图2验证后的模型

    五、讨论

    从上节数据分析结果来看，本研究的大部分假设都得到了实证支持：顾客情感和顾客认知确实同时显著影响着顾客对服务质量的整体评价和顾客满意度，消费情感在顾客服务经历中的重要作用不可忽视。

    (1)顾客情感可以通过积极情感和消极情感两个维度进行测量，并且这两个维度所产生的影响是相互独立的。分化情感量表(DES Π)是具有较高信度和效度的情感测量量表，该量表在中国文化背景下使用的有效性在本研究中得到了验证。

    但是，由于分化情感量表(DES Π)来源于心理学领域，试图涵盖人的所有情感变化，而顾客在实际消费过程中，并不一定会经历所有的情感。在具体使用时，应根据具体的行业背景和文化背景对量表内容进行修正。在消费者行为的以往研究中，学者们都对该量表进行一定程度的修正[5-6]。在本研究中，作者就根据样本情况删去了“内疚”和“难为情”两个指标。修正后的测量量表被验证是有效的情感测量模型，可以很好地适应中国的商业实践背景。本文的研究为顾客情感的测量提供了可靠的实证工具。

    (2)顾客情感在本研究中被验证与服务质量和顾客满意度显著相关，其中积极情感与二者显著正相关，消极情感与整体服务质量显著负相关。可见，在对服务质量和顾客满意度进行测评时 ......