(二)医院服务设计缺陷与患者消极消费情感、不当行为意向的关系

    作为一种从心理认知角度解释个体行为的基本分析框架，“认知一情感一行为”理论指出，行为的产生是一个连续的动态过程，即个体的认知会对情感产生影响，进而影响其行为和意向。Lazarus(1991)、Bechwati和Morrin(2003)指出，消费情感的产生是顾客对某服务情景的认知结果，与期望相违背的服务情景会激发顾客消极消费情感，并导致某种逆向或不当的消费行为和意向。邬金涛和江盛达(2011)、唐小飞等(2012)运用“认知一情感一行为”理论，对我国医疗业、银行业、餐饮业等服务业的顾客情感和行为进行了实证研究。根据“认知一情感一行为”理论分析框架，并结合医院患者的服务消费特性，本文主要从医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷三个维度，来分析医院服务设计缺陷与患者消极消费情感、不当行为意向的作用关系。

    1.医院服务环境设计缺陷与患者消极消费情感、不当行为意向的关系。服务环境是消费者在服务过程中所能接触的各类环境的总和，包括建筑物、陈设布局、设施设备等实体环境，及色彩、照明、气氛等软环境(Bitner等，1994)。Lovelock(1999)将服务环境定义为消费者在视觉、听觉、嗅觉等方面感受到的服务场所内的有形的和无形展示，它能够减弱消费者对于服务无形性认知的影响。Rose和Neidermver(1999)的研究显示 ......