摘要：笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究，探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现：顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中，情境维度因素是最重要的维度因素)；服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素，它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验，一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。

    关键词：百货商场；顾客体验；影响因素；研究模型

    中图分类号：F713.50文献标识码：A文章编号：1000-2154(2006)12-0054-06

    收稿日期：2006-09-29

    作者简介：温韬(1968-)，男，辽宁大连人，大连理工大学管理学院博士研究生；侯铁珊(1944-)，男，黑龙江牡丹江人，大连理工大学经济系教授，博士生导师。

    一、引言

    广义上讲，顾客体验就是顾客为满足内在需要，在与特定产品、服务和品牌等情境因素发生互动关系的过程中，所产生的感知和情感的反应(即感知体验和情感体验)。较之其它行业，大型百货商场一直处于顾客体验的前沿。事实已经证明：顾客体验对一个大型百货商场来讲至关重要。

    在商场顾客体验影响因素的相关文献中，1999年以前，学者们往往只从单一因素研究其对顾客体验的影响作用。然而，Jones(1999)是首位整合不同因素并利用研究框架深入探究商场顾客体验的学者。他采用关键事件技术以识别顾客体验的影响因素。他将顾客体验的影响因素分为两大类 ......