动。可是，如果顾客什么都不

    问，就会冷场。如何激发顾客的说话热情？围绕顾客来提问题，是最有

    效的方法。来看看下面的一个例子：

    销售员：“厂长，早上好，非常高兴见到您。”

    厂长：“你好，有什么事情吗？”

    销售员：“我是公司的小王，我今天特意来拜访您，主要是看到了

    《××》杂志上面有一篇关于贵公司在本行业的报道。”

    厂长：“哦？是吗？说了什么呢？”

    销售员：“文章中谈到，贵公司所在的行业将会有巨大的市场增

    长，预计全年增长幅度为28%，总市场规模将达到4000亿元，贵公司是

    这个行业的佼佼者，这对贵公司是一个好消息吧？”

    厂长：“是啊，前几年市场一直不景气，这两年由于国家政策的扶

    持和资金投入，开始慢慢回暖了。”

    销售员：“这样的市场带动，贵公司的内部生产压力应该不小

    吧？”

    厂长：“可不？我们研发部的工作人员现在天天加班，负责生产的

    部长整天都嚷着忙死了，要求增加人手。”

    销售人员：“是吗？那可真不容易啊。怪不得我最近经常在网上看

    到贵公司招聘广告呢!是不是就是为了解决生产的难题？”

    厂长：“是啊。不招人，忙不过来。”

    销售员：“确实是这样。那相对于行业水平的制造率——5台人而

    言，您厂里的人均制造率是高一些还是低一些呢？”

    厂长：“差不多，都是这个水平。”

    销售员：“那目前使用的制造设备的生产潜力还有没有提升的空间

    呢？”

    厂长：“比较难，这些都是一些老设备了。”销售员：“那贵厂使用的是什么品牌的设备呢？是国产的还是进口

    的？”

    就这样打开了顾客的话匣子。人都对自己感兴趣，如果你想与某个

    人展开话题，最好就是从他熟悉的事情，或他得意的事情着手，这样就

    能够让他敞开心扉。销售人员，首先就是要打开对方的话匣子，让客户

    愿意与你谈论。如何下口，就是一个很重要的问题。如果你说的话题，让顾客产生不了兴趣，那么这第一步，你就失败了。能不能让我看一下……

    如果销售员以请教的方式打开话题，顾客会十分合作，话也会越说

    越多。请看下面这个例子：

    欧洲将要举行一次童子军大露营，基尔夫是这次活动的负责人，他

    需要找人帮忙。首先，他准备请美国一家大公司资助童子军的旅费。

    基尔夫的目标是一个大老板，于是对其进行了一番调查。

    他了解到，这位老板曾签出了一张100万元的支票，可是马上又宣

    布那张支票作废，后来又把那张废支票装入镜框作为纪念。

    了解了这个情况，基尔夫已经想到了办法。他来到这位老板的办公

    室，并没有说资助童子军的事情，而是希望观赏一下那张支票。他

    说：“如果今天能看到您的这张支票，将是我平生的第一次。在此之

    前，我从没有听说有人开过100万元的支票。我回去之后，我一定要跟

    我的那些童子军们说，我今天在您这里的确见到过一张100万元的支

    票。”

    这位老板很高兴，很快就取出来给基尔夫看。基尔夫表示羡慕、赞

    美。大老板很自豪地告诉他开出这张支票的经过、情形……

    那位老板一阵兴奋之后，突然问道：“哦，你找我有什么事吗？”

    于是，基尔夫很轻松地说出了自己的来意。

    出乎意料，这位老板不但立即答应了基尔夫的要求，且比他原来要

    求的还要多。本来，基尔夫只希望他赞助一个童子军去欧洲，可是这位

    老板说愿意资助五个童子军，而且连基尔夫本人的费用，他都给出

    了……

    不知道你注意到没有？基尔夫跟这位老板谈话时，开始并没有谈童

    子军和他的来意，而只是谈谈对方最感兴趣的支票。设想一下，如果基

    尔夫事先没有找出这位老板的兴趣所在，使他高兴起来，不大可能会这

    样顺利地跟他接近，更不要说取得这样的效果了。知道么？只有您……

    请教接近法的基础是人们希望所取得的荣誉和成就受到他人的承认

    与尊重。人们的穿着打扮，也希望得到别人的称赞与好感。既然人们具

    有被承认和被赞美的需要，推销人员便可以利用这一动机，承认顾客，请教顾客，接近顾客。在实际推销工作中，推销人员会遇到各种类型的

    顾客，也有一些似乎不近情理的顾客，但只要推销人员不抱成见，不先

    入为主，总会找到一些可以赞美的地方。

    杰克公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城

    建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原定计划进行得很顺利。大厦接近

    完成阶段，突然，负责供应大厦内部装饰用的铜器的承包商宣称，他无

    法如期交货。如果真是这样的话，整幢大厦都不能如期交工，公司将承

    受巨额罚金。

    长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是杰克先生奉命

    前往纽约，当面说服铜器承包商。

    “你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓名的，只有你一个

    人。”杰克先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。

    董事长有点吃惊，说：“不，我并不知道。”

    “哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话

    簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一

    人。”

    “我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽

    约，几乎有二百年了。”一连好几分钟，他继续说到他的家族及祖先。

    当他说完之后，杰克先生就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克先生说他

    以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多

    了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克先生如此说。

    “我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十

    分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？” ......