北京市心理援助热线的服务质量及干预效果
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王翠玲 李献云 王绍礼 童永胜 杨甫德 崔玉红 北京回龙观医院北京心理危机研究与干预中心;
【摘要】目的:了解北京市心理援助热线服务质量及干预效果。方法:分析2009年6月至2010年9月完成北京市心理援助热线质量及干预效果随访的613例来电(女性307例,男性306例;年龄13～80岁)。由不同的咨询员在预约随访来电的第7天使用自编心理援助热线服务质量及干预效果随访评估问卷进行电话随访。结果:78.8%的来电者对热线干预服务总体感到满意或非常满意,91.2%来电者对热线服务态度表示满意或非常满意,73.7%来电者认为热线满足了他们的需求,78.3%来电者对咨询员的处理能力表示满意或非常满意;73.0%的来电者认为热线咨询员帮其在面对困难时找到更多的选择,71.9%来电者认为咨询使其生活产生了积极变化,来电者的痛苦程度、绝望感、想死的程度通过电话咨询得到明显缓解。结论:北京市心理援助热线电话干预服务的质量和效果为绝大多数来电者认可,起到了降低来电者自杀危险程度的作用。
【关键词】 危机干预热线 质量 效果 电话干预 危机干预
【分类号】R395
(中国心理卫生杂志,2011,25(9):641-645.)Quality and effectiveness of phone intervention of the Beijing Crisis HotlineWANG Cui-Ling,LI Xian-Yun,WANG Shao-Li,TONG Yong-Sheng,YANG Fu-De,CUI Yu-HongBeijing Suicide Research and Prevention Center,Beijing Huilong
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心理危機干预热线有实时的干预效果，可削弱危機者的自杀冲动，降低其精神痛苦程度及绝望感，并改善其抑郁、愤怒、焦虑、无助等负性情绪。评估危機干预热线咨询效果的方式包括：直接询问来电者对咨询效果的满意度；热线人员对自己的咨询效果给予评定；评估来电者咨询前后焦虑、愤怒、抑郁情绪等改善程度；评估干预后来电者在随后两天内自杀行为实施可能性的变化，与热线工作人员达成不伤害自己口头协议的执行情况，接受转介服务率，小区自杀率变化等。
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