汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析
(二)计量模型的确认性因子分析学术界普遍认为，规范的拟合指数(NFI)、不规范的拟合指数(NNFI)、比较拟合指数(CFI)、增量拟合指数(IFI)、拟合优度指数(GFI)、调整后的拟合优度指数(AGFI)、相对拟合指数(RFI)大于0.90，近似均方根残差(RMSEA)小于0.08，则模型与数据的拟合程度很好。我们使用LISREL8.70版软件，对模型中的12个变量进行确认性因子分析，分析结果表明：NFI、NNFI、CFI、IFI、GFI、AGFI、RFI分别为1.00、1.00、1.00、1.00、0.98、0.95、0.99，RMSEA为0.044，因此计量模型与数据的拟合程度很高。
(三)结构方程模型分析
在探索性研究中，我们使用LISREL8.70软件最大似然估计程序，对概念模型进行检验，数据分析结果见表1。
表1的数据表明：服务质量对行为忠诚度的影响效果不显著；情感忠诚度对行为忠诚度有显著的负向影响，不符合常理。因此，在假设1～15中，除了假设5(服务质量对顾客行为忠诚度有直接的正向影响)不成立之外，其余假设都成立。此外，数据还表明：认知忠诚对意向和行为忠诚有显著的正向影响。
在正式研究中，我们去除服务质量对行为忠诚(ξ1→η5)和情感忠诚对行为忠诚(η3→η5)的影响，运用最大似然估计程序，对概念模型进行检验，各个变量间的因果关系如图1所示。
四、研究结论及待进一步探讨的问题
(一)服务质量与顾客满意度的关系
作为服务管理理论研究中的两个重要概念，服务质量和顾客满意度之间的关系始终是学术界一个重要的研究课题 ......
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