郭功星 程 豹

    (1 汕头大学商学院，广东 汕头 515063) (2 西南财经大学工商管理学院，成都 611130)

    1 问题提出

    我们日常可能会经历这样的场景：在理发时，我们告诉发型师，您觉得什么发型合适我，您就怎么理吧；在点餐时，我们告诉服务员，六个人，不要太辣，请您看着点就好了；甚至在家庭装修时，我们也会向装修公司的服务人员描述自己对于未来家居生活的设想，并向其寻求建议；等等。这些场景无一例外地体现出当前服务情境的一个重要属性——顾客向企业的服务员工进行授权，并让其参与到自己的消费决策 中(Ahearne et al.，2005；Conger & Kanungo，1988；Dong et al.，2015)。这种发生在服务场景中的顾客向员工的授权行为，不仅有助于提升顾客消费决策的效率，而且对员工的工作状态和服务表现具有重要影响。一旦员工感知到顾客的授权行为(即员工感知顾客授权行为，为阐述方便并遵循已有文献表述，简称为“顾客授权行为”)，无疑将增强他们完成服务传递的信心，让他们感觉到顾客是相信自己有能力完成服务任务的，由此使得他们在提供服务的过程中拥有更强的自主性和能动性(Dong et al.，2015；Tuan et al.，2019)，最终达成更好的服务绩效。

    尽管这种顾客对员工的授权行为普遍存在，并且对员工的心理状态和行为表现具有重要影响，但当前研究者却并未对其给予足够的关注。在现有授权的相关研究中，研究者主要关注于组织(或领导)对内部员工授权(如“员工心理授权”、“领导授权行为”、“授权型领导”等) (陈国权 等，2012；韩小芸等，2013；刘文兴 等，2012；王永丽 等，2009；杨莹 等，2005；Arnold et al.，2000；Konczak et al.，2000；Matthews et al.，2003；Pearce et al.，2003；Zhou et al.，2018)和组织对外部顾客授权(如“顾客心理授权”及“向顾客授权”等) (韩小芸，黎耀奇，2011；张军 等，2018；Berraies & Hamouda，2018；Khenfer et al.，2020；Pires et al.，2006；Ramani &Kumar，2008；Tiu Wright et al.，2006)，而忽略了在企业与顾客互动过程中存在的顾客对服务员工授权，也即顾客授权行为(如图1 所示)。 ......