(三)影响零售店铺印象的服务构成属性

    Martineau(1958)认为许多无形的要素决定了店铺的个性，“店铺摆设和展柜布置、风 格、销售特征、广告、服务便利性、店铺声誉”[1]50。一些较常见的要素有，商 品的样式 、选择、质量；顾客服务和人员销售；商店的实体情况和气氛[1]50。Lindquist(1974-19 75)在分析了北美地区有关店铺印象的19项研究之后，在总共31个影响店铺印象的因素中归 纳出了9个层面的因素，包括商品、服务、顾客、店铺设施、便利性、广告、氛围、组织、 购后满意[22，23]。James Reardon (1995)在其店铺印象测量量表的研究中对影 响要素进行了分类，分为商品、氛围、服务、价格、客户和便利[24]。

    以上的分类，从不同的角度对影响店铺印象的因素加以区别，其中对服务的界定更是各 不相同，也体现出服务因素自身的复杂性，如James Reardon (1995)的划分，便利性也可以 看成是对消费者提供的服务，这给实际验证带来困难。正是由于对服务因素认识的差异，影 响了对服务因素的进一步探讨，所以需要消除其内部分类的重复性。

    我国学者宋思根(2006)按我国店铺的特征将其分为便利形象、商品形象、服务形象、 价格形象以及氛围形象[25]。这一分类使影响因素得到大大的简化，也使零售店铺 印象的研 究进一步清晰，并且消除了对某些要素划分的歧义。本研究采用宋思根的研究分类，其服务 形象属性中所涵盖的内容正是本研究的研究对象 ......