徐文萍，胡学文，石柳柳(上海交通大学医学院苏州九龙医院，苏州市 215021)

    我院是一所比较知名的民营综合医院，于2006年1月6日开业，院董事会十分注重品牌建设，潜心打造特色专科，并于2011年3月经江苏省卫生厅检查验收合格评定为三级医院。我院优越的区域位置、良好的就医环境及先进的诊疗设备吸引了大批患者就诊。2007年1月我院开通药物咨询热线，2009年1月在门诊大厅西药房南侧开设药物咨询窗口，为广大患者及医护人员提供免费药物咨询服务。

    我院的药物咨询窗口约占地10.8平方米，室内配备了2台分别连通院内网和互联网的计算机，同时还设有1台打印机、1部电话及若干专业工具书等。2009年4月开设药物咨询专家门诊，专家咨询日为每周一全天和周四上午(列于月专家门诊表中)。为推动医院药学服务开展，促进药物咨询工作整体水平的提高，突出药师在诊疗过程中的作用，现将收集到的我院2009年1月-2010年12月咨询案例4 045例，按咨询人群、咨询内容等进行归纳、分析，并总结体会，供业内同行交流。

    1 药物咨询工作开展情况

    药物咨询是一项技术性和服务性较强的工作[1]，我院尤其注重药物咨询工作的规范化、体系化建设。一是先开通药物咨询热线，又在门诊药房开设了药物咨询窗口，设立了醒目的标识，并于工作日全天开放；二是配备高素质的咨询人员队伍，由中级职称以上、业务素质较高、服务意识较强的药师全天轮流上岗，面对面地为患者及医护人员提供药物咨询服务；同时继续保留药物咨询热线服务；三是规范药物咨询工作流程，在解答所咨询问题的同时，将咨询内容记录表格化，表格设计注重信息采集、人群分类及回答问题的文献依据；四是注重药物咨询内容记录的归档、分析和点评；五是建立信息库，以有利于对药物咨询中遗留问题的进一步跟进。以下笔者对收集的咨询案例进行归纳、整理，从咨询人群和咨询内容2方面进行分析。

    1.1 咨询人群

    江苏苏州工业园区是我院的主要服务区域，常住人口在国籍、文化修养、年龄层次、职业特点以及生活习惯等方面都具有特殊性。来我院就诊进而有药物咨询需求的主要有以下群体：(1)中、高端管理人员：其中包括外籍人员、港澳台同胞，其用药较理性，对药品质量和安全用药的需求较高；(2)体力劳动者：其需要相对经济、有效、合理的药品，咨询的问题常是同类药品中采用哪种更经济；(3)孕期(特别是孕早期)、哺乳期妇女：其更加关注用药安全及药物对胎儿的影响；(4)儿童：如今儿童用药已普遍受到社会的关注，故在我院药物咨询窗口对于儿童的用药问题咨询也较多；(5)患有慢性疾病的老年患者：因其疾病复杂、用药品种多 ......