房俨然 魏 薇 罗 萍 刘晓东 施俊琦 战宇杰

    员工负性情绪对情绪劳动策略的影响*

    房俨然1魏 薇1罗 萍1刘晓东1施俊琦1战宇杰2

    (1中山大学岭南(大学)学院, 广州 510275) (2Wilfrid Laurier University, Waterloo 22120, 加拿大)

    情绪劳动指的是员工在工作中按照组织的要求来调节自己的情绪感受和表达, 是服务行业普遍关注的问题。本研究基于自我调节理论(Self-Regulation Theory), 探讨了员工个体内负性情绪对情绪劳动策略的影响效应, 以及个体间水平上员工工作年限和情绪智力对该效应的跨层次调节作用。通过分析收集自210名呼叫中心员工14个工作日的追踪数据, 本研究发现员工每天的负性情绪显著抑制了深层动作; 工作年限和情绪智力显著调节了个体内负性情绪对情绪劳动策略的影响效应。数据分析结果支持了情绪劳动的研究中自我调节理论的作用, 本研究也据此讨论了理论意义和实践应用价值。

    负性情绪; 情绪劳动策略; 工作年限; 情绪智力

    1 问题提出

    2017年, 中国服务业增加值为427032亿元, 占全国GDP比重为51.6% (中国国家统计局, 2018), 正成为促进我国国民经济发展的重要力量。服务业员工在为客户提供服务的过程中, 为了建立和维持良好的服务和企业形象, 往往需要表现出积极的情绪状态。与这一管理实践相适应的, 情绪劳动的相关话题也在近年来受到了学者们越来越多的关注。情绪劳动是指个体在工作中, 致力于对情感的管理, 从而表现出可被公众观察到的面部表情和身体动作(Hochschild, 1983; Grandey, 2000)。Hochschild (1983)提出了情绪劳动的两种具体策略：表层动作是指员工通过改变表面上的动作(如改变面部表情、转换语音语调等)而非调节内心真实感受的方式来展示情绪, 此时员工所展示的是与其内心感受相矛盾的情绪状态(Hochschild, 1983; 莫申江, 施俊琦, 2017); 深层动作则是指员工通过主动站在对方的角度重新评估情境, 或者主动将注意力集中到积极、正面的事情上来调节自我体验, 从而获得并展现出与组织期望相一致的情感感受(Hochschild, 1983; Gross, 1998)。

    尽管表层动作和深层动作都是员工用以响应工作要求的具体策略, 但与表层动作相比, 深层动作更聚焦于改变对于环境认知的前端调节(Grandey, 2000), 包含了更多的心理加工过程, 涉及了更复杂的认知调节机制, 因而也需要耗费更多的心理资源(马淑蕾, 黄敏儿, 2006; Zapf, 2003) ......