摘要：在医院服务中，患者不当行为的发生，给医院、医护人员和患者自身均带来严重后果。在构建医院服务设计缺陷、患者消极消费情感和患者不当行为意向关系模型基础上，对240位被试进行实验研究和多元回归分析，研究发现：医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷对患者消极消费情感均有显著正向影响；患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响；患者消极消费情感在医院服务设计缺陷三维度对患者不当行为意向的影响关系中均起部分中介作用。因此，医院应不断完善服务体系设计、强化患者情绪管理、树立预防医患纠纷新理念，以降低患者不当行为发生率，缓解医患关系紧张问题。

    关键词：服务设计缺陷；患者不当行为意向；消极消费情感；医院

    中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1000-2154(2013)08-0034-09

    一、引言

    近年来，医患关系紧张问题日趋严重。在就医过程中，个别患者存在干扰医院正常秩序、辱骂医护人员、破坏医院设施等不当行为，有时甚至出现暴力伤害医护人员等极端行为，给医院、医护人员和患者自身等均带来严重后果。患者不当行为的发生，有患者自身、医院、医护人员、医疗体制、社会环境等多方面原因，其中医院在医疗服务设计方面存在的缺陷，是导致患者不当行为的重要因素之一。医疗服务的特殊性，在于它提供的是一种顾客客观上有需求但主观上却不想要的专业性服务。由于对自身健康状况的担忧和医学知识的相对匮乏 ......