摘 要：在后现代社会，服务经济在促进经济发展和就业方面越来越重要。随着服务行业竞争的日益加剧，服务企业需要不断进行新服务开发，从而获得竞争优势。顾客参与新服务开发过程，有利于促进知识的转移。顾客作为知识转移的发送方，其转移知识能力和意愿具有积极的影响，顾客的转移能力和意愿可以视为顾客人力资本。文章在文献回顾和综述的基础上，研究了顾客参与服务创新行为和知识转移的关系，并构建一个基于顾客人力资本中介机制的理论模型，试图进一步揭示顾客参与和知识转移之间关系的内在机制。最后探讨了本文的不足和未来的研究方向，为下一步实证研究提供了理论基础。

    关键词：服务创新；顾客参与；人力资本；中介机制

    中图分类号：F713.50

    文献标识码：A

    文章编号：1000—2154(2010)03—0080—08

    一、引言

    后现代社会一个显著的特征是服务组织的流行。目前，大约有70%的劳动力在从事服务活动。可见，服务行业在国民经济中的地位越来越重要，带动着经济的发展和就业。但是，由于诸多原因，服务行业的竞争越来越激烈。Storey和Kelly认为，放松管制，顾客更加成熟以及经济全球化，均导致竞争的加剧，企业不能寄希望于过去的成功而生存，需要更加认真地对待新服务的开发。

    在新服务开发中，顾客扮演重要角色，顾客对服务创新必不可少。如果顾客被当作“准员工”，则顾客的贡献可以最大化 ......