(天津师范大学教育科学学院 天津 300387)

    1 问题提出

    1.1 理论背景

    1.1.1 情境危机沟通理论

    组织的危机事件被定义为“一个低可能性的,高影响力的事件。它会威胁到组织的生存能力,并且问题发生的原因、事件产生的影响和问题解决的方法都是不确定的”(Pearson &Clair,1998)。危机沟通被定义为“收集、加工和传播被用来处理危机情境的信息”(Coombs,2010)。

    情境危机沟通理论(situational crisis communication theory,SCCT)假设：某个组织的信誉,也就是这个组织是如何被公众知觉的,对于组织来说是一种非常有价值的无形资产(Coombs,2004;Coombs &Holladay,2002)。Benson(1988)认为首先应该明确不同的危机事件类型(或情境)是如何影响组织回应策略的选择的。SCCT将危机情境划分为 13种(Coombs,1999b),并将Weiner(1986,1995)的归因理论应用到危机沟通的背景中,探讨了公众面对不同的危机情境是如何评估组织对危机事件的控制能力的,进而探讨危机情境(例如：危机类型、危机历史背景以及先前的信誉)是如何影响公众的危机责任归因的(Hazleton,2006)。公众的归因过程会进而影响他们对于组织的信誉知觉(例如：赞成或不赞成的评价)、情感、以及行为计划(Coombs,2007)。危机管理者在评估了组织所应承担的责任水平之后,就应该选择一种适应于当前责任水平的回应策略。在任何情况下,组织所应承担的责任强度都是暗示潜在的信誉破坏程度的一个重要因素(Coombs&Schmidt,2000)。当责任归因的强度增加时,危机事件对组织信誉的威胁就会相应增大(Coombs,2004)。在SCCT的理论框架中,一系列的危机回应策略(例如：否定、减弱、重建和加强)被提出来“去修复信誉,减少负面情感和防止负性行为计划”(Coombs,2007)。SCCT提出了8种组织回应策略,这8种回应策略被排列在一个连续体上,该连续体包括防卫性策略、将组织的利益置于第一位的策略、调和性策略以及将受害者的需要置于第一位的策略(Marcus &Goodman,1991;Siomkos &Shrivastava,1993)。研究发现,危机事件所导致的责任归因越强烈,信誉威胁程度越强,组织就应该采用调和性越强的、责任接受度越高的以及对受害者立即表示关心的回应策略(Coombs &Holladay,2002;Bradford&Garrett,1995;Coombs,1995,1998,1999a) ......