最后，根据概念类别的功能和属性，参考国内外相关文献，研究者与协同编码者和专家共同讨论，得出热线心理咨询接线员言语反应类型的核心类属，并形成相应的概念界定。

    2 结果

    2.1热线接线员言语反应类型

    通过对8个热线咨询逐字稿的编码，进行类属分析，最终获得5类热线心理咨询接线员言语反应核心类属。5类核心类属包括24个概念类属(表2)。

    2.2不同接线员言语反应类型使用特点

    除了T6问候性反应所占比率为6.6%，T1设置性反应所占比率为6.8%，T3影响性反应所占比率为39.7%，接线员的问候性反应、设置性反应和影响性反映所占比率接近。8名接线员的倾听性反应与跟进性反应使用频率最多(表3)。

    2.3热线接线员言语反应类型在咨询过程中的变化

    本研究将热线心理咨询的过程分为打招呼、问题描述、问题分析和结束语4个部分。8个接线员在热线咨询的开始阶段，呈现出共同的特点，均恰当的使用了问候性反应和设置性反应。8个接线员均以：“您好，这里是××热线”，作为热线咨询开始的问候语。有的来电者在此阶段会询问很多关于热线的疑问，接线员会应对设置性反应给予回应。有的来电者会在简短寒暄后，迅速进入到问题描述阶段。8个接线员在问题描述阶段使用的技术都以倾听性反应和跟进性反应为主 ......