(浙江大学管理学院, 杭州 310058)

    1 引言

    服务行业已经成为当代社会不可或缺的组成部分。在这类服务型组织中, 前线服务人员与顾客直接互动, 显著影响顾客满意感及忠诚度(Sergeant& Frenkel, 2000), 并最终决定着组织的生存与发展(Singh, 2000)。因而, 服务类企业均要求从业员工坚守“顾客永远是对的”原则(Morris & Feldman,1996)。这一要求不可避免地导致员工们普遍承受巨大压力, 遭受挫折或不公平待遇。他们为了符合组织的期望, 与顾客保持良好关系, 进入情绪劳动模式, 即付出大量努力来调整和管理自己的情绪(Ashforth & Humphrey, 1993; Hochschild, 1983)。事后, 为了宣泄情绪、表达抗议, 经历情绪劳动的员工们会倾向于实施主动破坏行为(employee sabotage behavior), 即“通过延误生产、毁坏财物、破坏关系或损害雇员、顾客的利益等手段来损害或破坏组织运营的行为” (Crino, 1994; Diestel, Rivkin,& Schmidt, 2015)。学者们估计, 在服务型企业中,高达75% (Harper, 1990)、85% (Harris & Ogbonna,2002), 甚至96% (Slora, 1991)的员工不同程度地采取过有意偏差或破坏行为。这些行为不仅会影响顾客的即时服务感受, 还会影响公司绩效和声誉, 必须引起高度重视(Harris & Ogbonna, 2002)。

    “情绪劳动”最早由 Hochschild (1983)提出, 并将其定义为“为了符合组织期望、获取劳动报酬, 而调整和管理自身情绪所需要付出的努力”。情绪劳动策略分为表层动作(surface acting)和深层动作(deep acting)。其中, 表层动作是指个体内心感受到的情绪与要求展示出来的情绪不一致时, 采取改变表面上的动作(如面部表情等)来展示情绪, 内心感受并没有改变, 是一种假装的情绪表现; 深层动作是指个体内心感受到的情绪和要求展示的情绪不一致时, 个体试图改变自身感受来成为被要求展示的角色。以往情绪劳动文献着重探讨了经历情绪劳动的员工可能产生的态度或认知变化, 较少有实证研究关注情绪劳动之后的员工行为表现与后果。仅有的几项研究中, Bechtoldt, Welk, Zapf和 Hartig(2007)发现情绪劳动策略中的表层动作与个体偏离行为关联紧密, 而深层动作的影响并不显著。而Brotheridge和Lee (2002)的研究则表明, 深层动作有助于降低自我不真实感、降低情绪耗竭水平, 从而帮助个体有效应对工作倦怠, 规避负面行为 ......