顾客参与对员工工作满意的影响，从而H5得以验证。

    (四)调节效应的检验

    模型6(见表5)是在模型5的基础上加进了自变量与调节变量的交叉乘积项，目的是检验角色替代和角色导向的调节效应。顾客参与和角色替代交叉乘积项的回归系数是显著的(b=-0.131，p<0.001)，同样，顾客参与和角色导向交叉乘积项的回归系数也是显著的(b=0.146，p<0.05)，虽然模型中顾客参与的回归系数不显著(b=0.278，p>0.05)，但是在模型5中却是显著的(b=0.338，p<0.001)，这说明员工角色替代和角色导向均调节顾客参与对员工角色压力的影响，从而H2和H3得以验证。

    (五)研究假设的验证结果

    研究假设结果如表6，所有假设均得到了验证。

    五、研究结论、贡献和局限性

    (一)结论

    基于角色理论视角 ......